维护消费者合法权益

第一篇：维护消费者合法权益

依法维护消费者合法权益

教学目标：

[情感、态度与价值观]

1、认识消费者的正当权益是受国家法律保护的，当自己的合法权益受到侵害时，就应该用法律手段，通过各种法定的渠道和途径，维护自己的消费权益。

2、树立自觉维护合法权益的法律意识。

3、增强理智，做个成熟的消费者。 [知识与能力]

1、知道消费者的合法权益受法律保护，掌握消费者享有的合法权益的内容。

2、掌握一些应用法律维护自己作为消费者的权益的有效方法，提高自己的生存能力。

3、提高自己的判断和选择能力，做个成熟和理智的消费者。 重 点：消费者依法享有的合法权益;依法维护消费者的合法权益。 难 点：消费者依法享有的合法权益;依法维护消费者的合法权益。 教具准备：多媒体课件 课型：新授课

教学方法：讨论法、讲授法、合作探究法 导入新课：

(多媒体)播放3.15晚会上的一首歌曲《我想听见》。

这首歌之所以打动了无数人的心，是因为在歌声的背后，有一个真实的、令人伤心的故事。

播放晚会录像片段：一个两周岁的小男孩，生病后到医院去打针，被注射了过量的庆大霉素，导致药物性耳聋。

师：(1)看完这个故事，你有什么样的感觉? 生：我们感到气愤、伤心、难过……. 师：(2)“你为什么会有这样的感觉?”

生：因为小男孩作为小男孩的合法权益受到了侵害。

师：(3)“假如是你碰到类似的事情，你会怎么办?你该怎么办?” 生：我们作为消费者要学会依法维护自己的合法权益。

师：随着人民生活水平的提高，消费观念的日益更新，发生在商家和消费者之间的纠纷也似乎更多了，从沸沸扬扬的丘建东两毛钱官司，王海的知假买假，到西安宝马彩票案，安徽阜阳大头娃娃案件。。。。。。。消费者的维权意识越来越强了。有人说“顾客是上帝”，可是现实生活中并不是那么一回事。作为消费者除了要知道自己的合法权益有哪些外，还必须知道怎样依法维护自己的合法权益。 新课讲解：

师：请大家阅读教材后回答我国制定了哪些保护消费者的合法权益的法律?维护消费者权益的机构有哪些?

[多媒体显示：维护消费者权益的机构网络图] 活动一：课堂调查

假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下那种处理方法? A.自认倒霉，下次不到这里来买书了。 B.同他讲道理，坚决要求更换。 C.向工商局举报。 D.找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换。 E.。。。。。。

(分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由)

老师要点拨到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是违法的?然后归纳小结当消费者的合法权益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是选择跟经营者协商和解，如果不成的话可以向消费者协会投诉，不成可以向有关行政部门申诉或者提请仲裁机构仲裁，最后还可以到人民法院提起诉讼。 活动二：合作体验

学生分四组分析四则典型案例，结合案例分别找出不同情境下消费者维权的最佳途径以及要注意的相关技巧。

第一组：根据教材提供的案例，请同学们分别扮演消费者和经营者，尝试通过与经营者协商和解的方式解决消费争议。探究时要注意协商的要点和陈述的方式。

第二组：可以由学生自己创设情境，然后演示应该如何向消费者协会投诉。这一组探究时应注意了解消协的作用及投诉要注意的事项。

第三组：结合教材案例，了解向有关行政部门申诉和提请仲裁机构仲裁这两者方式。探究时注意让学生了解当地工商行政机关对维护消费者合法权益所采取的具体措施及仲裁的前提条件。

第四组：探究解决消费争议时，消费者可以选择直接向人民法院提起诉讼的方式。可以补充案例，说明这是最有效的方法。 活动三：小品表演《倒霉的“上帝”》

李华想买一双运动鞋。看到某店“清仓大处理，阿迪达斯仅售298元”的广告，就走了进去，服务员非常热情的向他推荐了一双鞋，李华试穿后觉得不满意，但服务员说：“一旦试穿，必须购买”，李华无奈，只好花了298元买下了这双鞋。不料，回到学校后，同学赵振说这双鞋是假冒伪劣产品，在某小商品市场只要58元。李华仔细一看，鞋子做工粗糙，质量很差，牌子也不是“阿迪达斯”，而是“阿帝大狮”。 请你帮帮李华：面对这种情况，他可以通过哪些途径加以解决? 活动四：小小论坛“1.2元的官司该不该打?”

某消费者夜间到公用电话亭打长途电话，被多收了1.2元。该消费者通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉。几经周折，最终胜诉。对此，人们反映不一。有的人认为，“一块二”的官司不值得打。因为既费钱又花精力，只为区区1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值?为什么?

请同学们在四人小组内展开交流讨论，然后派代表发言，教师点评。

过渡：是不是所有的消费者都知道拿起法律武器维护自己的合法权益呢?不是!我国的农村消费者虽有9亿之多，而每年涉及农村消费者的投诉或诉讼竟不足5万件。“和为贵”、“忍为上”，从来不与人过多较真的中国农民，面对自身权益被侵害，甚至惨遭痛失亲人之苦的时候，绝大多数的农民消费者都是“自认倒霉、忍气吞声”。所以提高广大消费者的维权意识势在必行。

谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子?

高政，男，30岁，安徽阜阳市太和县三堂镇农民。就是这位其貌不扬、仅有高中文化的农民，在2004年凭借着执着的信念，虽屡遭挫折，却以一己私利始终坚持与劣质奶粉进行着坚决的斗争。最终，他的声音被媒体听到，逐渐在全国范围内引起强烈关注，从而引发了奶粉市场的全面清理整顿。“如果没有他四处投诉，向奶粉经销商较真，可能事情不会闹到这么大。”2004年4月下旬，阜阳工商局的相关工作人员这样评说高政在揭露劣质奶粉事件中的作用。他上小学二年级的女儿则在作文里写到：“爸爸用自己的行动救了弟弟，也救了全中国无数的孩子。”

学生讨论：这段材料说明了什么?

教师小结：保护消费者的合法权益，不仅需要国家职能部门、社会组织积极落实各项职能，也要求消费者提高自己的维权意识。每一个消费者都有责任保护自己的合法权益。 活动五：落实行动

1.为了提高广大消费者的维权意识，请你帮忙设计几条维权公益广告吧!

2.2004年“3.15”的主题是“诚信。维权”2005年的是“健康。维权”，2006年的是“消费与环境”，你能拟出2007年的消费主题吗? 结束新课：

播放《雾里看花》，结束新课。

第二篇：实行先行赔付维护消费者合法权益

——州工商系统开展“先行赔偿制”工作的几点做法州工商局根据自治区工商局的要求，在不断推动和完善“市场预警制”的基础上，选择重点市场，有组织，有计划地开展先行赔偿制试点工作。目前，该项工作初见成效。具体做法是：

一、组织先行，宣传入手，营造“先行赔偿制”良好环境。

为确保“先行赔偿制

”工作落到实处，依据“先行赔偿制”的具体要求，州工商局党组高度重视，从实践“三个代表”出发,迅速研究、安排部署，制定出了州“先行赔偿制”工作实施办法，并专门成立了以党组书记(局长)为组长的领导小组。领导小组下设办公室，具体负责组织、开展、协调、落实“先行赔偿制”工作的开展。

首先从内部入手，着力提高系统干部自身素质和思想认识。一是各单位及时召开干部大会就开展先行赔偿制工作的作用、意义做广泛动员;二是组织市场巡查人员认真学习“先行赔偿制”具体内容和操作的方法;三是组织市场主办单位学习相关的法律法规;四是利用互联网、电话、传真等现代化手段和方式，拓宽视野，广泛收集相关信息，认真吸取、采纳内(外)地的成功做法和经验，丰富、充实本地区先行赔偿制的内容。

其次大力营造开展先行赔偿制工作“软”环境。一是在市局、分局及工商所积极召开市场主办单位负责人参加的专题会议进行全面、深入宣传动员，并要求其利用市场的宣传设施，大力宣传开展先行赔偿制工作的意义、作用以及实施方法、步骤。同时，认真学习《自治区商品交易市场管理条例》，增强市场主办单位的责任意识和规范管理市场的水平;二是利用报纸、电台、电视台、宣传单等多种形式，向全社会进行广泛宣传，营造良好的舆论氛围;三是要求各市场主办单位认真按照工商局制定的市场预警警示宣传、公示栏格式和内容，统一制作、统一上墙，统一宣传，统一内容，统一方法，切实做到“五统一”，以使此项工作顺利、有效地开展。

三是紧紧依托12315消费者投诉网络，保障先行赔偿制工作的顺利进行。为便于操作和开展工作，有效地抓好制度落实，发挥市场监督管理职能，全州县(市)工商局、分局依托12315消费者投诉网络，专门设置先行赔偿消费者投诉联络站，确定与市场投诉联络站合署办公，并指派专门人员具体负责消费者投诉中先行赔偿调处工作。今年以来，已受理和调处消费者投诉37件。

二、以点带面，典型推进，全面稳妥施行“先行赔偿制”。

(一)以市场预警制工作为基础，选择重点市场，积极推进先行赔偿制工作。

1、着力抓好重点市场的市场预警制和先行赔偿制工作。去年，博州工商局为进一步巩固集贸市场专项整治成果，改进市场监管方式，规范市场监管行为，建立集贸市场的长效管理机制，坚持“预防为主，惩罚为辅”和“警示教育在先，行政处罚在后”的原则，结合实际，选择、确定了8个具有代表性的重点市场为先行推行市场预警制工作的试点单位，实施开展市场预警制工作。

2、在开展市场预警制工作的基础上，博州工商局党组高度重视“先行赔偿制”推行工作，迅速召开专题研究会，认真讨论研究区局制定下发的“工作方案”精神和要求，就推行“先行赔偿制”的指导思想、基本概念、实施范围、保障措施和具体要求进行了深入学习。

3、结合博州实际，研究制定相关实施办法和具体步骤。通过调研，确定全州“先行赔偿制”推行工作以“先主后次，以点带面”的方式分两步走，即第一步首先选择确定博乐市兴博市场、北京桥建材专业市场、团结商场、三和市场、红星商贸城、艾比湖商场、鸿威家电商城等7个具有代表性、典型性、专业性的主要商品交易市场(商场)为今年上半年全市推行“先行赔偿制”工作先行实施重点市场(商场)，把“先行赔偿制”工作做实做好，切实抓出成效，取得较好的成熟经验和方法;第二步在上述7个主要商品交易市场(商场)积极推行“先行赔偿制”工作并取得较好经验的基础上，年底以前在全州其他商品交易市场(商场)全面推开。第一，先行赔偿制就是消费者在商品交易市场购买商品，其合法权益受到损害要求赔偿时，经与经营者协商不成，在市场投诉站点受理查实、可确认的，由市场主办单位给予先行赔偿的办法;第二，市场主办单位因设施、安全隐患等原因，损害消费者合法权益，应承担的责任;第三，经营者在提供商品过程中出现数量不足，达不到国家规定标准的;掺杂使假、以假充真、以次充好的;销售过期、变质商品，以及销售国家明令禁止的商品等情形，给消费者造成损失的，应承担相应赔偿责任。同时，还就“先行赔偿制”推行工作做了细致、周密的安排部署，为全面推行“先行赔偿制”奠定了坚实的基础。

4、在市局市区两所一分局贯彻落实“先行赔偿制”实施工作有声有色，富有成效。博乐市工商局东风工商所迅速行动，立即召开辖区推行“先行赔偿制”的三个主要市场(商场)主办单位负责人和各类企业、私营个体经营者共500余人的动员会，会上市场主办

第三篇：维护消费者合法权益搞好优质服务活动

维护消费者合法权益努力提供优质服务

蚌埠市第三人民医院

近年来，市三院结合行业特点认真组织学习《消费者权益保护法》积极开展优质服务活动，取得了显著成效。

一、领导挂帅，健全组织，责权明确，各司其职

院党委坚持做到“两手抓、两手硬”，把两个文明建设和优质服务列入党委重要议事日程和医院的目标管理，多次召开专题会议，研究部署如何进一步给广大消费者提供优质服务的问题。党政一把手亲自抓，各分管领导具体抓，责权明确，各司其职。党政工团齐抓共管，使优质服务水平不断上台阶。

二、深入发动、广泛宣传、教育，营造良好的服务氛围围绕切实为消费者提供优质服务这一主题，院党委采取多种形式，利用多种宣传工具，广泛发动群众，努力营造浓厚的为消费者服务的良好氛围。

(一)认真组织职工学习《消费者权益保护法》，并印发了《创建文明城市宣传提纲》、《蚌埠市民“十要”、“十不”》、《黄山松精神》、《三管好》等材料千余份，做到职工人手一份，要求熟记背诵，并制作宣传标牌公布于门诊和住院部醒目的地方。

(二)加强职工的素质教育，突出抓好医德规范和岗位职责教育及岗前培训，组织学习卫生部颁发的《医务人员医德规范》、 1

《医院工作人员守则》。学习《文明市民守则》、医院制定的《关于加强行业作风建设的若干规定》、《关于行风建设中的奖惩条例》。

(三)医院经常开展民主法制教育，有健全的学习制度，经常邀请法院同志来院为全体职工讲授法制教育课，我们还购买有关法制教育内容的录相带，组织职工收看，并派出有关同志参加市举办的法制教育学习班，使职工增强民主法制意识明显增强。

(四)利用新闻媒体、院报、简报、板报、横幅、橱窗等宣传工具，广泛宣传优质服务活动内容。

三、强化基础管理，提高医护质量，确保医疗安全

首先，注重不断提高医护人员业务水平，各科室每天召开晨会，每周安排业务学习，了解学科进展动态，交流临床经验。医院也经常举办各类业务学习讲座，组织“三基”训练与考核。其次，严格执行各项基本医疗管理制度，认真落实岗位责任制、首诊负责制，坚持三级查房制度，对疑难病例和死亡病例及时组织讨论。第三，规范医疗文件的书写，并多次组织检查，提高了医疗文件的质量。我院在七个病区实行系统化整体护理，做到“四送”至床头，即送饭菜、送水、送药、送便器，使病员感到其家属在与不在一个样，对病人提出的疑问耐心解释，虚心接受病员提出的意见，从而改善了医患关系。

四、创优质服务，大力推进精神文明建设

院党委紧紧围绕着如何坚持以病人为中心，维护病患者合法权益，提高医疗服务水平这一问题下功夫、做文章，采取多种有效措施，使我院的优质服务水平不断提高。

(一)履行服务承诺制：

我院郑重向社会做出六项承诺，医院通过宣传栏和新闻媒体把承诺内容和服务标准公布于众，自觉接受社会监督。同时设了投诉举报电话，对违背承诺的当事人依据有关规章处理。

(二)规范服务行为：

根据我院的实际情况，医院制定出“文明服务规范细则”，内容详细具体，操作方便，易于检查，便于病人监督。同时还建立了文明服务优胜循环红旗评比制度，全院职工上岗一律实行佩徽服务，自觉接受病员的监督。

(三)实行服务项目明码标价：

将主要收费项目在门诊、住院部的醒目位置公布于众，住院部将住院病人当日发生的全部费用清单于次日送到每一病人手中，接受病员监督。

(四)推出便民措施：

我院经过努力，近期又推出多项便民措施。例如：①加强门诊服务台工作，充实专职工作人员，导诊员由过去的3名增至8名，并延长工作时间，遇到危重及老弱患者，导诊员主动陪同诊

治检查;②针对门诊输液病员多、输液环境差的状况，去年下半年经改造装修，建成儿童输液室、坐式输液室和卧式输液室各一处，并配备了空调、彩电，为输液病人提供了良好的环境。同时投资改造了挂号室，变半封闭窗口为开放式窗口，使工作人员服务更加透明化;③取消了门诊输液躺椅、病区加床的租金，取消了病房大楼的电梯收费;④今年上半年医院在资金十分困难的情况下，拆巨资对老病房楼进行改造，每间病房均安装了空调，大大改善了病员就医的环境。

五、净化环境，创建“花园式”医院

重新修订了《卫生工作制度》，划分了卫生包干区，明确了卫生责任人，同时注意将突击性的卫生清扫，与平时卫生保洁有机结合。现己实现病区、办公区和职工生活区垃圾百分之百袋装化，并做到定点投放、定时清运、定人管理。

绿化美化环境，近两年，全院共种植草坪1000多平米，种养各种花卉2000株，修整道路310米，对门诊部及老病房大楼进行了多次大规模的整修改造，全面粉刷油漆，门诊部和病区面貌焕然一新。

为了净化空气，让病员在清新舒适的环境中治疗和休息，我院开展了无烟活动，在多处制作安装了禁烟标脾，成立了禁烟纠察队，检查和劝阻院内吸烟者遵守规定，并把这一活动作为我院

精神文明建设的一项重要内容常抓不懈。

搞好门前三包，我院积极与街道、治安部门联系，共同协作，搞好门前三包工作，及时清理门前乱设的摊点和乱放的车辆，保持门前良好的卫生状况。

通过开展维护消费者合法权益和优质服务活动，我院的医疗环境得以较大改善，医护质量、服务水平有了较大幅度的提高，我院的社会信誉也明显上升，社会各界对我院综合服务满意率达90%。近年来我院无一例重大案件和重大责任事故发生，也无一例计划外生育。我院连续数次被评为省级文明单位和市级文明单位标兵。

二OO一年十一月

第四篇：维护市场经济秩序保护消费者合法权益

承诺书

为了维护市场经济秩序，促进市场持续、稳定、健康发展，保护消费者与经营者的合法权益，本市场确保在今后的经营活动中加强自身商业、职业道德建设，规范自身的经营行为，自觉接受社会监督，特想消费者承诺履行下列义务：

1、 诚信经营，按照诚实信用的经营原则，以“诚信、公平、服务、负责”为职业道德标准，提高意识。本市场将以高度的事业心和责任感自觉抵制假冒伪劣商品进入市场。市场经营者与消费者进行交易时遵循自愿公平、诚实、信用的原则，保护消费者的合法权益不受侵害。坚决制止损害消费者合法权益的行为，以真诚赢得信誉。

2、 保证经营商品质量，建立和完善质量管理、质量监督、质量保护体系。协同经营户严格把好商品进货、仓储、柜台上货及商品销售关，不使假冒伪劣、三无商品、过期产品进入消费者手中。

3、 督促市场经营者履行法定或约定义务向消费者提供良好服务，尊重消费者意愿，保证消费者的人身财产安全、知情权、公平交易权等合法权益得以实现。并应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。

4、 督促市场经营者做好商品售后工作，遵守国家三包规定，建立良好的售后服务机制，实行经营商品质量先行负责制度。对消费者的投诉不推、不拖、不刁难，将消费者购物风险降至最低限度。

5、 要求并督促市场经营者在经营场所的显著位置悬挂营业执照或进场交易证，对经营商品实行明码标价。

6、 引导市场经营者依法参与市场竞争，维护市场正常秩序，在经营活动中，不销售国家命令禁止销售的商品，不做虚假的广告宣传，不销售假冒伪劣商品及失效、变质以及其它有损消费者人身财产安全的商品，不缺斤短两，不变相提高商品价格，不以格式合同、通知、声明、市场告示等方式做出对消费者的不公平、不合理的规定，不从事违法的有奖销售活动，不对消费者进行侮辱、诽谤搜查消费者的身体及携带的物品，不侵犯消费者的人身自由。

7、 加强对市场经营者的商标法制教育和知识产权的知识培训，掌握相关商品知识，建立健全各项管理制度，发现问题及时采取措施，确保不出售侵犯商标权的商品，重点保护好驰名、著名商标的商品，让消费者放心而来，满意而归。

8、 组织市场经营者认真学习贯彻《合同法》，使用规范合同文本，严格履行合同规定的内容，争创“重合同守信誉”单位。

9、 在市场内如发现有侵犯消费者合法权益及其他扰乱市场正常秩序的违法行为，由工商行政管理部门及时查处，并接受消费者监督。

第五篇：捷豹建议消费者了解汽车召回流程，维护合法权益

捷豹得知，“与美国所采取的‘强制认证，强制召回’不同，我国现行的汽车召回管理所采取的是‘强制认证，自觉召回’。然而捷豹发现，在没有法律强制的前提下，一些汽车厂商显然不自觉，无一例外地把中国当成是“被遗忘的角落”，逃避召回。为此捷豹建议消费者应该了解一下汽车召回流程，以便维护自己作为消费者的合法权益。

一般来说，在我国，一个厂家要对某批次产品进行召回，相关手续和步骤是这样的：用户质疑汽车质量，当这样的问题达到一定量的积累后，质协或者厂家会送交有关部门检验——有关部门进行鉴定，做出存在安全隐患的结论——与厂家协商——政府下发公告——企业公开宣布——召回。

按照缺陷汽车产品召回法，最早是用户提出相关问题，质疑汽车质量，有关问题一是通过经销服务网络上报汽车生产单位，或者通过消协上报上级主管部门。所以，用户不要以为自己人微言轻，一个人的力量有限，但是，大家都注重自己的权益，都通过正当渠道反映问题，才会构成“某一批次产品”共有的问题，才会符合召回的条件，启动召回程序。 构成“某一批次产品”共有的问题后，有关部门会进行鉴定，做出存在安全隐患的结论，再通知厂家，最后，政府发布公告。但是，也不是某一辆车出现了点问题，就可以动用召回了。因为，没有构成同一批次车的缺陷。

然后，“将其汽车产品存在的缺陷、可能造成的损害及其预防措施、召回计划等，以有效方式通知有关销售商、租赁商、修理商和车主，并通知销售商停止销售有关汽车产品。制造商须设置热线电话，解答各方询问，并在主管部门指定的网站上公布缺陷情况供公众查询。” 自提交附件2的报告之日起10日内，汽车生产者要向销售商、租赁商、修理商和车主发出符合本规定要求的缺陷汽车产品召回行动计划书，并实施召回计划。

最后，汽车生产者还要在完成缺陷汽车产品主动召回后，应在30天内向主管部门提交

召回结果总结报告。由政府相关部门来评估召回效果。

如果消费者反馈的信息量不够，同一批次的车即使存在同样的问题，政府也无法启动程序，甚至强制召回都不可能，因为，法规重的是证据。

不过与此形成鲜明对比的是，不少厂家纷纷自己主动对某一批次的车辆进行召回。厂商主动召回是一种更人性更富有人文精神的企业文化行为，干净利落的召回远比遮遮掩掩与消费者扯皮让人舒服。另外，汽车召回除了要靠车企的“自觉”与监管方的严格执法外，消费者的法律意识和正确的维权方式也很重要,因而消费者了解汽车召回流程还是非常必要的。