第一篇：志愿者服务业务手册
志愿者服务手册
上海对外贸易学院志愿者
服 务 手 册
共青团上海对外贸易学院志愿者工作部
序
我校志愿者工作在全校师生的共同努力下已成功走过了十余载，校团委志愿者工作部成立至今已形成了成熟的工作流程，严谨高效，有组织，有规模。长期以来我校不断为上海乃至全国各地区的志愿者活动输送大量外语应用能力强、精神风貌饱满、专业素质出类拔萃的优秀志愿者，得到各活动举办方的一致肯定和广大受服务者的真诚感谢。
为了完善我校的志愿者工作、提高我校志愿者服务水准，团委志愿者工作部结合我校参与的志愿者活动主要方向编纂了这本《上海对外贸易学院志愿者服务手册》，希望我们贸院的志愿者可以不断总结，不断提升，将志愿者精神薪火相传!
共青团上海对外贸易学院委员会
二O一二年十一月 目 录
第一章 走进“志愿者”
1.什么是志愿者„„„„„„„„„„„1 2.我们一路走来„„„„„„„„„„„7 第二章 志愿者行为规范
1.上海对外贸易学院志愿者行为规范„„10 2.志愿者文明礼仪„„„„„„„„„„11
第三章 志愿者工作宝典
1.展会类志愿者工作经验分享„„„„„14 2.大型赛事类志愿者工作经验分享„„„17 3.公益志愿者工作经验分享„„„„„„21
附录：
1.紧急医疗救护常识„„„„„„„„„25 2.志愿者信息„„„„„„„„„„„„27 3.大学城实用信息„„„„„„„„„„29
第一章 走进“志愿者”
一、 什么是志愿者
志愿者简介
志愿者也叫义工、义务工作者或志工。在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。
【标志】中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年”(YOUTH)的第一个字母Y;图案中央既是手，
1 也是鸽子的造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。
【国际志愿者日】(International Volunteers Day，IVD)，1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日，目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。
志愿精神
志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。
我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、
2 互助、进步”。
1、奉献
“奉献”原指恭敬地交付、呈献，即不求回报地付出。奉献精神是高尚的，是志愿服务精神的精髓。志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动，这些都体现着高尚的奉献精神。1938年，白求恩大夫放弃优越的物质条件，不远万里从加拿大来到中国，为八路军提供医疗求治服务，帮助创办了军区卫生学校，亲自编写各种教材并讲课。1939年秋，他在抢救伤员时因不幸感染病毒而牺牲。白求恩大夫将自己的生命奉献给了中国，这种国际主义精神就是奉献精神的重要体现。
2、友爱
志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重，这便是友爱精神。志愿者之爱跨过了国界、职业和贫富
3 差距，是没有文化差异，没有民族之分，没有收入高低的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖。如无国界的医生，他们不分种族、政治及宗教信仰，为受天灾人祸及战火影响的受害者提供人道援助，他们奉献的是超国界之爱。
3、互助
志愿服务包含深刻的互助精神，他提倡“互相帮助,助人自助”。志愿者凭借自己的双手，头脑，知识，爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机的人们。志愿服务者以“互助”精神唤醒了许多人内心的仁爱和慈善，使他们付出所余，持之以恒地真心奉献。受助者获得生活的能力后，也会投入到关心他人，帮助他人，为社会做贡献的志愿活动中，这些志愿活动都涵盖着深刻的“互助”精神。
4、进步
进步精神是志愿服务精神的重要组成部
4 分，志愿者通过参加与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。在志愿活动中无处不体现着“进步”的精神，正是这种精神使人们甘心付出，追求社会和谐之境的实现。
志愿精神作为一种宝贵而高尚的情操，使人们超越个人利益而追求共同福利，实现人生最高价值。
志愿者特征
1、志愿者是无偿的，是不计报酬的;
2、志愿者不是救世主，而是与被帮助者处于平等、互相尊重的地位;
3、志愿者的出发点不是好奇心的满足，而是对社会的回报;
4、志愿者不是指挥者、教育者，而是用生命去影响生命。
5 志愿者活动的意义
1、志愿者活动使大学生们获得了一个深入接触社会、真实了解与认识中国国情的极好机会，这不仅丰富了生活阅历，还增强了对社会的感性认识。
2、志愿者活动强化了大学生的社会责任感，这对改善社会风气，确立敬业精神起到积极作用。
3、通过志愿服务培训和实际工作，增强了协作精神、团队精神和帮扶弱势群体意识，学会与人团结合作，依靠团队力量去共同完成任务。通过培养帮助残障观众、残奥会运动员或者其它弱势群体的技能和树立帮扶意识，学会关心他人，并延及关心整个社会，学习维护弱势群体的利益，并延及服务于整个社会和人民的利益。
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二、 我们一路走来
志愿者工作部
我校志愿者工作始于1998年9月18日,校团委志愿者工作部是我校志愿者活动的管理和组织部门，主要负责组织学生参与到校内外各类志愿者活动中，包括公益类、赛事类、展会类、城市服务类、健康宣传类等多个志愿者项目。尤其是重大赛事和国际性会议的志愿者服务活动，至今已输送近一万人次参与其中。从2003年以来，我校学生共计参与各类志愿者活动583项，活动参与学生47566人次，每年参与到各类志愿者活动中的学生数量占当年在校学生总数的近100%。在上海每年举办的各类国际会议、赛事和大型活动中，我校志愿者始终秉持“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，以出类拔萃的专业素质、扎实深厚的外语功底、热情稳健的处事态度在上海各高校志愿者队伍中
7 独树一帜，赢得了历次大型活动主办方的肯定及多位领导的高度评价。
涉外活动青年志愿者俱乐部
我校涉外活动青年志愿者俱乐部成立于2005年。俱乐部致力于集结志愿者精英，为志愿者搭建一个交流平台，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，延续志愿者情谊。在一定程度上，拓展了志愿者活动与生俱来的社交作用内涵，贯彻精英化培育理念。因此，每位俱乐部会员需申请，经严格选拔后才能参与到俱乐部丰富多彩的活动中。活动主要包括一系列形式多样的培训、讲座、经验交流座谈会、年会等，有助于志愿者提高自身素质和修养、增进友谊。活动详情请关注“上海外贸志愿者俱乐部”人人主页。
8 志愿者培训学校
上海对外贸易学院青年志愿者培训学校成立于2005年5月，是贸院志愿者们不断吸收养分的沃土，是涉外活动青年志愿者俱乐部会员选拔的后备军。培训学校注重培训质量，在提高学员涉外志愿者素质的同时，培养其志愿者精神与合作意识。
培训学校的培训活动形式多样，内容丰富。每期培训从开学典礼、小组破冰、团队建设、实践活动、理论讲座，再到社会调研、团队展示、结业典礼，随着学员实践能力与志愿者理念的提升，一步步配套相应活动，真正意义上化理论学习为实践经验，使学员在志愿者活动中有的放矢、游刃有余。培训结束后，学员还可以通过申请，加入我校涉外活动青年志愿者俱乐部，更上一层楼进行志愿者工作学习。学员风采及志愿者活动介绍可在人人“外贸志工”及微博“外贸学院志愿者工作部”中发表。
9 第二章 志愿者行为规范
一、上海对外贸易学院志愿者行为规范
大学生志愿者作为一个特殊的非职业志愿者团体，在平时的志愿者活动中要遵循一定的纪律和原则，其中，对志愿者的总体要求为：
遵纪守法，服从管理。 吃苦耐劳，谦虚谨慎。 勤奋工作，踏实认真。 洁身自爱，树立形象。 团结一致，互帮互助。
同时，按照我校对志愿者的管理，遵守以下要求：
1、志愿者名单一经确认不可私自替换，不得擅自找人替代;
2、志愿者要妥善安排好自己的时间，慎重填写自己的可上岗时间，上岗时间一经确
10 认不予调整;
3、志愿者要确保自己的上岗天数符合活动要求，活动结束后，上岗时间不足者将不予颁发志愿者证书;
4、活动期间服从组织安排，认真完成志愿者服务工作;
5、活动结束后积极上交志愿者感想;
6、志愿者在活动中如发生严重违纪行为，告知其所属二级学院，将影响其参加以后的志愿者活动及奖学金、优秀称号的评定。
7、志愿者工作时间可换算为实践学时，一天工作时间相当于实践学时8小时，此实践学时可申请奖学金加分。
二.志愿者文明与礼仪
礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生
11 活习惯的反映。志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者的风采，在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业形象。无论是何种身份，应当知道日常的基本礼仪并去做到，给自己的志愿服务工作和生活增添光彩。
基本要求
1、仪容要求：面部清洁、卫生;头发干净、整洁;男生应勤于剃须，不留怪异发型;女生应做到化妆淡雅简洁，避免刺激浓郁的香水。
2、仪态要求：志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、坐姿及步态。
3、着装配备要求： 如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志愿者服装及装备，无着装要求应穿着得体，不穿奇装异服。
4、证件要求：如活动下发证件，应妥善保管，确保上岗期间佩带证件，并且证件不得转借他人。
12 基本文明用语
招呼语：您好!早上好!上午好!下午好! 称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友。 请托语：请问、请留步、请稍候、请指教。 歉意语：对不起、打扰了;请原谅;很抱歉;请稍候;给您添麻烦了;让您久等了;对不起，我也不清楚请您咨询那位工作人员;请稍等，我帮您问一下。
感谢语：谢谢!谢谢您的提醒!谢谢您的建议!
答谢语：不用谢;没关系;不客气。 询问语：有什么可以帮助您?您还有什么问题吗?
结束语：很高兴为您提供服务!
13 第三章 志愿者工作宝典
一、 展会类志愿者
展会类志愿者的主要工作内容包括：协助场馆工作人员向参观者提供各种导览与咨询服务;提供参观者进馆及参观秩序的维护;老弱病残人士助理服务及协助展会方开展各项活动等。我校团委曾多次选拔并组织我校优秀志愿者参与到上海各大展会的志愿者服务中，如我校长期合作的上海科技馆、中国(上海)国际跨国采购大会、上海市禁毒科普教育馆，临时性的上海世博纪念展、震旦博物馆等都留下一批又一批的贸院志愿者身影。我校志愿者热情的服务态度，严谨的工作作风给展会主办方留下极好的印象。
工作经验分享
(一)岗前准备
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1、熟悉工作内容
每项展会活动都会有许多不同的工作岗位，在上岗前，熟悉自身岗位的工作内容，对于上岗期间工作的顺利进行是十分必要的。志愿者上岗前应积极参与培训，了解工作要求，熟悉工作内容。对于有设备操作要求的岗位，则更应该仔细认真掌握设备的操作方法。如需志愿者讲解展品，则要求志愿者提前熟悉讲解内容。
2、熟悉展区地形
大多展会的参观者并不了解整个展区的分布。熟悉展区地形，能很快为参观者指明目的地是每位志愿者都应该具备的能力。尤其是应该了解每个展馆的楼层、方位，展区的出入口，商店(小卖部)，饮水处，餐厅，洗手间等。虽然一般会安排专门负责指引的志愿者或者工作人员，但是游客并不一定知道哪些是负责指引的志愿者，对于他们而言，志愿者都是一样的，都是他们可以寻求帮助
15 的对象。所以，志愿者不能只局限于自己的岗位范围，应对整个展区有大体了解，以便为参观者提供帮助。
(二)上岗期间
1、时间观念
准时，是一名志愿者必备的素质，一般而言，如安排班车统一前往，应该在通知的集合时间前5—10分钟到达集合地点，不得因个人原因影响整个队伍的出发。如需自行前往展馆则应考虑好交通天气等因素，确保准时到达展馆。迟到不仅会给主办方留下不好的印象，同时也会给工作安排等带来不便。上岗期间更需注重时间观念，应确保上岗时间，不得擅自提前离开岗位。
2、基本要求
上岗工作期间，每位志愿者都应该时刻保持良好的形象，做到坐有坐姿、站有站姿、微笑服务。如果在维持秩序时，遇到屡次劝说不听的游客，也应当保持礼貌文明的态度。
16 遇到个人不能解决的事情，则应及时向工作人员反映，切忌与游客发生冲突。
爱心寄语
志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义上说，志愿精神是联合国精神的最终体现。 ——科菲〃安南
二、 大型赛事类志愿者
赛事志愿者主要在赛事举办场馆内进行志愿服务，服务领域主要包括礼宾接待、语言翻译、交通服务、安全保卫、医疗卫生、观众服务、沟通联络、竞赛组织支持、场馆运行支持等。多年来，百余项国内国际大型赛事上都有我们贸院志愿者服务的身影，如上海劳力士大师赛、国际泳联世界锦标赛、
17 世界高尔夫锦标赛——汇丰冠军赛、2008北京奥运会、上海赛区足球赛等。
工作经验分享
(一) 基本要求
端正的服务态度、始终如一的工作热情、持之以恒的志愿精神是每位赛事志愿者应具备的基本素质。除此之外，为保证赛事服务水平，将需要赛事志愿者具有良好的沟通能力、应变能力和一定的外语水平。
赛事志愿者一般人数众多，志愿者之间要相互尊重、相互关心、相互鼓励、密切配合，体现出团结协作的团队精神。
(二) 岗前准备
1、岗前培训
大型赛事志愿者上岗之前要认真参加培训，牢记岗位服务要求，努力把握服务知识和技能，最基本的是应做到熟悉工作场馆，尤其是自己服务范围内的区域。根据培训内
18 容和工作分配，对于服务过程中可能出现的特殊情况，要事先做好思想准备，出现情况时能够及时、规范、公道地应对。
2、基本常识
一名合格的赛事志愿者应该在上岗之前对要服务的赛事内容有基本的了解，这样才能更好地为运动员和观众提供服务。以我校曾长期参与的世界高尔夫锦标赛——汇丰冠军赛志愿者为例，基本的高尔夫知识对于一些岗位的志愿者就必不可少。
此外，提前了解相关服务群体的文化背景和风俗习惯，将会避免在服务中触犯相关禁忌。很多赛事是在室外进行，天气炎热或比赛较长可能会导致观众中暑甚至突发晕厥，这就要求志愿者掌握必要的医疗救护常识。
(三) 上岗期间
高水平的志愿者服务是一场赛事成功举办的重要因素，赛事志愿者有时代表的不仅
19 仅是个人和学校，志愿者给服务者的印象代表着当代大学生的精神风貌。一名赛事志愿者一定要具有形象意识，在场馆内时时注意自己的言行举止，除与展会类志愿者相同的注意事项外，还应特别注意以下几点：
1、除工作需要外，不利用工作之便观看比赛;
2、持票观赛时，不得穿志愿者服装;
3、不得将工作证转借他人或用作商业用途;
4、不向服务对象索要签名、礼品;
5、工作时间不主动与服务对象合影。 赛事志愿者的工作虽然是辛苦的，但志愿者把汗水留在赛场的同时，带走的是珍贵的友谊、深深的感谢和难以忘怀的青春记忆!
爱心寄语
有一种生活，你没有经历就不会知道其中的艰辛;有一种艰辛，你没有体会过就不
20 知道其中的快乐;有一种快乐，你没有拥有就不知道其中的纯粹。
三、公益类志愿者
对于大学生志愿者来说，公益类志愿者活动主要包括社区服务、环境保护、扶老助残、知识传播、专业服务、文化艺术活动等等。相对于赛事志愿者，公益志愿者更需要人的爱心和恒心。公益，从字面即可得知这是一种为公众利益服务的工作。
通过对各类志愿者活动的参与，以及通过微博、公益主页、电话与公益组织、民间组织的交流，我校与不少公益类志愿者招募方成功合作，如：牵手上海——阳光之家、松江血站献血志愿者、松江烈士陵园志愿者活动等。这些合作让我校跟公益组织的关系更加密切，也得到了很多组织的认可，并建立了长期合作关系。
21 工作经验分享
(一)活动之前
1、摆正心态
参与公益类志愿者活动需要有一颗平常心、同情心、接纳心，并要不断实现自身素质的提高。只有用心做公益才能从细微之处发现受助者真正的需求。
2、做好相应准备
在志愿服务前了解服务对象、组织的基本情况十分重要。了解组织方的活动、组织方的特点，努力向组织方的特色靠近，才能将志愿者活动做好。以我校的特色志愿者活动“牵手上海——阳光之家”活动为例，志愿者要了解里面的“大朋友”是不能剧烈运动的，阳光之家的教学是以英文为特色的。所以，准备教案要以英语教学为主，配以简单的游戏，运动量小，并且准备一些小零食作为奖品。
了解自身情况也十分重要，例如献血活
22 动对志愿者身体上的要求十分明确，在参与活动之前一定弄清活动要求，切勿逞强参与。
(二)活动期间
在志愿服务过程中要有亲和力与耐心，懂得随机应变，服从主办方的指挥。作为公益志愿者，所要帮助的人绝大部分是弱势群体，对于他们的问题，志愿者要耐心倾听，用心帮助他们。比如当教阳光之家的大朋友们英语单词时，需要一个个字母，一遍遍重复地读，再配合一些图形，一点小奖励，让他们能够掌握记住。当遇到突发性事件时，要懂得随机应变，一切以主办方的要求和指挥为准。
(三)反思总结
在每一次志愿服务结束后进行，要及时进行反思总结。针对活动存在的问题进行梳理、分析，以经验交流、学习等形式，研讨志愿服务的理论，并从中汲取经验教训，使 23 原有的服务质量进一步提高，使之后的志愿服务更加得心应手。
最后，要做到坚持不懈。公益志愿者服务贵在坚持不懈，即不放弃、不抛弃，这也是志愿服务体现的出发点和落脚点。可以说志愿者在将自己的一份力量投入到公益中去的时候才能真正体会到爱的伟大力量!
爱心寄语
当我们施舍或援助他人时，非但不能有期望感激的心态，相反，更要感激对方，是他们成全了你要表达善意的愿望! ——林清玄
24 附录一 紧急医疗救护常识
如果志愿者遇到身边有人发生中暑晕厥甚至更为严重的突发情况，应该及时与赛事的医疗救护人员取得联系，准确汇报病人的体征及所在方位,在医疗人员赶来之前，志愿者应进行必要的紧急救护。
急救小知识-中暑急救
1.迅速将病人转移到阴凉、通风的地方，解开衣扣，平躺休息。
2.用冷毛巾敷头部，并擦身降温。
3.喝一些淡盐水或清凉饮料，清醒者也可服用人丹、绿豆汤等。
4.昏迷者可用手指掐人中穴、内关穴及合谷穴等,同时立即送医院救治。
急救小知识-呼吸道异物堵塞的急救
1.鼓励患者咳嗽。
2.施行腹部冲击法。即用外力冲击上腹部，迫使膈肌上升，使胸腔及气道压力骤升，将气道异物迫出口腔。
25 3.施行背部叩击法。即施救者用掌根叩打患者两肩胛骨尖4次，可能排除异物。
急救小知识-心肺复苏法
1.人工呼吸方法: 一手捏住患者鼻翼两侧，另一手食指与中指抬起患者下颌，深吸一口气，用口对准患者的口吹入，吹气停止后放松鼻孔，让病人从鼻孔呼气。依此反复进行。成人患者每分钟14至16 次，儿童每分钟20次。最初六七次吹气可快一些，以后转为正常速度。同时要注意观察患者的胸部，操作正确应能看到胸部有起伏，并感到有气流逸出。 2.胸外心脏挤压：让患者的头、胸部处于同一水平面，最好躺在坚硬的地面上。抢救者左手掌根部放在患者的胸骨中下半部，右手掌重叠放在左手背上。手臂伸直，利用身体部分重量垂直下压胸腔3 至5厘米(儿童3厘米，婴儿2厘米)，然后放松。放松时掌根不要离开患者胸腔。挤压要平稳、有规则、不间断，也不能冲击猛压。下压与放松的时间应大致相等。频率为成人每分钟80 至100次，儿童每分钟100次，婴儿每分钟120次。
26 附录二 志愿者信息
志愿者信息发布网站：
中国青年志愿者网： http:/// 上海志愿者网：
http:/// 外贸志工：
/415190955 上海外贸志愿者俱乐部：
http://page.renren.com/600005975
27 微博速递志愿信息：
中国青年志愿者网： http://weibo.com/54000002 中国青年志愿者：
http://weibo.com/oasiseco 中国小动物保护协会： http://weibo.com/cwqy527 上海青年志愿者：
http://weibo.com/loveonmyway 牵手上海官方：
http://weibo.com/handsonshanghai 海上慈怀：
http://weibo.com/hsch 上海1Kg：
http://weibo.com/shanghai1kg 上海根与芽：
http://weibo.com/rootsandshoots 外贸学院志愿者工作部： http://weibo.com/siftsyszyz
28 附录三：大学城实用信息
上海第一人民医院松江分院 地址：上海市新松江路650号
电话：(021)63240090, (021)37798103, (021)37798853 松江区医疗急救中心
地址：文诚路801号 电话：(021)67734743 上海市松江区中心医院
地址：松江区中山中路746号(近华亭老街) 电话：(021)67720001 大学城邮政所
地址：文汇路876弄16号 招商邮政所
地址：人民北路181号 大学城派出所
地址：文汇路560号 电话：(021)67799343 松江火车站
地址：上海市松江区人民南路1号 电话：(021)57729327
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第二篇：居家养老服务业务培训手册
居家养老服务业务
培训手册
目 录
一、总述 .......................................................................................................................................... 3
二、如何建立完善的老年人信息档案 ........................................................................................... 3
三、如何构建有保障的居家养老服务供应体系 ........................................................................... 4
四、居家养老服务的需求分析及服务商供应体系构成 ............................................................... 4
五、可参考的组织方式和实施办法 ............................................................................................... 6
(一)政府主导模式............................................................................................................... 6
1、居家养老的服务对象 ................................................................................................. 6
2、居家养老服务的服务机构 ......................................................................................... 6
3、居家养老服务的方式及内容 ..................................................................................... 7
4、经费来源及使用 ......................................................................................................... 7
(二)社会化运营模式 ........................................................................................................... 7
1、居家养老的服务对象 ................................................................................................. 7
2、居家养老服务的服务机构 ......................................................................................... 7
3、居家养老服务的方式及内容 ..................................................................................... 8
4、服务费用 ..................................................................................................................... 8
5、服务机构的入网办法(招募方式) ......................................................................... 8
(三)两种模式各有利弊，可统筹兼顾，同步发展 ........................................................... 9
六、某地市开展居家养老信息化项目的经验 ............................................................................... 9
1、内容介绍：......................................................................................................................... 9
2、进展情况........................................................................................................................... 10
一、总述
什么叫居家养老。居家养老服务是以家庭为核心，社区为依托，集老年人日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉等服务于一体的一种新型养老方式。居家养老服务是政府和社会力量依托社区，为居家老年人提供的一种社会养老服务形式，是对传统家庭养老模式的补充和完善。
如何实现构建完善的居家养老呼叫服务体系，推动居家养老服务事业发展，建立可持续发展模式，需要重点处理好两方面工作：一是如何建立完善的老年人信息档案，并推广老年人呼叫救助终端及12349热线;二是如何以社区为中心，构建有保障的居家养老服务供应体系。其中，建立完善的老年人信息档案是项目实施的基础，构建有保障的居家养老服务供应体系是这个项目成功的关键。
二、如何建立完善的老年人信息档案
以社区为中心，组织老年人信息档案入网，宣传12349服务热线并推广“关爱通”呼叫救助终端。
急救行动中，经常遇见患者表诉不清、丧失语言能力或者是有急症发作已经无法正常拨打电话，急救人员干着急却无法获得事发的地点，白白错过急救良机。据急救中心统计，20%的病人在医生赶到现场时已经死亡，其中80%是呼救不及时造成的。心血管疾病是老年人常见病，据专家介绍，心脑血管疾病发生时如在30分钟内及时救治，留下后遗症的概率极小。
河南省移动公司针对这一问题及老年人群特点推出了移动通信产品“关爱通”手机。手机具有大键盘、大字体、大音量等特点，并带有手电筒、收音机、语音报号、定时提醒等多种针对老年人设计的实用功能。特别是“一键呼救”功能，一旦老年人出现身体不适或者其他需要救助的情况，只需一按手机上独立的紧急呼叫按键即红键，就会连通12349服务热线紧急救援系统，坐席人员可根据情况迅速连通老人家属、社区和相关救援机构，实现多方通话，协调救援工作。 老年人入网时，需持有效证件、一寸免冠照片两张、低保三无等相关证明，到当地社区、居委会或指定办理点填写《老年人紧急救助入网登记表》。入网登记表应真实准确完整的填写，它是确保老人如
果遇到突发情况时，救助人员及时准确到达老人身边的关键。表格主要收集老人的基本资料、健康情况、居住自理情况及紧急联系人信息。老人填完表，工作人员应在表最后注明老人所属社区，并要求老人签字确认。
收集到的入网登记表逐级上交至当地运营机构，如居家养老服务中心。运营机构负责《老年人紧急救助入网登记表》的录入及审核。信息化普及程度高的区、街道、居委会也可以负责录入入网登记表。需要开通的系统账号可由当地超级管理员负责发放，当地没有超级管理员的可直接与省中心联系。
三、如何构建有保障的居家养老服务供应体系
首先，要准确把握老年人群的需求特点，在系统的分析老年人的需求及居家养老服务特点的基础上，进行服务项目的分类并制定对应的服务标准。
然后，以社区为中心梳理出具备与服务项目分类相对应的居家养老服务资源，包括公共服务机构、社区服务机构、商业性的服务机构及志愿者队伍等，并研究各个服务机构的运营特点及需求;有机的将政策性居家养老服务体系和社会化居家养老服务体系相结合，建设有保障的服务供应体系。
最后，通过实践和总结，建立并不断地完善出一套有效的服务商供应体系的组织模式和运营机制，分阶段实现以下三点工作目标：一是能招募到可提供和老人需求相对应的服务商，二是加盟服务商能提供让老人满意的服务，三是合格的服务商能够长期稳定的留在居家养老服务体系里面。
四、居家养老服务的需求分析及服务商供应体系构成
根据调查，健康咨询是老年人群的第一需求，占所有城市老人的80%多;排第二位的是休闲娱乐类需求;紧急救助排在第三位，占老人总数的50%左右;在城市老人中，大概48.5%的老人需要各种生活帮助类服务，其中需要家政服务的占25.22%，需要护理服务的占18.04%，需要聊天解闷的占13.79%，需要法律援助服务的占2.25%。 附图：《12349居家养老呼叫服务网络服务供应支撑体系构成示意图》。(见下页)
老年社团(俱乐部)旅行社居家养老服务站老年大学休闲娱乐各类休闲娱乐活动其他服务老年教育精神慰藉电话聊天上网聊天信息服务老人亲属及指定的监护人(邻居及物业、保安等)紧急救助老人遇到紧急状况，生命及安全受到威胁
110、120等紧急救援专业机构基本健康及护理保障服务健康咨询询医就诊就诊住院等专科医疗服务健康咨询及教育、预防、康复、护理、保健等五类社区卫生服务中心医院老年人居家养老方面的需要12349居家养老呼叫服务平台洗衣做饭、居室清洁社区居家养老服务中心(站)个人卫生生活照料就餐服务养老机构(延伸社区服务)代购代办家庭保洁家政企业等服务及中介机构家电维修家政服务管道疏通志愿者(义工)保姆及钟点工陪医陪护信息中心工作人员(依托知识库)法律咨询律师事务所及相关老年维权机构12349居家养老呼叫服务网络服务供应(支撑)体系5
该图表概要性的给出了针对老年群体的服务项目分类及对应的服务机构组成框架。
在服务商方面，一方面由公共事业性服务机构、各级居家养老服务中心(站)、政府采购服务构成了政策性的居家养老服务供应体系;另一方面，由家政服务机构、各类社会服务组织及机构等构成了社会化的居家养老服务供应体系。
运行机制方面，政策性的服务供应体系是由政府主导，采用行政、政策、采购补贴等方式实现的;社会化的服务供应体系主要采用市场化的方式构建的，主要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。
五、可参考的组织方式和实施办法
具体来说可分为政府主导(政策性)和社会整合(社会化)两种模式，这两种模式相辅相成，各有侧重，共同组成一套完整的居家养老服务供应支撑体系。
发展初期，要突出政府主导下的居家养老服务模式，并在此基础上进一步整合社会资源、扩大服务对象范围、增加服务项目内容，从而构建社会化(公益化为前提、市场化为方向)的居家养老服务供应保障机制。
(一)政府主导模式
在居家养老服务工作还处在试点摸索阶段时，可首先采用政府推动下的民政系统各级民政机构组织、管理、实施的运作方式。
1、居家养老的服务对象
在这种模式下，主要服务的老年人为有较大困难或有特殊贡献的老人群体，也是重点服务对象，大致包括：(1)因经济或生病困难较大的老人，(2)城市三无老人，(3)80岁以上高龄老人、革命残疾军人，(4)空巢老人。当然，也对一般老人提供有偿服务，服务收费标准略低于市场正常的收费水平。
2、居家养老服务的服务机构
第一种是附设于养老机构内，如郑州市的中原区、二七区选择规模较大、服务较好的养老机构承担本区内的重点服务对象的居家养老
服务工作。养老机构针对性的设置了居家养老服务部，在有条件的社区开设老人日间服务中心(日托所)。 第二种是附设于社区服务中心内，郑州市金水区就是采取在社区服务中心内开设居家养老服务机构。
第三种是在区、街道一级设置独立的居家养老服务中心。南昌市西湖区就成立了区居家养老服务指导中心，在部分街道成立了居家养老服务部或居家养老服务站。
3、居家养老服务的方式及内容
居家养老服务方式主要有两种，第一种是依托养老机构举办老人的日间照顾服务(居家养老服务站)，附近老人可进养老服务站进行各种娱乐休闲活动，有些居家养老服务站提供伙食，收费低廉。第二种是依托养老机构指派护理员上门服务。
居家养老提供的上门服务的内容主要围绕精神慰藉、日常照料和家政服务三大类，一般是提供送饭、洗衣、理发、陪医、购物、打扫卫生等日常照料和家政服务类项目。
4、经费来源及使用
市、区民政局通过补贴居家养老服务机构，由居家养老服务机构补贴给困难老人和有贡献的老人，用于居家养老服务支出，实际上是政府为居家养老服务对象购买服务时间。
(二)社会化运营模式
1、居家养老的服务对象
在这种模式下，主要服务的老年人为有消费能力和消费意愿的老年人。其次，在政府补贴状况下，也可有效涵盖政府需要重点照顾的老年群体。
2、居家养老服务的服务机构
第一种是各类家政服务企业和中介机构。
第二种是专业服务机构。例如：医院、卫生所、法律事务所、保险公司等。
第三种是社区周围的各类商业性服务网点。例如：超市、小卖铺、理发店、各类代办点等。
第四种是各类与老年人相关的社会性服务机构。例如：各种老年俱乐部、旅行社、体检中心、老年大学等。
3、居家养老服务的方式及内容
居家养老服务方式主要为提供上门服务和吸引老人主动选择服务两种，也被形象的称为“推”和“拉”。 服务的内容涵盖较广，大致包括家政服务、日常照料、法律咨询、家电维修、休闲娱乐、精神慰藉等多种服务内容，并可随着服务资源整合范围的扩大，不断地创新服务方式和丰富服务内容。
4、服务费用
这种模式主要采用市场化的运营机制，大部分老年人的服务供应为自主选择性消费。政府及民政部门可根据情况，对部分老人提供一定的服务补贴，鼓励老人消费，促进居家养老服务事业的发展。
5、服务机构的入网办法(招募方式)
1)以社区为中心，大力宣传12349热线和推广一键通手机，建立老年人信息库，扩大入网服务老人数量。入网老年人人数或者说通过12349热线寻找服务的老人数量，是影响服务机构加盟入网积极性的关键因素。毕竟，社会化的服务机构是以营利为主要目的。 2)发放服务手册和12349宣传册，扩大12349热线知名度的同时，通过地面和网络两种方式对优秀的服务商进行官方推荐，也可有效地提升服务机构入网的积极性。
3)将服务商入网服务数量及评估数据作为政府采购服务的主要依据，也可以吸引有实力的服务机构加入到居家养老服务体系中。 4)在不损害老年人群体权益的前提下，与专业的服务机构建立互惠互利的服务机制，推动居家养老服务向市场化运作发展。 例如：洛阳市民政局就委托洛阳市居家养老服务中心和当地主要的医院分别签订了合作协议，各主要医院指定医生轮流进行电话坐诊，对老年群体提供医疗咨询。老年人可通过拨打12349热线，与医
生远程对话，咨询有关事情。这种做法，一方面方便了老人，另一方面也提高了医院的知名度，扩大了医院的用户来源。
(三)两种模式各有利弊，可统筹兼顾，同步发展
一是根据老年人的经济条件和生活状况，实行由政府购买服务和个人购买服务相结合。对孤寡和困难老人以政府出资为主，提供无偿或低偿服务;对其他老人则以个人出资为主，提供低偿或有偿服务。 二是以社区服务设施和社会服务资源为依托，实行基本的日常照料与丰富的社会化服务相结合，政府指定服务和用户自主消费服务相结合。有条件的地市可尝试政府采购服务，由指定的养老服务机构指派固定的服务人员上门开展包户服务。同时，通过家政和清洁等中介组织和实体公司，由专业人员为老年人提供家政、洗洁、护理等服务。 三是从解决居家老人最迫切的实际困难入手，逐步拓展服务领域。各地市可立足当地的经济发展水平和财力保障水平，将居家养老的服务内容从基本的紧急救援、生活照料逐步延伸到医疗康复、精神慰藉、法律服务等方面，从而有效的满足老年人的多元化需求。 四是因地制宜，追求实际效果、建立长效机制。市区两级民政局及老龄工作主管部门，需结合当地居家养老服务工作的社会基础、服务资源状况、老年人群需求特点，充分发挥当地已有的优势，在居家养老服务项目的选择上和服务资源的组织方面，要进行合理的规划。争取做出自己的特色，作出精品。在不断丰富居家养老服务内容的同时，一方面保障服务质量，另一方面还要让居家养老服务能够长期做下去、服务机构数量不断的得到增长。
六、某地市开展居家养老信息化项目的经验
1、内容介绍：
对孤寡、空巢高龄、困难、残疾、市级劳模等五类特殊老人分阶段发放“一键通”呼叫救助终端和提供护理服务，最终实现五类特殊老人全覆盖。
同时，制定护理服务的标准、内容和方式，在各街道组建居家养老服务站，通过招聘“4050”人员，建立护理员队伍和委托社会服务机构，分类为有需要的老年人提供免费、补助或市场化的托老、购物、送餐等家政及精神慰藉、医疗保健服务。
2、进展情况
按照市、区、街道、居委会四级，完成对五类特殊老人的基础调查工作。
对以上五类特殊老人，服务内容为：在街道范围内确定的居家养老服务点提供的各类服务;生活照料类的各种服务性项目，如陪护、陪同外出、搞卫生、洗衣、维修(不含零件)等;发放一键通救助终端等。
对符合标准的五类老人每户每月分别发放金额不等的服务券，服务对象在接受服务后结算时，将等额的服务券作为劳务费兑现给服务机构或服务人员，服务机构或服务人员通过提供服务，获得居家养老服务券，每月依据服务券向社区结算。
完成经费测算工作，经费将由市财政、市慈善总会、区按2：1：1的比例承担，主要用于发放服务券、发放一键通救助手机、服务手册、宣传资料印制、标牌制做、各类服务网点设施的建设、服务项目的扶持等经费开支和居家养老工作考核、奖励。
为切实抓好“居家养老”工程，市、区、街道三级均成立了居家养老服务工程领导小组，并落实专职人员开展工作。
对符合条件入网的社区服务机构(网点)统一悬挂“12349居家养老服务点”标志牌，涵盖了餐饮、家政、医疗等服务项目，为老年人提供日常生活所需。
另外，还积极发展居家养老工作的志愿者队伍，老年人协会成员、离退休老干部、楼道党员、企退人员以及就近学校的青少年等团体成为老年人服务的补充力量。通过结对帮扶，一对
一、多对一互助，认养等形式，为老人提供定期看望、谈心交流、法律咨询等无偿服务，细致化、具体化、人情化地关照老年人日常生活。
第三篇：重庆交通大学60周年校庆志愿者服务手册
情系交大志愿六十
重庆交通大学60周年校庆志愿者
服务指南
情系交大 志愿六十
重庆交通大学校庆办公室 共青团重庆交通大学委员会 重庆交通大学青年志愿者协会
二〇一一年十〇月
情系交大志愿六十
重庆交通大学60周年校庆志愿者誓词
我志愿服务于重庆交通大学六十周年校庆活动，弘扬志愿服务精神，践行志愿服务理念，团结协作、积极进取、热情服务，珍惜和维护重庆交通大学的声誉，为重庆交通大学争光，为校庆添彩。让志愿者的微笑成为重庆交通大学最好的名片!
情系交大志愿六十
目录
第1章 志愿者与志愿服务 ........................................................5 1.1志愿者及志愿服务的意义 ..............................................5 1.2做一名合格的志愿者 .....................................................9 第2章 基础知识培训 ............................................................. 13 2.1重庆市概况 ................................................................. 13 2.1.1 重庆简介 ........................................................ 13 2.1.2 重庆历史 ........................................................ 13 2.1.3 历任领导 ........................................................ 20 2.1.4 旅游资源 ........................................................ 21 2.1.5 其他 ............................................................... 24 2.2重庆交通大学概况 ...................................................... 25 2.2.1 交大简介 ........................................................ 25 2.2.2 历史沿革 ........................................................ 28 2.2.3 人才战略 ........................................................ 29 2.2.4 名师荟萃 ........................................................ 30 2.2.5 知名校友 ........................................................ 32 2.2.6 学校领导 ........................................................ 34 2.2.7 科研成果 ........................................................ 35 2.2.8 学术交流 ........................................................ 36 2.2.9 交大精神 ........................................................ 36 2.2.10 学科专业 ...................................................... 38 第3章 校庆志愿服务志愿者管理办法 ..................................... 43 3
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3.1校庆志愿服务的要求 ................................................... 43 3.2校庆志愿服务的规范 ................................................... 44 3.3校庆志愿者管理 .......................................................... 45 3.4志愿者安全保障制度 ................................................... 48 3.5志愿者激励方案 .......................................................... 51 3.6志愿者应急处置方案 ................................................... 52 第4章 校庆志愿者礼仪知识培训 ............................................ 53 4.1服务礼仪基本原则 ...................................................... 53 4.2仪容礼仪 .................................................................... 54 4.3仪态礼仪 .................................................................... 56 4.4见面礼仪 .................................................................... 66 第5章 校庆志愿者服务工作技巧培训 ..................................... 73 5.1应变技巧 .................................................................... 73 5.1.1 平日的积累..................................................... 73 5.1.2 临场发挥 ........................................................ 74 5.2沟通技巧 .................................................................... 75 5.2.1 沟通前的心里准备 .......................................... 75 5.2.2 善用肢体语言 ................................................. 76 5.2.3 化解沟通中的矛盾 .......................................... 77 5.2.4 怎样使沟通更有效 .......................................... 77 5.3合作技巧 .................................................................... 78 5.3.1 相互信任是合作的基础 ................................... 78 5.3.2 共同的目标是合作的灵魂................................ 78 5.3.3 处理好竞争与合作的关系................................ 78 附件： .................................................................................... 80 常见医疗小知识 ............................................................... 80 4
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第1章 志愿者与志愿服务
1.1 志愿者及志愿服务的意义
(1) 我国志愿者行动发展史
1993年12月19日，2万余名铁路青年率先打出“青年志愿者”的旗帜，在京广铁路沿线开展为旅客送温暖志愿服务。中国青年志愿者行动自此展开。
1994年1月，青年志愿者“一助一”长期结对服务计划实施。截至2001年3月，全国“一助一”结对已达250多万对。
1994年12月5日，中国志愿者协会成立，全国各省级协会随后逐步建立，构建起组织管理网络。
1995年，社区青年志愿者服务站创建工作开始试点。目前，全国已建成多种模式的服务站24000多个。
1996年，中国青年志愿者扶贫接力计划试点，1998年全面实施;迄今累计选派了10015名志愿者到中西部207个贫困县，从事每期半年到两年的基础教育、医疗卫生、农业科技志愿服务。
1997年12月，江泽民总书记为“中国青年志愿者”亲笔题名。
1998年8月，共青团中央青年志愿者行动指导中心成立，负责规划、协调、指导全国的青年志愿服务工作，承担中国志愿者协会秘书处的职能。
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1999年6月，“保护母亲河”青年志愿者绿色行动营计划实施。 1999年9月，广东省通过国内第一部青年志愿服务条例。此后，南京市和山东省也先后通过青年志愿者立法，为全国的志愿服务立法奠定了基础。
2000年1月，江泽民总书记对青年志愿者工作作出重要批示，指出：“青年志愿者行动，是当代社会主义中国一项十分高尚的事业，体现了中华民族助人为乐和扶贫济困的传统美德，是大有希望的事业。努力进行好这项事业，有利于在全社会树立奉献、友爱、互助、进步的时代新风。”
2000年5月，中国青年志愿者社区发展计划全面实施，“一助一”结对服务、服务站建设、大学生志愿者教育科技文化“三进巷”等工作有机结合，整体推进。
自1994年起，各地数百万青年志愿者为第二十一届世界大学生运动会、APEC上海会议、第九届全国运动会等国内国际大型赛会提供了优质高效的服务。同时，青年志愿者在帮助灾区群众重建家园、恢复生产中也发挥了积极作用。
2001年3月，注册志愿者制度实施，以青年为主体包括许多中老年人在内的志愿者积极报名注册。
2001年3月，经国务院批准，共青团中央和外经贸部共同发起成立“中国2001国际志愿者年委员会”，负责规划、指导、协调国际志愿者年期间全国的志愿者工作。
我国志愿服务发展历史
自1963年3月5日毛泽东等老一辈党和国家领导人号召“向雷锋同志学习”以来，3月5日成为社会各界特别是广大青年传统的学雷锋活动日。在3月5日广泛开展多种形式和内容的志愿服务活动,已成为近年来许多地区通行的做法。据悉,2000年“3-5月”期间,各地广泛动员和引导青年围绕西部大开发、社区服务、环境保护等社会关注的重点领域集中开展“心手相6
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连,情系西部”、“百万志愿者进社区”、“绿化周围环境,建设美好家园”等主题志愿服务活动. 就在2000年，共青团中央、中国青年志愿者协会共同决定把每年的3月5日作为“中国青年志愿者服务日”，组织青年集中开展内容丰富、形式多样的志愿服务活动。在3月5日广泛开展多种形式和内容的志愿服务活动，已成为近年来许多地区通行的做法。志愿者是指利用业余时间，不为任何报酬参与社会服务的人。
志愿者的概念
“志愿者”(英语volunteer)是一个没有国界的名称，来源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、决心或渴望”。在西方较为普遍的观点是：志愿者是在职业之外，不受私人利益或强制法律驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。就是指不受私人得益的驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，而从事社会公益事业的人或人群。
在香港，志愿者被称为“义工”。志愿者行动叫做义务工作。香港义务工作发展局则将“义工”(“志愿者”)定义为在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务，贡献个人时间及精神的人。同时将义务工作定义为：“指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。”
中国青年志愿者协会为志愿者下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。
(2) 志愿者精神
奉献友爱互助进步
(3) 志愿工作具有的四大特性
志愿性、无偿性、公益性、组织性
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(4) 志愿服务的领域
包括扶贫济困、帮残助老、扶幼助弱、抢险救灾、环境保护、社区服务、大型活动、慈善捐助等。
(5) 中国青年志愿者行动的宗旨
通过开展青年志愿服务，推动社会主义精神文明建设，促进社会主义市场经济体制的建立和完善，提高青年整体素质，为经济社会的协调发展和全面进步做出贡献。
(6) 中国青年志愿者行动的口号
爱心献社会，真情暖人心。
(7) 中国青年志愿者行动的原则
自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒
(8) 志愿者图标意义
标志的整体构图为心的造型，又是英文"志愿者"的第一个字母"V"，红色。图案中央是手的造型，也是鸽子的造型，同时是英文"青年"的第一个字母"Y"，白色。
标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，表达"爱心献社会，真情暖人心"的志愿者主题。
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(9) 世界志愿者日
每年12月5日
(10) 中国志愿服务日
每年3月5日
1.2 做一名合格的志愿者
(1) 怎样做好一名优秀的志愿者
首先要对志愿服务有深刻的理解;其次要时时处处践行志愿精神;第三是要不断学习志愿服务的知识、方法和技能;第四能够将志愿服务融入个人的生活中，体验健康、成长、快乐、美丽、成就等价值追求。
(2) 志愿者具备的五大条件、四大特征、五种境界
“志愿者”的概念可以从5个条件界定：
1、是自愿。即主观自觉选择，没有强制性。
2、是不图物质报酬。即动机上不追求物质报酬，但不否定开展志愿服务需要一定的物质条件。
3、是服务于社会公益事业。即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益，不是社会非困难群体的小团体利益;同时属于政府职责范围内的事情、能够通过正常的市场交换获得的服务(困难群体除外)，一般不能作为志愿者服务的内容。
4、是奉献自己的力所能及。奉献自己的时间、精力、智力、经验的人9
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是志愿者外，出于自愿的献血、捐献骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。
5、是非本职职责范围内。
志愿工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。 五种境界
第一层：帮助别人，自己快乐。这是初为志愿者最深最直接的感受，在帮助别人后，看到别人因而获得快乐而自己因此也变得快乐。
第二层：身为志愿者，心是志愿者。不论身在何处，不管人到哪里，离开了服务场所也处处留芳，手有余香。为这个社会需要帮助的人们提供帮助，服务社会。
第三层：关爱他人 , 关爱自己。志愿者是爱的群体，把这种对服务对象的爱转化为对自己的朋友爱人同事家人的爱和关心，去让这个世界充满温暖。
第四层：发动社会，服务社会。用我们的影响力去让尽可能多的社会成员都来关心我们的服务对象进而关心我们这个社会。
第五层：生命不息，奋斗不已。送人玫瑰，传播文明，生命不止，奋斗不息。春蚕到死丝方尽，蜡烛成灰泪始干，做志愿者，一辈子!
(3) 志愿者的工作态度与责任
1、志愿者在决定参与某项服务前，必须清楚了解服务的内容和要求，与自身的兴趣、爱好、能力等是否相符，对工作应有充分的心理准备。
2、志愿者不可轻率作出承诺，但对承诺了的服务必须尽心尽力完成，如因客观原因，确实无法覆行承诺的应做好解释工作。
3、应尽量了解服务对象，明白其真正需要,常设身处地为服务对象着想，在提供服务时，应尊重服务对象的意见，不应用自己的想法去对待别人。
4、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公开服务对象的情况或资料。
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5、要尽量与服务对象保持良好的关系。
6、对服务机构要尽可能地去了解，对服务机构的人和事，在没彻底了解之前不宜妄加批评。
7、要虚心听取服务机构的意见，在服务过程中要始终保持与服务机构的联系。
(4) 如何处理本职工作和志愿服务的关系
每一个志愿者都应该在做好本职工作的前提下参与志愿服务。如果参与志愿服务与本职工作发生矛盾时，建议以本职工作为重。如果参与志愿服务给本职工作带来很大影响，建议减少或暂停参与志愿服务，等到时间和精力允许时再参与。
(5) 应当如何认识和看待志愿服务
目前，社会上对志愿服务的认识一些观点比较片面，一些比较积极。片面观点有：1.认为志愿服务看成一种单方面的施予。2.认为志愿服务只是为了减轻专职人员的工作负担，把志愿者当作"廉价劳动力"。3.认为只有那些不愁衣食及有大量空余时间的人，才有资格或才会参加志愿服务。
积极的看法应该是：1.每个公民都有参与志愿服务的能力、权力和责任。2.在服务他人和社会的同时自身也得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足。3.志愿服务既是在帮助他人、服务社会，也是在传递爱心和传播文明。4.志愿服务可以有效地拉近人与人之间的距离，有助于促迸社会和谐。
(6) 志愿者在服务中如何保护自己
志愿者面对复杂的社会之时，应该学会自我保护，具体应注意以下四点： 一是慎重选择志愿组织，要懂得选择一个规范化和制度化的志愿组织，以保障自己的权益。二是注意量力而行，不参与超出自己能力和素质、难度太大的服务活动。三是健全保护措施，在特殊情况下从事服务的志愿者要有11
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自救的意识和技能。四是对于一些长期性、危险性的志愿服务，志愿组织应当为志愿者购买保险。总之，服务前要做好充分的准备，熟悉工作环境并调节好心态。
(7) 为什么要做好志愿服务的宣传
有人认为宣传志愿服务或为配合宣传而做志愿服务是“作秀”，这是错误的认识。做好志愿服务宣传，可以提高志愿者服务的认知率、参与率和支持率，营造“人人参与、各方支持”的志愿服务良好氛围。同时做好志愿服务宣传，可以引导全社会向善、崇善和行善，弘扬文明风尚，促进社会进步。所以，志愿服务的宣传和志愿服务同样重要。
(8) 志愿者在服务过程中应具有的态度
奉献多一点索取少一点真诚多一点虚伪少一点 微笑多一点脾气少一点赞美多一点批评少一点 行动多一点埋怨少一点宽容多一点狭隘少一点 谦虚多一点骄傲少一点自律多一点散漫少一点 踏实多一点浮躁少一点平和多一点焦虑少一点 理解多一点隔阂少一点信任多一点怀疑少一点
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第2章 基础知识培训
2.1 重庆市概况
2.1.1 重庆简介
重庆市，简称“渝”，是中国的四大直辖市之一和五大中心城市之一，也是国家历史文化名城，长江上游地区经济中心、国家重要的现代制造业基地，西南地区综合交通枢纽。美国《外交政策》杂志誉为东方“芝加哥”，2011年国务院批复的《成渝经济区区域规划》把重庆定位为国际大都市。重庆市地处中国西南地区，是一个组团式城市，因多山多雾素有山城、雾都的别称，因夏季天气炎热，而有火炉的称号。位于重庆主城区北部的两江新区是截至目前中国内陆唯一的国家级新区，亦是国家统筹城乡综合配套改革试验区的先行区、内陆重要的先进制造业和现代服务业基地、长江上游地区金融中心和创新中心和内陆地区对外开放的重要门户、科学发展的示范窗口。
2.1.2 重庆历史
清代以前
距今两万年至三万年的旧石器时代末期，已有人类生活在今重庆地区。13
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先秦时期，诸侯国巴国先后在今重庆地区的枳(今重庆市涪陵区)、江州(今重庆市重庆主城区)、垫江(今重庆市合川区)建都。周庄王八年(公元前689年)，巴、楚国激战于那处(今湖北荆门县东南)，双方相持数月，巴人不敌而归。巴楚之战时断时续，几乎贯穿整个巴史。周慎靓王五年，秦惠文王更元九年(公元前316年)，张仪入蜀灭巴之后，屯兵江州，筑江州城，城址在今渝中区长江、嘉陵江汇合处朝天门附近。是为史载重庆建城之始。后秦分天下为三十六郡，巴郡为其一。汉朝时候巴郡称江州，为益州刺史部所管辖。魏晋南北朝时期，巴郡先后是荆州、益州、巴州、楚州的一个下属单位。隋文帝开皇元年(581年)，以渝水(嘉陵江古称)绕城，改楚州为渝州。这是重庆简称渝的来历。唐代延续渝州之称，为剑南道辖地。宋代时，属夔州路管辖，崇宁元年(1102年)，渝州改为恭州。宋孝宗淳熙十六年(1189年)，升重庆府。至此，重庆得名迄今已八百余年。在宋朝末期，蒙古军队大举南侵，先后攻陷阆中、德阳、资中、遂宁等多个四川重镇。南宋开庆元年(1259年)夏，成都已危在旦夕，10月，蒙军为堵截从重庆救援成都的援军，在合川打响钓鱼城之战。在战斗中被称为“上帝之鞭”的蒙古大汗蒙哥被流弹击中身亡，此后欧亚各战场蒙古众王回师争夺汗位，使得宋王朝延续20年，甚至改变了欧亚战场的格局。南宋景定二年，蒙古中统二年(1261年)，蒙古军攻破成都，宋军退守重庆，彭大雅出任重庆知府。为防御之需，彭大雅竭尽全力拓修重庆城，向北扩至嘉陵江边，向西扩至今临江门、通远门一线，范围大致比李严扩建的江州城扩大了两倍，奠定了此后直至明清重庆古城的大致格局。南宋景炎三年;元至元十五年(1278年)正月，重庆被蒙古军队攻破，入城时蒙军遭到激烈抵抗，后蒙军在重庆大肆屠杀。而合川钓鱼城直到南宋祥兴二年，元至元十六年(1279年)才被占领。元、明、清三代，重庆府之称延续，为四川行中书省(元)、四川布政使司(明)、四川总督(清)管辖。
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清朝开埠时期
1876年9月13日，英国以“滇案”为借口，迫使清政府签订了中英《烟台条约》，其中规定英国可向重庆派驻领事。1890年3月31日，中英签订《新订烟台条约续增专条》，确定重庆作为通商口岸。随后英商开辟从宜昌到重庆的轮船航线。1891年3月1日，重庆海关在朝天门附近设立。
1895年，清帝国在甲午战争中被日本打败，根据当年4月签订的《马关条约》(日称为《日清讲和条约》)中规定，重庆(连同苏州、杭州、沙市)成为中国第一批向日本开放的内陆通商口岸。与此同时，英国和法国分别在重庆建立了领事馆区，并一同强行划出了部分地盘作为驻军和安置侨民的区域。法国在重庆南岸区弹子石附近于1901年先后建立了水师码头和兵营。1902年，沙俄在渝中区枇杷山上建立了俄罗斯公馆。1912年，德国在南岸区南山上建立了德国公使馆。
(3)中华民国时期 1911年，由于修建成渝铁路案搁浅，爆发了震惊中外的保路运动。辛亥革命后，1913年，四川军政府废府设道，以道统县。废重庆府，置川东道，以川东道领导巴县、江津县、长寿县、綦江县、南川县、永川县、荣昌县、铜梁县、大足县、壁山县、武胜县、合川县、江北县、奉节县、巫溪县、巫山县、云阳县、万县、开县、达县、宣汉县、开江县、渠县、大竹县、万源县、忠县、酆都县、垫江县、梁山县、酉阳县、秀山县、黔江县、彭水县、石砫县、城口县、涪陵县等36县。今重庆主城区，隶属巴县。今重庆辖区内除潼南县以外，悉隶属川东道。1921年，刘湘在重庆设置商埠督办处，任命杨森为督办，筹办市政。其时重庆市区范围未定，权以巴县城关即今渝中半岛部分及原江北县城附近一带居民区为辖区。1922年，将商埠督办处改为市政公所。1926年，又改为商埠督办公署，拓展城区，开始进行城市建设。1927年，又将商埠督办公署改为市政厅，潘文华任市长，划定重庆两江上下游南北两岸30华里为市区。但无明确边界。1929年重庆15
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从巴县分离，正式建市，编制为国民政府二级乙等省辖市，首任市长潘文华。民国五年(1916年)至民国二十四年(1935年)升为院辖市之前，先后7次在重庆设立四川省长行署、四川省长公署、四川督军公署、四川省政府。是当时四川省实际上的政治中心。1936年改设四川省代为管理的一等院辖市(即地区代管的直辖市)，并管理贵州省桐梓、遵义地区。
1939年5月5日，南京国民政府颁令，将重庆升格为甲等中央院辖市(即直辖市)，重庆亦是既南京、上海、天津、青岛、北平后第六个中央院辖市，辖区范围大致为今重庆主城区，即渝中区、九龙坡区、沙坪坝区、九龙坡区以及江北区、南岸区，而北碚市(今北碚区)为中央行政院和临时政府所在地。
(4)重庆陪都时期
抗日战争爆发后，抗战前线每况愈下，1937年7月淞沪会战打响后不久，国军便陷入被动，为防止首都被攻陷后陷入混乱，中华民国政府于1937年11月颁布《国民政府移驻重庆宣言》，定重庆为战时首都。16日，国民政府主席林森，遵循迁都大计，交代属下的文官、参军两处干员，清点好中华民国印信旗幡等重要器物，连夜登船，先离南京而首途重庆。并于12月1日正式办公，仅仅13天后日军便攻破南京。重庆于1937年12月11日正式成为首都。1937年9月，驻扎重庆的川军刘湘部攻入日租界，宣布收复租界。1938年，英国、美国、法国、比利时、德国、瑞士驻中华民国大使馆移驻重庆。1940年再定重庆为永久陪都。1941年12月，中华民国政府在重庆发表文书与纳粹德国宣战，德国大使馆关闭。1941年12月，韩国流亡政府迁入今渝中区办公，经过国民政府许可，重庆成为1941-1945年间大韩民国(流亡政府)的临时驻地，韩国政府临时办公场所随其不断迁址而时有变化，如杨柳街、石板街，吴师爷巷1号，莲花池街38号。在1937年到1944年间，重庆作为中华民国战时首都，来自浙江、湖南、安徽、湖北、江苏、上海等长江中下游地区的百万移民迁往重庆及其周边地区，这一群体被重庆本地居16
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民称作“下江人”。同时，数以万计的企业、学校，近8万吨黄金都搬迁至重庆，因此重庆成为战争时期中国的政治、经济、文化中心，反法西斯战争远东指挥中心。另外，国民革命军空军的作战飞机，美国志愿飞行团“飞虎队”都曾经驻扎在重庆。在抗战中，重庆共组织川军62万人，占川军总数的一半还要多，是川军的绝对主力。出川作战的57个师中，有一半以上的部队均是重庆籍士兵。重庆是中国战场最激烈，双方损失最严重的空战战场之一。据统计，在重庆大轰炸中，日机空袭重庆共达218次，出动飞机9513架次，投弹21593枚，炸死市民11889人、伤14100人，炸毁房屋17608幢，有30所学校曾被轰炸。国民革命军空军出动3117架次，击落日机191架，击伤400余架，击毙日军飞行员375人，中国军队损失飞机277架，有224名空军飞行员在空战中牺牲。重庆是中国战场上最大规模的空战战场。后蒋中正在渝中区邹容路与五四路口设立“精神堡垒”昭示国民政府与重庆人民抗战到底，愿战败而亡不愿投降而亡的决心。在渝中区人民公园有重庆市消防人员殉职纪念碑，在校场口得意世界附近亦有重庆大轰炸纪念遗址。1941年6月5日，位于重庆市渝中区公共防空大隧道中，躲避日军地毯式战略轰炸的7764名市民窒息死亡，酿成“大隧道惨案”，是重庆作为首都3年来单日死亡人数最多的一天。据1980年代不完全统计，重庆的陪都遗迹有近400处，随着重庆数十年大规模建设，有些遗址已不复存在。现存有代表性的遗迹主要有两类，一是蒋介石、宋美龄等要人的官邸、旧居;二是国共第二次合作抗战在渝留下的纪念地，如重庆谈判、签订双十协定的旧址。位于重庆南山上的黄山国民政府遗址与总统官邸和位于渝中区的红岩村遗址(原属沙坪坝区)是重庆抗战文化中具有代表性、保存最完整和相对集中的一处文物大遗址。1945年，中日战争结束，国民政府还都南京。在其后的制宪国大中，虽未规定中华民国首都之所在，但却以法律形式规定重庆为永久陪都，国民政府在1949年播迁台湾后，重庆作为中华民国的永久陪都之法律地位，至17
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今依然有效。
(5)国共内战时期
1945年抗日战争胜利后，为避免内战、争取和平，政府(中国国民党)同中国共产党在重庆进行了为期43天的和平谈判，史称“重庆谈判”。1946年2月10日，重庆市区较场口在举行“庆祝政治协商会议成功大会”时发生骚乱事件，李公朴、施复亮称其遭到“殴打”。郭沫若、陶行知、章乃器和新闻记者及劳协会员等六十余人也被“打伤”。中华人民共和国后来称其为“血案”“惨案”[2]，而中华民国方面则称之为“较场口事件”。民国三十八年(1949年)9月2日，重庆发生火灾，延烧十八小时，死亡近万人，全市建筑损失大半，中国国民党指中国共产党纵火，史称九二火灾。同月九日，南岸大火，焚毁八十余家。民国三十八年(1949年)10月11日，总统令公布政府将于10月15日第二次移渝办公。解放军攻占重庆民国三十八年(1949年)10月13日，李宗仁代总统由穗飞桂林，行政院各首长由穗迁渝。民国三十八年(1949年)10月15日，宣布国民政府正式在渝办公。民国三十八年(1949年)10月18日，陪都各界欢迎政府迁渝大会。民国三十八年(1949年)11月1日，中国人民解放军攻占重庆的南泉战役打响。民国三十八年(1949年)11月17日，美国宣布关闭驻重庆领事馆。民国三十八年(1949年)11月27日，中国国民党中央直接授权中统对关押于渣滓洞、白公馆的中共政治犯进行“最后解决”，400多中共政治犯被处决，后被称为11.27事件。民国三十八年(1949年)11月28日，国民政府由渝移蓉。
(6)中华人民共和国时期
第一次直辖时期
1949年11月30日，中国人民解放军进入重庆，随后成为西南军政委员会驻地(一年半以后撤销)，为西南大区代管的中央直辖市，而当时西南大区驻地亦设在重庆。1952年6月，经过2年的突击式修建，连接四川省省会成都与当时的中央直辖市重庆的成渝铁路完工，这是中18
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华人民共和国时期修建的第一条铁路线。西南军政委员会主席刘伯承，命令嘉奖西南铁路工程局两年修通成渝路，实现了四川人民40年的修路愿望。毛泽东为此亲笔题写“庆贺成渝铁路通车，继续努力修筑天成路”。1954年7月，西南大区、川东行署区撤销，川东行署区首府北碚市并入重庆，重庆市从直辖市降为省辖市，重新并入四川省。
四川省治时期
1964年，北部湾事件爆发，三线建设开始，重庆成为三线建设的核心城市。从1964年至1968年4年间，从上海、江苏、东北等地内迁三线职工27万余人，占重庆当时企业职工的1/4以上。1965年和1979年，全国三线建设重点控制铁路工程川黔铁路和襄渝铁路相继通车。1975年，重庆主城区三线建设内迁而来的外来职工达到最高峰，总人数43.5万人，占当时重庆市区人口的1/4。1969年-1972年文化大革命期间，重庆地区出现武斗，市区工业受到严重破坏，部分街道被夷为平地，由于兵工厂众多，重庆是全国武斗最严重的地区，共计死亡1170人，伤7000余人，失踪600余人，直接经济损失超过2亿元，其中发生在九龙坡区几个军工企业间的杨家坪武斗轰动全国，现沙坪坝区沙坪坝公园保留有全国唯一留存的红卫兵公墓。1983年，永川地区八个县并入重庆市，重庆成为中国第一个享有省级经济管理权限的计划单列市。1992年重庆辟为沿江开放城市。1996年9月中央批准重庆市代管四川省万县市、涪陵市和黔江地区。
第二次直辖时期
1997年3月14日，在中华人民共和国第八届全国人民代表大会第五次会议上，审议通过了将原四川省重庆市、万县市、涪陵市、黔江地区合并，恢复重庆直辖市的议案;同年6月18日，重庆直辖市政府机构正式挂牌。2003年4月10日，重庆市旨在缩小重庆主城区与新重庆地区经济差距的“百镇工程”正式启动，首批启动40个镇。标志全国城乡统筹计划实验实施的开始。2003年12月23日晚22时15分，位于重庆开县高桥镇境内的中国石油川东钻探公司罗家16号井发生天然气井喷事故，19
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造成国内最大的一次天然气泄漏事故，众多人员伤亡。2005年10月12日至13日第五届亚太城市市长峰会在重庆召开，并指定重庆为常任主办城市。共有41个国家和地区、123个城市参会。2009年1月16日，国务院发布国发〔2009〕3号《国务院关于推进重庆市统筹城乡改革和发展的若干意见》(国务院2009年3号)文件，把重庆市确定为“国家统筹城乡综合配套改革试验区”。2009年7月16日，科技部正式授予重庆渝北区“国家可持续发展实验区”牌匾。2010年2月，在住房和城乡建设部编制的《全国城镇体系规划》中，重庆被确定为国家中心城市。2010年6月18日中国第三个副省级新区两江新区正式挂牌成立。其面积为1200平方公里，包含重庆市渝北区、江北区、北碚区的部分区域，可开发面积约为650平方公里。2010年6月29日，台湾海基会和中国大陆海协会在重庆签订《海峡两岸经济合作架构协议》，又称《海峡两岸经济合作框架协议》(英文译名：Economic Cooperation Framework Agreement，ECFA)。
2.1.3 历任领导
1997年直辖以来主要领导： 市委书记
■张德邻(1997年6月18日2002年10月)
■黄镇东(2002年10月1999年6月)
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■包叙定(1999年6月2009年11月)
■黄奇帆(2009年11月至今)
2.1.4 旅游资源
具有三千年悠久历史的重庆旅游资源丰富，既有集山、水、林、泉、瀑、峡、洞等为一体的壮丽自然景色，又有熔巴渝文化、民族文化、移民文化、三峡文化、陪都文化、都市文化于一炉的浓郁文化景观。全市共有自然、人文景点300余处，其中有世界文化遗产1个，世界自然遗产一个，全国重点文物保护单位13个，国家重点风景名胜区6个。
风景景观
仙女山
仙女山国家森林公园是重庆十佳旅游景点，特色旅游胜地，地属武陵山脉，位于重庆市武隆县境乌江北岸。仙女山总面积8910公顷，平均海拔1900米，最高峰2033米，以其江南独具魅力的高山草原、南国罕见的林海雪原、青幽秀美的丛林碧野景观誉为“东方瑞士”，她与神奇的芙蓉洞、秀美的芙蓉江、世界最大的天生桥群地质奇观、经典雅致的华邦酒店(4星)组合为重庆最佳旅游观光度假胜地。 素有"东方瑞士"、"山城夏宫"之称的仙女山美得辽阔，美得让人窒息。冬季仙女山白雪皑皑，银妆纱裹，大草原滑雪、赏雪、雪地烤羊，把酒临风，兴致昂然;夏季园内气候湿润，茫茫林海，清风吹拂，凉爽宜人，是休闲、度假、避暑的绝好去处。高山草原是最引以为骄傲的游览景观，其旖旎美艳的风光被广大游客誉为具有西欧牧园风情的“草场公园”和“南国第一牧场。
茶山竹海
位于永川区城北2公里处，拥有2万亩大型连片茶园和5万亩巴渝第一大竹海。茶山竹海主要景点有桂山茶园、青龙茶园等三大片茶21
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园和金盆竹海、竹海迷宫等六大片竹海，另外还有朱德楼、田坝子古墓、天子殿、薄刀岭等景点。薄刀岭海拔1025米，为渝西最高峰。共5家度假村和20余户旅游定点农家。游客在景区可品尝到茶、竹系列特色菜品，可欣赏到茶艺表演，还可参与采茶、制茶、制陶、篝火晚会等游乐活动。风光旖旎的中国茶山竹海面积有117平方公里，年平均气温14摄氏度，景区森林覆盖率达97%，国家一级环境空气质量，是理想的天然氧吧。同时，它是中国国家国际象棋队集训基地。武侠巨片《十面埋伏》国内唯一外景地。2万余亩连片茶园和5万亩浩瀚竹海连绵缠绕，交相映衬。
北温泉公园
位于北碚区，北濒嘉陵江，南倚缙云山。其前身为温泉寺，初建于南朝刘宋景平元年(423年)公园依自然地形而建，楼台亭阁错落有致，翠竹森森，林木葱茏，风景如画。园内景物以四大殿为中心。接引殿后有一山泉细流汇成的方池，池上石桥栏杆上刻有麒麟、芭蕉及花鸟等图案，皆为明代之作园中古木参天，浓荫蔽日，北温泉公园内有泉眼10处，泉水日流量5675吨，水温35°C-37°C，属弱碱性硫酸型矿泉，对皮肤、关节、肠胃等部位疾病有一定疗效。
长江三峡
长江三峡是中国10大风景名胜之一，中国40佳旅游景观之首。长江三峡自然风光中最有价值的一段：瞿塘峡、巫峡十二峰、小三峡、三峡红叶，就在重庆境内。长江三峡，人杰地灵，它是中国古文化的发源地之一;著名的大溪文化，在历史的长河中闪烁着奇光异彩。大峡深谷，曾是三国古战场，是无数英雄豪杰用武之地;这儿有许多名胜古迹：白帝城、黄陵、南津关等。他们同旖旎的山水风光交相辉映，名扬四海。长江三峡是世界大峡谷之一，以壮丽河山的天然胜景闻名中外三峡全两岸悬崖绝壁，江中滩峡相间，水流湍急，唐代大诗人李白经过这里留下了优美的诗句：“朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还;两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。
其余景点推荐：武隆天生三桥武隆芙蓉江江津四面山北碚缙云山北碚金22
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刀峡涪陵大木花谷南川金佛山万盛黑山谷垫江牡丹园
历史古迹
合川钓鱼城、大足石刻、涪陵白鹤梁、丰都鬼城、忠县石宝寨、奉节白帝城、龙河悬棺群(石柱)、小三峡悬棺群(巫山)、江津莲花石。
主城景点
朝天门
位于重庆城东北的长江、嘉陵江交汇处，襟带两江，壁垒三面，地势中高，两侧渐次向下倾斜。今天的朝天门客运码头之上，有宏伟的朝天门广场，是俯看两江汇流，纵览沿江风光的绝佳去处。十分壮观。右侧长江汇合嘉陵江水后，声势益发浩荡，穿三峡，通江汉，一泻千里。
重庆人民大礼堂
位于人民路学田湾，是邓小平、刘伯承主政西南的时候修建。由张家德先生设计。整个建筑布局合谐，雄伟壮观，雕梁画栋，金碧辉煌。是重庆市中外文化交流的重要场所。她分明是一座静默的圣殿，无时无刻不在分享和倾听着一代又一代重庆人的光荣与梦想。
山城夜景
山城夜景是重庆的一张城市名片。每当夜色降临，万家灯火高低辉映，如漫天星汉，极为瑰丽。山城夜景得益于两江环抱，双桥相邻，江中百舸争流，流光溢彩。桥面千红万紫，宛如游龙，动静有别，有似不夜之天。重庆市区三面临江，一面靠山，倚山筑城，建筑层叠耸起，道路盘旋而上，城市风貌十分独特，由此形成绮丽夜景。“不览夜景，未到重庆”，雄伟的山城重庆，以辉煌的夜景闻名海内。
中国三峡博物馆
三峡博物馆是保护、研究、展示重庆和三峡地区历史文化遗产与人类环境物证的公益性文化教育机构，是弘扬和培育民族精神的重要文化基础设施。如果说重庆人民大礼堂是20世纪50年代重庆的标志性建筑，那么，中国三峡博物馆将是21世纪初重庆的标志性建筑，一颗镶嵌在山水园林的山城重庆心脏的璀璨明珠。
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加勒比海水世界
重庆加勒比海水世界位于国家4A级景区——重庆南山旅游核心地。公园占地近1000亩，分为室内、室外主题水乐园两部分，聚集16种世界级水上游乐设备，年人流量预计达到100万人次，将成为辐射整个西部的世界级主题水乐园。
2.1.5 其他
名人纪念：聂荣臻故居、刘伯承故居、赵世炎故居、邓雪芹故居、冯玉祥故居、秦良玉陵园、甘宁坟、严颜墓、红三军司令部旧址、陈独秀旧居、愚王祠、杨尚昆故居、刘子如故居
寺庙道观：大佛寺、双桂堂、银杏堂、螺罐山、慈云寺、观音寺、绍龙观、老君洞、华岩寺
特色古镇：磁器口、长寿古镇、中山古镇、涞滩古镇、龚滩古镇、石蟆古镇、偏岩古镇、龙潭古镇、东溪古镇、大昌古镇、双江古镇、西沱古镇、汉风古镇、白沙古镇、安陶古镇、石桥古镇、洪安古镇、龙兴古镇、三江古镇、黄龙古镇、安居古镇、塘河古镇、丰盛古镇、后溪古镇、路孔古镇、清泉古镇、松溉古镇、塘河古镇、双江古镇、走马古镇
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2.2 重庆交通大学概况
2.2.1 交大简介
重庆交通大学创建于1951年，是一所具有博士、硕士、学士学位授予权，以工为主，工、管、理、经、文、法等学科协调发展的多科性大学。
学校占地3200亩，南岸校区与双福校区功能区分、优势互补。南岸校区位于重庆市南岸区学府大道，地处长江之畔、南山山麓，历史悠久，交通便利，是学校开放办学的窗口;双福校区位于重庆西部新城江津双福新区福星大道，紧邻重庆外环高速，远眺缙云山脉，设施现代，环境舒适，是学校潜心育人的沃土。
学校办学历史悠久。1951年11月，邓小平领导的西南军政委员会为建设大西南，创建了重庆交通大学的前身——西南交通专科学校;时任西南军政委员会交通部部长、康藏公路筑路指挥部政委的穰明德任首任校长。1960年8月，成都工学院土木系、武汉水运工程学院水工系和四川冶金学院冶金系并入学校，组建重庆交通学院;同年，学校面向全国招收本科生。1985年，学校成为国家第三批硕士学位授予单位，开始招收硕士研究生。2000年，重庆其他交通类院校并入学校。2006年，学校新增为博士学位授予单位，并更名为重庆交通大学。2007年，学校接受教育部本科教学工作水平评估，结论为“优秀”。2009年，国家批准在我校设立土木工程一级学科博士后科研流动站。
学校学科专业覆盖面广，拥有3个一级学科博士点、11个二级学科25
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博士点、12个一级学科硕士点、47个二级学科硕士点、9个工程硕士专业学位培养领域、7个省部级重点学科、47个普通本科专业、28个高职(专科)专业，并具有授予同等学力人员硕士学位、推荐优秀本科生免试攻读硕士学位资格。教学实力强，教学科研仪器设备总值逾1.4亿元，建成了1个国家级素质教育基地、4门国家级精品课程、3个国家级特色专业、1个国家级人才培养模式创新实验区、1门国家级双语教学示范课程、40个省部级质量工程建设平台。科技创新能力强，拥有1个国家级工程技术研究中心(国家内河航道整治工程技术研究中心)，1个省部共建国家重点实验室培育基地(山区桥梁与隧道工程省部共建国家重点实验室培育基地)，17个省部级重点科技平台，基础及专业实验室(中心)达30余个。师资力量雄厚，1800余人教职员工中，有专任教师1100余人，其中“百千万人才工程”国家级人选7人，“全国优秀科技工作者”2人，享受国务院政府津贴等省部级及以上专家教授120余人，教授、副教授等高级职称人员500余人;中国工程院郑皆连院士、韩其为院士、梁应辰院士等150多名国内外知名学者担任学校特聘教授或兼职教授，定期到校授课(讲学)。截至2010年12月，全日制各类各层次在校生22864人，其中，本科生17116人、硕士研究生1853人、博士研究生77人。
学校是国家交通建设科技创新的重要基地，为国家特别是西南地区的交通建设做出了重要贡献。在西部高原、山区、库区的大跨径桥梁设计理论与建设、维护关键技术，山区复杂条件下隧道设计理论与控制技术，内河港口建设与航道治理，高等级公路路基路面材料与修筑关键技术等领域具有鲜明的研究特色和显著优势。近五年来，承担了国家科技攻关计划等国家级科研项目100余项，省部级科研项目500余项;2000年以来，获得国家科技进步一等奖1项、二等奖5项、三等奖2项，国家教学成果二等奖2项;获省部级科技奖励220余项。学校主办3种学术期刊，主办的《应用数学和力26
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学》由中国科学院钱伟长院士任主编，是SCI和EI的收录刊源，以中、英文版向世界50余个国家和地区公开发行;《重庆交通大学学报(自然科学版)》是全国中文核心期刊、中国科技核心期刊和美国《剑桥科学文摘社》(CSA)、《乌利希期刊指南》(UPD)、波兰《哥白尼索引》(IC)等国际检索机构的收录源刊。
学校面向世界各国招收留学生，与贝宁阿波美卡拉维大学共建孔子学院，与3 0多个国家和地区的高校及科研机构开展学术交流和科研合作关系。学生多次获得“全国青少年科技创新奖”、大学生“挑战杯”全国金奖等国家级奖励。本科毕业生初次就业率已连续13年超过90%。办学60年来，学校为国家培养了包括中国工程院院士郑皆连，高原冻土专家武憼民，原四川省副省长刘晓峰，原四川大学校长陈君楷，全国勘察设计大师孟凡超，交通运输部监察局局长钟华等在内的八万余名毕业生。
学校发展取得的显著成效得到了党和政府及社会的充分肯定，温家宝、李岚清、贺国强、钱伟长、陈至立等领导同志先后到校视察。近年来，学校先后获得“全国先进基层党组织”、“全国毕业生就业工作先进集体”、“全国教育系统先进集体”、“全国精神文明建设先进单位”等8项国家级荣誉称号。
面向未来，重庆交通大学将坚持以人才培养为中心，遵循教育规律，适应社会需求，立足重庆，面向西部，突出交通特色，充分发挥学科专业优势，为国家及区域经济社会发展尤其是交通行业提供强有力的人才支持和智力支撑，努力把学校建成国际上有一定影响、国内知名、区域优势突出，以工为主、多学科协调发展，行业特色鲜明的高水平教学研究型大学。
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2.2.2 历史沿革
重庆交通大学自 1951年11月创办以来，经历了多次改换校名、多次变更隶属关系、多次搬迁校址的艰辛办学历程。
■1951年，为建设川藏公路急需，邓小平领导的西南军政委员会决定在重庆设立重庆交通大学的前身——西南交通专科学校。1951年11月7日，西南交通专科学校正式成立。办学地点设在重庆市南岸区七公里。
■1952年，西南交通专科学校更名为西南交通学校。
■1953年，西南交通学校更名为重庆公路学校。
■1954年，重庆公路学校更名为交通部西南公路学校。
■1955年，交通部西南公路学校更名为交通部重庆公路工程学校。
■1958年，交通部重庆公路工程学校更名为四川省重庆公路工程学校。
■1960年8月，成都工学院土木系、武汉水运学院水工系、四川冶金学院冶金系迁入四川省重庆公路工程学校，共同组建为国家普通本科院校——重庆交通学院。办学地点为重庆市南岸区七公里。
■1971年，重庆交通学院并入重庆建筑工程学院。办学地点为重庆市沙坪坝区沙北街。
■1979年1月，根据党中央国务院关于恢复和增设一批普通高校 的精神，交通部决定恢复重庆交通学院，并由交通部直接管理。同年5月，重庆航务工程学校与重庆交通学院合并，学校本部从重庆建筑工程学院迁出至重庆航务工程学校校址——重庆市渝中区黄沙溪。
■1984年7月，重庆交通学院本部陆续迁回重庆市南岸区七公里。
■1985年，经国务院学位委员会批准，重庆交通学院增列为第三批硕士学位授予单位。
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■1986年，交通部西南水运工程科学研究所并入重庆交通学院。
■2000年1月，学校由交通部划转重庆市，实行中央与地方共建、以重庆市为主的管理体制。
■2006年2月，经国家教育部批准，重庆交通学院更名为重庆交通大学。办学地点在重庆市南岸区学府大道66号(原南岸区七公里)。
■2006年，经国务院学位委员会批准，增列为博士学位授予单位。
■2007年，学校接受国家教育部本科教学工作水平评估，结论为“优秀”。
■2009年，国家批准在重庆交通大学设立土木工程一级学科博士后科研流动站。
■2010年，国家批准在重庆交通大学设立“山区桥梁与隧道工程国家重点实验室培育基地”。
■2011年，国家批准在重庆交通大学设立“国家内河航道整治工程技术研究中心”。
■2011年7月，占地2400亩的重庆交通大学双福校区一期工程建成。重庆交通大学形成双校区办学格局。
2.2.3 人才战略
学校坚持人才强校战略，建设了一支结构合理、充满活力的高水平人才队伍。学校现有教职工1800余人，其中专任教师1200余人，教授、副教授等高职称人员500余人，具有博士、硕士学位的教师占教师总数的70%以上。中国工程院郑皆连院士、韩其为院士、梁应辰院士是我校特聘教授。学校还拥有 “百千万人才工程” 国家级人选7人，“国家级有突出贡献的中青年专家”2人，交通部“十百千人才工程”第一层次人选、交通部科技29
情系交大志愿六十
英才、重庆市首批学术技术带头人以及享受国务院政府特殊津贴者等省部级专家120余人次;聘请了包括中科院院士和工程院院士、外籍院士在内的150余位国内外知名专家学者担任兼职教授。
2.2.4 名师荟萃
郑皆连(1941.7.17 -)，男，中国工程院院士，路桥工程专家。重庆交通大学桥梁与隧道专业1965届校友，重庆交通大学特聘教授。1968年首创我国双曲拱桥无支架施工新工艺，解决了不立拱架修建拱桥的难题。1976年主持设计了广西第一座无支架施工钢筋砼箱拱桥，十多年中修建此类大桥达40多座2万多延米，占当时广西公路大桥总数70%。1992年任邕宁邕江大桥钢骨钢筋砼拱桥设计与施工技术研究课题组组长和大桥专家组组长，建成了当时世界最大跨径的钢筋砼肋拱桥，他提出了千斤顶斜拉扣挂悬拼架设拱骨架技术和连续浇注拱肋外包砼技术，国内首创，广泛推广。
韩其为(1933.11.2-)，男，汉族，湖北省松滋县人。中国工程院院士，泥沙(运动)与河床演变(水库淤积)专家，重庆交通大学特聘教授。自1964年开始，韩其为采用力学与随机过程相结合的方法，对泥沙运动统计(随机)理论进行了长期研究。研究获水利部论文一等奖，国家自然科学三等奖。前国际水利学会主席林泰造和肯尼迪等著名学者对其评价很高。国家自然科学基金委专家鉴定认为：“研究建立了较为完整的泥沙运动统计理论体系，有显著的开创性”，“达到国际领先水平”，“推动了泥沙运动理论的发展”。
梁应辰(1928.8.30-)，河北保定人，1994当选为中国工程院院士，水道和港口工程专家，高级工程师(教授级)，重庆交通大学特聘教授。作为三峡工程航运专家，参加了三峡工程各个阶段有关航运工作，对三峡工程30
情系交大志愿六十
坝址选择，技术攻关，科学论证，重大关键技术问题的解决做出了贡献。
王梦恕(1938.12.24-)，河南省温县人，隧道及地下工程专家，中国工程院院士，重庆交通大学山区桥梁与隧道工程国家重点实验室培育基地名誉主任。王梦恕院士从事铁路工程科技工作40余年，在隧道及地下工程的理论研究、科学试验、开发新技术、新方法、新工艺以及指导设计、施工等方面做出了突出的贡献，取得了丰硕的成果，对促进我国隧道建设技术的发展起到了重要作用。
顾安邦(1935.10-)，男，汉族，江苏无锡人，博士生导师，重庆交通大学教授。1957年毕业于同济大学土木系，同年分配到成都工学院土木工程系任教，1960年院系调整随迁重庆交通学院，曾任重庆交通学院副院长。2006年6月10日，茅以升科技教育基金委员会第十五届颁奖大会在北京中国科技会堂举行。在此次颁发的6个不同类别的茅以升科学技术奖中，顾安邦教授荣获其中最具影响力的奖项——桥梁大奖。截至目前，全国高校中仅有4人获此殊荣。
刘忠(1963.8-)，博士，教授，政府特殊津贴获得者。国家“百千万人才工程”第
一、二层次人选、交通部十百千人才工程第一层次人选、交通部跨世纪学术带头人。主要从事大跨径桥梁施工控制、桥梁非线性与空间分析研究。在大跨径拱桥几何非线性、材料非线性分析及施工控制等研究方面成果突出。完成和承担了多个科研项目先后获得国家级、省部级奖励5项、发表论文30余篇。
周志祥(1958.4.11-)，男，汉族，教授，博士生导师，首批新世纪百千万人才工程国家级人选，交通运输部新世纪百千万人才第一层次人选，重庆市桥梁与隧道学科学术带头人，山区桥梁与隧道国家重点实验室培育基地主任，全国土木工程学科教学指导委员会委员，重庆交通大学土木建筑学院党总支书记。主持国家级项目4项、省部级项目20余项，发表论著31
情系交大志愿六十
100余篇部，获得发明专利十余项;主研完成“大中型桥梁检测、维护、加固技术研究”获得国家科技进步二等奖;主持完成“横张预应力砼梁工艺及性能试验研究”，获得重庆市科技进步一等奖;主持完成“桥梁结构损伤机理与神经网路”，获得2008重庆市技术发明二等。2000年来获得省部级以上科技成果奖共9项;在“桥梁结构行为与新技术”研究领域取得突出成绩，获“全国交通系统青年科技英才”等多种荣誉称号。
陈洪凯(1964.10-)，男，重庆江津人，教授，博士生导师。新世纪百千万人才工程国家级人选，国务院政府特殊津贴，全国优秀教师，振兴重庆争光贡献个人。迄今，代表性专著有《危岩崩塌演变理论及应用》《公路泥石流力学》《公路泥石流研究及治理》《危岩防治原理》《岩石边坡渗流与排水机理研究》;发表论文210篇，被SCI收录6篇、EI收录29篇、ISTP收录2篇;获得发明专利6项、实用新型专利5项;国家科技进步奖二等奖1项、省部级科技进步奖一等奖1项、二等奖6项、三等奖3项。研究成果处于国际先进、国际领先水平，得到同行专家高度赞赏。研究成果在西部地区大量推广应用，解决了8000多公里干线公路沿线的泥石流、危岩崩塌灾害，确保了三峡库区50多万人的生命财产安全。
周建庭(1972.9.8-)，浙江金华人，教授、博士生导师，新世纪百千万人才工程国家级人选，教育部新世纪优秀人才、国务院政府特殊津贴专家，全国优秀科技工作者。围绕结构安全监测、评价与加固方向开展科学研究，主持和主研了国家科技攻关项目、国家自然科学基金项目等国家、省部级项目20项，主持横向项目25项。
2.2.5 知名校友
谢邦珠，男，1961年毕业于重庆交通学院道路与桥梁专业，全32
情系交大志愿六十
国十大桥梁人物，现任四川省公路设计院高级技术顾问、四川省川交公路咨询公司顾问总工程师，为国家级设计大师。
郑皆连，男，1941年出生于四川省内江市东兴区，1965年毕业于重庆交通学院桥梁与隧道专业，中国工程院院士，路桥工程专家。
刘晓峰，男，1947年出生于四川成都，1970年毕业于重庆交通学院水道与港口系，高级工程师。现任农工党中央副主席，十一届全国政协常委、副秘书长。
蒋树屏，男，1978年毕业于重庆建筑工程学院(重庆交通大学前身)，“詹天佑土木工程大奖”获得者，重庆交通科研设计院董事长、首席专家，2005年中国工程院院士候选人。
何志军，男，1981年毕业于重庆交通学院桥梁系，全国十大桥梁人物，贵州省公路桥梁工程总公司副总经理。
孙云，男，1981年毕业于重庆交通学院，全国十大桥梁人物，四川公路桥梁建设集团有限公司董事长、党委书记、总裁。
周哲玮，男，1950年6月生于湖北武汉，1982年毕业于重庆交通学院，现上海大学常务副校长。
孟凡超，男，1982年毕业于重庆交通大学桥梁系，全国十大桥梁人物，中交公路规划设计研究院副院长。
赖明，男，1956年8月生出生于江苏徐州，1982年毕业重庆交通学院，九三学社中央副主席，第
9、10届全国政协委员，第十一届全国政协常委。
罗霞，女，1962年生，重庆人，1982年毕业重庆交通学院道桥专业，西南交通大学交通运输与物流学院副院长，教授，博士生导师。
韩道均，男，1962年生，重庆市人，1983年毕业于重庆交通学院桥隧专业，重庆交通科研设计院院长，教授级高工，道桥专家，国务院政府33
情系交大志愿六十
特殊津贴专家。
钟华，男，1983年毕业于重庆交通学院路桥专业，交通运输部监察局局长。
朱碧新，男，1986年毕业于重庆交通大学交通运输管理专业，中国交通建设集团副总裁。
周文，男，1986年毕业于重庆交通学院道桥系公路与城市道路专业，广西北部湾开发投资有限责任公司总经理、董事。
冉仕平，男，1988年毕业于重庆交通学院道路工程系公路与城市道路工程专业，现西藏交通厅党委委员、副厅长兼总工程师。
王劼耘，男，1988年毕业于重庆交通学院路桥专业，广西新发展交通集团公司总经理。
姜友生，男，1988年毕业于重庆交通学院桥梁工程专业，湖北省交通规划设计院党委书记。
刘先鹏，男，1990年毕业于重庆交通学院港航专业，全国十大桥梁人物，中交二航局有限公司副总经理。
王海怀，男，1968年8月出生于四川省南充县，1991年毕业于重庆交通学院水港系港口与航道工程专业，现任中交第二航务工程局有限公司董事长、总经理。
刘春红，男，1995年从重庆交通学院应征入伍，第七届“中国武警十大忠诚卫士”，现任武警交通部队第四支队副支队长。
2.2.6 学校领导
校党委领导
党委书记刘伦党委副书记唐伯明周直李宝娣
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情系交大志愿六十
校行政领导
校长唐伯明副校长王智祥梁乃兴黄明王昌贤易志坚王平义
校纪委领导
校纪委书记李宝娣
2.2.7 科研成果
建校以来，学校积极开展科学研究与创新，在西南地区交通和三峡工程建设的重大科技攻关中取得了大量有影响的成果，成功解决了西部地区300多项交通建设关键技术，产生了30多亿元的直接经济效益和巨大的社会效益，如解决了钢管混凝土世界第一跨径拱桥——重庆万县长江大桥的设计与施工关键技术难题，为三峡工程175m水位线决策和施工通航方案论证提供了重要技术支持等。
学校先后获得国家科技进步一等奖1项、二等奖2项、三等奖2项，国家发明四等奖1项以及茅以升科学技术最高奖——“中国桥梁大奖”;获省部级科技进步奖140多项，其中一等奖6项。近5年，学校先后承担了国家重大基础研究前期专项、“863计划”项目、国家科技攻关计划项目、国家自然科学基金项目、国家社会科学基金项目、教育部哲学社会科学重大攻关项目等在内的国家及省部级科研项目310余项，科研经费累计3亿多元，2006年科研经费近1亿元;申请专利150余项，主持编写57部国家行业规范，12项成果被列为国家和省部级重点推广项目，出版学术著作250余部，发表学术论文5000多篇。
35
情系交大志愿六十
2.2.8 学术交流
学校重视国际交流与合作。改革开放初期，我校便开始派遣出国留学生，随着学校的的不断发展，我校国际交流与合作范围越来越广，先后公派赴美国、日本、加拿大、英国、挪威、瑞士、澳大利亚、丹麦等国留学及出席国际学术会议、考察访问、合作研究、援外工程
等各类出国人员数百人次。我校与美国堪萨斯大学、俄国圣彼得堡大学，德国汉诺威大学、越南河内大学签订有校际交流协议。
1987年我校开始聘请长期外国文教专家，迄今已聘50余人次。邀请短期讲学专家近130余人次，聘请10名外籍学者为我校名誉教授。
我校接受了美籍华人张剑潭先生、日籍华人宋永琨教授的专业书籍、期刊等数千册，定期接受德国港口工程协会赠送的专业期刊。学校自2004年开始面向世界各国招收留学生。
2009年3月25日我校首个孔子学院在贝宁科特努揭牌。国家汉办正式同意重庆交通大学与非洲贝宁共和国阿波美卡拉维大学共建孔子学院。3月25日，孔子学院揭牌仪式在阿波美-卡拉维大学校园举行，中国外交部部长助理翟隽和贝宁共和国高等教育和科学研究部部长阿比约拉为孔子学院揭牌。重庆交通大学首个孔子学院建立。
2.2.9 交大精神
学校始终坚持教学在学校各项工作中的中心地位。在教育教学改革中，坚持教学以转变教育思想和更新教育观念为先导，以教学改革为动力，以稳步提高教育教学质量为主题，以队伍建设和条件建设为保障，注重学生知识、能力与素质的协调发展，强化创新精神和实践能力的培养，将人才培36
情系交大志愿六十
养目标落实到教学计划中，课程建设改革落实到教材建设上，教学方法和手段的改革落实到课堂教学中。将提高教学质量，实现人才培养目标的全过程贯穿于学校的各项工作之中，做到相互渗透，有机结合。
学生综合素质高，应用能力强，多次获得大学生“挑战杯”全国金奖、全国大学生数模竞赛一等奖等奖励。从2007年起学校在全国十多个省市进入重点批次招生，生源质量逐年提高。学校教学质量良好，毕业生供不应求，本科毕业生初次就业率已连续13年超过90%。2000年、2009年，学校先后被评为“全国普通高等学校毕业生就业工作先进集体”;2003年，在重庆市高校毕业生就业工作评估中，学校荣获“优秀”等级，排名第一;2010年被教育部评为“全国毕业生就业典型经验高校”。
半个多世纪以来，广大交大师生秉承“严谨、求实、团结、进取”的校训，自强不息，开拓创新，立足重庆，面向西部，形成了鲜明的办学特色，造就了独特的学校精神。学校因交通发展需求而建立，在发展交通科技和培养交通建设人才中不断壮大，逐步发展成为一所交通科研优势突出，专业特色鲜明的多科性大学。学校取得的一项又一项高水平研究成果，成功地解决了西部地区特殊环境条件下公路、水路交通建设中的重大技术难题，为国家交通事业发展做出了不可替代的贡献。学校的毕业生在西部交通行业具有广泛影响，西南地区6个省(市、区)的交通厅厅长、副厅长、总工程师多数毕业于我校;西南地区交通行业高级技术及管理人员中，我校校友占多数，特别是西藏自治区交通行业75%以上的高级技术人员是我校校友，长江沿线水运建设企事业单位的技术负责人多数是我校毕业生。
在60年的发展历程中，从建校之初的川藏公路建设和金沙江水运开发到如今的山区高速路网和三峡工程建设，广大教师扎根西部、献身交通、攻坚克难，逐步形成了具有交通特质的情系西部、实干奉献、开拓进取的“铺路石”精神，走出了一条特色鲜明的办学之路。学校始终坚持“把思想政治37
情系交大志愿六十
教育的着力点放在最基层”，根据不同时代的特点，不断创新思想政治教育载体，把思想政治教育落实到学生班级，延伸到学生宿舍，覆盖到学生社区，思想政治教育“贴近学生学习、贴近学生生活、贴近学生实际”，促进了学生的成长成才，产生了广泛的社会影响，形成了鲜明的育人特色。一代代学子传承、弘扬“铺路石”精神，扎根基层，实干奉献，勇于开拓，在大西南的崇山峻岭、在大西北的黄土高原、在祖国的大江南北铺路架桥，治河筑港，挥洒青春，建功立业，浇筑人民致富坦途。
2.2.10 学科专业
学校按照“稳定与优化工科，强化经管与理科，扶持人文与社会学科”的专业建设思路，以优化学科与专业结构为重点，加大专业结构调整力度，建设品牌专业和优势专业群，形成了与学校办学定位和发展目标相符合的专业结构与布局。形成了7个省部级重点学科、3个国家特色专业及7个市级特色专业。同时学校紧贴需求，设置并重点建设了新办专业，新办专业均具有学科基础，大部分在原有专业方向基础上发展而来，教学条件好，师资充足，教学质量有保证，学生满意。
学校按照“厚基础、宽口径、高素质、强能力、善创新”的原则，设计和修订人才培养方案，方案具有鲜明的时代特征，体现了德智体美全面发展的要求和因材施教、全面素质教育的教育理念，适应学生个性化发展需求，有利于人文素质、科学素养、创新精神和实践能力的培养。各项保障措施得力，培养方案得到很好的执行。
省部级重点学科
交通运输部重点学科：
桥梁与隧道工程
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重庆市重点学科：
桥梁与隧道工程
道路与铁道工程
港口、航道与近海工程
管理科学与工程
工程力学
材料学
载运工具运用工程
部分特色专业
土木工程专业
该专业为国家特色专业，是国内较早设立的以公路、桥梁工程为主的土木类本科专业之一。建校初期，学校设立了公路工程、桥梁工程等本科专业。该专业现设有桥梁工程、公路与城市道路、隧道与轨道交通工程、岩土与地下结构工程、建筑结构工程、检测与维护技术6个专业方向，培养以公路、桥梁、隧道等交通基础设施建设与管理为主的高级工程技术人才。该专业依托的基础有“土木工程“一级学科科研流动站”、“桥梁与隧道工程”、“道路与铁道工程”等4个交通部及重庆市重点学科;“桥梁与隧道工程”和“道路与铁道工程”2个博士点及“土木工程”一级学科硕士点;“山区桥梁与隧道工程省部共建国家重点实验室培育基地”，交通部“桥梁结构工程交通行业重点实验室”，“结构工程重庆市重点实验室”、“山区道路建设与维护技术重庆市重点实验室”、“山区道路结构与材料重庆市重点实验室”、“交通土建材料重庆市重点工程实验室”4个重庆市重点实验室及5个专业基础和专业课实验室(中心);“山区桥梁结构与材料教育部工程研究中心”、“山区道路建设与维护技术教育部工程研究中心”。该专39
情系交大志愿六十
业依托的重点学科在大跨径拱桥设计与施工控制、长大隧道施工控制、桥梁新结构与新工艺、旧危桥加固改造等方面形成了显著的特色与优势，许多成果编入国家行业规范。该专业现有师资96人，其中教授23人(博士生导师15人)、副教授33人，国家“百千万人才工程”国家级人选3人，交通部“十百千人才工程”第一层次人选3人，重庆市“名师奖”获得者1人，“振兴重庆争光贡献奖”获得者1人，“重庆直辖10周年建设功臣”1人，“重庆市十大杰出青年”1人，重庆市首批学术技术带头人及后备人选9人，重庆市高校优秀中青年骨干教师10人。该专业始终重视发挥科研对本科教学的促进作用，注重实践教学体系建设与学生创新能力培养，每年举办的“桥模、建模及承重大赛”都成为校园科技活动的亮点，毕业生受到社会广泛赞誉，大批毕业生已成为西部地区交通行业的学术、技术带头人及高层管理人员。“桥梁工程”、“工程测量学”、“钢结构”和“隧道工程”课程为重庆市精品课程，“桥梁工程”是重庆市推荐的国家精品课程建设课程，出版省部级优秀教材2部，《桥梁工程》、《桥梁工程控制》、《公路小桥涵勘测设计》等5部教材被列为“十一五”国家规划教材。中国工程院郑皆连院士为该专业1965届毕业生，是原交通部10所高等院校培养出的唯一一名院士。
港口航道与海岸工程专业
该专业为国家特色专业，是国内较早设立的港口航道专业，从建校初期的水道与港口水工建筑专业发展而来。该专业依托的学科基础有重庆市重点学科和博士学位授权点“港口、海岸及近海工程”、“国家内河航道整治工程技术研究中心”、教育部与重庆市共建重点实验室“水利水运工程实验室”、“内河航道整治技术交通行业重点实验室”和一级学科博、硕士点“水利工程”，拥有“水利水运工程教育部工程中心”、“重庆市高校水工建筑物健康诊断技术与设备工程研究中心”和“重庆市航运工程技术研究中心”;拥有原直属交通部的西南水运工程科学研究所，有目前国内高校中40
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规模最大的港口航道实验基地，实验厅(室)面积1.8万平方米，试验场4.0万平方米。该专业依托的重点学科成果丰硕，完成的航道整治、港口、水电站、枢纽工程研究，涉及西南地区几乎所有通航河流或相关工程。该专业现有师资31人，其中博士生导师6人，教授10人、副教授12人，有“百千万人才工程”国家级人选1人，全国优秀教师1人，重庆市“名师奖”获得者1人，重庆市首批学术技术带头人2人，重庆市高校优秀中青年骨干教师3人。韩其为和梁应辰两位中国工程院院士为该专业特聘教授。该专业充分利用学科资源优势，不断优化课程体系与实践教学体系，毕业生动手能力强，综合素质高。近年来，该专业教师获各级教学成果奖10余项，编写国家统编专业教材10部，“港口工程学”和“航道工程学”被评为重庆市精品课程，“港口工程学”被评为国家精品课程。
交通运输专业
该专业为国家特色专业，设立于1982年，紧密结合交通运输的发展特点与社会需求，不断优化人才培养体系，强调基础理论，加强实践能力和创新能力的培养，培养社会急需的汽车运用与服务、城市轨道交通运输及铁道运输、交通运输管理与物流方向的技术及管理人才。该专业依托的学科基础有重庆市重点学科“载运工具运用工程”和一级学科博、硕士点“交通运输工程”，拥有重庆市重点实验室“交通运输工程实验室”，现有教育部高等学校交通运输学科教学指导委员会委员1人及公路运输教学指导分委员会副主任1人。近5年，该专业在校生在全国大学生“挑战杯”课外学术科技作品竞赛、全国大学生数学建模竞赛中获得20余项奖励。该专业学生综合素质高，深受用人单位的好评，毕业生多数已经成为西南地区运输行业、道路运输管理部门、汽车检测与营销.城市轨道交通及铁路企事业单位的技术骨干或主要领导。该专业现有师资16人，其中教授3人、副教授4人，重庆市首批学术技术带头人1人，近年来完成各类教改和重点课程建设项目41
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10项，编写国家统编专业教材7部。我校交通运输工程一级学科在2009年评估中取得排名全国第十二的好成绩，进一步提升了我校该学科在全国的声誉和影响力。
工程管理专业
该专业为重庆市特色专业，设立于1984年，以重庆市重点学科及一级学科博、硕士点“管理科学与工程”、重庆市人文社科研究基地“西部交通经济社会发展研究中心”为依托，以工程项目建设管理、高等级公路运营管理和工程造价管理为特色，构建了注重理工基础和管理实际能力的人才培养体系。该专业现有师资15人，其中教授4人、副教授8人，交通部“新世纪十百千人才工程”第一层次人选1人，重庆市首批学术技术带头人及后备人选3人，重庆市高校优秀中青年骨干教师及资助人员3人。该专业很多专业教师都具有丰富的工程项目管理经验，拥有造价工程师、监理工程师、建造师或咨询师职业资格。专业实验室“工程管理模拟实验室”主要应用软件与市场同步，与企业应用对接。近年来，“工程项目管理”被评为重庆市精品课程，建成校级精品课程和重点课程16门;完成各类教学改革项目8项，获重庆市教学成果奖1项;担任了工程管理交通土建管理普通本科教材主任委员单位，出版教材14部，包括主编国家规划教材2部。
42
情系交大志愿六十
第3章 校庆志愿服务志愿者管理办法
3.1 校庆志愿服务的要求
(1) 诚心奉献
生命的多少用时间计算，生命的价值用贡献计算。不计报酬、乐于奉献、为他人服务、为60年校庆做贡献，这是对志愿者基本要求，也是志愿精神的具体体现。
(2) 守时守纪
志愿者要遵守工作时间，按时到岗上岗;对志愿者有很多纪律要求，如持有效证件上岗、遵守工作规范、遵守场馆安全规定等。遵时守纪是对每一个志愿者最基本的要求，每一个志愿岗位的顺利运转都离不开志愿者的自觉自律。
(3) 热情服务
“海内存知己，天涯若比邻”，交大60年校庆是重庆交通大学为庆祝43
情系交大志愿六十
建校60周年举办的一次盛会，届时，我们将迎来全国乃至世界各地的杰出校友及其他尊贵客人。60年校庆是对交大建校成果的肯定，也是交大学子寻求归宿感的重大契机。在校交大学子，尤其是从事校庆服务的志愿者们，一定要以饱满的精神状态、热情的服务态度去迎接每一位到访客人、校友。
(4) 坚守岗位
岗位没有主次之分，每一个岗位都对60年校庆的成功举办影响重大，因此坚守岗位、恪尽职守，是身为志愿者应尽的义务。
(5) 团结互助
没有完美的个人，只有完美的团队。志愿者不是孤立的个人，而是整个志愿者团体的一员，要注意与团队成员的沟通，团队的有序运转取决于成员间的诚实、理解和尊重，取决于团队成员间的团结互助。
(6) 不求私利
校庆志愿者是不求任何私人利益的，按照惯例，执委会除了为志愿者提供一些必要保障外，不会直接支付工资及物质报酬，志愿者不是为获得利益而来。
3.2 校庆志愿服务的规范
(1) 工作证使用规范
要想进入某一场所或区域，需持有相应的工作证。工作证记录着持有者的一些基本信息，如：姓名、职务、部门和持有者的进入权利等。志愿者只有持有相应的工作证才能进入某一特殊的场所或区域，要在一个醒目的位置44
情系交大志愿六十
佩戴工作证，损坏或丢失了要及时补办，并且不可将工作证借予他人。
(2) 工作规范
志愿者上下班时要办理登记手续，工作开始前要弄清楚自己的工作内容，因故无法到指定岗位履行职责时，要及时请假，不能无故缺席。工作时要注意工作场所的安全与卫生，穿戴指定的服装，并且要保持制服的干净整洁。
(3) 服务规范
服务期间，志愿者有机会接触来自不同城市、不同民族的宾客、校友，他们有着不同的风俗习惯，要尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎。
(4) 团队合作规范
校庆志愿服务的成功取决于所有的志愿者，当一个组织作为一个整体在工作的时候，它能够获得更多的成功。要了解团队的目标与任务，知道团队沟通的渠道，熟悉团队成员，协作互助而不是各自为战。
3.3 校庆志愿者管理
(一)志愿者的权利
1.了解校情校史;
2.在岗位确定之前表达参与工作岗位的意愿; 3.获得必要的工作保障; 4.维护自身的正当权益;
5.对校庆志愿者工作提出意见和建议。 6.参加校庆志愿者评比表彰;
45
情系交大志愿六十
(二)志愿者的义务
1. 2. 3. 4. 5. 遵守各项政策和规章制度，传播志愿服务精神; 完成相应的培训;
服从志愿服务工作岗位的安排;
服从指挥和调配，认真完成志愿服务工作任务; 服从志愿服务期间所在团队的管理。
(三)志愿者的服务领域
志愿服务岗位主要有会务工作、礼仪引导、综合接待等，包括接送站、一对一引领式接待、安排住宿、日常服务、会场服务、跟车服务、外语翻译、秩序维护、咨询引导等多项工作内容。
(四)志愿者的保障
一、工作保障 1. 2. 3. 4. 5. 制发志愿者工作证; 提供工作制服装备;
对特殊工作岗位提供工作期间的餐饮; 对特殊工作岗位补贴相应通信费; 提供必要的公共交通服务。
二、表彰激励
评选优秀校庆志愿者个人、团队和工作机构，授予荣誉称号并给予奖励。
(五)志愿者志愿服务规范与服务要求
1、志愿者参加一切志愿服务活动，必须依照重庆交通大学60周年校庆志愿者要求统一着装;
2、以自身的行动实践志愿者精神，不对服务对象及其特征进行评价诋46
情系交大志愿六十
毁;
3、廉洁自律，不以任何形式及理由收取服务对象的财务。
(六)志愿者安全注意事项
1、志愿服务中应该尽量避免与人发生争执，若出现问题，应妥善处理;
2、当志愿者的人身安全和财产安全受到暴力威胁时应及时报警并及时告知工作组相关负责人。
(七)志愿者日常管理
1、经共青团重庆交通大学委员会审核批准加入的志愿者，必须填写登记表，并签订志愿服务承诺书。根据志愿者提供的服务内容，指定志愿者所在工作组，分组负责人为其直接负责人。该负责人负责及其所领导的志愿者的工作安排、进度、和质量监督管理等;
2、在志愿服务开始之前，其所属工作组应该首先对志愿者进行相关培训与考核;
3、在征求志愿者同意的情况下，工作组有权利调整志愿者的服务内容。如志愿者有提出要求，工作组也需根据实际情况，为其调整工作内容;
4、校团委工作人员将对志愿者档案实施统一管理;
5、工作组志愿者将遵照本管理条例执行，且每个志愿者都有直接负责人，负责人对其相关活动负责，不得有跨领域行为;
6、各组负责人直接对志愿者组负责，配合所联络的工作组进行志愿者的日常管理。及时协调各组与校团委之间的关系，每天按时向校团委汇报工作、思想情况;
7、校庆各工作组出现临时紧急状况需进行志愿者调配时，各组负责人需通过本组联络员报送校团委，校团委审核后进行统一调配;
8、志愿者原则上不允许请假。若有特殊情况，需提前一天出具书面假47
情系交大志愿六十
条(一式两份)，交之其直接负责人，负责人需及时将情况上报至校团委，经审核后方可批准;
9、志愿者无故迟到累计达两次或缺勤一次，将对其提出公开书面批评。情节严重者，将由其直接负责人与校团委商议做出裁决方案;
10、对于不履行义务的志愿者校团委将根据相关规定，取消其志愿者资格;
11、违反志愿者管理规定处理的志愿者应对自己的行为负责，承当因不符合法律及校庆工作相关规定而导致的责任。
《重庆交通大学校庆60周年志愿者管理条例》最终解释权归由重庆交通大学校校团委。
3.4 志愿者安全保障制度
(一)为规范重庆交通大学校庆60周年志愿者各项工作，完善各机构管理层的管理机制，更好的完成上级传达的各项任务，使各项工作有章可循、照章办事，加强工作力度，保障全体志愿者的人身安全，以确保校庆60周年工作的顺利进行，特制订此安全保障制度。
(二)志愿者的安全保障主管机构为校庆办公室下设的安全保障组，直接对重庆交通大学校庆60周年校庆期间志愿者的安全保障工作(医疗、食品、器械、设备等)。
(三)校庆工作的顺利进行必须以确保各项安全工作为前提，校庆办公室安全保障组负责保障与会人员的人身安全、各安全事项的拟定和传达等工作。
(四)志愿者在校庆期间必须听从校庆办公室、校团委及相关负责人的安排，做好各自职能，跟从集体，统一行动，不得私自离开岗位。志愿者除48
情系交大志愿六十
工作以外的各项安全校庆办公室及志愿者组概不负责。
(五)校庆办公室、校团委和各组织机构负责人有责任监督志愿者的行为威胁到校庆及个人安全的行为必须予以制止。校庆工作以外的时间，志愿者的人身安全由志愿者本人负责。
(六)志愿者在工作期间必须保持通讯设备通畅，如因联络不通，导致的意外，校庆办公室及校团委概不负责。
(七)安全保障部门拟定的各项安全保障事项及培训计划，布置校庆的总体工作，各志愿者必须认真学习，增强自身安全意识，并在校庆工作期间严格遵守，配合一切安全工作的安全工作检查与开展，如因不遵守安全规则导致的后果，由志愿者本人承担。
(八)安全保障组以及志愿者组的后勤保障部人员要经常对校庆的活动器械进行检查，管理好医疗用品、食品的安全卫生安全及使用安全，及时排除事故隐患，如因管理不善导致的后果，有相应的组长及负责人承担。
(九)校庆办公室及安全保障组将与志愿者组后勤保障部共同与保险公司签订协议，提供志愿者安全保险。
(十)每位志愿者有义务配合安全保障工作，保障校庆工作的顺利进行
(十一)安全保障组及志愿者后勤保障部必须通力合作，确保安全制度的落实，负责具体安全工作的实施。安全保障组组长与志愿者后勤保障部部长有义务进行监督。
(十二)安全保障组与后勤保障部负责安全制度落实检查，提高全体工作人员及志愿者的安全意识，并且必须定期组织安全检查，主持整改事故隐患，及时上报，提出处理意见。
(十三)如因安全保障组及志愿者组后勤保障部失职，而引起的安全事故，两组组长有责任处理事故承担相应责任。
(十四)安全保障组及志愿者组后勤保障组后勤保障部实行逐级的例行49
情系交大志愿六十
检查以保证及时发现和消除不安全隐患。每位承担相应工作的志愿者应及时检查自己使用过的计算机及电源插座等;志愿者办公室及校庆相关部门、各会场负责人必须随时检查电器及线路等。
(十五)未经安全保障组、志愿者工作组后勤保障部批准，任何人、任何部门不准私拉私改电源线。如有此类要求必须报上级领导批准，由相关专业人员负责操作。
(十六)各小组办公室应进行值班制，每天工作结束后离开办公室前，由当日负责关闭窗帘、空调、照明、及其他电器;并负责锁好大门后方可离开。
(十七)各会场及办公地点实行禁烟。
(十八)校庆工作的办公区要配置相应种类和数量的消防器材，并保证好有效。消防器材、消防设施由安全保障组及志愿者组后勤保障部统一管理。
(十九)火灾目击者应迅速将着火物附近的可燃物移开。救火时应特别注意以下事项：
1、油类或电线失火，应用砂或纺织物等扑灭切勿用水灭火;
2、衣服着火，立即在地上打滚较易扑灭;
3、先救人，后抢物。抢救物品时，应先抢救账册、凭证及重要文件或贵重物品;
4、在烟火中抢救，应用湿毛巾掩着口鼻。
(二十)志愿者有下列情况之一，安全保障组及志愿者组后勤保障部视情节分别给予直接责任人和安全责任人以经济或行政处罚，必要时追究其法律责任。
无视安全保障工作，违反有关安全保障事项及规范者，经指出拒不执行的;
1、损坏安全设施、消防器材设备、消防设施或挪作他用的;
50
第四篇：物业公司客户服务中心业务手册[上]
第一章 客户服务中心
第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责
客户服务中心职责范围
一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
管理处副主任(客服主管)岗位职责
一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;
五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;
六、负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、负责客服中心员工的考核工作。
八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
客户服务中心行政主管岗位职责
一、根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。
二、负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。
三、负责员工的考勤审核及工资的制表工作。
四、负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。
五、协助管理处主任做好对外接待工作。
六、协助开展社区文化活动和社区宣传工作。
客服管理员岗位职责
一、负责办理住户入住及装修手续。
二、处理住户日常报修、投诉工作。
三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。
四、负责小区日常工作巡查、监督工作。
五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。
六、协助做好小区文化活动和宣传工作。
财物管理员岗位职责
一、根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。
二、负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。
三、配合管理处主任做好财务预算的数据统计汇总工作。
四、根据管理处采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。
五、办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库;负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。
六、负责日常报销、退款手续。
第二节 客户服务中心规章制度
客户服务中心值班制度
一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、中午值班时间为12：00——13：30(夏季为12：00—14：00)，由当班轮值客服管理员负责;夜间值班时间17：30(夏季为18：00)——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。
七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。
客户服务中心交接班制度
一、客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
二、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
四、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。
五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。
投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。
五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。 对业主的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
二、客户服务中心办公环境要求
1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛;办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则;对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设;对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈;严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽;为业主办理入住手续;受理业主报修;物业管理费及代收代办费用的收取;业主的装修手续办理及管理;走回访;社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待
(1)业主入住流程图
(2)为业主办理入住服务规程
①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议
物业公司客户服务中心业务手册[下]
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
(1)来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
(2)来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
(3)报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
(4)收费：装修垃圾清运费。
(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
第五篇：志愿者管理手册
一,中心介绍
安溪县福前乡村建设中心(以下简称中心)是福田乡贤陈朝东先生志愿捐资举办,从事非营利性社会服务的社会公益组织,同时作为中国人民大学乡村建设中心福建实验培训基地(以下简称基地),协助进行当地经济,教育,文化,卫生等方面的建设工作,为当地的综合发展服务;同时开展以合作经济为主题的培训工作,为福建及其他地方的农村培养建设人才.
基地秉承晏阳初,梁漱溟,陶行知等先辈的平民教育理念与乡村建设精神,坚持"人民生计为本,多元文化为根,互助合作为纲"的行动原则,通过研究实践国内外先进的乡村建设思想,培养具有独立,奉献精神和创新,创造能力的各种乡村建设综合人才,推广更多农村综合发展的实践经验,将现代与传统相结合的意识与实事求是的科学精神引入农村;同时,通过持续,直接或间接的乡村社区发展和城乡互动行动,启迪民智,开发民力,改善民生,建设乡村,以铸就中国社会可持续发展的基础.
二,中心目标,定位:
1,以福前农场所在社区为基地的新农村建设实验区,协助进行当地经济,教育,文化,卫生等方面的建设工作,为当地的综合发展服务.
2,开展以合作经济以及能力提升为主题的培训工作,为当地及福建乃至其他地方培养农村建设人才.
3,作为中国人民大学乡村建设中心福建实验培训基地,围绕新农村建设的方针政策,结合当地实际,开展新时期国营农场的研究和实践探索.
三,中心的传承:
1,中国著名平民教育家晏阳初与他的事业
晏阳初(1890—1990),我国著名的平民教育家与乡村建设倡导者,从上世纪二,三十年代开始,与同仁们一起提出并践行"生计,卫生,公民,文艺"四大教育连环并进的农村综合改造方案.他终其一生不遗余力地在全球范围内推广此项综合乡村改造计划,并产生了国际性的深远影响.1943年,他作为唯一的亚洲人,与爱因斯坦等人共同获得"现代世界最具革命性贡献的十大伟人"称号.
2,历史上的"乡村建设"
在上世纪二,三十年代的中国大地上,曾经掀起过一场规模浩大的乡村建设运动,参加团体达700多个,并在全国范围内设立了1000多处实验点.其中包括有晏阳初领导的"定县实验",梁漱溟等人在山东邹平创立的乡村建设研究院,陶行知,黄炎培等前辈也在不同的角度做出了重要而又可贵的探索.这些乡村建设方案及各项试验所摸索出来的实际经验及实践精神,对于缓解当前中国日趋严重的"三农"问题有着很强的借鉴意义.
前人的探索与客观的现实告诉我们:占全国人口绝大多数的中国农民蕴藏着无穷的潜力,这潜力就像一笔正待开发的巨大矿藏.而乡村建设正是致力于开发这些潜藏"脑矿"的一种努力.
四,中心阶段工作目标
近期(1-3年):通过发展福前的文艺,体育,经济等组织,开展丰富多彩的文体活动,拓展人们的公共生活空间,促进人们的经济合作,丰富,活跃当地文化,经济生活,使福前成为区域性的文化经济交流中心.
中期(3-5年):通过开展面向福建甚至全国的针对农村建设骨干的培训,巩固福前已有的工作成果,同时提升福前的影响力,福前成为优秀文化的输出者.
远期(5-10年):继续夯实福前的各项工作,筹组乡村建设学院.
五,中心的地理及设施
中心办公及开展活动所需的福前文化中心由福前农场无偿提供土地,由热心家乡建设事业的陈朝东先生全额出资建设,总投资一百五十余万元,共三层,建筑面积八百余平方米,中心对该场所享有永久使用权.办公室,宿舍,培训教室,食堂等一应俱全,相关文化活动所需的歌舞厅,会议室,图书馆,活动室等设备齐全.中心前面有一块占地一千余平方米的公园,是休闲的好去处. 六,中心工作内容:
说明:中心志愿者的工作地点以福前农场为主,根据中心及乡村建设的实际需要,也可在不同地域进行.
平民教育与乡村建设资料收集,整理,研究
农村社会调查,研究
农民培训教学(授课,课程及教材案例开发,教学辅助管理等)及后续支持(联络,咨询服务,学员通讯编辑等)
各地乡村建设试验区发展探索(包括农民合作组织建设,农民教育,农村公共卫生,农村文化建设,可持续理念及技术传播等)
有机农业试验(有机方式的农业生产,适用农业技术实验传播,观测记录,理念宣传等)
与中心及乡村建设有关的宣传及外联工作
日常行政,文秘等工作
七,中心志愿者种类及管理
中心的志愿者种类有:实地志愿者(实地参与中心活动和工作的志愿者)和网络志愿者(通过网络支持中心各项工作的志愿者)两种.
根据中心的工作内容,也为了规范中心对志愿者的管理,特制定如下规定:
实地志愿者分为临时志愿者,短期志愿者,中期志愿者和长期志愿者.
临时志愿者:是指在实地参与中心工作的且服务期限少于一个月的志愿者,原则上中心只是提供志愿服务期间的住宿条件,购买保险的费用,伙食费,往返车费等由志愿者自己承担.对于中心工作特别需要的又有经济压力的志愿者可以提前向中心提出申请,中心将根据情况给予一定补助.
短期志愿者:是指实地参与中心工作且服务期限多于一个月但少于三个月的志愿者,对于这类志愿者中心将免费提供食宿(标准12元/天),但考虑到中心的非营利性和资金紧张的实际情况,购买保险的费用,路费将由志愿者自己承担.对于中心工作特别需要的又有经济压力的志愿者可以提前向中心提出申请,中心将根据情况给予一定的交通补助.
中期志愿者:是指实地参与中心工作且服务期限多于六个月但少于十二个月的志愿者,中心可以提供往返火车硬卧车票或等同的车费和食宿生活补助,补助标准700元/月.中心根据协议的服务时间,提供工作期间的人身意外保险.休假制度和工作制度与中心工作人员一致.
长期志愿者:是指实地参与中心工作且服务期限在十二个月以上的志愿者,中心可以提供往返火车硬卧车票或等同的车费和食宿生活补助,补助标准900元/月,同时报销春节探亲(境内户口所在地)往返火车硬卧票一次.中心根据协议的服务时间,提供工作期间的人身意外保险.休假制度和工作制度与中心工作人员一致.
网络志愿者:是指利用网络参与中心工作的志愿者.中心可以根据志愿者的申请给予相应开展活动需要的补贴,随时可以和中心沟通.
所有实地志愿者在开展工作前都应该接受中心组织的培训和学习志愿者手册,同时学习中心的各项 八,志愿者申请条件:
(一)年满18周岁,身心健康;
(二)具有良好的 十一,中心志愿者注意事项:
一,志愿者在工作期间,自觉爱护中心的一切设施,不得损坏和转借他人,设备,工具要正当使用.非正当使用而造成损坏,由责任人进行赔偿.
二,志愿工作期间,注意并主动维护中心的环境卫生.爱护公园及中心设备,禁止在院内非指定地点丢弃垃圾及污染物.
三,志愿者与工作人员同吃同住同工作,各种条件公平一致,生活上不允许搞特殊化.
四,志愿者应提前备好自己的日常生活用品(如衣物,常用药品等),及时锁好门窗,管理好自己的钱财和贵重物品.
五,志愿者返程后,需电话报告中心是否安全到达.
六,如果要将相关资料进行刊发,应该向中心提交审核,否则出现纠纷中心概不负责.
十二,中心志愿者承诺:
1,年满18岁,无不适宜做乡村建设志愿者的身心疾病.
2,提供的个人资料全部属实,否则由本人承担一切后果.
3,按照计划时间和周期完成志愿服务(极特殊情况除外).
4,遵守志愿者守则和中心的规章制度,如果擅自返回或违反纪律,中心将根据情节进行相应处理.
5,志愿者在中心工作期间所拍摄的照片以及之后所撰写的有关中心和乡村建设文章,需向中心提供备份,同时中心保留将其无偿用于乡村建设公益宣传的权利.
6,志愿者应提前购买人身保险,在从事志愿服务的过程中.如果发生意外,服从组织者的处理意见,其本人和家属不得提出过分要求.
十一,中心对志愿者的责任和政策:
1,尽全力保证志愿者工作期间的人身安全,防止意外事故的发生.
2,中心工作人员有义务向志愿者介绍乡村建设及中心的历史,理念,工作
目标及工作内容.平时应多与志愿者交流思想,为志愿者讲述乡建中心发展历程和一些真人真事.在工作层面上,还应主动,热情地帮助志愿者更快地认识中心以完成相应工作,从而建立志愿者对中心的更大认同.
3,中心将根据整体安排,最大限度地为志愿者提供与乡村建设有关的实践及学习,培训交流机会.
4,中心将为中,长期志愿者提供中心免费邮箱,并添加入中心邮件列表,长期与志愿者保持联络,并提供各种相关的乡建动态,活动通知,学习交流材料等迅息.
5,中心工作人员将努力为志愿者提供便利的工作生活条件,保证志愿服务期间各项工作的顺利开展.
6,在日常生活方面,中心工作人员应对志愿者多关心,多问候,热情周到,尽量照顾志愿者的生活习惯,使志愿者充分感受到家的温暖.并经常留意志愿者的身体状况,如有病痛应及时督促其治疗,情况严重则及时送往医院就诊.
7,志愿者在工作期间可以享用中心的所有学习及娱乐设施,志愿者可以进入中心图书室,资料室并外借图书阅读,但必须按时交还. 8,尊重和爱护志愿者,中心工作人员不得以任何理由与志愿者发生争吵,斗殴,更不可有意刁难,侮骂志愿者.如有发生,要对其进行严肃处理,情节严重者开除工作职务或移交司法部门处理.
9,志愿服务活动结束后,将由中心组织对志愿者工作进行考评,并出具志愿服务证明及鉴定,成绩突出者由中心授予"乡村建设优秀志愿者"称号.
十二,志愿者来访须知
由于中心工作量大并且人手较少,请各来访者和志愿者在来院之前务必与中心提前电话联系并确认,否则恕不接待,请见谅!
来访路线:
1,火车:远程来访人员大部分选择到漳平火车站,然后转乘7路公交车到大深.大深也有火车站,江西赣州到泉州的火车经过大深.
2,飞机:厦门高崎机场.先乘公交到汽车站,然后乘大巴到距漳平二十公里的大深路口转公交到大深.
(再坐3个多小时大巴,大巴每天早晨和中午各一班,再倒一次公交)
说明:转乘大巴每天早晨,中午各一班,公交站为厦门湖滨南路长途汽车站.
来访人员请提前联系中心工作人员,以便协助确定来访路线.
当地气候
当地语言
当地语言以福建闽南语为主,除年岁较大者以外,均可用普通话交流.
当地饮食
主食以大米为主,少量馒头,面条,菜系清淡,荤素搭配.
因为是铁观音的产地,所以当地人酷爱喝茶,无论走访谁家,必以茶相待.
生活提示
1,基地住宿场所提供被褥,拖鞋等基本住宿物品,来访人员请携带轻便换洗衣物和洗漱用品.
2,夏季虫蚊较多,建议个人携带驱蚊水等物品.夏季雨水较多,建议个人携带雨伞等防雨物品
3,按照一般志愿服务规则,建议下乡前购买个人意外伤害保险.
4,来访人员若饮食方面有特殊需求,请提前告知基地工作人员.
5,基地办公室配有无线路由,配有无线网卡的笔记本可联网.
(以上细则是志愿者活动的基本规范,希望中心工作人员和志愿者共同遵守执行.)
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