物业公司客户服务中心业务手册

物业公司客户服务中心业务手册（共6篇）

篇1：物业公司客户服务中心业务手册

目录

第一章 服务中心客服部

第一节 客服部编制及架构第二节 客服部部门说明

2-4

一、客服部职能简介

二、客服部工作内容概述

2-3

三、客服部日常管理内容

3-4 第三节 客服部岗位职责

5-18

一、物业经理岗位职责

5-6

二、客户服务主任岗位职责

7-8

三、物业助理岗位职责

9-10

四、客服部文员岗位职责

11-12 第四节 客服部规章制度

13-14

一、客服部考勤管理制度及规定

15-16

二、客服部值班管理制度及规定

三、客服部交接班管理制度及规定

19-46

四、客服部档案管理暂行制度及规定

五、客服部文件管理制度及规定

六、客服部钥匙管理制度

七、客服部员工保密制度

八、客服部员工接待管理制度

九、巡楼制度

十、部门安全制度

十一、客服部员工文明服务准则

十二、客服部员工接听电话工作规定

十三、客服部会议制度

十四、客服部办公制度

十五、物业人员制度

十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项

十七、对讲机的使用规定及对话要求

第五节 客服部工作流程

一、业主/商户办理迁入程序及流程图

二、电信业务申请程序及流程图

三、发单及催款程序

四、业主/商户投诉处理程序及流程图

六、业主/商户回访程序及流程图

七、办理退租程序

八、业主/商户报修处理工作程序及流程图

九、服务收费管理工作程序及流程图

十、公共场地使用管理工作程序及流程图

十一、社区文化活动管理工作程序及流程图

十二、突发事件或异常情况处理工作程序

十三、钥匙管理工作程序及流程图

十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图

十五、业主/商户水牌制作流程图

十六、物业助理巡楼工作程序及流程图

十七、出入证办理流程图

十八、装修管理工作程序及流程图

十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图

二十、绿化监督工作程序及流程图

二十一、清洁卫生监督管理及流程图

二十二、电梯困人处理程序

二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图

二十四、物品放行流程图

二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图

其他

客服部人员架构图

第二节

客服部部门说明

一、客服部职能简述

客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。

二、客服部工作任务（内容概述）

1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。

协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。

办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。

接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。

巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。

定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。负责办理业主/商户的网络办理。

负责车位的申请登记及统计、管理工作。10.0 负责和协助管理中心的对外联络工作。

11.0 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。12.0 协调各部门办理商户退租手续。

13.0 对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。14.0 对电梯的使用进行妥善的安排。

15.0 为业主/商户提供各类适当的便利服务。16.0 追收管理费及其他费用。

三、客服部日常管理内容 1.0 计划管理

1.1 根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有：

1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。

1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0 组织管理

根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.0 人员管理

根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0 物资设备管理

制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。预算管理

按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。协调管理

协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。

第三节 客服部岗位职责

物业经理岗位职责

报告上级：物业公司总/副总经理 督导下级：客服部主任/副主任 联系部门：物业公司内各部门

职务编号：

对应职级：

岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。工作标准：

1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。

2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。

3、依据《前期物业服务协议》、《业主（临时）公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。

4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。

5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。

6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。

7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。

8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。

9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。

10、本部门的工作计划及各项费用预算。

11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。

12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核费用。

13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。

14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。

15、了解各项服务的完成情况。

16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。

17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。

18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。

19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。

20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。

21、完成领导交派的其他工作。

篇2：物业公司客户服务中心业务手册

第一篇：客户经理素质要求——职业入门

随着公司业务的不断发展，商业银行对银行客户经理的要求越来越高。一位优秀的公司业务客户经理应该具体什么样的职业素养，又将面临哪些业务桃战？对此，本部分将从客户经理的基本素质要求谈起，打开客户经理职业成功的入门。第二篇：客户经理营销演练——智慧沟通

市场竞争的残酷性，决定了银行客户经理把握营销机遇的能力也必须与时俱进。本部分以银行营销技巧为切入点，结合银行营销的实际操作案例，解析商业银行公司业务客户经理的营销和服务之道。第三篇：信贷业务实战技巧——量体裁衣

面对诸多的银行产品以及众多的企业客户，如何根据客户的需求，为其量身定做个性化的产品金融服务方案，是一位优秀客户经理应该具备的专业技能。在本文中，我们将从行业金融服务需求、典型企业的金融服务需求，以及典型的业务融资案例为切入点，帮助客户经理找到业务拓展的方法与技巧。第四篇：信贷风险控制实务——未雨筹缪

信贷风险与业务拓展紧密相随，如果做好未雨筹缪，将信贷业务风险控制在贷前，是客户经理普遍关注的问题。本部分我们通过对财务报告识别技能、行业、企业信贷风险的全面解析，帮助客户经理找到有效防范信贷风险隐患的最佳途径。

第五篇：打造高效经理团队——制度研讨

商业银行的客户经理制是为客户提供优质、高效、快捷的金融服务的银行营销模式。在这一业务模式下，如何做好客户经理的管理与考核，如何打造高效的客户经理营销团队，银行同业在客户经理制度建设上又有哪些好的做法和经验至关重要。在此，我们以客户经理制的理论和银行同业案例为重点，帮助银行公司业务部门的管理人员找到完善客户经理制度，打造高效经理团队的思路。

《公司金融业务客户经理营销实用手册》从商业银行公司业务客户经理的实际工作需求出发，以实用的业务操作指导，生动的业务营销案例，将成为商业银行公司业务客户迅速提高业务技能，提升工作业绩的实用信息手册。

第一篇 客户经理素质要求——职业入门

一、现代商业银行客户经理应具备的基本素质

（一）客户经理的任务

（二）客户经理应具备的基本素质

二、商业银行优秀客户经理的三项基本功

（一）“铜头”

（二）“铁嘴”

（三）“茶壶肚”

三、如何做一个智慧而优雅的客户经理

四、做知识型客户经理“对抗”最挑剔的客户

（一）优良的观念和心态

（二）“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔

（三）妥善处理客户挑剔

第二篇 客户经理营销演练——智慧沟通

第一章 营销理论解析

一、商业银行如何运用4Rs营销理论进行关系营销

【分析】关系营销的启示

二、以价值为基础的商业银行咨询式营销

（一）顾问咨询式销售的注意要点

（二）银行如何应用顾问咨询式销售

三、现代商业银行营销的客户矩阵法

（一）忠诚客户

（二）问题客户-1

（三）问题客户-2

（四）一般客户

四、商业银行关系营销战略的实施

（一）商业银行关系营销战略的内涵

（二）商业银行关系营销战略的发展前景

（三）商业银行关系营销战略的实施措施

第二章 营销技巧解析

一、客户经理个人形象设计技巧

（一）个人形象设计技巧

（二）相关案例：邋遢的客户经理

二、首席客户经理形象设计与营销技巧

（一）首席客户经理形象设计 16 16 17 17 18 18 19 20 20 20 21 22 22 22 22 24 25 25 26 27 28 28 30 30 30 31 32 34 34 34 34 35 36

（二）首席客户经理营销技巧

（三）相关案例：三个人的支行

三、初次拜访客户的技巧

（一）认识到位

（二）指标到人

（三）广泛撒网

（四）分类排队

（五）筛选分析

（六）重点突破

（七）巩固稳定

（八）扩大成果

四、建立长期客户关系的技巧

（一）保持沟通与交流的连续性

（二）与客户建立学习型关系

（三）相关案例：健康的客户关系

五、培养成长型客户的技巧

（一）暗示客户的潜意识需求

（二）注重客户第一满意度

（三）增加业务的额外价值

（四）扩大客户选择的自由

（五）激励客户

（六）保持客户的长期满意度

（七）相关案例：徽商行“321雏鹰”计划助力中小企业

六、语言营销的技巧

（一）文字语言技巧

（二）肢体语言技巧

（三）相关案例：小银行的营销“辩辞”

五、金融产品营销的技巧

（一）客户经理推销产品方式

（二）公司业务营销技巧

（三）相关案例解析：得“寸”进“尺”

六、形式对称营销技巧

（一）营销技巧

（二）相关案例：如此“差别服务”

七、银行竞争与协作的技巧

（一）市场定位的技巧

（二）强势竞争的技巧

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（三）相关案例：浦发银行的“买”和“卖”

八、客户经理构建客户网的四大技巧

九、科学区分和取舍客户资源的技巧

（一）优质客户的分类

（二）劣质客户的分类

（三）如何科学取舍不同质的客户

十、公司理财产品的营销技巧

（一）对公理财产品总体分析

（二）对公理财产品具体营销措施

十一、存量公司客户的维护技巧

（一）公司客户维护的目的和原则

（二）公司客户维护的内容

（三）公司客户维护的方法

十二、应对客户投诉的技巧

（一）聆听投诉的技巧

（二）向客户道歉的技巧

（三）鼓励客户的技巧

（四）解决问题的技巧

（五）跟踪的技巧

（六）投诉的善后处理

（七）相关案例：一份人大代表提案引发的故事

第三章 典型营销案例

一、坚定对优质客户的长期支持

二、关心客户全面工作，与客户共成长

三、灵活机动，快速反应

四、优化流程，方案营销

五、文化营销，化曲为直

六、用心寻求业务的切入点

七、创造有效需求，为客户创造价值

八、银行个性化金融服务方案大受企业青睐

第三篇 信贷业务实战技巧——量体裁衣

第一章 行业融资实务

一、煤炭行业金融需求分析

（一）中国煤炭行业的周期性与融资需求

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（二）煤炭行业对银行信贷的需求

（三）中国煤炭行业的季节性与融资需求

（四）中国煤炭行业的金融产品价格敏感性分析

二、电力行业金融需求分析

（一）中国电力行业的周期性与融资需求

（二）中国电力行业的项目融资需求

（三）电力行业周转资金的融资需求

（四）中国电力行业的季节性与融资需求

（五）中国电力行业对金融产品和金融服务的需求特点

（六）中国电力行业的价格敏感性分析

三、化工行业金融需求分析

（一）中国化工行业的周期性与融资

（二）行业高进入壁垒与项目融资

（三）中国化工产业投资与融资需求

（四）化工行业周转资金融资需求

（五）中国化工行业的季节性与融资需求

（六）中国化工行业的价格敏感性分析

四、石化行业金融需求分析

（一）中国石化行业的周期性与融资

（二）行业高进入壁垒与项目融资

（三）中国石化产业投资与融资需求

（四）资金周转对融资的需求

（五）中国石化行业的价格敏感性分析

五、钢铁行业金融需求分析

（一）中国钢铁行业的周期性与融资需求

（二）产业投资与营业周转对融资的需求

（三）中国钢铁行业对金融产品和金融服务的需求特点

（四）中国钢铁行业的价格敏感性分析

六、有色金属行业金融需求分析

（一）中国有色金属行业的周期性与融资需求

（二）产业投资与营业周转对融资的需求

（三）中国有色金属行业对金融产品和金融服务的需求特点

（四）中国有色金属行业的价格敏感性分析

七、造纸行业金融需求分析

（一）造纸工业投资与融资需求

（二）营业资金周转与融资

（三）中国造纸行业对金融产品和金融服务的需求特点

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（四）中国造纸行业的价格敏感性分析

八、纺织行业金融需求分析

（一）政策风险与金融风险考验纺织行业盈利能力

（二）纺织业资产投资与融资需求

（三）上游成本上升增加企业采购支出

（四）中国纺织行业对金融产品和金融服务的需求特点

（五）中国纺织行业的价格敏感性分析

九、汽车行业金融需求分析

（一）中国汽车行业的周期性与融资需求

（二）产业投资与营业周转对融资的需求

（三）分期付款考验汽车生产企业营运资金周转能力

（四）中国汽车行业对金融产品和金融服务的需求特点

（五）中国汽车行业的价格敏感性分析

十、房地产行业金融需求分析

（一）中国房地产行业的周期性与融资需求

（二）区域经济环境与融资需求

（三）房地产行业投资与营业周转对融资的需求

（四）企业正常营业周转需要银行资金支持

（五）中国房地产行业的价格敏感性分析

十一、机械行业金融需求分析

（一）政府扶持行业快速发展

（二）机械业资产投资与融资需求

（三）中国机械行业对金融产品和金融服务的需求特点

（四）中国机械行业的价格敏感性分析

十二、食品行业金融需求分析

（一）食品工业产业结构升级和营销网络建设对融资的需求

（二）营业周转对融资的需求

（三）中国食品行业对金融产品和金融服务的需求特点

（四）中国食品行业的价格敏感性分析

十三、电子信息产业融资需求特征分析

（一）通讯制造和家电行业产业特征与融资特性分析

（二）电子元器件行业产业特征与融资特性分析

十四、钢铁行业供应链金融服务如何开展

（一）我国钢铁供应链发展

（二）“供应链金融”有利于加深金融与实业间的合作

（三）钢铁产品流通领域合作潜力巨大

（四）钢铁物流市场客户群可观

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（五）众多项目上马凸显投资机遇

第二章 企业信贷诊断

一、客户经理如何分析公司客户行业发展前景

（一）根据国家行业政策，可把所有行业分为四类：

（二）行业生命周期及经济周期性分析

（三）产业和行业的盈利能力分析

二、客户经理如何判断公司客户竞争力

【分析】通过“企业营销竞争力”指标，考核企业营销绩效

（一）营销学的重要理论

（二）竞争力评价的方法

（三）基于新视角的企业竞争力评价模型构建

三、高新技术企业金融服务对策探析

（一）高新技术企业的一般特点

（二）高新技术企业金融服务对策

（三）高新技术企业贷款项目评估要点

（四）针对高新技术企业信贷营销的“硅谷银行”模式介绍

四、跨国公司客户金融需求及信贷营销策略

（一）商业银行跨国公司客户金融需求分析

（二）我国商业银行跨国公司客户营销策略探讨

五、外商投资企业金融服务策略探讨

（一）把准金融需求，做好服务文章 122

（二）把准经营特点，做好服务文章 124

（三）把握五项服务原则，提供综合服务方案

六、从石油企业财务管理体制看银行信贷开发

（一）现行财务管理体制下石油生产加工企业信贷资金供求特点

（二）商业银行应建立科学指标监测体系和新型信贷关系

七、商业银行服务中小企业的三大诀窍

（一）诀窍一：零售业务批发化

（二）诀窍二：支行服务特色化

（三）诀窍三：信贷支持阶段化

八、针对中小企业的银行创新型融资十二招

（一）第一招：应收账款质押贷款

（二）第二招：应收账款信托贷款

（三）第三招：保理融资

（四）第四招：商业承兑汇票贴现

（五）第五招：收费权质押贷款

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（六）第六招：知识产权质押贷款

（七）第七招：股权质押贷款

（八）第八招：动产质押贷款（监管仓仓单质押贷款）

（九）第九招：出口退税账户托管贷款

（十）第十招：融资租赁方式

（十一）第十一招：集合委托贷款

（十二）第十二招：买方信贷

九、测算中小企业贷款资金需求的几种方法

（一）销售百分比法

（二）根据月收入净额倒推最大可贷款额度

（三）营业周期法

十、国外商业银行优质资产客户选择的经验

（一）美国商业银行优质资产客户选择的经验

（二）日本商业银行优质资产客户选择的经验

（三）德国商业银行优质资产客户选择的经验

（四）我国商业银行选择优质资产客户的启示

第三章 业务融资案例

一、直客式石油供应链融资业务案例解析

（一）企业基本情况

（二）银行切入点分析

（三）银企合作情况

二、工程机械车按揭业务案例解析

（一）企业基本情况

（二）银行切入点分析

（三）银企合作内容

三、仓单质押融资业务案例解析

（一）江西省南昌市九七油脂公司的标准仓单质押融资

（二）标准仓单质押业务操作流程

（三）商业银行仓单质押业务营销建议

四、家电行业授信业务案例解析

（一）企业基本情况

（二）银行切入点分析

五、连带责任保证项下经销商链式融资业务案例解析

（一）企业基本情况

（二）银行切入点分析

（三）银企合作情况

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第四篇 信贷风险控制实务——未雨筹缪

第一章 企业财务分析实务

一、客户经理如何理解和分析企业财务报表

（一）按图索骥，识破假象

（二）把握重点，判断企业偿债能力

二、客户经理在信贷业务中如何进行现金流量分析

（一）注重净现金流量、经营活动净流量的趋势分析

（二）注重资产收益质量分析

（三）结合现金流量表可以更准确地分析企业流动性

（四）结合企业的应收账款政策，分析获取现金能力

（五）通过投/筹资项目分析，结合资产负债表分析筹资结构

（六）通过对未来现金流量的预测分析贷款收回的可能性

三、客户经理如何排除财务报表的干扰因素

（一）会计业务的不同类型造成财务数据误读

（二）人为操作财务报表信息导致误读

（三）对审计的理解不当和审计报告的使用有误造成误解

（四）客户经理对有关误导的防范

四、客户经理在评价企业偿债能力时如何改进分析指标的缺陷

（一）银行目前对企业偿债能力分析方法存在的问题

（二）短期和长期偿债能力分析指标的缺陷分析及修正方法

五、客户经理如何防范企业对固定资产的“灵活”处理

（一）固定资产与低值易耗品划分不清

（二）固定资产分类不正确

（三）固定资产的计价问题

（四）操纵固定资产的折旧政策

（五）操纵处置固定资产的收益

（六）对固定资产粉饰手段的识别

六、客户经理如何防范现金流量表的“易容术”

（一）经营活动现金流量的粉饰手段

（二）投资活动净现金流量的粉饰手段

（三）筹资活动净现金流量的粉饰手段

（四）现金及现金等价物净增加额的数字陷阱

七、客户经理如何对企业“长期股权投资”粉饰手段的识别

（一）长期股权投资的粉饰方法

（二）对长期股权投资粉饰手段的识别

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八、客户经理如何对企业“非货币性资产交换”粉饰手段的识别

（二）识别非货币性资产交换粉饰手段的方法

九、客户经理如何应对中小企业财务报表失真

（一）中小企业财务报表失真对常规信贷操作的影响

（二）客户经理应对中小企业财务报表失真的对策

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（一）企业利用非货币性资产交换进行会计报告粉饰的常用方法 177

（三）强调安全性担保，并注意担保人或抵押物与借款人的关联程

182 度

（四）提高客户经理自身素质

十、银行信贷调查中的企业财务报告真实性分析

（一）企业为何要作假（或粉饰）财务报告

（二）企业如何作假（或粉饰）财务报告

（三）怎样识别企业财务报告的真实性

十一、企业会计报表粉饰的综合识别方法体系

（一）企业造假手段的各种表现形式及识别方法

（二）识别企业会计报告粉饰的通用方法

（三）财务比率异常变动识别法

（四）特殊业务或科目识别法

（五）审计意见分析识别法

（六）关注会计报表附注

十二、警惕企业无形资产的“无形陷阱”

（一）无形资产入账处理不当

（二）无形资产计价不正确

（三）随意变更无形资产摊销期限

（四）操纵无形资产减值准备的提取

（五）公司大股东用无形资产偿还欠款

十三、警惕企业关联交易的七大陷阱

（一）关联方交易的概念及种类

（二）企业利用关联方关系及其交易进行会计粉饰的主要手段

（三）如何识别企业关联交易造假

十四、警惕企业合并报表的财务陷阱

（一）案例介绍

（二）企业粉饰合并会计报表的手段

第二章 行业及业务风险解析

一、“两高”行业贷款政策风险要点分析及银行风险防范建议

182 183 183 184 185 186 186 188 188 189 189 189 190 190 190 190 191 191 193 194 194 197 198 198 199 203 203

（一）增强政策敏锐性、高度关注高耗能高污染行业贷款的政策风203 险

（二）倡导“绿色信贷”、借鉴“赤道原则”

（三）严格准入条件、加强贷后监管，严控“两高”行业贷款

二、水泥行业信贷风险分析及银行风险防范建议

（一）水泥行业信贷风险特征

（二）水泥行业信贷风险防范中的难点分析

（三）如何有效防范水泥行业信贷风险

三、造纸行业信贷风险分析与银行风险防范建议

（一）造纸业授信风险分析

（二）造纸业授信政策研究

四、项目运作中的房地产授信风险控制

（一）房地产开发贷款项目运作过程回顾

（二）房地产开发贷款项目运作经验得失总结

（三）如何加强房地产授信业务风险控制的思考

五、关联企业贷款风险的新表现

（一）关联企业套取银行贷款的主要手法

（二）银行贷款管理中存在的主要问题

（三）教训与启示

六、客户经理如何借鉴案例分析识别信贷风险

（一）案例分析对于防范信贷风险的作用

（二）个案分析在识别信贷风险中的运用

七、客户经理如何建立中小企业融资风险预警系统

（一）中小企业融资风险预警系统的特征

204 205 206 206 206 207 208 209 210 213 213 215 216 217 218 218 219 219 220 221 225 225

（二）中小企业融资风险预警系统的定性研究——-警兆识别系统 226

（三）中小企业融资风险预警系统的定量研究——-预警测度系统 226

（四）中小企业融资风险防警的方法与对策

八、客户经理在担保贷款贷后审查中应注意的几个问题

（一）对债务人主体资格审查时应注意的问题

（二）对担保贷款合同审查时应注意的问题

（三）关注涉诉问题，防止资产流失审查时应注意的问题

229 229 229 230 232

（四）对债务人资产占有的权属、性质、管理现状审查时应注意的232 问题

第五篇 打造高效经理团队——制度研讨

第一章 客户经理制理论与运用

一、商业银行的客户经理制存在的问题及对策分析

233 233 233

（一）我国商业银行实施客户经理制的必要性

（二）现阶段客户经理制存在的主要问题

（三）提高客户经理制实施效果的对策

二、客户经理制的运用：如何提高客户经理工作效率

（一）商业银行客户经理日常所遇到的问题

（二）明确客户经理定位，改善其效率

三、客户经理制的运用：如何正确考核客户经理的存款业绩

（一）存款业务考核中面临的一些具体问题

（二）区分不同情况，细化考核指标

第二章 客户经理制度建设同业经验借鉴

一、香港客户经理制经验借鉴

（一）香港客户经理制运作现状及特点

（二）香港客户经理制对银行业的借鉴

二、美国商业银行客户经理制借鉴

（一）美国银行业客户经理的岗位设置

（二）美国银行业客户经理选择客户的方法和标准

（三）美国银行业客户经理的主要职能

（四）美国银行业对客户经理的管理

（五）美国银行业对客户经理的考核和激励

三、包头市商业银行如何锻造新型客户经理

（一）新颖的招聘

（二）“一对一”的师傅带徒弟

（三）走街串巷找“朋友”

（四）包商行客户经理为何动力十足？

篇3：物业公司客户服务中心业务手册

“物业管理(propertymangement)”概念来源于西方发达国家,其起源于19世纪60年代的英国,20世纪80年代传入我国内地,1981年,我国第一家物业管理公司在深圳市成立。20世纪90年代,伴随着市场经济的发展和城乡住房体制的改革,物业管理产业得到了迅猛发展。尤其是近几年,中国房地产业持续快速发展,物业管理成为房地产的重要组成部分。

现阶段,伴随着房地产业的发展,国内“楼宇经济”发展迅速,与之相伴的写字楼物业管理也逐渐发展起来,但其管理水平相对于市场需求而言仍然较低。以其中的综合性办公楼管理来说,由于此类办公楼使用功能复杂、日常工作人员多、服务需求多样化、管理难度大,对物业管理的要求较高,用户在选择物业管理公司时更多的要考虑物业公司的综合管理能力,但目前能达到要求的物业公司寥寥无几。针对现状,通过对山东省广电综合业务楼物业管理的特点分析,总结其物业管理的经验,为相似楼宇的物业管理提供参考。

2 广电综合业务楼物业管理特点

广电综合业务楼由广电主楼、裙楼、地下室组成,总建筑面积105 896m2,地下4层,地上28层,建筑总高度136m,地下室主要设有停车库、设备用房等,地上部分主要设有广播电视用房、会议中心、机关办公、有线中心、电视播出、编辑技术中心、新闻中心、800m2演播室、400m2演播室、观众休息厅等。安装有6大系统,47个子系统,功能齐全。除具有一般智能建筑的系统外,还具有广播电视特色的卫星与有线电视、转播摄像、主时钟等系统。其主要特点表现为以下几点。

2.1 使用功能复杂

楼内包括各类机房、普通办公区域、山东电视台及山东广播电视台办公区域、演播厅等功能区,具备多种使用功能。在具有普通办公楼的各种系统同时,还安装有无线通讯、卫星与有线电视、转播摄像、会议、办公自动化、主时钟等具有广电特色的众多系统。这类系统内的各种设备设施先进,维修程度大,维护过程复杂,因而对管理人员、专业人员的要求也较一般其他物业管理人员要高。所以在人员选择上需专业对口、业务精湛,因人而异地进行选择和安置。

2.2 日常活动频繁

作为全省电视工作的第一窗口,对安全管理及卫生服务的任务是一般写字楼物业管理所不能相比的。山东电视台日常的采访、节目录制活动较多,突发性的新闻发布会议多,来往电视台的人员数量难以控制,演播活动的安检及现场的保障工作繁琐。物业公司必须在保证办公楼内的正常办公活动不受影响的情况下使各种活动能够正常开展,对物业的接待及协调能力要求高。

2.3 安全保障要求高

广电综合业务楼是山东省的政治言论发布的核心场所,担负着发布本省党务政务工作的重要任务,涉及到省级机关的重要活动和重大决策,关系着党和国家的重大利益,防范治安案件、防火灾等要求较高。物业管理必须加强楼内外各区域的巡逻检查,针对各种可能发生的突发事件,建立完善应急方案,时时紧绷“安全”这根弦。各项工作应紧紧围绕政府机关的行政工作来开展,特别是与党政重要领导、机密文件和重要会议有直接接触的服务工作,要求物业管理从业人员,必须时时刻刻保持高度的政治观念和保密意识。

2.4 服务管理要求特殊

物业管理不仅要让综合业务楼内的工作人员满意,还要让来上访的人员满意。在保安服务工作中,经常要配合有关部门处置上访人员。来反映情况的群众往往较偏激易冲动,在接待处理上访人员时,必须牢牢把握政策、注意工作技巧,既要维护好办公秩序,又要合理化解上访人员的怨气,帮助解决问题。

3 物业管理工作

广电综合业务楼本身是鲁班奖工程,从设计、施工到竣工验收阶段基础资料比较齐全,为物业管理工作打下了良好基础。针对综合业务楼特点,物业公司制定了相关管理手段,保证综合业务楼的正常使用。

3.1 建立健全工程设备设施档案

设备设施档案关系到以后业主永久使用,档案的完整性准确性务必要保证,因此在工程交接阶段,不仅要检查现场施工阶段的遗留问题,而且要核实技术档案的完整性、准确性。为此,物业公司将大厦分类别、分专业、分系统安排专业负责人,每个节点都进行检查,并将问题反馈给施工单位,通过大楼管理部督促解决。在此基础上各个班组巡回检查检修,记录分类存档,保证了设备档案的完整性和连续性。

随着设备普查验收进度,每台设备同步建立起贯穿全过程的档案,把设备的原始资料、检修时间、过程、更换部件都一一记录在案,便于设备使用情况跟踪和物料消耗分析以及再次维修人员参考。日常管理中的各种巡检维修保养记录、出入管理登记等各种工作记录,每月都定时审核归档,全过程记录,最大限度延长设备设施维修周期和使用寿命,实现物业增值保值。

3.2 物业管理平台信息化

随着物业管理工作的不断发展和社会的不断进步,原有的管理手段和节奏已不能满足处在高速发展中广电业的需要,针对此种情况,大楼管理部会同物业公司、弱电公司、软件公司参考目前社会上最流行的物业管理软件,结合山东广电中心综合业务楼内各业主工作需求特点,开发出了具有独特使用功能的物业管理平台,实现了无纸化办公、信息即时共享、设备设施档案的海量存储、技术资料的调阅查询,工作效率有了极大提高,为今后工作的创新提高创造了良好条件。

3.3 加强管理制度和职工队伍建设,调配技术力量,确保大厦安全运行

广电综合业务楼是济南市乃至全省最先进的现代化大楼,安装了目前最先进的设备设施,具有很高的自动化、智能化,为此物业公司工程部配备了有多年工作经验、较强实践能力的各专业技术人员,建立了工程手册、岗位责任制、巡检维修制度、工作程序、文明服务培训制度等以及相关的管理规定,工作制度化、常态化,确保大厦设备的安全运行。在平时的工作中注意安排不同专业之间的相互学习,组织技术培训课程,由专业工程师讲解。各工种在工作中遇到的代表性问题开会讨论,努力打造一人多能的职工队伍,提高服务质量。

3.4 按照不同的阶段不同的季节有重点地开展工作

在一个年度内大厦要经过一个供暖期一个制冷期两个短时间的间歇期,在冬季围绕防冻防漏防雨雪开展工作,供暖前彻查各个新风阀的开度、防冻开关是否正常、对外洞口的严密性以及大楼四周是否存在不正常的密封不严状况、室外管沟内是否有积水、管道保温有无缺失等,彻查地下车库入口处消防管道电伴热存在的问题,防止冻坏管道。在夏季围绕防冷凝水、屋面防漏水、室外屋顶防排水堵塞开展工作,每次预报大雨前安排专人重点检查屋面雨水口,针对原来存在的问题,协调施工单位对屋面排水口进行整改,按照项目部统一安排成立防汛小分队,成员24h开机待命,并在地面入口处储备消防沙袋以防万一,每周例检地下污水泵工作情况,每月检查化粪池容量情况并及时进行清理。

在春秋两个短暂的间隙期做好供冷采暖的准备工作,彻底清洗水系统过滤网。在供冷和采暖初期均存在一个水系统排气和风系统平衡问题,在业主感觉到之前就尽量调整好,避免大面积投诉情况。针对冬季干燥特点,防火安全提到最重要高度,技术人员对所有的报警以及联动点都要进行检查及试验,及时排除危险因素。经过夏季高峰负荷的运行后,初冬季节电气开关节点部位最容易发生松动后发热现象,安排专人用红外温度探测仪对强电间开关箱、母排插接箱节点等全部测温一遍,形成月测试制度。在日常巡回检查正常的情况下采取加强措施,如在巡回检查中发现有异常声音、异味或温度偏高,及时做进一步检查,确保供电设备正常。

4 总结

综合性办公楼的物业管理工作较为复杂,要求人员配备数量较多,技术操作和人员管理综合性较强,对物业公司的要求越来越高,越来越专业。如何做好综合性办公楼物业管理工作,是从事物业管理工作的企业一直在分析和探讨的一个问题,也是当前物业管理必须重视和提升的一项重要工作。因此,物业公司应当确定好管理的目标,明确从事物业管理的职责和任务,并对现行的管理对象进行认真分析和研究,加强与业主的合作与沟通,加强与各分包商的合作,寻求提升物业管理质量的途径和管理的方法,促进物业管理工作的开展。

摘要：物业管理在国内的发展时间短、成熟度低,但目前国内对物业管理的需求数量日益提高,管理质量要求也日益提高,致使物业管理的问题频现,尤其是综合性办公楼的问题最为突出。针对现状,本文对山东省广播电视中心综合业务楼的物业管理情况进行分析,总结其管理特点及管理经验,为相似物业管理工作提供借鉴。

关键词：物业管理,办公楼,综合业务楼

参考文献

[1]汪双星.物业管理市场特征及发展策略仁[J].住宅与房地产,2009(3):59-61.

[2]王国梽.关于加强机关后勤服务量化管理的几点思考[J].中国机关后勤,2010(4):30-31.

[3]李加林.深圳物业管理的隐患与思索[J].中国物业管理,2008(5):35-37.

[4]欧阳月明.新加坡公共服务学院后勤服务外包的经验与启示[J].中国机关后勤,2010(3):32.

[5]周伟.政治文明——公共服务合同外包:公共服务职能提供方式的变革[J].理论界,2010(2):11-16.

[6]吴群芳.公共选择理论与“公共服务市场化”——西方行政改革的理论背景[J].北京科技大学学报(社会科学版),2002(3):60-65.

篇4：物业公司客户服务中心业务手册

关键词：支付系统 业务服务系统

1、引言

支付清算系统的业务数据主要包括现在运行的支付系统业务数据和已经停止使用的电子联行系统业务数据。支付清算系统的业务数据中蕴含着大量的有价值的经济信息。目前，受限于软件和硬件环境，支付清算系统提供的对此类相关数据的统计分析功能尚不完善，不能够对业务发展的分析、决策提供足够的信息支持。电子联行系统在运行十多年后，现已全部切换到现代化支付系统，电子联行系统中的海量历史数据和现代化支付每日运行产生大量的业务数据，需要进行全面的查询和分析，因此，建设对支付清算系统业务数据进行查询分析的系统就十分必要。

支付系统业务服务中心系统主要针对电子联行系统的历史数据和支付系统业务数据，提供查询、分析、统计等，并有机的整合，并提供统一的操作界面和用户接口。

2、支付系统业务服务中心系统的系统架构

系统采用B/S架构，系统分为数据仓库存储，WEB SERVER，和前端业务展现几部分。业务数据源包括支付系统大额/小额系统，电子联行系统。数据存储采用IBM DB2的相关产品及技术。WEB应用服务器采用高档PC Server，安装WebSpher前端采用普通Windows终端。

3、支付系统业务服务中心系统的模块设计

支付系统业务服务中心系统划分以下几个模块：

1.ETL模块：ETL完成从各类源数据的转换，清洗，整合和统计的功能。

2.数据模型：根据业务需求和现有数据特点，建立数据模型，通过ETL的转换程序完成源始数据到数据模型的转换。数据模型为星型模型，事实表的维度处理及维表的处理在转换过程中完成。针对业务需求中不同的主题，以数据模型为基础，建立cube，生成物化表。

3.BI应用平台：用户访问系统的门户，以下简称Portal，采用J2EE的struts架构，完成用户登录，权限管理、菜单管理等功能。

4.前端展现：通过开发JSP应用，将Alphablox开发应用嵌入到Jsp页面，和portal一起整合为一个EJB应用，集成到web应用平台中。通过WebServer 的Web服务访问Portal，驱动菜单并执行相应的业务功能。

3.1 ETL设计

ETL分为数据抽取，数据转换，数据装载，数据统计及ETL后处理过程，目标是将源数据通过一系列的处理过程转入到目标数据库中，满足业务处理的需要。

本系统的ETL过程面对的大批量业务数据的应用，数据量大，为保证ETL的效率和便于维护，ETL主要通过脚本程序和部分C程序实现。C程序主要完成数据转换处理，脚本程序将SHELL脚本、AWK脚本、SQL脚本和DB2的数据处理工具结合，完成数据装载和ETL后处理功能。

系统通过装入批次管理的功能，可以实现整批业务数据的回退处理。

3.2 数据模型设计

针对数据仓库的BI应用，数据模型是为了完成不同主题的应用需求而设计，在本系统中，由于面对的是海量的业务数据，在数据模型设计中，要兼顾效率和数据存储。在满足应用的前提下，数据的粒度不能过细而导致业务数据内容收敛度过低，影响业务应用的效率，耗费数据存储空间。

系统中设计的模型一般是星型模型。

在模型设计中，有可能对多个应用共用一个数据模型，也可能是独立的数据模型，主要针对应用的复杂度确定。

在本系统中，数据模型的设计工具是CA ERWin建模工具。在模型的具体实现上，以DB2 Cube Views为实现工具。

3.3 BI平台设计

业务服务中心系统采用B/S架构采用J2EE的SSH2框架技术，用户及菜单及控制信息在数据库中存储，通过JNDI数据源联接并访问系统数据，Portal功能和业务系统逻辑上相对独立。Portal大部分功能通过的配置完成，为系统开发提供方便的扩展性和可维护性。

3.4前端展现设计

前端展现设计包括三部分：1.菜单设计 2.用户交互界面设计 3.业务逻辑设计 4.业务展现设计

1.菜单设计

通过BI平台的菜单管理功能实现，分为业务查询，统计分析，系统管理等多个子菜单。各子菜单通过树型结构实现，通过点击相应的菜单项进行

2.用户交互界面设计

结合JSP和html，JavaScript技术，完成用户交互界面设计，界面要求风格统计，方便用户理解和操作。

3.业务逻辑设计

按照业务逻辑和用户交互的输入内容，组织业务逻辑，调用业务展现功能。

4.业务展现设计

前端的业务查询/统计/报表等功能，主要功能使用IBM AlphaBlox报表工具开发，结合JSP，Struts和 AlphaBlox的内置Blox標签完成，和BI平台整合，通过BI平台的菜单驱动。

4、展望

业务服务中心系统最重要的是数据，核心是如何安全、有效、以可容忍的速度进行数据查询和统计分析。系统建设应充分考虑现有生产系统十多年的历史数据，对历史数据的处理要审慎，确保历史数据的安全性和有效性，确保系统投产后系统的安全稳定运行，实现系统结构优化，为软件改造提供良好环境，满足总中心业务管理部门的业务统计查询、分析需求。我们会在今后的工作中不断摸索和创新，让业务服务中心系统发挥出更大的作用。

参考文献：

[1]布克，蒙森-哈斐尔著，莫映译. Enterprise JavaBeans3.0中文版（第5版）[M].北京：电子工业出版社，2002：16-18.

[2]朱俊成，李有军，王俊伟.J2EE从入门到精通[M].北京：电子工业出版社，2002：9-50.

[3]黎活明. JAVA编程入门经典[M].北京：清华大学出版社，2006：42-140.

[4]牛庄新.循序渐进DB2-DBA系统管理、运维与应用案例[M].北京：清华大学出版社，2009：260-300.

篇5：物业公司客户服务中心业务手册

众所周知，作为物业管理行业安全是一切服务的基础，只有在保障安全的前提下才能使工业园的管理工作有序进行。经过几年来的风雨历程，新城公司在物业管理过程中积累了一些经验，但随着工业园的快速发展，物业部在此基础上还要有新的思维机制引进。下面将物业部本保安管理工作计划进行概述，请领导提出意见。

一、完善安全管理体系，建立长效管理机制

为了做好安全管理工作，物业部计划在五月份成立保安组、保洁组、维修组归口部门，在物业部的形式下，在公司副总经理管线领导下，负责公司的全盘安全工作。下设执行小组，物业部以物业经理为小组成员，保安、保洁主管、维修主管为组员。同时公司实行主管级以上人员夜间巡岗制度，使项目在夜间公司各项目的突发应急事件得以快速稳妥处理，安全隐患得以消除。具体到每人晚上在项目住宿并负责夜班的巡查工作。

二、实行半军事化管理，培养保安精兵。

（一）严把进人关，狠抓基本功。

首先，在保安招聘过程中公司一直坚持“宁缺毋滥”的原则，建立了一套完整的保安员招聘、培训和使用机制。对公开招聘和定点定向输送来的男青年从身体素质、文化素质、政治素质等方面严格把关，经严格检查后才能进入公司，在入职后试用期一个月，培训期间满后采用考核的方式，考核合格才能正式上岗。从此使上岗队员能尽快的熟悉工作情况，进入工作状态。

（二）有为才有位，实行带班、队长竞争上岗制度。

竞争上岗是一种科学选人用人机制，它有助于形成正确的用人选人导向，克服用人上的不正之风。过去挑选班长，实行的是一种“伯乐相马”的用人方式，难免存在看关系、讲来头、凭交情、论亲疏的情况。而公开的竞争上岗是一种“赛场比马”的用人方式，它为广大保安员提供了一试身手，一比高低的平等机会，这有助于保安员勤奋工作创出成绩。今后只要努力工作，不断提高自己，在公平竞争中就有获得留用或晋升的机会。采取科学用人的机制。同时物业部将根据公司的要求，适当拉开保安员、班长、队长的工资待遇，便宜层级管理，稳定员工。

（三）保安食宿训练一体化。

为了便于日常管理，公司物业部将实行保安员统一住宿、统一就餐、统一训练，达到了公司半军事化管理的目标。内容具体化，要求每天定点、定时训练，适时有序。

三、细化内部管理，提升安全服务品质。

（一）实施保安管理标准化。

面对目前轻纺城与建材城严峻的治安形势，为了使安全管理进一步规范化、标准化，创建新城一流保安队伍的管理目标。物业部将制定《员工手册》和《保安管理制度》等，其标准化的主要内容包含了物业安全管理人员职责标准化；治安保卫管理制度执行标准化；保安服务管理工作执行标准化；安全应急事件处理工作标准化；安全管理工作考核及奖惩标准化等。标准化的实施有效的推动了整体安全工作的提升，使公司安全管理更加规范和细致。

（二）加强消防管理，减少火灾隐患。

在消防管理过程中，以坚持“预防为主”、“防消结合”的思想。

首先从物业服务的特点出发，在宿舍、办公楼与房屋装修巡检等日常性工作中，始终把消防问题作为一个主要标准进行控制，确保防范在先。

其次建立完善的公司保安管理档案，落实目前租户的紧急联络方式和联络人，使租户在消防管理要有认识，在第一时间能与物业服务人员，特别是保安的联系。

第三，制定适应九园工业园区实际、实效性强的火灾应急处理方案，使整个项目的灭火救灾工作处于有序的运行状态。第四由保安主管负责制订消防月检查的制度，对存在的问题隐患及时上报维修及更换、更新，使消防系统时刻处于完好状态。

（二）强化技防系统运用，将人防、技防有机结合。

在做好人防管理的同时，物业部将运用各类技防系统做到操作规范、及时报修。对物业部的技防系统实行了统一管理，由姚主管主抓，建立各小区技防设施档案，对规范操作、问题报修、维修养护等，使技防设施的有效利用率得到充分提高。同时为了使人防与技防的有机结合，要不定期组织进行各类综合演练，通过演练与培训增强保安员的实战能力，保障了宿舍楼与办公楼与在管区域内的财产安全和人身安全。

（三）成立专职巡逻监督岗。

为了加强保安岗位人员监督和夜间外围巡查，物业部将根据公司进度成立巡逻监督岗。白天负责检查保安员的岗位形象和值勤纪律，夜间负责各小区外围巡查和突发事件的紧急处理。巡逻监督岗的成立，一方面对检查过程中发现的保安员岗容风纪和值勤状况等方面出现的问题及时纠正，并对违纪人员给予教育批评，严重者报公司给予处分，从而严整队伍作风，有效提高值勤质量；另一方面由于巡逻监督岗良好的机动性使夜间项目的外围安全得到了保障，保证了夜间突发事件及时调度、及时处理，使区域防范工作得到深化和加强。

物业公司服务中心工作思路2021年【二】

我公司为了加强与业主、物业使用人的沟通，做好小区工作，现向居上百合园全体住户书面汇报20xx年工作展望情况。

一、环境绿化

植物管理，新繁殖铁树近十株，请住户管好小孩，不要践踏；

对区域内的树木进行整形修剪。

二、环境保洁

做好环境卫生工作，定期灭杀鼠、蚁、蝇、蟑螂、蚊等。

小区上门收垃圾时间为中午12：00前，请业主将垃圾放置门外，便于我们派人上门收取，不要放置在其他邻居门外。我们对不遵守小区规定的住户，公布房号且上报有关部门。

三、安全

原门岗24小时服务电话：“xxxx”从20xx年3月1日起变更为“xxxx”；

住户请来小区的客人及安装、施工单位，我们住户要务必告知房号，对物业安全秩序人员开展工作有很大帮助；

管理处通过代租房屋，做好流动人口登记工作，租金与去年同期对比3房增加200～300元达到1500元左右，2房增加250～300元达到1000元左右，1房增加200元以上达到750元左右，请大家出租务必找物业，必将令你满意！电话：xxxxx；

严格进出管理，请住户在星期一~五，星期六~日到物业公司管理处提前办理出入条，夜间不应搬运物品；

大门口入口处将对人行道、单车道、小汽车道作局部调整，为行人、行车安全创造条件；

燃放烟花管理：加大宣传力度，减少燃放烟花对人、财、物的影响；

小区养犬住户日益增多，我们希望住户自律自爱；文明养狗，不要惊动邻居。出门时，务必用绳牵制，定期打疫苗。避免邻居纠纷。对于无人牵制的犬类，一般情况视作无主犬只，住户通过小区秩序员和房管员报主管部门处理，或向政府部门、110举报。

四、公共秩序

代收挂号、快递、包裹，做到件件通知住户。

门岗向住户提供公交车线路、便民电话查询，平信已为住户分类存放，请业主到门岗查询；

对于小区内部秩序管理，我们提倡的是各个不同群体的利益需要和谐共处，近期在小区各人行通道上隔离主要确保老、弱、病、残、幼人群便于行走，避免他们受到车辆的干扰，让人进入小区感受到“慢“的节奏，能放松、能享受到小区软硬件的便利，希望大家能给与宽容、体谅这些弱势群体。

避免电动车、摩托丢失，我们要求摩托、电动车、单车尽量停放到车库，车库24小时发牌，停放不足1小时免费，望住户配合。

夏季为小区住户增加几部移动凉衣架，减少对中心花园占用。

五、维修

我们在组织管理处人员进行上门维修服务业务培训，20xx年将更好、更快的为住户服务。

物业公司服务中心工作思路2021年【三】

一﹑充分发挥××物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。

1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。

2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。

转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。

三﹑激活管理机制

1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。

2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。

3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。

4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。

5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。

6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。

7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。

1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。

2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。

3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。

5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。

6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。

7﹑本记录﹑资料保存完整，及时归档。

8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上；物业管理报告每向业主公布一次。

五﹑加大培训力度，注重培训效果。

管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组，对新入职及在职员工进行培训：

1.新入职培训

为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。

2.在职培训

培训内容：

1、××物业公司的各项规章制度

2、××公司的《员工手册》

3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构

4、各部门相关的专业知识

通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

六、提升××物业服务品牌，树优质服务新形象。

1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。

2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。

3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。

4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。

5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。

6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。

7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。

七、开展多种经营与措施

管理处将加大对欠款业主的催交力度，有选择地对顽固业户采取一定措施，每月统计，落实到人。另外，管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”，力争实现管理费收支平衡。

1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。

2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。

3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。

4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。

八、其它工作。

1、关注、督促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的解决。

2、充分利用辖区派出所治安群防群治，建立完善联防预警机制。

物业公司服务中心工作思路2021年【四】

一、指导思想与工作目标

xx年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年。物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展规划和xx年工作要点，物业服务中心xx工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。

二、基本工作思路

今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。因此，物业服务中心今年工作的重点，一是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。

三、具体实施办法

（一）进一步加强内部管理和制度建设

1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向iso9000质量标准体系接轨。

2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。

3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。

4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。

5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。

6、争创“文明公寓”。根据省教育厅文件的精神和要求，在中心开展争创“文明公寓”活动。6号楼、9、10号楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件基本具备的管理站，要在管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内达到“文明公寓”标准。

（二）进一步完善功能，积极发展，提高效益

1、进一步解放思想，强化经营观念。各管理站要积极引入市场化的经营机制和手段，加强文化建设和宣传方面的投入，营造现代化管理的气息和氛围，创造融管理、服务、育人为一体的物管特色。

2、继续完善配套服务项目，提高服务质量。中心制订更加灵活优惠的激励政策，对服装洗涤，代办电话卡等现有服务项目进行支持和发展。同时新增一批自助洗衣机、烘干机等设备，进一步扩大服务市场，争取年内的营业额和利润较去年有较大幅度的增长。

3、做好充分的准备，积极参与白云校区物业市场的招标竞争。争取下半年在新教学楼等新一轮的招标中获胜，拿下一个点。

4、下半年武进校区新生宿舍和教学楼落成后，积极参与竞标活动，争取拿到1-2个点，拓展武进校区市场。

5、进一步加强市场调研和与本市兄弟高校间的横向联系和沟通，做好各项前期准备工作，积极参与其他学校物业市场的竞标，力争拓展1-2个点，使中心的市场规模、经营业绩和经济效益均获得较大幅度的提高。

物业公司服务中心工作思路2021年【五】

根据上级文件精神，为进一步加快规范物业安保管理工作，确保各物业管理小区安保设施达标，现提出如下要求，请认真执行：

一、抓好源头控制，把好规划设计关

全县所有物业管理小区和新近准备进行物业招投标的小区，必须安装视频监控和巡更设备。

开发建设单位在办理综合竣工验收备案之前，必须安装好监控系统及物业安保人员巡更系统。在设计阶段，要向县开发、物业主管部门报送具体的分项施工图、平面图，要求监控和巡更面积达到小区全覆盖，不留死角，待审查合格后方可进行施工。

物业办负责对我县已经进行物业管理的小区进行清查，凡没有安装视频监控和巡更系统的，责令进行整改建设，具体措施如下：

1、尚未进行综合竣工验收备案的新建小区，必须安装视频监控和安保人员巡更设备方可验收备案。

2、已经办理产权的新建小区，没有进行视频监控和巡更设备安装的，必须进行安装，其安装费用从物业质保金中支付。

3、已经交付使用五年以上的物业管理小区，其视频监控设备及物业巡更设备建议由业主委员会提出申请，动用住宅专项维修基金进行安装。

4、没有缴纳住宅专项维修基金的物业管理小区，由业主委员会负责与业主协商，由业主公摊费用，安装视频监控设备和巡更设备。

二、提高准入门槛，把好设备关

建立监控产品及巡更机质量审查制度，严把市场准入机制，杜绝假冒伪劣产品，规范物业服务小区视频、巡更机安装混乱的局面，由主管部门对监控设备的前期选型、安装进行把关，坚决杜绝安装之后无法使用或者效果不好的情况。

三、分清责任，发挥物业企业主体作用

各物业服务企业是实施本项工作的主体，要切实负责起各个物业服务小区的安保工作，积极落实好小区的安保工作，并认真负责好安保设备的提升建设。已经安装配套好视频监控设备和物业安保人员巡更设备的物业服务小区要做好系统的维修、养护、检验、更换，以保证系统在良好状态下运行。视频监控及巡更设备不完善的物业小区要积极进行完善，尚未进行视频监控设备和巡更设备安装改造提升的物业管理小区要抓紧报送方案，进行安装。对没有缴纳住宅专项维修基金的物业小区，物业企业要负责与业主委员会和业主协调，做通业主工作，保障完成监控设备和巡更设备的安装。

四、强化监管，发挥主管部门联动作用

规划、设计、监理、开发、物业等科室、单位要通力合作，各司其职，把好规划、设计、图纸审查、施工、验收等每一个环节，确保把物业安保设备安装落到实处，加强我县的物业服务小区的安保水平。视频监控设备和物业巡更设备安装前，方案必须到主管部门报批，安装的设备必须通过主管部门的检验合格后方可进行安装，视频监控设备和物业巡更设备安装后，必须由开发办、物业办进行验收。凡未经过上述环节或者审查存在问题的新建小区，一律不准通过竣工综合验收备案；凡未经过上述环节或者审查存在问题的物业服务小区，一律不予授予各类物业表彰及评优评先，主管部门不予通过资质年审。

物业公司服务中心工作思路2021年【六】

xx物业公司顺利的运作发展，为业主和租户提供高效优质的服务，完成业主委托的各项物业管理及经济指标，发挥物业的功能，使得xxx物业通过对xxx大楼及基地、家属院实行的物业管理，不断总结管理经验，提升物业灌木里水平，积极努力地参与市场竞争，拓展业务管理规模，最终走向市场完全转化为经营性物业管理，达到的经济效益，制定今年的工作计划。

一、定编定岗及培训计划

今年是xxx物业公司运行的第一年，实行二块牌子一套人马，在保留原xxx中心的功能基础上，通过xxx物业的运作，最终走向市场。定编定岗从厂里的统一管理安排，计划全公司定编37人，其中管理人员7人，按照厂里的培训安排参加培训。

二、代租、代收计划

按照厂里的物业管理委托要求，对xxx大楼及将要成的其它物业大楼进行代为租赁，计划完成xxx大楼委托租赁的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于..万元，按要求完成水电暖与费用的代收、代缴工作，保证所辖物业的正常运作。

三、收入计划（物业管理费、代租、代办费）

今年完成物业管理费..万元，代租、代办费xx万元（xx×20%），一共为xx万元。其中xxx大楼物业费及代租代办费合计为xx万元，其它收入xx万元。

四、费用支出控制计划

今年其费用支出控制在xx万元之内（不包括xx元以上的修理费用），其中：

1.人员工资包括三金总额为：xx万元（按现48人计算）。

2.自担水电费：xx万元。

3.税金：xx万元。

4.其它xx万元。

五、拓展业务、创收计划

1.计划2月底前所属xx家政服务公司开始正式挂牌运作，年创收不少于2万元。

2.组织成立对外扩大管理规模攻关组，派专人负责，争取在年底前扩大物业管理规模不小于5000平方米，实现盈利。

六、综合治理、消防安全工作计划

1.保持xx区综合治理先进单位称号，争取先进卫生单位称号。

2.每月24日为例检日。组织有关部门对楼内进行全面的“四防”大检查，发现隐患及时整改，做到限度地消灭各种事故的发生。

3.完成消防部门及综合办要求，完成的各项工作。

4.五月份、八月份组织二次保安、工程、环卫等人员参与的消防设施的运用，并结合法制宣传月、禁毒日、消防日开展禁毒宣传，消防宣传等，每年不少于三次。

5.保证所辖物业的治安、消防安全、不发生大的治安事故，杜绝一切火灾的发生。

七、大楼维修、设施设备维修计划

1.大楼沿街外墙的清洗、粉刷、改造。

2.大楼内部的维修、粉刷。

3.楼内中央空调系统的清洗、维修、保养。

4.消防报警系统的维护、清洗、调试。

5.管路系统的更换。

物业公司服务中心工作思路2021年【七】

有效实施各项业务工作，现拟定以下工作计划：

一、三个小区公共事务方面

1、全面推行租赁经营服务工作，召开全体工作人员总动员会，明确租赁服务意义目的，统一思想，集体学习相关业务推广内容和业务办理操作流程，确保工作正常进展。

2、为提高费用收缴率，确保财务良性循环，以专题会议形式组织各物业助理、前台人员、领班级以上人员进行学习《各种费用追缴工作流程》。

3、以专题会议形式，组织三个小区管理骨干及相关工作人员集体学习《案例通报管理制度》、《案例通报操作流程图》及相关作业表格，明确责任关系，杜绝各种同类负面案例再次发生，全面提高管理服务质量。

4、制定《保安器材管理规定》，包括对讲机、巡更棒、门岗电脑等，并认真贯彻实施，明确责任关系，谁损坏谁负责，杜绝各种不合理使用现象。

5、回顾三个小区从去年7月份以来各方面情况，以对比分析、寻找差距，为下一步工作提高作出更可行的具体措施。

二、xx华庭项目

1、全力抓好30-35幢物业移交工作，确保业主满意。

2、督促管理处及时做好26-29幢摩托车位车牌的制作及安装；并督促管理处及时颁发通知，要求业主在5月20日前到管理处办妥租赁停放手续，该区域摩托车从6月1日起全面执行收费。执行前协调保安做好落实工作。

3、继续跟进26-29幢绿化种植工作。

4、督促及时做好部份绿化带残缺空白补种工作。

5、督促工程部做好30-35幢相关附属工程，如：道路、园林绿化、监控中心、仓库、车位规划等。

6、做好个别岗位人员调整和招聘工作（如：绿化组长到位、管理处负责骨干到位等），确保项目工作正常运行。

7、拟定“xx华庭首届业主委员会成立方案”及筹备会一系列工作措施，为创建“市优”工作打好基础。

三、xx居项目

1、对第三期部分摩托车不配合管理工作进行加强，发挥标识识别作用，强化凭办理租赁手续方可停放，加强收费工作。

2、加强第四、五期摩托车租赁办理管理工作，杜绝各种长期免费停车现象，维护秩序正常。

3、与财务协调，及时做好坏帐处理。

4、督促全面检测该项目红外报警系统情况，找出问题所在，并做好相应改善，确保系统的灵敏度和正常运行。

5、对个别业主在私家花园内乱搭乱建的屋棚动员拆除，以免影响整体观容。

6、督促完善该项目小区商铺的资料管理。

7、督促做好第一期、第二期部分楼梯个别部位的朽木处理，维护物业的完好。

8、督促做好第五期共7幢对讲机故障检修。

四、xx项目

1、督促整理好第12-15幢（共36户，已收楼32户）房屋档案资料。

2、做好外围红线报警的使用与维护，包括内外围两侧绿化植物遮挡的修剪等工作。

3、制定安全警报现场跟踪与核实，并明确解除警报及记录操作相关要求，避免作业疏忽。

4、跟进落实好会所泳池的开张营业，并做好相应的管理与维护工作，包括门票发售、泳池水质处理等。

5、督促做好12-15幢相关附属工程，包括架空层车位地面栏杆的安装、车位产权面积的明确（公司要求架空车位出售）、园林绿化、保安室、监控室、仓库等工作的完善。

6、跟进做好小区健身器材的安装。

7、督促做好各种费用的追收。

8、跟进第7幢破裂玻璃门扇的安装。

9、跟进部分绿化植物的补种和改造等（如：大门入口处即将枯死的大叶油棕树3棵，应该更换）。

五、其它事项

1、xx“士多”招商登记等工作配合。

2、按公司《议事日程》要求开展各项日常工作。

3、协调相关部门完成好各项工作任务。

物业公司服务中心工作思路2021年【八】

一、2018年工作思路（重点工作）

1.明确目标，确保学校各项重点工作的保障到位。合理统筹安排中心各项常规后勤保障工作，确保后勤服务保障工作安全平稳运行，为2018年本科合格评估工作提供服务保障。

2.严格校外经营性资产合同执行，强化校内商业运营监管，完善相关管理制度。对校外经营性资产（拉菲酒店、中国银行）严格按照合同收取租赁费用，确保合同执行到位；对校内商业运营监管将进一步增强部门管理力度，完善相关管理制度，努力探索师生需求和服务的切合点，在学校经营性资产进一步保值增效的前提下，为师生服好务，实现学校和校外经营企业或个人的双赢。

3.物业外包服务监管。重新梳理学校各二级部门管理职责，形成职责划分建议稿征求各监管单位意见，并最终形成二级单位物业外包服务监管职责细则，明确各二级部门监管职责范围，进一步提升物业服务监管要求和水平。

4.美丽校园校内环境打造。邀请校外专家进校调研学校校园环境条件，召开座谈调研会，4月前初步形成合格评估前的环境打造建设方案。

5.推进水电零星维修服务外包。计划在3月上旬，一是摸清临聘人员情况，并复印出相关工资档案信息；二是对2017年两校区水电零星维修工作量和值班量进行统计；三是收集水电值班行业人员配置标准的行业依据，并形成初步费用测算。3月中旬，召开水电零星维修服务外包项目论证会，收集各单位对服务外包的意见。3月下旬，形成外包服务方案报学校财经委员会和学校办公会审议通过。

篇6：物业公司客户服务中心业务手册

第一条 服务范围

1.1 电信公司以通信网络与设施向客户提供其所选择的服务，客户按照本协议约定的条件接受服务。

第二条 业务登记

2.1 客户进行业务登记时，应提交以下资料：

2.1.1 个人客户：提供真实有效的本人身份证件原件。委托他人办理业务的，代办人应同时提供委托人、代办人的有效身份证件原件。

2.1.2 单位客户：提供真实有效的本单位注册登记证照资料，并提供经办人有效身份证件原件。

2.2 客户使用客户密码通过10000号、网上服务中心、自助服务终端等登记业务时，可以不提供2.1中的资料，另有约定除外。

第三条 客户资料

3.1 客户登记办理业务时，应向电信公司提供真实、有效的客户资料，本协议有效期内客户资料变更时应及时通知电信公司。

3.2 电信公司对客户资料依法保密，但为建立与客户沟通渠道，改善服务工作，电信公司可以使用本协议涉及的客户资料。

3.3 客户密码是客户的重要资料，客户应及时修改初始密码，并注意保密。客户密码遗失或被盗时，应及时进行修改或挂失。因客户原因造成的客户密码丢失或被他人获取造成的损失，电信公司不承担责任。

第四条 业务使用

4.1 客户有权自主选择使用电信公司提供的各类电信业务，有权自主选择取得入网许可的终端设备。

4.2 客户使用电信业务时，应遵守国家法律、法规、规章等相关规定。

4.3 未经电信公司同意并办理有关手续，客户将本协议的全部或部分转让给第三方的，对电信公司不发生法律效力。

4.4 本协议终止后，电信公司有权收回客户原使用的业务号码，并在一定期限后分配给其他客户使用。

第五条 费用标准和费用交纳

5.1 电信公司按照依法确定的资费标准向客户收取电信费用，客户应及时、足额支付各项费用。

5.2 根据选择的电信业务种类，客户按预付费或后付费方式支付电信费用。除特殊约定外，后付费方式下客户按月支付费用，预付费方式下客户需预存金额，当帐户余额不足以支付客户拟使用的业务费用时，需及时充值。

5.3 客户如选择或终止银行托收、银行代扣等方式支付电信费用时，需到银行等托收机构办理相应手续。

5.4 客户逾期不交纳电信费用的，电信公司有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3‰的违约金。

5.5 客户在欠费情况下，应补交欠费和相应的违约金后才能办理其它业务。

5.6 如遇国家调整电信费用标准的，自国家规定的调整时间起按新标准执行。如遇电信公司发布费用优惠方案的，自优惠方案规定的时间起按优惠标准执行。

第六条 服务质量与客户服务

6.1 电信公司在承诺的网络覆盖范围内，按照不低于《电信服务规范》的标准向客户提供服务。

6.2 电信公司在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规则、交费规定等内容。

6.3 电信公司通过10000号客户服务热线、营业厅等多种渠道提供业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务。

6.4 电信公司负责其提供的网络及设备的安装调测和维护，客户负责自带入网终端设备的安装、调测和维护。

6.5 电信公司在本协议外以公告等形式公开做出的服务承诺，自动成为本协议的组成部份，但为客户设定义务或不合理地加重责任的除外。

第七条 协议中止和解除

7.1 除另有约定外，客户在交清电信费用后，可以暂停所使用的电信业务，但应办理有关手续和支付暂停期间的有关费用。

7.2 客户有下列情形之一的，电信公司可以暂停向客户提供本协议约定的部分或全部服务，并收取暂停期间发生的费用：提供客户资料不真实或无效的；安装未取得入网许可，或可能影响网络安全或网络服务质量设备的；未办理相关手续，自行改变电信业务使用性质的；对于后付费业务，超过交费期限30日、经通知后仍未交费 的；对于预付费业务，帐户余额低于0元，或超过约定有效期的。

7.3 除另有约定外，客户在交清相关电信费用及相应的违约金后，可办理业务注销或过户手续，本协议相应解除。

7.4 客户有下列情形之一的，电信公司可以终止服务并终止本协议：擅自利用电信业务非法进行电信业务经营的；出现7.2所述情形，暂停服务超过60日的。

7.5 客户在电信业务使用过程中如有违反相关法律、法规、规章规定的行为，电信公司可以暂停或终止提供电信服务。

第八条 不可抗力

8.1 由于不可抗力，如战争、自然灾害等，导致本协议不能履行的，双方均不需承担违约责任。

第九条 争议解决

9.1 所有因本协议引起的或与本协议有关的争议，本着互让互利的原则，通过协商解决。协商不成的，客户可向电信管理部门申诉或向消费者协会等有关部门投诉。

9.2按照9.1的约定，仍无法解决争议的，双方均可向北京仲裁委员会提起仲裁解决，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

第十条 附则

10.1客户登记单为本协议的组成部份，客户登记单内容与上述协议条款内容冲突时，以业务登记单为准。

10.2 电信公司保留因技术进步或国家政策变动等原因对电信业务的服务功能、操作方法、业务号码等做出调整的权利，但调整时应提前告知客户并提供相应解决方案。10.3 电信公司可以采用电话、广播、短信、电视、公开张贴、信函、报纸或互联网等方式进行业务公告及业务通知。