业务人员培训手册

第一篇：业务人员培训手册

居家养老服务业务培训手册

居家养老服务业务

培训手册

目 录

一、总述 .......................................................................................................................................... 3

二、如何建立完善的老年人信息档案 ........................................................................................... 3

三、如何构建有保障的居家养老服务供应体系 ........................................................................... 4

四、居家养老服务的需求分析及服务商供应体系构成 ............................................................... 4

五、可参考的组织方式和实施办法 ............................................................................................... 6

(一)政府主导模式............................................................................................................... 6

1、居家养老的服务对象 ................................................................................................. 6

2、居家养老服务的服务机构 ......................................................................................... 6

3、居家养老服务的方式及内容 ..................................................................................... 7

4、经费来源及使用 ......................................................................................................... 7

(二)社会化运营模式 ........................................................................................................... 7

1、居家养老的服务对象 ................................................................................................. 7

2、居家养老服务的服务机构 ......................................................................................... 7

3、居家养老服务的方式及内容 ..................................................................................... 8

4、服务费用 ..................................................................................................................... 8

5、服务机构的入网办法(招募方式) ......................................................................... 8

(三)两种模式各有利弊，可统筹兼顾，同步发展 ........................................................... 9

六、某地市开展居家养老信息化项目的经验 ............................................................................... 9

1、内容介绍：......................................................................................................................... 9

2、进展情况........................................................................................................................... 10

一、总述

什么叫居家养老。居家养老服务是以家庭为核心，社区为依托，集老年人日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉等服务于一体的一种新型养老方式。居家养老服务是政府和社会力量依托社区，为居家老年人提供的一种社会养老服务形式，是对传统家庭养老模式的补充和完善。

如何实现构建完善的居家养老呼叫服务体系，推动居家养老服务事业发展，建立可持续发展模式，需要重点处理好两方面工作：一是如何建立完善的老年人信息档案，并推广老年人呼叫救助终端及12349热线;二是如何以社区为中心，构建有保障的居家养老服务供应体系。其中，建立完善的老年人信息档案是项目实施的基础，构建有保障的居家养老服务供应体系是这个项目成功的关键。

二、如何建立完善的老年人信息档案

以社区为中心，组织老年人信息档案入网，宣传12349服务热线并推广“关爱通”呼叫救助终端。

急救行动中，经常遇见患者表诉不清、丧失语言能力或者是有急症发作已经无法正常拨打电话，急救人员干着急却无法获得事发的地点，白白错过急救良机。据急救中心统计，20%的病人在医生赶到现场时已经死亡，其中80%是呼救不及时造成的。心血管疾病是老年人常见病，据专家介绍，心脑血管疾病发生时如在30分钟内及时救治，留下后遗症的概率极小。

河南省移动公司针对这一问题及老年人群特点推出了移动通信产品“关爱通”手机。手机具有大键盘、大字体、大音量等特点，并带有手电筒、收音机、语音报号、定时提醒等多种针对老年人设计的实用功能。特别是“一键呼救”功能，一旦老年人出现身体不适或者其他需要救助的情况，只需一按手机上独立的紧急呼叫按键即红键，就会连通12349服务热线紧急救援系统，坐席人员可根据情况迅速连通老人家属、社区和相关救援机构，实现多方通话，协调救援工作。 老年人入网时，需持有效证件、一寸免冠照片两张、低保三无等相关证明，到当地社区、居委会或指定办理点填写《老年人紧急救助入网登记表》。入网登记表应真实准确完整的填写，它是确保老人如

果遇到突发情况时，救助人员及时准确到达老人身边的关键。表格主要收集老人的基本资料、健康情况、居住自理情况及紧急联系人信息。老人填完表，工作人员应在表最后注明老人所属社区，并要求老人签字确认。

收集到的入网登记表逐级上交至当地运营机构，如居家养老服务中心。运营机构负责《老年人紧急救助入网登记表》的录入及审核。信息化普及程度高的区、街道、居委会也可以负责录入入网登记表。需要开通的系统账号可由当地超级管理员负责发放，当地没有超级管理员的可直接与省中心联系。

三、如何构建有保障的居家养老服务供应体系

首先，要准确把握老年人群的需求特点，在系统的分析老年人的需求及居家养老服务特点的基础上，进行服务项目的分类并制定对应的服务标准。

然后，以社区为中心梳理出具备与服务项目分类相对应的居家养老服务资源，包括公共服务机构、社区服务机构、商业性的服务机构及志愿者队伍等，并研究各个服务机构的运营特点及需求;有机的将政策性居家养老服务体系和社会化居家养老服务体系相结合，建设有保障的服务供应体系。

最后，通过实践和总结，建立并不断地完善出一套有效的服务商供应体系的组织模式和运营机制，分阶段实现以下三点工作目标：一是能招募到可提供和老人需求相对应的服务商，二是加盟服务商能提供让老人满意的服务，三是合格的服务商能够长期稳定的留在居家养老服务体系里面。

四、居家养老服务的需求分析及服务商供应体系构成

根据调查，健康咨询是老年人群的第一需求，占所有城市老人的80%多;排第二位的是休闲娱乐类需求;紧急救助排在第三位，占老人总数的50%左右;在城市老人中，大概48.5%的老人需要各种生活帮助类服务，其中需要家政服务的占25.22%，需要护理服务的占18.04%，需要聊天解闷的占13.79%，需要法律援助服务的占2.25%。 附图：《12349居家养老呼叫服务网络服务供应支撑体系构成示意图》。(见下页)

老年社团(俱乐部)旅行社居家养老服务站老年大学休闲娱乐各类休闲娱乐活动其他服务老年教育精神慰藉电话聊天上网聊天信息服务老人亲属及指定的监护人(邻居及物业、保安等)紧急救助老人遇到紧急状况，生命及安全受到威胁

110、120等紧急救援专业机构基本健康及护理保障服务健康咨询询医就诊就诊住院等专科医疗服务健康咨询及教育、预防、康复、护理、保健等五类社区卫生服务中心医院老年人居家养老方面的需要12349居家养老呼叫服务平台洗衣做饭、居室清洁社区居家养老服务中心(站)个人卫生生活照料就餐服务养老机构(延伸社区服务)代购代办家庭保洁家政企业等服务及中介机构家电维修家政服务管道疏通志愿者(义工)保姆及钟点工陪医陪护信息中心工作人员(依托知识库)法律咨询律师事务所及相关老年维权机构12349居家养老呼叫服务网络服务供应(支撑)体系5

该图表概要性的给出了针对老年群体的服务项目分类及对应的服务机构组成框架。

在服务商方面，一方面由公共事业性服务机构、各级居家养老服务中心(站)、政府采购服务构成了政策性的居家养老服务供应体系;另一方面，由家政服务机构、各类社会服务组织及机构等构成了社会化的居家养老服务供应体系。

运行机制方面，政策性的服务供应体系是由政府主导，采用行政、政策、采购补贴等方式实现的;社会化的服务供应体系主要采用市场化的方式构建的，主要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。

五、可参考的组织方式和实施办法

具体来说可分为政府主导(政策性)和社会整合(社会化)两种模式，这两种模式相辅相成，各有侧重，共同组成一套完整的居家养老服务供应支撑体系。

发展初期，要突出政府主导下的居家养老服务模式，并在此基础上进一步整合社会资源、扩大服务对象范围、增加服务项目内容，从而构建社会化(公益化为前提、市场化为方向)的居家养老服务供应保障机制。

(一)政府主导模式

在居家养老服务工作还处在试点摸索阶段时，可首先采用政府推动下的民政系统各级民政机构组织、管理、实施的运作方式。

1、居家养老的服务对象

在这种模式下，主要服务的老年人为有较大困难或有特殊贡献的老人群体，也是重点服务对象，大致包括：(1)因经济或生病困难较大的老人，(2)城市三无老人，(3)80岁以上高龄老人、革命残疾军人，(4)空巢老人。当然，也对一般老人提供有偿服务，服务收费标准略低于市场正常的收费水平。

2、居家养老服务的服务机构

第一种是附设于养老机构内，如郑州市的中原区、二七区选择规模较大、服务较好的养老机构承担本区内的重点服务对象的居家养老

服务工作。养老机构针对性的设置了居家养老服务部，在有条件的社区开设老人日间服务中心(日托所)。 第二种是附设于社区服务中心内，郑州市金水区就是采取在社区服务中心内开设居家养老服务机构。

第三种是在区、街道一级设置独立的居家养老服务中心。南昌市西湖区就成立了区居家养老服务指导中心，在部分街道成立了居家养老服务部或居家养老服务站。

3、居家养老服务的方式及内容

居家养老服务方式主要有两种，第一种是依托养老机构举办老人的日间照顾服务(居家养老服务站)，附近老人可进养老服务站进行各种娱乐休闲活动，有些居家养老服务站提供伙食，收费低廉。第二种是依托养老机构指派护理员上门服务。

居家养老提供的上门服务的内容主要围绕精神慰藉、日常照料和家政服务三大类，一般是提供送饭、洗衣、理发、陪医、购物、打扫卫生等日常照料和家政服务类项目。

4、经费来源及使用

市、区民政局通过补贴居家养老服务机构，由居家养老服务机构补贴给困难老人和有贡献的老人，用于居家养老服务支出，实际上是政府为居家养老服务对象购买服务时间。

(二)社会化运营模式

1、居家养老的服务对象

在这种模式下，主要服务的老年人为有消费能力和消费意愿的老年人。其次，在政府补贴状况下，也可有效涵盖政府需要重点照顾的老年群体。

2、居家养老服务的服务机构

第一种是各类家政服务企业和中介机构。

第二种是专业服务机构。例如：医院、卫生所、法律事务所、保险公司等。

第三种是社区周围的各类商业性服务网点。例如：超市、小卖铺、理发店、各类代办点等。

第四种是各类与老年人相关的社会性服务机构。例如：各种老年俱乐部、旅行社、体检中心、老年大学等。

3、居家养老服务的方式及内容

居家养老服务方式主要为提供上门服务和吸引老人主动选择服务两种，也被形象的称为“推”和“拉”。 服务的内容涵盖较广，大致包括家政服务、日常照料、法律咨询、家电维修、休闲娱乐、精神慰藉等多种服务内容，并可随着服务资源整合范围的扩大，不断地创新服务方式和丰富服务内容。

4、服务费用

这种模式主要采用市场化的运营机制，大部分老年人的服务供应为自主选择性消费。政府及民政部门可根据情况，对部分老人提供一定的服务补贴，鼓励老人消费，促进居家养老服务事业的发展。

5、服务机构的入网办法(招募方式)

1)以社区为中心，大力宣传12349热线和推广一键通手机，建立老年人信息库，扩大入网服务老人数量。入网老年人人数或者说通过12349热线寻找服务的老人数量，是影响服务机构加盟入网积极性的关键因素。毕竟，社会化的服务机构是以营利为主要目的。 2)发放服务手册和12349宣传册，扩大12349热线知名度的同时，通过地面和网络两种方式对优秀的服务商进行官方推荐，也可有效地提升服务机构入网的积极性。

3)将服务商入网服务数量及评估数据作为政府采购服务的主要依据，也可以吸引有实力的服务机构加入到居家养老服务体系中。 4)在不损害老年人群体权益的前提下，与专业的服务机构建立互惠互利的服务机制，推动居家养老服务向市场化运作发展。 例如：洛阳市民政局就委托洛阳市居家养老服务中心和当地主要的医院分别签订了合作协议，各主要医院指定医生轮流进行电话坐诊，对老年群体提供医疗咨询。老年人可通过拨打12349热线，与医

生远程对话，咨询有关事情。这种做法，一方面方便了老人，另一方面也提高了医院的知名度，扩大了医院的用户来源。

(三)两种模式各有利弊，可统筹兼顾，同步发展

一是根据老年人的经济条件和生活状况，实行由政府购买服务和个人购买服务相结合。对孤寡和困难老人以政府出资为主，提供无偿或低偿服务;对其他老人则以个人出资为主，提供低偿或有偿服务。 二是以社区服务设施和社会服务资源为依托，实行基本的日常照料与丰富的社会化服务相结合，政府指定服务和用户自主消费服务相结合。有条件的地市可尝试政府采购服务，由指定的养老服务机构指派固定的服务人员上门开展包户服务。同时，通过家政和清洁等中介组织和实体公司，由专业人员为老年人提供家政、洗洁、护理等服务。 三是从解决居家老人最迫切的实际困难入手，逐步拓展服务领域。各地市可立足当地的经济发展水平和财力保障水平，将居家养老的服务内容从基本的紧急救援、生活照料逐步延伸到医疗康复、精神慰藉、法律服务等方面，从而有效的满足老年人的多元化需求。 四是因地制宜，追求实际效果、建立长效机制。市区两级民政局及老龄工作主管部门，需结合当地居家养老服务工作的社会基础、服务资源状况、老年人群需求特点，充分发挥当地已有的优势，在居家养老服务项目的选择上和服务资源的组织方面，要进行合理的规划。争取做出自己的特色，作出精品。在不断丰富居家养老服务内容的同时，一方面保障服务质量，另一方面还要让居家养老服务能够长期做下去、服务机构数量不断的得到增长。

六、某地市开展居家养老信息化项目的经验

1、内容介绍：

对孤寡、空巢高龄、困难、残疾、市级劳模等五类特殊老人分阶段发放“一键通”呼叫救助终端和提供护理服务，最终实现五类特殊老人全覆盖。

同时，制定护理服务的标准、内容和方式，在各街道组建居家养老服务站，通过招聘“4050”人员，建立护理员队伍和委托社会服务机构，分类为有需要的老年人提供免费、补助或市场化的托老、购物、送餐等家政及精神慰藉、医疗保健服务。

2、进展情况

按照市、区、街道、居委会四级，完成对五类特殊老人的基础调查工作。

对以上五类特殊老人，服务内容为：在街道范围内确定的居家养老服务点提供的各类服务;生活照料类的各种服务性项目，如陪护、陪同外出、搞卫生、洗衣、维修(不含零件)等;发放一键通救助终端等。

对符合标准的五类老人每户每月分别发放金额不等的服务券，服务对象在接受服务后结算时，将等额的服务券作为劳务费兑现给服务机构或服务人员，服务机构或服务人员通过提供服务，获得居家养老服务券，每月依据服务券向社区结算。

完成经费测算工作，经费将由市财政、市慈善总会、区按2：1：1的比例承担，主要用于发放服务券、发放一键通救助手机、服务手册、宣传资料印制、标牌制做、各类服务网点设施的建设、服务项目的扶持等经费开支和居家养老工作考核、奖励。

为切实抓好“居家养老”工程，市、区、街道三级均成立了居家养老服务工程领导小组，并落实专职人员开展工作。

对符合条件入网的社区服务机构(网点)统一悬挂“12349居家养老服务点”标志牌，涵盖了餐饮、家政、医疗等服务项目，为老年人提供日常生活所需。

另外，还积极发展居家养老工作的志愿者队伍，老年人协会成员、离退休老干部、楼道党员、企退人员以及就近学校的青少年等团体成为老年人服务的补充力量。通过结对帮扶，一对

一、多对一互助，认养等形式，为老人提供定期看望、谈心交流、法律咨询等无偿服务，细致化、具体化、人情化地关照老年人日常生活。

第二篇：移动业务手册

业务员手册

移动宽带办理细则

1.手机话费消费满48元，免费送4M宽带(48元包括套餐费、彩铃、来显、漫游、话费、流量费等等)

2.开启免预存、免开启费，免一切手续费

3.移动手机不换号，合约期一年(一年后自由关停)

4.接单要拍下身份证正反面，留档备份

三网比较

移动方面

1.可以多使用10h/月的CMCC无线网络(移动用户原来就可以用10h/月的CMCC FREE)

2.48元包括所有消费(通话、短信、流量、来显、彩铃、漫游)

3.开户免预存，免开户费，首月不计费，从次月开始计费，套餐期限自由把握(使用一年后可随意暂停)

4.不用换号码，方便快捷。不同于电信，联通

5.移动用户为主流，校园内80%是移动用户

6.月费38元/月以上，真客户，38元/月以下为潜在客户

校园网方面

1.校园网停用不扣钱

2.网速太慢，尤其是周末

电信方面

1.开通宽带需换号、购手机、300元开户费

2.使用电信手机不能和同学一起使用M部落

联通方面

1.信号差，用户少

注：手册还有待完善，大家有想法的可以提出来哈

第三篇：业务精英 必须手册

在当今营销“决胜终端”的强烈呼声引导下，我们不断发现有关导购员培训方面的法则和教材在网络和纸媒上问世(如aidma法则、fabe法则、man法则等，也包括笔者首创的money法则)而直接针对业务员培训的法则或教材则寥寥无几，无非是营销理论的4p与4c和swot分析等。而在事实上，4p及4c理论和swot分析更多体现出的是企业高层领导对整个企业发展的战略布局和规划(我们可以将其比作“运筹帷幄”)，从某种意义上说，对业务员“决胜千里”的实际操作指导意义甚微，毕竟，“战略”是指挥，而“战术”是执行，在业务员层面，更多需要的恰恰是如何有效快捷地执行。

perfect法则，现与大家共飨(为了便于广泛理解，笔者将其英文单词释义用引号标注)：

1、p——preparation——做足一切“准备”：

常言道：“有备无患”。在实际营销工作中，有很多业务员都会因准备不足而仓促败下阵来。其实，很多人并不是不知道做准备，而是不知道准备什么。这里我们不妨将准备工作简单地划分为如下三类：

a、初次准备：当你初次拜访一位客户的时候，你首先应该注重自身的形象，如服装搭配、发型整齐、精神状态饱满等，并且还要检查有没有带名片和必备文件、广告页、图纸等资料。初次见面一定要给客户一个沉稳干练的好印象，而千万不能不修边幅、邋邋遢遢、大大咧咧，满口“荤笑话”，动辄赌博泡妞，一下子给人一种“业务油子”的不放心感觉。

b、日常准备：在日常的客户网络建设与客情关系维护过程中，业务员应主动做好卖场布置、售点维护、导购员管理、库存管理、促销活动的设计和销售政策的活化运用等各项准备。并时刻保持与公司领导的及时沟通。如果是二三级市场的业务员，则可根据区域大小要保证至少每半个月将所有客户走访一遍。对日常准备，我们千万不可掉以轻心，它是一个业务员的工作核心，通过它可以充分增强我们的市场分析及驾驭能力。同时，它也是衡量优秀业务员与“业务油子”之间的区别的主要砝码。通过大量数据的调查我们不难发现：但凡优秀业务员，无不是在上述各项日常准备中打下了坚实的基础。

c、突发准备：一般来说，对突发事件我们往往缺乏应有的准备，这恰恰印证了我们对日常准备缺乏足够的重视。比如竞争对手一款热卖产品突然从某一天开始做大幅度降价，某商场突然有一天将我们产品调换到不利位置，或是突然有一天在当地主流媒体上出现了本企业或产品的负面报道等。这时候，要求我们首先要保持足够冷静的头脑，然后按图索骥，仔细查找并分析事件发生的原因和幕后意图，再采取相应的应对措施来进行解决。所以，对突发事件的处理能充分检阅业务员的日常准备情况，并能充分锻炼业务员的应变能力。只有做好了日常准备，才能对突发事件处理得有条不紊。

2、e——efficiency——提高办事“效率”：

在一次业务员培训研讨会上，笔者用一句话表述了业务员的日常生活状态：“工作、生活的繁忙与心灵深处的孤独”。此话的前半句表明，有相当一大部分业务员的日常工作都处在“繁忙”(繁杂加忙碌)之中，但如果要问大家的办事效率如何，恐怕往往是很难恭维。究其原因，最主要还是由于对日常工作不得要领所致。

或许是受计划经济时代“供销业务员”操作方法的参照和影响，直到今天仍有相当一部分业务员在业务操作方面停留在“个人魅力”的施展上，而缺乏应有的制度化和体系化。也就是说，由于业务员大都分布于区域市场，远离公司本部，公司对他们缺乏系统的管理与考核(一般都仅仅是业绩考核而已，而对出勤、时间管理、客户结构规划与管理等往往没有要求)，致使许多人都在仅凭着自己对市场操作的积累经验和固有习惯来处理日常的营销事务。一支“正规军”最终演变成了毫无章法的“土八路”和“土匪军”。这是许多业务员不能提高办事效率的最根本原因。

笔者的后半句表明了业务员追求上进的艰难。一般来说，一个业务员被分到区域市场，犹如犯人被“发配”到了边疆，其工作环境往往是比较恶劣的。通常是一个人在当地租住一间房，摆一张床，支一张桌子，开一部电话就算是办公地点了。好一点的上述资源可能会更为完善一些，多摆几张桌子，多开几部电话，再摆上几台电脑，就算是一个办事处或分公司了。可以想象，在这样的办公环境下，要想提高办事效率在客观上也确实有一定难度。若遇到上进心不强的业务员，在结束了白天的“繁忙”工作之后，便是花天酒地的夜生活和留在心灵深处无尽的孤独。

3、r——request——明确客户“需求”：

客户需求什么?这是我们首先要弄明白的问题。然而，在实际工作中，有许多业务员却没能完全弄清客户需求的轻重缓急。以至于虽然每天与客户“泡”在一起却仍然抓不住要领。那么，客户到底需求什么?在商言商，客户的首要需求便是一个字——“利”，除此之外其他都是次要的。并要时刻牢记客户与你展开的一切关系和来往都是直冲此目的而来的。明白了这一点，就可以清楚地知道业务员的职责便是：在一定的资源条件下，帮助客户实现利润最大化，而不是简单意义上的“打成一片”去吃喝嫖赌。从这个意义上讲，业务员应是客户的咨询顾问，应该具备比客户更高一筹的知识层面和市场分析及掌控能力。只有这样，精明的客户们才会心甘情愿地接受你的建议并听从你的指挥。只可惜许多业务员都在有意无意地“曲解”客户需求的真正含义，而是狭义地、变味地和客户一起去喝酒、唱卡拉ok、蹦迪、洗桑那、打麻将、斗牛、招小姐……弄得乌烟瘴气，并认为这样是在拉近厂家与客户的距离。殊不知这恰恰在极大地贬损业务员及厂家在客户心目中的形象，客户会很自然地认为厂家所招的业务员素质低下，专业技能差而陋习浓重，几乎所有具有正当经营意识的客户都会对此感到不齿。(即便对个别“有此爱好”的客户，业务员也应该用自身的形象和能力将其影响和感化，最起码让他感到听你的没错，从而在市场操作方面愿意接受你的建议和安排)

4、f——following——及时做好“跟进”：

一提到做好跟进工作，许多业务员首先想到的便是客户的款项。特别是每逢月底，这种感觉尤为明显。其实，做好款项的跟进工作固然要紧，但真正需要跟进的工作还有很多，比如初次合作时的展位及样品的到位、合作期间的货源补充、客户的库存状况、节假日的促销安排和赠品到位、导购员的上岗与安排等等。在区域市场内几乎所有与业务操作有关的事项都需要业务员去及时跟进，并且跟进的效果直接在工作业绩上有很大体现。

这里还有很具有戏剧性和逆反性的一点是：当上述诸多实际业务工作跟进到位之后，客户的款项却不用那么费力地去“跟进”(每天跟着客户要，跟一步，进一步)了，因为只要营销渠道畅通无阻，客户的款项便会“不跟自来”了。

5、e——effect——追求最佳“效果”：

在日常的业务工作中，一般地讲，每逢到了节假日便会举办一定的促销活动。或是特价、或是赠品、或是抽奖、或是现金返还等等，形式不一而足。但笔者通过走访发现，并不是每个厂家搞的每一场促销活动都是成功的。甚至可以说是在众多的促销活动中，只有极少一部分是举办成功并取得了良好收效的。就像中国每年新摄制的电视剧中，只有不足20%的剧目是盈利的一样。

为什么?其根本原因是促销活动的经办者(一般是推广代表、业务员和经销商三者之一，但对后两者业务员是主导力量)没有对整个活动进行严密、科学的分析和预计。从而更多地体现出“重形式、走过场”等不负责任的态度。所以，本着“追求最佳效果”的目标，业务员在促销活动举办之前，应严格统计目标商场至少近半年来本公司产品的销售数据(商场新开张的“捧场”促销除外)，真实掌握该商场的人流量和目标顾客群，认真分析我畅销产品的类型和价位。从而认真制定出严密的促销方案：如果是买赠促销，则应根据预计提升的销量来制定赠品的价位;如果是降价促销，则应根据预计提升的销量来制定降价的幅度等等。只有这样，你所举办的促销活动才会掷地有声、立竿见影，白花花的银子才算没有白花。

6、c——communication——保持全面“沟通”：

“沟通”一项是当代营销4c理论的最后一c，笔者之所以将其沿用下来，就恰恰说明了保持全面沟通的重要性。并且在这里“沟通”的关键点便落在了“全面”二字上。

如何实现全面沟通，这里有三个主要对象：

a、公司领导：一般来说，公司领导具有比业务员更为高明的远见卓识，尤其是业务员的直接领导(通常是分公司经理)，在对区域市场的整体把握和营销政策的活化等方面都值得业务员去认真学习。所以业务员要想做好区域市场，首先必须与公司领导保持良好的沟通，这样可以随时与公司的整体营销进度保持一致。但在同时，我们又绝不提倡业务员去做“传声筒”，自己毫无主见，市场上稍有风吹草动便吓得六神无主，动辄请示领导“这该如何是好”。并且除非是十万火急或是直接领导不能解决，我们一般不提倡“越级汇报”，否则你与直接领导“后来的沟通”便有可能会出现隔阂。正确的做法应该是：对于区域市场出现的每一个问题，我们现自己试图解决，如果自己真的无法解决，那么一定要尽最大可能提出一个可行性解决方案，并标明需要哪些资源支持和人员协助。最后还要分析一下解决的效果和力度。最好能够多提供几种可行性方案。这样，一方面让领导感到你有处变不惊的主见，另一方面又可让领导感觉到有了你这员得力干将能将事情“摆平”他很省心。

b、经销商：其实，业务员对客户进行及时跟进的过程便是与客户沟通的过程。在这里，尤其对于主力经销商，我们更应该随时保持跟进和沟通。俗话说“要听话外之音”，在沟通过程中业务员要悉心感受他们的

销售计划和销售倾向，从话里话外侧面推测出他们的主推力度，进而采取相应的策略。还有，在沟通中应逐渐增进厂商之间的关系，准确掌握客户的出货情况，并帮他们出谋划策，从而尽力争取到大笔款项和良好展销位置。当然，必要时也应该拿出公司有限的广告和促销资源去对进行“疏导”。

c、导购员：业务员在做好本区域导购员(或促销员)管理的同时，也应该及时与他们做好沟通。这是因为至少有70%的终端销售信息是来自导购员的。有了与导购员的良好沟通，可以在第一时间内知道零售终端的销售动态(包括卖场动态和竞品动态)。并且，在零售终端，导购员的积极主动与消极被动有着天壤之别。积极主动的导购员每天做事勤快，展位清洁，样品、广告页及pop摆放有序，还往往做一些建设性的活化，向顾客推销时积极卖力，并且还积极打探卖场动态和竞品动态向业务员汇报;而消极被动的导购员往往是做“面子活”，出工不出力，疏于卖场维护。每天只是机械性地招呼过往顾客，毫无建设性作为。所以，一个优秀的业务员应该充分与导购员沟通，及时发现他们的“心结”，努力焕发出他们的积极主动性。于是笔者便说：有了导购员的“向心力”，业务员在终端销售方面便成功了一半。

除了上述三个主要沟通对象之外，其他如广告公司、当地消费者协会等也需要我们去做好沟通。最起码在遇到一些麻烦时他们能出来帮助“摆平”，当然这些含有很大的公关成分，笔者在这里就不赘述了。

7、t——threat——提防竞品“威胁”：

任正非在《华为的冬天》一文中详细论述了企业发展应具备的忧患意识，这决非危言耸听。笔者将其化用到终端营销上就是：要时时提防竞品的威胁，永远不要希望通过竞争对手的倒退来反衬你的进步!放眼四望，竞争对手无时无刻不在对我们产生威胁。

a、在生产环节，竞争对手正在推出更具市场竞争力的产品;

b、在分销渠道，竞争对手正在用更加优惠的政策来抢夺我们的主力客户;

c、在零售终端，竞争对手正在开展更具杀伤力的深度营销，并用更高的酬劳来攫取我们的导购员;d、在推广宣传方面，竞争对手正在以更具诱惑力的广告和促销手段来蛊惑原本属于我们的顾客;e、在售后服务方面，竞争对手正在努力推行更具人性化的服务来加强销售力度……

所有这些，都要求我们业务员时刻保持高度的忧患意识。在做好营销业绩的同时，善于总结，积极进取， 勇于探询市场竞争态势并采取果断的应对措施。并且还要多想这样一个问题：除了做业务，你还会做什么?过了“业务青春期”，你还能做什么?

第四篇：业务通操作手册

供应链操作手册

一、 采购模块

1. 采购管理----采购入库单-----增加-----填写采购入库单注意表头信

息(入库单号、入库日期、仓库、入库类别、供应商信息);表体信息(存货编码、数量、单价、金额)----填完之后点保存

2. 采购管理----采购发票------增加旁边有个倒三角----选择采购普通

发票----选单----选采购入库单(取消拷贝后执行入库单对应的订单)----选择要生成发票的记录-----填写发票号-----保存----复核(挂应付账)

3. 采购结算----输入日期----选择采购入库单及对应的采购发票-----确

认-----结算

4. 查询采购入库相关信息可以到采购入库单列表、入库统计表等相

关帐表中去查;查询采购发票相关信息可以到采购发单列表、入库统计表等相关帐表中去查;查询供应商挂账信息请到供应商总账、供应商余额表、供应商明细账等相关帐表中查;

逆向操作：

1修改采购入库单----采购桌面------采购入库单------点修改------直接修改相应错误处

2删除采购“已结算”标志----采购菜单----采购结算----结算单明细列表-----双击找到要删除的结算单-----点删除

3修改已核销的采购发票----采购桌面----供应商往来------右键单击取

消操作------操作类型选择(核销)----确认----双击选择要删除的单据信息----确定-----然后再到付款结算----选择供应商-----删除

二、销售管理

5. 销售管理----销售发货单-----增加-----填写销售发货单表头表体信

息(蓝字必填)

6. 销售管理---销售发票------增加旁边有个倒三角----选择销售普通发

票----选单----显示----选择要生成发票的记录-----填写发票号-----保存----复核(挂应收账)

7. 销售发货单审核后会在库存管理销售出库单自动生成销售出库

单，形成销售成本

8. 销售发票复核后会给客户挂账，形成应收账款，然后通过收款单

中做收款核销

9. 查询销售发货单相关信息可以到销售发货单列表、发货明细表等

相关帐表中去查;查询销售发票相关信息可以到销售发票列表销售明细表等相关帐表中去查;查询客户挂账信息请到客户总账、客户余额表、客户明细账等相关帐表中查;相关销售统计表等内容可以到-销售菜单-销售统计表-等相关报表中进行查看;对于报表中有不合适的地方可以通过左上角“格式”进行操作，直到设置满意为止。

逆向操作：

1、修改已经审核并且生成销售发票的销售发货单

如果该张对应的销售发票没有后续的核销业务，可以直接取消审

核，然后删除。然后回到销售发货单-弃审—修改相关内容

2、修改已经审核、生成销售发票、已经核销应收款的销售发货单首先要取消核销的应收款---销售桌面---客户往来----右键单击----取消操作-----操作类型----核销----选日期-----选中要取消的单据双击----打上Y的标识----确定;然后到收款单界面---

选客户----出现之前填的信息----删除;然后到销售发票---弃审---删除销售发票----到发货单界面---弃审----修改相关信息

三、库存管理、

1库存管理----采购入库单审核

销售出库单生成/审核

其他入库单

其他出库单

每个月月末批审----选择日期-----全选-----刷新-----确定

库存管理主要用来查询库存相关的数量帐----收发存结存表

四、核算管理

1、单据记账

如有调拨业务则先到特殊单据记帐中将调拨单记帐，然合再到正常单据记账---选择采购入库单单据---全选----记账;然后再正常单据记账----选择其他入库单、材料出库单等单据-全选----记账----然后依次选择销售出库单----其他出库单

2、暂估成本处理---选择仓库---暂估

3、月末处理

选择未期末处理仓库----全选----确认(确认后仓库就到了已期末处理了)

3制单

1)购销单据制单---选择---采购入库单----日期----全选---确定---合成----保存

生成的凭证分录：

借：库存商品

贷：应付账款---应付暂估款

或：应付账款---应付结算款

2)供应商往来制单---核销制单----确定----全选---制单----保存 生成的凭证分录：

借：应付账款---应付暂估款

应付账款---应付结算款贷：银行存款

3)购销单据制单----选择----其他入库单或者其他出库单----日期----确定----生成相应的

凭证

4)客户往来制单----核销制单----确定----全选---制单----保存

生成的凭证分录：

借：应收账款

贷：主营业务收入

5)购销单据制单----选择----销售出库单----日期----全选----确定

-----合成----保存

生成的凭证分录：

借：主营业务成本

贷：库存商品

待以上所有单据生成凭证后，要与总账相关科目进行核对

A 采购管理---供应商余额表与总账往来管理----供应商科目余额表(应付账款)

进行核对

B销售管理---客户余额表与总账往来管理---客户科目余额表(应收账款)

进行核对

C核算管理---收发存汇总表与总账余额表---库存商品科目进行核对

以上核对无误后，依次到采购管理、销售管理、库存管理月末结账，然后核算管理

月末结账

逆向操作：

1)取消核算管理月结必须以下月进去---核算管理----月末结账点取消结账

2)删除之前所有的制单业务

核算菜单---凭证----购销单据凭证列表

供应商往来凭证列表

客户往来凭证列表

删除所在月份所有凭证----月末处理----选中已期末处理仓库----全选---确定

3核算菜单----核算----取消单据记账----选中要取消的单据类型---日期----全选

----恢复----依次取消库存管理---销售管理----采购管理的月末结账4如果需要修改的发货单已经生成发票并且已核销还需要取消核销，删除发票

弃审发货单才能修改

第五篇：工程项目管理业务手册

工程项目管理业务手册(施工管理阶段) 内容介绍

【编辑语】(施工管理阶段)项目管理手册，施工方案审查、质量检查记录、过程控制、应急事件处理等编制详细，还有丰富表格和流程图，可供相关企业、单位、项目部编制管理手册借鉴参考。

施工阶段管理工作

项目部日常管理制度

1. 对业主

A 周例会有关规定

附件 1：工程管理周报附件 2：会议纪要格式

B 专题报告会有关规定a设计说明会 附件 3：设计说明会会议纪要格式

B 专题报告会有关规定b施工方案说明会 附件 4：施工方案说明会会议纪要格式

2. 对施工单位

A 日例会有关规定附件 1：日例会会议纪要

B 交底会制度附件 2：施工技术交底记录

C 安全大会有关规定附件 3：安全大会策划书

D 每周安全文明施工巡检制度附件 4：安全文明检查表

E 方案审批有关规定 附件 5：施工方案审查详表

F 材料报送有关规定 附件 6：送审型录 附件 7：送审流程图 附件 8：送审汇总表 附件 9：材料送审计划

3. 对项目部

A 项目部内部会议有关规定附件 1：会议纪要格式

B 专业负责人会议有关规定附件 2：项目部专业负责人会议纪要格式附件 3：《项目部专业负责人会议记录》

C 专业内部会议有关规定附件 4：会议纪要格式

D 管理日记有关规定

E 旁站制度有关规定附件 5：旁站管理记录

F 项目部对工程部/公司的检查回应的有关规定附件 6：《工程部/公司整改回复报告》

G 人员效绩考核有关规定附件 7：

4 事件联络制度—工程联系单

附件 1：联系单(与业主) A材料报审(有审核意见)附件 1：联系单(与业主) B事件联络

附件 2：业主厂内联系单 附件 3：联系单(与施工单位)附件 3：联系单(与施工单位)附件 4：工程联系单流程图

5 文件管理制度

附件 1：文件编号规则附件 2：收发记录格式附件 3：文件目录格式附件 4：文件借阅记录

6 过程控制制度

6.1. 质量类

A 厂验制度

B 过程检查表格

6.2. 造价类

A 工程变更统计

附件：《工程变更统计表》

附件：《变更工程量统计表》及示意图

B 造价控制制度 a合同通用文本

B 造价控制制度 b利润分析表

B 造价控制制度 c工程款多级审核制度的规定

B 造价控制制度 d施工单位报价及签证逐级确认的规定 附件：施工单位报价及签证流程图

6.3. 进度类

附件：《进度控制流程》

7 培训考核制度

7.1. 对内培训制度

7.2. 对外培训制度

7.3. 考核制度

附件1：《对专业工程师评价表》

附件2：《总监对专业监理工程师评价表》

8 应急事件处理制度

附件 1：现场质量问题(事故)信息反馈流程 附件 2：现场安全问题(事故)信息反馈

附件 3：火灾、爆炸、泄露发生时的紧急应变流程 附件 4：灭火器使用方法

附件 5：室內消防栓使用法

附件 6：事故发生的形式、原因

附件 7：常见事故预防办法