客户需求商业保险论文

摘要：近年来，快速消费品、食品、医药、家电、电子等与居民消费相关的货运市场保持较高增长，这类产品对运输时效性、安全性的要求明显高于大宗物资。随着货物运输市场上快递、物流企业的发展日益成熟，其在保价与理赔方面也积累了丰富的管理经验，可供铁路借鉴。下面是小编整理的《客户需求商业保险论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

客户需求商业保险论文 篇1：

商业银行金融服务创新与研究

摘要：随着我国经济的快速发展，我国商业银行挑战与机遇并存，在此情况下，如何提高金融服务水平，进行金融服务创新，已引起商业银行的普通重视。文章论述了我国商业银行金融服务现状，在此基础上探讨了其金融服务创新的内在动力和外力驱动，指出我国商业银行在金融服务创新过程中存在的问题，并试图提出相应的对策。

关键词：商业银行；金融；服务创新；客户需求

一、引言

随着我国经济的发展，我国商业银行正面临着挑战，同时也迎来了相应的发展机遇。近几年，我国商业银行和各项业务快速发展，不良贷款大幅降低，资本运作效率和利润大大提高。据英国《银行家》杂志排出的2013年全球1000家大银行的座次排列中，我国有96家银行上榜，保持全球第一的宝座，其中4家商业银行史无前例地进入全球前10名。可见，金融危机后，我国商业银行在多年的发展和积累下，规模和综合实力方面已取得了长足的进步。在此情况下，不断提高金融服务水平，全面进行金融服务创新，已引起商业银行的普通重视。

二、商业银行金融服务现状

（一）商业银行金融服务的环境

1金融政策环境

当前，大型商业银行和政策性金融机构改革正在紧锣密鼓的进行着，在政策上国家还提出要鼓励金融控股公司的发展，这将直接推动对我国商业银行的发展。2013年7月20日人民银行全面放开贷款利率管制和1月1号开始巴塞尔Ⅲ新资本管理办法的实施和金融脱媒的不断加快，都对商业银行产生了重大影响，很多国内商业银行已经把金融创新作为重要的竞争手段，以谋取持续的发展。

2经济环境

国际经济形势不容乐观。据统计，全球经济增长正在放缓，2012年全球经济增速为38%，2013年全球经济增速为24%。全球金融市场在动荡不止，美联储将继续实行宽松的货币政策，预计五年内美国的货币供应量将达到GDP的12%。但是，随着人们预期美联储2014年量化宽松政策退出可能性的增加，必将带来全球金融市场的再度动荡，大量资本开始从撤离新兴市场，重新流入欧美等发达国家市场。我国经济正处于转型期，各种经济矛盾不断呈现，必须正确处理好改革与稳定的关系，金融业的稳定至关重要，经济结构的产业升级和优化调整，大力发展第三产业，以金融在现代经济中核心地位，必将成为本轮经济发展的重要组成部分。

市场供需关系方面，随着人民购买能力的提高，对金融服务的需求品种的要求也越多，更多的个人业务如个人理财、个人零售将更受市场欢迎。商业银行可以发挥其先天的网点分布和支付结算优势，开发各种中间业务，迅速占领市场。

3社会文化环境

银行是一种社会组织机构，商业银行的企业文化必然会受到社会的整体文化影响。如何建立健康的银行企业文化，从而对银行的组织构架的优化和组织运营产生积极影响，也是重要的无形资产。当前，社会信用秩序不够完善，这已成为我国经济发展瓶颈之一，企业或个人失信的严重问题，需要商业银行在经营活动中谨慎对待每一笔信贷业务。

4技术环境

随着科學技术进步，特别是计算机及电子网络技术银行得到广泛的应用，商业银行在创新手段、服务等各方面都发生了巨大的变化。出现了电子金融等新的产品形式，可以以更低的成本为客户提供更优质的服务，既增加了银行的利润，又更方便了客户，提高了客户满意度。

（二）商业银行现存的主要金融服务项目

第一类：商业银行综合理财服务。主要包括：保证收益理财计划、保本浮动收益计划和非保本浮动收益计划。

第二类：信贷服务业务。商业银行在做信贷业务时，主要是需要做好风险的控制，进行风险评估和风险分摊。

第三类：是信贷资产证券化产品。主要是对信贷资产证券化确定分级，对可能产生的不良贷款率确定C级债券的比重。

（三）商业银行金融服务所取得的成绩

与十年前比，现在商业银行的服务已经有了翻天覆地的变化，服务意识得到增强，服务能力得到提高，各种服务行为、服务流程、服务设施等到得到了极大地提高。银行业对自己的整体形象给予了专业的包装和设计，以争取顾客对商业银行的服务良好的满意度。首先，服务渠道多元化，服务边界进一步拓宽，如各家银行纷纷开通网上银行、手机银行、自助设备业务等； 第二，服务规范和服务技能水平进一步提高，服务已成为一种竞争的手段，成为银行的自律要求。第三，满足社会多样化需求的新产品和机制，如建立信贷审批“绿色通道”、“信贷工厂”、“速贷通”、“成长之路”等金融产品；第四，客户投诉处理机制不断完善； 同时，随着人们对银行的服务期望值不断提高，银行服务仍有许多的改进之处。比如银行综合服务能力较弱、银行服务供给的质量较低、服务监督体系不够完善等，这都要求商业银行更新观念，推陈出新，不断开发出新的服务品种，提高服务水平。

三、商业银行金融服务创新的动因

（一）内在动因

追求利润是商业银行产生创新的内在驱动力，在利润驱动下，商业银行创新为满足市场，必将千方百计进行创新。而随着金融市场改革力度的神话，民营银行和外国大银行的加入，要想在激烈的市场竞争中胜出，也要求各商业银行通过金融创新提供多种多样的金融产品和服务。

（二）外在驱动

首先是随着社会经济的发展和商业银行业务的发展，客户对商业银行服务的要求更多样化了，消费者需要快捷、优质、丰富的金融服务，包括传统银行服务、证券投资、商业保险、理财等服务。同时，中国银行业的竞争的加剧将是大势所趋，商业银行要想在激烈的竞争中生存和发展，也必须进行金融创新，通过产品创新来，提高竞争力，增强经营活力，获得新的市场。

四、商业银行金融服务创新过程中存在的问题

（一）人的问题

人才是在金融服务创新过程中，人是主体，人才是关键，只有提高金融从业人员的素质，强化创新的能力，才能开发出具有竞争力的符合市场需要的金融产品。可是由于商业以前的垄断地位，服务意识不高，人才的培养起步晚，人才短缺，这是金融服务创新中不可回避的问题。

（二）技术的问题

随着电子计算机技术特别是信息通信技术在金融领域的应用，极大地推动了金融工具及融资手段的创新。可以说，科技已经在當前的金融创新中占有重要地位，每一项金融创新背后都需要科技创新的支持。但目前商业银行特别是支行何中心银行的科技信息开发能力有限。

（三）制度环境的问题

在金融市场化的条件下，金融服务创新也要求得到市场化的激励。但计划体制和计划经济意识仍在在商业银行内部大量存在，创新缺乏动力，主要是以自上而下的指令式推动为主。

（四）经济效益的问题

金融创新的的过程，同样也存在一个成本与收益的对比关系问题，这种关于成本效益的分析，同样构成金融创新项目决策分析中的决定性影响因素，在金融创新项目的评价、决策、实施及考核全过程中的始终起着重要作用。

五、商业银行金融服务创新中的对策研究

（一）商业银行金融服务创新的原则

金融产品创新的指导思想有：第一，服务经济、服务客户的原则。金融机构在产品设计时，应当从客户需求出发，了解、发掘、满足客户需求，这样才能在市场上完成其服务功能，把需方和供方相协调，服务经济，这是首要原则；第二，坚持衍生产品可透视原则。如果看不见衍生产品是基于哪种基础产品，那么就无法看见风险的真正承担者是谁；第三，坚持让客户可认知原则。银行在让客户对理财产品可认知方面做得太差，理财产品上一旦出现风险，银行须悄悄替换资产，给以客户补偿，才能不至于造成不良的社会影响。

（二）加快商业银行金融服务创新的措施

1满足客户的需求

客户的需求是服务创新的核心。商业银行的产品开发人员必须广泛收集各种资料，认真地研究客户，了解客户需求，继而掌握需求的变化和动态，从中发现新的市场机会，结合国家政策，拓宽思路，不断的开发出满足客户需要的新的金融工具。

2创新经营理念

在现代国际竞争的环境中，要想跟上时代发展的步伐，企业必须要转变思想，坚持“以客户为中心，以市场为导向，以质量为保障，以效益为目标”的经营理念，并在金融服务创新中加以运用，才能加快业务创新，在激烈的市场竞争中获得优势。

3运用新技术成果

我们可以看到，许多新的金融服务产品，都是运用新技术的产生的成果，通过新技术激发客户的潜在需求，从而开发出满足需求新的金融服务方式。因此，金融产品开发必须运用和结合新技术，才能从他客户提供更加质优、方便、经济的金融服务。

4创新营销服务。

营销服务是银行获得信誉，赢得客户的重要手段。银行须进行科学的客户细分，把握好市场定位，培养优质客户群体，加强对客户关系管理，实行分层次服务差别服务。这需要银行对收集完善客户信息，建立CRM系统，围绕客户需求开发和设计金融产品，根据市场特点制定营销策略。

参考文献：

[1] 王丽芳我国商业银行金融业务创新研究[D]江西财经大学，2003

[2] 刘春龙商业银行经营管理模式存在的问题及对策[J]现代商业，2008（03）

[3] 林明商业银行服务创新策略研究[J]金陵科技学院学报（社会科学版），2012（01）

[4] 邓志军我国商业银行金融创新的策略研究[D]暨南大学，2007

[5] 文永明信息技术创新对国有商业银行的影响研究[J]湖南农业大学学报（社会科学版），2005（01）

[6] 陆晴晴如何提高商业银行金融服务创新的探讨经营管理者，2013年02期

[7] 崔晓娜，张春雨论我国商业银行金融服务创新的措施[J]科技资讯，2010（03）

[8] 万圣君，曹凌辉浅议我国商业银行金融服务创新湖北经济学院学报（人文社会科学版）2007年8月

[9] 晋胜我国商业银行产品服务创新探析[J]金融经济，2008（08）

[10] 徐志宏商业银行客户服务与金融创新[J]金融论坛，2007（06）

作者：郑棣

客户需求商业保险论文 篇2：

货物运输行业保价发展对铁路的经验借鉴

摘要：近年来，快速消费品、食品、医药、家电、电子等与居民消费相关的货运市场保持较高增长，这类产品对运输时效性、安全性的要求明显高于大宗物资。随着货物运输市场上快递、物流企业的发展日益成熟，其在保价与理赔方面也积累了丰富的管理经验，可供铁路借鉴。快递和物流企业设置的保价费率均体现出市场化和差异化的特征，针对不同客户需求设置不同的保价费率产品，有助于提升货主的保价意愿，减少不足额保价的情况发生，规避货物损失理赔纠纷，提升运输服务满意度。

关键词：货物运输;保价费率;发展建议

1我国铁路保价运输发展现状

1.1总体概况

铁路保价运输刚推出时，客户对铁路运输的依赖程度较高，加之铁路货物运输安全水平较低，铁路保价运输很大程度上减少了客户经济损失，受到很多客户的支持。很长一段时间内铁路保价运输收入较高，这对改善铁路基础设施、保障运输安全、提升铁路运输服务质量做出了贡献。近年来，随着铁路货运快速发展及经济社会形势影响，客户为减少运输成本，购买保价产品意愿降低。各商业保险公司推出铁路货物运输保险，与铁路保价运输竞争市场份额。随着铁路运输安全大幅提高，客户更加关注铁路保价运输的服务质量，对各方面的要求提高，种种因素导致铁路保价运输从主动地位变为被动地位。

保价运输与运输保险具有共性，两者都是一种风险管理制度。客户通过签订合同、缴纳保费的方式购买保价或保险产品，若货物在运输过程中出现事故损失，可依据合同规定的责任范围得到赔偿。保价与保险的赔偿责任范围具有较大重叠，客户在购买时常选择其中一种，因此两者具有竞争关系。保价运输与运输保险也具有差异性。保价运输是运输合同的一项条款，可直接监控整个运输过程，对事故进行事先预防、事后补偿。运输保险是一种财产保险合同，客户通过购买保险产品可转嫁货物运输风险，在事故发生后得到赔偿。目前中国国家铁路集团有限公司开办保价保险两项业务，有效的加强了铁路货物损失的预防和处理工作，切实做到维护客户权益、提升运输安全性、提高运输服务质量。

1.2铁路货物保价费率概况

1.2.1制定方式

我国铁路货物保价费率由货物运输品名分类、运输方式确定。目前，铁路货物保价费率划分为7个等级，根据货物品类不同，分别对应不同等级，结合采用的运输方式，共同确定所适用的保价费率。货物的保价费用按保价金额乘以所适用的保价费率计算。

1.2.2影响因素

宏观上，制定铁路货物保价费率的影响因素有政治、经济、文化等。微观上，制定铁路货物保价费率的影响因素与货物本身属性有关，如高价值货物被盗风险较高、易碎易腐货物损坏风险较高、包装不当会加大丢失损坏风险、零担运输出现货物损失概率较高等，需提高该货物的费率水平以保障运输安全，因此，制定铁路货物保价费率的微观影响因素可概括为货物价值、货物性质、包装条件、运输方式、运输条件。

1.2.3各品类货物保价费率水平

由《铁路保价运输规则》附件可得，适用于不同保价费率的货物品类数量在货物品类总数量中的占比不同。其中，铁路货物保价费率大多为一级至四级，五级至特七级对应的货物品类数量依次递减、保价运输易损程度逐渐加大，只有玻璃、蜜蜂2种货物的铁路货物保价费率为特七级。

2铁路保价发展对策建议

2.1设置差异化保价限额

保价产品设计的初衷是为了规避因货物损失给客户带来的经济损失，但是，随着铁路货运业务的快速发展，铁路运输企业承运的货物品类不断增加，且高附加值货物增多，对于损失风险高的高附加值货物，设置一定的保价限额，以规避铁路运输的高额赔付风险。从国内主要快递、物流企业的规定来看，运输安全性较高的顺丰速递设置了无保价限额。铁路运输企业可以基于货物损失风险的差异，对大宗货物、快运货物、高铁快运等分别设置保价限额，以规避可能出现的高额赔付风险。

2.2结合市场需求推出优质保价产品

通过客户走访、市场调查等方式，充分了解客户的货物运输及保价需求，进而推出差异化的保价服务产品，有助于提升货物保价比例及客户满意度。参考德邦物流的“即日赔”产品，可以推出针对特定客户或特定货物的快速理赔保价产品，同时收取较高的保价费率。顺丰速运通过实行会员制度，提供相应的运费、保价费、快速理赔以及积分兑换奖品等优惠措施和服务，保证对既有客户的维系和对潜在客户的吸引。宅急送基于不同的运输需求推出了精品保价、普通保价、生鲜保价、专车保价、贵品保价、小额丢失保价、限额保价、破损保价、冷链保价、特约保价、仓储保价等不同类型的保价产品，各产品间保价费率、免赔额、理赔便利性快捷性不同。铁路运输企业可借鉴快递、物流企业做法，结合自身货物运输特点，设计差异化的保价产品，给客户提供更优质的服务。

2.3根据市场变化制定等级费率，建立保价费率定期调整机制

当前铁路保价费率为基于货物品类的费率体系，可以参考其他运输行业基于货物风险程度、保价额度、运输产品、市场需求等因素，制定分等级的保价费率。同时，根据货物运输市场竞争环境变化及保价保险的竞争合作方式，建立保价费率定期调整的机制，为适应客户需求、提升保价运输的竞争力创造条件。

2.4定期开展客户满意度调查，不断提升服务品质

客户满意度是影响企业发展和提升自身服务质量的重要条件。为了更深入地了解市场变化，掌握市场需求，可以针对铁路货运的核心大客户，定期开展客户满意度调查，查找铁路货物运输在保价产品设置、保价费率、理赔效率、理赔服务质量等方面存在的不足。基于对用户反馈数据的分析，明确铁路保价在管理中的优势和短板，为优化调整保价及理赔的管理办法提供支持，同时，也可以有效激励现场业务人员更高效优质地开展保价服务，综合提升铁路保价的市场占有率。

2.5针对大宗货物与快运货物分别制定费率体系

随着货物运输市场的不断变化，铁路货物运输虽仍以大宗货物为主，但铁路快运也在快速发展。多数大宗货物发生货物损失的风险较小，如煤炭、矿石等，同时在大宗货物中也有部分货物品类易出现货损，如粮食、化工品。铁路快运由于货物本身品类、包装的差异，其发生损失的风险相对较大。总体上快运高价值货物较多且出现货物损失的概率较大。因此，结合铁路货物运输风险程度、货物价值特点，针对损失风险低的货物设计略低的保价费率标准，针对损失风险高的货物制定较高的保价费率，对于提高大宗货物货主的保价积极性和降低快运货物损失赔付风险，具有良好的促进作用。

结语

伴随着货物运输行业的飞速发展，各运输企业在保价费率制定和理赔服务方面也在不断优化，设置分阶梯费率体系以及针对特定货物的保价费率标准、保价限额、差异化的保价产品设计等也给铁路保价发展提供了借鉴，铁路运输企业也在探索保价产品进一步优化的措施，学习其他运输企业在保价管理中的优势，进一步优化铁路保价的营销手段及管理办法，以提升铁路运输的客户满意度及市场竞争力。在应用中，可以取长补短，结合各铁路局集团公司开展保价运输的实际情况，深入研究各项措施的适用条件及细则，为铁路保价发展提供支撑。

参考文献

[1]铁路保价运输发展改革30年综述[J].本刊编辑部.铁道货运.2021（10）

[2]铁路保价运输管理系统扩展非结构化数据的研究[J].马利.铁道货运.2021（10）

[3]铁路保价货物损失理赔服务集中运营方式研究[J].朱筱红.铁道货运.2019（01）

[4]铁路保价运输发展改革30年综述[J].本刊编辑部.铁道货运.2021（10）

[5]铁路保价运输管理系统升级研究[J].黃启营.铁道货运.2020（07）

作者：米磊

客户需求商业保险论文 篇3：

“智链”时代

中长期而言，寿险行业正进入深度的调整期。

表面上看，疫情导致的客户需求结构性变化、产品供给与客户需求不匹配导致的健康险增长瓶颈，是引发调整的重要原因。但其实，保险公司的产品和服务能力、代理人能力和圈层，与客户对于专业化服务的需求不匹配，才是导致行业进入深度调整的根本原因。

我们看到，中国人身险行业不由自主地进入“去产能”的调整期，即淘汰“落后产能”，包括不符合监管规范的销售行为和组织行为，不能满足“从1张到多张保单”时代要求的产能。2021年上半年，头部4家寿险公司的代理人规模净流出65万，且各公司代理人活动率仍不断下降。显然，目前代理人队伍中还存在需挤出的“水分”，代理人队伍的调整预计还将继续。

变局背后的一大动因，是客戶和客户需求的根本性转变。

数据显示，商业保险存量客户中，80、90后代表的年轻群体已超过75%，商业保险潜在用户中，年轻人群占比也达到了70%以上。显然，受互联网影响较大的年轻群体已成为保险消费市场的主力军，他们更倾向于接受“足不出户”“屏对屏”的线上服务模式。

因此，保险业重心正从营销扩规模向科技提能力转变。2020年，保险机构的科技总投入达351亿元，同比增长27%，各大保险公司不断加快金融科技的建设，在保险服务已有一定规模的情况下，服务质量和营运能力成为机构建立差异化优势的关键，科技能力作为重要输入越来越受到重视。

仅是科技的投入还远远不够。保险企业要构建高质量且可持续发展模式，还必须从全局出发实施转型，紧密围绕客户触点整合前、中、后台，打破各种边界，拆除各种壁垒，连接各个孤岛，以科技为基础建立起一个人员、流程和技术联动响应的“智链”保险生态系统。

作为保险业产品和服务链条中最重要的一环，保险专业中介机构也到了必须转向的关键时刻。那些抓住机遇，构建符合自身发展的局部生态系统，或者构建自身独特的业务模式，融入保险“智链”系统中，才能赢得未来的发展空间。