银行信贷客户管理办法

2023-05-07

第一篇：银行信贷客户管理办法

银行客户经理管理

银行开发培育客户要依靠一支队伍。这支直接同客户打交道，具备了较高素质且掌握了较全面知识与技能的队伍，我们就称其为客户经理。

近年来，随着以客户为中心这一经营理念的普及，我国不少银行开始聘用客户经理从事银行产品推介、优质客户培育等工作。本讲就从管理内容的角度对客户经理管理这一问题进行阐述。

一、客户经理的职能

客户经理的基本职能是市场开拓、产品营销和客户开发，具体来说就是：(1)根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。(2)根据银行的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系。(3)详细收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等，并根据资料建立客户档案，写出客户综合评价报告及风险分析报告。(4)根据银企业务合作方案写出业务建议报告和风险控制报告。(5)对银行风险控制部门、相关产品作业部门和综合管理部门提出的问题或要求提供的其它信息，及时作出回答或提交。(6)负责做好产品售后服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的经营状况进行动态监控，并及时提出建议报告。(7)研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对银行产品的潜在需求。并根据客户的需求，与客户探讨业务合作方案。(8)定期访问客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断。(9)拥有客户调查权和业务建议权，需对提交的各种信息、客户材料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。

二、客户经理的基本任职要求和等级资格

客户经理应具备进入到客户经理序列的基本任职条件。这些条件包括：良好的职业道德;无不良业务记录;身体健康;大专以上学历;一年以上银行业务工作经历。客户经理序列对银行所有人员都是开放的，只要满足基本的任职条件，经资格审查和认证后均可担任客户经理。

客户经理内部应划分为不同的等级，划分的依据为个人的工作能力、专业工作经验、工作业绩、所负责客户类别和所营销产品等。客户经理划可分为高级、一级、二级、三级和见习等。不同等级的客户经理对应不同类别的客户，营销不同的产品。

对每级客户经理都应开展资格认证工作。可根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。考评认证的依据包括业务绩效、工作能力与经验、等级考试(包括但不限于书面考试、口试答辩、案例设计和实战演习)等。等级考试结果二年内有效，以体现管理的动态性。

一般来讲，客户经理的等级资格标准由银行总行制定。高级客户经理资格由总行审核认定，一级及一级以下客户经理的资格认证由分行审核认定，并报总行备案。总行可对分行的认证结果进行复核。

三、客户经理的激励

银行应建立科学有效的激励机制，来最大程度的激发客户经理的专业工作热情和创造力。客户经理的激励机制包括：浮动收入、固定收入、福利待遇、营销费用、等级晋升、业务培训等内容。

固定收入和福利待遇可比照行政管理人员来确定。浮动收入可根据客户经理所创造的综合业务利润确定。浮动收入上不封顶、下不保底。客户经理浮动收入的实现形式可以是货币的形式，也可以用非货币形式，如住房、商业保险、子女教育费用等，但无论以何种方式实现，都要充分体现客户经理人员的劳动和业绩。

营销费用是客户经理开展营销工作的基本条件，要根据满足需要和节约开支相结合的原则核定和使用。该费用由客户经理自主决定使用，超标部分由客户经理自行承担。费用的核定根据客户经理的等级资格确定。一个年度结束时，客户经理的营销费用可根据该地物价水平、市场环境等因素进行调整。

为体现鼓励先进、鞭策后进的原则，可对业绩突出、达到更高等级的业绩标准的低等级客户经理进行晋升。同样，业绩较差、达不到等级业绩标准的客户经理自然降级、或调整工作岗位。

四、客户经理的业务管理

客户经理必须严格按照作业流程开展工作，按照业务权限提供服务。

1.客户经理的工作方式

对小型客户或单一需求的客户，客户经理可独自提供相应的服务。对大型客户或有综合需求的客户，须采取总分支行联动、统一运作的方式，即以高级客户经理为中心，合理搭配其他等级的客户经理和一定数量的辅助人员组成客户经理小组，以项目小组的方式集中运作。高级客户经理有权在对大型客户进行综合开发的过程中调集使用其他等级的客户经理。

2.客户经理与客户的配比关系

客户经理管理部门要定期对现有客户进行等级分类，在保持客户经理相对稳定的基础上，根据客户等级的变化，定期调整、配备与之对应的客户经理。

高级客户经理可以在整个银行系统内统一调配使用，主要从事对以下类型客户或业务的工作：核心客户;具有顾问业务等复杂需求的客户;有投资项目和资本运作业务需求的客户;大型客户的初次开发;大额风险业务;危机管理事务。

以下情况必须有二名或二名以上客户经理同时参加作业，并且应明确负责人：基本客户;价值大的客户;风险业务客户;初次开发的中型客户;运用新产品的客户;发生或预测会发生异常的客户;出现风险或存在潜在风险的客户。

3.客户经理的工作考核

考核分利润考核与非利润考核;根据利润考核确定客户经理下一年度的浮动收入;对客户经理的非利润考核包括个人工作表现、工作能力、综合素质、同事和客户评价等;非利润考核作为对该客户经理晋升或降级的一个依据。

对大中型客户采取客户经理小组运作或二名及以上客户经理共同管理客户的情况，对应的损益能量化到每一客户经理的则直接量化到每一客户经理，不能量化到每一客户经理的则量化到客户经理小组，由小组的牵头人决定进一步量化和分配方案。

第二篇：银行客户服务管理办法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中国建设银行客户服务管理办法

(暂行)

总则

建行客户服务管理组织体系

总公司建行项目管理工作小组工作职责客户服务中心服务职责与要求客户服务监督考核建行服务费用管理附则

—1—

总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则

第一条为了切实作好中国建设银行(以下简称“建行”)保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。

第二章建行客户服务管理组织体系

第二条总公司成立建行项目领导小组

公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条总公司成立建行项目管理工作小组

工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

—2— 度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。

项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。

属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。

第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责

第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：

(一)制订保险手册

在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

(二)组织分行统保集中培训

在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

(三)组织分行投保工作

根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。

(四)提供非常规案件索赔协助服务，包括：

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损20万以

—3— 上，车险估损3万以上)的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理(必要时)、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。

(五)组织开展风险管理工作

定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。

(六)定期向建行总行提供各类报告，包括：

1、每季度风险管理简报;

2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等;

3、统保半报告和报告。

(七)为建行总行提供保险咨询服务

及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议;

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

(八)进行客户回访服务

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。

(九)组织客户满意度调查工作

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

—4—

(十)组织安排建行总行和保险公司的各类会议

第六条为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：

(一)制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

(二)组织内部培训

组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。

(三)进行投保管理，包括：

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

(四)进行索赔管理，包括：

1、对各级分行重大案件((非车险估损20万以上，车险估损3万以上)进行申报管理

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

(五)受理客户投诉

设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。

—5—

(六)进行月度服务考核

每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。

(七)组织业务检查

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

(八)及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广

(九)组织工作考核

在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的服务工作进行总体考核与奖惩。

第四章客户服务中心项目小组服务职责与基本要求

第七条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：

(一)提供各级分行保险手册

(二)投保协助服务

(三)保单维护服务

(四)索赔协助服务

(五)回访服务

(六)其他服务，包括但不限于：

1、组织培训服务

2、风险管理服务

3、个人关注服务

4、保险咨询与新业务开发

—6— 具体服务内容及要求详见考核细则。

第八条根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：

1、项目小组配备合格人员;

2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务;

3、严格执行月度工作计划与总结制度;

4、严格执行业务登记制度;

5、做好客户档案管理工作;

6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。第九条其他基本要求

各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章客户服务监督考核

第十条客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。

第十一条公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研

—7— 究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。

第十二条公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。

第十三条公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。

第十四条公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查(客户回访)和非现场调查(满意度问卷调查或电话调查)方式。

第十五条客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第六章客户服务费用管理

第十六条各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。

第十七条具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银行保险经纪服务费用管理办法(暂行)》

第七章附则

—8—

一、本规定自颁布之日起实行。

二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。

—9—

金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日

附件：

总公司项目领导小组与项目管理工作小组

项目领导小组

组长：王进董事长

副组长：王震总裁

小组成员：刘居

一、刘国松、李涛总裁助理

项目管理工作小组

项目经理：刘居一

项目副经理：刘国松、李涛

项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健

—10—

第三篇：银行客户授信额度管理办法

中国农业银行关于印发《中国农业银行客户授信额度管理办法(试行)》的通知

颁布单位: 中国农业银行

形式: 部门规章

类别: 经济法金融银行

原文

原文文件

中国农业银行关于印发《中国农业银行客户授信额度管理办法(试行)》的通知

各省、自治区、直辖市分行，各直属分行：

为了贯彻二季度全国分行行长例会精神，落实人民银行《关于印发商业银行授权、授信管理暂行办法的通知》要求，规范我行授信管理，总行制定了《中国农业银行客户授信额度管理办法(试行)》(以下简称《办法》)，现印发给你们，并就有关事项通知如下，请认真遵照执行。

一、对客户实行授信额度管理是一项新的银行业务，其主要目的是为了规避、防范企业信用风险，提高银行的信贷资产质量，保护社会公众和商业银行的合法权益。为此，各级行要认真领会客户授信额度管理办法的精神实质，在开展授信业务时，要目标明确、工作积极、权责明晰、任务落实，促进客户授信管理工作的顺利进行。鉴于授信额度管理是一种新的业务管理方法，各级行宜分步稳妥地推行，先在信用等级A级以上的客户中试行，待总结经验后，再逐步推广。

二、实行客户授信额度管理，是各级行在授权范围内，对客户信用额度的内部控制，不是银行对客户承诺的必保的信用额度，银行在核定的额度内，根据企业的实际需要，按规定审核办理。

三、授信额度管理办法与我行其他信贷管理办法是密切联系的，各级行必须在坚持原有信贷管理办法的基础上，按照本办法的要求，加强对客户授信额度的管理，实行全面风险控制，不得因实行授信额度控制而放松对客户的信贷管理。

四、各行应按照《办法》的要求，结合当地实际制定实施细则，在执行过程中有什么问题，请及时向总行反映。

附：中国农业银行客户授信额度管理办法(试行)

第一章总则

第一条为规范和加强中国农业银行(以下简称农业银行)内部监督控制，增强防范、抵御风险能力，提高银行业务经营管理水平，根据中国人民银行《商业银行授权、授信管理办法》、《中国农业银行授权管理暂行办法》、《中国农业银行资产负债管理办法》及农业银行其他有关制度，制定本办法。

第二条本办法所称授信，是指在一定时间内农业银行各经营行在上级行授权范围内对单个客户规定的内部控制信用的最高限额。

第三条本办法所称授信人是指农业银行各级信贷业务经办行，受信人是指与农业银行有信贷业务关系，农业银行给予授信额度的客户。

第四条本办法业务范围适用于农业银行的本外币信用业务，具体包括本外币贷款、贴现、信用卡透支、承兑、国内外信用证、对外担保、进出口押汇和担保提货等。

第二章授信原则

第五条授信应遵循区别对待、动态调整的原则。

(一)根据不同客户的生产经营情况、财务状况、资产负债比例、贷款方式、债务偿还能力以及法人代表的素质、管理水平、风险意识，核定不同的授信额度。

(二)在核定的授信额度内，根据客户的实际资金需要、还款能力及有关的信贷政策，具体确定单项业务的授信额度。

(三)根据客户所在地区的金融风险和信用变化情况，及对客户经营情况的影响，调整对客户的授信额度。

(四)根据客户生产经营情况和信用情况的变化，及法人代表的变更，调整对客户的授信额度。

第六条农业银行未实行授信管理的客户原则上不得增加信用额度。

第三章授信的对象与种类

第七条授信对象即受信人，是指经工商行政管理机关核准登记，实行独立核算、在农业银行开立存款账户的企业法人。

第八条授信种类包括贷款业务授信、贴现业务授信、承兑业务授信和担保业务授信。

(一)贷款业务(含打包贷款)授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策、客户的生产经营状况、法人代表的素质与管理水平，以及一定时期内预计受信人贷款总需求量核定的贷款最高限额。

(二)贴现业务授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策，以及一定时期内预计受信人票据贴现的总发生额核定的购买未到期银行承兑汇票的最高限额。

(三)信用卡授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策、受信人(特指持卡的企业法人)的资信程度和担保情况，给予受信人信用卡透支的最高限额。

(四)承兑业务授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策，以及客户在一定时期内预计需要银行提供承兑的总量核定的承诺在银行承兑汇票到期日支付汇票金额累计的最高限额。

(五)国内外信用证业务授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策，以及一定时期内预计受信人申请国内外信用证的总额核定的开出国内外信用证及办理信用证项下进出口押汇、担保提货的最高限额。

(六)对外担保授信是指授信人根据国家和农业银行信贷政策，以及一定时期内预计向受信人的其他债权人承诺在受信人不能履行债务时，代为偿付债务的总额所核定的对客户担保的最高限额。

第四章授信的审批程序第九条授信额度的审批实行逐级审批制，各级行在上级行的授权范围内对客户进行授信额度的管理，总行授予各省、自治区、直辖市分行和各直属分行授信额度的审批权限;分行授予所辖地市行授信额度的审批权限，依次类推。分行授信额度的审批权限为：

一类行：单一客户总授信额度5亿元人民币以下(含外币)。

二类行：单一客户总授信额度4亿元人民币以下(含外币)。

三类行：单一客户总授信额度2亿元人民币以下(含外币)。

以外币为结算单位的业务授信额度按业务发生日国家外汇管理局公布的外币汇率折算成人民币。

第十条授信的审批程序包括：

(一)受信人向银行提供基本情况;

(二)信贷部门对受信人进行评估，提出信用管理的初步方案;

(三)贷款审查委员会审查，核定授信额度;

(四)经批准后，形成授信书。授信书不与客户见面，由农业银行内部保管。授信书内容包括：

1.授信人全称;

2.受信人全称;

3.授信的类别、金额及期限;

4.授信复核时间;

5.授信人认为应规定的其他内容。

第五章授信额度的核定

第十一条总授信额度的最高限额不超过受信人账面总资产的75%或所有者权益的3倍。

第十二条单一客户总授信额度不得超过对其实行授信管理行各项贷款总余额的10%。单一客户总授信额度等于各单项业务授信额度之和。总授信额度中以抵押、质押为基础的部分不超过客户提供担保物变现总额的70%。单项授信额度核定如下：

(一)短期贷款(含打包贷款)授信额度不超过客户有效资产乘以上期末资产负债率之积的50%。

(二)长期贷款授信额度不超过项目固定资产投资的70%。

(三)贴现授信、信用卡透支授信、1年期以内进口信用证业务授信视同短期贷款授信管理，纳入短期贷款授信额度之内，信用卡透支授信额度不得超过信用卡透支限额。

(四)承兑授信额度原则上不超过上期商品(材料)购进总额的30%。

(五)国内信用证、国内担保业务授信视同承兑授信管理，纳入承兑授信额度之内。

(六)对外借款担保、融资租赁担保、补偿贸易项下现汇履约担保、透支担保、1年以上延期付款担保、远期信用证业务授信视同长期贷款管理，纳入长期贷款额度之内。

(七)贸易项下履约担保业务授信根据贸易合同和客户履约能力核定。

(八)进口押汇、出口押汇、担保提货业务授信根据信用证余额核定。

第十三条企业集团只对其总公司授信，总公司总授信额度可以分解到有关子公司，各子公司授信额度之和，不超过总公司总授信额度。第六章授信额度的期限、调整与中止

第十四条授信的有效期为1年。

第十五条授信额度有效期内，在不超过总授信额度的前提下，单项授信额度经上级行批准后，可以适当调整。

第十六条发生下列情况之一，授信人应调整授信额度直至中止授信：

(一)受信人发生重大经营困难和风险;

(二)受信人企业机制发生重大变化(包括分立、合并、关停等);

(三)受信人还款信用下降，贷款逾期或欠息;

(四)其他应改变授信额度的情况。

第七章授信的监督管理

第十七条各级行建立对客户授信的报告、统计、监督制度，各省、自治区、直辖市分行和各直属分行每半年向总行上报授信额度的核定、使用情况的书面报告，分行以下各级行每季向上级行上报授信额度的核定和使用情况。

第十八条授信发生重大情况变化，要及时报告上级行，直至总行。第八章罚则

第十九条各省、自治区、直辖市分行和各直属分行及辖属各级行在未经上级行批准的情况下，为客户提供的信用额度超过核定的授信额度，视越权行为的性质和造成的经济损失，对主要负责人和直接责任人予以下列处分：

(一)警告;

(二)通报批评;

(三)限期纠正或补救;

(四)停办或部分停办业务;

(五)调整授信额度或取消授信权利;

(六)取消主要负责人和直接责任人1年直至终生在农业银行的任职资格。

第二十条客户提供虚假情况或授信经办人员失职引起核定的授信额度错误，对客户停止授信，并限期追回贷款和银行承兑汇票等，根据情况追究责任人责任。

第九章附则

第二十一条各省、自治区、直辖市分行和各直属分行可以根据本办法，结合实际制定实施细则，并报总行备案。第二十二条本办法由总行负责制定、解释和修订。

第二十三条本办法自发布之日起试行。

第四篇：某银行客户经理管理考核办法

XX市商业银行客户经理考核管理办法第一章总则第一条为推进我行管理和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。

第二条为建立适应市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传的外勤服务人员(含各支行行长、营业部总经理)。

第三条本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。

第四条业务代办员是我行市场营销队伍的一个组成部分，协助代办规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。第二章客户经理基本条件、主要职责及工作制度第五条客户经理应具备以下基本条件：

具有良好的思想品德和职业道;熟悉银行资产、负债及中间业务等主要金融业务;有一定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力。有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神。熟悉经济、金融、财务、管

第一条为推进我行管理和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。

第三条本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。

第四条业务代办员是我行市场营销队伍的一个组成部分，协助代办规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。

第五篇：农村合作银行客户经理管理办法

第一章

总

则

第一条

为适应金融业的激烈竞争，拓展**农村合作银行(以下简称本行)各项业务，开辟营销市场，创新经营机制，改革考核办法，健全考核管理，真正体现“以人为本”的经营管理模式，促进本行各项业务持续、快速、健康发展，根据国家法律、法规和有关金融政策，结合本行实际，制定本办法。

第二条

客户经理是本行内部一个特殊的工作群体，是本行深入市场的触角，在本行的市场化经营中占据着重要的地位，是本行联系客户的桥梁和纽带。为健全客户经理队伍建设，加强对客户经理的管理，本行应当建立行之有效的客户经理管理制度，规范客户经理管理。第三条

建立客户经理管理办法必须遵循以下原则：

(一)适应市场竞争原则;

(二)提高客户服务质量原则;

(三)增强本行工作效率原则;

(四)增加本行经营效益原则;

(五)防范与控制风险原则;

(六)人才培养与发展原则。

第四条

本办法所称客户经理系指为客户提供本外币资产、负债、中间业务等全方位、一体化金融服务，实行责权利挂钩，按业绩计酬的营销、管理人员。适用于本行所有客户经理和客户经理的管理机构。

1 第二章

客户经理管理组织

第五条

总行设客户经理管理委员会。管理委员会是客户经理考评、定级的管理部门，负责对客户经理的资格审查、等级考核、奖惩审核等。管理委员会由总行分管领导、市场管理部、个人业务部、合规部、风险管理等部门有关人员组成。

第六条

总行市场管理部从事客户经理的管理、培训、调研，制定客户经理行为考核办法，指导考核结算等工作。

第七条

各支行(部)应建立客户经理管理小组，负责对客户经理的管理、协调、考核、监督，并定期向总行报告客户经理的思想、工作表现及业务开展情况。管理小组由支行(部)贷审小组组成，并落实专人负责客户经理业绩的统计、考核。

第三章

客户经理人员及条件第八条

客户经理的基本条件

(一)基本素质。年龄男50周岁、女45周岁(含)以下，工作年限一年以上，高中以上文化学历，新聘用的客户经理原则上须大专及以上学历。如超过以上年龄需新聘用或留任的，由本人提出申请，经支行(部)管理小组审核后，须报总行分管行长同意。但达到单项内退条件二年前，必须退出信贷的主调查和审批岗位，可从事助理经理岗位或信贷内勤岗位。

(二)职业道德。热爱农村合作金融事业，积极为本行发展作出贡献，具有高度的责任感和良好的职业道德，遵纪守法，品质优秀，诚实可信，经考核良好以上，无不良记录。

(三)业务技能。具备较高的专业素质和政策水平，金融业务知识丰富;熟悉各项规章制度和业务操作流程;能独立完成存款、贷款、投资理财和其他中间业务等全方位金融业务操作。

(四)客户公关。具有较强的公关能力、业务拓展能力和组织协调能力;有广泛的客户资源和良好的客户关系。

(五)综合能力。能独立开展工作，解决实际问题，及时捕捉各种经济信息;勤于调查，善于分析、研究，发现问题，解决问题;有较强的文字表达能力，能及时反馈信息，提供有价值的服务方案和创新建议，供领导决策参考。

第四章

客户经理聘用及考核管理

第九条

客户经理的聘用原则是：本人申请，资格考试，逐级审核，聘用上岗，注重业绩，按年考核，能进能出。第十条

客户经理聘用：

(一)各支行(部)可根据自身业务发展的需要，确定客户经理人数和制定聘用办法。凡符合第八条客户经理基本条件的内外勤人员在编员工均可报名参加。

(二)客户经理聘用分为经理和助理经理二类，但经理必须通过省联社统一的信贷资格考试，取得任职资格后方可聘用。助理经理经聘用后原则上不少于3个月方可聘用为正式客户经理。

(三)客户经理实行一年一聘，考核。经考核合格者可以续聘;业绩平平，考核较差者不再续聘，另行安排工作或作待岗处理。

(四)客户经理经支行(部)同意聘用的，由支行(部)负责人签署意见报总行市场管理部，经总行分管领导同意后聘用。申请聘用的客户经理在聘用前，须经总行客户经理管理委员会进行约见谈话。申请聘用的助理经理先经总行市场管理部指定的支行(部)进行挂职学习， 3 时间不少于一星期，挂职期满后再进行聘用。

第十一条

经聘用的客户经理由总行市场管理部配合支行(部)共同管理。市场管理部应建立客户经理管理档案;搞好对客户经理的教育、培训;检查客户经理工作完成情况;督促各支行(部)落实客户经理工作责任制，考核工作业绩。

第十二条

客户经理在聘用期内，工作各方面达不到要求，聘用单位认为不适宜担任客户经理的，聘用单位提出解聘申请，报总行市场管理部审批，并向客户经理管理委员会备案。总行根据个人业绩及考评认为客户经理已不能胜任的，直接由总行客户经理管理委员会下发通知，调离其信贷岗位。

第十三条

客户经理因故不愿担任的，应提前一个月提出申请，由支行(部)报总行市场管理部审批同意并向客户经理管理委员会报备后，方可解除聘用合同。

第十四条

客户经理实行等级管理(管理办法另行制定)。支行(部)可以根据客户经理的个人基本素质及经营管理业绩为主要依据进行等级评定，并结合年薪制实行绩效挂钩考核。第十五条

各支行(部)应根据总行下达的业务指标和自身业务发展情况，单独对客户经理与年薪挂钩的业绩考核办法和岗位责任制，报总行市场管理部备案。

第五章

客户经理职责和权利

第十六条

客户经理的职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户拓展工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合有关部门为客户提供高水准的专业化金融服务，在为本行选择优质客户并向客户提供金融服务的过程中，实现本行收益的最大化。

(一)市场的调查分析

1.调查客户需求，分析市场形势，进行或组织进行金融产品和金融服务的创新活动。 2.根据客户需求，与客户探讨业务合作方案，有效地组织客户与本行业务之间的交流，把客户的需求与本行的产品有机结合起来。

(二)客户的营销拓展

1.主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系。

2.向客户营销、推介本行所有产品和服务。客户经理可以与客户洽谈所有的金融产品

(三)客户的管理维护

1.收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品市场信息等;对收集到的资料进行整理，以此为基础建立并管理客户档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。

2.对收集和掌握的客户信息实行保密制度。

3.负责做好产品售后服务及维护工作，及时发现双方合作中出现的问题，及时反馈客户的动态信息，对客户的经营状况进行动态监控，并及时提出建议报告。

4.一旦本行与客户发生业务关系，客户经理负责客户的日常管理，积极协助产品作业部门为客户提供服务。

5.研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对本行产品的潜在需求，并根据客户的需求与客户探讨业务合作方案。

6.建立客户联系制度，定期拜访客户，维护与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断。

5 7.拥有客户调查权和业务建议权，需对提交的各种信息、客户材料、业务建议和工作报告的真实性、有效性负责。

8.承担并完成规定指标以上的资金组织、信贷投向、贷款质量、贷款收息、国际业务、中间业务和客户开发等项任务。

9.处理或协助相关部门与客户有关的业务纠纷。

第十七条

客户经理拥有对客户的调查权、业务推荐权和授权范围内的决策权(助理经理除外)。各项业务操作流程必须符合国家有关政策和本行的有关规章制度。

(一)负责存款的组织和新客户的存贷业务拓展，管好新增贷款和原欠贷款的发放与收回，负责贷款利息的清收，贷款客户的中间业务和代理业务的拓展，以及提供代客理财服务。及时催收分管到期贷款，保证贷款不失法律时效;

(二)依法对借款人的信用状况以及借款人的合法性、安全性、盈利性等情况进行调查，核实抵押物、保证人情况，测定贷款风险度，为贷款决策提供依据，对申请借款的客户应热情接待，并在规定期限内及时给予答复;

(三)根据管理客户上经营指标、未来发展、还本付息、存贷比率和综合贡献度等情况，对管理客户进行等级评估和综合授信，督促客户及时办理营业执照年检和贷款卡验审;

(四)做好五级分类工作，结合辖内贷款企业财务状况、现金流量、非财务状况每季进行一次五级分类，调整贷款形态，发现风险隐患的及时报告部门负责人，采取积极措施，确保贷款风险在可控范围之内。

第六章

客户经理管理制度

6 第十八条

客户经理培训制度

针对金融市场的变化情况，总行市场管理部负责对客户经理进行培训，原则上不少于一年二次，并建立培训档案。培训内容包括：

(一)经济、金融基本法规，本行规章制度;

(二)金融业务知识，有关行业、企业知识;

(三)市场营销、公共关系、服务技巧、客户心理学;

(四)职业道德素质，个人修养常识;

(五)宏观经济(金融)政策和经济发展动态。第十九条

客户经理轮岗制度

客户经理在同一分支机构工作年限原则上不得超过3年，最长不超过6年，对于超过规定年限的由总行统一安排轮换或异地交流。

对于跨支行(部)进行轮岗的客户经理应对自己所分管的信贷档案进行整理，列出交接清单,与台账核对相符后进行移交，同时填写承诺书，并由总行市场管理部派人进行监交。对客户经理在同一分支机构内进行交叉轮岗的，必须将贷款交接清单及承诺书由支行行长或分管副行长签字后报总行市场部管理部、人力资源部备案。第二十条

客户经理离岗挂职制度

总行市场管理部每年按照一定的比例对客户经理实行离岗挂职制度，全年安排全县客户经理离岗挂职人员不少于10%，由总行市场管理部确定名单，通知客户经理妥善安排工作，并到指定的支行(部)进行挂职锻炼，时间不少于5个工作日。第二十一条

客户经理约见谈话制度

7 为了便于掌握客户经理的行为动态，总行市场管理部建立客户经理约见谈话制度，对谈话内容要求有记录。

第七章

客户经理工作制度第二十二条

调查分析制度

客户经理应严格执行信贷“三查”制度，对信贷客户进行认真仔细调查，正确判断，为信贷决策提供依据。定期走访信贷客户，搞好贷后调查，掌握信息，切实加强对信贷客户的服务。要求客户经理对管辖的信贷客户每季不少于一次的贷后检查，每月对融资总额1000万元以上的重点客户、优质客户进行分析，按季写出《调查报告》，上报总行市场管理部，供领导参考。同时对所管辖的贷款客户建立档案，全面收集客户资料，了解客户需求，提供全方位服务。

第二十三条

工作例会制度

(一)周会制度。各支行(部)以网点或柜组为单位设客户经理团队，支行(部)或网点负责人负责定期召开客户经理会议，每星期不得少于一次，有条件的支行(部)可以实施晨会制度，会议内容包括近期客户经理工作开展情况，市场分析，客户信息，工作中碰到的问题及解决办法，下步工作打算等，有条件的支行(部)可以推行晨会制度。会议要做好记录，发现重大问题应及时向上级报告，采取相应措施解决。

(二)月会制度。以支行(部)为单位于每月上旬召开，由各支行(部)负责人主持，全体客户经理参加。

会议要及时传达贯彻上级会议精神，总结当月工作，剖析存在问题，通报有关情况，提出具 8 体可行的措施，并结合总行中心工作或阶段性重点工作，确定下月重点和攻关方向。

(三)工作日志。客户经理应对每天的工作计划、工作进度、碰到的问题及了解的信息进行文字记录，如实反映工作开展情况，总结经验，纠正不足，不断提高实际工作能力。工作日志列入客户经理岗位业绩考核(以书面记录为准)。第二十四条

遵守各项规章制度

客户经理必须自觉遵守并严格执行国家金融法规及本行制订的各项规章制度，切实做好以下各条：

(一)正确处理执行制度与加强服务的关系。严格执行规范化业务操作流程，遵守现金制度实行前后台分离，严禁为客户保管印章、重要空白凭证和有价单证，不得代办涉及签章、账户、凭证等相关业务(本行规定可代办的业务除外)。

(二)严格执行作息制度按时上下班，外出应在外出登记簿上写明时间、去向，以便于联络，离开本地需向领导请示汇报。外出过程中如遇特殊情况不能按时到岗，须及时向本部门领导请假，说明原因。

(三)注意仪态仪表，要处处体现本行良好的整体形象和积极向上的精神面貌。

第八章

罚

则

第二十五条