企业营销服务构建论文

摘要：电力营销服务网络系统的构建，将电力经营各项活动全部集中在统一的系统空间进行运行管理。而电力营销服务网络系统需运用技术手段，将电力企业营销数据、资源以及相关信息进行集中收集整理。下面小编整理了一些《企业营销服务构建论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

企业营销服务构建论文 篇1：

通信服务企业营销管理体系的构建研究

[摘 要]现阶段，伴随着科技水平不断进步，通信行业也呈现出发展新趋势。各类通信服务企业应运而生，同时也增加了通信市场内部的竞争压力。为了获得良好的市场地位，通信企业需要针对现有的服务目标，就营销体系进行改进和更新，从而保证所涵盖的通信服务更加全面，丰富客户的储备，推动企业自身在高竞争的市场环境下实现长远发展。基于此，本文主要围绕通信企业在营销管理方面的现状、存在的问题以及具体的解决措施展开分析。

[关键词]通信服务企业;营销管理体系;构建

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.22.054

0     引 言

随着信息技术高速化发展，通信行业呈现出比较良好的发展趋势，所拥有的服务功能和服务范围更加广泛。人们对通信服务也逐渐提出了更加严格的要求，在国家提速降速的要求下，通信企业之间的竞争压力逐渐增加。为了获得稳定的发展地位，通信企业需要深入分析当前服务营销方面存在的问题，并结合具体的市场环境，制订合理的优化方案，推动自身在通信服务行业实现深入、长远发展。

1     通信企业营销管理现状分析

随着技术水平不断提高，人们的日常生活环境发生了显著性变化。在信息搜集、处理、传递、共享等方面也提出全新的要求，推动了通信市场深层次发展。在新时期的社会背景下，各类通信产业以及技术成果应运而生，给人们之间的信息交流提供了便利的条件。从宏观角度讲，通信市场前景一片良好，发展机遇十分显著。但是，随着各类通信企业产生和规模化发展，通信市场环境中的竞争形势日益凸显，企业之间面临着显著的竞争压力。如何在有限的市场条件下获得稳定的发展机遇，是每个通信企业需要重点思考的问题之一。所以说，现有的通信市场机遇和挑战并存，企业的营销水平是决定发展实力的先决要素。

2     营销管理体系发展中存在的问题分析

2.1   相关法规体制不全面

据了解，在当前的通信市场领域，关于市场营销，国家和政府在《通信营销市场管理办法》等相关法规、机制建立上还不够完善和具体，所呈现的市场适应性较低。①市场定位不准确。政府对通信市场缺乏精准性定位分析，在相关机制制定上，也与市场的真实情况存在一定偏差，导致监督范围覆盖性小、法律条款适应性低等，一些不法分子企图钻法律的空子，做一些违背法律的行为来满足非正常的利益需求。②法规覆盖面不够广泛、具体。政府以及市场监督部门所制定的法律、体制，未能有效覆盖营销市场整体环境。法规细则不够细化、具体，而给通信企业营销调控和战略引导带来一定的发展弊端。

2.2   营销管理机制不统一

在通信服务的市场范围内，因为竞争趋势日益显著，一些恶意竞争行为频繁发生。有些营销企业为了丰富自身的经济利益，不惜采用诈骗类违法营销、抬高市场价格等恶意营销的方式，给通信市场的和谐化发展造成了十分不利的影响。甚至在有限的市场份额下，多个通信企业为了扩大业务规模，在统一领域范围内设置服务模块，导致通信资源浪费现象比较严重。同质化市场格局形成，無疑增加了市场深入发展的负荷，同时也给企业之间良性竞争、深入发展带来了不利影响。

2.3   缺乏专业的营销知识和技能

在通信服务工作范畴内，营销专员队伍的素质水平在很大程度上决定了服务水平。然而，就目前来讲，一些通信企业在营销队伍建设方面缺乏一定的思想重视。首先，人员招聘流程、方案设置不合理。未能根据营销工作基本职能要求，就应聘人才的营销理念、技能、专业态度等层面进行细化考量，导致所招聘的营销人员，在专业素质方面与岗位实际标准之间存在一定差距，严重影响营销服务水平。其次，营销人员素质培训体系建设不合理。通信企业过于关注业务拓展，而对营销人员素质培训缺乏关注力度。所投入的培训资金存在一定局限性，导致营销人员的学习和成长空间存在一定的局限性。最后，素质考核机制不全面。针对营销人员的岗位表现，缺乏有效的考核与评价，导致营销人员工作热情和责任感较低。

2.4   售后服务体系不完善

在通信服务范畴内，售后工作占据着主导性的地位，在很大程度上决定着客户的满意度。然而，在当前的市场环境下，一些通信企业过于看重业务开展、营销，而在销售模块所投入的工作力度比较小，关于售后服务机制创建缺乏一定的合理性。服务工作系统内部功能不完善，缺乏跟踪性特征，售后服务缺乏即时性、服务性。内部员工在售后态度、服务理念以及故障问题处理上存在一定的问题，给企业品牌形象树立以及深入发展造成了一定阻碍。因此，针对上述问题，通信企业需要提高关注程度，并根据具体的服务目标以及形象定位，加强营销体系构建与创新，全面提高营销水平，推动企业在高竞争的市场环境下，实现深入、长远发展。

3     营销管理体系的构建措施分析

3.1   经营现有的产品分销网络

为获得有利的市场地位，通信企业在今后的营销工作范围内，需要对营销的布局方式进行创新，从而扩大市场的占有范围，提高企业在行业中的竞争实力和影响力。企业需要遵循分销网络的原则，合理构建营销体系，具体做法如下。①合理设定分销网点各项指标。对通信市场环境进行综合性统筹与分析。就网点的数量、位置进行合理布局，从而提高销售范围的全覆盖面性，避免出现营销漏洞或者留白等不良现象。②加强网点销售实力的均衡化建设。站在长远的发展角度考虑，遵循均衡化原则，对各个网点的规模、营销方案进行战略规划，合理布局。③加强关系营销，提高销售实力。加强营销与售后、促销等环节相衔接，构建有效的联动关系，从而实现综合性分销网络的合理化构建，有效规避销售过程中产生的各类问题。

3.2   完善大客户直销渠道和服务

为了在高竞争的市场形势下获得有利的市场地位，通信企业需要针对现有的营销条件，重点加强大客户群体的营销改革。就现有的营销渠道和服务模式进行更新，从而构建良好的营销环境。①深入发掘市场资源，明确大客户群体。在营销方案战略制订的过程中，需要合理借助大数据技术体系，对当前的市场信息进行战略统筹与分析。从客户群众提炼和发掘出大客户信息，包括一些具有一定规模的企事业单位或是比较高端的用户群体等。②加强业务谈判、营销服务和跟踪售后。根据大客户群的具体需求，制定系统性的营销服务体系。③根据不同行业类型大客户的特殊需求以及新技术不断应用形势下，为客户定制并不断更新丰富营销产品组合，施行差别定价和差别

服务。

3.3   对多种营销手段进行整合

在通信服务市场环境中，企业需要根据自身营销条件，不断开拓和创新各种营销方法和技术手段。构建综合一体化的营销体系，全面提高营销水平。①引进创新性营销技术，构建现代化营销系统。在信息技术的支撑下，构建智能化、跟踪性营销系统。利用云计算、大数据对营销数据进行智能统计和分析，并以此为依据，获取当前用户对通信服务提出的全新要求。②针对具体的通信产品，开发特色的营销手段。深入分析通信产品的性能和适用范围，明确营销目标和方向，如本着树立品牌形象的目的创新营销手段，譬如，开发线上营销体系，落实广告营销、促销营销。

3.4   加强营销队伍的素质培训

在通信服务领域，营销人员专业素质在很大程度上决定着产品的销售量以及企业的发展实力。因此，通信企业需要做好营销队伍素质建设工作。针对招聘、培训、考核等各个环节进行优化。在招聘过程中，重点考察营销人员对通信市场的了解程度以及所具有的营销工作理念;在培训期间通过组织知识讲座，小组讨论、情景模拟等活动，训练营销业务能力;重点针对营销人员服务意识、市场预估能力进行考核，培养营销人员形成端正的责任意识，提高整体工作热情。

3.5   完善售后服务体系及客户管理系统

为提高营销水平和发展实力，通信企业需要针对新时期客户基本需求，构建完善性的跟踪售后体系。明确具体的售后理念，本著服务为先、客户为先的原则，细化售后服务流程。针对客户所反馈的具体问题进行深层次分析，并提出合理的售后方案，及时解决用户的售后问题，运用大数据等新技术，建设新型客户管理系统，将客户信息资源进行智能整合，通过客户信息分析判断通信营销市场发展趋势以及客户的具体需求，并以此为依据制订战略营销方案，全面提高客户对通信产品的满意度，从而树立良好的企业形象。

4     结 语

营销管理是决定通信企业经营实力、发展进程的关键性要素，同时也在很大程度上决定着通信服务的综合品质。因此，通信企业需要根据当下的市场服务目标，就现有的营销体系进行改进和完善，从分销网络、直销渠道、营销手段、营销队伍、售后体系等各个方面进行优化和创新。全面提高整体服务效能，通过合理营销，获得更好的市场份额，提高企业在通信服务市场中的整体竞争力。

主要参考文献

[1]哈峰.关于通信服务企业营销管理体系的构建研究[J].中国商论，2019（6）.

[2]袁丽军.略述移动通信市场的服务营销一体化[J].中国新通信，2016（15）.

[3]叶靖凌.浅谈移动通信市场的服务营销一体化[J].中国市场，2013（41）.

[4]杨芳，康斌.目前农村通信服务营销渠道存在的问题及对策[J].当代通信，2005（22）.

[5]欧清玲，陈章旺.整合营销传播视角下通信服务企业品牌接触点管理研究[J].质量技术监督研究，2010（4）.

[6]程涛.探讨通信市场营销管理体系的构建[J].电子制作，2012（9）.

[7]方超.互联网时代SZ电信的4G业务营销策略改进研究[D].苏州：苏州大学，2018.

作者：黄义江

企业营销服务构建论文 篇2：

关于电力营销服务网格化技术的探究

摘要：电力营销服务网络系统的构建，将电力经营各项活动全部集中在统一的系统空间进行运行管理。而电力营销服务网络系统需运用技术手段，将电力企业营销数据、资源以及相关信息进行集中收集整理。系统中包含各项经营管理结构，并利用网络空间实现资源信息共享，进一步推动了电力营销服务水平的提升，也成为新时期电力企业营销发展的主要方向。本文就关于电力营销服务网络化技术的相关内容进行探究。

关键词：电力营销服务;网络化技术;网络系统

引言

供电公司根据服务区域、线路和公变台区划分为若干高、低压网格，设置网格管理员、网格联络员、网格员，实行“三级管理”：第一级，网格管理员（班长及副班长），负责分管区域内网格化工作服务质量，对网格联络员以及网格员进行考评，负责分管区域内外部沟通协调工作和重要用户的问题督办;第二级，网格联络员（检查员），负责督查网格员在受理、传递、督办、反馈用户诉求过程中的服务质量，承接网格员无法处理并传递的客户诉求信息;第三级，网格员（抄表员），负责所在网格化实施工作中的服务质量，受理、传递、反馈用户诉求以及网格内投诉转办、用电需求征集、提供停电信息，并进行用电知识宣传和街道社区、物业服务人员进行交流沟通，采集和客户的基础信息。

1电力营销服务网络化技术系统的构架规划

1.1电力营销网络系统主要特征

电力营销网络系统的核心词为：服务、网络。这是现代社会发展行业必须要具备的两个元素，对于电力企业来讲电力营销网络系统的科学应用，能够实现对电力用户开展针对性服务的模式构建。电力营销网络系统是分为若干的网络单元格，在单元格中包含单独的一项服务业务，而综合所有的单元格就可以形成一体化完整的营销服务结构。服务结构的主体对象是客户，服务业务的操作人员为电力企业各管理人员，所有服务工作都是在统一营销管理制度的指导之下开展运作，并均运用信息技术，管理质量与效率得以显著提升。

1.2电力营销系统单元网格规划

电力营销系统单元网格规划目的是将各服务工作统一协调，形成电力营销服务链。电力营销网络系统是将网格作为单位，来实现划分。首先，根据电力企业管理部门属性，将服务体系进行明确，然后根据电力供应服务形式分为低压用电和高压用电两部分结构。网格分化范围确定后，由系统操作人员对网格包含的具体内容进行标注，并为网格命名，通过合理的命名标注，在查询相关用户信息时就能够快速的搜寻到。网络单元格的应用要注意，一定要保证用户信息的准确性，要与服务客户建立长期的联系，用户信息变更及时更新系统资料。

1.3电力营销服务网络化构架具体规划

（1）服务体系构架规划

电力营销服务网络建立的主要目的就是要为电力企业的用电客户提供相应的服务，为用户提供更加便捷和全面的服务业务。服务体系构架规划的核心原则为“满足用户需求”，将营销服务种类进行丰富，将服务获取模式进行简化，保证服务业务办理的效率。

在网络构架规划的过程中，要建设客户与服务系统直接交流的通道，让客户能够自主在服务系统中查询、咨询或办理相应的业务，同时也能够自动的为用户发送停电公告、欠费、余额等信息。

（2）电力服务网络应用构架规划

电力营销服务网络应用构架当中包括若干的服务终端，但所有服务终端都归属于统一的电力服务网络平台，平台负责管理各服务终端的运行，而服务终端则是负责具体执行服务业务办理，并对业务办理的全过程进行跟进和掌控。服务移动终端分为服务网格化前端移动应用和后端管理支撑，首先前端移动应用主要是对应营销服务客户建立，客户可以通过前端移动应用来自主申请服务业务办理如维修、投诉、举报、客服询问等等，并能够获取用户账户的相关信息。而电力营销系统管理人员则可以通过前端移动应用来对用户信息以及服务需求等内容全面了解。其次，后端管理支撑结构主要就是根据前端的用户服务申请需求来进行业务处理，并综合对服务业务、管理工作、系统运行等内容进行分析、监控、管理，管理工作中可以实现对服务业务、系统的改造升级。

（3）网络系统数据构架规划

电力营销服务网络系统的运行主要依靠的就是数据，因为网络系统数据架构的规划至关重要。系统数据架构主要是要完成所有数据处理的过程操作，通过数据的整合、传输、储存等内容，为系统服务的运行提供数据参考。网络系统数据构架主要就是基础数据平台，能够对所有数据以及所有形式的数据进行集中处理。

2电力营销服务网络化的主要运用

2.1用户服务需求申请办理

电力营销服务网络化系统通过移动客户端可以接收用户提交的服务申请，然后由企业营销服务网络PC端进行业务受理，为用户提供相应服务。也可以通过电话、在线交流等形式接收用户的诉求信息，然后将用户具体服务需求信息进行登记，然后进行业务派单。

2.2故障报修业务办理

电力营销服务网络化是以网格为单位进行服务业务执行的，故障报修业务是单独运行的服务网格，由专门的管理人员负责所有业务员办理。用户可以通过拨打报修服务电话或在线客服来获取故障报修业务服务，管理人员则对用户申报的故障信息进行登记。然后将客户需求上报，由供电管理者将客户申请在网络系统中发布，系统会自动分析客户提供的故障位置、情况等信息，然后由协管员将业务单进行处理，确认审核完成后平台自动派单，抢修部门收到派单开展业务员服务，最后网络管理员审核业务员单进行和完成情况，平台自动结案。

2.3客户咨询业务办理

客户咨询业务是由系统网格员进行接收，根据客户咨询的问题，网格员可以通过系统对客户的所有相关咨询进行查询浏览，然后为客户提供相应的回复，如果客户所提出的咨询问题当下不能确认答复，会进行登记然后将业务员单直接派发到后续的系统业务处理当中。

2.4客户投诉、举报、建议业务办理

关于客户投诉、举报、建议等业务办理工作都是由网格员直接受理的，网格员通过客户的相关诉求对客户讲述的问题、内容详情进行登记和整理，然后按照投诉、举报、建议的流程将登记信息进行整合，然后将数据对应分配到相应管理部门，由管理部门直接进行处理。

2.5网络服务业务综合协调受理运行

网格服务管理平台接收政务网格服務平台发来的涉及电力相关的受理信息，生成业务工单。网格员根据相关内容信息补充业务工单数据项，包括：业务类型（故障报修、咨询、投诉、举报、建议、意见）、受理信息来源（政府网格服务）、所属市、所属区县、联系人、联系电话、联系地址、业务一级分类、业务二级分类、受理内容等信息，生成工单，并将工单派发到相关业务处理部门。总体由网格管理人员进行业务受理，然后通过平台分散到对应管理部门实现业务执行办理。

2.6网格服务的运行机制

将信息化技术、监督评价的工作模式应用到业务中，通过基于信息存储和信息查询，实现对历史数据按期或实时的统计。同时，将该评价结果与相关部门和人员的绩效考核相挂钩，提高各部门的工作热情和工作效率，形成良好的工作机制。从而促进电力营销网络系统的高效运行。

结束语

电力营销服务网络化技术的应用对电力企业经营发展提供了较大的助益，电力企业营销服务能够针对客户需求，采取服务措施，充分满足客户需求，让用电客户对电力企业供电服务满意度提升。这对电力企业长效经营发展目标实现以及经济效益的增长目标实现均有巨大助益，因而电力企业需对电力营销网络系统构建以及各项业务办理进行全面强化，促进其服务网络系统运行价值发挥。

参考文献：

[1]韩兵，黄轶.关于大数据在广电网络网格化营销管理中的应用[J].有线电视技术，2018（6）：78-82.

[2]许国凯，徐展，吴忠.配电网全过程网格化管理实践[J].浙江电力，2017，36（6）：39-43.

[3]王硕，赵杰，刘国平，等.基于网格化的城市智能配电网规划研究[J].东北电力技术，2016，37（4）：56-59.

作者：胡文斌

企业营销服务构建论文 篇3：

供电企业电力营销服务质量管理体系构建有效途径分析

摘 要：随着我国全面深化改革的不断深入推进，新型能源的普及应用，传统电力行业受到冲击，供电企业纷纷转型升级，为提高自身竞争力，经营模式逐渐由分散粗放转向集中精益，并且不断创新实践，力求构建合理有效的电力营销服务质量管理体系。本文立足供电企业电力营销服务现状，探究了构建电力营销服务质量管理体系的几个有效途径。

关键词：供电企业;电力营销;服务质量;管理体系;构建途径

企业发展的途径是产品的销售，随着经济的发展，营销服务的质量逐渐成为企业生存和发展的主要因素之一，供电企业若想在新时代经济发展体系中占据一定的位置，除了确保提供安全合格的电力资源外，还需要提供与之相关的高质量营销服务。供电企业需要改善传统的电力营销模式，紧跟时代发展树立现代电力营销观念，同时完善供电企业营销人员培养模式，构建合理的激励评价机制，促进整体营销业务流程环节的优化调整，从而实现电力营销服务质量管理体系的建立和整体营销服务质量的提升。

一、供电企业电力营销服务质量管理现状

电力营销服务的概念是指，供电企业通过劳务的形式向用户提供一定价值的电力服务业务，主要包括电力营销售前服务、售中服务、售后服务。我国供电企业长期属于垄断行业，且作为体制内企业存在的时间较长，虽然目前在电力改革的要求下进行了转变，但市场意识缺乏，社会服务意识淡薄，服务形式一般是被动应答模式，依据大多数用户的需求和反馈提供单一的营销服务，缺乏针对性的优质贴心服务，服务质量难以提升。而且，随着供电企业的不断改革，部分企业过于注重考核成绩，忽视员工电力专业知识和服务水平的培训，电力营销服务人才缺失，整体营销服务意识不足，大多处于被动接受的状态，缺乏工作热情[1]。此外，供电企业营销服务质量监督管理机制不够健全，存在人情考核、面子考核、形式考核等机制管理问题，对营销服务过程中的用语不当、态度恶劣、售后中的保修、投诉等问题监管不足，对营销服务质量的提升造成较大的影响，也严重影响了企业的形象。

二、构建供电企业电力营销服务质量管理体系的有效途径

（一）改善传统电力营销模式

电力对我国经济发展有着不可替代的作用，但传统的供电企业发展模式也不适用于当前社会，供电企业必须紧跟时代潮流，积极调整经营方针和营销服务质量管理模式，并且深入贯彻落实，自上而下带动供电企业营销鼓舞管理水平的提升。其一，提供量身制定服务，依据客户需求划分客户群体，有针对性的制定更具个性化、人性化、精细化的服务内容和服务方法，提供差异化的服务。比如，设置客户经理，做到专人专责，增加服务人员对用户的了解，提供更加细致有效的服务;实行VIP管理，对用户进行定期走访，建立客户档案，了解用户的用电需求、发展状况和用电问题，增加与用户之间的沟通交流，做到及时发现及时处理;建立用户举报箱和意见箱，严肃用户提出的意见和问题，及时处理用户投诉，不仅保障了用户的权益，也为企业树立了良好的形象。其二，重视企业信息化的应用，创建营销服务系统，在查询、缴费的基础上增加用户变更、维修、工程现场勘察、装表接电等一系列服务，及时掌握用户信息，缩短营销服务周期，提高办事效率;开通用户权限，让用户实时看到业务流程、办理进程、缴费信息、账户信息等，增加用户的信任感，同时，依据不同客户群体设计不同的营销方案，方便用户依据自身情况选择用电服务方案，灵活开展电力资源服务。此外，除了在社区、营业厅、商业区等增设自助缴费终端外，开设手机、ipad、电视等智能终端缴费系统，方便用户随时随地便捷缴费，从而实现从用户咨询到电力开通到售后问题解决一站式服务。

（二）树立现代电力营销服务观念

营销服务的本质在于树立现代的电力营销服务观念，即客户至上的服务理念。一方面，随着新能源的普及应用，能源行业竞争愈加激烈，供电企业若想占据更多的市场份额，就必须将现代化的营销服务理念融入自身对营销服务的管理，提高员工的营销服务观念，帮助员工树立用户为主的观念，关注用户的需求，满足用户的要求，与用户建立良好的合作关系。建立合理的考核机制，激发员工的奋斗意识，使其在提高原有客户服务质量的同时，为企业寻找更多的潜在用户，扩大企业营销规模，为企业创造更多的利益[2]。另一方面，供电企业应该塑造良好的营销服务环境，服务行业感官的影响是非常重要的，供电企业应该创建新的营业场所，包括宽敞明亮的服务大厅、温暖舒适的咨询室、清晰明了的服务流程、和蔼可亲的引导人员，并且在客户休息区常备雨伞、纯净水、老花镜等便民用具，提供无障碍通道、母婴室、志愿服务台等便民服务设施，为用户提供舒适优雅的环境。

（三）完善营销人员培训体系

营销服务是离不开人的，面对供电企业营销服务人员不足的情况，企业应该重视优质人才培训体系的建立，充分发挥企业培训师的作用，根据不同地区供电特点和同行业服务水平的要求，展开电力专业知识和服务技术水平的培训，提高其爱岗就业意识、服务管理意识、问题处理能力和职业素养，强化供电企业营销人员的营销服务质量。企业应针对不同岗位工作人员提供不同的培训内容，要求其明确岗位职责和工作内容，如窗口营销人员，要加强其仪态、服装、言语的培训，要求其态度真诚，耐心解答客户疑问;售后人员，要加强其专业技术知识和维修流程等的培训，提高其售后服务质量。同时，企业应加强对外来优质人员的引进，提高引进人才的福利待遇，吸引更多的專业人才，从而创建优质的营销服务人员团队，提供更优质的营销服务质量。

（四）健全电力营销监督评估机制

供电企业应该健全电力营销监督评估机制，强化内部监督管理力度，严格落实工作责任，完善管理考核和奖惩制度。企业可以将电力营销服务质量和营销效率纳入年度业绩考核，对业绩好、服务质量好的员工给予物质奖励或职位提拔，对服务较差、工作效率低的员工给予惩罚，通过这种方式调动员工的积极性，逐步形成良好的工作氛围和企业竞争环境。企业应该优化企业内部管控力度，加强对用户投诉、故障报修等售后服务的管控力度，建立客户服务监督体系，聘请社会监督员，对各界提出的合理意见及时采纳，积极提升企业优质服务环境，从而增强企业的核心竞争力。

参考文献

[1]雷华松. 供电企业电力营销服务质量管理体系的构建措施[J]. 城市周刊， 2018， （038）：P.89-90.

[2]柯晓兰. 分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J]. 化工管理， 2018， （35）：140.

作者：吴艳芝