内部营销服务企业论文提纲

论文题目：服务共创价值的形成机理及其效应研究

摘要：随着经济快速发展和社会商业环境的不断变化,服务企业在经济结构中占据的比例越来越大,扮演的角色也越来越重要。顾客已经不再是传统的、等待被营销的对象而是服务企业可以合作的重要生产资源。能否有效地与顾客进行合作,并充分利用顾客自身拥有的消费潜力来一起创造价值是服务业能否成功的关键要素。在传统经济状态中,消费者往往只能够被动地参与到服务企业提供产品或者服务的过程中去。在这种形势下,提供产品或者服务的企业往往会具有主导作用,消费者被动地接受服务或者企业提供的产品。消费者将在服务企业的生产过程中与企业展开不同程度的沟通与合作,他们给服务企业带来了更多的生产建议和影响。这种变化表明企业与顾客的关系已经发生了重大变化,不再是传统的企业规模化生产产品,顾客被动的接受产品,而是企业与顾客可进行信息交流、资源共享,从而创造出符合顾客独特需求的产品和服务。价值创造是服务企业能够取得成功的关键要素。传统上,价值创造发生在企业内部,其基础是企业的供应与消费者的需求相匹配。随着互联网的应用和信息技术的发展,传统的企业生产方式、销售方式逐渐过渡到企业与消费者之间合作完成新产品的研发、生产和营销环节中,这种趋势正挑战传统的企业管理理念。消费者在生产和消费活动中的角色正在发生深刻转变,他们已经成为服务企业构建竞争优势新的来源因素,成为了价值创造的重要组成部分。因而,共创价值成为市场营销理论和实践的重要主题。然而,对于共创价值的研究目前尚未成熟,存在一些问题需要进一步地思考与研究:（1）虽然部分学者从不同的服务行业中定义了共创价值的概念,并给出了共创价值的内涵和概念维度,但针对顾客参与如何影响共创价值形成,以及顾客参与通过哪些中介变量作用于共创价值形成缺少系统性的研究。服务企业通过对共创价值形成过程的认识,可以对顾客进行有效管理,进而引导顾客在参与服务企业消费过程中,为企业创造更多的价值。（2）共创价值是组织层次的服务企业与个体层次的顾客之间相互交流合作的结果,如何从企业特质和顾客能力的角度,探讨共创价值的形成机理,以及如何反映他们之间的内在关系是未来研究的重点研究方向,也是本研究的重点研究问题。（3）已有文献研究中,学者们更倾向于将共创价值作为一种因变量（结果变量）进行分析,这种研究方法存在着一定的局限性,往往忽视了共创价值对诸如顾客满意和员工工作满意度影响的研究。针对上述问题,本研究主要完成以下几个方面的工作,从顾客能力和企业特质的角度探讨共创价值的形成机理以及对共创价值的效应进行分析,从而进一步丰富和完善共创价值的相关理论。（1）从顾客能力的角度,探讨共创价值的形成机理。通过对380名消费者在接受服务过程中的问卷调查,运用结构方程模型进行实证分析。结果表明,顾客能力正向影响顾客参与,顾客参与对共创价值具有促进作用,顾客参与对顾客信任具有促进作用,顾客信任对共创价值具有促进作用,顾客偏好在顾客能力影响顾客参与的过程中调节作用显著,顾客信任在顾客参与影响共创价值的过程中起部分中介作用。（2）从顾客能力和企业特质多层次视角,探讨共创价值的形成机理。通过对38家服务企业,369名服务企业中层经理、主管以及企业员工和1140消费者在接受服务过程中的问卷调查,运用结构方程模型和多层线性模型进行实证分析,结果表明,顾客能力正向影响顾客参与,企业特质正向影响顾客参与,顾客参与对共创价值具有促进作用,顾客参与对顾客信任具有促进作用,顾客信任对共创价值具有促进作用,顾客偏好和服务氛围在顾客能力和企业特质影响顾客参与的过程中调节作用显著,顾客信任在顾客参与影响共创价值的过程中起部分中介作用。（3）研究共创价值如何影响顾客满意和员工工作满意度,进而怎样作用于顾客忠诚和员工工作绩效水平的。通过对49家服务企业,427名企业员工和1218名消费者在接受服务过程中的问卷调查,运用结构方程模型和多层次线性模型进行实证分析。结果表明:共创价值正向影响顾客满意,并对顾客满意具有促进作用;顾客满意对顾客忠诚具有促进作用:共创价值对员工工作满意度具有促进作用;员工工作满意度对员工工作绩效具有促进作用;顾客满意正向影响员工工作绩效,并对员工工作绩效具有促进作用;员工工作满意度正向影响顾客忠诚,并对顾客忠诚具有促进作用。最后,讨论了该研究的管理实践意义和未来的研究方向。

关键词：顾客能力;企业特质;顾客参与;共创价值;多层次分析;顾客满意

学科专业：企业管理

摘要

Abstract

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 问题的提出

1.3 研究目的与研究意义

1.3.1 研究目的

1.3.2 研究意义

1.4 研究思路与方法

1.4.1 研究思路

1.4.2 研究方法

1.5 论文结构

1.6 论文创新点

第2章 文献综述

2.1 顾客参与的研究

2.1.1 顾客参与的概念内涵

2.1.2 顾客参与的维度划分

2.2 顾客能力和企业特质

2.2.1 顾客能力的研究

2.2.2 企业特质的研究

2.3 共创价值的研究

2.3.1 共创价值的概念内涵

2.3.2 共创价值的维度划分

2.4 本研究的理论基础

2.4.1 服务主导逻辑

2.4.2 社会交换理论

2.5 相关研究评述

2.5.1 顾客能力与共创价值

2.5.2 企业特质与共创价值

2.5.3 顾客偏好与服务氛围

2.5.4 顾客信任与共创价值

2.5.5 共创价值的效应分析

2.6 本章小结

第3章 顾客能力对共创价值的作用机制

3.1 假设提出

3.2 研究设计与数据处理

3.2.1 变量测量

3.2.2 数据收集

3.2.3 信度和效度检验

3.3 假设检验

3.3.1 顾客能力对共创价值的路径分析

3.3.2 顾客信任中介效应分析

3.3.3 顾客偏好调节效应检验

3.4 本章小结

第4章 企业特质对共创价值的跨层次作用机制

4.1 企业特质测量

4.2 理论模型与假设提出

4.2.1理论模型

4.2.2 假设提出

4.3 研究设计与数据处理

4.3.1 其它变量测量

4.3.2 数据收集

4.3.3 信度和效度检验

4.4 假设检验

4.4.1 顾客能力对共创价值的作用路径分析

4.4.2 顾客信任的中介效应检验

4.4.3 企业特质对顾客参与的跨层次作用效应检验

4.4.4 顾客偏好的调节作用检验

4.4.5 服务氛围的跨层次调节作用检验

4.5 本章小结

第5章 共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效的影响

5.1 假设提出

5.2 研究设计与数据处理

5.2.1 变量测量

5.2.2 数据收集

5.2.3 信度和效度检验

5.3 假设检验

5.3.1 共创价值与员工工作满意度、顾客满意

5.3.2 员工工作满意度、顾客满意与员工工作绩效

5.3.3 员工工作满意度、顾客满意与顾客忠诚

5.4 本章小结

第6章 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究贡献

6.3 管理启示

6.4 研究局限性与未来研究方向

参考文献

致谢

附录A 关于顾客能力对顾客参与影响的调查问卷

附录B 企业特质量表开发开放式问卷调查

附录C 企业特质测量初始问卷

附录D 关于顾客能力和企业特质对顾客参与影响的调查问卷(顾客版)

附录E 关于顾客能力和企业特质对顾客参与影响的调查问卷(企业版)

附录F 关于共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效影响的调查问卷(顾客版)

附录G 关于共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效影响的调查问卷(企业版)