服务企业内部营销论文

摘要：为加快供电企业专业间的纵向贯通和横向融合，强化供电服务横向协同，进一步提高供电服务工作质量和协同效率，支撑95598业务高效运行，供电企业近两年开展了营配贯通工作。本文针对供电企业在开展营配贯通工作中的问题进行分析并提出了对策，为营配贯通工作的顺利开展提供建议。下面是小编整理的《服务企业内部营销论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

服务企业内部营销论文 篇1：

内部营销与企业文化

[摘要]新时期企业内部营销能够在很大程度上起到团结员工的作用，激发他们的建设热情，全面构建良好的企业文化。内部营销与企业文化共同推动企业的全面发展，红塔集团是国内烟草行业的领航者，本文以红塔集团为例，探讨企业的内部营销与企业文化。

[关键词]内部营销；企业文化；红塔集团

伴随着经济危机的加剧、企业竞争力的不断弱化和层出不穷的产品质量问题，企业文化建设再次引起了企业的空前关注。传承中华民族的优秀文化，崇诚尚信，塑造健康形象，努力实现和谐友好的发展，已经成为企业顺应时代发展的潮流，成为企业提升自身竞争力的重要举措。在企业树立起企业文化时，内部营销也是重中之重。员工是企业的内部顾客，缺乏优秀员工的企业将会被市场竞争所淘汰。如果内部员工对于企业的产品或服务都缺乏一定的认同，那么对外营销根本无从谈起。内部营销通过企业文化得到体现，是建立企业文化的途径之一，它的实质就是传递服务、接受服务，让企业内部愿景起激励的作用。换而言之，内部营销是一种手段，也是企业文化的内容。内部营销同企业文化共同推动着企业的快速发展。

1企业文化与内部营销

“企业文化”作为专业术语首先出自西方管理学界，英文是“Corporate Culture”，直译应为“公司文化”，在当时背景下被译为“企业文化”。企业文化是文化学在企业经营管理中的运用，因而既具有文化的共性，又具有企业经营活动所表现出的特殊属性。对于企业文化的理解和界定依据其判读口径，可以分为广义的企业文化和狭义的企业文化。广义的企业文化我们可以定义为一切蕴涵在企业生产和经验中的企业经营理念、组织规则、管理框架、员工素质、企业形象等方面的内在素养和外在表现，是社会文化与企业产品和服务融合的产物，并鲜明地反映出企业的生产经营思路和组织管理特色。可以说广义的企业文化是从社会子系统的角度做出的界定。狭义上企业文化指的是企业在生产经营的过程中所凝练和形成的价值观，渗透到企业制度层、组织层形成特定的管理模式，并最终表现为员工的道德规范和行为准则，是企业发展的源动力。

埃德加·H.沙因在其著作《企业文化与生存指南》中指出，实质上的文化是隐含在组织成员中的潜意识，而且文化和领导者是同一硬币的两面，一个领导者创造了一个组织或群体的同时就创造了文化。对于企业而言，企业的核心竞争力直接体现为企业的市场竞争力，市场竞争力的本质体现在产品竞争力，产品竞争力又依托于技术竞争力，技术竞争力则决定于制度竞争力，而制度则是企业文化的一种形式，是物化了的文化理念，因此，企业文化是企业核心竞争力的土壤，是一切企业竞争力的核心灵魂。

通过内部营销，将企业的价值观、企业经营理念很好地传达给员工，能让每一个员工产生一种依赖感，能更好地激励员工工作，提高员工的素质，营造出良好的企业文化氛围。企业文化能为企业营造一种良好的氛围，可以更好地吸引、培养动手能力强、文化水平高、道德素质好、技术水平强、管理能力高的优秀人才，形成一支具有凝聚力、向心力和合作力的优秀团队，进而武装充实企业自身的实力；反过来，越来越多的优秀的员工的拥入，会带来新的更好的思想精神，进而会更加充实企业文化，增强企业文化的内涵。因此，企业文化是企业发展的动力源泉。努力形成具有独特风格和内涵的企业文化，是企业绵延不衰、持续发展的动力。

2红塔集团的内部营销与企业文化

红塔集团是国内烟草行业的领航者，长期以来一直处于快速发展的阶段。推动红塔集团持续前进的力量正是其良好的企业文化，以及长期以来坚持不懈的内部营销。

红塔集团长期以来引以为傲的就是其内部培训，通过有效的培训手段，使得其内部员工树立起良好的营销意识，对企业的价值观产生认可，全面构建起良好的企业文化，确保企业处于一个正常发展的良性轨道上。红塔集团所构建的企业文化立足于培养企业员工共同的价值观，积极创造出良好的企业气氛，使每个员工对企业产生出强烈的归属感以及“企业意识”，不断增强企业的凝聚力，引领员工为了实现企业的目标而努力奋斗。红塔集团从企业目标出发展开工作，合理设计出积极的活动，带领广大的员工为企业发展贡献出自己的力量，找到自己的准确的定位和合适的位置。

企业文化建设将企业在将来的发展作为自己永恒的主题，摸索并创造出将来企业生存及发展的道路，着眼于培养代表未来的、具备优良素质的员工队伍，积极健康向上的员工恰恰就是未来的希望所在。红塔集团内部拥有大量的优秀员工，这就等同于赢得了光明的未来，从某种意义上讲，将来企业的市场竞争就是当前员工在素质上的比拼。红塔集团看到了这一点，积极的开展塑造未来的工作，确保每一个员工能够在企业文化建设中发挥出重要的作用。此外，每一个员工都应当在企业文化的基础上，凭借自身的不懈努力实现自己的价值，获得应有的地位。

红塔集团在建设其企业文化的过程中注重用企业员工共同的行为准则、价值观念、道德规范来推动企业目标的进一步实现；用积极向上、活泼生动的文化氛围打造企业内部和谐、融洽的人际关系；通过多种多样的生产经营活动促进社会生产力的发展；以企业自身良好的企业文化的生成和发展持续推进社会文明的进步。这些丰富多彩的内容也恰恰是红塔集团开展内部营销的重要方面，一些是常项，拥有独特的优势，一些则是全新的问题，需要不断去摸索，去开拓。

在红塔集团内部，有这样一种共识，一旦不重视一个东西，不把它看得重要，那么你就不可能很好地对待它。打个比方，把企业文化比喻成我们每天都要呼吸的空气，企业就如同一个人。其实企业文化是无时无刻不存在的，就算你没有企业标语，或者管理者从来都不知道企业文化是什么，这都不影响企业文化的存在。这正如空气一样，你看不见摸不到，但是它的确存在。同时，正是由于企业文化如同空气一样看不见摸不着，这使得人们不认为它是重要的。但是，试想一旦空气没有了，那么人们会怎么样？当然，空气是不会没有的，企业文化也不可能不存在，但是新鲜的空气和污浊的空气就好比好的企业文化和不良的企业文化一样。人们能够在长期呼吸新鲜空气下精神百倍身体健康，而长期在污浊的空氣中必然会导致疾病缠身，最终病倒。这就如同企业文化对企业那样，好的企业文化能够使得企业得到更好、更快、更健康的发展。那么反之就会导致企业发展不好，甚至走向灭亡。

所以，一定要在思想意识上首先重视企业文化，要把它看成企业赖以生存的基础，同时大力实施内部营销，只有这样，在企业文化建设道路上才可能有所成就，让每一名员工都能够贡献出自己最大的力量。

红塔集团在今后的发展中，将继续实施内部营销，营造出积极向上的企业文化，保证企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，弘扬其独特的烟草文化。

3红塔集团的成功对今后的启示

红塔集团的巨大成功，让我们看到内部营销以及企业文化对于其发展具有重要的推动作用。通过内部营销，构建起良好的企业文化，對员工的思想和行为产生正确的引导。企业文化建设的最终目标就是要形成一种包括所有员工共同认可并遵守的企业价值观，一旦形成了稳固的企业价值观体系，包括青年员工在内的所有企业员工都要自觉或是不自觉的去遵守它。它能够正确引导企业中的青年自觉进行思想和行为上存在错误的查找，及时进行纠正，让个体行为依照企业目标的要求不断完善，推动企业的全面发展。

通过内部营销，能够全面提高领导和职工素质。要通过员工培训工作提高领导和职工的素质。特别要端正职工的劳动态度，提高其劳动技能、群体意识、自我意识等，使其形成“你追我赶、奋发向上”的群体氛围。

内部营销与企业文化工作都强调以人为本，都是以尊重人、理解人、关心人、激励人为共同出发点，注重唤起人的主体意识，启动人的竞争观念，激励人的工作热情，矫正人的价值取向。因此，在企业文化建设中注重加强内部营销，构建起良好的企业文化，具有重要的现实意义。

参考文献：

[1]丙丁.平衡内外营销，夯实企业实力[J].中国眼镜科技杂志，2010（5）.

[2]胡文辉，杜荣振，张丽萍，等.内部营销与以人为本的企业文化[J].饲料工业，2003（8）.

[3]韩煜东.基于内部营销的企业文化扩散模型研究[J].商业时代，2007（2）.

[4]张彩霞.企业内部营销技巧[J].辽宁经济，2009（4）.

[5]科林·米歇尔，赵蓉.内部营销：面向企业内部员工的销售[J].广州市财贸管理干部学院学报，2002（4）.

[6]马向阳.企业营销要“修炼内功”[J].中国市场，2000（5）.

[7]袁卫华.企业内部也“营销”[J].经营管理者，1999（3）.

[8]邓湘南.基于内部营销视角下的服务文化构建思考[J].技术与市场，2009（1）.

[9]李春富.企业应搞好内部营销[J].煤炭技术，2003（12）.

[10]吴建民，王跃飞.内部营销对企业文化变革的要求[J].审计与理财，2005（10）.

作者：王莉

服务企业内部营销论文 篇2：

供电企业营配贯通中难点对策探讨

摘 要：为加快供电企业专业间的纵向贯通和横向融合，强化供电服务横向协同，进一步提高供电服务工作质量和协同效率，支撑95598业务高效运行，供电企业近两年开展了营配贯通工作。本文针对供电企业在开展营配贯通工作中的问题进行分析并提出了对策，为营配贯通工作的顺利开展提供建议。

关键词：营配;贯通;采录;系统

0 引言

供电企业营配贯通工作主要基于企业内部营销和生产两大部门信息系统开展，通过系统之间异动流程实现营销侧与生产侧数据的动态更新和准确一致。营配信息共享贯通和业务末端融合后，对内可对供电企业95598客户报修定位、配网故障研判、停电计划安排、停电范围定位、实时线损管理等提供准确的依据，提高供电企业内部的管理水平和工作效率。对外可在故障抢修、供电业务办理、电费交纳等方面缩短为电力客户提供服务的时间，不断提升供电服务品质。但供电企业在开展营配贯通工作中，存在很多问题，所以我们要解决这些问题，确保营配信息无障碍贯通应用。

1 营配贯通工作内容

营配贯通工作主要内容：一是基于供电企业的SG186营销业务应用系统（以下简称营销SG186系统）、营销GIS系统和生产PMS系统、电网GIS系统开展供用电设备[变电站、线路、变压器（分公用变压器、专用变压器）、计量箱]档案完整性、一致性核查治理工作，建立站—线—变—计量箱—电能表客户营配连接关系;二是开展供用电设备及服务资源（供电营业厅、电费代收点等）的现场测绘工作，对设备坐标进行定位同时拍摄照片，在地图上直观展现。最终实现基础数据“一个源头”、业务流程“一套标准”，基于“营配一张图”开展跨专业一体化应用。

2 营配贯通工作中存在的问题

2.1 营配贯通工作协调难度大

供电企业的营配贯通工作涉及营销和生产两大部门。由于营配贯通过程中，某些方面会改变传统的观念、作风和习惯，这种改变涉及面广而且深，势必存在协调不顺畅、沟通不到位情况。

2.2 营销和生产专业工作职责不清楚

营配贯通工作不仅是信息系统营配信息的融合贯通和共享，更是供电企业营销和生产两大专业人员工作的强力协同，营配贯通工作是供电企业近两年全力推进的一个新型工作，营销和生产两大部门工作配合中难免存在工作职责划分不清，出现问题互相推诿扯皮现象。

2.3 营销和生产信息系统数据管理标准不统一

供电企业营销和生产两大专业多年来都是各自建有信息系统，各自对供电企业的供用电设备进行管理，但管理侧重点不一样。营销信息系统设备信息主要为营销专业为电力客户建档、表码计量、抄表算费等业务提供数据支撑。生产信息系统设备信息主要为现场安全、设备检修、大修等业务提供数据支撑。管理标准不一致，实现营配贯通数据一致难度大。

2.4 设备测绘工作量大，专业性强

供电企业拥有的电力客户量大面广，供用电设备测绘工作如何进行？采录坐标数据和照片标准规范，都要在开展营配贯通数据采录工作之前事先考虑。

2.5 营配贯通工作涉及相关人员专业知识欠缺

营配贯通工作开展中，有一个很突出的问题，就是供电企业内部营销和生产人员沟通不顺畅，营销人员不熟悉生产信息系统和业务，生产人员不熟悉营销的信息系统和业务。在进行营配贯通业务处理过程中问题频出。

3 顺利开展营配贯通工作的有效对策

3.1 实行营配贯通工作“一把手”负责制和通报制

①成立营配贯通工作领导小组，小组领导由企业主要领导担任，小组成员由营销和生产两大部门专业领导及相关专责组成，小组领导负责营销、运检等部门紧密协同，工作共同推进。小组成员负责任务执行和实施。

②建立工作通报制，营配贯通工作进度按周通报，按月考核。且每月召集一次营配贯通建设工作会议。

3.2 制定管理办法和工作标准，确保职责分明

征对营销和生产在供电企业的岗位职责，在营配贯通工作开展初期，制定公司营配贯通管理办法，规定供电企业内部各部门职责。

3.3 营销生产全面协同，开展数据治理和设备测绘

营销和生产开展数据治理和设备测绘，坚持5个基本原则：

①标准统一原则。制定《营配调贯通数据采录工作规范》要求，遵循统一的数据格式标准，开展数据采录和治理工作，保证数据的规范性、完整性和准确性。

②责任明确原则。建立营配调数据采录质量管控体系，采用“谁建设谁采集，谁改造谁采集，谁是设备主人谁负责”的管理原则，对数据的现场采集、数据审核、系统录入、数据验收等环节实施“系统操作有日志，现场作业有签名”的质量控制和责任追溯机制，实现数据采录与维护的全过程管控。

③协同推进原则。按照“先高压后低压”、“先城镇后农村”的顺序，采用“一条线路、一个台区、一支队伍”的方式，以线路和台区为数据清理单元，共同制定数据采录和治理作业规范及采录计划，

协同推进营配调数据现场采集、系统录入、核查治理和常态维护工作。

④建用并重原则。遵循“建设与应用并重，应用促数据质量”的原则，通过应用推动数据采录进度，提高数据质量。按照“清理一个、移交一个、应用一个”的要求，将采录数据成果及时转入业务应用。

⑤结合实际原则。结合基层人员日常抄表、设备装拆换、巡检等现场工作合理制定采录计划，将采录工作贯穿到整个电网建设、改造、生产运维检修全过程，避免突击采录，最大限度减轻基层人员工作负担。

3.4 加强人员培训

根据营配贯通每个阶段的工作需要，供电企业营销和生产专业可采取人员集中培训、联合培训、互相培训等多种方式培训，营配贯通相关人员通过培训要熟悉营配贯通工作意义，熟悉营配贯通工作中涉及的专业知识及信息系统操作方法。能熟练准确地处理营配贯通业务流程，对营配贯通工作涉及的专业知识真正做到融合贯通。

4 结束语

开展营配贯通工作对供电企业和电力客户来说，都有着十分重要的意义。不仅能提高供电企业工作效率、规范业务管理，而且能提升服务质量和品质，强化供电企业的服务品牌。

作者：屈改娟

服务企业内部营销论文 篇3：

浅析３Ｐｓ理论在掌中宽带业务营销策略中的应用

摘 要：文章选择山西联通公司的掌中宽带业务作为研究对象，提取了服务营销理论中的有形展示、服务过程、人员管理等3Ps作为企业营销的重点进行分析，提出了实施实体环境设计、体验营销、互动营销、主动服务等营销策略是掌中宽带业务能否得以有效发展的关键因素的新观点。

关键词：服务营销 掌中宽带 3Ps

同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务。从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。

服务营销组合策略是在营销者通常提出的四个基本策略要素基础上进行了扩展，将有形展示、服务过程、人员管理作为主要的决策变量进行应用。

掌中宽带业务是中国联通推出的基于CDMA1X网络提供的高速无线互联网接入服务，笔记本电脑只需配一张CDMA1X无线上网卡，或用一部CDMA1X手机加上网线连接笔记本电脑，即可实现电脑随时随地无线上网、收发邮件、移动办公。

一、设计基于客户体验的有形展示

“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。具体作用包括：通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；引导顾客对服务产品产生合理的期望；影响顾客对服务产品的第一印象；促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；协助培训服务员工。

山西联通在发展掌中宽带业务时制定了基于客户体验的有形展示策略：

1.建设体验式服务环境。目前电信企业的营业场所仍采用柜台式受理业务的传统模式。虽然柜台的高度已经降低很多，拉近了服务过程中与用户的接触距离，但是其功能还是以受理缴费为主，而用户对于产品的体验认知方面的功能尚待完善。随着电信增值业务的不断推陈出新使得电信企业的技术定位，营销模式制定已经发生了变化。如何应对新的竞争环境提供差异化服务是山西联通需要思考的首要问题。

考虑到掌中宽带的产品特点及发展模式，山西联通将“体验”定位为服务环境设计的核心宗旨。在掌中宽带体验专区的选址方面，公司选取了各地市规模最大的一到两个自有营业厅及电脑城作为网点地址，通过设计店中店的模式进行服务环境的搭建。

在风格设计方面，公司从注重产品特点及与外部环境协调的原则进行，根据掌中宽带动感、时尚的特点将场景色调定位为白色与橘黄色相间，体现出一种鲜明、活力、动感的感觉，与山西联通红白相间的企业标识相映衬既容为一体又个性特出，在体验专区的外墙标有醒目的掌中宽带LOGO图标。

在硬件设计方面，从视觉、听觉、触觉等多角度考虑，每个体验专区配有两到三台笔记本电脑，同时还对应配有橘色的符合人体工学原理的吧台椅，墙壁上悬挂用有机玻璃套封的业务宣传海报及资费介绍，电脑内播放轻音乐，体验专区内还摆放一个大型盆景植物，营造出一种既充满活力又不失宁静的氛围。

顾客在演示专区可通过笔记本电脑体验无线上网的速度，也可以在服务人员帮助下现场进行无线上网卡的安装、调试，这种体验经历，使顾客在很短的时间内熟悉了掌中宽带的使用方法，了解了产品性能。

2.体现核心价值的服务环境。实体环境有助于形成顾客与员工适当的感觉和反应。掌中宽带体验专区在以一种全开放式的体验流程进行设计，以吸引那些愿意尝试新产品同时也愿意在别人面前展示的顾客，而这类顾客的特征也符合掌中宽带的产品定位。这类顾客置身其中享受完全轻松的服务氛围，将上网冲浪这种本来习以为常的行为演变成一种自身价值体现，在获得满足感的同时也激发了购买的热情与欲望。

从内部营销的理论来分析，服务员工也是企业的顾客。由于服务产品是“无形无质”的，从而顾客难以了解服务产品的特征与优点，那么，服务员工作为企业的内部顾客也会遇到同样的难题。如果服务员工不能完全了解企业所提供的服务，企业的营销管理人员就不能保证他们所提供的服务符合企业所规定的标准。所以，营销管理人员利用有形展示突出服务产品的特征及优点时，也可利用相同的方法作为培训服务员工的手段，使员工掌握服务知识和技能，指导员工的服务行为，为顾客提供优质的服务。山西联通要求体验专区的服务人员根据公司要求统一装束，完全熟悉无线上网业务的各流程环节以及公司的服务标准，通过对用户的服务传递来体现产品所包含的内在价值。

二、管理服务过程

过程是构成服务的基本结构。过程描述了服务体系发挥作用的方法和次序，以及这些过程如何联系在一起为顾客创造服务体验和产出。

电信服务属于高接触度服务，其服务过程的核心在于达成企业、员工、顾客之间的互动关系。必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。山西联通在掌中宽带业务的服务过程管理中采取了如下策略：

1.设计互动式服务过程。互动式服务过程是指在服务传递过程中服务人员与顾客共同进行参与管理。山西联通对于掌中宽带业务的售前服务、售中服务和售后服务三个过程进行了设计。公司在提供售前服务时，要求服务人员及时向消费者充分提供有关产品质量、性能及操作方法等多方面的信息，以便消费者正确决策。在提供售中服务时，要求服务人员主动热情，认真展示，介绍产品，激发顾客购买欲望。在提供售后服务时，尽量免费送货、安装和调试、包退包换、跟踪服务，解决顾客购买后可能出现的问题和麻烦，从而减少顾客的购物风险。

山西联通对于在服务传递过程中顾客的感受和动机也进行了设计，公司在对顾客进行体验服务时推出了更多的DIY服务。顾客可以从网站自行下载网卡驱动程序，网卡加速程序。顾客在无线上网体验专区可以自行卸载、安装网卡驱动程序，可以拆除、安装上网设备，可以通过无线上网进行网页浏览，网速测试，进行通信费用的查询打印。

2.员工授权管理。向员工授权，改变员工对整个电信服务管理的理解，并把这种理解融入到为客户服务的行为中。最佳的服务方案是集周到的服务策略，规范的服务接待和拥有工作自主权的员工为一体的。向员工授权就是给员工表达自己意愿的机会和程序，并给员工根据需要决定自己行为的权利。如果单纯以规章制度要求员工，忽略了员工情感，心理方面的需求，不给他们表达自己意见的机会，那么即使制定了最好的服务方案，最终也不会执行下去。所以，只有满意的员工才可能为客户提供满意的服务。

山西联通公司根据员工类别针对服务过程中的实际情况，在不违反企业内部控制的规定和政策前提之下进行了满足客户需求的授权。当有用户对于所使用的上网时间与系统记录的上网费用产生疑问时，服务人员可进行先行赔付再进行系统核实。当用户在漫游状态下造成欠费时，服务人员可对用户信用度进行核查后进行一定额度的费用减免，保证用户的正常使用。

三、加强员工管理

在服务营销的策略组合中，“人”的要素是比较特殊的一项。对于服务企业而言，人的要素包括两个方面的内容：即服务员工和顾客。对顾客而言，与服务员工的接触是服务中最为重要的环节。对企业而言，服务员工是实施差异化和竞争优势的主要源泉，因为他们向顾客展示着服务水平和服务方式，而在顾客眼中，服务员工就是企业的代言人。并且顾客与服务员工之间的关系强弱，通常是影响顾客忠诚程度的重要驱动力。

在服务营销组合中，处理好人的因素，就要求企业必须根据服务的特点和服务过程的需要，合理进行企业内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员。以一线员工为“顾客”，以向顾客提供一流的服务为目的，开展好企业内部营销工作。

山西联通公司设计了基于顾客导向的内部员工管理策略：

1.加强内部营销观念。内部营销的概念形成于20世纪80年代，起源于这样一种观念：即把员工看作是企业最初的内部市场。如果产品、服务和沟通行动在针对内部目标群体时不能很好地市场化，那么，最终针对外部顾客的营销活动也不可能取得成功。

山西联通公司将内部营销作为一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识。当产品和服务通过营销策划推向外部市场之前，先对企业内部员工进行营销。公司要求服务人员对所掌中宽带业务的理解、对公司营销策略的理解、对市场反映的理解均要有一个准确到位的认知意识。而内部营销是和服务保证的观念相联系的。向潜在的顾客做出保证所提供的服务将充分满足他们的需要，正在成为一种吸引顾客的手段。在实际工作中，只有配合适当的内部营销工作，这种观念才有可能成功。为此，山西联通采取了两种措施：首先，保证公司所有级别的员工，理解并体验公司的掌中宽带业务及开展各种营销活动。其次，保证所有员工准备并得到足够的激励以服务导向的方式进行工作。

山西联通公司通过内部营销观念的强化，有效地进行组织与员工之间的内部交换过程。使得企业员工深刻意识到对于顾客服务的重要性，同时也体会到员工也是企业管理者服务的对象，当员工得到尊重与激励的同时也是集体主义观念形成之时，公司员工体会到应该主动支持外部营销活动，向顾客提供优质的服务创造“真正的顾客”。

2.培养员工主动服务习惯。顾客所接受的服务包括两个要素：技术性服务和功能性服务。技术性服务是指顾客在他与企业之间交易后所得到的实质内容，如无线上网卡设备、UIM资费卡、CDMA1X网络覆盖。技术性服务可以通过客观方式加以评估，并成为任何顾客对某项服务评价的重要依据；功能性服务是指技术性服务是如何被移交的。功能性服务有两项最重要构成，是服务传递的过程和服务体系中的人。功能性服务虽不易于进行客观的评估，但也是顾客对服务评价的重点。

山西联通公司在内部营销管理体系的建设中，将员工主动服务习惯的培养作为一项重要工作。首先是员工服务观念的转变，公司聘请企业管理咨询公司对掌中宽带业务的各项服务指标进行综合调查，客观分析客户的真实感受，对服务员工进行详细讲解和评价，让每位员工都认识到服务中的不足，并提出改进意见，确实树立服务无小事观念，同时开展提升服务意识讨论会等活动，促进员工进行换位思考，变被动为主动。其次，细化与顾客接触的每一个环节，制定针对顾客习惯的个性服务，对于顾客提出的各种要求和意见，让服务员工集体讨论共同参与，修改和完善体验专区以及业务受理等服务流程并付诸实施。第三，加大培训力度，提高和强化服务人员的业务技能及知识水平。无线上网业务的承载体与移动电话还是有区别的，对于服务人员计算机知识的要求比较高，公司聘请计算机老师为员工讲解相关专业的基础理论知识，员工通过动手实践能够处理无线上网时出现的相关疑难问题，极大的增强了在顾客心目中的认同感。

3.建立完善的激励考核体系。激励是指激发人的行为的心理过程，包括物质激励和精神激励。在企业管理中，激励可以理解为企业通过创造满足企业人员各种需要的条件，激发企业人员的各种潜能及努力动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。

山西联通公司对于最直接接触顾客的营业厅一线服务员工建立了激励考核制度。根据内部不同的岗位，建立不同的绩效考核体系。比如对于营业受理员和投诉处理员，由于工作内容和性质、需要的业务能力和岗位要求有着很大的区别，所以对他们的考核也不能使用同一标准。营业受理员需要重点考核营销指标、服务指标的完成情况，投诉处理员则需要重点考核客户满意度、有理由投诉率等环节。只有建立了分岗位的内部考核体系，才能责任明确，目标清晰，提高营业厅的管理水平。

物质激励主要体现在薪酬上，营业厅内部是否建立了一套科学合理、奖罚分明、按劳分配，能够合理拉开收入水平的薪酬制度是非常重要的。在薪酬制度的建立方面，山西联通本着两点原则：一是动态原则，即主要的薪酬构成应该是浮动的，可上可下的，不能是固定不变的；二是与绩效挂钩的原则，薪酬必须与绩效密切挂钩，并且是显性化、及时化的挂钩。对于掌中宽带业务发展人员给予与代理商相同的返利政策，并且当月就予以兑现，这一政策极大的激发了前台营业人员推荐业务的积极性。

精神激励主要是一些荣誉奖励方面，各地市公司按季度、年度分别设立了“掌中宽带发展明星”奖，获奖者除了能得到一些物质奖励外还能获得业务发展明星的荣誉称号，对于这些平均年龄22.5岁的营业人员来说，精神激励恰恰能起到非常重要的激励作用，对于他们今后的发展也有着重要的意义。

通过对山西联通掌中宽带业务进行服务营销策略的设计，依据用户感受、用户体验、用户互动原则，将服务营销的七个决策变量中的3Ps，即有形展示、过程、人员进行优化，相对与传统4Ps策略重点突出了与用户的互动过程，更加丰富了电信产品立足服务进行营销的发展策略，为企业发展带来效益的同时对于其他同类电信产品的发展积累了一定的经验。

参考文献：

1.菲利普·科特勒.市场营销原理（亚洲版）.何志毅等译.机械工业出版社，2006

2.克里斯托弗·洛夫洛克.服务营销(第3版).人民大学出版社，2004

（作者简介：内蒙古工业大学管理学院硕士研究生 内蒙古呼和浩特 010050）

(责编：贾伟)

作者：丁克楠