商业银行市场营销构建分析论文

摘要：商业银行作为企业，必然追求经济效益和利润最大化，银行业正面临着前所未有的机遇和挑战。随着中国金融全球化进程加快和金融开放扩大，商业银行面临日益激烈的市场竞争，积极开展市场营销是商业银行抢占市场、实现效益最大化目标和增强市场竞争力的重要战略。文章从分析我国商业银行目前市场营销现状问题入手，探讨商业银行如何实施正确的市场营销策略。今天小编为大家推荐《商业银行市场营销构建分析论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

商业银行市场营销构建分析论文 篇1：

商业银行市场营销的现状及发展对策

摘 要：在社会经济发展水平日益提升的形势下，商业银行积极提供的金融服务的应用领域也在逐步延伸，对于社会经济的发展有着推动作用。在金融业迅猛发展的过程中，商业银行的竞争压力以及遇到的挑战逐步增多，这就需要商业银行能够对自身的市场营销现状进行全面审视，客观全面地把握自身的发展情况和特点，并制定完善的市场营销发展策略，以确保商业银行的可持续性发展。本文将重点就商业银行市场营销的现状以及发展对策进行探讨。

关键词：商业银行 市场营销 现状 发展对策

商业银行的市场营销在自身的发展过程中发挥着重要作用，也是适应金融行业环境变化以及市场竞争压力的有力举措。随着金融业开放程度的增强，大量的外资银行形成了对我国商业银行的巨大冲击，进而为商业银行的发展带来了挑战和改革的机遇。因此，商业银行要针对自身的市场营销现状来提出相应的发展对策，增强市场营销工作的有效性，保障商业银行效益的获得和改革的实现。

一、商业银行市场营销的现状

1.市场营销观念有待完善。商业银行在开展市场营销工作时首先需要确保营销观念的准确性和合理性，其中关键的是要体现出以市场为导向、将为客户提供优质服务为中心、将提高商业银行的经济效益以及社会效益作为目的这几个方面。就目前的市场营销观念现状而言，商业银行在观念上有了很大程度的创新，但是仍然有待完善以及明确化，以便为广大客户留下准确的定位以及良好的形象。

2.内部组织机构有待健全。商业银行市场营销工作的稳定运营离不开一个健全完善的内部组织机构作为有效保障，而传统的部门机构设置采用的是横向划分形式，其划分是依照产品和币种进行，但是会在一定程度上影响到客户对于快捷业务办理的需要。因此，商业银行设置了相应的市场营销部门，但是这一部门的组织机构还需要在实践当中完善和发展，而且与其他部门的配合程度还需要进一步加强。

3.市场营销策略有待改进。商业银行面临的市场竞争压力和风险呈现出逐步增加的趋势，而为了适应竞争和应对风险，就需要在市场营销策略上下功夫，也就是对目前的市场营销策略进行改进。商业银行在改进营销策略当中付出了较多的努力，但是策略的多样性以及与商业银行现实发展的贴合度还需要进一步增强。商业银行的改进方向就是对市场营销策略展开科学评估，并制定系统完善和多元化的营销策略体系。

4.营销人员素质有待提升。营销队伍在商业银行的市场营销发展当中起着关键作用，更是提升企业市场营销竞争力的主要元素，而在营销工作人员的选拔当中，必须要突出工作人员的专业能力以及综合素质，同时要保障其能够适应商业银行市场开拓以及营销活动开展需求。而目前的营销人员在素质和专业技能方面还需要进一步的提高，也需对其进行完善的教育培训，使其能够明确自身的营销责任，在业务拓展当中作出更大贡献。

二、商业银行市场营销的发展对策

1.树立正确市场营销观念。商业银行要想在市场营销的未来发展当中拥有更多的主动权和把握住正确的前进方向就需要树立正确的市场营销观念，有效把握住一带一路的发展机遇，让新常态下的商业银行发展获得勃勃生机。商业银行的领导以及工作人员都需要牢牢把握住正确的营销观念，将市场作为营销工作的根本导向，并且坚持以银行客户为中心，真正意识到市场以及客户在商业银行发展和市场营销成效提升当中的重要意义。第一，当客户在办理商业银行的业务时，有效调查和了解客户的办理需求，并且关注客户对于业务办理以及银行发展的建议和意见，并从客户角度出發来展开市场营销的各项活动。第二，在业务办理工作环节，商业银行的员工必须体现出以客户为中心的营销理念和严谨的工作态度，增强工作的积极性和主动性。第三，商业银行要有效利用好互联网+的机遇，加强与信息技术的整合力度，增强银行业务办理的现代化水平，以便为客户提供快捷准确的服务，确保市场营销技术的有效发挥，增强客户的满意度。

2.合理调整银行内部机构。商业银行在设置组织机构时更多的会根据产品的分类展开，但是这样的机构划分虽然非常的明确信息，但是仍然需要根据市场营销现状的变化进行相应的转变，转而将客户需求作为机构划分和设置的重要依据，从而有效践行以客户为中心的市场营销理念。对此，商业银行需要及时对自身的组织机构以及市场营销的内部结构进行合理的调控。例如，可以依据银行客户的分类设置大事业部，主要分管公司以及零售银行等一类的业务，接下来可以依据客户的具体服务要求来设置相应的细分结构，如理财、信用卡、银行产品开发等部门，通过这样的内部机构设置，使得业务的分类更加的细致准确，也能够让客户享受到更加快捷的办理体验以及优质的服务。与此同时，商业银行的市场营销体系也需要根据市场以及营销的需要进行恰当调整，改变传统的将推销金融产品以及宣传商业银行的形象作为核心的营销体系，将其变为以满足客户多元化需求为中心的服务体系，并且在市场营销机构当中明确设置关于分析客户需求的部门，通过分析客户的意见来完善自身的服务内容。

3.强化改革市场营销策略。商业银行市场营销战略的改革和进一步的创新是促进自身未来发展的重要策略，而且由于商业银行在提供金融产品以及服务的过程中在市场上所占的位置是有一定限制的，那么商业银行所选择的市场营销策略以及目标市场都需要根据自身的特征和市场营销开拓发展的需要进行准确的确定，以便开拓市场营销的空间和渠道。商业银行首先要客观全面地了解自身特征，并以此为基础展开市场调研活动，详细分析以及研究自身的目标市场，以便对自身的产品进行合理准确的定位以及分类，以便根据客户需求以及实际特征提供具备针对性的金融产品服务。与此同时，商业银行要重视客户群体划分，并注重将营销服务进行合理的组合配置，展示出自身在市场营销中的优势，增强客户的满意度。需要注意的是，在市场营销策略体系的构建当中，要做好产品的创新以及开发工作，运用先进的理念和融合市场需求变化来创新和研发新产品，增强金融产品的竞争力。

4.重视提升营销人员素质。营销人员的素质和综合能力是影响商业银行市场营销未来发展的一个重要环节，因此，商业银行必须积极推进营销专业队伍的建设，注重提高营销队伍的专业素质以及综合能力，以便在市场营销和开发当中为商业银行竞争实力的提高提供保障。首先，商业银行需要定期对工作人员进行以市场营销为核心的教育培训，采用分层教育的方法，严格按照科学合理的培训计划展开，促使工作人员营销观念的更新换代，强化营销工作人员的营销管理能力。其次，商业银行需要对用人机制进行创新改革，尤其是在人才的引进方面更是要严格把握，让更多专业知识强、经验丰富以及综合能力高找营销人才充实到营销队伍当中，从而提高营销队伍的整体素质。最后，商业银行要注重制定相应的激励机制，注重调动营销工作人员的热情，并以及提供继续教育的机会和职业发展的广阔平台。

三、结语

在商业银行面临巨大市场竞争压力的形势下，商业银行必须准确把握市场营销的现实状况，了解自身在市场营销中的优势以及有待改进的方面，全面地了解市场环境变化以及市场需求，同时对金融产品以及服务进行创新改革，以促进商业银行市场营销工作的顺利实施。商业银行的市场营销在未来发展中必须树立正确的营销观念，并合理调整内部机构，改革营销战略，提升营销人员的综合素质，用高质量的产品和服务在竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]魏进贤.论我国商业银行的市场营销[J].天津经济，2014，（11）：65-66.

[2]毛艳峰.浅谈商业银行的市场营销战略[J].现代经济信息，2015，（10）：27-28.

[3]宁宇涛.我国商业银行的市场营销存在的问题以及对策探讨[J].企业家天地，2013，（4）：75-76.

作者简介：郭帅（1989—）男，湖北十堰人，硕士研究生，助教。研究方向：市场营销。

作者：郭帅

商业银行市场营销构建分析论文 篇2：

关于商业银行市场营销的几点思考

摘 要： 商业银行作为企业，必然追求经济效益和利润最大化，银行业正面临着前所未有的机 遇和挑战。随着中国金融全球化进程加快和金融开放扩大，商业银行面临日益激烈的市场竞 争，积极开展市场营销是商业银行抢占市场、实现效益最大化目标和增强市场竞争力的重要 战略。文章从分析我国商业银行目前市场营销现状问题入手，探讨商业银行如何实施正确的 市场营销策略。

关键词：商业银行 市场营销 策略

一、当前国有商业银行市场营销存在问题

1.对市场营销认识不足，营销行为有偏差。市场营销观念是一种贯穿于银行经营管理活动始 终的经营哲学，是一种时时处处都要体现以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的经 营理念。长期以来，我国商业银行在市场营销活动中还存在着一些陈旧的甚至错误的观念， 对“市场营销”本质理解肤浅。一是认为“市场营销”只是想尽办法推销金融产品而忽略“ 为客户服务”，把市场营销片面地理解为广告与促销，开展的是以金融产品销售为中心的推 销活动，而不是以客户需求为中心的推广销售，具有极强的功利性和短期行为特征。二是缺 乏以市场为导向的营销理念。商业银行对市场营销的认识还停留在概念上，远未达到现代市 场营销的高度；各部门“军阀割据”各自为战，缺乏充分整合和跨部门的协调机制，整体运 作效率相当低下。三是曲解关系营销概念，把关系营销理解为“拉关系”营销。这种“关系 ”营销所建立的客户群，含有较高私利交易内容和相互利用成分，无法形成稳定的客户群而 最终实现效益营销。在实际业务活动中，往往是立足于应付客户需要，而缺乏开拓新兴业务 领域的意识。这导致了商业银行的营销重点一直停留在对现有市场和客户资源的争夺上，缺 乏用战略眼光来审视当前的市场营销战略重点及其发展方向。

2.商业银行市场营销缺乏总体策划与创意，具有很大的盲目性和随机性。银行产品的使用价 值有很大的同质性，同时价格也具有趋同性，因此，市场营销策划与创意就显得尤为重要。 但是，商业银行在市场创新方面，普遍缺乏从长远角度对市场进行分析、定位与控制，而是 简单地跟随金融市场竞争的潮流，被动零散地运用促销、创新等营销手段，这与精确的市场 定位和周密的总体策划要求还相距甚远；在服务创新方面，尚未与银行营销战略目标和营销 策略联系起来，因而缺乏针对性、主动性和创造性；在业务创新方面思维狭窄，形式单调。 从各银行的营销战略中可以看到，在市场区域定位上，大都以大中城市、沿海开放城市、经 济发达地区为其主攻市场；在目标客户的选择方向上，多以大项目、国有大型企业、大型股 份制公司为其主要的目标客户。这反映出我国商业银行在制定营销战略时，没有很好地对营 销环境、竞争对手和自身优势等情况进行具体分析，也就制定不出适合自己、具有鲜明个性 、能够取得竞争优势的营销战略，这种趋同的战略造成某些领域的竞争非常激烈，而另外一 些细分市场需求却无人服务。

3.营销产品缺乏创新，营销手段较为单一。近年来，商业银行对传统业务进行了不少革新， 并开发了许多新的产品和服务项目，但具体考察这些产品，却不难发现商业银行对营销产品 还没有形成一种自觉的行为，较少考虑自身的实际和市场地域化的差异，许多产品简单模仿 的多、趋同的多、有特色的少、技术主创的少、形成品牌的少，产品缺乏特色定位和技术含 量，创新速度也滞后于客户对银行服务的实际需求。具体来说，我国商业银行在市场研究与 开发上存在以下一些不足：一是对顾客的现实金融需求研究不够；二是产品品种单一，质量 不高；三是市场缺乏细分，产品定位不突出；四是对顾客未来的需求研究不够。

4.营销机制不健全，促销手段组合缺乏系统性。我国商业银行的营销战略实施过程，一般都 表现为单一的独立行为，缺乏对战略的整体实施计划，不能把各种营销活动整合为一个体系 。主要表现：一是前台营销部门之间职责分工交叉重叠，导致营销行为缺乏整体规划，部分 市场存在盲点，部分市场又过度营销，职能部门之间存在内部竞争，削弱了整体竞争能力。 二是客户营销部门和产品管理部门多头营销。产品部门多头营销，对优质客户提供的产品可 能都是最优惠价格，在一定程度上影响商业银行对该客户所能提供的一揽子价格组合，从而 影响商业银行的综合效益。三是在产品开发和业务管理上，前后台业务部门缺乏沟通，后台 业务部门对前台的客户需求和市场压力反映迟缓，贻误竞争时机，造成客户丢失。四是我国 各商业银行对各种促销手段均有尝试，例如，在公共关系方面，各商业银行更是花样百出， 如举办专场音乐会、赞助一些公益项目等。但是各种促销手段的组合往往不够协调统一，很 难收到整体效果。

5.商业银行个体形象不鲜明，缺乏市场感染力。树立和改善商业银行的形象也是市场营销的 重要功能，其中最重要的就是做好CI计划，虽然我国商业银行近年来对CI设计均普遍比较重 视，在企业标志、标准色、标准字体、企业理念等方面各商业银行均有特色，但在具体实施 及宣传上仍缺乏力度。特别是一些中小型的商业银行，本身机构小、网点少，产品与他行雷 同，对企业形象的宣传不够、业务拓展困难。

6.客户经理营销队伍过于庞大，且功能单一。近年来，银行管理体制改革以后，客户经理队 伍迅速壮大。众多的客户经理，实际上就是过去设置的“业务外勤”岗位，服务功能单一， 缺乏“一人通”的客户经理负责制行为，致使客户经理制的作用大打折扣。

二、搞好商业银行市场营销的对策与建议

1.树立现代的营销观念，强化服务营销意识。满足客户需求是商业银行存在的基本条件，是 银行赖以生存和发展的基础，也是检验银行经营管理水平的指示器。要做好市场营销工作， 必须树立全新的现代市场营销理念。一是确立以客户为中心的观念。要充分认识到客户是银 行的价值基石，客户关系是银行最重要的资产。整个银行的中心任务都在于发现并满足客户 的需求，使客户获得的价值最大化。二是强化以市场为导向的理念。要适时顺应市场变化， 深入研究细分市场，制定科学的發展战略和实施策略，扩大现有市场占有率，不断取得竞争 优势。三是树立公共关系观念。银行在公共事务中要秉承“服务、合作、发展”的宗旨，与 客户、合作伙伴、社会公众、政府机构、监管部门、新闻媒体、中介机构、社区等建立融洽 的关系，成为一家积极的、富有社会责任感的商业银行。四是树立全员营销观念。市场营销 不仅仅是客户部门和客户经理的工作，而是全行的工作，是全行每一位员工的工作，每一位 员工都是营销的直接或间接参与者。

2.完善营销组织体系，推进以“客户为中心”的关键业务流程的再造。要进一步强化面向公 司客户和面向个人客户等一线业务部门在市场调研、客户需求分析、竞争对手状况分析、产 品研发及营销管理方面的职能，并由其承担起制定本行市场营销战略和分年度营销计划、新 产品开发计划以及计划实施、监督、控制等方面的职能，其他相关业务部门和职能部门则应 围绕着市场拓展这一中心环节为上述业务部门提供相应职能支持和帮助，并通过其在业务计 划生成与实施过程中提供相应的控制和约束。通过强化面向客户和市场一线业务部门的职能 和综合营销计划管理模式，逐步实现市场营销资源整合与业务的协调发展，推进以“客户为 中心”的关键业务流程再造。

3.打造高素质的客户经理队伍。人是推动事业不断进行的决定力量，是实现工作目标的坚强 支柱，因此，从“以人为本”的理念出发，大力实施人才战略，夯实员工的素质基础，是转 变经营模式、推动市场营销健康运行的首要前提和根本保障。在这方面，需要抓住三个基本 环节，即：一要抓住培养环节。围绕现代经济和金融理论、先进的管理方法以及新产品、新 业务，有针对性地加大对管理层和操作层的培训力度，不断提高他们的综合素质，增强他们 的管理能力、操作能力和市场应变能力。二是抓住吸引环节。工作中，要从关心员工的成长 入手，积极构建促进个人发展和进步的广阔平台，最大程度上满足员工的多方面合理需求， 提升员工的忠诚度，增强单位的凝聚力，为实现人才价值创造条件。三要抓住使用环节。要 以建立健全良好的用人机制为目标，切实做到重用人才、爱惜人才、公平合理地使用人才， 大力扩展人才发展空间，积极营造有利于人才脱颖而出的制度环境和激励机制。

4.首先要健全客户部门和客户经理市场营销机制。一方面，必须考核客户部门，考核内容包 括定性和定量 两部分，根据不同的客户部门确定不同的权重。定性部分主要包括营销系统 管理、客户监测、项目评估、新产品开发等内容；定量部分主要包括直接营销指标的完成情 况和系统性经营指标的完成情况。根据考核结果兑现客户部门的工资收入，从而拉开各部门 的收入差距。另一方面必须考核客户经理，考核内容也要分定性和定量两部分，根据不同的 岗位性质，确定不同的权重。定性部分主要包括岗位职责的履行情况；定量部分主要包括资 产、负债、中间业务等指标的完成情况。根据考核结果兑现客户经理的工资收入，真正实现 以效定酬。其次要建立全员市场营销机制。全员营销机制要区别于对客户经理的机制，对全 员营销不定目标、不分任务。实行只奖不罚的奖励机制。同时，对在市场营销工作中取得突 出成绩的单位和个人进行大张旗鼓的表彰并给予重奖，在全行形成以业绩论英雄、凭贡献拿 报酬的氛围。

5.加大金融创新力度。积极进行金融创新，用新的产品和服务去占领市场、赢得客户已成为 当今国际银行业营销的一大特点。金融创新是指采用新的技术和方法，改变金融体系基本要 素的搭配和组合而提供新的金融功能的过程。它包含以下内容：一是加大市场调研和产品开 发的力度，建立专门机构，根据客户的潜在需求开发全新产品；二是通过重新组合和包装开 发新产品；三是围绕商业银行某一主要业务开发其配套产品，从而达到力助商业银行主要业 务的发展，提高银行信誉的目的；四是推行网络营销，加快金融电子化。网络营销是为实现 营销目标，借助联机网络、电脑通信和数字交叉式媒体进行的营销活动。网上银行的开通， 是网络营销发展的必然趋势，是金融营销科技化、电子化、国际化的表现，网上银行已成为 商业银行今后生存和发展的迫切要求，我国商业银行应紧跟金融科技化发展的趋势，加快电 子化步伐，积极开辟销售渠道，尽快实行网络营销。

6.进行差异化的市场定位，确定自己的竞争优势。差异化的清晰定位是今后中国商业银行抢 占市场先机、获得竞争优势的必然选择。定位不等于形象的塑造，而是银行按照实际业务范 围区别与其他银行的一种市场策略，使自己的银行成为某一细分市场中最佳的银行，定位的 目的在于帮助客户了解竞争银行之间的真正差异，这样客户就能明确挑选他们最适宜的、能 为他们提供最大满足的银行。商业银行定位是在具体目标市场上进行的，根据个人和金融企 业在市场上所处的位置，针对客户对其服务的重视程度，决定为客户提供什么样的产品或服 务，鲜明、有力地塑造出与众不同的特色形象，并把这种形象真诚地传递给客户，从而使该 种金融服務在市场上确立适当的位置。要努力实现四个转变，就是由注重存款市场向资产、 负债、中间业务市场并重转变，高度重视对资产市场的开发，并以此带动负债业务和中间业 务 的发展，为客户提供完整的产品和服务方案；由被动适应市场向主动开发、培育市场转变， 通过产品和服务的创新去引导、激发新的潜在的市场需求；由柜台服务、等客上门向“3A服 务（任何时间、任何地点、任何方式）”转变，形成不断延伸、跨时空、全方位的服务体系 ，真正把网点优势转化为网络优势；由大众化、同质型的服务向个性化、人性化服务转变。

（作者单位：河南财经学院财政金融学院04级金融四班 河南郑州 450002） （责编：小青）

作者：杜　蕊

商业银行市场营销构建分析论文 篇3：

完善银行客户经理制之思考

[作者简介]陈国全(1968-)，男，福建大田人，中国工商银行三明市分行电子银行业务部经理、经济师，研究方向为金融经济学、数量经济学。

[摘要]随着中国市场经济体制建设的不断深入和完善，金融市场开放度和透明度也在不断增强，商业银行之间的竞争日趋激烈。当前，国内商业银行面临严峻的挑战，必须改变经营理念，大力推行客户经理制银行市场营销，才能在市场竞争中立于不败之地。

[关键词]客户经理；银行；市场营销

随着中国市场经济体制的建立和完善，金融市场开放度和透明度的增强，商业银行之间的竞争日趋激烈。只有进一步转变经营观念和进行金融服务的创新，商业银行才能在竞争中立足和发展。其中作为金融业发达国家银行主要营销运作模式的客户经理制，已经引起国内银行界的重视，应在进一步深入研究的基础上逐步全面推行。

一、客户经理制的内涵

客户经理制是商业银行以市场为导向，以客户为中心，从客户的需求出发，营销金融产品，提供全方位金融服务的一种服务方式及运作制度。简单地说，客户经理制是国际商业银行借鉴一般企业和市场营销功能，在银行实施的客户管理模式。客户经理制在国际银行业比较盛行，其原因主要在于商业银行的市场即具有商业的共性，同时还具有他自己的特性。而客户经理制正好从这共性与特性的结合点出发，为商业银行创造最大的利润。客户经理制这一理念应包括如下方面：银行以满足客户需要为先，满足客户需要优于银行产品推销，银行客户关系战略集中于银行的目标客户；银行推出的产品根据客户面临的课题及市场环境变化而变化；为客户提供解决问题的方案和办法是银行的责任；银行要协调、调动全行各方面的资源为客户提供服务，满足客户多方面的需求；银行内部为此要加强合作，形成团队精神。具体而言，客户经理制所包括的基本内容是：总则、客户经理的基本职责、客户经理权利、客户经理的组织管理及聘用、培训、考核和奖惩办法。

二、实施客户经理制的现实意义

1．有利于提高商业银行适应市场和客户需求变化的能力。经过20多年的改革开放，商业银行已经进入了买方市场；商业银行的许多客户已由原来单一的生产、建设企业转变为资本股份化、经营多元化、管理统一化和营销网络化的多层次、多类型的企业或集团类经济实体，它们对商业银行的需求已不仅是常规的存、贷款和转账结算服务，迫切需要的是商业银行能够为其提供技术含量高的综合化服务，如财务顾问、项目融资、投资理财、信息咨询等一体化的金融服务，并对商业银行服务的质量和效率也提出了更高的要求。市场和客户需求的变化，要求商业银行建立以客户为中心的经营机制。

2．有利于提高商业银行与外资银行竞争的能力。中国加入WTO以后，国外银行大量进入必将给中国银行带来巨大的冲击。国内银行与国际先进银行的差距不仅在产品和风险防范、控制方面，在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加巨大。国际先进的商业银行普遍实行客户经理制度，建立以客户为导向的组织机构和经营布局，基本形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理三大序列。只有学习借鉴国外商业银行的先进经验与做法才能与他们展开同一市场的竞争。

3．有利于提高商业银行信贷资产质量。客户经理制要求客户经理精选优秀客户群或优秀项目，保证商业银行向优秀项目投入贷款，使银行贷款的风险大大降低。而且客户经理可以从对客户的多项业务服务中，及时了解和反馈企业管理上存在的问题，实行贷款的跟踪监测，及时解决，以确保商业银行资金的安全。

4．有利于提高商业银行经营管理水平。加入WTO后，中国银行业必然要遵循以《巴塞尔协议》为准绳的国际银行业原则、标准和方法，实行客户经理制后，客户经理将一人多岗，身兼数职，从事商业银行许多业务，监督保障体系，市场开发系统也自成体系，这将要求商业银行内部组织形式向着节约资源、提高效率的方向调整，也将在提高客户经理自身素质的同时推动整个商业银行全员素质的提高，从而进一步提高商业银行的工作水平。

三、推行客户经理制过程中存在的问题

目前，中国所有的商业银行从面上已经实施了客户经理制，但大部分商业银行的客户经理制尚不够完善和健全，还存在着很多问题。

1．管理层认识的不到位。中国商业银行的发展经历不长，商业银行管理层的观念还相对落后，对商业银行可持续性发展的重要性认识不足，对客户经理制的建设缺乏兴趣；另一种情形是，一些地方的银行对客户经理制认识上不到位，片面地把客户经理看成是拓展业务的万能钥匙，不认真分析研究制定实施办法，一哄而上，把外勤人员统统改个名称，就认为是建立起符合现代商业银行要求的客户经理制。其后果是实施客户经理制走过场。客户经理制是一项复杂的现代商业银行管理制度，涉及到方方面面的问题，认真策划、周密部署，积极稳妥地开展，才能达到应有的效果。

2．客户经理的素质普遍较低。中国商业银行从业人数众多，但人员素质良莠不齐，大部分员工业务技能单一，只懂本专业一种业务。这离客户经理制所要求的复合型金融人才有一定的差距。各家商业银行的客户经理，基本上来源于原来做信贷业务和跑外勤的人员，少部分来源于柜台业务人员和其他人员，有的行甚至不管原先从事的是什么行业、有否学习能力、身体状况能否适应银行工作，只要有存款资源，统统招进来。而实际上，要把一个信贷员、柜员或外勤人员培养成—个合格的客户经理，需要一个漫长的过程。这些来自不同岗位的客户经理在工作初期，仍局限于原来的业务思路和业务水平，不能按照客户经理标准的理念和业务规范去开展工作，难以迅速提高和深化为客户服务的水平。有些根本不具备客户经理的客观培养条件，做不了综合性的银企合作业务，为客户的服务工作做不到位。

3．对客户经理的培养教育不得法。客户经理引进来了，客户经理队伍建立起来了，对于客户经理来说，有一个业务能力不断增强、工作经验不断积累、理论水平不断提高、业务知识不断丰富的过程，这就需要银行给予其学习的环境和培训锻炼的机会。但有些行在客户经理的培训、教育方面缺乏计划性、系统性和针对性，新业务品种出台了，业务宣传资料—发就完事了，客户经理对新产品还没有领会和消化，就出去营销。这种教育态度和培养方法往往会造成客户经理业务素质低下。

4．商业银行激励机制不完善。商业银行激励机制的不完善、经营指标设定的不合理及考核目标的短期性，也是造成客户经理素质提高不快的原因。许多商业银行基层行对客户经理的考核，只看重存款业务指标，而对于其为客户的综合服务质量、新业务新产品的运用、合作洽谈的深度和广度却兼顾

较少；上级行对基层行的考核，也只顾业务指标，而对于该行客户经理队伍的素质高低考核力度不够；在考核期限上，也只是一年度为标准。

三、完善客户经理制的对策

虽然各家银行客户经理制度的设计思路具体内容各不相同，但常规内容却是一致的，至少包括：客户经理及其职能、客户经理任职条件、客户经理等级资格认定、客户经理与客户的配比关系、客户经理的激励、收入、培训和等级变化、客户经理的业绩评价及考核等方面的内容。

1.加强商业银行管理层的理论学习，提高认识。要在商业银行全面推行真正意义上的客户经理制，提高客户经理的综合素质，必须加强对商业银行管理层的理论学习，提高他们的客户经理制理论水平，增强对建立客户经理制必要性的认识。同时还要掌握客户经理的基本概念、主要理念，明确客户经理的主要职责，准备设置客户经理岗位，合理确定客户经理的选择标准。

2．建立健全客户经理的组织体系和管理体制。客户经理制强调确立以市场竞争和客户经营为核心的组织机构、管理体制。各级经营行要建立客户经理部，经营行的基层营业网点不再设立重复机构，可配置客户经理若干名，隶属于经营行的客户经理部门。同时，应组建市场开发部门，为商业银行全面实行商业化改革、加强市场开发与营销工作，并发挥其在客户管理中的策划、指导和协调作用。

3．健全和完善客户经理考核体系和激励机制。设计考核和激励机制是实施客户经理制度中最为关键和最为困难的一步。首先，在考虑对营销队伍的考核激励时，必须将其他部门一并考虑在内，不能单独激励营销部门。只有这样，后勤部门才能真正为前线部门提供工作上的配合和支持，使银行的所有员工都积极地为客户提供最优质的客户，最终建立起一张为客户服务、二线为一线服务的经营管理格局。其次，必须建立起与经营业绩挂钩的考核激励制度，将客户经理的收入和等级晋升与个人业绩联系在一起。原来银行的考核都是以业务部门为单位，实施客户经理制度后，就要建立起以客户经理小组和客户经理个人为单位的考核体系，银行必须根据考核目标的要求及时更新和改进自己的会计系统和计算机系统，以便能够及进准确的提供各种考核所需的数据。

4．确定合理的客户经理来源，强化客户经理培训。实施客户经理制度，就是要把原来分散在各个产品部门的开发人员进行有效的集中，专门成立负担银行所有产品营销职能的营销部门。根据银行目前人力资源的状况，客户经理应主要来源于做过柜台业务或信贷业务的人员，没有业务经验的员工，即使拥有客户资源，也不宜聘任为客户经理。此外，应从具有在大学以上学历的年轻员工当中选拔一批人员作为客户经理的人选。对于拟聘任为客户经理的员工，必须加以全方位的培训，培训内容包括银行所有的产品知识、金融产品营销的基本理念和技能、金融市场知识等。一个具备客户经理基本任职条件的银行员工必须经过一年左右的培训和工作实践，才能基本具备做客户经理的素质和技能。

5．加强对客户的宣传和解释工作，让客户理解和支持商业银行在营销方面的改革。银行在推行客户经理制度时，要同时考虑到通过积极使用包括软件性广告、散发宣传材料、召开座谈会等方式在内的各种手段取得社会和客户的广泛接受和认可。取得客户的理解和支持是顺利实施客户经理制度的一个关键因素，也是提高客户经理素质和能力提供外部环境的保障。

[参考文献]

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[3]潘建辉．有效构建现代商业银行运作机制[EB／OL]．http／／www．zgjrj．com,2005-04-28．

[4]谢秀森，常青，谢文军．商业银行市场营销的历史、趋势及策略[EB／OL],http：／／www．zgjrj．com，2005-08-28．

责任编辑：学诗

作者：陈国全