内部营销服务企业论文

摘要：随着经济的迅速发展，人们的生活水平越来越高，人们对各种服务质量的要求也越来越高，提高供电服务质量势在必行。文章通过对内部营销的内涵及其特点的阐述，分析了供电企业开展内部营销的必要性，并对供电企业如何开展内部营销提出了四点合理化建议，促进供电企业更好、更快发展。今天小编为大家精心挑选了关于《内部营销服务企业论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

内部营销服务企业论文 篇1：

服务企业内部营销成功的关键点

摘要:内部营销是提高服务质量的前提,是企业向顾客兑现服务承诺的基础,它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销,服务企业应以内部营销战略为核心,以培育服务文化和重构组织结构为保障,以确保内部营销目标的实现。

关键词:内部营销;营销战略;服务文化;组织结构;服务企业

对于服务企业而言,人员是服务的一个组成部分,员工的满意度会直接影响到服务质量,进而影响到顾客满意度和企业绩效,因此,服务企业需要对服务人员进行内部营销,把企业员工看做内部顾客,提高服务人员的满意度,促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。

　一、企业实施内部营销的重要性

1.内部营销是提高服务质量的前提。服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成。服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供,在很大程度上,服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看,要使员工能积极主动地帮助消费者,企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准,还需要开展内部营销,在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员,不断提升他们的服务能力与水平,使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖于服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中,既可以与顾客建立良好的关系,增强顾客对企业的信任,为企业树立良好的形象,也能够破坏顾客对企业的信任,使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上,关注顾客的需求,向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工,才能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性,顾客在判断服务质量时,往往通过一些有形物来评价服务的质量,因此,服务人员的穿着打扮、言行举止,就成为了顾客判断服务质量的线索。从上述分析可知,服务人员影响到服务质量的五个维度,影响到顾客对企业服务质量的感知,而企业开展内部营销就是为了解决如何使员工愿意并且能够为顾客提供优质服务这一问题的,所以,内部营销是提高服务质量的前提,企业开展内部营销有助于提高服务质量。

2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。服务营销三角形理论认为,企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者,服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销,这三种类型的营销活动相互影响、相互联系,共同构成了一个有机的整体。为了在激烈的市场竞争中取胜,针对目标市场的顾客,企业需要进行外部营销,外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺,包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺,这就需要员工与顾客之间进行交互营销,实现企业的服务承诺,否则,就会违背承诺,使得顾客不满意,造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意,或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务,那么企业就无法兑现承诺,因此,如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工,它通过合理的招聘、选拔、培训、评估,以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力,促使员工能兑现企业的服务承诺。服务营销三角形理论表明,内部营销是企业开展外部营销的前提,是企业信守承诺和兑现承诺的基础。

3.内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度,进而会增强顾客满意度和忠诚度,最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高,而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值,服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员,而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施,如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等,都是为了提高内部服务质量,使员工满意,最终提高企业绩效。从服务利润链理论可以看出,内部营销对于提高员工满意度,进而提高顾客满意度和忠诚度,最终使企业利润增加和促进企业未来的良好发展具有重要的意义。

二、内部营销成功的关键点

目前,内部营销理论与实践还处于不断完善的过程中,内部营销的内容非常广泛,企业在实施内部营销时,要找出关键点,以便获得事半功倍的效果。为了成功地实施内部营销,服务企业应以内部营销战略为核心,以培育服务文化和重构组织结构为保障,来确保内部营销目标的实现。

1.开发内部营销战略。为了促使员工成功实现顾客导向的服务承诺,企业还要开发一组内部营销战略,内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种:一是人力资源战略。企业主要通过雇用合适的人员,对这些人员进行培训和激励,留住最好的员工,以及提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等,加强对人力资源的管理,使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客,借助于市场营销战略来实现员工满意,促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上,企业在对员工进行市场调研的情况下,运用STP战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位,再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求,使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势,将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时,企业可以先使用类营销战略中的市场调研和STP战略,然后,再针对不同的员工群体制定营销组合方案,这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的,方案的实施可以很好地满足员工的需求,因此,综合性战略的有效实施容易取得良好的效果。在现实中,企业可以根据自身情况,单独使用人力資源战略或类营销战略,也可以使用综合性战略。

2.培育服务文化。服务企业要成功实施内部营销战略,就必须转换以企业为中心的观念,主动培育有助于实施内部营销的服务文化。服务文化是指是向内外顾客提供优质服务的一系列价值观或信念。服务文化意味着企业成员共享一种以提供优质服务为导向的价值观或理念,一旦这种文化深入人心,就会起到巨大的作用。在企业内部,各个员工会向对方提供服务支持,形成良好的协作氛围,从企业外部来看,员工在服务过程中会主动地为顾客提供个性化的服务,为企业塑造良好的形象。服务文化的培育对服务企业尤为重要,由于服务的生产和消费同时进行,服务人员直接与顾客接触,服务

人员的态度和行为会对顾客满意会产生较大的影响,服务企业难以完全通过管理者和管理制度对员工行为进行严格监控,因此,服务企业应該充分利用服务文化来影响员工的想法,规范员工的行为。在培育服务文化的过程中,服务企业要注意以下几点:首先,企业的管理层不但在思想上要重视服务文化培育,还要采取措施让所有员工都感受到优质服务是重要的和受到企业鼓励的,从而为服务文化的形成营造一个良好的内部氛围。其次,享受优质服务的对象并非外部顾客,还有企业内部的员工。只有企业先向员工提供优质服务,让员工满意了,顾客才有可能获得员工所提供的优质服务。最后,企业应使服务文化成为每个员工最重要的行为标准,使员工围绕着服务文化来开展工作,规范自身的行为。

3.构建以顾客导向的组织结构。顾客导向的组织结构是实现内部营销目标的保障。内部营销的基本目标是形成一支以顾客为中心、以服务为理念的员工队伍来向顾客传递优质服务。优质服务意味着顾客能方便及时地得到个性化的服务,这就需要改变传统的官僚科层制的组织结构,重新构建以顾客为导向的组织结构,以确保内部营销目标的实现。从传统来看,许多企业都是把高级管理者看做是企业中最重要的人,而一线员工往往是被忽视的人,这一思想反映在企业的组织结构图中,就是把高层管理者列入顶部,将一线员工放在底部,使企业的组织结构呈现出金字塔的形状。在这种组织结构中,高层管理者制订计划并命令员工执行,员工处于被动地位,是在被迫执行任务,自身的需求难以得到满足,在工作中缺乏主动性和积极性,这会导致顾客的不满和流失。而顾客是企业当前和未来利润的根本源泉,企业之所以开展内部营销,也正是为了在使员工满意的基础上来赢得和维系顾客,这就需要重新构建组织结构。在构建以顾客为导向的组织结构时,企业应该重视向顾客传递优质服务的员工,将员工放到最顶层,而高层管理主要是向员工提供支持和帮助,应位于最底部。总之,企业要成功开展内部营销,就应重新构建组织结构,由金字塔形状的组织结构转变为倒金字塔形状的组织结构,以便为顾客导向的优质服务传递提供保障。

参考文献:

[1][美]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔,等,服务营销:第4版[M].北京:机械工业出版社,2008.

[2][美]K.道格拉斯·霍夫曼,等,服务营销精要:第2版[M].大连:东北财经大学出版社,2004

作者：李克芳

内部营销服务企业论文 篇2：

开展内部营销提高供电企业服务质量

摘要：随着经济的迅速发展，人们的生活水平越来越高，人们对各种服务质量的要求也越来越高，提高供电服务质量势在必行。文章通过对内部营销的内涵及其特点的阐述，分析了供电企业开展内部营销的必要性，并对供电企业如何开展内部营销提出了四点合理化建议，促进供电企业更好、更快发展。

关键词：内部营销；供电企业；员工；沟通；服务质量

供电企业要想赢得客户、拓展市场、进一步加快发展，提高企业经济效益，只有为用户提供高质量、连续的、稳定的供电产品和供电服务，才能实现这一目标，而开展内部营销正是实现这一目标的重要途径。

1内部营销的内涵及其特点

内部营销就是供电企业在认识到供电产品特点的基础上，为满足用户的需要，把员工视为企业的内部用户，所采取的一系列确保企业员工自觉自愿且有能力向用户提供高质量供电产品的活动和途径。

内部营销有以下特点：

①突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部用户满意度作为企业经营的基础。认识到内部用户满意到外部用户满意的价值链是内部营销理论的重要贡献。实施内部营销的最终目的是为了更好地满足外部用户的需求。内部营销是外部营销的基础，并且所有的活动都是服务于外部营销。

②内部营销是一个企业的员工以及部门之间建立、保持和发展关系的过程，并且这个过程建立在相互满意的价值交换基础上，这和企业与用户发展关系的原则是一样的。实施内部营销要求管理者首先考虑如何增加员工的让渡价值，而不能仅仅考虑从员工的工作中获取更多利益。

③实施内部营销能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度，并且其影响员工参与的作用力是“拉”式的，这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。在这种模式中员工的参与能最大限度地与企业高层对企业整体改善的专注保持一致，因而有利于企业战略的推行；而“推”式的员工参与往往是被动的，与企业战略缺少整合，并且由于仅仅专注于参与活动本身，而不是专注于用户的满意度。

2供电企业开展内部营销的必要性

在现实中，供电企业员工与供用电服务密不可分，使内部营销成为供电企业提高服务质量，拓展市场的必要途径，它的必要性可以从以下几方面来认识。

①内部营销有助于企业树立用户导向的观念。用户导向的观念很大程度上取决于员工的期望能否被满足。通过内部营销可以形成由员工满意到用户满意的价值链，因为员工对待外部用户的态度总是反映了自己在企业内被对待的方式，越重视内部员工需求，员工的满意程度越高，员工也会越重视用户需求，越有可能建成一个以用户为导向的企业。

②实行内部营销有助于鼓舞员工士气。仅仅全员参与是不够的，更重要的是员工参与的积极性。如果把员工的技能看作是影响服务质量的硬件，员工的参与态度就是与其同等重要的软件。只有通过内部营销，使员工满意并以自己的工作为荣，他们才会以积极的态度参与工作，才会为用户提供更高更好的服务质量，企业才能创造更大的价值，管理才能达到目标。

③内部营销能极大地消除企业各部门之间的冲突，是供电企业实现市场导向和跨职能整合的有效手段。从供电企业的业务流程看，每个部门和员工都有向相关部门或人员营销的职责。通过内部营销可以让人们认清这种客观上存在的内部交换关系，有助于促进部门间合作，加深员工和部门对企业价值贡献的感性认识，在企业范围内真正实现用户导向，从而使最终用户满意。

④内部营销有助于供电企业运作方式的完善，促进外部营销目标的实现。

通过内部营销的手段，可以使供电企业所有部门和全体员工逐步树立起“用户服务”的意识。而且内部营销手段是一种温和的方式，它不是命令或强制员工或部门接受某种思想、观念和做法，只是想方设法让人们主动接受。所以，在内部营销方式的实施过程中，各部门会主动地对其业务流程、工作程序等进行完善，使之与外部营销的要求相适应，从而促进整个企业的运作方式、组织结构发生改变。

⑤实施内部营销后的企业组织结构更倾向于有机化，对于复杂的竞争环境有更强的适应能力。

总之，实施内部营销能够有力地推动服务质量的提高，而服务质量提升则是为了更好地服务用户，达到外部营销的目标；反过来，外部营销的成功也可以促进企业更好地实施内部营销，从而企业可以形成内部营销与外部营销之间相互促进的良性循环，这又成为不断改进服务质量的要求的保证。

3供电企业如何开展内部营销

内部营销对企业来说是一个系统工程，涉及经营哲学、企业文化、组织管理、经营战略及具体的管理职能等多个层面的变革。为了提高服务质量，实施内部营销应从以下几个方面着手。

3.1内部营销意识的树立

内部营销首先是一种经营哲学，它要求企业的管理者和员工都树立服务内部用户的意识，只有这样内部营销才能在企业内推行。这和我们一向强调的用户导向是不矛盾的，因为强调内部用户满意正是为了最终达到外部用户的满意，而不是否定外部用户满意。

3.2创建和培育“服务文化”

服务文化是严格的服务导向、用户导向的企业文化。因为服务质量是各种资源，是人力资源、技术资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的供电服务的企业文化。在创建和培育“服务文化”的过程中，高层管理人员要有战略眼光，努力探索和开创“服务文化”的途径，通过制定政策、程序、制度和行动方针来规范和约束企业业务活动中的员工行为。高层管理人员只有自己率先成为企业服务文化的忠实体现者和执行者，以良好的作风和强烈的事业心鼓舞鞭策员工，尊重、关心和理解员工，服务用户，才能使企业倡导的服务意识、价值观内化为员工的行为，也才能凝聚起员工的参与意识和团队精神，同企业风雨同舟、竭尽全力、自觉为用户提供高质量的供电产品，实现企业的营销目标。

3.3充分开发和利用企业的人力资源

为保证供电企业外部营销的有效性，充分开发和利用企业的人力资源，加强企业的人力资源管理，进行质量控制，必须做好以下工作:

①对企业员工的分析、培训、教育。对员工进行培训教育则是内部营销的基本工作。工作质量是服务质量的保证，工作质量又在很大程度上取决于员工素质，因此，提高服务质量必须基于培训教育。完全从企业自身出发的培训教育，缺乏对员工兴趣、个人目标、学习能力等的考虑，往往不能达到既定效果。而以内部营销为导向的培训教育则把企业战略目标与员工利益结合起来，要求因人施教，对各类人员在深度、广度和侧重点上要有所区别。

②激励与认同。激励是供电企业采用适当的刺激方法， 根据科学的激励理论，针对员工的不同特点进行激励，使员工以更高的水平、更大的主动性和自觉性从事供电服务。供电企业通过改善工作内容、工作环境和工作条件等外在因素，促使员工内在产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。同时，让在供电服务中表现突出的员工得到认同和表扬，也会有助于企业营造良好的服务文化和环境，达到团队的整体发展，使企业整体服务质量都得到提高。

3.4沟通管理

沟通管理是指供电企业的管理人员、一线员工及职能部门需要信息交流，以完成他们各自对内、外部用户的服务任务。此外，在沟通管理方面，员工的内部沟通和与用户的外部沟通同等重要。

员工的内部沟通分为纵向沟通和横向沟通。

纵向沟通即上下级之间的沟通。员工服务用户需了解企业经营目标、经营决策等多方面的信息，才能更好地服务于用户，对此，供电企业管理人员有必要采取各种方式把新的供电服务战略、新的服务规范、经营思想、经营方法和企业新的价值观念等信息传达给员工，使他们理解且接受新的战略、任务和思维方式。同时搜集供电企业员工的建议、需要、要求，使下情上达。

横向沟通即供电企业部门之间的沟通。供电服务对用户来说是一个整体概念，不同部门、不同员工为用户提供的服务都是用户服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏企业服务的整体效果。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，实行整体营销，才能造就出一个高质量服务的企业形象，促使外部营销的成功。

内部沟通的另一个重要内容是传播企业文化，即强化每个员工的用户导向观念、服务意识和质量意识，使企业文化深入人心，在员工与用户的互动营销过程中，自觉地、胜任地为用户提供理想的服务，从而供电企业管理人员达到对企业经营活动的间接控制。

通过内部营销的开展，克服了我们自身在营销工作中存在的不足，注重在优质服务和企业文化建设上下功夫，有助于我们寻求新的增长点，进一步开拓市场，全力打造供电企业服务的新品牌。

参考文献：

[1] 张继明.新形势下供电企业与电力市场营销管理[J].科学 之友,2009,(8).

[2] 翟晶晶.论电力市场营销策略[J].商场现代化,2010,(30).

作者：张春雨

内部营销服务企业论文 篇3：

新时期我国服务企业管理和营销模式研究

摘要：我国服务企业正处于经济转型期，并有国家政策的大力支持。但服务企业发展滞后，面临服务人员平均素质和能力不高，服务标准化水平不高，科技含量和服务水平有待进一步提升等一系列难题。因此，在新时期，探索符合我国服务企业发展特点的管理和营销模式有及其重要的意义。

关键词：转型期；服务企业；管理；营销

一、研究背景

（一）我国服务企业处于经济转型时期

自20世纪70年代起，全球产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的重大转变。随着经济全球化和信息技术的进步，服务业快速发展。我国的服务产业低于发达国家水平，甚至低于一些发展中国家水平，在国际服务竞争中处于不利地位，大力发展服务企业有及其深远的意义。我国经济发展正处于经济转型期，产业结构升级的关键在于继续优化三次产业结构，一方面继续推进新型工业化，另一方面加速发展现代服务业。同时，随着我国经济的快速发展和综合实力的提升，我国消费者对服务的需求和消费有很大的提升。

（二）我国服务企业面临的机遇

现在国家的方针、政策为服务企业的发展提供良好的环境。“十八大”提出加快完善社会主义市场经济体制和加快转变经济发展方式，推进经济结构战略性调整，推动服务业特别是现代服务业发展壮大。另一方面，中国政府网2012年12月发布的服务业发展“十二五”规划提出，到2015年，服务业将成为三次产业中比重最高的产业，其增加值占GDP的比重与2010年相比要提高4%。一是推动生产性服务业向中、高端发展；二是大力发展生活性服务业，完善服务标准，提高服务质量，不断满足消费者日益增长的物质文化生活需要。

二、我国服务业的发展历史与现状

改革开放以来，我国传统服务业迅速恢复，许多新兴服务业得到快速发展。随着国家对服务业投资增大促进了服务业的发展。然而，我国服务业由于起步晚，面临很多发展问题。比如，发展长期滞后，生产性服务业水平不高，生活性服务业不能满足消费者的服务需求。服务企业中服务人员平均素质和能力不高，服务标准化水平不高，科技含量和服务水平有待进一步提升。在围绕市场、资源、人才、技术、标准的竞争方面，我国的服务业没有明显优势，这些对于我国服务业都是不小的挑战。因此，服务企业需要通过服务管理和营销提高服务的标准化程度、服务水平和服务人员素质等现在面临的核心问题，如图1所示。

三、我国服务业未来发展趋势

西方发达国家已经率先进入服务型社会。目前，现代服务业的发展速度超过服务业的平均水平，成为发达国家稳定经济增长的主导产业。此外，由于发达国家专注于科技含量和附加值高的服务业环节，并依靠资本、科技和管理等方面的优势在国际服务贸易处于有利地位，成为世界上的主要服务输出国。时代大潮流下我国未来服务业发展趋势具有一定的特征。传统服务业属于劳动密集型产业，我国服务业的发展要符合经济全球化的新趋势，如图2所示。

第一，服务业的信息化程度越来越高，具有知识密集、技术密集、信息密集、人才密集特点的现代服务业将成为服务业的支柱产业。代表着服务业乃至世界经济的未来发展方向。

第二，消费者的需求影响了服务业发展。我国消费者对于生活品质和服务消费需求日益明显。我国的服务企业要不断了解和把握新时期消费者的需求和消费心理，设计满足他们需求的服务，以专业的服务解决消费者的问题，才能够在服务业快速发展的潮流中把握先机。

第三，政府对服务业发展的支持力度增强。表现在资金的投入以及放松了服务业发展的限制，鼓励服务企业创新，提高服务水平，建立健全服务标准体系，规范服务流程。

第四，现代服务企业的发展需要高素质的员工，现代服务企业的从业人员主要是脑力劳动者，知识型员工。服务企业应培养有专业服务知识和技能的员工，做好人力资源的储备。

四、新时代背景下我国服务企业的管理和营销策略

我国服务企业面对全球化的激烈竞争，市场细分化和需求多样化，主要挑战来自管理和营销。要努力适应新经济环境，将服务营销和管理作为竞争的手段，做到坚持“以顾客为中心”；构建完善的服务体系；提高服务水平和技术；提高服务人员的素质和能力；建立服务文化，如图3所示。

（一）我国服务企业管理和营销的基本思想是坚持“以顾客为中心”

20世纪70年代中期，市场份额的利润效果研究小组研究发现市场份额是决定赢利能力的最重要因素。很多年企业都将市场份额视为企业取得利润的原动力。但是在今天竞争激烈的市场环境下，我国服务企业已经开始认识到服务企业的顾客忠诚度比市场份额更重要。它们声称“以顾客为中心”，但如何落实和推行这一理念，并进行管理往往显得力不从心。

如今，我国消费者对服务的需求不断提高。我国的服务企业要准确把握消费者的需求心理。从企业的角度来说，“以顾客为中心”意味着所有的战略需要关注顾客，运营和人力资源的决策要考虑对顾客的影响，服务营销的工具要以顾客为基础。

“以顾客为中心”首先要求服务企业从顾客视角看待服务。在新时期，我国服务企业要明确顾客购买的不是产品或服务本身，而是由产品或服务所提供的利益组合。顾客搜索能给他们带来价值的解决方案，服务是某种解决方案存在的载体和形式。服务价值对于顾客不是单纯服务，而是由产品、服务、信息、关怀及其它要素所组成的集合、利益和解决方案。只有真正做到“以顾客为中心”，才能在激烈的服务竞争中，在顾客心中占有一席之地。

（二）我国服务企业管理和营销运营的基础是构建完善的服务体系

服务是一个有严密逻辑的体系。建立服务体系时要以顾客需求为导向，考虑顾客、员工、技术、时间等要素，创造环环相扣的服务体系会随时间的推移变得更加有力。

服务的竞争要求服务的管理必须是一种流程管理模式。一方面，为了给顾客提供最好的服务，服务企业应该将原先单独运作的各个部门整合到一个有机的管理流程中。保留为顾客创造价值的活动，使其成为顾客价值链条上有机的一个环节；另一方面，要统一调配、合理利用制造、运营与人力等各种资源，创建新的服务流程。

在考虑生产率问题时，考虑成本效益、收益效益和能力效益。增加提高服务质量对员工进行的培训和开发是有效成，在削减整体成本、维持有效成本的前提下，要对无效成本进行识别和控制，避免浪费造成的利润影响。可以在顾客无法感知的后台通过大批量生产取得成本效益，并对营销、生产、人力资源管理提高工作效率。

（三）我国服务企业管理和营销的前提是提高服务水平和技术

目前我国服务企业的服务标准化水平不高，科技含量和服务水平有待进一步提升。而现代服务业要求其具有较高的知识和技术含量，并且不断与时俱进、时刻处于创新与发展之中，要求在与顾客的互动过程中不断积累知识和技术。现代服务业的价值主要体现在以专业知识解决顾客的问题方面。一家服务企业如果没有较高的服务水平和技术作为支撑，就如一家制造业缺乏质量优异的产品，无论如何经营管理、进行营销活动都无法使其赢得顾客的偏爱，更谈不上建设品牌。

提高服务水平和技术需要提高服务科技含量和增强创新意识。一方面，要引进和利用国外先进技术和管理经验，提高信息化和网络化水平；另一方面，要加强企业自身的研发和服务创新，努力创造企业的服务特色和品牌。把自主创新作为推进服务业结构调整和提高服务业竞争力的中心环节。国外服务业发展较为成熟，我国服务企业在提高服务水平和技术时，可以对于国外先进技术消化、吸收上再创新。归根结底，服务创新是提高服务水平和技术的根本途径。

（四）我国服务企业管理和营销运行的条件是提高服务人员的素质和能力

在服务经济时代，服务企业的员工是重要的智力资本，对企业发展起到决定性的作用。加快培养优秀的服务人员对于我国任何一个服务企业都是刻不容缓的重要任务。当今，服务企业面对激烈竞争和需求多样化的顾客，营销活动只有通过公司所有的部门的合作才能成功。北欧学派认为组织到处有营销。在服务营销中，员工完成自己的本职工作，还要创造良好的营销效果。这意味着在新时期，我国服务企业要提高全体员工的服务水平。

此外，在服务企业内部，员工应被视为企业的内部顾客。通过内部营销一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，使全体员工具有顾客意识和服务导向， 从而提高服务质量， 最终提高企业的市场竞争能力。企业的这种竞争优势还因为其内生性， 让竞争对手难以模仿。

要运用人力资源管理提高员工的素质和能力。第一，聘用和留住那些技术熟练、工作积极和富有责任心的优秀员工；第二，要与员工进行双向式沟通，培养和强化员工沟通、销售和服务技巧；第三，通过薪酬绩效制度吸引和留住优秀的服务人才；第四，给予与顾客接触的员工做出决策的权力。鼓励他们以顾客导向的方式工作；第五，为服务人员提供人员、系统、技术等方面的支持。员工的忠诚满意和能力来源于高质量的服务支持体系和使员工能向顾客提供有价值服务的公司政策。

（五）我国服务企业管理和营销运行的保障是建立服务文化

企业文化是企业内部的共同价值观和思考方式。服务企业需要鼓励创新与灵活的文化。服务文化是指对良好服务的热爱，孜孜以求的为外部顾客提供良好的服务，是服务企业最重要的价值观。企业要构建和维护服务文化，将顾客价值的理念深入员工心中。

良好的服务文化可以促进员工之间关系的和谐，增强内部氛围，改善内部服务又可以进一步促进员工以服务意识提供优质服务。我国服务企业在经济转型期要以服务观指导日常经营，帮助员工理解企业目标、战略、战术和服务流程。建立好服务文化后要积极维护，以防员工态度的转变。保持服务文化要鼓励和强化员工的服务意识和顾客导向。确保员工收到持续的信息反馈。总之，以服务观指导员工为服务企业提供强大的精神支持，最终使得顾客满意和企业长久发展。

五、结论

我国的服务企业应当通过服务管理和营销，坚持“以顾客为中心”的服务理念；构建完善的服务体系；提高服务水平和技术；提高服务人员的素质和能力；建立服务文化。本文希望为现阶段我国服务企业的发展提供借鉴和参考，以使我国服务企业持久发展。

参考文献：

1.任旺兵.中国服务业发展：现状、问题、思路[M].中国计划出版社，2007.

2.赫斯克特，萨塞.服务利润链[M].华夏出版社，2001.

3.格罗鲁斯.服务管理与营销：基于顾客关系的管理策略[M].电子工业出版社，2002.

4.杨艺.大力发展服务业的几点思考[J].新长征，2005（6）.

5.周应萍.新时期我国服务业发展战略和对策[J].统计研究，2005.

6.徐宁.内部营销——服务企业竞争优势的基础[J].科技情报开发与经济，2006.

7.张金成.服务利润链及其管理[J].南开管理评论，1999（1）.

8.梁海红.基于顾客价值的服务企业竞争优势分析[J].商业研究，2006（3）.

作者：乐丽君