稽查监控营销管理论文

摘要：电力稽查以营销为根基，营销以稽查为延伸。文章就电力营销管理问题展开讨论，通过电力稽查与电力营销之间的关系论述，进一步明确电力营销管理的根本目的，即规范行业行为，提高电力营销队伍的自律性和综合素质。关键词：电力营销电力稽查电力稽查以营销为根基，营销以稽查为延伸。下面是小编整理的《稽查监控营销管理论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

稽查监控营销管理论文 篇1：

如何深入开展电力营销稽查工作

摘要：在当前的电力企业管理中，电力营销稽查的作用是很重要的，直接关系到电力企业的经济效益，同时对企业形象也有一定的影响。文章结合当前形势，对目前营销稽查工作中存在的问题进行了分析，并提出了改善稽查环境的解决对策和措施。

关键词：供电企业；电力营销稽查；电力企业；企业管理；稽查环境 文献标识码：A

电力营销稽查是电力营销环节内控约束机制的主要组成部分，是电力营销风险管控的有效途径。以“内稽外查”的形式促精益化管理，“内稽”可以对内部各个环节进行工作质量检查，及时发现异常情况，减少工作差错，提高工作质量、经营管理水平和经济效益。“外查”可以达到规范营销行为，堵塞漏洞，挖潜增效，提高营销政策执行力，减少营销事故的目的。随着国家电网公司“三集五大”建设工作的逐步深入，供电企业对营销运营管控能力提出了更高标准，这就要求转变稽查方式，创新稽查手段，在建立营销稽查分级分频度监控体系的基础上，以营销稽查系统为依托，充分发挥营销稽查“监督、检查、控制”的职能，促进营销业务流程化、作业标准化、服务规范化，切实达到风险防范，工作质量可控在控，经营效益和服务品质全面提升的作用。

1 电力营销稽查体系建设基本情况

所辖区域电网覆盖区内七县一市54个乡镇，供电客户约23万户，其中：居民客户17.56万户，占总户数的83.34%；大工业客户199户，占总户数的0.094%；其他客户3.49万户，占总户数的16.56%。按照“三集五大”体系建设要求，建立营销稽查组织机构，深化稽查体系功能应用，实现数据的全方位监控。完成营业厅音视频安装，实现供电服务行为在线监控。目前营销稽查管理工作，针对营销关键指标、工作质量、服务质量实施集中监控与稽查，以管理制度、行为规范为重点，查找问题、分析问题、解决问题，加强营销管理，规范人员操作行为，虽然对营销管理水平的提高起到积极作用。然而实践过程中仍存在诸多问题，并没有充分发挥营销稽查工作的实效性。

2 电力营销稽查工作中存在的问题

2.1 营销稽查的认识与定位存在偏差

在实际的电力营销稽查工作中，由于认识方面的缺陷，工作人员对营销稽查目的、意义认识不到位，难以进行准确定位，职能认识偏差造成部分企业将稽查工作与用电检查工作相混淆，关注点始终在规范市场和堵漏增收上，使得电力营销稽查的作用没有得到充分发挥。

2.2 稽查人员业务水平有待提高

稽查工作具有很强的责任性、系统性，这就对稽查人员的业务能力、政策把握、监督力度提出了更高的要求，但由于稽查人员业务能力、分析水平有限，考虑问题不周到，使得营销异常数据的筛选、分析、识别等方面存在不足，导致关键点被忽略、遗漏，从而使得营销稽查工作开展深度、广度不够，整体工作效率不高。

2.3 工作开展主动意识较差

多数单位对待上级营销稽查文件一般只是流于形式，工作机械，以文件对待文件，以报表对待报表，实际工作走过场随意应付，总结材料虚无缥缈。当问题突出、有投诉、举报时才开展专项稽查工作，没有形成稽查常态化，造成头痛医头，脚痛医脚的被动应付局面。

2.4 营销稽查工作未形成闭环管理

电力营销稽查工作开展不彻底，稽查工作结束后，对于存在的问题没有引起足够重视，及时组织开展专项稽查并进行跟踪落实整改，而后对整改的效果进行跟踪复查。同时对发现的共性问题没有及时总结分析，寻找根源，规范整改，而是采取默许、理解态度，导致此类问题长期存在。

2.5 运作机制有待进一步理顺

营销稽查监控体系作为横跨营销服务各个领域，纵贯省、地两层级的新型管控体系，协调工作量巨大，需要协调并理顺营销稽查监控与各级业务管理层、业务执行层的职责界面、业务流程，建立统一的管理制度和标准，细化省、地两级营销稽查监控职责和工作流程，构建规范有序的运营体系。

3 加强电力营销稽查的有效措施

随着大营销体系的建立，营销工作专业化分工已成趋势，以需求为导向，以客户为中心，努力开拓市场，提高市场占有率，促进资源合理配置的营销理念已经形成。营销工作质量的高低反映出整个营销管理水平的高低，这就要求一支政治过硬、业务精湛的营销稽查队伍，还要有一套科学可用的营销稽查方法、精良的营销稽查技术装备设备和有敢为人先的创新精神，才能将营销稽查工作细致、卓有成效的深入开展，为大营销体系的运作“护航”。

3.1 建立完善的营销稽查体系

3.1.1 为保障营销业务管控工作有章可循，建立营销业务管控工作机制，完善业务管控日监控、日报表、问题处理、评价报告工作机制，形成“日监控、日分析、周通报、月评价考核”的管理模式。严格落实公司管控制度与机制，不断深化营销业务管控，夯实营销基础业务，提升营销服务水平。

3.1.2 配备充足的现场稽查人员，以便切实有效地开展营销稽查工作，按专业对营销业务综合工作质量有始有终、循序渐进地开展专项稽查，跟踪督促落实整改，及时纠正偏差，规范人员操作行为。

3.1.3 建立健全营销工作质量考核制度，明确各层次与部门的职责、关键指标，定期按照相关标准予以分析、评价，实施相关人员和各部门的考核，对营销管理工作进行严格的控制，促进电力营销稽查工作的精细化管理。

3.2 细化培训，提高营销稽查队伍素质

3.2.1 统一思想，明确目标，加强营销稽查工作优势宣传，创造良好的工作环境，提升营销稽查人员的工作积极性，培养爱岗敬业的工作精神。

3.2.2 结合“大营销”体系建设，加强营销稽查业务培训，拓展稽查人员业务技能。按照集中学习、自学、师带徒等形式，强化营销稽查人员的业务知识，提升对各项业务的分析能力，并将现场稽查与现场培训有机结合，形成边查边培、以查促培的工作模式。同时，实行技术问题和现场考问相结合的原则，在稽查现场，通过实际演示、现场互动、技术问答等方式为大家解难答疑，提高学习效率，促进稽查人员不断完善、不断提高，努力打造一支素质高、能力强、作风硬、业务精的营销稽查队伍。

3.3 坚持正确的营销稽查指导思想

3.3.1 向全体营销人员广泛宣传营销稽查的重要意义和稽查目的，是力求营销人员广泛接受、共同认知。提高知晓度的同时对营销稽查指标进行细化量化，纳入同业对标范围，按月进行绩效考核通报，激发各单位争相晋级的积极性，增强营销稽查工作开展的主动性。

3.3.2 将电力营销稽查管理广度以及深度不断的扩大，按照相关规定、工作时限、工作流程以及评价标准等要求，对营销业务部门自身工作的质量实施检查、监督，通过管理办法的落实和组织体系建立，将职责分工等进行明确，最终建立起一个完善的电力营销稽查管理制度。

3.4 加强营销稽查业务协同，提高监控效能

3.4.1 深入开展营销稽查工作，积极应用稽查系统各项监控主题，实现数据的全方位监控，切实做到事前预防、事中控制。充分发挥稽查监督、检查、控制的作用，以高风险主题为突破口，主动积极组织开展各项专项稽查集中治理活动。

3.4.2 建立健全业务管控的沟通交流机制，定期组织召开营销稽查与营销各专业的协调会，交流营销稽查发现的重点问题、原因分析及管理建议，为营销各专业加强管理及领导决策提供依据。同时积极采纳营销各专业对营销稽查工作的意见和建议，通过专业管理重点引导业务管控方向，营销稽查督促营销业务改进，实现横向协同、双向互动，确保营销管理的自我诊断与提高。

3.4.3 加强稽查监控分析和问题整改力度，建立持续改进常态机制，做到“发现一个问题，解决一类隐患，消除经营风险”，形成“监控、分析、稽查、整改、评价”的全过程稽查监控闭环管理。从侧重“结果考核”到侧重“过程管控”，预警事件责任人接收到预警信息进行相应处理后，系统应准确记录处理人、处理时间等信息，有效保留系统痕迹。以技术手段，有效问责处理不及时、“同类问题重复发生”的工作作风问题，力促营销稽查监控工作由事后“发现一个异常，消除一个问题”，转变为事前“预警一个异常，消除一类问题”。

3.5 规范营销稽查管理内容，创新管理手段

3.5.1 完善省地两级“三单一报”（监控任务单、调查反馈单、管理建议单、监控报告）稽查管理模式，省公司层面不再向地市单位派发工单，使省级稽查人员从派发、审核工单的具体事务中解放出来，实现由“业务监控型”向“管理考核型”的转变。以“稽查主题应用率、异常问题发起率及整改完成率”为抓手，进行地市营销工作质量评价、考核。

3.5.2 开展常态稽查监控问题的分析，跟踪异常问题的核查和整改情况，分析存在问题和薄弱环节，以“三单一报”的形式落实稽查任务，督促专业管理人员完善制度、加强管理。建立长效营销稽查月度例会制度，按月形成稽查监控月度评价报告，总结管理中存在的漏洞和缺陷，通过营销稽查月度例会，“会诊”管理短板，做到“看病”为根，“治病”为本，标本兼治，对症下药，助推营销管理的提升。

3.5.3 有序开展对重点监控业务的专项稽查活动，针对电费抄核收、业扩报装、用电信息采集应用、高损线路台区、营销数据普查质量等，分级分频度进行重点关注，查处营销业务存在的风险点。同时结合外部检查及内部业务管控经常出现的共性问题，开展专项稽查，深化“你用

电我用心”，做到“支撑于专业、服务于客户”。

4 结语

电力营销稽查工作的能力和水平直接影响着供电企业的经济效益和服务形象。因此，针对电力营销稽查管理中存在的问题，管理者必须转变思想，提高认识，找准位置，坚持服务公司领导、提供决策参考，服务营销管理、提供业务支持，服务营销基层、提供分析预警，服务电力客户、提供服务增值的电力营销稽查理念，一切从实际出发，采取行之有效的管理措施，转变工作方式方法，不断完善电力营销稽查体系，理顺管理机制，进而提高供电企业电力营销稽查工作的管理和服务水平。

参考文献

[1] 关于全面推进“大营销”体系建设的指导意见（国家电风营销[2012]422号）[S].

[2] 韩海宏.加强电力营销稽查工作的思考[J].科技创新导报，2011，（32）.

[3] 李绍飞.电力营销稽查在管理中的问题及处理措施

[J].现代营销（学苑版），2010，（12）.

作者简介：张瑛（1975-），女，四川蓬溪人，国网新疆电力公司阿勒泰供电公司经济师，研究方向：电力市场营销。

（责任编辑：王 波）

作者：张瑛

稽查监控营销管理论文 篇2：

浅谈电力营销稽查工作

摘要：电力稽查以营销为根基，营销以稽查为延伸。文章就电力营销管理问题展开讨论，通过电力稽查与电力营销之间的关系论述，进一步明确电力营销管理的根本目的，即规范行业行为，提高电力营销队伍的自律性和综合素质。

关键词：电力营销 电力稽查

电力稽查以营销为根基，营销以稽查为延伸。电力营销管理内稽和外查不是目的，而是一种方法论，它不以追逐利益为目的，而以规范和公平为依托。从关联上看，二者好比营销稽查的“两轮”，一只都不能疲软。内稽是基础，不仅是管理手段，而且是提高队伍自律和综合素质的练兵场，是有效开展外查工作的基本保证。

1 稽查是营销管理的重要环节和必经途径

监督用户服务过程。从用户提出用电申请，到单位进行抄表、核算、电费收缴工作，整个服务过程是一个紧密连接的流水线作业系统。首先，检查其在既定时间内是否完成报装接电任务；检查所选取的供电方式和计量方式是否符合规定；其次，检查新装、用电变更、临时用电业务流程，尤其要重点检查新装专变（100千伏安及以上）客户、有用电业务变更的客户。此外，要稽查服务过程中，各类工作票是否按流程传递，是否存在超时限等问题。检查接受用户业务申请时，电价分类、用电性质和电费收缴等情况是否符合相关规范。在为用户提供用电服务的时候，一旦其中某一环节出现误操作的情况，都可能影响整个电力营销系统的稳定运行，因此用电稽查应该严格监督检查电力营销系统操作的全过程，发现问题以后责令其限期整改，同时按规定对营销情况进行考核，根据考核结果逐项落实奖惩措施，从根本上提高营销服务水平。

2 强化计量装置管理的监督

2.1 认真检查各类电能计量表的工作情况，严格按行业标准检查计量装置二次回路的电缆长度和截面积、电压等级、量限、精准度、计量方式等；定期校验和调换计量装置，确保计量结果客观准确，并检查电能表及计费PT、CT的更换情况是否及时告知营抄人员。

2.2 检查各供电所计量资产、质量和技术管理情况，应明确计量装置的产权归属问题，更根据行业规范准确更换电能表技术参数（尤其是表底数），供电所各部门之间应该形成相互监督的工作机制，以免因资产底数混乱，造成电能计量或电费收缴等环节误操作的问题。

2.3 检查供电所是否已及时更换我国明令禁止使用的旧型号电能表，积极推广应用计量精准、标定电流、技术先进的电能计量表。

3 加强对电价电费管理的稽查

严格按行业规范检查电价电费项目，尤其要细查各类电价比例的构成是否符合行业要求；定期检查营销单位的日常经营管理、营业报表和电费收缴情况，通报处理稽查中发现的问题，并及时向上级管理部门报备，提高电力营销数据的真实性和可靠性。

4 搞好用电分析，加强防治窃电和反窃电工作

4.1 在确保电力营销数据能够客观、真实地反应营销情况的前提下，综合分析平均电价、供售电量和线损情况。首先严格电能计量管理流程，定期调校关口计量表，检查母线电量平衡情况，同时督察大用户的电能计量情况，以提高计量装置的精度；其次，掌握各关口和大客户的用电容量以及月生产状况，把握基本用电规律，严格管控电量波动情况；再次，每月固定一个时间段集中人员综合分析电量、电价、电费和线损情况，确定问题焦点，对线损变化大、线损高的配电台区和电量异动大的电力用户，提高专项稽查工作的针对性和时效性，最大限度地减少线损、节约电能、增加收益。

4.2 为减少窃电事故发生，积极引进先进技术对运行电能计量装置进行防窃电功能技术改造，专变用电必须采用具有防窃电功能的专用计量柜，或采用变压器上装计量箱；在普通电力用户计量点上装设带有防窃功能的计量柜，以减少电能损失，提高电力营销效益。

4.3 会同电力行政管理部门和公安、司法机关定期举办电力市场秩序专项整治活动，加大法律法规和安全用电知识的宣传力度，对违章用电和窃电行为加大惩治力度。

5 加强优质服务和行风建设监督

电力稽查要改善行风建设，提高电力服务质量，应做好下列几项工作：一是规范供用电合同和报装接电手续，严格按照程序办事。二是经常性开展用电营业普查和用电检查工作，清理转供电用户，取消中间环节，将分类电价落实到位。三是加强营销管理中的抄、核、收及设备维护的稽查工作，杜绝估、漏、错抄等现象。四是围绕“供电服务、安装施工、收交电费”等方面进行检查，严禁有关人员以停电为手段收取其他费用或刁难用户。五是解决电力用户反映的“人情电、关系电、权力电”和“乱收费、乱摊派、乱加价”及搭车收费等问题。六是及时调查处理行风违规违纪问题，落实行风建设违纪责任追究制，确保行风不发生严重违纪问题。

6 营销稽查工作对电费管理中心的信息利用

在“一部三中心”的营销体系中，客户服务中心营销稽查大队和电费管理中心各自担负着不同的工作职能。客户服务中心营销稽查大队担负着对电力营销工作全过程的监督检查，电费管理中心承担着电量电费的集中核算、监控以及电费账务的管理。客户服务中心营销稽查大队与电费管理中心采取联动，在工作中充分利用其在电量电费审核和监控过程中所积累的信息资源，可拓展营销稽查工作面，促进营销稽查工作的发展，从而达到提高营销稽查工作质量和工作效率的目的。

6.1 有效利用信息资源，提高营销稽查工作效率。共享信息资源，是指对电费管理中心在电费审核及监控过程中发现的异常信息共享。以前对电量电费是否漏计和错收开展稽查，通常需要稽查人员根据特定稽查主题在营销系统中搜索疑似用户名单，然后通过网络稽查和实地核查的方式进行检查；或者对特定营业站所全面开展稽查才能发现电量电费错收。实现信息资源共享后，稽查部门可直接通过电费管理中心提供的信息全面开展实地核查和网络稽查阶段，省去了信息搜索的过程，减少了工作量，缩短了工作时间，工作效率大幅提升。实践证明，稽查部门与电费管理中心实现联动稽查，信息资源得以充分利用，营销稽查的针对性和工作效率大幅提高。

6.2 共享信息资源，使营销稽查与电费管理形成闭环管理。营销稽查依据电费管理中心提供的信息开展稽查工作，最后应将稽查结果及处理情况以书面形式告知电费管理中心，使他们也能够及时掌握营销稽查的动态，共享稽查信息，促进电费管理中心在开展营业质量监控过程中，有重点的开展监控，并为营销稽查提供更为丰富的信息源，同时也拓展了营销稽查的工作面。两个中心共享信息，能够促进双方工作的开展，并使营销稽查与电费管理构成互动，在质量管理层面形成闭环管理，从而达到提升营销工作质量的目的。

6.3 有效利用信息，能够及时防范电量电费的流失。稽查过程中查处的错收电量电费的情况，大都发生在之前几个月，而不是当月发生的。漏收的电量电费可能是几个月或全年的，时间跨度大、累计漏收金额多，追补起来困难重重，用户甚至会以种种借口拒交、少交，从而使电费流失，给供电企业造成损失。稽查人员虽然不可能在电费提交之前，对所有的异常情况进行检查核实。但是能够采取跟班稽查的工作方式，在电费提交后，对审核异常用户利用营销系统和信息采集系统开展稽查工作。实行联动共享信息资源，营销稽查可在短时间内快速展开，充分体现了营销稽查的时效性，缩短了补收时间跨度，有效控制了电费损失，降低电量、电费流失的风险。

6.4 信息资源的共享与联动能够使营销工作做到“不脱节、不重叠”。电费管理中心监控部门具有对全公司营销工作质量监控的职能，提高营销工作质量是两个中心的共同目的。通过联动，营销稽查部门可以及时根据营业工作质量分析报告和监控部提供的各类资料，制定稽查工作计划，针对性的开展稽查工作，避免一项工作两个部门同时在开展的“重叠”现象，同时也能够使电费管理中心在电费监控过程中发现的用户异常信息能够有具体的部门进行核查和落实，避免了“脱节”现象，既能够节省人力资源，又能够提高稽查工作效率。

总之，在电力企业公司化、商业化运营、法制化管理的大环境下，供电企业内部的改革在不断向纵深推进，电力稽查工作也必须适应改革形势发展的要求，转变观念，注重实效，要建立适应市场、工作规范、监督有力、服务优良的稽查工作体系，不断拓宽稽查范围和层面，全面提升稽查服务理念，为创一流供电企业把好营销质量关。

参考文献：

[1]邢春森.浅谈供电企业电力营销稽查[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2009（11）.

[2]潘敏.强化电力营销稽查工作的思考[J].云南电业，2008（10）.

[3]朱蔚.浅谈供电企业的电力营销管理方法[J].价值工程，2010（33）.

作者：王耀东

稽查监控营销管理论文 篇3：

高效的营销稽查监控体系构建探索

摘要：根据国家电网公司建设“一强三优”现代公司的目标和大营销体系“一型五化”工作要求，建立“集中统一、精益高效、科学完善”的营销稽查监控体系，实现“经营风险全面防范、工作质量可控在控、管理水平持续改进”的营销管理目标。德州供电公司整合营销机构，深化应用“五系统一平台”，建立纵向贯通、横向融合的营销稽查监控体系，将营销服务工作的质量、效率、流程、节点全部纳入监控，营销工作管控由分散粗放向集中精益转变，由事后控制向事前预测、事中分析、事后跟踪转变，全面提高营销业务管控力、日常业务执行力和客户服务监督力。

关键词：营销稽查；监控分析；闭环管理；监控评估

作者简介：刘娟（1971-），女，山东齐河人，德州供电公司营销部，工程师。（山东　德州　253000）

一、营销稽查监控管理描述

1.专业管理理念

以构建“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”新型营销体系为发展目标，依托营销自动化系统，建设一体化的营销稽查监控体系，对营销关键指标、工作质量、服务质量和供电质量全过程实时化、集中式在线监控、稽查与评价，树立营销工作管控由分散粗放向集中精益转变并由事后控制向事前预测、事中分析、事后跟踪转变的理念，全面提高营销业务管控力、日常业务执行力和客户服务监督力，首次实现了营销管控的“横向到边，纵向到底”、营销稽查监控业务的闭环管理，加强了量、质、价、费的“四电管理”，促进了营销各项业务指标的创先争优。

2.专业管理范围

营销稽查监控体系规定了公司营销部稽查信息室建设和运行管理内容，主要涉及对各部室、县供电公司客户服务中心的营销关键指标、工作质量、服务质量和数据质量进行监控，开展量价费、电力市场、客户服务等各类营销业务主题分析，监控有序用电、预购电、高危及重要客户、采集系统主站运行管理、客户用电工况监测及应急处置等工作情况，发挥“95598”营销服务调度作用，实时监控客户服务、营业窗口、配电抢修、业务办理时限等，并根据稽查监控中发现的线索和问题组织开展违章用电、窃电等现场稽查处理工作。

3.专业管理指标体系

营销稽查监控体系建设指标体系如图1所示。

二、建立运营高效的营销稽查监控体系

1.实现方法

（1）整合营销机构，健全营销稽查监控组织体系。根据“大营销”体系建设，德州供电公司成立了营销部稽查信息室，主要负责公司营销经营成果的总体展示和分析，对直供区客户服务分中心、县公司客户服务中心的营销关键指标、工作质量、服务质量和数据质量进行监控，开展量价费、电力市场、客户服务等各类营销业务主题分析，对稽查监控发现的问题组织违章用电和窃电现场稽查工作以及稽查监控总体评价、发布稽查监控工作报告。负责“95598”营销远程工作站的运行管理，接收省95598传递的工单，协调督办处理，并对客户服务、营业窗口、配电抢修和业务办理时限等进行实时监控。负责营销信息化系统的运维，开展营销业务系统应用考核工作。

（2）开展人员培训，建立稽查监控常态运行机制。为保证营销稽查监控业务高效运行，营销部高度重视营销稽查监控人员的培训工作，进行全员全方位培训，先后开展营销稽查监控、用电信息采集、95598客户服务和客户侧供电质量监控等专业知识培训10次，共计参培人数200人次，并纳入公司夏训考试考核，进一步提高了营销稽查监控工作的实用化水平。为保障稽查监控业务正常运转，公司抽调营销各专业人员集中办公，梳理优化稽查工作流程，制定了《营销稽查监控业务运行管理制度》、《营销稽查监控业务流程管理实施细则》、《营销稽查监控中心工作标准》等制度和标准，建立日稽查、周分析、月总结和评价等“三报一评”营销稽查运行机制。

（3）加强流程管理，实现营销稽查业务闭环管控。稽查信息室建立纵向贯通、横向融合的营销稽查监控体系，将营销服务工作的质量、效率、流程、节点全部纳入监控，通过综合应用营销稽查监控系统、营销业务应用系统、用电信息采集系统、95598服务系统及客户侧供电质量监控系统和营销配电信息一体化管理平台（“五系统一平台”），业务人员及时发现异常问题，触发稽查任务，实时跟踪、督办问题整改，形成监控、分析、稽查、整改、审核和评价全过程稽查监控闭环管理流程，使营销管控由事后控制向全过程实时化转变。

（4）坚持“以查促改”，建立工作督办机制。强化营销稽查异常问题整改，提高各单位领导对稽查异常问题的监督和控制。对营销指标落后、异常问题较多的单位，德州供电公司稽查信息室建立了稽查工作督办机制，通过制定《稽查工作督办单》督促各单位负责人及专责人给予重视和协调，并视情况会同营销部有关部室和专责人出台防范、整改措施，力争从源头上逐步减少异常问题数量，切实提升营销工作质量。

2.专业管理工作流程图及说明

（1）营销稽查监控管理工作流程图如图2所示。

（2）工作流程说明。

1）营销部稽查信息室根据集团公司设定的稽查监控阀值开展经营成果、工作质量等稽查监控工作。

2）营销部稽查信息室每日统计、监控营销各业务异常信息，实时进行监控分析，判定是否进行稽查。

3）营销部稽查信息室根据选定的稽查主题生成稽查清单后，派发稽查工单，由相关业务部门开展现场稽查工作。

4）营销部稽查信息室督促稽查问题整改工作，由各部室及县公司客户服务中心稽查专责对稽查整改情况进行审核。

5）审核通过后，营销部稽查信息室再次审核整改完成的异常问题，收集、整理、保存和归档相关资料。

3.确保流程正常运行的人力资源

（1）组织机构。营销稽查监控体系组织架构分为职能层、调度层和执行层。各层次工作关系图如图3所示。

（2）岗位设置。营销部稽查信息室设置主任一名，下设稽查监控和95598营销远程，其中营销稽查专责1名、稽查信息员4名、95598受理与督办1名。营销稽查监控人员的主要职责是以业务转办跟踪和营销业务稽查核查、监测监控为核心业务，在市、县两个管理层级开展对营销关键指标、工作质量、服务质量、供电质量全过程实时化、集中式在线监控、稽查与评价工作。同时，各部室、县供电公司客户服务中心设置稽查专责，负责该区域的营销稽查调度、审核工作。

4.营销稽查监控信息支持系统

建立高效的稽查监控系统有助于促进营销业务全面提升。

（1）稽查监控系统涉及内容全面。营销稽查监控系统既实现了与SG186营销业务应用系统的紧耦合，又与用电采集系统、客户侧供电质量监控系统、95598客户服务平台进行了连接，实现了各部门、各专业营销数据的全面集成。可以在线监控营销经营指标、营销工作质量、数据质量及服务质量、服务资源等10大业务类、63个业务项、266个业务子项营销业务主题。

（2）稽查监控功能灵活。系统可以根据管理者不同时期的管理要求灵活设置各项监控指标阀值，还可以按照月、周、日的监控频度对不同营销业务进行监控，可满足不同营销业务的管理要求。

（3）稽查监控指标体系清晰。系统对各项监控内容都有明确的指引，既利于监控人员及时发现异常信息，又利于业务人员及时进行整改。

（4）监控任务处理和整改过程可控。系统具备完整的营销稽查任务处理流程，管理人员可随时跟踪稽查任务工作单流转情况，及时了解异常信息整改进程，统计整改情况。

三、营销稽查监控的评估

根据营销稽查监控专业管理面临的内外部环境变化或集团公司对标杆单位专业要求情况，评估专业管理标准和制度的执行情况、业务流程的科学性、技术水平和管理手段的先进性、制度和管理的适应性、有效性等，发现专业管理仍存在的问题和差距，明确今后的改进方向。

1.营销稽查评价指标统计

根据营销稽查业务开展情况对稽查工作量、稽查任务执行、当前指标及指标改进情况进行统计，汇总形成监控日报、周报、月报。

稽查异常问题发起率=发起稽查任务主题数/监控业务异常主题数

稽查问题完成率=稽查问题完成数/发起稽查问题数×100%

异常问题整改完成率=整改完成稽查问题数/发现应整改稽查问题数×100%

稽查超期率=稽查问题超期数/发起稽查问题数×100%

指标改变率=（期末指标-期初指标）/期初指标×100%

累计完成率=（期初异常问题数量-期末异常问题数量）/期初异常问题数量×100%

2.营销稽查监控质检内容

（1）是否存在稽查例日未发起稽查任务现象。

（2）稽查问题描述是否清晰，分析是否准确，工作要求是否明确，时限要求是否符合实际，派发方式是否符合要求。

（3）稽查工单中稽查问题整改结果是否符合要求，原因分析是否明晰，改进措施和量质期要求是否明确，分析过程是否合理，分析结论是否正确，落实情况描述是否清楚。

（4）稽查工单检查方式是否符合规定，抽检比例是否达到要求，描述是否详实合理，检查结论是否清楚。

（5）专项稽查任务周期划分是否合理，周期内稽查任务是否明确，计划内稽查任务是否满足工作需要，责任单位和责任人是否清晰。

（6）白名单管理是否符合要求，冻结周期是否合理。

3.营销稽查质检方式

按照稽查任务发起单位和监控范围实施稽查工单月度通报。

（1）质检频度：月度。

（2）质检范围：各部室、县供电公司客户服务中心。

（3）质检方式：对各部室、县公司客户服务中心整改完成的稽查任务及稽查工作单进行审核、检查。

四、今后的改进方向

目前，德州供电公司稽查信息室应用营销稽查监控系统对量质价费进行多纬度、全方位的稽查监控，营销稽查监控实用化应用水平不断提升，稽查监控深度、广度持续深入，全面稽查与专项稽查相结合，营销业务管控进一步提高，营销稽查监控取得了明显的实效。今后，德州供电公司将进一步强化营销稽查监控体系的运行与管理，切实建立营销服务工作的全方位在线监控和闭环稽查处理机制，积极应用供电服务品质评价系统，逐步构建客户侧用电安全信息化管理平台，全面提高营销运作能力、客户服务能力和管理控制能力，达到规范营销行为、堵塞漏洞、挖潜增效、减少营销差错的目的。

（责任编辑：王祝萍）

作者：刘娟