图书馆实时咨询问题思考论文

摘要：文章阐述了图书馆传统参考咨询工作和数字化时代图书馆参考咨询工作的区别，探讨了数字化信息环境下图书馆参考咨询服务模式的多样化及未来的主流服务模式。下面小编整理了一些《图书馆实时咨询问题思考论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

图书馆实时咨询问题思考论文 篇1：

河南省高校图书馆微信服务平台应用现状调查与分析

关键词：高校图书馆；微信服务平台；河南省高校；图书馆服务

摘要：文章通过对河南省高校图书馆微信平台应用现状的调查，分析了微信平台的总体应用情况、微信类型、互动模式、信息更新速度及服务内容，发现高校图书馆在应用微信服务平台过程中存在的问题并提出对策和建议。

1背景

自2011年腾讯公司推出微信平台以来，迅速受到企业、媒体、个人等用户的追捧。公众号是微信的主要服务之一，用户关注公众号的目的是为了获取资讯、方便生活或学习知识。据腾讯调查发现，近80%的用户关注微信公众号，其中关注企业和媒体的公众账号者居多[1]，而高校图书馆公众号的关注度并不高，可见高校图书馆微信公众平台应用推广尚不成熟。笔者选取河南省高校图书馆作为调查对象，从微信平台总体应用情况、微信类型、互动模式、信息更新速度、服务内容五个方面进行分析，并针对高校图书馆应用微信平台过程中存在的问题提出对策和建议。

2微信服务平台应用现状

2.1调查过程及统计结果

笔者从教育部官网得知，河南普通高校共计129所（不含成人高校），其中本科高校学校（含民办）52所，专科高校77所。笔者考虑到本科高校的基础设施和电子资源条件比专科院校更有优势，因此，本次调查对象是针对52所本科高校，调查时间为2016年4—6月，调查方法为利用手机微信平台，通过“查找公众账号”，以“院校名称+图书馆”为关键词进行搜索，如“郑州大学图书馆”，若检索结果出现多个时，只取该校图书馆官方微信公众号。搜索结果有21所本科高校图书馆开通了微信公众号，占河南省本科高校总数的40.39%。为了分析其互动模式，笔者针对每个图书馆微信公众号采取实时留言方式进行咨询，以调查该校图书馆微信平台服务情况，相关调查结果见表1。

2.2总体应用情况分析

郑州大学郑州大学图书馆订阅号否是自定义导航菜单咨询和预设代码回复我的（账号绑定、账号解绑、研讨间预约、座位预约等）；资源搜索（博看微刊、图书查询、数据库导航等）；读者服务（在线咨询、微社区）通知公告、活动宣传、新闻资讯、图书借阅提醒服务、借阅排行榜等

河南大学河南大学图书馆订阅号否否实时互动咨询无自助式咨询服务。微信功能介绍：推送咨询、新书推荐、资源介绍、名家讲座等通知公告、新书推荐、资源介绍等

河南师范大学河师大图书馆李怀亮订阅号否否实时互动咨询无自助式咨询服务。微信功能介绍：分享百科全书，充实大学生活读书知识、文化百科

郑州科技学院郑州科技学院图书馆订阅号是否自定义导航菜单咨询个人中心（书目检索、图书续借等）；资讯服务；云阅读（博看微刊、网络学堂等）通知公告、好书推荐、论文写作指导、读书百科等

铁道警察学院铁道警察学院图书馆服务号否否预设代码回复无菜单服务，提供代码回复：开馆时间、馆藏分布、图书借阅规定等通知公告、活动宣传、馆藏资源、图书推荐等

安阳师范学院人文管理学院安阳师范学院人文管理学院图书馆订阅号否否实时互动咨询无自助式咨询服务。微信功能介绍：主要负责本馆与读者之间的交流互动，发布最新通知及信息通知公告、新闻资讯、活动宣传等

河南理工大学万方科技学院万方科技学院图书馆订阅号是否自定义导航菜单咨询读者服务；学习专栏（考研交流、专升本交流）；影视快讯（本周影视、影视公告、影视推荐交流）影视资讯信息等

熟。对于没有开通图书馆微信平台的高校100%都开通了学校的官方微信，说明高校对微信平台的应用已经非常重视，但对图书馆开通微信服务平台还不够重视。对于已经开通图书馆微信平台的高校，目前仅有23.81%的高校在图书馆主页中提供了二维码支持，仅有4所高校申请了加V认证，可见高校图书馆对开通微信服务平台的宣传力度不大，微信公众号的权威性有待提高。

2.3微信类型分析微信公众平台类型有订阅号和服务号之分。其中，服务号每月只能发送4次信息，订阅号每天可以发送1次信息。表1显示使用订阅号的高校有14所，占比66.67%；使用服务号的高校有7所，占比33.33%。由此可见，河南省高校图书馆普遍使用订阅号服务模式，不会受到每月只能发送4次信息的限制，每天都可以及时为用户推送信息。2.4互动模式分析微信公众平台提供的互动模式主要有实时互动咨询和自助式咨询两种模式。实时互动咨询是根据用户输入的问题请求，系统自动进行回复，其优势在于能够满足不同用户的个性化、专指度高的服务需求。但多数高校自动回复均较滞后，并没有真正达到实时互动的服务效果。自助式咨询包括自定义导航菜单和特殊代码预设回复两种模式。其中，自定义导航菜单服务是图书馆通过预先设定多层级自主导航菜单，例如我的图书馆、活动资讯、好书导读等一级或二级菜单，用户根据服务需求直接点击导航菜单进行查询，其优点是系统基本实现了实时回复，缺点是无法满足用戶个性化的服务需求。特殊代码预设回复是指图书馆针对特定的服务类型预先设定特殊指令，用户在访问某项服务的时候，输入关键词即可查询指定内容，其显著缺点是规范性差、指令复杂，增加了用户访问的难度[2]。例如：河南理工大学图书馆预设回复是汉字、拼音缩写、数字组合查询，即回复“1”查询图书馆动态及常用信息，然后再回复“新闻”或“xw”查询新闻。笔者调查显示，在21所已开通图书馆微信服务平台的高校中，仅有6所提供实时互动咨询，占28.57%；13所提供自定义导航菜单服务，占61.91%；4所设置了代码预设回复，占19.05%。其中，郑州大学图书馆和河南理工大学图书馆同时提供了两种自助式咨询服务模式。

从微信开通时间来看，21所高校图书馆中2013年开通的仅有1所，2014年有7所，2015年则多达11所，可见开通微信平台已成为河南省高校图书馆发展的必然趋势。从发布次数和发布条数来看，一次发布1条信息的次数占45.39%，一次发布多条信息的次数占52.77%。可见，一次发布多条信息的方式已倍受高效图书馆青睐，21所正常发布信息的高校中采取这种方式的多达18所，其优势在于可以为用户推送内容更丰富的信息；一次发布1条信息的方式也较普遍，其优势是简洁明了、便于用户阅读。从微信发布频率来看，调查期间发布频率在10条以上信息的有12所高校图书馆，占57.14%；每月发布信息数少于5条的高校图书馆有7所，占33.33%。其中河南师范大学图书馆、黄河科技大学图书馆、郑州科技学院图书馆在调查期间发布频率都在50条以上。从整体情况来看，21所高校图书馆中发布信息总数少于10条的高校图书馆有7所，占33.33%，可见微信账号闲置、推送信息量小、推送不及时等问题相当突出。

2.6服务内容分析

从表4可以看出，目前图书馆微信服务的内容主要包括活动宣传、新闻公告、资源推荐、书目查询、个人信息查询、座位预约、虚拟咨询、科技查新等。其中，活动宣传和新闻公告信息推送服务是微信平台提供的主要内容，实现了图书馆线上的宣传推广。资源推荐服务也是微信平台提供的重要服务，通过新书通报、好书推荐、数据库导航等形式推荐给用户，以提高图书馆资源的利用率。书目查询、用户信息查询等是图书馆的基础服务，在微信平台中的应用效果一般，调查显示仅有48%的高校提供此类服务。随着信息技术的发展，虚拟咨询服务已成为国内图书馆的核心服务内容之一[3]，利用微信平台创新服务模式是一种趋势。笔者调查发现仅有6所高校图书馆提供该服务，服务形式包括预设代码回复和实时咨询回复，服务效果不理想。另外，郑州大学图书馆和河南工业大学图书馆提供了座位预约服务，郑州大学图书馆还提供借阅信息提醒服务，河南理工大学图书馆提供的科技查询服务创新了传统图书馆的服务营销方式。

3对策和建议

3.1创新服务模式

河南省52所本科高校中100%都开通了学校微信公众号，但仅有40.39%的高校开通了图书馆微信账号。由此可见，微信平台应用的技术和管理模式已经成熟，但多数高校图书馆管理者在思想上不重视，观念没有与时俱进，尚未跟上微信推广应用的步伐。对此，各高校图书馆应积极转变思想，顺应“互联网+”发展趋势，借助新技术创新图书馆服务模式，打造“掌上图书馆”。

3.2强化宣传推广

河南省本科高校图书馆应用微信平台过程中存在着一所学校多个账号、账号名称不规范、账号权威性有待提高及二维码支持率低等问题。对此，笔者认为，各高校图书馆首先应规范账号设置，建议采用“学校名称+图书馆”组合方式，便于读者搜索、查找和记忆；其次应及时申请加V认证，提高账号权威性，避免他人申请同名账号发布不良信息；最后应加大宣传力度，让更多的读者关注微信平台，发挥“群聚效应”。微信平台宣传可以从线下和线上两个角度考虑，协同互补，强化宣传效果，具体宣传推广模式见图1。

3.3重视互动咨询

调查结果显示，有61.91%的河南省高校图书馆设置了自定义导航菜单，基本满足了用户服务需求的快速定位。但笔者发现一些高校图书馆虽然设置了导航菜单，点击进入后却无法提供相应服务，或者点击进入网站链接并没有实现真正的微信服务，用户体验较差。相比简明清晰的自定义导航菜单来说，预设代码回复模式增加了操作难度，提供的服务内容较少。另外，实时互动咨询可以满足用户的个性化服务，是三种模式中最理想的服务模式，但目前很难实现。经笔者咨询及体验后发现，除了河南工业大学图书馆能够实现实时咨询服务，郑州大学图书馆回复了图书馆的联系方式外，其他高校没有回复，严重影响了用户的体验感受。因此，笔者建议图书馆微信服务应采用“自定义导航菜单为主，在线咨询模式为辅”的模式。对此，各高校图书馆一方面要做好自定义导航菜单的规划，另一方面要加强微信维护团队的建设，切实提高互动咨询的效率。清华大学图书馆微信平台提供“自定义导航菜单+小图咨询”服务模式，可供河南省各高校借鉴学习[4]。

3.4挖掘服务内容

微信平台界面是否美观、微信内容是否丰富、信息推送是否及时，直接影响着读者对公众号的好感，从而影响账号粉丝的数量。笔者认为河南省各高校图书馆提供的微信服务内容有待完善，建议微信平台通过自定义导航菜单提供但不限于以下服务内容：我的（账号绑定、账号解绑、座位预约、借阅信息、图书续借等）、资源（图书查询、数字资源、新书上架、每周推荐等）、服务（本馆指南、新闻公告、精彩活动、在线咨询、常见问题等）。鉴于微信平台年轻群体用户较多，推送内容可以适当倾向“年轻化”。图书馆可以借助微信平台提供更多服务于师生的主题内容，如考研、就业、出国、学科前沿等学术类信息以及天气预报、影视资讯等生活服务类信息，并通过图文并茂、音视频等形式及时推送给用户，以提高用户的阅读体验和参与度。但也应注意推送的频率与信息质量，因为太过频繁且内容质量不高的信息会干扰用户的工作、学习和生活，引起读者的反感[5]。

3.5重视管理机制

为了充分调动用户的参与积极性，管理机制问题在整个微信平台建设过程中就显得尤为关键。图书馆一方面要加强用户的权利制度约束，通过建立相关规章制度、标准规范来约束用户的参与行为；另一方面需要进行组织环境约束，对用户参与微信平台建设的组织结构环境进行约束性干预。组织环境约束主要分为组织结构和组织制度两个方面。①在组织结构方面，设计以有利于用户参与微信平台建设为导向的组织结构体系，约束组织结构体系外的建设行为。从内部组织来看，要建立起“创建—评价—审核—整合—服务”的扁平化单向组织结构体系，形成畅通的用户参与微信平台建设通道。②在组织制度方面，对组织结构的每一环节进行制度规范化约束，对用户参与微信平台建设的结构流程的功能、权限进行制度规范。

3.6合理控制質量

合适的资源评价、审核和绩效评估标准是控制微信资源质量的主要举措，控制微信质量需要重点解决三个问题：①如何利用标准有效地过滤和筛选用户创建的微信资源，为师生对微信资源的查找、获取和使用提供便利支持。②标准对微信资源描述准确性的影响，师生可以对创建的微信资源进行分类管理和协作学习交流。③标准如何规范高质量微信资源的准入，团体用户应把好资源的审核关，确保最终创建的微信资源的质量。总之，用户评价、审核和后期绩效评估标准应以信息质量为导向，做到不断优化，在实际操作中可依据对资源内容、形式、时效和质量等方面的不同要求及其对资源质量的影响程度，将上述标准的一级指标赋予不同的权值，最终得出综合考评结果。

参考文献：

[1]2015微信用户数据报告：已覆盖中国90%以上的智能手机＼[EB/OL].＼[2015-06-03].http：//tech.ifeng.com/a/20150601/41096795_0.shtml.

[2]刘婷婷，任淑红，马崴.“211工程”高校图书馆微信公众账号应用调查与分析[J].图书馆学刊，2015（2）：68-71.

[3]吴杨.对虚拟咨询服务发展的思考：基于中俄国家图书馆虚拟咨询服务比较的视角[J].当代图书馆，2015（1）：14-17.

[4]张骏毅，杨九龙，邓媛.“211工程”高校图书馆微信应用现状分析与对策研究[J].图书馆学研究，2014（6）：29-34.

[5]罗晓涛.基于微信公众平台的图书馆信息推送服务[J].图书馆学刊，2014（4）：66-69.

（编校：崔萌）

作者：郑玉娟

图书馆实时咨询问题思考论文 篇2：

图书馆数字参考咨询服务模式探析

摘 要：文章阐述了图书馆传统参考咨询工作和数字化时代图书馆参考咨询工作的区别，探讨了数字化信息环境下图书馆参考咨询服务模式的多样化及未来的主流服务模式。

关键词：参考咨询 图书馆 网络 信息

Service Mode of Library Digital Reference

Yu Zhijuan （Library of Changsha Science and Engineering University, Changsha,Hunan，410076）

Key words： reference service； library； network； information

ＣＬＣ number： G252.6 Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）03-0076-05

数字参考咨询服务是指在图书馆传统参考咨询服务的基础上，运用网络和计算机技术，用户通过网络提问，信息专家给予直接回答或以数字化信息回答的方式实现的一种知识服务体系。［1 ］在数字环境下，传统模式所进行的咨询工作内容相对于现代用户的需求来说有太多的局限，新技术支撑下的数字参考咨询服务模式便应需求而出现。这种服务方式已得到了广大图书馆界人士的重视，它在国外已经成为图书馆的重要服务项目之一。［2 ］它的服务模式因为技术的不断翻新而丰富，笔者根据有无咨询馆员亲自参与读者咨询过程把数字参考咨询服务模式分为自主式和互动式两大类。

1 自主式参考咨询模式

这种模式是指读者通过利用计算机、网络等现代化的手段，自我查寻、筛选和利用图书馆资源解决问题的一种方式。自主式的参考咨询，事实上是信息的一种多向被动传递。读者主动点击图书馆网站信息来寻找解答，而这些信息是图书馆事先选择、整理后传到网上的，咨询馆员无需亲自参与每一个读者的检索解答过程。

1.1 常见问题解答（FAQ）模式

在数字环境下，对于读者咨询问题的存档整理比以前更加方便。读者向咨询馆员提出的经常性、典型性的问题，咨询馆员可进行收集、整理、分类、总结，用最清楚的表达方式、最易懂的语言进行周密的解答，然后把它设计成网页，供读者查询。读者输入自己想知道的问题或是关于该问题的关键字，便可以通过页面内链接看到相匹配的答案。这种方式可以免去读者询问的麻烦，减少咨询馆员的重复劳动，使咨询馆员从重复劳动中解脱出来，让他们更好地致力于复杂问题的解答，提高图书馆咨询服务的效率，是一种节省时间和人力的方式。

1.2 专家系统的智能化模式

这种模式是一种新型的参考咨询服务，读者用自然语言提问，还可以限定范围如教育、哲学、天文学、数学物理等。建立专家咨询系统，和FAQ模式有相同之处，简单的专家咨询系统可以对读者的一些简单、重复的问题进行解答或是把读者引向问题的相关方向，也减少了馆员的重复劳动，节约图书馆的资源。复杂的专家咨询系统还能针对读者的咨询提问进行分析判断和逻辑推理后给出解答，咨询专家根据自身经验负责知识的扩充维护，咨询馆员负责咨询数据库或咨询案例库的扩充维护，知识库可以调用数据库，也可以将部分内容转化后存入数据库。咨询专家和咨询馆员建立密切的关系，共同会战特殊的疑难问题。设计周密的专家咨询系统还能在读者进行检索的过程中给予实时的帮助，给出有针对性的分析并提供可能解决的方案；甚至能够针对具体读者及其变化来提供和更改咨询服务。这种模式效率高，而且保证了咨询服务的质量。但是，它技术含量要高，开发有一定的难度，开发的成本高，维护也是比较困难的。

1.3 专题库与特色库服务模式

专题库与特色库服务是根据热点问题和馆藏特色，搜集有关的文献信息资料建成数据库向读者提供全文、书目、链接等服务。如国家图书馆的“知识经济文萃”、内蒙古大学图书馆的“蒙学文献信息特色库”、兰州大学图书馆的“敦煌学数据库”等，这种模式可以向读者提供比较全面、系统的解答。不仅仅是针对读者的问题点，更能根据读者的问题提供给读者有关该问题的面的知识、系列的知识，让读者在整体中去更好的把握。定期给数据库进行相关知识的最新进展的录入更新，以这种方式将专题信息传达给读者，使读者更系统更深入地了解所关心的问题。这种模式完整性好，但是数据库的建设和更新、维护需要花费大量的人力和物力，而且要构建检索式，熟悉数据库的使用，对读者有一定的要求。

2 互动式参考咨询模式

这种参考咨询模式是指咨询馆员和读者通过互动交流来进行交流和解决问题的方式。馆员通过与读者交流，了解读者特点和需求。不需要咨询双方在同一地点，也不用硬性规定在同一时间，在数字环境下是占主体地位的模式。

2.1 电子邮件咨询

基于电子邮件的参考咨询模式应该说是数字环境下，数字参考咨询中最基本、应用比较广泛的一种模式。在这种模式中，读者通过电子邮件把要咨询的问题发送给咨询馆员，咨询馆员又以电子邮件的方式把读者咨询问题的答案发给读者。它又分为基本的电子邮件（basic E-mail）咨询方式和Web表单（Web Form）咨询方式。

（1） 基本的电子邮件咨询。利用电子邮件进行参考咨询，通常是在图书馆的网页上设立“在线咨询”、“参考咨询”等字样的链接，点击后便启动该链接，读者电脑上的电子邮件软件便被启动，读者便可以把写好的咨询问题通过电子邮件方式发送到图书馆。而图书馆则在收到邮件后，将其问题分配给最适合的咨询馆员进行解答，咨询馆员就在最快时间内把答案回复给读者。

电子邮件方式的优点在于：没有时间和地域的限制，双方都可以在自己方便的时间（咨询馆员应从读者利益出发，及时给予回复）、方便的地点进行。有很多电子邮件是免费申请、免费使用的，易于获得，便于普及，易于实现。它的系统设计简单，资金投入少，是一种经济实用的方式。对于读者来说，它是匿名的，避免了对一些敏感性或隐私问题咨询的尴尬，读者的心理防备降至最低，会提高咨询的积极性，有利于图书馆参考咨询工作的进展。对于咨询馆员来说，它不像面对面和电话咨询那样即时解答，若业务素质不高，则会降低读者的期望值，电子邮件的方式给馆员有较充分的时间去分析和思考问题，有充分时间组织好语言，清晰地给予读者答复；同时，对于咨询的存档也便利许多，为馆员节省时间和劳力。

当然，电子邮件方式并不是完美的。由于它是在图书馆上公开的，因此难免会有一些并非真正咨询的垃圾邮件，而此时读者的咨询问题却要被淹没在其中，咨询馆员需要花费大量的时间去处理，这样就影响了参考咨询的效率；另外，通过电子邮件发送的内容，安全性和保密性也是存在的一个问题。还有，电子邮件的提问，读者依照自己的方式进行表达，或简单或繁琐，可能叙述问题不够清晰，而且咨询馆员无法知道读者提问的语气、肢体语言等，很多附加的关键信息因此不能得到，也造成了咨询馆员对读者理解的费力和偏差。为了清楚地了解读者的问题，有时就不得不进行多次的邮件交流，不是实时的，其中会有时滞，不仅降低咨询效率，也降低读者的耐心。

（2） Web表单。Web表单方式中，图书馆页面上的DRS链接直接指向一个表单入口，这个表单包含关于提问人和问题的一些基本信息，例如读者姓名、电子邮件地址、问题的主题、具体内容等。读者按要求填写表单，具体表达自己的问题和信息需求。然后，通过点击表单上“发送”或“呈交”按钮即可将咨询问题发送给图书馆相应的咨询馆员，由他根据表单提供的信息来为读者解答问题。［3 ］

Web表单其实也是一种利用电子邮件来进行咨询的方式。它也有基本电子邮件方式的可以不限时间和地域的优点，但是，它由于在咨询中是利用图书馆事先设计好的表单，会有一些限制，能让读者表达问题更加规范和清晰具体。相应的一些垃圾邮件也要减少，克服了单纯电子邮件的不足。智能程序分析表单内容与哪个咨询馆员是最佳匹配，这样可以节省类分问题和选择馆员的时间。馆员还可以根据要求读者填写的一些身份信息更好地根据读者学科背景、文化程度等来从适合读者的角度帮助他们解决问题。

但这种方式的话则要事先设计好一个好的表单，以充分引导咨询者把想要表达的问题清晰地表达出来。表单既不能太简单也不能太复杂，过于简单则咨询馆员获取不了足够的信息，因而不能很好的理解问题，做出很好的回答。过于复杂繁琐，咨询者会没有耐心，甚至打消咨询的想法。因为省力法则告诉我们，越是简便易用，被使用的频率也就越高。另外，Web表单是电子邮件方式的延伸，因此它的实时性也比较差，双方沟通起来比较困难。

2.2 实时交互咨询

实时交互的参考咨询是国内外图书馆领域参考咨询服务讨论的热门话题。它是由传统的面对面参考咨询演变而来，为了保持传统参考咨询中的实时交互却又能克服地域空间的障碍而发展起来的。基于实时交互的参考咨询模式，是利用新的技术和方法做到读者和咨询馆员无论在哪里，只要能够上网，便能即时进行交流，使读者不到图书馆而能够获得如同亲临图书馆的服务。

（1）文本交谈的咨询模式。这种模式是读者和咨询馆员把问题和答案“敲”在屏幕上的文本交谈而完成的参考咨询的整个问答过程。它一般采用一些即时的信息软件如ICQ、OICQ等和即时通讯系统（IM）、网络聊天室（Internet Chat）等，实时性强，只须用较短的时间就能在线完成问答，解决问题，是一种真正的、在虚拟环境下读者与专家的交互过程。同时，内容的可记录性，可供日后查询。但是，这种咨询的模式，对于那些不习惯打字的人来说带来了一定的困难，而且受输字速度的影响，读者的一些具体想法难以一次很好表达，读者的一些反映也是不能及时地传递给咨询馆员；再者，咨询的效果受到上网速度的影响，容易造成读者耐心程度的降低。

（2）同步浏览的咨询模式。同步浏览的咨询服务模式，是参考咨询服务的高级形式，是一种很有特色的服务模式。利用Co-browsing技术，咨询馆员和读者都能够同步利用彼此的浏览器，看到对方正在浏览的页面。当一方的内容改变后，另一方的内容也随之改变，并且主动方和被动方的角色可以互换。［4 ］一般是咨询馆员利用功能强大的应用软件，在一定程度上控制读者的浏览器，与读者一同浏览网页，一起网上冲浪。馆员可以看到读者在联机检索中所遇到的困难和出现的问题，必要时馆员则利用推送技术（Push）向读者推送所推荐的页面；还可以通过远程控制技术在读者的电脑上进行操作，向读者演示检索的过程，这样读者就可以在咨询馆员的帮助下，快速得到解答。这种方式很立体生动，能够有效地支持远程复杂咨询。并且在这过程中，不仅可以体验双方一起冲浪的乐趣，而且还相当于一个虚拟的课堂，教会用户检索的方法，起到用户培训的功效。这种共同浏览对于指导检索网络数据库、电子期刊或类似地资源非常有用，［5 ］有很大的发展前景。

（3）网络会议、网络视频的咨询模式。利用网络会议技术可以让图书馆和需要方之间建立连接，读者与参考咨询馆员通过文字、图像和声音来传递咨询的问题，从而实现双方的全面交流。通过视频技术，咨询馆员不仅能收到读者的咨询问题，听到读者的声音，还能看到读者的表情。就像读者和咨询馆员真的是面对面的交流一样，给人一种身临其境的感觉，效果很好。咨询馆员不仅可以通过读者传递来的文字理解问题，还可以根据读者的语气和丰富的表情，感受到读者的心情以及有关问题的一些隐含信息。在解决问题后还能从读者的表情和语气中知道他们对此次咨询过程的满意程度，以便调整策略，完善服务。这一模式对于计算机硬件和软件要求较高，需要高质量的录像设备、图像处理设备和高速传输设备等，还需要配套的图像处理软件；同时，基于网络会议、网络视频的咨询模式是比较复杂的，对读者和咨询馆员的素质要求很高，没有这些条件的支撑这一模式就难以实现。可见，这一模式成本高，而且技术繁杂，对网络要求也高，如果没有足够的带宽，那么就不会有流畅的图像传输，会影响读者的耐心程度。而且读者可能不习惯此种复杂的方式，不好普及。根据“穆尔斯（Mooers）定律”，我们可以知道，如果这种模式对读者来说过于复杂，使用起来比他进行得到问题解答还要麻烦的话，那么这种模式就难以被广泛利用。

实时交互的参考咨询模式总的来说最大的优点就是交互性、实时性强，不受时空阻碍即使获取信息，这是它最吸引人的地方。但是实时参考咨询在组织、人员训练和分配、管理和经济支撑、技术支持方面还是处于不断摸索的阶段。

3 数字参考咨询服务模式的发展趋势

3.1 网络合作式参考咨询服务模式

网络合作式的参考咨询服务是由多个成员机构联合起来形成一个网络化的虚拟数字参考服务系统，按照一定的标准和协议，面向更大范围（甚至是全球网络范围）的网络用户提供数字参考服务。［6 ］

网络本身的开放性和分布性等特点，决定了读者来自不同的国家、地域；读者性质的多样性和复杂性直接导致了读者需求的变化。读者会随时随地提出自己的咨询问题而不受时间和空间的限制，这样就必定引起咨询问题的学科交叉、语言多样和文化背景的不同。参考咨询的根本是以读者为中心，要尽最大可能满足读者的需求，因此靠单一的机构是无法从根本上满足需求的。我们知道电子邮件和聊天模式的参考咨询是很方便，因此会带来咨询量的急剧增加。要做到允诺读者的以最快的速度给予他们回复的话，是有很大困难的。人员有限，精力有限，单个图书馆是很难做到24×7的咨询服务。这是网络给参考咨询带来的挑战，但同时网络也给我们带来好处，带来解决的办法。网络合作式的数字参考咨询服务的出现就是很好的方式，它克服了单一机构的局限性。

网络合作式的数字参考咨询就是各个信息机构共同交流的一个平台。将各成员馆的信息资源和人才优势紧密配合，合理协调。这样读者通过自己所在成员馆的咨询服务链接，提出咨询问题。该问题经过智能地分析后，将会被转交给最具实力、最适合回答该问题得图书馆进行解答。最具实力、最适合可能是因为该图书馆在此类问题上是有资源优势，有相关的经验丰富的咨询馆员，也有可能此时它正在开放。这样就减少了读者等待解答的时间。网络合作式的数字参考咨询就是要做到任何时候可以为任何地点提出问题的任何人提供专业的参考咨询服务。目前，最具代表性的网络化合作咨询服务系统就是美国的“合作数字参考咨询服务”计划（Collaborative Digital Reference Service, CDRS）。合作式的数字参考咨询因为网络和共享思想支撑，可以涉及到整个世界。网络的无处不在，让合作式的数字参考咨询出现全球性合作，如OCLC Question Point；全国性合作，如我国已建成的“全国图书馆信息咨询协作网”；地区性合作，如北京30多所高校参加的“北京高校网络图书馆参考咨询系统”。 ［7 ］这不同范围的合作，为不同范围的读者提供便利，满足不同范围读者的需求。

数字环境下，为了给读者提供更专业的咨询服务，网络合作式的数字参考咨询服务将会使未来图书馆数字参考咨询的发展方向。它具有很大的优势：①合作式数字参考咨询是利用网络，多个机构参加，它可以真正做到不限地域不限时间的提供24×7的服务。这样的全天候开放时间，更加能适应读者的需要。②各个机构之间相互协调、合理分配，可以节省人员和宣传的开支，降低服务成本。特别是对于一些小型图书馆，没有足够的经费和雄厚的技术，参加合作咨询，既能借此来丰富和提高自己，还能给读者提供切实的服务。③没有一个图书馆的馆藏以及咨询馆员的知识结构是完善的，总有这样或那样的缺失，同样也有不同的侧重和优势。而参考咨询的基础就是资源和知识，这种资源既包括事实存在的客观知识资源，还包括人力资源、各专家的隐知识。大家合作起来，在不同的学科、不同的专业领域形成优势互补，使读者的咨询问题得到最优化的解答，读者满意，咨询馆员也有很大的成就感。在这个合作的过程中，共享的思想贯彻其中，把各自的馆藏和知识经验相互分享，可以不断完善馆藏结构、提高馆员处理咨询的素质。④合作中要遵循一定的服务协议和服务质量要求，有利于带动各成员馆共同提高咨询的服务水平，形成整体效益，树立咨询的良好形象。

当然，合作式的数字参考咨询一些技术方面的问题比较复杂，实施过程中会比较困难。而且，这种模式由于在规模上会比较庞大，因此存在各个成员馆不好分工协作的问题，若是全球性的合作，由于每个地区的文化背景、语言的差异，服务不好统一，咨询的质量也就不那么好去控制。但是，它的种种优势以及现在协作大环境的影响，加之技术的发展会把问题进行不断的处理。所以，合作式的数字参考咨询将是参考咨询领域最活跃的模式。

3.2 网络共享式参考咨询服务模式

网络共享式的参考咨询模式是不同于合作式的。它主要是在新的数字环境下，利用具有开放性、交互性、共享性特点的Web 2.0技术平台来创建一个信息共享的咨询空间。在这个环境下，每个人都可以参与咨询的提问和解答。这种模式利用博客（Blog）、新闻组（News Group）等方式来实现。在这里是完全交互式的，任何人都可以发表自己的意见，进行相互的交流。能让读者体会到图书馆是无处不在的，并且热诚的邀请大家参与，不管是资深的馆员还是新手都处于平等的地位，图书馆没有任何的障碍，这种平等性、开放性、互动性决定它在图书馆参考咨询中应该拥有一席之位。有人会认为，所有人都参与，不是会让咨询活动更加的混乱吗？其实不然。虽然这是一个自由的空间，但是会有其潜在的秩序。每个人都可以参与到咨询解答的过程中来，每个人都可以贡献自己的知识，无形中形成一个庞大的咨询队伍和庞大的资源，而不仅仅是依靠一些咨询馆员或是几本大百科全书。网络共享式的咨询模式让人们觉得咨询馆员的门槛不是那么高不可攀，读者也有个能自主控制的环境，能在得到别人知识帮助的同时为其他人提供知识的帮助，是一种自我价值的实现。促进了人们的交流，促进了知识的共享。这样让知识相互碰撞，激发出创新的灵感。在这个共享空间里，全民都在学习，相互启发，为学习型社会、创新型社会的创建，图书馆的这种模式应该会做出了不起的贡献。因此，网络共享式的参考咨询服务模式必定会有其发展的一席之地，并且它的道路将会越来越宽。

3.3 Information Commons集成式参考咨询服务模式

1992年，美国衣阿华大学（University of Iowa）创建了信息走廊（Information Arcade），在1994年进一步扩建后将名称改为信息共享空间（Information Commons，简称IC）。IC集图书馆的文献资源、网络条件和馆员服务为一体，以一个相对独立的空间为依托，为用户获取信息、数字资源、访问信息专家等提供“一站式”服务，是一种以读者为中心的信息服务创新模式。这种模式集技术含量高、知识信息密度大、服务的集约化和立体化、服务效果优良于一体，是新技术条件下必然出现的图书馆工作范式。这种范式的核心就是传统图书馆信息咨询理念与范式的发展与创新，代表着图书馆在目前以至未来较长时段内的发展方向。［9 ］

4 结语

虚拟参考咨询服务是信息化时代的必然要求，它的模式因技术和人们思想观念的转变而变得丰富多彩。在这些服务模式的实行下，参考咨询服务正不断地更好地满足读者个性化、多样化的需求，也能实现在任何地点、任何时候都能为读者提供充分、及时、准确、完整的服务。在数字环境下，技术的不断发展加上参考咨询人员的不懈努力，将会带来更多的更好的新的模式为读者服务，参考咨询工作也会新的质的飞跃。

参考文献：

［1］文庭孝.论图书馆网络信息咨询模式［J］.大学图书馆学报,2002，（3）：55-57.

［2］詹德优.信息咨询理论与方法［M］.武汉：武汉大学出版社,2004：51.

［3］姜敏.图书馆虚拟参考咨询服务探索［J］.科技情报开发与经济,2005，（6）：18-21.

［4］王红.图书馆数字参考咨询研究［M］.武汉：武汉出版社，2006：63.

［5］杨淑萍.国内外图书馆数字化参考咨询服务模式研究［J］.江西图书馆学刊，2008，（3）：6-8.

［6］钱智勇.美国图书馆合作数字参考咨询服务［J］.图书馆，2003，（5）：39-42.

［7］唐慧芳.国内虚拟参考咨询服务研究综述［J］.情报工作研究，2004，（10）：5.

［8］江树青.基于Web2.0的竞争情报信息搜索工作研究［J］.大学图书情报学刊，2008，（4）：62-64.

［9］林少薇.图书馆阅览室信息共享空间的构建［J］.图书与情报，2009，（4）：66-69.

作者简介：喻志娟（1974-），女，长沙理工大学图书馆馆员。

作者：喻志娟

图书馆实时咨询问题思考论文 篇3：

区域图书馆联合虚拟参考咨询系统的构建与实施

〔摘 要〕随着信息资源的日益数字化、网络化,国内外已有不少图书馆建立了虚拟参考咨询系统,为了更好的发挥各个图书馆在资源、人力上的优势,实现优势互补,资源的充分利用,从本馆虚拟咨询到联合虚拟咨询成为虚拟咨询服务的发展方向,从区域性的联合到全国范围的联合,再到全球范围的联合,将是未来虚拟参考咨询服务的发展趋势。在这一发展趋势下,本文着力探讨区域图书馆联合虚拟参考咨询系统的构建与实施。

〔关键词〕区域图书馆;联合虚拟参考咨询;构建;实施

〔

Construction and Implementation of Regional Library

Collaborative Virtual Reference SystemHe Haibo Xu Yinan

(Library,Changchun Normal University,Changchun 130032,China)

〔

〔

随着信息资源的日益数字化、网络化,越来越多的用户通过互联网而不必直接到图书馆来检索和获取所需要的信息。为满足网络环境下参考咨询服务的要求,提供实时、交互的虚拟参考咨询服务是数字图书馆的一个重要功能,也是衡量图书馆工作质量的一个重要标准。一个理想的虚拟参考咨询系统应该能够满足读者不受时间地点限制的咨询需求,但单个图书馆几乎不可能拥有足够的人力、物力,及财力来做到这一点。多个图书馆联合起来为用户提供虚拟参考咨询服务,是信息时代虚拟参考咨询服务发展的必然趋势。联合虚拟参考咨询,是由多个图书馆或信息机构等图书情报单位以网络为基础,依据协议建立起协作关系,充分利用各自的馆藏特色和人才优势,通过一个统一的咨询平台,联合起来为用户提供参考咨询服务。联合虚拟参考咨询不仅通过将服务时间分配给不同的图书馆来延长服务,而且可以把超出某个图书馆专业范围而回答不了的问题,转发到适合回答这个问题的其他图书馆来处理。所以联合虚拟参考咨询服务不仅能提供更长的服务时间,而且可以让各个图书馆的咨询馆员合作,充分利用馆藏和咨询经验,一起为读者提供更优质的服务。区域图书馆联合虚拟参考咨询,即是由一定区域范围(以东北、华北、华东等区域划分为标准或以某个省、市为划分标准)内的公共图书馆、高校图书馆和信息机构等图书情报单位联合起来,以网络技术为依托,以特色馆藏资源和虚拟参考咨询服务体系的融合为基础,通过优势互补,构建区域整体化的网上虚拟参考咨询服务联合体。区域图书馆联合虚拟参考咨询不仅可以最大限度地实现本地区信息资源、咨询馆员的人力资源的共享,节约各个图书馆的建设经费,避免资源重复建设,提高资源的利用率,而且有助于提高参考咨询服务的质量,打破部门、行业的界限,推动整个地区数字图书馆事业的发展,为本地区经济发展、科技进步、教育文化繁荣提供先进、高效、可靠、方便、快捷的信息服务。本文拟就区域图书馆联合虚拟参考咨询系统的构建与实施做一探讨。

1 区域图书馆联合虚拟参考咨询系统的构建

1.1 制定完善的管理机制及相关标准和规范,建立本地区统一管理的虚拟参考咨询机构联合参考咨询的基础和特征是成员馆在信息资源和人力资源上的合作。由于各个成员馆在组织结构、资源、服务理念、专家知识、服务方式、地理位置、技术体制等方面都存在着较大的差异,合作体系是否能良好地运转,在很大程度上取决于管理机制及相关标准和规范的制定。这是联合虚拟参考咨询体系可持续发展的可靠保障。为此,首先就要改变本地区各个图书馆参考咨询部门各自为政的状态,建立本地区统一管理的参考咨询机构,同时制定相关的标准和规范,明确各个成员馆的权利和责任,以及提供联合虚拟参考咨询服务时,各个成员馆应遵循的规范,如网上参考咨询服务规范、在线学科馆员标准、服务质量标准、检查监督制度、咨询水平评价方法等。联合虚拟参考咨询服务方式和内容的标准化是扩大范围和加强合作的前提。有了标准化,就可以把各系统按统一的格式组织起来,最大限度地实现信息资源和人力资源的共享,而且可以为以后与国际接轨、参与全球化的参考咨询服务奠定基础。根据国外联合数字参考咨询的实践,这方面的标准化具体包括工作质量标准、参考数据交换格式标准、数字参考服务知识库的格式标准及数字参考提供者简介文件的格式标准等[1]。这些1.2 建立多层次的参考咨询服务方式,为用户提供全方位的服务网络环境下,信息服务正在向个性化、分布式、集成化的方向发展,信息服务的重心也发生了转移,正在由以资源为中心转变为以用户为中心。因此,围绕用户个性化信息活动和环境,分布式联合数字参考咨询在系统平台建设上应体现这一发展趋势和特点[2]。因此,区域联合虚拟参考咨询系统的构建也必须遵循以用户为中心的原则,为用户提供多层次的服务方式。借鉴国内外典型的联合虚拟参考咨询系统的成功经验,为用户提供虚拟咨询的方式主要有实时参考咨询和非实时参考咨询,前者主要是通过实时在线交流,如同步浏览、页面推送、语音聊天、视频等途径实现;后者主要是通过电子邮件、网络表单、网上培训课件,查询常见问题库、专题数据库,定题服务、科技查新等方式实现。同时,有些系统还提供电话咨询和短信咨询等服务。而且,近年来联合参考咨询服务又出现了新的发展趋势,即呼叫中心(Web Call Center)。它是页面推送和同步浏览的综合应用,参考馆员在自己电脑上可看到用户电脑上显示的网页,可以通过远程控制在用户的电脑上进行操作,或直接向用户推出网页,在不中断用户检索的情况下,帮助、指导用户解决问题[3]。

1.3 广泛联系学科专家,实行学科馆员与图情教授协作制度,为用户提供更深、更广、更专业的参考咨询服务近几年,随着参考咨询工作的开展,对参考咨询工作的专业化要求越来越高,依据咨询人员的学科、专长、职务等标准划分的学科馆员制度盛行于各大图书馆。同时,很到大型图书馆开始聘请图情教授协助学科馆员的工作。这些图情教授一方面将本专业、本领域的研究现状、发展趋势及信息需求等提供给学科馆员,另一方面,协助学科馆员解决一系列的参考咨询问题。学科馆员与图情教授的协同服务是图书情报机构知识服务的一项新举措。建立区域性联合虚拟参考咨询系统,同样离不开图情教授的支持与配合。区域联合参考咨询系统所聘请的图情教授,除了各个大学里全面了解本专业教学、科研的教师、教授以外,还应包括社会上各个领域中具有某方面专长的人,以及一些企业、公司等的负责人或情报人员,全面了解社会上对各种信息的需求,从而为本地区的各行各业提供专业的参考咨询服务,促进本地区经济、文化的发展。

2 区域图书馆联合虚拟参考咨询服务的实施

2.1 构建统一开放的联合参考咨询服务平台,同时控制多个虚拟咨询台,实现信息资源的共建共享一个良好的区域性联合参考咨服务平台,应实现信息资源的无缝链接和有效整合,提供多种途径与用户交互,方便咨询馆员与用户提取所需信息。联合参考咨询服务平台,可以同时控制各个成员馆的虚拟咨询台,实现各成员馆数据库的跨库检索,并能通过各个入口实现有效便捷的咨询服务。各成员馆以此为平台,实现网络联合参考咨询的共建共享。加入联合的图书馆可将本馆不能解答的疑难问题转交给咨询中心,由中心组织成员馆分配给合适的咨询馆员解答,也可通过网络讨论的形式共同解答。

2.2 重视参考咨询人员的队伍建设,建立参考咨询人员的培训机制选拔优秀人员作为咨询馆员,并且定期培训,是咨询服务质量的可靠保障。在当今的信息社会,一名合格的咨询馆员,既要有综合性检索知识,也要有某一学科领域方面的特长;既需要有一定的外语基础,又应是掌握计算机网络知识和检索技术的复合型人才。他们应熟悉数字图书馆资源,掌握数据库检索的技能,能熟练地从网上收集、解答用户所需的信息。他们既能回答用户的一般咨询,也能回答某些专业咨询,能帮助用户推荐挖掘国内外最新发展动态,使用户在技术开发上掌握国际最新资料[4]。参考咨询人员的素质高低直接决定了参考咨询服务水平的高低。因此,要重视参考咨询人员的队伍建设,建立一套良好的培训机制,创造条件,通过多种形式和途径提高咨询人员的业务素质,如参加短期进修班,参与重点学科的科研项目,参加各种学术会议,攻读研究生,到其他学校做访问学者等等。

2.3 建立科学完善的服务质量评价和反馈机制,提高联合参考咨询服务的质量联合参考咨询平台应设置质量评价监控系统,对咨询馆员的回复质量作一个量化的客观评价,使咨询质量得到有效的监控,平衡咨询数量与质量的关系,避免片面追求咨询数量、忽略咨询质量的现象,为用户提供更优质的服务。这样的质量评价监控系统,应由三部分组成:一是建立明确的检验、检查制度,由高级咨询馆员定期对回复的咨询贴子,从理解力、查准率、查全率、服务态度等方面作出综合评价,及时纠正出现的问题,为提高知识库的质量提供可靠的保证;二是建立各项统计制度,如咨询馆员解答问题数量统计、读者满意率统计、建立知识库条目统计,提供文献、下载文献量统计等,并按月份、季度、年度公布;三是系统为每位收到咨询回复的读者提供一份反馈意见表单,了解读者对服务的满意度,及时收集读者的意见和建议,以便及时发现问题,及时改进,不断提高服务水平。

2.4 采取多种手段,广泛开展宣传推广工作,提升联合数字参考咨询服务的知名度和社会认可度就目前情况来看,我国联合数字参考咨询都不同程度地存在读者提问量少的情况。国内的相关调查显示(以上海交通大学学生为样本),55%的读者不知道图书馆的数字参考咨询服务[5]。不是用户没有咨询需要,而是对系统的了解不够。这就要求信息服务机构要做好宣传推广工作,特别应该对服务的内容与应用的实际效果进行广泛宣传,以提高系统的知名度和社会认可度。开展宣传推广工作的一个重要途径就是主动开展信息推送服务。未来的信息服务必须满足用户高度个性化的要求,用户可以要求信息服务者定时将自己感兴趣的内容传送给自己。在这一发展趋势下,区域联合虚拟参考咨询系统必须便被动为主动,把用户感兴趣的信息主动推送给用户。信息推送服务可通过以下途径实现:一是采用信息推送技术,把用户预约范畴的最新数据自动传送给用户;二是联系一些科研机构及其人员,了解他们的科研方向及主持的课题,主动帮助他们查找相关资料;三是咨询馆员在回答具体问题时,除了给出问题的答案外,还可向用户推荐相关的信息及查询信息的数据库或网站等;四是对一些重要的、经常联系的用户,要给予特别的关注,及时传达本联合参考咨询系统推出的新的服务内容、新购进的数据库,以及开展的一些优惠活动等。另外,为了扩大联合参考咨询服务的知名度,我们还可以在图书馆的网站和一些合作机构的网站上建立链接,鼓励图书馆的工作人员对图书馆的读者进行口头宣传,联络当地媒体和教育机构对联合参考咨询服务进行宣传,吸引更多的用户使用这项服务[6]。另外,有的学者还提出可以借鉴搜索引擎问答社区的激励机制,采用积分制来吸引互用参与、使用联合参考咨询[7]。

2.5 提供双语种界面,方便外国读者使用联合参考咨询,为区域联合参考咨询走向国际做好准备考虑到在中国学习生活的外国人越来越多,以及从其他国家访问联合参考咨询系统的读者的需求,更重要的是考虑到联合参考咨询服务的国际化趋势,区域联合参考咨询系统应提供中英文两种语言的支持。将来如果有需要的话,还可以增加所支持的语种数。双语种支持主要体现在3个方面:一是系统提供中文和英文两种用户界面;二是提供双语言检索和跨语言检索;三是实时翻译[8]。

3 结 语目前,国内外已有不少图书馆建立了虚拟参考咨询系统,为了更好的发挥各个图书馆在人力、资源上的优势,从本馆虚拟咨询到联合虚拟咨询将是虚拟咨询服务的发展方向,从区域性的联合到全国范围的联合,再到全球范围的联合,将是未来虚拟参考咨询服务的发展趋势。我们应在这一发展趋势下,借鉴国内外联合虚拟参考咨询系统的成功经验,结合本地区的实际情况,大胆创新,探索出适合本地区的联合虚拟参考咨询系统,为本地区经济、文化的发展提供全方位的信息服务。

参考文献

[1]卢海燕,张曙光.对数字参考咨询建设中几个重要问题的思考[J].国家图书馆学刊,2003,(4):11-15,20.

[2]周宁丽,张智雄,等.分布式参考咨询服务标准与规范研究与应用[J].现代图书情报技术,2003,(4):45-48.

[3]李淑芬.图书馆虚拟参考服务的工作特点与发展趋势[J].现代情报,2005,(2):4-5,8.

[4]尹倬.分布式联合参考咨询网发展探讨[J].图书馆工作与研究,2008,(12):44-46.

[5]李芳,顾江.虚拟参考咨询服务发展探讨[J].图书馆杂志,2003,(11):33-34,57.

[6]牛波.对广东省立中山图书馆联合参考咨询网的分析与评价[J].图书馆学刊,2007,(6):13-15.

[7]何立芳.知识搜索引擎对联合数字参考咨询的借鉴意义[J].图书馆学研究,2009,(1):74-76.

[8]金毅,黄敏,等.CALIS分布式联合虚拟参考系统的开发[J].大学图书馆学报,2005,(3).

作者：何海波 徐伊男