分析高校图书馆网络咨询服务

2022-10-12

图书馆服务工作是一项开发利用图书馆资源的工作。它包括发展读者(如发放借书证)、读者研究、文献流通和推广服务(包括文献外借、阅览服务、文献复制服务、馆际互借、流动图书馆服务等)、馆藏报道、阅读辅导、参考咨询和文献检索、读者教育等。[1]其中,要做好文献流通的前提就要保证文献的数量与质量是充足的是优良的。

一、高校图书馆应该新增一项服务——图书代购。

笔者在2015年已提出了这项服务,为的是确保做好文献的量与质从而使文献能够做到流通的最大化。笔者认为,相对于读者而言,馆员对图书的熟知程度势必要比读者高,比读者更清楚图书的信息,所以由图书馆人员来购买丢失图书可以弥补了读者自行购买丢失图书出现买错或买到盗版图书的过失。所以笔者很好奇,3年过去了,会不会有高校图书馆增设了图书代购这一项服务呢,又或者有别的解决方法呢?笔者通过网站、邮箱、微信公众号等网络咨询方式,对10所高校图书馆进行咨询。在咨询过程中,还发现了可探讨的新方向,面对网络方式的咨询,高校图书馆是怎样的服务态度与帮助。

二、笔者通过对10所高校图书馆进行网络咨询的问答过程及内容来分析,高校图书馆对于丢书问题的处理,以及网络咨询解决问题的效果。

10所高校图书馆分别是:广州大学图书馆、武汉大学图书馆、浙江大学图书馆、上海交通大学图书馆、厦门大学图书馆、复旦大学图书馆、汕头大学图书馆、同济大学图书馆、吉林大学图书馆、南京大学图书馆。

(一)传统网络咨询方式——网页留言、邮箱

10所高校里仍然使用传统网络咨询方式的有7所分别是:浙江大学图书馆、上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、汕头大学图书馆、同济大学图书馆、吉林大学图书馆、南京大学图书馆。

网页留言,效率不高,对方不会马上有回复,需要等待,而留言之后,不知道需要等多长时间才有回复,需要不定时地到网页进行查询,而7所高校有3所可以通过检索关键字来查询回复内容,这种功能可以缩短查询时间,提高了服务效率,而没有此功能就需要逐页翻查浏览,比较耗时,如吉林大学图书馆虽然有网页咨询留言板,但留言有上千条,没有检索功能,最终连笔者的留言都没找到,而留言板上顶置的回复都是一些热门问题,从而推断这个留言板更新非常慢,而且不热门的问题都不会例举出来给予回复。至于回复的内容有详细有简单,详细的是把图书馆赔书的准则作为回复内容,虽然没有直接回答笔者的问题,但也提供了解决方法;简单的是一问一答,态度冷漠,直接回复笔者的问题,但并没有提供其他的解决方法。例如:上海交通大学图书馆的回复是:读者遗失或毁损所借图书可按下列规定赔偿(1、2两条任选其一):1、赔偿原图书:购买相同图书(同一品种、同一版次)+5元(加工费);2.、赔款:中外文图书:1990年前(不含)出版的:按原价的10倍赔偿;1990年后(含)出版的:按原价的5倍赔偿。南京大学图书馆的回复是:没有。

邮箱,相对于网页留言来说,优势是不需要不定时地到网页查结果,对方有回复,邮箱就会有“有未读邮件”或者有“来自×××的回复”等的消息提醒。至于回复内容,和网页留言的相差无几。

总的来说,效率都不高,效果一般,和读者没有互动,帮助不大。

(二)现代网络咨询方式——微信公众号

微信,是一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。[2]

微信公众号是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号,该帐号与QQ账号互通,通过公众号,商家可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动。因此,图书馆开通微信公众号,与读者之间的沟通、互动会更直接和全方位。

笔者咨询的10所高校都开通了微信公众号,可真正有沟通和互动的只有5所,其余5所的公众号只用作宣传与公告发放,或者还在建设中。下面列出5所高校图书馆互动的内容:

广州大学图书馆

问:请问图书馆提供购书服务吗?针对读者丢书方面的。

答:你好!那个等同于丢书罚款呀~~贵哦!——

读者遗失书刊,应购回相同版本的书刊赔偿,并加收五元工本费。否则,须按以下条款缴付赔偿金:单卷书丢失,根据丢失图书的出版年代赔偿:2000年以前出版的图书,按原价的5至10倍赔偿;2000年1月以后出版的图书,按原价的3至5倍赔偿。

多卷书丢失,以单卷标价的,按单卷书丢失的办法赔偿;以全套标价的,遗失一本按全套的3倍赔偿。遗失无价目书刊,根据本馆同类型图书作价赔偿。遗失孤本书、工具书、珍贵图书,不受以上各项限制,而是根据具体情况处理。

问:因为怕买错书,图书馆会提供帮购买图书的服务吗?

答:抱歉,不会哦~~你按ISBN号去买,不会错的~~

问:那版本也会不一样的哇

答:你可以看到版次信息的哦,不同印刷次数是可以的~~

问:例如丢失的是09年版,现在找到的是13年的,怎么办?

答:你好!打了一圈电话,这种情况需要由负责图书加工的部门的老师具体判断才知道结果哦~~你可以把两本书的版权页信息准备好,到2楼流通台处请那里的老师协助判断,或由他们指点找采编部门的老师。

同济大学图书馆

问:请问图书馆提供购书服务吗?针对读者丢书方面的。

答:(系统自动回复)如有任何疑问,请在工作时间内联系图书馆总咨询台,电话:021-65983994(工作时间:周一至周五上午8:00-11:30下午1:30-5:00)

回复序号查看相关帮助

0图书馆关于2018年寒假开馆时间的通知:

1.楼层分布图

2.借阅图书的数量与时间

3.赔书赔款

……

13.自助打印、复印和扫描

(人工回复)亲,图书馆不为私人购买图书的,图书馆的书都是公共财产…读者遗失了图书可以自己买旧书赔偿记得版本一定要与原书相同哦!

问:版本一定要一样更难买了多半作者书名出版社可以达到要求。

答:嗯否则要赔偿原价的3倍了…

武汉大学图书馆

问:那丢书后怎么处理?

答:可以到京东,当当查找同一版本的书。如果没有就只能罚款赔书了。http://www.lib.whu.edu.cn/web/index.asp?menu=v&obj_id=551&r=50849

问:只能找到作者出版社书名一样的,版本不一定一样怎么办?

答:那你要与所借图书所在的图书分馆流通部工作人员联系。

厦门大学图书馆

问:请问图书馆提供购书服务吗?针对读者丢书方面的。

答:遗失书籍要自行购买哦。若购书过程中遇到问题,可与图书馆老师进行咨询。

吉林大学图书馆

问:请问图书馆提供购书服务吗?针对读者丢书方面的。

答:(系统自动回复)凡遗失书刊者,可以相同版本的新书刊赔偿,并赔偿技术加工费5.00元。更多信息,详见吉林大学图书馆赔书规定:http://lib.jlu.edu.cn/portal/about/guizhangzhidu/219.aspx

有沟通互动的5所高校的具体回复内容如上所示,广州大学图书馆的互动性最强,态度积极热情,也很有耐心,有问必答,给予笔者最大程度的帮助。笔者对此咨询服务有深刻印象,也非常满意,是因为有互动有沟通,有直接的交流,解决问题的效率高。同济大学图书馆,设置有系统自动回复,常见问题从选项中可以找到相应的回复,在人工回复中感觉到态度也是积极的,不过互动不算多,给笔者提供了解决方法;厦门大学图书馆是有人工回复但没有直接提供解决方法,回复中提到‘咨询图书馆的老师’,这样的回复令人觉得回复问题的不是馆内人员,而是学生助理。

从这次网络咨询的过程中了解到,传统的网络咨询方式,效率不高,在图书馆的服务工作中已经没有上升空间了。而现代的网络咨询方式,是需要大力推广的,但也需要丰富里面的内容,还需要维护与改进。