实时知识管理论文提纲

论文题目：基于.NET的连锁超市CRM会员系统的设计与实现

摘要：超市是商业零售业发展过程中出现的以开价自选、顾客自我服务和以统一结算为主要特征，满足顾客生活中所需食品以及生活用品等需要的商品零售业形式。目前，国内超市CRM系统都缺少必要的分析决策以及与外界交互的能力，在多变的市场面前，已经越来越不能适应超市变化的需求。CRM系统更大的潜力没有发挥出来，其所积累的数据如同一座未开发的金矿，有待去发掘和共享。对于超市来说，寻求新的管理思想和技术势在必行，而在超市CRM系统中引入知识管理可以在超市内部超市间实现知识的产生、知识实时应用、只是检索与共享。知识管理对于提高超市的管理水平和核心竞争力具有重要的现实意义。 将知识管理引入到超市的发展管理中，有利于超市和消费者之间创新管理机制，知识管理能够优化超市和消费者之间的关系，从而提高超市的盈利，同时也能给消费者带来满意，促进超市的发展。 顾名思义，知识管理主要是以知识作为基础的管理方式，那么作为超市发展，它的管理知识主要就是消费者的消费信息，消费者在超市消费的过程中，通过他的消费倾向就可以得出很多关于客户的信息，但是，在目前现有的超市管理系统中，一方面是由于超市的不重视，另一方面是超市管理技术方法的落后，这些消费者的消费信息并没有被很好的利用和发掘，因此，我们就需要利用先进的知识管理对于这方面信息进行利用，从而促进超市的发展。 为了解决上述问题，在本文中，一方面对于知识管理进行了研究分析，另一方面对于现有超市的管理系统进行分析，并且从一定的理论高度和研究实践方面进行出发，力求能够很好的在实践中实现知识管理在超市管理中的运用，促进超市对于消费者消费的增长。 通过实际的大量数据的调查和研究分析，根据得到的实践数据进行了一个数理模型的建立，提出了CRM的模型理论，并且进行了相关性分析、回归分析等操作，可以说，从一定的技术的角度进行了知识管理的可行性的建议提出。

关键词：CRM;客户关系;连锁超市;会员系统

学科专业：控制工程

摘要

ABSTRACT

第一章 项目背景

1.1 CRM 系统简介

1.1.1 客户关系管理的产生和发展

1.1.2 CRM 的定义

1.1.3 国内 CRM 发展现状

1.1.4 未来发展趋势

1.2 新需求的提出

第二章 CRM 系统设计规划

2.1 CRM 设计规划的理论依据

2.2 CRM 设计规划的意义

2.3 CRM 系统的特点

2.4 CRM 技术上的实现

2.5 总体规划

第三章 CRM 系统解决方案

3.1 解决方案构成

3.2 会员管理系统

3.2.1 会员主数据

3.2.1.1 会员卡采购及领用

3.2.1.2 创建会员卡

3.2.1.3 挂失会员卡

3.2.1.4 更换会员卡

3.2.1.5 注销会员卡

3.2.2 会员分类

3.2.2.1 静态分类

3.2.2.2 动态分类（RFM 分类）

3.2.3 会员营销

3.2.3.1 积分返利规则

3.2.3.2 前台会员消费

3.2.3.3 查询会员积分

3.3 会员服务和沟通系统

3.3.1 沟通方式

3.3.2 顾客投诉（含非会员）

3.3.3 Email 群发管理

3.3.4 短信服务接口

3.4 会员网站

3.4.1 网站主页

3.4.2 功能说明

3.4.2.1 关于我们

3.4.2.2 积分累积

3.4.2.3 奖励兑换

3.4.2.4 新闻中心

3.4.2.5 促销活动

3.4.2.6 会员中心

3.4.2.7 帐户查询

3.4.2.8 奖励申请

3.4.2.9 网站后台

3.5 顾客分析系统

3.5.1 数据分析的目标

3.5.2 数据的获取

3.5.2.1 数据分类

3.5.2.2 数据获取渠道

3.5.3 数据的管理

3.5.3.1 哪些数据需要管理

3.5.3.2 如何管理这些数据

3.5.4 数据的分析

3.5.4.1 数据分析的原则

3.5.4.2 建议的数据分析模型

3.5.4.2.1 客户细分

3.5.4.2.2 客户关系维护

3.5.4.2.3 营销分析

3.5.4.2.4 客户消费特征分析

3.5.5 数据的利用

第四章 CRM 系统主要模块及介绍

4.1 客户管理模块的功能

4.2 CRM 系统中销售管理模块的功能

4.3 文档管理功能

4.4 知识管理功能

4.5 系统设置功能

4.6 产品目录功能

4.7 邮件系统功能

4.8 客户关系管理系统中的报表图表功能

第五章 系统安全设计

5.1 网络环境下的资源访问面临的问题

5.2 安全解决方案

5.3 系统的高可用性

5.4 网络安全

5.5 应用软件的数据安全和权限控制

5.6 规范化内部管理减少内部安全隐患

第六章 系统运行环境

6.1 系统部署

6.2 工作站要求

6.3 会员系统服务器的要求

6.4 硬件配置规划

6.5 软件配置规划

6.6 网络配置规划

第七章 结论

附录 部分工程模块的实现

参考文献

致谢