咨询替客户解决问题论文

2022-04-15

(西南政法大学管理学院，重庆400031)[摘要]在国外，管理咨询业已经成为企业重要的行业，而在国内，由于管理咨询行业所面临的市场环境还未成熟，以及自身发展素质还不高等问题，严重制约了企业管理咨询行业的发展。本文主要从企业管理咨询的含义入手，阐述了中国管理咨询行业的发展状况，对目前的一些热点问题提出了解决的办法。今天小编给大家找来了《咨询替客户解决问题论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

咨询替客户解决问题论文篇1：

本土咨询之痛

国内咨询服务市场中有很多地方带有“中国特色”，无论是项目金额的大小还是项目实施周期的长短，也无论是项目的运作过程还是买卖双方的磨合与沟通，由于双方的理解不同，都会导致种种不如意。要解决这些问题，还需要买卖双方的共同努力。

价格：差异巨大、分布集中

目前，国内咨询项目合同额度的差异巨大。以IT咨询为例，大的石油或电信行业的咨询合同的数额可以达到数千万人民币，而小型制造或服务企业所购买的咨询服务的单笔合同金额大概只有几千元，大小合同之间数额相差万倍；在数量分布方面，上千万甚至数千万的合同一年之中只有几个，绝大部分是价格处于几万至上百万之间的中小服务合同。

范围：IT咨询与管理咨询相结合

一两年前，管理咨询与IT咨询之间的界限还比较清晰，而现在的情况是，大部分IT咨询项目都包含管理咨询，同时相当一部分管理咨询项目最终也需要IT技术的支撑得以落地。

顾问：水平参差不齐

在目前的国内咨询业，有的咨询顾问具有十几年甚至几十年的从业经验，而也有许多咨询顾问本身还是刚刚毕业不久的学生，仅仅对某些特定的IT技术有一定的了解，对于企业管理并不具有丰富的经验，却也在做着管理咨询的工作。在国外，对于咨询顾问一般要求是“Gray hair”，至少也应该外表看起来具有经验，不然怎么能够让客户放心？

方式：多种并存

咨询服务的提供方式一般以项目的方式进行，但在具体表现形式上也存在不同，概括起来有培训式、咨询式、实施式、集成式等不同方式。培训式是目前进行得比较多的方式，这种方式一般在合同金额不太大的情况下应用得比较多，客户方面由于资金有限，或者出于对咨询服务本身、咨询顾问的认可等方面的顾虑，更乐于接受老师讲课这种方式，而咨询公司本身也考虑到市场认知、成本控制等因素，双方都更接受培训这种形式，就某种或某类问题，咨询顾问以老师的身份通过讲课这一途径帮助客户解答或者提供参考案例、参考答案，帮助客户启发思路。有很多做培训的人士都表示，其实他们是想通过培训这种形式，起到咨询帮助的作用，因为如果一上来就与客户提咨询，客户可能很反感，而且多数客户似乎也不接受咨询这种服务方式；而如果向客户介绍某种培训课程，反倒容易被接受，因为上培训班在国内是比较普遍的现象，而且批准培训费用也比批准咨询费用的程序简化很多，当培训课程被认可后，很多客户自然会询问更多的问题，这个时候再向客户提出可以采用咨询的方式帮助他们解决问题，客户也更容易接受。

咨询式是比较常规的咨询服务提供方式，双方一开始就以咨询项目的形式展开商务洽谈。

实施式是近几年IT咨询服务的一种比较普遍的提供方式，特别在ERP领域，因为ERP项目基本上都伴随时间长短不一的实施阶段，而且实施工程师也是以顾问的身份去帮助客户配置系统、调整流程，只不过在买卖双方的心目中，各自的价值与定位有所不同。IT厂商基本上以顾问自居，但在客户眼里，这些IT厂商派来的工作人员只是IT工程师而已，作用无非只是开发软件，然后教企业使用，根本算不上顾问。实质上，绝大多数的IT顾问确实没有管理经验，对于流程的重组，属于知其然，不知其所以然，而真正的顾问需要帮助客户分析、比较，最后优选最佳方案，在这个过程中，客户自始至终参与全过程，顾问应该通过知识和最佳实践经验来“以理服人”，而不是拿系统来强压客户，这样才能得到客户的认可。

集成式表现在一些大项目上，就是集成商总包，在软件开发的过程中提供咨询服务，可能咨询服务的工作量在项目中并不多，但却很关键，这样的项目虽然有咨询服务的内容，总体感觉并不属于咨询项目。

内容：虚实结合

虽然同是咨询服务项目，但客户购买咨询服务的目的却有所不同，概括起来可以说“虚虚实实、虚实结合”。有些项目没有详细描述，只有远景规划，这类项目属于“务虚”。例如，很多大企业购买咨询服务是帮助自己制定战略规划，确定总体规划、发展方向、预测每种方向需要的资源和潜在的风险等，最终客户不一定会落实咨询公司的咨询成果，虽然花费不菲，却有可能被束之高阁；另外一种情况是客户的目的非常明确，比如，其需要做全部物资的编码方案，请咨询公司帮助制定编码规则，这属于很实的项目，具体目标和衡量标准都非常清晰；还有一种属于虚实结合，比如实施ERP，既有虚的方面——某些企业需要降低库存、降低成本，但其实并没有实际指标；实的方面是通过实施ERP，把全公司的资产都摸清了，一一做了编号，企业从此知道到底有多少库存积压、多少外债、账期多长。没有实施ERP的时候，这些情况是很模糊的。这些都是咨询公司带来的实在指标。

压力来源：成本巨大

咨询公司在销售方面有着巨大的成本压力。一般说来，国内客户对于咨询的价值认同度不高，咨询公司要想把咨询顾问和咨询服务卖出去，必须花费更高的销售成本来说服客户，让客户接受，这分成两个主要阶段，一是让客户启动咨询项目，在厂商和客户之间有一个名目进行洽谈，二是让客户选择自己而不是竞争对手。这两个阶段都需要消耗很多人力物力。其周期往往可以延长到一两年的时间，光是正式的Presentation或Demo就需要七八次，厂商需要调动不同的工程师甚至公司老总，出差、宴请无数次；客户也同样需要考察、打报告、开会讨论、筹集资金、看同行的成功案例等等，最后才能尘埃落定，签订合同，开始实施。往往落选的厂商还会不断“关注”竞争对手的项目进展，一有空隙，或者项目一旦遇到某种困难无法进行下去，还会杀一个回马枪，凡此种种，都是由于竞标失败，巨大的售前成本无法收回，销售和经理都面临极大的压力，必须想方设法把合同拿回来，这也是IT行业的特点，选择IT，就要服从“摩尔定律”，就要承担比别人多的压力和风险。

咨询公司的服务成本是其他行业所无法比拟的。咨询公司的成本高首先表现在人员成本，包括员工工资、员工的工作环境等方面，咨询公司的人工工资在IT行业里面属于比较高的水平，相对于一般的软件开发人员或者硬件工程师，咨询顾问的工资平均要高30%~80%，另外，咨询公司因为服务的特性，决定了咨询顾问在客户面前必须包装良好，包括吃饭、住宿等，一般至少也是三星级标准，外企一般是五星级酒店，出差基本上是能飞就飞、市内无论远近一律打车，而且需要经常请客户吃大餐，使用万宝龙钢笔、最酷的笔记本电脑等，这些费用每年基本达到30~80万的水平，也就是说，一个高级顾问必须帮助公司收回80万元才能够保本，这还没达到替公司赚钱的程度。项目尾款的难以收回是咨询公司服务成本高的另外一个原因，许多客户在咨询项目中规定付款阶段是532或441等，也就是说合同签订后先付50%，进行到某个阶段再付30%，最后验收后付20%，但由于项目定义不清楚，或者某些其他原因，往往最后的款项难以全额收回，其实往往咨询公司的净利润就在这最后的10%或20%里面。

伤在何处：双方的不成熟

目前本土咨询业陷入困境的根本原因在于买卖双方的不成熟。对于买方来说，自己是否真正需要咨询服务？咨询课题是什么？各个咨询公司的擅长领域是什么？有哪些咨询顾问可供选择？怎样确定咨询项目的成本？怎样衡量咨询报告的价值？当咨询顾问提交的报告达不到企业的要求时，下一步如何走？这些都是一个成熟的咨询服务顾客需要思考的问题。而另一方面，一个成熟的咨询顾问需要引导客户，帮助客户避免风险，也需要让客户认识到自身的价值，当顾问认识到客户自身并没有考虑周全时，需要主动帮客户分析，而不能过多考虑自己怎样赚钱。利用客户的不成熟来获取利润，虽然可能会在某个项目上获得一些利润，却会妨碍整个市场的良性发展。

看着国外咨询公司的营业报表，本土咨询公司老总们心里一定暗自企望，总有一天，中国的咨询业也能发展到那一天。的确，目前的中国咨询服务行业正处于不尴不尬的境地，确实有一些项目给咨询公司带来了巨额利润，帮咨询公司树立起良好的市场形象，但更多的中小项目却好像鸡肋，使多数中小咨询公司进退维谷。无论如何，市场还是有，只不过市场的表现相比发达国家的行情，还是有些不温不火。而要想使整个咨询市场迅速升温，还有待于厂商与客户多多沟通、互相熟悉，在透明的环境中共同成长。

作者：徐宝新

咨询替客户解决问题论文篇2：

试论我国企业管理咨询行业的现状及其发展方向

(西南政法大学管理学院，重庆400031)

[摘要]在国外，管理咨询业已经成为企业重要的行业，而在国内，由于管理咨询行业所面临的市场环境还未成熟，以及自身发展素质还不高等问题，严重制约了企业管理咨询行业的发展。本文主要从企业管理咨询的含义入手，阐述了中国管理咨询行业的发展状况，对目前的一些热点问题提出了解决的办法。

[关键词]企业管理；咨询行业；发展状况；中国式管理

[文献标识码]A

一、企业管理咨询的含义

企业管理咨询是指具有丰富的管理知识和经验，并且掌握了咨询技法的人所从事的高智能的服务事业。咨询人员在企业提出需求的基础上深入企业，并且和企业管理人员密切结合，应用科学的方法，找出企业存在的主要问题，进行定量和确有论据的定性分析，查出存在问题的原因，提出切实可行的改善方案，进而指导实施，使企业的运行机制得到改善，以提高企业的管理水平和经济效益。企业管理咨询的主要任务包括以下四个方面。(1)看“老板”所看不见的现象，做企业家的“眼睛”。企业进行咨询的一个出发点在于能从外部对企业进行全面的审视，发现从内部看不到的问题。对企业而言，往往从企业内部难以全面而准确地发现问题，因此，求助于具有较高专业素质的咨询师可以起到事半功倍的效果。(2)做“老板”想做却没能力做的事，做企业家的“手”。所有关于管理与经营的咨询都趋向于追求一个基本目标，即帮助客户实现其商业、社会或其他目的。企业经营者往往因为各种因素的影响，不能实现其追求的目标，通过咨询师可以很好的解决这一问题。咨询必须为客户创造和实现价值。(3)想“老板”没有时间想的问题，做企业家的“外脑”。帮助企业管理者和其他决策者解决问题，恐怕是最常遇到的咨询目的。咨询师的任务是鉴别、诊断和管理与经营各领域、各方面有关的问题并提出解决的方案。 (4)说“老板”不能说的话，做企业家的“嘴巴”。由于企业的种种错综复杂的关系，对企业家而言，往往为了企业的长远利益，需要咨询师来替企业家“说话”，帮助客户组织去理解变革，实施变革，并在不断变革中获得成功。

二、我国管理咨询行业的发展状况

(一)宏观环境分析

管理咨询行业是我国改革开放以来兴起的一门新行业、新学科，是我国第三产业即服务业中一门比较重要但又相对薄弱的产业。咨询行业像其他事物一样，会受到周围环境的各种影响和制约，只有与环境的变化相适应和协调，企业才能顺利地开展咨询活动。总的说来，管理咨询行业主要受政治法律、经济、社会文化三个方面环境因素的影响。(1)政治法律环境。1992年国家便在《关于加快第三产业的决定》中指出要加快信息、咨询、科技等智力服务系统的建立；并在工商、税务、资金、政策等方面给予了大力支持。(2)经济环境。我国改革开放取得了巨大的成果，中国成为世界经济发展最快的地区之一，中国特色的市场经济已日趋成熟，国有企业改革、改制步伐加快，中小企业、民营企业蓬勃发展，国外公司和资金大量进入。(3)社会文化环境。中国的传统文化具有一定的独特性，思想较为保守、对市场经济缺乏敏锐感、企业界普遍存在重眼前轻长远的意识，有些企业盲目崇拜“洋咨询”。但随着我国加入WTO，与国际交流日益增多，人们的观念尤其是企业界、政府的思想观念发生了巨大的改变，也在不断与国际的先进思想和管理理念接轨。

由此可见，目前的宏观环境对整个管理咨询业发展较为有利。中国管理咨询业的发展已到了一个转型时期，即由无序的自由发展状态向规范化、行业化转变的时期：企业客观上也迫切需要得到咨询业的帮助。中国管理咨询行业的市场前景广阔，可以说是 “朝阳产业”。

1．我国管理咨询市场非常活跃，市场规模和客户需求都在不断增长。目前，我国经济发展非常迅速，许多企业的改制工作基本完成。在这种情况下，企业更多关注内部管理，这必然拉动咨询需求。另外，我国企业数量众多，市场的潜在需求必然也大。随着市场化程度的进一步提高，企业在日趋复杂的政治经济社会环境以及在日新月异的技术进步中所面临的新的挑战，对高水平外部管理咨询资源的需求也将大幅增加，这必将能促使我国管理咨询业质的飞跃。

2．国外管理咨询公司的压力。随着经济发展，管理咨询业成为前景普遍看好的产业也吸引着国外咨询公司的目光。20世纪90年代初，一些国际著名咨询公司，如安达信咨询公司、安永管理咨询公司、麦肯锡管理咨询公司进入中国。随着我国经济格局的变化，进入我国的国外咨询公司，已不再单纯地追随原来与他们合作的跨国公司，而是将目标锁定于处在“启蒙”状态的我国大型企业。这使得我国的管理咨询业面临着国外大咨询公司的巨大威胁。

目前，我国的咨询公司呈现出两个发展方向。一部分历史较长、规模较大的咨询公司，往综合性方向发展，为企业提供系统管理方案。还有一部分咨询公司，向市场细分，向行业咨询方向转化。其中绝大多数是中小型管理咨询企业。中国管理咨询企业除了起步较晚、品牌知名度低、企业规模小等“先天不足”的因素外，“重业绩、轻管理”的思想使他们忽视了对自身项目的管理，缺少应有的规划、控制和监管，造成项目质量差、客户满意度低，导致客户的流失。

三、我国管理咨询行业的存在的问题

管理咨询产业是咨询研究人员向咨询者提供无形服务并领取相应报酬的特殊产业，它不像物质生产部门那样对材料、能源依赖性极强，也不需要大量的生产设备；它主要依靠信息资源和咨询人员的创造劳动。可以看到，目前，我国管理咨询行业的问题主要集中在以下几个方面。

1．人力资源的匮乏。人是咨询主体，在咨询过程中起决定性作用。物质性产品的质量除了取决于劳动者的素质外，还取决于生产设备和原材料的优劣；但咨询产业的“产品”质量则主要取决于咨询人员的素质。从某种意义上说，咨询人员的知识和智慧是咨询机构最大的“资本”，最重要的“设备”。我国咨询业近年来有较快发展，但总的来说，人力资源比较缺乏，主要表现为结构不合理、年龄老化、专业范围偏窄。此现状已经严重阻碍了我国咨询产业的发展。而近年来社会上新出现的一大批咨询公司，其实力、资历、资格等都很难称得上真正的咨询公司。如有的咨询公司只是某个领域的专家牵头公司，公司内部几乎不拥有专家，只是专家与客户的召集人。这种形式和性质的咨询公司目前在我国咨询公司中占很大比例。另外，国内管

理咨询公司收费较低，整体效益不佳，咨询人员报酬偏低，许多国内管理咨询机构花高额费用在国外培养的专业管理咨询人才大量流失，被世界著名咨询公司挖走，进一步加剧了专业人才匮乏的状况，阻碍了国内管理咨询公司竞争力的提高。

2．信息资源存在问题。信息是咨询之本，咨询产业本质上就是对信息的提取、传递、分析、处理和使用；没有信息资源，咨询产业就成了无本之木，无源之水；咨询中的各种失误往往是由于信息不完备、不准确、信息处理不当等原因而引起的。目前，我国咨询产业的信息资源主要有如下三个问题：(1)信息资源匮乏。主要是缺乏历史或最新数据，信息资源不够完备，严重影响了对信息的加工、处理(如回归分析、趋势分析等方法难以运用)和咨询质量，所谓巧妇也难为无米之炊。(2)信息资源质量不高。主要反映在统计数据口径混乱，信息失真较大，使咨询人员难以运用或运用后导致咨询失误。(3)资源利用不充分。这主要反映在“条块分割”，没有充分做到信息资源共享。因此，必须准确、迅速、完备地收集、处理、传递和使用信息，特别要避免和防止根据过时、失实、片面的信息进行咨询。也正是由于咨询产品的信息价值难以把握，更体现了咨询产品的个性价值。

3．对行业认识不足。从规范化角度和严格意义上讲，咨询业是一个知识含量和技术层次相当高的产业，不论是对重大宏观决策还是对基层微观的经营管理，都有着至关重要的影响。但在我国，大家对咨询和咨询业的概念一直比较模糊，对这一行业的认识程度还远远不够。(1)有的客户对脑力劳动的价值认识模糊，轻视知识的价值，对咨询费用不理解；(2)有的客户搞不清什么是信息业，什么是咨询业，有时把咨询公司当成只管牵线搭桥的中介机构；(3)知识产权保护意识淡薄，侵权现象严重，不尊重咨询产业的劳动。

四、我国企业管理咨询的发展对策

1．加强沟通，寻求联合。咨询业是一种研究性的事业，具有典型的知识分子执业性质。同时咨询业所需的启动投入较低，使得一时间搞咨询的人很多，其结果是使整个行业进步缓慢，没有起码的行业水准，也使社会无法认知咨询行业的存在与影响。信息的来源相当广泛，同时信息又是多变的，这增加了对信息收集、管理的难度，所以必须打破“条块分割”，建立咨询网络和信息网络，以充分实现信息资源的共享。管理咨询除了要加强业内交流，还必须拓宽视野，积极寻找与国际大公司合作的机会。充分利用“本土化”优势，开发大型国企咨询市场。

2．形成行业合力，谋求政策环境的改善。公共信息的部门垄断不仅妨碍民营咨询机构业务质量的提升，也使得其他部门所属机构的业务质量受到影响。事实上，目前大量的信息控制在行政信息渠道内“供内部使用”或“库存积压”。可以认为，公共信息的现有行政部门垄断状况没有从根本上改观，咨询业就免不了将很大的精力和成本投放到这些本该公开的基础数据的收买上，这不仅降低了咨询项目本身的质量，也将明显地提高咨询业务的不合理成本。咨询业界和咨询业的行业组织应该着力呼吁公共信息管理体制的改革，推动公共信息共享化机制的早日实现。

3．加强专业人才的培养，咨询公司一方面应加紧向外部聘请专家，另一方面要加强内部人才的培训。完善人才培养的机制并把人事部通过的管理咨询师资格认证工作向全国范围内推广。咨询业要有创意性人才，而这种人才比一般工业劳动中的操作性人才难获得，也不易管理。目前，在我国咨询机构中，人员素质偏低，兼职人员过多等问题突出，因此应该加强对有关人员的进修、培训，特别是建立正规化的高等教育，培养专门的咨询人才。

4．进行咨询营销。不能把咨询营销简单地理解为从发现潜在客户、了解客户到最终签订合同为止的一系列活动和行为。从管理学角度讲，营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所遇之物的一种社会和管理过程。因此，咨询营销要以发掘潜在客户，签订合同建立关系为前提，提高服务，以质量和客户满意度为保证，以发展客户关系直至成为忠诚客户为根本。我国咨询公司可采用分阶段的组合营销形式，根据自己的发展情况，第一阶段可使用关系营销。主要是利用咨询师的人际关系发展客户，许多咨询领域，客户对咨询人员、公司的选择最终取决于人的因素，即客户认为管理咨询人员是否有能力帮助解决问题并在整个咨询过程中与自己的管理人员相处融洽。第二阶段，树品牌树形象阶段。主要以使用广告、出版、演讲、网站等形式。营销渠道可以采用设立办事处。第三阶段是定制化营销阶段。这是营销的高级形式，由于竞争的加剧和对通常的营销手段的普遍使用，为了获得差异化优势，定制化营销将是咨询公司发展的必由之路。

5．尽快制定中国自己的管理咨询行业标准。对行业进行规范，建立从业标准、从业资格、从业人员服务准则，保证从业人员具备一定的职业水平和道德水平，提高行业信誉。

6．为管理咨询行业的发展创造一个好的外部环境。如加强和政府以及其他行业协会的沟通、协调等。

五、结束语

随着市场经济发展，IT技术不断更新，现代咨询业飞速成长，经过近20年的发展已经形成自己的产业结构体系。目前，作为信息服务业的重要组成部分，我国管理咨询业近年来发展迅速，从幼稚期快速向成长时期转变。我国管理咨询行业发展任重而道远，应在吸收国外先进经验的基础上，努力提升自身的实力，缩小差距，最后摸索出适合本国的发展道路。

[参考文献]

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[2]王璞．在这个做管理咨询[M]．北京：机械工业出版社，2003．

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[4]王华明．我国管理咨询业发展状况分析[J]．企业经济，2004，(9)．

[5]Barry·Curnow,Jonathan·Reuvid．管理咨询国际指南——全球管理咨询的发展、务实及其结构[M]．上海：上海财经大学出版社，2003．

[6]彭剑峰．WTO对咨询的挑战[EB/OL].http://manage.org.cntzjarticle/Articto Show.asp?ArticlelD=1578．

[7]孟祥林．咨询业应该怎么走?[N]．中华工商时报，1995－08－02．

[8]仲大军．变革中的中国咨询业[N]．中国贸易报，1996－03－29．

[9]成良斌，钟书华．我国管理产业的发展与管理[J]．科技开发动态，1996，(1)．

[作者简介]曾德国(1965－)，男，四川乐山人，西南政法大学市场营销系教研室主任，副教授，研究方向：营销策划、家族企业管理。

[责任编辑：王　苗]

作者：曾德国

咨询替客户解决问题论文篇3：

大堂经理如何规避五大沟通误区

大堂经理的日常工作忙碌而繁琐，既要合理引导分流客户，接待客户咨询，又要发现和启发客户需求，识别转介客户，并维持良好营业秩序。大堂经理是银行的先锋队伍，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。由此可见，作为银行与客户之间纽带的大堂经理必然是一位能说会道、伶牙俐齿的沟通高手。

通过实地走访多家银行网点并与大堂经理交流，我们发现，在大堂经理与客户沟通的过程中，经常会出现这样的话语：

1.先生，您先听我说……

2.那您是在这里开户吗？

3.因为你不是白金客户，所以没这样的服务。

4.这支基金的净值很低，所以建议您赶快购买。

您是否觉得这些对话耳熟能详，是否在与客户沟通的过程中频繁使用。实际上，大堂经理经常会陷入沟通误区，而自己却对此一无所知。那么，大堂经理究竟会陷入哪些沟通误区？如何规避误区，更好地挖掘客户需求、营销客户呢？下面，我们来一一解析。

误区一打断客户正在说话时，大堂经理打岔，就是抢话，是一种不礼貌的行为。抢话会让客户觉得你不尊重他，你没有专心在听。同时也很容易造成误会，因为客户没有说出来的部分，很可能就是它描述的重点，这样反而容易错失可沟通的机会，遗漏核心需求。严重的会挑起客户情绪，进而扩大抱怨，对银行的服务形象造成伤害。优秀的大堂经理不仅是一位滔滔不绝的陈述者，更应是一位耐心细致的倾听者。用心聆听，让客户畅所欲言的同时对客户的话表示认同，必要时可详细记录客户的困惑或要求，用客户习惯的话语和喜欢的方式回应客户。

错误示范>>>

客户：小姐，上次要你们补的对账单一直都没有收到，怎么会这样呢？

大堂经理：我们已经寄出去了！自您告诉我们的那天，我们就寄出去了，有可能是邮局的寄送过程耽误到了，当然有时也会……

客户：小姐，你们……

大堂经理：先生，你先听我说完嘛！

参考话术>>>

客户：小姐，上次要你们补的对账单一直都没有收到，怎么会这样呢？

大堂经理：不好意思，造成您的困扰。可能是邮局的寄送过程耽误到了……

客户：小姐，你们说的不是理由……

大堂经理：（仔细聆听并认真记录）

误区二口头声明反对

大堂经理必须了解，客户都不喜欢被人否定、拒绝。直接否定客户说的话，拒绝客户的请求会令人感到冷漠、缺乏服务热忱，亦容易引起客户的不满，与客户形成对立之势，不利于站在客户的角度以客户的思维和同理心来考虑解决问题。每个人都有各自根深蒂固的立场与主观态度，与客户意见不一致时，大堂经理要保持接纳与宽容的态度，切勿盲目否定。

错误示范>>>

客户：小姐，请问没带身份证件可以开户吗？

大堂经理：不行……

参考话术>>>

客户：小姐，请问没带身份证件可以开户吗？

大堂经理：目前开户需要您必须提供身份证件，不好意思要再麻烦您带身份证件来办理。

误区三防卫攻击面对客户的批评或严厉指责，如果大堂经理直接反驳客户，替自己辩护，甚至直接批评客户，会让客户感觉不友善，没有解决问题的诚意，反而挑起客户的情绪，进而扩大问题的抱怨。当面临客户批评与指责时，防卫与攻击并非解决之道。大堂经理应站在同理心的角度思考，先解决情绪，后解决问题。

错误示范>>>

客户：你们银行根本就是存心欺骗嘛！

大堂经理：丁先生，我们的银行专员绝对不会欺骗客户。

客户：你们银行专员都是随便说说，那就是存心欺骗！

大堂经理：丁先生，您这样说实在是很不公平，您不用这么大的火气！