客户信用管理论文

【摘要】要实现与企业经营战略相匹配的客户信用管理目标和内容,就必须明确企业客户信用管理的规划和预测。【关键词】规划;预测1客户信用管理的规划“凡事预则立,不预则废”,意思是说做任何事情,如果想要取得成功就必须提前做好计划,否则就容易失败。下面是小编为大家整理的《客户信用管理论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客户信用管理论文 篇1：

基于CRM模型的企业客户信用管理模式的构建与推广

摘要：现代市场赊销的盛行日益促使客户信用管理成为企业增强竞争力、提高管理效率的必要武器。而企业现有客户信用管理模式存在部门之间的目标冲突、重事后轻事前、缺乏专门的信息管理系统等弊端，可通过采用CRM管理模式予以解决。其先进性在于以企业价值最大化为目标、以对客户事前的控制为重点、有专门的制度保障，该模式的推广存在多方面的现实可行性，但需要从理念培育、人员培训、评级公开、绩效考核等多方面着手构建该创新模式的保障条件。

关键词：客户；信用管理；CRM；可行性；保障

一、现代企业经营管理模式不能忽视客户信用管理

（一）客户信用管理的内涵

与一般销售理解的客户有所不同，客户信用管理中所谓的客户是指能够对本企业造成经济损益或潜在经济损益的其他企业和个人。除了购买本企业产品的企业和个人外，还包括外贸产地、材料供应商、中介机构、同行业者。只要他们能够或者可能对企业造成损失，就是企业的客户。

由于不同的客户对企业的影响是不同的，区分不同的客户有利于企业把握管理重点，提高管理效率，降低管理成本。客户信用管理对客户的区分采取“二八原则”，即认同对企业产生80%影响的来自20%同企业交往的客户，将客户分为核心客户和普通客户。其中，核心客户是指与企业年交易额较大或与企业交往时间较长的客户。

企业的客户信用管理是以客户关系管理为核心，通过事前对客户的筛选和评价，在充分把握其付款能力的基础上合理制定赊销政策，提高企业客户的获得率和忠诚度，从而实现企业损失最小化或者收益最大化目标。

（二）客户信用管理的重要性

1． 重视客户信用管理有助于企业强化外部竞争力。在买方市场的条件下，赊销成为主流的销售方式，也是企业之间竞争的手段之一。调查显示，2010年提供信用交易的企业自2008年来以16%的复合年增长率逐年递增，在2010年进一步升至87.6%①，这充分显示了企业的信用交易已经成为主要的销售方式。企业采取信用交易可以降低企业成本，扩大经营规模，增加市场份额，提高资金的使用效率。在诸多企业采取信用销售的情况下，企业出于竞争需要，必须做好对客户信用的管理，减少坏账，增加盈利，才能超越同行企业。

2． 加强客户信用管理有助于企业提升内部管理效率。企业需要不断进行新产品的开发，提高产品质量，完善售后服务，以便增加客户群，这都需要有充裕的资金做后盾。据国家统计局统计，我国企业平均无效成本是销售收入的14%。无效成本是指坏账、拖欠款损失、管理费用的三项总和。一个销售额是1亿元的企业，坏账、拖欠款损失、管理费用白白消耗掉1 400万元②。这严重削弱了企业的研发创新能力和自我发展能力，因此企业出于保持和增加客户、不断推出新产品、保持企业活力的需要，要加强对客户的信用管理，减少企业无效成本的耗费。

二、现有企业客户信用管理模式的弊端

现有企业客户信用管理模式是以企业对客户应收账款的追收为核心，以事后补偿为特点，以现金流或销售收入最大化为目标，将信用管理功能依附于财务部或销售部来执行的信用管理模式。这种模式很难有效解决以下难题。

（一）部门之间的目标冲突

许多企业目前尚未设置独立于其他部门的信用管理部门，从而使企业信用管理功能的发挥受到限制。销售部门看重销售业绩的增长，以实现销售收入最大化为目标，如果忽视对客户的筛选，就容易产生应收账款拖欠或坏账损失。而财务部门为提高资金运营效率、降低资金使用成本、减少偿债风险，更重视销售收入的现金流，因而在信用政策上对赊销手段偏谨慎。由于销售部与财务部的管理目标相冲突，往往导致目前企业内部众多的低效率、内耗式的业务活动，增大了企业的管理难度和管理成本。而构成以客户关系为重点的信用管理则是解决这一难题的有效途径。

（二）注重事后管理，忽视事前管理

现有企业对客户的信用管理主要是注重事后对应收账款的追收和对逾期账款的追讨，而没有将重点放在事前对客户信用信息的收集、对客户的筛选评价和进行科学的授信环节上，给企业造成巨大经济损失。商务部提供的数据显示，我国企业每年因信用缺失导致的直接和间接经济损失高达6 000亿元，其中因贸然签约、合同欺诈等事前防范没有做好造成的损失达2 000亿元。③由此可以清楚地认识到事前对客户信用进行管理的重要性。

（三）缺乏专门的信息管理系统

由于在现有的客户信用管理模式下，企业内部没有建立专门的客户信息管理系统，导致对客户信用信息进行采集、存储、处理、更新和输出受到限制，从而进一步限制了信用信息的可用性、准确性、完整性，加之企业对各自信息的保密，也进一步强化了现有模式，即事后管理的模式。

三、企业客户信用管理的创新模式——CRM管理模式

（一）关于CRM模式的解释

CRM是Customer Relationship Management的英文缩写，其含义是客户关系管理。它是指企业通过收集、分析、处理客户信用信息，对其进行信用评价和科学合理的授信，从而控制客户风险，提高企业价值的一种管理方法、管理思想、商业策略。这种管理不仅可以通过形成“以客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持产品研发、市场营销、客户服务流程，而且可以采用事前、事中、事后环节全程一对一的客户个性化信用管理服务，提高客户满意度和忠诚度，筛选有价值的客户。CRM模式的具体运作流程见图1。

1． 事前控制。（1）收集信用信息，制作客户的信用档案，建立客户信用管理数据库。客户的资信数据包括信用记录、官方信息、社会信息、企业内部信息、中介机构提供的信息以及第三方信息。企业的基本信息如表1所示。企业通过对资信数据的收集，制作成客户的信用档案，最终形成客户信用档案库。（2）进行客户数据挖掘，对企业授信风险进行分析。企业对客户资信数据进行挖掘，做出资信评价包括的内容如表2所示，包括资信记录、数据真实性审核以及社会信用记录。企业将其客户的信用信息分类，一类是用于定性描述信用行为的记录，一类是用于定量评价客户的信用价值。定性描述采取5C模型，它主要集中在对客户的品格、能力、资本、担保品和经营条件五个方面进行全面地定性分析客户的还款意愿和还款能力。定量分析主要是利用财务报表提供的数据，采取一些评分模型，常见的有信用风险指数模型、Z评分模型、巴萨利模型、营运资产分析模型、特征评分模型，分析企业的信用价值。定量分析以财务比率分析为主，剔除了数量级的差异，可以使企业对不同规模的客户进行横向比较。（3）评估客户价值，进行客户细分，更好地发挥信用管理功能。在企业信用管理实践中，通过对客户信用等级的评价，企业可以把握交易中的客户信用风险。采取“普通客户”与“核心客户”细分管理的原则，形成有重点的客户管理，完成“客户价值”这一实施信用政策和收账政策的总依据，以便更加科学地实施信用政策和收账政策。（4）动态跟踪客户信息，及时更新信用管理数据库，提高客户价值。企业应该动态跟踪客户信息，及时更新客户信用记录。信用管理人员应定期了解客户的财务状况，以预测客户企业的发展趋势。在制作客户信用档案时，信用管理部门可以将即期客户企业资信调查报告作为客户信用档案的母本，并采用预警机制加强动态管理，定期调整授信额度，关注客户的财务、经营、人事变动情况。长期积累客户信用信息有助于增强客户记录的完整性、动态性和可统计分析性。通过对客户信息的完善和跟踪，有利于企业剔除服务成本较高甚至给企业造成亏损的客户，筛选有价值的客户，从而增加企业利润。（5）分析企业信用管理水平。各个部门要做出对信用管理工作的评价，实时调整授信决策，使信用管理成为一个具有反馈调节机制的有机体。通过销售部门对信用管理部门的信用政策的实施，以及存在的问题和新信息的及时反馈，使信用管理部门对自身信用管理水平进行分析和评价，对客户的信用评价和授信额度进行及时调整，使企业的信用管理工作动态可持续。

2． 事中转移。针对客户的信用风险，企业可以采取诸多方式进行事中信用风险的转移——信用保险，保理，担保。

信用保险（Credit Insurance）是指权利人向保险人投保债务人的信用风险的一种保险，是一项企业用于风险管理的保险产品，其主要功能是保障企业应收账款的安全。其原理是把债务人的保证责任转移给保险人，当债务人不能履行其义务时，由保险人承担赔偿责任。

保理（Factoring）又称托收保付，出口商将其现在或将来的基于其与买方订立的货物销售或服务合同所产生的应收账款转让给保理商，由保理商向其提供资金融通、进口商资信评估、销售账户管理、信用风险担保、账款催收等一系列服务的综合金融服务方式。保理商提供的服务一般包括：贸易融资、销售分户账管理、应收账款的催收、信用风险控制与坏账担保、国际保理业务。在信用管理中采取保理方式可以有效对应收账款的回收风险进行转移，从而降低追账成本，防止发生利息损失，加快资金周转。

担保（Guarantee）是指法律为确保特定的债权人实现债权，以债务人或第三人的信用或者特定财产来督促债务人履行债务的制度。担保方式包括定金、保证、抵押、质押和留置。企业可以通过以上措施来实现事中对客户信用风险的转移。

3． 事后补偿。事后补偿主要指赊销以后对应收账款的监控制度，包括对应收账款的管理和商账催收管理。

应收账款管理的主要工作包括以下内容：确定客户签署收货确认单；及时与客户沟通；尽早发现客户经营或产权发生重大变化的征兆；培养客户正常付款的习惯；在合同即将到期前提示客户付款；及时调整客户的信用额度；调整应收账款的账龄结构；完善延期付款管理制度。

商账催收是对逾期应收账款进行催讨，先经过信用管理部门的内勤和外勤催收，在未能奏效以后，就需要委托专业追账机构进行商账追收，如果还不能完成收款工作，就需要诉诸法律。

（二）CRM模式的先进性

1． 以企业价值最大化为目标。CRM模式通过建立独立的信用管理部门，使整个对客户的信用管理过程以企业价值最大化为目标，克服了现有模式中将信用管理功能依附于销售部或财务部的部门之间管理目标相冲突的缺陷。

2． 以对客户事前的控制为重点。CRM模式通过加强事前对客户信息的收集、分析、评价来进行科学的授信，从而避免客户的拖欠或使账款可以成功追回，克服了传统的事后补偿式的管理缺陷，即等到应收账款发生拖欠甚至发生坏账以后再采取内部和外部甚至诉诸法律等措施催收的管理模式。

3． 建立了专门的制度保障。大多数企业在现有的管理模式下，内部经营管理薄弱，制度体系不健全，没有建立起专门的信用管理制度，没有对客户的信用额度、信用期限、信用标准、收账政策、信用等级等方面以制度规范的形式在企业内建立执行依据。而CRM模式则是一种制度化的模式，通过在企业内部建立制度保障，确保了该模式的顺利运作。

（三）CRM模式的成功案例——联想集团

1． 联想的具体模式。联想集团对客户的信用管理模式采取的是“3+3”模式，该模式是CRM模式在实际中的成功应用范例，既体现出了各部门之间协调的必要性，又在全程管理中突出事前防范的重要性。该模式中第一个“3”是指企业的前台、中台和后台这三个部门，即销售部、信用部和财务部。第二个“3”是指联想对客户管理的三个阶段，指前期的信用调查，中期的信用政策的制定，后期的信用政策的实施。公司具体的信用管理过程为：（1）事前准备：建立一个客户信用管理数据库；（2）事中监管：制定信用政策和实施信用政策；（3）事后控制：监控应收账款和进行逾期账款的催收，并定时对整个信用评级模式进行评价和调整。具体的模式见图2所示。

2． 该模式的管理成效。通过上述“3+3”模式进行管理，联想公司提高了实际工作效率。可见在整个客户信用管理过程中事前准备尤为重要，见表3。

通过企业信用管理，联想的客户更加重视自身信用，联想的收账指标好转，甚至好于世界平均水平，提升了公司的竞争力。联想创始人柳传志应邀到美国科学年会进行演讲时说：“赊销和信用管理对联想的二次腾飞起到了居功至伟的作用。”

四、积极推广CRM创新模式的可行性分析

（一）会计信息化进程的加快是推广该模式的前提

会计信息化是指将会计信息作为管理信息资源，运用现代的信息处理技术，为企业经营管理提供充分信息的过程。会计信息化正好满足了CRM吸纳足量信息的需求，是处理大量信息的重要工具，它在客户细分的基础上为客户建立信用档案库，使得大量信息被用于客户的经营和财务分析中。会计信息化的发展是推广CRM为重点的企业对客户信用管理的前提条件。

（二）信息技术和网络查询平台的快速发展为推广该模式提供了动力

1． 信息技术的快速发展为该模式推广提供了强有力的技术支持。互联网的发展更加有利于信息传播，从而拉近了客户与企业的关系，使二者能更灵活、更广泛地进行双向交流，为CRM模式的普及起到技术推动的作用。

2． 相关网络查询平台建设速度的提高为该模式推广提供了信息支持。我国现在在北京、浙江、重庆、成都、四川、厦门、深圳、上海、广东、福建、湖南、陕西等地都已经建立了企业信息网。企业按自愿原则入网，该网络平台对企业的信息在信息网上进行公布，供其他企业进行查询。企业信息网对入网企业进行调查，及时对诚信企业给予表彰，对违规企业进行通告。该信息网中还有对工商税务部门的链接，可以对企业的注册信息、纳税信息进行查询，这极大地推进了企业信息的开放度，有利于企业更好地评估往来客户。该平台极大地支持了CRM模式的发展。

（三）中央和地方政府提供了强有力的法律支撑和政策支持

1. 中央和地方继续健全相关法律政策，为该模式的推广提供了更强有力的法律支撑。中央政府在加快信用立法方面已经从原有的民法、商法、经济法等大的法律体系具体到专门的法律法规。央行副行长杜金富在2011年央行征信工作会议上对本年内出台的《征信管理条例》予以了肯定说法。商务部陆续出台《商贸企业信用管理规范》、《商务领域信用信息管理办法》、《商会协会行业信用建设工作指导意见》、《商贸企业信用管理技术规范》等规范性文件和标准制度，初步建立了商务信用分类管理制度，还建成商务领域信用信息系统数据库，覆盖国内外贸易、外资和国际经济合作等19个业务领域，拥有近92万家企业的相关信息，并开通了中国反商业欺诈网监督服务平台。

2. 地方政府也在通过法律体系的建设推动企业信用管理工作的加速进展。如2007年浙江出台首部《企业信用管理标准》。之后，2010年各省份陆续出台了信用体系建设工作要点，为企业信用体制的完善和发展进一步提供了法律保障。

五、构建该创新模式的保障性条件

（一）树立以客户为核心的信用管理理念

首先，企业的高层管理人员应该树立企业的信用管理观念，把企业的信用管理作为增加盈利的一种管理手段，把企业的信用管理部门作为企业的利润中心而不是成本中心来对待。其次，企业应设置独立的信用管理部门，专职企业对客户信用管理功能，提高对客户的管理效率。再次，企业应当加强事前信用管理的意识，使事前控制成为整个信用管理过程的核心。

（二）培训专业信用管理人员

由于现阶段开设信用管理课程的大学不多，所以企业应当主要通过加强对员工的培训来增加企业的信用管理人员，让他们专司其职，提高信用管理功能的有效性。为此，国家经贸委和外经贸部两个政府管理部门从2010年7月起联合举办高水平的企业信用管理培训，邀请全国最知名的信用管理专家进行讲座，把科学的信用管理理论和具体操作实务推广到企业中去。

（三）制定评级机构定期信息发布制度

在市场经济条件下，信用管理体系的建立、信用信息资源的积累运用是一个长期的过程。现在我国各个评级机构对企业的信用信息严格贯彻内部保有原则，这严重影响了企业信息的开放性。政府应该制定相关的制度，运用行政、法律、商业手段，依靠先进的网络技术、信息技术，收集、处理分散在工商、银行、技术监督、税务、公检法等部门的企业信用记录，充分发挥征信公司、评级公司等中介机构的作用，以经济发达的城市为支点，逐步建立覆盖全国的企业信用管理体系和网络化的征信数据库。信用中介机构应该将其采集的信息进行汇总、整理、分析，制作成信用信息产品，以方便快捷的方式提供给政府部门、企业和个人客户进行查询和使用。

（四）纳入员工绩效考核机制

企业要将对客户的信用管理纳入考核机制，主要通过对销售业务人员和采购员的信用业绩考核建立信用管理绩效考核。由于企业的客户主要包括购买商和供货商两部分，因此绩效考核机制也应从这两个方面入手。一方面要对企业的采购人员进行考评，因为其所购货物的质量、数量、规格直接影响企业的生产和销售；另一方面要加强对销售人员的考核，因为企业信用管理的主要目标是尽快收回欠款，使应收账款余额为零，为实现这个目标，就要把信用管理的效果进行量化，用量化指标对业务人员的收款业绩进行奖惩，提高采购和销售质量，实现企业利润。

六、结语

随着市场经济的不断深入，企业的竞争更加激烈残酷。采取一种成功的企业客户信用管理模式，即本文所论证的CRM创新模式，可以使企业从内部解决信用风险的控制问题，在竞争的激流中取胜，是每个企业超越竞争对手、走向成功的捷径。

注释：

①《2011年企业信用风险管理调查报告》，中国信用财富网：http：//www.creding.com。

②于月明：《信用管理关系企业的生存和发展》，辽宁省工商联网：http：//www.lnsgsl.org。

③张莫，孙韶华：《中国企业信用缺失导致每年损失达6 000亿元》，《经济参考报》，2011年5月4日。

参考文献：

［1］张晓梅.浅议企业内部控制环境和企业内部控制的构建［J］.经济研究导刊，2010，（13）：23-24.

［2］徐志铭.企业信用管理模式［J］.企业导报，2010，（1）：47.

［3］纪峰.CRM介入信用管理的可行性分析［J］.会计之友（下旬刊），2008，（3）：37.

［4］樊静波.企业内部信用管理体系的构建［J］.产业与科技论坛，2010，（10）：224-225.

［5］周绪风.企业内部信用管理体系建设初探［J］.济南金融，2007，（2）：13.

［6］韩克勇.企业内部信用管理问题的探讨［J］.福建论坛·人文社会科学版，2007，（4）：37-39.

［7］赵晓菊，柳永明.信用风险管理［M］.上海：上海财经大学出版社，2008：20-34．

［8］李航，刘二兰.基于CRM理论的顾客忠诚提升策略研究［J］.商情，2010，（6）：22-24.

［9］林均跃.企业与个人信用管理［M］.上海：上海财经大学出版社，2005：78-84．

［10］王艳娟.我国企业信用风险防范管理的对策研究［J］.统计与咨询，2010，（6）：31．

［11］刘常国，等.基于信用担保视角下中国中小企业融资机制研究［J］.经济与管理，2011，（12）．

责任编辑、校对：艾 岚

作者：刘 颖 刘义瑞

客户信用管理论文 篇2：

浅议客户信用管理的规划和预测

【摘 要】 要实现与企业经营战略相匹配的客户信用管理目标和内容,就必须明确企业客户信用管理的规划和预测。

【关键词】规划;预测

1 客户信用管理的规划

“凡事预则立,不预则废”,意思是说做任何事情,如果想要取得成功就必须提前做好计划,否则就容易失败。客户信用管理同样如此,为确保实现客户信用管理的目标和内容,发挥其在经营管理中的作用,就必须认真做好计划,客户信用管理的计划就是通过客户信用的规划实现的。

1.1 客户信用规划的含义

客户信用规划也叫客户信用计划(Customer Credit Planning),指在企业发展战略和经营规划指导下的客户信用供需平衡,以满足企业在不同发展时期和采取不同经营战略对客户信用的需求。换句话说,也就是对企业某个时期内客户信用供给和客户信用需求进行预测,并根据预测结果制定相应的客户信用政策来平衡这种供需。

准确地理解客户信用规划的含义,需把握以下要点:

(1)客户信用规划要在企业发展战略和经营规划的基础上进行。客户信用管理只是企业经营管理系统中的一个子系统,是要为企业经营发展提供企业竞争力支持的,因此客户信用规划必须以企业的最高战略为坐标,否则客户信用规划就无从谈起。

(2)客户信用规划应当包括两部分的活动:一是企业在一定时期内的客户信用供给和需求进行预测;二是根据预测的结果采取相应的措施进行供需平衡。在二者之中,前者是后者的基础,离开了预测,将无法进行客户信用的平衡;后者是前者的目的,如果不采取措施进行供需平衡,所做的预测将毫无意义。

(3)客户信用规划对企业客户信用供给和需求的预测从数量和质量两个方面来进行,企业对客户信用的需求数量是一方面,更重要的是要保证质量。也就是说,不仅要平衡客户信用总量上的供需,还要注意信用客户的质量。

通过客户信用的规划,就是要解决企业客户信用管理中的如下问题:

(1)企业在一定时期内对客户信用的总量需求是多少,这些需求是要和企业的产品结构相对应的。

(2)企业在相应的时期内能提供多少客户信用总额的供给,这取决于企业盈利能力、融资能力,运营能力等经营管理水平。

(3)在这一时期内,企业客户信用供给和需求比较的结果如何,采取什么样的措施达到平衡。

显而易见,上述三个问题就是客户信用规划的三个基本要素,包括了客户信用规划的主要方面。

1.2 客户信用规划的内容

客户信用规划的内容包括客户信用整体规划、客户信用产品结构规划、客户信用时期规划。

(1)客户信用整体规划

客户信用的整体规划指对计划期内客户信用规划结果的总体描述,包括预测的需求和供给分别是多少。作出这些预测的依据是什么,供给和需求的比较结果是什么,企业平衡工序的指导政策和措施如何等。

(2)客户信用产品结构的规划

企业根据产品结构对客户信用做出相应的供给和需求预测。为企业在实施公司经营战略过程中提供翔实的依据。

(3)客户信用时期规划

按照客户信用规划的期限长短,可以将客户信用规划分为短期规划、中期规划、长期规划。短期的客户信用规划指1年及1年以内的规划,这类规划期限较短,因此目标比较明确,内容计较具体。长期的客户信用规划指5年以上的规划。由于规划时间较长且与公司的产品生命周期等因素的影响较大,对各种因素不可能作出准确的预测,因此这类规划往往只具有指导性的,在具体实施时要随着内外环境的变化而不断的调整,具有战略性。中期的客户信用规划介于长期和短期之间,对短期规划来说,中期规划具有指导性;对长期规划来说,中期规划又是它的具体落实。

1.3 客户信用规划的程序

为了能够达到预期的目的,在进行客户信用规划时需要按照一定的程序来进行,这一程序如图1-1所示。

客户信用规划的过程一般包括准备阶段、预测阶段、实施阶段和评估阶段四个阶段。

(1)准备阶段。由于影响企业客户信用供给和需求的因素很多,就需要收集和调查与之有关的包括外部环境的、内部环境的、公司现有的各种信息。

(2)预测阶段。这一阶段就是在充分掌握信息大的基础上,选择有效的预测方法,对企业未来一定时期内的客户信用供给和需求作出预测。在整个客户信用规划中,这是最为关键的部分,也是难度最大的部分,直接决定着规划的成败。

(3)实施阶段。在供给和需求作出之后,就要根据两者比较的结果,制定并实施平衡供给和需求的措施,使企业对客户信用的需求得到正常的满足。这是客户信用规划的最终目的,进行供给和需求的预测就是为了实现这一目的。

(4)评估阶段。对客户信用规划实施的效果进行评估是整个规划的最后一步,由于预测不可能做到完全准确,因此客户信用规划也不是一成不变的,它是一个时时的动态的系统。客户信用评估包括两层含义:一是随时根据内外部环境的变化来修正供给和需求的预测结果,并对供给和需求的措施作出调整;二是要对预测的结果和制定的措施进行评估,对预测的准确性和措施的有效性作出衡量。

[TP4批24.TIF,BP][TS(][STHZ][HTH][JZ]图1-1 客户信用管理规划

(资料来源:根据笔者研究整理得出)

2 客户信用管理的预测

客户信用管理的预测包括客户信用需求和供给两方面的预测。为配合企业经营战略政策的实施,做好客户信用需求预测显得尤其重要,只有这样才能更好了解市场,真正体现了以市场需求为导向的经营战略。客户信用供给的预测往往结合企业偿债能力、盈利能力、营运能力等方面满足客户信用需求。

2.1 客户信用需求的预测

对客户信用需求的预测,不同的企业会有不同的思路,这里是按照客户的销售信用状况进行分析的思路预测客户信用的需求。预测时通常需要考虑以下几个因素:

(1)企业的发展战略和经营计划。这直接决定着企业未来的客户信用需求的情况。例如,当企业决定实行扩展战略时,为实现企业产品的市场份额,提高企业市场销售能力,就要采用适度宽松的客户信用政策,这就预示着企业未来的客户信用需求要增加;当企业实行收缩战略时,情况则会反之。

(2)产品结构调整。当企业因市场行情的变化而调整产品结构时,往往会采用均衡客户信用管理政策,即对新开发的产品为迅速推动市场占有,会采用适度宽松的客户信用政策;对要实行淘汰的产品则实行收缩战略。

需要指出的是,上述各种分析都是在假定其他因素不变的前提下,如果多个因素同时发生作用,产生的结果可能会不同。

对客户信用需求的预测通常采用两种定量分析方法:一是马尔科夫模型法;二是多元回归预测法。针对两种不同需求预测方法得到的结果进行合理的比较之后确定客户信用需求预测的数量。

需求预测方法一,马尔科夫模型预测法

马尔科夫进行深入研究后指出,对于一个系统由一个状态转至另一个状态的转换过程中,存在着转移概率,并且这种转移概率可以依据其紧接的前一种状态推算出来,与该系统的原始状态和此次转移前的过程无关。一系列的马尔可夫过程的整体称为马尔可夫链-马尔可夫过程的基本概念是研究系统的“状态”及状态的“转移”,从一个状态转换到另一个状态的可能性,我们称之为状态转移概率-所有状态转移概率的排列即是转移概率矩阵。

马尔科夫模型是用来预测时间间隔点上(一般为一年)各类客户分布状况的一种动态预测方法。这也是从统计学中借鉴过来的一种定量预测方法,其基本思想是找出过去的客户信用的比例,依此来预测未来客户信用需求的情况。

假设某企业有四类客户,从高到低依次是ABCD,各类客户的分布情况如表所示,试预测未来客户的分布情况。

在预测时,首先要确定各类客户的转移率,这一转移率可以表示为一个矩阵变动表,见表由表1-4可以看出,A类客户的需求量为56,B类客户的需求量为62,C类客户的需求量为120,D类客户的需求量为90,,整个企业的需求量为342。

需求预测方法二,多元回归预测法

一元线性回归是一个主要影响因素作为自变量来解释因变量的变化,在现实问题研究中,因变量的变化往往受几个重要因素的影响,此时就需要用两个或两个以上的影响因素作为自变量来解释因变量的变化,这就是多元回归亦称多重回归。当多个自变量与因变量之间是线性关系时,所进行的回归分析就是多元回归。

建立多元性回归模型时,为了保证回归模型具有良好的解释能力和预测效果,应首先注意自变量的选择,其准则是:

(1)自变量对因变量必须有显著的影响,并成密切的线性相关;

确定适当的客户信用需求量有关部门的因素,该因素与企业信用销售的基本特征直接相关,而且它的变化是与客户信用所需求的变化成正比。

(2)、自变量与因变量之间的线性相关必须是真实的,而不是形式上的。

确保过去年份中信用销售的销售收入、应收帐款、信用额度来自年度会计师事务所出具的年终审计报告。

(3)、自变量的相关程度不应高于自变量与因变量之因的相关程度。

找出过去年份中销售与客户信用数量之间的关系.包括年信用销售收入与应收帐款的比例关系,应收帐款与信用额度的比例关系等。

(4)、确定应收帐款的变化趋势以及对趋势的调整。要确定过去一段时间中应收帐款的变化趋势必须收集该时期的信用销售收入和应收帐款数量的数据,依此计算平均年应收帐款与信用销售收入的变化,这样就可以预测下一年度的变化。

(5)、预测未来某年的客户信用需求量。图3-7列出了2006-2011年实际和预测的信用销售收入和应收帐款的金额。其中2010—2011年的信用销售收入可以运用趋势法和社会需求分析法预测,应收帐款比例是经过对过去年份数据调整后的值,这两个变量一旦确定,就可以计算出信用额度的需求。

2.2 信用供给的预测往往结合企业偿债能力、盈利能力、营运能力、融资能力等方面的财务分析来得出

如果企业在偿债能力、盈利能力、营运能力、融资能力等有较强的竞争优势则会有较强的市场竞争能力,体现出较强的客户信用供给,可以采取相对宽松的客户信用政策;否则,则采用相对收缩的客户信用政策。当然也要同时结合定性分析的方法作出合理的预测,例如,自身品牌的影响力、外部市场环境的影响。

通常认为反映公司偿债能力的指标主要有:流动比率、速动比率、资产负债率、现金负债率等。通过计算企业的流动比率和速动比率可以了解企业偿还短期债务的能力;通过计算资产负债率,可以了解企业偿还长期债务的能力。

单纯分析公司的偿债能力指标是不能反映公司真实的偿债能力的,而应该与公司的盈利能力结合起来分析。通常而言,盈利能力指标主要有:净资产收益率、销售净利率、总资产收益率等。但是单纯的分析以权责发生制为基础的盈利能力指标而得出公司能力相关指标也是片面的,盈利能力的好坏与否应该与公司获取的现金流量的能力结合起来考虑,即使从盈利能力相关指标分析得出公司的获利能力较好。

营运能力是企业盈利能力的重要保证。所谓营运能力就是企业运作资产的效率。一般用收入与资产的比值来表示资产的营运能力,这样的财务分析指标就是周转率指标。常用的周转率指标包括:应收帐款周转率,存货周转率,流动资产周转率,固定资产周转率,总资产周转率。

2.3 客户信用供需平衡

客户信用规划的最终目的是实现企业客户信用供需平衡,因此在预测客户信用供给和需求之后,就要对两者进行比较,并根据比较结果采取相应的措施。

企业客户信用供给和需求预测比较,一般会有如下几种结果:

(1) 供给和需求基本相等

(2) 需求大于供给

(3) 需求小于供给

出现第一种情况当然是理想的,但现实中不太可能的。对于企业来说更多会出现第二或第三种情况,这就要求企业针对具体情况采取相应的措施,以尽可能实现供需平衡。

作者：张作志

客户信用管理论文 篇3：

企业应收账款管理与客户信用管理制度建设

摘 要 在现代商品经济中，企业之间大量的商品交易都是建立在商业信用的基础上，以赊销方式来实现的。商业信用在拓展市场、扩大销售、降低整体经营成本、强化企业市场竞争能力，进而实现规模经营等方面有着其他任何结算方式都无法比拟的优势。因此，以赊销为表现形式的商业信用就成为竞争的必然结果。那么由赊销所形成的应收账款管理成为企业管理的一个重要组成部分，同时，应收账款的等管理和企业的客户信用管理制度也有密不可分的关系。因此，将企业应收账款管理与客户信用管理制度建设做一个整体性的研究很有必要。本文首先对企业应收账款和信用制度建设得概况进行了总体介绍，而后从基本前提、关键环节、重要保证和技术支撑等四个方面对企业应收账款管理与客户信用管理制度建设问题进行了系统阐述。

关键词 企业 应收账款 信用管理 制度建设

应收账款是指企业因销售产品、商品或提供劳务而形成的债权，也是企业流动资产的重要组成部分。如果企业缺乏客户信用管理方面的必要制度，应收账款就极容易转化为坏账损失，而居高不下的坏账率是企业经营中的大忌之一。所以，若想最大限度地避免坏账损失，必须进行客户信用管理制度建设。与此同时，应收账款管理本身也是客户信用管理制度的一个重要环节。

企业信用状况主要包括合同履行、企业登记、银行贷款偿还、应收应付账款、产品质量、企业经济、合同纠纷、法定代表人信用记录等。所谓企业信用制度建设，是指企业通过对企业的信用资源进行规范化管理，在管理过程中不断地对信用管理过程进行分析、测量和评审，持续性地改进管理过程，最终达到企业信用管理目标的管理措施。本文将从应收账款管理的角度出发，从基本前提、关键环节、基本保证和技术支撑等方面探讨客户信用管理制度的内容。

一、基本前提：充分考虑应收账款产生的经营风险，建立客户信用评价制度

做好客户的资格信用管理，对客户的信用情况进行收集和风险评估，是强化信用管理的基础。而对应收账款可能产生的风险进行前瞻性分析，这对完善客户信用评价制度也有很大的促进作用。

应收账款的形成原因主要有如下三个：第一，为了扩大销售额，提高市场占有率，采取赊销或现金折扣的方式进行销售而产生应收账款；第二，当企业的库存超过正常水平时，一般会采用较为宽松的信用条件进行赊销，进而将库存商品转化为应收账款；第三，销售和收款的时间差，商品销售的时间和收到货款的时间经常会出现不一致，这也导致了应收账款的发生。

应收账款产生的经营风险同样也表现为如下三个方面：第一，增加了企业的现金流出：首先应收账款的管理成本会增加企业的现金流出，其次应收账款会使企业利润增加，而企业增加的利润需缴纳企业所得税；第二，应收账款占用了企业的生产经营资金，降低了资金的周转速度；第三，应收账款容易形成坏账损失，从而影响企业的经营业绩。

所以，在建立客户信用评价制度时，一定要充分考虑应收账款对企业经营造成的潜在风险。企业应当详细记录客户往来情况，分别建立详细的客户档案，档案中应该记载其经营现状、财务状况等基本信息，以及客户所在国家或地区的经济情况和信用等级等信息。客户档案的管理应做到，一有新的信息出现，就及时载入相应的客户，以保证对所有客户的信用管理是准确的、最新的、动态的，这就是说要采用动态更新管理制。在这个基础上，对客户进行内部信用等级评定，并按信用等级进行分类管理，对信用等级差的客户拒绝与其交易，或采用谨慎的交易方式，对于信用等级高的客户，则可采用灵活多样的交易方式。

二、关键环节：以应收账款风险最小化为原则，制定合理的信用政策并予以贯彻执行

在某种程度上，企业的信用政策对应收账款的效果好坏有很大的影响，企业的信用政策主要包括信用标准、信用期间和现金折扣政策等。信用標准是指客户获得企业交易信用所具备的基本条件。信用标准太高，虽然会减少企业遭受坏账损失的可能性，却不利于销售水平的提高，信用标准太低，虽然会使销售水平增长，却有可能导致坏账损失增加。信用期间是指企业允许客户从购货到付款的时间间隔。延长信用期有利于销售额增加，但同时坏账损失、收账费用和应收账款会增加。当延长信用期带来的收益大于缩短信用期带来的损失时，可考虑延长信用期，否则不宜延长。施行现金折扣政策可激励顾客为享受优惠政策而提前付款，从而缩短企业的平均收款期限。所以，企业在制定信用政策时，应在信用标准、信用期间和现金折扣政策三者之间进行权衡，从而实现应收账款的风险最小化和企业利润最大化的目标。

三、重要保证：加强应收账款的监控力度，尽可能地减少损失

应收账款的账龄与回收的可能性呈负相关的关系，账龄越长则回收的可能性也就越小。所以，应该建立应收账款的回收机制，所谓回收机制就是在应收账款发生后，通过一系列管理措施监控应收账款，保障应收账款能够按时回收。一旦账款逾期，立即分阶段加紧追收。具体而言，包括以下基本制度：

1.建立应收账款催收责任制度。企业应该将应收账款的回收与企业内部各业务部门的绩效考核挂钩，切实落实内部催收账款的责任。

2.建立应收账款台账管理制度。企业应该按客户分别设立应收账款台账，用以详细反映企业内部各业务部门以及每个客户应收账款的信息。与此同时，还要加强合同管理，对债务人执行合同情况进行跟踪，降低坏账风险发生的可能性。

3.转化应收账款的形式，减少企业的呆账和坏账损失。

（1）应收账款出售与抵押。应收账款出售是指企业将应收账款出售给从事此项业务的代理机构来取得资金，客户还款时直接支付给代理机构。一旦发生坏账损失，企业不用承担任何责任。应收账款抵押是指企业把应收账款作为担保，从金融机构预先取得货款，当收到客户支付的欠款时再如数转交给金融机构，归还借款。

（2）将应收账款转化为应收票据。应收票据到期前可以贴现或者背书转让，具有比较强的追索权，在一定程度上可以降低坏账损失风险。当客户到期无法偿还货物款时，企业可要求客户开出承兑汇票用以抵销应收账款。

（3）建立应收账款保险制度，参加商业保险。这种方式可以把企业难以预知的损失风险降到最低程度。

四、技术支撑：加强企业的信用技术建设

在企业的日常信用管理工作中，将会涉及到不同领域和学科的、大量的信用管理技术。可以通过学习先进的信用管理技术，迅速提高企业的信用管理水平。

1.企业信用评估技术。对客户的信用状况进行评估是一项非常专业的技能。在国际上通常有两种评估方法：一种是采用信用要素评估，称为信用评级；另一种是采用财务指标进行评估，称为财务评估。信用评级可以将客户的所有信用要素都包括进来，然后按照“3C”原则对客户进行评价。信用评级有利于反映客户的全面综合信息，却不利于很多信息的量化，或信用信息量化的标准容易出现偏差。另外，财务评估有利于量化客户的信用状况。

2.企业资信调查技术。企业资信调查技术是指，对企业现有信用信息进行收集和整理，且将这些信用获取方信息资料进行汇总、整合和归档。这些资料包括业务部门掌握的信用获取方基础信息、原始和法律文件，也包括信用获取方的每次交易和付款情况、坏账情况等。把这些数据收集起来，交由信用管理机构进行统一管理。

3.债权保障技术。债权保障技术包括：担保，包括自然人担保和法人担保；抵押，包括质押和物权抵押；信用证；信用保险；保理；出口信贷；承兑汇票和其他保障手段等技术。

参考文献：

[1]林钧跃.企业与消费着信用管理.上海财经大学出版社.2005（1）.

[2]谢旭.企业赊销与信用管理.中国经济出版社.2001.1.

[3]蒲小雷，汉家平.企业信用管理典范.对外经济贸易出版社.2001.7.

[4]安韶新.加强企业信用管理提高企业竞争力.经济研究参考.2004（40）.

作者：周乐慧