服务领域客户管理论文

摘要：财务共享模式，指在财务领域内以财务共享服务为内容的管理模式。从提供财务共享服务的方式看，以服务水平协议为主。财务共享模式的构建需要包括组织设计、流程设计、运营设计三大阶段。由于财务共享模式构建是对于传统财务分散模式的重塑，因此在基本原理、功能、组织形式、应用流程发生变化后，需要配套的实施人力资源结构优化。下面小编整理了一些《服务领域客户管理论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

服务领域客户管理论文 篇1：

新形势下电力营销领域的客户服务管理策略

摘要：电力企业是关系到社会各行各业的基础性产业。在经济全球化大背景下改善电力营销领域的客户服务中心工作质量，树立可持续发展的战略理念，创建崭新的文化品牌，创新企业管理模式，构建全面发展的电力营销新体制势在必行。文章从客户服务管理方面存在的问题、提升电力营销领域客户服务的措施和意义三个大方面入手阐述了在新形势下的电力领域的服务创新策略。

关键词：电力营销；客户服务；管理策略

社會主义市场经济制度下电力营销领域的体制改革突飞猛进，不断地打破了计划经济时代的壁垒和垄断局面，在政府宏观指导和市场自主调节的双重作用下逐步形成了开放有序、不断成长的电力营销市场。生产力的提高带动了经济的发展，刺激了人们的消费需求。我国居民对电力的需要已不满足于单纯的“用上电”，而是要“用好电”如何获得客户、赢得机遇、占据市场？关键在于企业提供什么样的服务质量。以质量谋服务，以服务促发展；通过客户满意，谋求自身发展；通过自身发展，促进客户满意是值得每位电力工作者尤其是客服中心工作人员重视和研究的问题。

1 研究电力市场现状与不足

1.1 电力企业整体发展缓慢

我国加入世界贸易组织以来，电力营销企业积极参与国际交流，致力于先进技术的研发和引进，认真借鉴国外电力市场的营销策略，增强了对新能源的开发和利用，取得了显著的成绩。然而新形势下，机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着。并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。此外，计划经济体制控制下的电力资源价格机制并未从根本上得到消除和改进。落后的基础建设、守旧的电力体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象仍然明显存在。比如，可靠的电网建设异常缓慢，缺乏专业的电网建设规划，电网硬件设施投入不足等等。

1.2 电力企业客户服务体制改革缓慢

虽然从整体上看整个电力营销领域在改革体制，发展技术方面取得了长远进步。但由于单一守旧的指令性计划经济体制的负面影响未能在电力领域得到彻底消除。良好的电力企业机制体制有待进一步规划，尤其是在客户服务方面，尽管一些企业针对客户提高了服务质量但并未从基本上形成行之有效的服务机制。

1.3 电力企业客户服务意识淡薄

电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源，出售电力资源的国民基础性产业，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。电力营销是不愁客户的买卖，客户的需要并不值得重视。传统模式下电力企业的职责是提高发电效率，扩大发电生产规模，提升发电量，获取更大的发电效益。电力企业营销管理经营模式守旧落后，无法与市场需要和客户需求相匹配；与发达国家相比电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求；客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。

毫无疑问的是这种守旧闭塞的营销模式已经无法适应目前市场经济下激烈的竞争环境和以客户为中心的销售理念。固执守旧将被市场所淘汰。目前随着社会文化的发展和西方销售模式的传入，用电客户的用电需求、维权意识逐渐提高，市场的自发调节和政府的宏观指导也更好地发挥了作用。因此电力企业必须顺应时代潮流，改变营销理念，树立以人为本的科学发展观和以客户为中心的服务

意识。

2 探讨改进电力客户服务的积极措施和手段

首先我们以佛山供电局电力营销管理系统为具体案例进行简单分析。佛山供电局包括禅城、南海、顺德、三水、高明共计5个辖区。佛山市在建立电力营销管理系统之初共有101个营业点，48个供电所和205万户用电客户。其中佛山供电局本部占用38万，南海供电局占用70万户，顺德供电局占用60万户，三水供电局有20万户，高明供电局占有17万户。面对如此庞大繁杂的客户群，佛山供电系统是怎样在全国电力系统中脱颖而出的呢？其关键在于客户服务管理上，建立了以用电客户为中心、以用电市场为导向、以经济利益为目标的新型运营模式和标准化的营销服务支撑体系。该系统蕴含了佛山供电局“以市场为导向、以客户为中心”、打造电力营销现代化、打造供电数字化的创新理念，为佛山供电局营销管理创新和建立统一规范的电力营销管理模式及业务流程发挥了积极意义。那么我们又该如何借鉴佛山供电局客服管理经验，切实改进电力营销领域的客户服务管理水平呢？

2.1 树立为客户服务的意识

作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员，我们必须转换服务理念，增强品牌意识，提升服务态度，树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心。面对不同的客户，我们应当心怀感恩之心，积极为客户排忧解难，定期与客户沟通交流。要深信客户是上帝，客户永远没有错，即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需求、我们的服务不能让客户满足。此外企业要进行对客服人员的岗位培训，提高客服人员的实际服务水平，提升服务于客户的本领，在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。

2.2 提高为客户服的水平

有了为客户服务的理念还要做出为客户服务的行动。客户服务中心要建立一套科学合理、谨慎细致的客户服务流程和标准。对客户服务项目、客户服务时间、客户服务效率作出具体明确的规定。各环节要紧密相扣、层层切合并要认认真真贯彻实施，的的确确服务于客户。

积极鼓励支持客户主动走进客服中心，耐心为客户解释服务过程，依照客户的个性化需求为客户提供有价值的产品信息和符合客户需要的产品服务以及单独的目标性服务，巩固电力企业与广大客户群的合作关系，增强客户对本企业的满意程度和信赖感、依靠感。客服人员要充分利用计算机、互联网平台和电子商务平台加强与客户群体间的密切联系，积极处理好企业与客户的依存关系。

2.3 完善客户服务制度建设

在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。

目前全国各地在电力使用上仍存在着一些体系问题，比如说一些地区客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范等等。针对这些问题，电力企业有责任改善企业的营销方式通过与网上银行、电子转账等技术相结合使复杂问题简单化。代收电费点和自营收费网点的设置也是值得考虑的有效措施。另外，要建立行之有效的监督制约机制，通过电力举报热线电话、媒体关注曝光、社会舆论评价等彻底杜绝不规范的服务现象，保证优质的服务质量。

传统的电力企业机制体制是以安全生产、提高发电量为中心的。它的主要任务在于是保证电力企业能安全生产电、大量生产电，至于如何处理电的流向、客户如何使用电力资源以及客服后期跟踪服务并不关注、重视。因此电力行业有必要引入电力行业价格竞争机制，消除电力垄断，对现有的不合理成分进行大刀阔斧的改革。

3 洞悉提升客户服务对电力营销行业的意义

（1）在经济全球化的大背景之下，以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现，是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。

这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要，促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破，促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立，最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主動权。

（2）世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必然趋势。电力行业提升客户服务，在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理战略，融合企业环境，创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展，促进电力企业机制的改革创新有显著意义。

4 结语

电力资源是民生之本、民生之基，电力企业是民生企业。完善客户服务中心，提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责，也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此我们必须加强服务理念，增强服务意识，从而使服务能力和品质得到提升。

参考文献

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[6] 任芝玲，杜娟.新形势下电力客户服务创新研究[J].科技创新导报，2009.

作者简介：刘刚（1974—），男，供职于黄冈供电公司客户服务中心，研究方向：电力营销。

（责任编辑：周 琼）

作者：刘刚

服务领域客户管理论文 篇2：

财务共享模式下企业财务人员转型思考

摘 要：财务共享模式，指在财务领域内以财务共享服务为内容的管理模式。从提供财务共享服务的方式看，以服务水平协议为主。财务共享模式的构建需要包括组织设计、流程设计、运营设计三大阶段。由于财务共享模式构建是对于传统财务分散模式的重塑，因此在基本原理、功能、组织形式、应用流程发生变化后，需要配套的实施人力资源结构优化。本文以此为出发点，选取财务共享模式下财务人员转型思考作为研究题目，概述了财务共享模式，剖析了财务共享模式对财务人员职业前景的影响，并以此为基础，提出了财务共享模式下财务人员的转型策略。

关键词：财务共享模式;财务人员;转型思考

新时代，我国企业在实施公司治理与内部控制建设后，逐渐开发与挖掘了企业业务管理、财务管理之间的互相对应关系。与此同时，在“互联网+财务”改革后，以数据化管理为基础，结合数据共享建立了“管理效率高、协同效应好”的新型财务共享模式。从当前的应用效用看，应用财务共享服务模式，一方面，能够使我国企业在参与全球同行业竞争中具备相同质量体系管理标准，提高企业竞争能力，并参与到争夺全球同行质量体系管理标准制定权之中;另一方面，可以有效降低企业财务管理成本，转变低效、无附加值的财务管理模式。

一、财务共享模式分析

“十四五”规划时期，我国提出了数字化发展目标。在该目标牵引之下，财务管理正在由信息化管理的初级应用向高级应用阶段升级。具体而言，在数字化时代，企业财务管理需要以数字经济的发展作为背景，进而将企业财务管理对应到具有统一管理标准的货币形式之下，利用财务数据化管理，提高企业财务共享服务水平。

首先，财务组织机构设置时，围绕财务共享服务中心对原来的组织机构进行优化。（1） 将财务共享服务中心作为集团财务管理部门财务管理职责的一部分，由其负责运营管理;（2） 财务共享服务中心负责人由财务与资产管理部负责人兼任;（3） 共享服务中心设置运营管理组、上市业务组、总账报表组、成本费用组、应收应付组和资金结算组等业务组，负责集团财务管理政策的实施和共享服务中心的日常业务;（4） 财务管理部门设置资产管理、预算管理、核算管理、税务管理和风险稽核管理岗位，负责集团整体财务管理工作。优化的意义如下：一方面，通过优化组织机构，细分了原来的业务，深化了业务管理的专业分工。另一方面，在财务管理部门负责人领导下，可以使各个管理组的实际业务获得有效监管，并将业务分化到资产管理、预算管理、核算管理、税务管理、风险稽核管理等专项管理之中，确保各岗位职能与责任的对等，进而达到约束管理人員管理行为的目的。从实质上看，是在细化业务的同时，明确了岗位责任，限制了岗位设置中赋予管理人员的管理权力。最终实现了权责对等，促进各岗位管理人员履行各自职责的目标。

其次，在新的组织机构设计方案下，企业的财务共享模式以网络平台作为支持，进而为财务共享服务中心提供协议IT环境。一般而言，财务共享IT平台属于一个具有动态性特征的平台，随着信息技术与通信技术（如现场总线技术，包括了诸多网络控制方式，选择不同的网络控制方法，可以构建不同的财务共享平台）的融合发展，财务共享服务平台的建设也会随之进行一些优化。例如，在现阶段使用的财务共享IT平台中，较为常用的软件包括了OA或ERP，主要通过自动化办公系统与信息管理系统完成整个财务共享服务平台的管理。与之相比，一些应用大数据的企业，则借助数据库技术、大数据技术，搭建了数据共享程度更高的云计算平台。另外，不同的企业因业务不同，会选择与之匹配的网络控制技术，进而实现财务共享模式下的科学管理。并不能一概而论地认为某项技术优于其他一切技术，进而陷入教条化的理解。

最后，在组织结构、网络拓扑工作完成后，实际上决定了企业信息系统管理功能的结构。例如，在上述企业中，即形成了管理门户、移动门户、财务分析三大板块。同时，对应于三大板块，该企业设置了对应的人力资源管理（HR），旨在共享组织架构、实现员工管理。同时，预期结合企业经营业务，对应到总账管理，进而实现各项业务的财务集中式共享管理。例如：（1） 将总账管理作为核心，接入以工作流、接口平台、共享服务、用户管理为基本服务内容的财务分析板块。（2） 通过移动门户、管理门户，将接入的财务分析结果生成的总账，与预算管理、库存管理、应付管理、出纳、费用报销、存货预算、固定资产管理等关联起来。如此，有利于以预算管理控制为基础，将其他业务模块关联起来，作为日常业务加以处理。然后，利用后端核算数据方式，建立总账-出纳-报表之间的数据关联，完成信息系统的整体搭建，明确各项工作流程。信息系统功能结构见下图1：

二、财务共享模式对财务人员职业前景的影响

1.工作经历与知识水平无法匹配

传统时期的财务管理以财务管理人员为中心，通过财务人员的主动性为主，借助业务处理技术，完成财务预算、财务分析、财务报表制作等财务管理工作。财务共享模式下，则主要是以业务管理、财务管理之间的相互对应关系作为基础，从而借助业务要素与财务管理指标之间的同一性，实施数据化管理。由此，各个财务管理岗位的职能转变成了对于数据的处理以及流程化的简单操作。例如，在财务共享模式下，财务管理中的费用报销、固定资产管理、库存核算、生成总账，以及共享中心服务中，又根据实际的业务构成要素，结合财务管理指标，划分出了更为细致的共享流程，见下图2：

在这种情况下，产生了“一切皆数据”的现象。由此也导致了财务人员的工作经历与知识水平无法匹配的问题。进一步分析，发现在财务共享模式下，企业通过财务共享流程的设置，在本质上达到了企业自身与财务共享服务中心的分离。如果某企业利用扩大了的要素市场配置资源功能，就可以完全在《公司法》与《合同法》的法律规范下，将财务管理转移到第三方财务管理服务机构。所以，在这种预期下，轻者，可造成财务人员对职业前景发生疑惑，并为企业人才的流失埋下较大隐患;重者，企业内部容易产生财务人员离职、转行等情况。

2.在竞争加剧后职业升迁较困难

首先，在当前全球社会主义市场经济一体化发展背景下，同行业竞争加剧，大多数企业增强了业务管理与财务管理的融合发展。一方面，提高了对财务管理的重视程度;另一方面，通过财务共享服务中心的设置，反而弱化了财务人员的地位。加上财务共享服务中心需要配置大量的人力资源。因而，在财务人数量增加、流动性加强、数据处理压力增大的情况下，财务人员的职业竞争相对激烈。同时，财务人员在整个财务共享模式下，也难于获得较大的升迁机会。

其次，在财务共享服务中心服务过程中，设置了“权限”与“级别”管理。由此，基层员工、中层员工、管理层之间的“流动通道”相对受限。例如，高级管理人员多采用职业经理人的代理制度，中层员工大多经过人力资源管理中的培训管理，将原来的财务人员转变成了中层员工。此时，大量招聘的基层员工以毕业生、同行业流动人才组成。因而，当基层员工能动性强、职业预期高、渴望晋升的诸条件受到限制后，容易造成此类员工对职业规划的失望，从而受到相应的消极影响。既不利于企业与员工共同发展，阻碍了具有创新活力的人才发挥有效作用。

三、财务共享模式下财务人员转型策略分析

1.引入新型管理思维，转变财务人员工作理念

根据以上对财务共享模式下的财务人员职业前景受到的影响分析看，新时代企业应该转变人力资源管理思路。建议遵循“思路决定出路”的基本原则，引入一些新思维，结合企业财务共享模式，为财务人员植入平台理念与共享理念。

首先，在现代企业构建的产品生产制造产业链条下，应该突出研发设计环节的重要性，尽可能通过企业文化建设工作，将产业链思维融入到人力资源管理部门，进而通过产业链知识的培训，进一步优化财务人员的知识结构，使其明白财务共享模式下，财务共享服务中心设置的重要性，并从中梳理出平台理念。围绕平台理念，构建与财务共享模式化发展相一致的观念体系。使财务人员通过对服务共享服务中心价值的理解，逐渐认识到自身的价值。

其次，借助对互联网思维的开发与挖掘，将财务人员专业技能与财务共享服务中心的数据处理技术关联起来。一方面，培训从产业链知识的培训层面出发，训练财务人员的全要素分析能力，使其能够通过对企业产品生产制造产业链的研发设计环节、物料采购运输环节、订单多元处理环节、市场渠道销售环节、售后服务环节的全面认知，更为细致地了解企业业务要素。并在业务管理中完成对企业业务要素清单的制作。如此，有利于使财务人员逐渐由机械化的数据处理工作，转变到对企业业务管理、财务管理之间关系的深入认识，进而实现专业技能的强化目标。另一方面，可以借助对数据分析方法培训，使财务人员掌握数据库技术应用环节的数据库设置方法，进而理解将财务管理数据与财务管理指标设置之间的同一性，以此认可自身的价值。简单讲，财务人员可以从宏观的层面理解企业所在行业、产业、经营业务的所有构成要素。同时，在微观实践时，将自身与财务共享服务中心管理关联起来，突破常规的认知限制，从而达到对认知思路的转变，更新对财务共享模式的认知。从更大的价值角度，发挥自身的才能。如此，既能够树立起一种以“服务”为核心的平台理念，也能够借助互联网思维，突破常规思维，逐渐形成个人才智与企业发展之间的“智慧”共享理念。

2.增强职业规划指导，转变企业内部晋升机制

在财务共享模式下，财务共享中心的业务处理、业务专家、运营管理、运营支撑发生了变化，造成了财务共享服务职能规划的变化（见下图3）。因此，建議如下：

首先，应该增强对财务人员的职业规划指导。具体而言，财务人员需要处理大量的数据，此时因工作量的增加、参与培训时间减少，在实际的业务能力方面，专业能力与数据处理能力之间形成了一个比重方面的变化，数据处理占用时间多、专业能力提升时间分配少。因而，企业应该利用已经引入的现代人力资源管理方案，对财务共享模式下的财务人员进行职业规划牵引与指导。按照共享服务中心的基层员工、中层员工、管理层员工，实施较有针对性的职业规划指导。例如，在基础指导方面，应该指出所有员工面对的竞争环境，使其将压力与挑战，转变成职业素质完善时的动力。同时，应该结合职业素质拓展训练，对测量学习与成长维度进行一些调整，建议将测量维度与财务共享中心发展能力的评估相对应。如将员工培训场次与满意度、培训资金投入与人员流动率、季度组织后台运营与绩效培训、培训评价合格率等，作为具体的学习与成长评价指标，有利于将财务、客户、内部流程和职业素质培训绩效统一起来，也能够使员工的职业规划指导对接到具体的财务共享服务平台发展，实现以专业技能为准的晋升牵引。

其次，应该配套转变企业内部晋升机制。在基础岗向管理岗位晋升的同时，利用“大体系+小体系”的管理思路，将产业链思维应用到财务管理中，进而建立财务管理产品研发设计环节，使财务人员在接受培训与工作的同时，可以将产品研发设计作为明确目标，在各自的实践岗位中，将注意力转向日常业务处理与对相关产品的研究层面。这样，有利于发挥出财务人员的专业技能与知识，将其才智转化为企业财富。具体而言，在晋升机制的转变或完善过程中，一方面，可以根据财务共享服务中心工作流程设置，根据权限设置与等级设置，用数据处理技术与能力作为选拔标准;另一方面，可以结合财务共享服务中心的动态化特征为准，结合产业链思维，将财务共享服务中心看作一个具体的项目产品。如此，无论从整体的产品优化、局部的产品研发创新角度看，只要某位员工能够根据自身的学习与成长，以及创新才能，为企业提供相应的研发设计产品，便可以晋升到匹配的岗位。另外，也可以根据培训过程，结合人才档案管理时的评估结果，按照项目、岗位合理地配置人力资源，使不同员工获得“按能分配”。

最后，在职业规划指导与转型内部晋升机制的同时，应该从以现阶段企业设置的激励机制，推进多元化的激励措施。例如，在职业规划指导环节，可以对培训中选拔出的优秀人才，对应地开展“深造激励”，由企业出资派往专业学院、合作机构或者聘用专业培训师单独进行培育。如此，企业可以逐渐通过“培训—选拔—培育”建立与自身构建的财务管理模式相匹配的财务人员转型方案，并配合财务共享服务中心管理中设置的等级与权限，分层、分批地进行不同层次的人才培育。再如，当前企业的激励中已经将资金激励、福利激励进行了结合。此时，企业应该尝试对福利激励进行比例分配，加大深造激励投资比例，减少其他福利投资比例。逐渐将激励核心由物质激励，转化到能力激励层面。进而在职业规划、内部晋升、激励机制共同作用下，促进财务人员转型。

四、结束语

总之，在财务共享模式下，通过设置财务共享服务中心全面改变了财务管理方式，将其推进到了数字化管理新阶段。虽然从长远看，财务人员面临着较大的职业发展困境。但是，通过引入新思维，转变财务人员思维方式，深化财务人员专业技能与财务共享服务中心管理之间的关系，能够使其更为客观地理解产业链思维、互联网思维下平台服务理念、共享智慧理念的价值。同时，在职业规划指导向指标化的考核评估机制的对应落实，以及内部晋升机制的转变，也能够有效推动财务人员转型。既使其与现代财务共享模式相适应，也可以为其职业生涯发展创造前所未有的机遇。

参考文献：

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[5]沈伟.浅谈大数据视角下企业如何实施财务共享服务[J].中国商论，2021，19（3）：1 36-137.

作者简介：赵莉（1976.05- ），女，汉族，甘肃省张掖市人，本科，高级会计师，研究方向：财务管理

作者：赵莉

服务领域客户管理论文 篇3：

基于生态位视角的高校图书馆技术创新服务研究

[摘要]基于生态位视角，调研三大类型图书馆代表在技术创新信息服务领域的信息资源种类、服务项目设置、服务时间与空间等，重点研究分析高校图书馆在该领域的生态位，并提出相应的对策建议。

[关键词]高校图书馆；信息生态；生态位；技术创新；信息服务

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.01.029

随着国家知识产权战略纲要的实施，企业的技术创新需求越来越旺盛，提供技术创新信息服务的机构也越来越多。除商业信息服务机构外，传统的公共服务机构如中国科学院文献情报中心（国家科学图书馆）、上海图书馆&上海科学技术情报研究所（以下简称：上海图书馆）等的企业技术创新服务也取得了良好的效果与口碑。近来年高校图书馆在提供信息资源服务的基础上，纷纷将企业技术创新服务项目和情报产品的研发作为新的拓展领域，如上海交通大学图书馆、南京工业大学图书馆为校内外业为企业提供专利情报研究服务等。

然而，企业的技术创新需求与高校图书馆传统的教学与科研服务需求存在很大差异，表现在信息资源的来源、服务项目的内容与形式、以及时效性要求均不同于传统的高校学科服务。高校图书馆能否在企业技术创新信息服务领域占有一席之地，需要对当前信息服务环境、行业状态及同行等深入分析后进行综合决策。

信息生态位原理提出用一种有机的、生态联系的、系统的观点去看图书馆与环境的关系，使图书馆有意识地、主动地去适应环境的变化，有效地开发信息资源，协调地处理好与同行以及行业的关系。已有学者基于信息生态位视角进行了公共图书馆的生态位研究、信息服务机构组织管理研究等。

本文选择江苏省11所高校图书馆代表、中国科学院文献情报中心、上海图书馆&上海科学技术情报研究所为调研对象，应用生态位原理研究技术创新信息服务领域中的高校图书馆，藉此为探索中的高校图书馆统观全局、理清思路、抓住核心、发挥优势等决策提供参考。

1.生态位原理简介及信息生态位内涵界定

1.1生态位原理简介

信息服务机构的信息生态位是指信息服务机构在信息生态环境以及与其他信息人的相互作用中，所占据的特定位置。通常，通过生态位维度、生态位宽度、生态位重叠与分离等指标来表征和测度生态位的特征。

信息服务机构的信息生态位具体包含3个维度：信息功能生态位、信息资源生态位以及信息时空生态位。

1.2信息生态位内涵界定

结合本文的研究目的和调研对象，在此将信息生态位内涵界定如下：

功能生态位是指调研对象图书馆在技术创新信息服务领域所承担的社会职能，主要体现在面向校外及企业用户的技术创新相关服务项目与服务内容的设置。

资源生态位是指调研对象图书馆在技术创新信息服务领域所拥有的和可利用的信息资源状况。在此，仅调研与企业技术创新密切相关的资源类型，包括政策决策类、应用研发类、市场调研类等，而把纯学术资源或基础研发型资源排除在外，主要是因为无论是高校图书馆还是科研型图书馆，都收藏了大量的学术研究资源或基础研究资源，这类资源是早期高校图书馆为企业提供资源检索与利用服务的主体，与本文的技术创新服务探讨分属不同阶段的服务内容。

时空生态位包括时间生态位和空间生态位。时间生态位是指图书馆提供服务的时间段。空间生态位是指图书馆的生存空间和活动空间，即图书馆满足读者需求的服务空间。

2.信息生态位相关数据采集与汇总

2.1调研样本选择

2.1.1高校图书馆代表的选择

江苏地区是经济与科技发展比较快速的区域，企业的技术创新水平与技术创新信息服务的需求比较旺盛，该地区高校图书馆的信息服务水平与能力相对较高，开展技术创新服务较早。以江苏地区入选“211工程”的11高校图书馆为调研对象，希望能有一定的代表性。

2.1.2中国科学院文献情报中心

作为中国科学院的文献保障中心，其在信息服务领域的标杆形象、在学科创新服务领域的开拓性以及在技术创新领域的实践有目共睹，是信息服务领域的领跑者。

2.1.3上海图书馆&上海科学技术情报研究所

是一所综合性研究型公共图书馆和行业情报中心，由上海图书馆与上海科学技术情报研究所在1995年合并而成。在技术创新服务研究与实践领域成绩斐然，用户来源不限于上海地区，在整个长三角周边均有辐射。2010年由上海科学技术情报研究所牵头成立上海行业情报发展联盟，成为国内第一个跨行业、开放、对接供需的科技情报领域的战略联盟，服务于高新技术企业的知识创新。

2.2数据采集方法

数据采集的目的是为了获取调研对象图书馆在与技术创新服务密切相关的资源购置、服务项目与内容、提供服务的机构部门、服务时间、服务场所等方面的数据。数据采集方法包括网站调研法和访谈法。

2.2.1网站调研法

通过访问高校图书馆等调研对象的网站，获得图书馆的技术创新相关资源列表、资源比例及覆盖范围，从事技术创新相关服务的部门或人员配置，提供技术创新服务的工作时间安排、服务场所等等。

2.2.2访谈法

通过与资源采访人员、咨询馆员等相关人员的交谈了解各图书馆在经费预算、资源配置及服务项目方面的短期及长期计划，考量图书馆在技术创新服务方面的远景规划。

2.3调研数据汇总

2.3.1企业技术创新信息需求研究概述及数据分类说明

高新技术企业的知识创新是一项时效性非常强的活动，需要及时把握最新的研发信息、市场信息和成果信息。赵雪芹的企业技术创新信息需求的调查发现：87%的高新技术企业选择技术研发，69.9%的企业选择决策领导，65.2%选择市场需求调研，另外生产工艺改进、寻找合作伙伴、竞争对手分析等也占有较大的比例。

概括起来，企业技术创新过程中信息需求的总特征包括如：多样性、针对性、前沿性、保密性、预测性、便捷性、市场性等。主要涉及政策信息、行业动态信息，市场信息，技术信息，标准化信息，专利信息，竞争对手信息等。信息获取途径诸如各级政府网站、行业协会出版物、产业研究报告、产品样本、商业数据库、展览会、市场调查等。

因此，若将企业技术创新信息需求归纳为政策决策类、应用研发类、市场类等，各类信息对应的数据库资源如表1所示。相应的服务项目或服务内容为：政策决策研究、行业/产业技术发展现状、市场调研、竞争对手或合作伙伴分析等。

2.3.2数据汇总

将调研获得的数据按生态位维度进行汇总，可以得到调研对象图书馆的资源维度数据表、功能维度数据表及时空维度数据表，详细见表2（表格中的数据为信息服务机构购买的对应类型数据库的种数）、表3。

3.三类图书馆信息生态位数据阐述与分析

3.1资源生态位维度

从技术创新服务所需资源角度统计（如表2），中国科学院文献情报中心、上海图书馆的技术创新服务相关资源数量分别为16和19个，资源类型涉及政策研究类、应用研发类、市场类，基本覆盖所有的企业技术创新信息资源类型。

而高校图书馆在资源的覆盖广度与深度方面均有所欠缺，表现在资源数量总体偏少，资源内容上均无法完全覆盖企业的技术创新信息资源。如，仅南京大学图书馆的相关资源数量高于10个，且资源类型覆盖相对全面。其他lO所高校图书馆的资源数量都少于10个，其中中国药科大学图书馆的电子资源主要集中于基础研究及学术研究，在其图书馆官方网站上未见企业技术创新密切相关的上述三类资源。

而且，高校图书馆的政策决策类资源相对集中，9所高校图书馆分别购买了国研网、中经网、国泰安等宏观政策研究类数据库；另有8所高校图书馆订购了应用研发类资源，涉及DII、IEL、国内外行业标准等数据库。而企业需求比较多的市场类资源，在11所高校图书馆中仅2所高校图书馆有相关资源。分别是南京大学图书馆与商学院联合购买了BvD的7个子库，范围涉及“国际商品贸易分析库”、“亚太企业分析库”、“全球上市公司分析库”等；中国矿业大学图书馆购买了“全球产品样本数据库”；其他高校图书馆在市场类的相关资源均无。

3.2功能生态位维度

从提供的相关信息服务项目来看（表3），中国科学院文献情报中心提供专利检索、科技查新、定题检索、情报研究等服务。上海图书馆的相关服务项目如科技查新、专利检索、剪报服务、情报服务、信息检索服务等，其中情报服务涵盖的内容比较广泛，包括城市竞争情报、知识产权情报、产业行业竞争态势、企业竞争情报、剪报服务等。其牵头成立的“上海行业情报发展联盟”，定期发布多个行业的技术竞争情报研究成果，在业界形成了一定的影响力。

高校图书馆的相关服务项目主要有信息资源检索服务、科技查新、定题检索，且部分高校仅面向校内科研用户提供定题服务。与企业的信息需求相比较，高校图书馆的服务内容相对单一，只能满足企业在项目申请与鉴定方面的部分需求，与企业的多角度、多层次技术创新信息需求的契合度较低。在企业需求比较多的行业/产业情报、专利检索与分析、市场调研等领域的服务项目基本均未涉及。

3.3时间生态位维度

从表3可以看出，中国科学院文献情报中心、上海图书馆及高校图书馆均提供周一到周五的工作日服务。但高校图书馆存在寒暑假作息制度，导致在寒暑假期期间的上作周期无法保障，与企业信息需求的突发性、时效性要求存在一定距离。

3.4空间生态位维度

中国科学院文献情报中心和上海图书馆的服务场所相对固定，其官方网站上提供了相对稳定的联系信息和办公地点。高校图书馆由于高校发展的原因，一般都会跟随高校主体进行搬迁或实行总分馆办公模式，基本处于多校区工作的状态。

另外，所有的信息服务机构均提供了网络提交信息服务请求的途径，如网站、邮件等，并提供了服务电话与联络人信息，为用户提供便利。

4.高校图书馆的信息生态位分析与对策研究

4.1高校图书馆技术创新资源相对匮乏，可通过订购或合作共享途径扩大资源生态位宽度

高校图书馆的职能是服务于高校的教学与科研，因此藏有部分学科领域的系统、完善的学术研究资源；中国科学院文献情报中心的资源覆盖领域比较多，同时购进学术研究和创新应用型资源；上海图书馆在综合性、通用性和应用型的资源占有一定优势。在资源服务领域，他们立足于各自的特色资源服务都吸引并拥有自身的客户群体。

总体来说，高校图书馆学术研究型资源丰富，政策类资源，应用研发型资源涉及部分，市场类信息相对匮乏，表现在与企业应用技术创新或市场开发需求相关的资源数量与种类均比较少。导致高校图书馆的技术创新应用型资源生态位宽度相对较窄，难以与技术创新需求对接。

针对资源不足的现状，高校图书馆可以：（1）充分主动挖掘已有资源，如南京大学图书馆购买的BvD等商业信息资源；（2）通过合作共享机制利用其他信息服务机构的资源和软件先行启动相关技术创新服务的尝试；（3）结合长期发展目标，订购密切相关资源。

4.2高校图书馆提供的信息服务产品相对单一，需结合用户需求研发新产品、新服务

从基本功能与社会职能角度看，高校图书馆在保障本校教学与科研服务的前提下，可以适当开展社会化服务。因此，各高校图书馆以学校学科发展和学科用户为主要服务对象，服务项目的设置亦是如此。在与技术创新信息需求的主体——企业的共性需求服务领域如专利情报研究、竞争对手情报研究、产品市场调研方面，没有形成系统、全面的服务体系。虽然，近年来多个高校图书馆积极尝试开拓新的技术创新信息服务领域，但属于非硬性服务范畴，一直处于摸着石头过河的探索阶段，进展比较缓慢。

高校图书馆当前主要提供科技查新与定题服务作为技术创新服务的主体，与企业的多元化、针对性、市场性、前沿性等技术创新需求相差甚远。显然，无法完全满足企业技术创新信息服务需求。而，中国科学院文献情报中心和上海图书馆在技术创新信息服务领域提供了剪报、专利情报等多种服务项目，且服务内容可定制、服务形式多样化、灵活性很好。

因此，高校图书馆如果准备涉足技术创新服务领域，必须积极拓展与技术创新密切相关的新服务、新产品，立足用户需求，才有可能取得良好的服务口碑和效果。

4.3基于用户信息需求的时效性、复杂性特点，高校图书馆需提供时间灵活、场所便利及情报定制服务

高校图书馆服务时间的安排与高等学校的作息时间相吻合，并随着学校主体的搬迁将服务场所和服务重心转移。但与企业信息需求的突发性、时效性等无法契合。

技术创新日新月异，信息需求瞬息万变，技术创新服务对时效性要求很高，高校图书馆的信息服务部门提供周一至周五的正常工作周期，同时高校的寒暑假作息制度也会一定程度上影响技术创新服务的服务效率。尤其是面对诸如企业的突发性、紧急性服务需求时，如果没有相应的应急制度保障如人员配置、绩效考量等，会出现无法协调日常工作与特殊服务要求。用户的服务需求一次被拒绝、第二次被延迟满足，导致客户满意度低，影响用户的选择意愿。

虽然，高校图书馆均提供了网络提交服务请求的途径，为用户提供便利。然而，技术创新服务的多样性、复杂性，单纯的文字无法准确描述信息需求，且技术创新服务过程中可能需要持续、即时的沟通与交流，面对面的深入交流非常必要。因此，对信息服务机构的地理位置的基本要求是交通方便、距离适中、明显标识、便于定位等。结合服务部门的多校区办公的现状，有必要在图书馆官方网站上明确说明服务场所，必要时借助网络地图软件辅助定位。

4.4高校图书馆需未雨绸缪，积极启动人才资源储备、服务机制制定等

技术创新服务人才的储备与服务质量、服务能力息息相关。上海图书馆提供技术创新情报服务历史悠久，目前参与相关服务的有文献服务部、剪报服务部、情报研究所等，中国科学院文献情报中心则设有情报研究部等部门承担相关服务。而从调研中我们可以看出，目前高校图书馆基本以科技查新部门或信息咨询部门的馆员兼做技术创新服务为主，因此在应对用户的突发性请求时，如果没有提前制定好良好的应急机制，会给服务质量、服务时效及服务效果带来一定影响，并殃及服务品牌与口碑的建设。

5.结语

基于上述调研结果与分析，可见高校图书馆在技术创新服务领域的生态位宽度较窄，与中国科学院文献情报中心和上海图书馆相比，应用型技术创新资源、人力资源普遍缺乏，在服务项目、服务时间与技术创新用户的需求切合度较低，在技术创新信息服务领域总体处于劣势。

因此，高校图书馆如果想在技术创新服务领域占有一席之地，需要在对当前的信息服务环境充分分析的基础上，结合图书馆的未来定位采取相应的措施。诸如：（1）明确技术创新服务领域作为图书馆的近期拓展重点。需要在信息资源储备、人才培养或引进、服务项目设置等方面加大投入，并积极开展多途径的宣传攻势，争取尽快开展服务实践。（2）把技术创新服务作为未来发展的潜在服务领域。则暂时可不必投入太多人力、物力，可考虑申请加入跨系统服务联盟如上海行业情报发展联盟等，通过创新资源共享、服务协同互助、人才合作培养等途径，积累实践经验。为未来的发展铺路。（3）立足传统的学术研究资源优势，在现有的信息资源服务模式上，通过信息深入挖掘与情报研究，按需提供信息服务产品。提升服务品牌形象，为以后的服务拓展积累服务口碑。

作者：张红芹　庞文兰