市场管理客户经理管理论文

2022-04-23

摘要：本文以礼泉烟草专卖市场管理为例，浅议如何发挥县级烟草专卖执法主体作用，切实维护国家利益和消费者利益。通过调查研究，笔者认为，只有通过加强专卖队伍建设，充分发挥县级局专卖执法主体作用，严厉打击取缔无证经营行为、创新市场日常监管手段、打假破网等工作，进一步加强烟草专卖市场的管理，维护礼泉烟草专卖市场经营秩序，维护国家利益和消费者利益。以下是小编精心整理的《市场管理客户经理管理论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

市场管理客户经理管理论文篇1：

基于市场批量化操作的商业银行小企业业务研究

摘要：近年来，国家政府不断加大小微企业支持力度，各家商业银行在小企业业务领域的竞争日益激烈，小微企业客户需求具有显著的“短、频、快”的特点，竞争的焦点在于降低运营成本，提高服务效率，提升客户服务覆盖面。围绕这一焦点，各家商业银行在小企业专营机构建设、专业团队组建、小企业专门操作流程模式等方面进行了广泛的探索和研究。当前，在业务流程的最前端营销环节，如何借助市场管理方、担保公司、保险公司、政府部门等外部力量，批量化营销优质客户群并批量提供信贷服务逐步成为各家商业银行的研究重点，本文将对市场客户批量化服务模式进行探讨，对银行批量化操作提供一些建议。

关键词：商业银行小企业业务研究

1 商业银行拓展市场类客户潜力巨大

全国市场类平台数量眾多，近年来取得了长足发展，分布广泛，形成了庞大的交易规模。据《中国统计年鉴2011》统计，截至2010年底，全国亿元以上商品交易市场4940个。广泛分布在浙江、江苏、山东、广东、湖南、河北、辽宁、上海、河南、湖北、北京、重庆、四川等13个省。按照交易的产品划分，综合性市场1341个，占比27%，专业市场3599个，占比73%。其中，1341个综合市场中，农产品综合市场691家，工业消费品综合市场310家，生产资料综合市场62家，其他综合市场278家。3599家专业市场中，农产品市场981家，生产资料市场754家，纺织、服装、鞋帽市场553，家具、五金及装饰材料市场480家，其他专业市场831家。从成交量来看，2011年全国亿元以上市场总成交额72703.5亿元，专业市场总成交额57909.3亿元。专业市场中，生产资料市场23867.6亿元，农产品市场10593.2亿元，纺织、服装、鞋帽市场9263.2亿元，汽车、摩托车及零配件市场4825亿元，家具、五金及装饰材料市场3961.4亿元，其他市场3682.1亿元。

2 市场批量化操作模式介绍

批量化操作模式是指由市场管理方对市场内小微企业进行筛选推荐，借助第三方增信，由银行对市场内企业进行统一受理、统一评价、统一授信的模式。银行针对商场、超市、专业（综合）市场等各类市场平台，与市场管理方、政府相关部门、担保公司、保险公司等合作方共同为市场内互相了解、融资需求和经营特征相似的小微企业客户批量提供信贷支持，适当降低抵质押、担保要求，缓解小微企业融资难。主要模式分为以下几种：

2.1 市场内小微企业联保模式由市场管理方牵头组织筛选市场内管理规范、经营稳定、盈利情况良好的小微企业组成联保体，联保体成员按照贷款金额缴纳一定比例的保证金，存入在银行开立的保证金专户，由市场管理方进行统一管理。该账户封闭运行，采用受托运作、专户管理的方式，资金仅限于贷款代偿，除经银行确认为代偿外，该账户内资金不得提取和支用。

2.2 政府助保模式借助政府资金支持，批量化营销服务客户，实现企业、政府和银行“三方共赢”。政府与银行共同筛选客户，在企业提供一定担保的基础上，由企业缴纳一定比例的助保金和政府提供的风险补偿金共同作为增信手段，银行批量提供信贷服务。由获得助保金贷款支持的小微企业和政府部门共同缴纳部分资金，为办理贷款业务的企业承担代偿责任，充分利用资金规模效应和杠杆放大效应，有效缓解了小微企业抵质押、担保不足等问题。

2.3 担保公司担保模式银行选择资金实力雄厚、经营管理规范化水平较高、经营年限较长的担保公司开展合作。市场管理方、担保公司共同筛选客户，由担保供公司提供担保，市场内企业向担保公司提供反担保，银行对获得担保公司担保的企业提供资金支持。

2.4 保险公司保险模式市场管理方配合保险公司了解市场内企业信用、资质、经营管理、财务等方面情况，向保险公司推荐企业投保“企业贷款履约保证保险”。银行向在保险公司投保“企业贷款履约保证保险”的小微企业客户办理信贷业务。“企业贷款履约保证保险”是指在保险期间内，当发生借款人未足额偿还贷款，或者借款人违反《借款合同》的其他约定的情况时，保险公司按照银行与保险公司签订的相关协议约定，负责向银行赔偿《借款合同》项下借款人应偿还的贷款金额。

2.5 园区建设模式针对政府规划并支持的产业园区建设项目，银行与政府相关部门、园区管理方进行沟通合作，设计综合服务方案。为园区内企业批量提供固定资产贷款、固定资产按揭贷款、机器设备按揭等中长期贷款产品，满足产业园区企业购买厂房、办公楼、机器设备，装修、改建、扩建等资金需求。

2.6 直接融资模式银行与证券、基金行业企业合作，对于与银行建立良好合作关系并达到一定规模的市场优质企业，提供小企业集合票据、集合债券、集合信托等直接融资产品服务。

3 批量化操作模式主要特征

批量化操作模式实现了由单一企业调查评价向市场整体评价为主、单一企业评价为辅转变，由单一客户准入向客户批量准入转变，由单一业务审批向整体授信方案审批转变，由单一客户贷后管理向批量化贷后管理转变。

3.1 设计市场评分卡，对市场进行准入银行从市场

交易情况、经营年限、市场规模、市场对企业管控能力等方面设计市场评分卡。银行客户经理对市场进行现场调查，运用市场评分卡对市场进行评价，并结合区域经济特点和区域风险情况，选择存续期长、辐射范围广、出租率高、客流旺盛的市场作为重点目标。

3.2 实施客户评分卡，对市场内企业进行整体准入在客户筛选环节，实行“市场管理方准入制”。目标客户群定位于市场内前1/3或前1/2的优质企业。市场管理方根据掌握的企业经营管理情况，向银行提供优质企业推荐名单。银行客户经理运用客户评分卡对企业进行评分，对于符合标准的企业实行整体准入。

3.3 制定整体授信方案，进行批量审批银行围绕市场企业需求，结合风险缓释措施，设计市场合作授信方案，由银行小企业业务部门及信贷审批部门共同审批。银行应对合作市场的基本情况、经营特征、风险特征、企业融资需求等情况进行全面分析，对市场管理方、担保公司、保险公司等合作方的基本情况、经营状况、发展趋势、与银行的合作情况等进行调研，对市场目标客户基本情况、经营状况、资产实力、信用状况等进行充分的调查。

3.4 实行贷款年审制度，简化续贷流程对于贷款到期后有继续贷款需求的客户，实施贷款年审制度。针对经营基本面无明显变化、信贷资金需求保持不变或者减少、担保措施未发生弱化、信用记录良好的客户，在第一年贷款到期后，只需经过银行重新调查确认，无需重新申报，自动延长贷款期限，最长不超过三年。

4 批量化操作流程设计

4.1 市场调查对于具有增信功能的，能够批量化作业的市场，由银行评价人员、风险经理共同对市场进行现场调查，调查内容包括但不限于市场管理方的管控能力、企业群体盈利模式与风险特征。根据调查情况，制定合作方案，评估客户群体的信贷需求总量。

4.2 业务受理受理小微企业业务申请，由市场管理方负责组织收集市场及客户基础资料，打包提交银行。基础资料主要包括业务申请书、经年审合格的营业执照、组织机构代码证、贷款卡、税务登记证、法定代表人的身份證明等。

4.3 授信申报评价授信人员或客户经理根据调查情况，按照市场评分卡、客户评分卡政策要点确定信贷方案，根据评分卡评分结果，撰写市场整体授信方案。

4.4 信贷审批银行小企业业务经营管理部门根据前期评分卡评价情况，对授信方案提出初步审核意见，会签信贷审批部门审批。会签结果作为授信方案的最终审批决策，作为经办机构办理业务的依据。

4.5 签订合同对于审批通过的客户，由银行客户经理与客户沟通，约定面签合同的时间、地点。在签订合同之前，银行须与合同签署人确认合同内容，解释合同中的专属名词、关键条款。

4.6 发放贷款银行对放款资料及其手续的齐全性、正确性及真实性进行审核，确保合同填写规范，贷款审批条件落实后，对客户发放贷款。

4.7 贷后管理将对市场、合作方、客户三方面的贷后管理相结合，发挥市场管理方及其他合作方对企业的信息掌握、经营管控优势，银行加强对市场和合作方的贷后监测与管理，指定专人对市场及合作方进行贷后管理，适当弱化对单个企业的贷后管理。

对于200万元以下的信贷业务，主要通过市场管理方及其他合作方了解客户经营信息。对于200万元以上的信贷业务，采用现场监测与非现场监测相结合的方式，通过信息系统进行非现场实时监测，由市场管理方搜集、提供借款人相关信息资料，并协助银行进行现场调查。

参考文献：

[1]马卿，朱东洋，杨晓明.我国商业银行中间业务发展存在问题及其对策研究[J].价值工程，2009（12）.

[2]刘佳薇.基于商业银行角度的个人理财业务风险管理研究[J].价值工程，2012（01）.

[3]吴凡，常路，周碧波.作业成本法在我国商业银行中应用的探讨[J].价值工程，2011（19）.

作者：刘美静刘美亚

市场管理客户经理管理论文篇2：

发挥县级烟草专卖执法主体作用切实维护国家利益和消费者利益

关键词：烟草专卖执法县级局主体

随着烟草行业改革与发展的快速变化，对县级局专卖市场管理工作提出了更高的要求，如何发挥县级局专卖执法主体作用，从市场分析中掌握市场变化，调整工作方式、方法，创新工作思路，创新市场监管模式，解决好建立一支综合素质高，执法能力强的专卖管理队伍，打击无证经营行为、烟草市场日常监管、打假破网等当前市场管理工作难点，通过加强县级烟草专卖市场管理，切实维护国家利益和消费者利益。

一、礼泉县卷烟市场管理存在的问题

礼泉是一个果业大县，地处关中“一线两带”腹地，属西安、咸阳大都市圈近辐射区，交通十分便利，随着近年来西部大开发的改革步伐加快，城乡“一体化”进程稳步推进，大中小企业相继落户礼泉，加之县域产业结构调整，社会经济呈快速发展，公民思想活跃，私欲膨胀，非法经营卷烟的行为有打而不绝之势，随之而来的给烟草专卖市场管理工作带来管理难度，虽然近年在打击无证经营、日常市场监管、打假破网等方面作出了较大努力，取得一定成绩，但纵观全局，仍存在薄弱环节和不足，具体表现在：专卖队伍整体素质不高、执法能力不强；作责任心与工作要求不适应；业务技能与技能环境不适应；无证经营行为屡禁不止；市场监控手段单一。

二、存在问题原因分析

首先，专卖人员知识结构单一，综合素质不高，执法能力不强，与新时期的专卖市场管理工作要求有很大的差距，无法适应现阶段加强烟草专卖市场管理工作的要求。其次，无证经营现象屡禁不止，严重影响卷烟市场秩序。再次，市场监管不到位，监管手段单一。目前专卖人员总是按照以前的传统监管方式，对监管的卷烟零售户进行正常走访，没有真正主动地发现问题，挖掘市场信息，追踪信息，导致市场监管不到位，且监管的手段比较单一。第四，新时期卷烟售假案件呈现出“经营网络化、运输高效化、配送多样化、销售隐蔽化”等特点，给我们打假破网工作难度越来越大，导致假冒卷烟市场占有率没有得到有效控制，严重损害了国家利益、消费者的利益和烟草行业形象。

三、加强烟草专卖市场管理的建议

（一）加强专卖队伍建设，建立一支与新形势相适应的综合素质高，执法能力强的专卖管理队伍

一是加强组织培训学习。结合实际制定全年教育培训计划，因人而异，因势利导，坚持每周利用一下午时间进行集中培训和辅导，同时，采取集中辅导、个人自学与一帮一结对子学习方式，逢训必考，以考促学，并对通过技能等级鉴定的同志进行奖励激励，促使技能鉴定通过率得到提升，并不断加强专卖队伍的信息管理、烟草专卖法及实施条例和现代管理的学习，以适应知识经济时代的发展需求和提高日常工作业务水平，形成专卖队伍人才数量和质量的新突破。

二是提高专卖管理队伍的执法水平。需要提高专卖管理队伍的执法水平，即要做到“五提高，一教育”，五提高就是提高法律意识和政策理论水平，提高真假烟鉴别能力，提高执法和办案的工作水平，提高对于复杂问题的处置能力，提高对于突发事件的应变能力。一教育就是通过对专卖管理人员进行廉洁从政教育，增强了专卖执法人员遵纪守法的自觉性，树立良好的烟草专卖行政执法形象。

（二）打击无证卷烟经营行为，提高市场控制力

一是懂得分析当前无证经营户。通过专卖人员对卷烟市场排查出的无证经营户，针对其特点，分析其家庭情况、经济水平、商品销售状况、经营场所、周边消费能力等，实行个性化管理。对符合办证条件的，及时指导给予办证；对不符合办证条件的，根据其特点，劝说引导其放弃经营卷烟业务或使其逐步具有经营卷烟业务的能力；对拒不听劝又不服从管理的，配合工商行政等部门进行坚决取缔，并做好取缔后的监管工作，防止死灰复燃现象再次发生。

二是检查日程的有效性。检查日程的有效性是对无证经营户管理的必然要求。烟草专卖人员通过分析无证经营户的特点，制定出“个性化”无证经营卷烟行为检查计划，根据其经营能力（有无固定经营场所、固定电话、相适应的资金、是否属于弱势群体、是否达到合理布局条件等），确定检查目标、管理时间、管理频率，对每次检查的无证经营户实施检查达到100%，有效性的对其进行管理，直到其放弃经营卷烟业务，最终达到降低无证经营卷烟行为“反弹”现象。三是无证经营户的处理。目前对无证经营户的处理通常有两种方式，即警告、劝说、教育和行政处罚。对于行政处罚，通过工商部门加大对无证经营行为的处罚力度，责令改正。对不服从管理的，配合工商行政等部门进行直接取缔。对此，加强与工商部门的联合执法，加大对无证经营行为的处罚力度，有利于加强无证经营的管理。

（三）创新市场日常监管手段，建立健全市场监管体系

首先，加强市场走访与巡查，提高走访与巡查质量。一是检查烟草证的使用情况、零售户的守法经营情况、收集市场涉烟违法案件的情报信息、向卷烟零售户宣传烟草专卖法律法规、对卷烟营销部门的访销、配送进行监督等多方面的内容，二是通过市场走访与巡查，获取涉烟违法案件最直接的案件信息来源。通过这几年的基层工作实践，市场走访和巡查制对卷烟市场监管工作起到了积极推动的作用，促进了烟草监管职能的到位。

其次，实施零售户自管自律管理，杜绝低价竞销、恶性竞争等不规范经营行为。随着当前社会法制管理的日渐制度化，如何让零售户“自我监管、自我约束、自我教育、自检自律”成为专卖管理的一项重要课题，零售户“客户之家”小组建设便是解决这一课题的方法之一。零售户“客户之家”小组按地域进行分组，每个小组由15—20个零售户组成，通过召开小组会议，选举小组长，组员共同研究制定“客户之家”自律小组章程、小组公约及会议制度、举报监督制度等，客户之间共享卷烟经营经验。并由专管员、客户经理负责对所管理线路的零售户“客户之家”自管自律小组进行业务培训，引导零售户将精力放在改善经营环境、店容店貌、制定经营决策和提高服务质量上，推动零售终端建设。自律小组以规程规范来约束组内零售户经营行为，共同抵制假、非、私等违法卷烟，形成价格联盟共同杜绝低价竞销、恶性竞争和销售卷烟价格超过1000元/200支等不规范经营行为。

再次，关注市场动向，对新型违法行为进行有效监管。收集日常监管的信息就不能按照常规作息时间工作，不能仅局限于农贸市场、仓库区、集市、商场超市等常规渠道，应加强在车站、物流货运站、加油站、收费站等地进行专卖法律宣传和市场监管，调整常规性工作时间，进行错时、动态的检查监管工作机制，加强对以零担客运伪装运输进行严格检查，同时关注邮递包裹、航空速递、物流快递等现代物流渠道，从物流运输的中端、末端查找案件线索，打击新形势下的非法卷烟物流配送行为。

（四）深化专销结合，形成县级局发展合力

在目前的专卖体制下，专卖、销售是工作核心，要树立专卖、销售“一盘棋”的思想，强化县级局建设，做到两手抓，两手都要硬。

首先，建立健全专销结合工作运行机制。一是建立专销联席会议制度。以市场为工作的着眼点和立足点，强化专销联席会议制度，由专卖和营销两个部门共同分析市场情况，达到专销互通有无、共同提高的效果。二是建立合理定量专销联合审批制度。每月组织合理定量审批会议，专销部门相关人员参加，共同对合理定量确定情况进行审核，确定货源分配和投放策略。通过该制度的落实，使货源分配和投放更加科学、合理，实现客我双赢。三是建立信息反馈和内管监管制度。建立完善信息反馈、内管监管等制度，从制度机制上规范专销结合的内容和方式。通过息反馈制度和内管监管制度的确立和落实，达到四员之间互通有无，互相监督，形成信息的闭环式管理，为专销紧密结合提供有力的技术支撑。

其次，明确职责，专销互补，规范流程。实行专管员与客户经理访销线路一一对应、明确岗位职责、统一工作流程。工作中，以市场净化率和占有率为核心引申出相关的责任目标，将责任目标量化到辖区市场销量、毛利、单箱值、守法经营、违法户管理和打假破网等方面，明确到访销线路，根据专销人员岗位职责和分工的不同确定共同挂靠指标和各自挂靠指标，使市场经理、专管员责任同担、利益一致、工作互控。

再次，把握专销结合点，全面提升经济运行质量。一是完善专销结合内控机制建设。通过落实内部监管和执法责任制建设，强化对物流工作流程规范、超限量户、卷烟落地入户销售、准运证收货确认和重点品牌动销台账几个关键节点的重点监管，逐步形成专销部门相互约束、相互监督、相互促进的工作格局。二是规范专销结合考核。建立专管员、客户经理考核体系，把最能体现市场占有率的卷烟销量作为专销结合工作业绩的主要考核指标，把市场净化率、打假成果、有效信息完成、守法经营情况、单箱值完成、毛利指标实现、电子结算、协作意识等考核指标，根据工作重点的不同，分别作为营销和专卖人员的辅助考核指标，通过指标挂靠，使专销人员利益共享，风险共担，形成利益共同体。

（五）开展打假破网，净化烟草市场

首先，充分发挥联合打假机制作用，建立政府统一领导，烟草、公检法、工商、交通、等部门组成的联合专门打假机构，实现全局性统一打假工作平台，统一协调指挥，提高打假力度和效率。

其次，拓宽情报信息收集渠道。一是建立市场情报收集制度。以打假举报投诉电话“12313”为平台，进一步畅通打假情报来源，整合情报资源。二是把了解掌握制售假烟网络的动态信息作为市场监管的一项重要任务，把稽查队的工作目标量化到每月，纳入月度绩效考核。三是密切关注市场新动向，加强与零售户沟通，使零售户自觉为我们提供有价值线索，以便更好的维护广大消费者和零售户的合法权益。四是以卷烟市场专项整治为突破口，对零售户进行重点监控、一般监管和走访服务等级分类、造册登记，确定日常重点监管违规户及违规倾向户，有针对性的实施检查和监管。

再次，加大追刑力度，以抓捕追刑为着力点从源头上打击不法烟贩，依法严惩一批涉烟犯罪分子，营造出打击涉烟违法犯罪行为的高压态势，有力震慑犯罪分子的嚣张气焰。

作者：宋西锋

市场管理客户经理管理论文篇3：

铁通大客户市场营销探讨

[摘要] 近两年来，中国铁通围绕效益经营的发展主线，提出以大客户与新业务为发展重点思路。本文从大客户营销市场调研、业务策划、组织建设、绩效制定、过程控制等方面，结合典型案例和工作体会，探讨在当前形势下如何开展大客户市场营销。

[关键词] 大客户新业务差异化市场营销

1 引言

目前，铁通福州分公司的市场收入占铁通福建分公司总收入的1/3左右。根据市场“二八”原则，20%的大客户贡献着80%的收入。2007年，围绕效益这一中心，铁通福州分公司调整发展思路，即以高价值的大客户细分市场做为主要目标市场，通过全业务的灵活提供方式与服务的差异化提供方式，实施差异聚焦战略。为此，公司专门成立了大客户中心，将大客户市场营销轰轰烈烈地开展起来，全年全面完成了省分公司下达的大客户收入任务指标。

2 大客户营销市场调研

第一步，找准目标客户群。

福州电信市场有两个显著特点。一是国际话务需求较高。福州不仅是福建省的省会城市，更是全国著名侨乡。全省旅外侨胞达1000多万人，闽籍港澳同胞100多万人，归侨侨眷600多万人，其中福州人占1/5左右。因此，对一些主要国家和地区的通信需求也较大，而且国际来话的话务量也位居全省前列。二是私企通信需求量大。据统计，福州非公有制经济实现国内生产总值占福州国内生产总值的比重已接近50%。这一市场不但规模较大，而且其对长途话务、新业务的需求量也较大。目前，商企、政府及部分高端散户对信息交流的要求越来越高。

2007年5月，该司针对目标客户群，开展了市场调研。五一黄金周期间，组织了7名大客户专员通过听广播、看电视、走超市，收集了400多个重要商企客户资料，并根据他们目前使用电信产品的实际情况和潜在需求，开展了较大规模的市场营销。

3 大客户营销业务策划

业务策划包括产品策划、宣传策划。铁通目前的主要产品是语音、数据及增值业务（即新业务）。商企及政府大客户的需求必须是语音、数据、新业务三种产品的随机组合（即“企业信息化解决方案”）。在产品几乎完全同质化的情况下，唯有实现产品价格和服务差异化。

3.1 语音业务（即固话业务）价格差异化

随着竞争加剧，市场对固话需求量已趋近饱和。虽然它已经进入了生命周期的成熟阶段，在商企、政府单位，还存在着较大的稳定需求。制定保底套餐，最低保底500元、最高保底万元以上，提供预存话费送话费，分别为这些客户提供总话费以不同折数优惠。此类套餐要求，市话量必须不得低于长话量，以确保在扣除网间结算后公司仍有盈利。对长途话务量敏感的大客户，则长途费用单项打折，但优惠后的长途资费不得低于网间结算的标准。预付费方式可以给公司带来更多的现金流。但是对部分知名企业、政府部门等，则按客户要求可采取后付费方式，同时对市话或长途费用单项直接优惠。

3.2 数据业务（即网络业务）价格差异化

社会信息化的程度越高，网络的需求量就越大。该司以低于中国电信近15%左右的价格，提供网络业务。但与公司全业务合作的大客户，则视具体情况来定。

3.3 增值业务

各项增值业务（含各类新业务）的定价以略低于电信市场同类产品的价格面市。如，400业务开户费、月租费和基本通话费，都略低于电信市场时价、做了部分折让；网络传真、电话会议、IPVPN、95105等其他业务在价格上也有相当优势。

3.4 企业信息化解决方案

综合以上3项业务的价格差异化方案，制定出中小企业信息化解决方案。从不受管线资源束缚的新业务入手，如：网络传真、95105、400、800、IP VPN、电话会议等，以快速渗透方式进入市场。同时，运用新业务与传统业务相结合方式，通过新业务的快速渗透带动传统业务的大发展；通过传统业务促进新业务的发展，快速提高市场占有率。

另外，服务实现了差异化。从大客户的售前、售中到售后营销全过程，都由专门大客户经理负责一对一服务。大客户经理不仅要完成业务谈判、签单，还要负责售后跟踪服务，包括定期回访、上门走访，并执行首问负责制，确保大客户的需求或投诉得到及时解决。

大客户营销业务宣传上要善于突出优势、避免劣势。一是抓住各项业务价格的差异化，突出宣传。此种方式是以产品为导向，运用于初次拜访客户时的宣传。二是了解并把握客户敏感点，如价格、服务等，以此为重点突破口，满足客户需求。此方式是以客户为导向，要求大客户经理必须熟知各项业务、善于把握客户心理。

4 大客户营销绩效制定

从理论上说，绩效就是公司对员工给公司的贡献所付给的相应回报或答谢，必须具备公平性、竞争性、激励性、经济性及合法性。

由大客户中心先提出合理化建议，再经公司讨论、制定出大客户绩效管理办法。该办法不仅对大客户中心专职人员绩效做了新规定，同时填补了公司电信分局大客户绩效管理的空白。专职人员的绩效是“下有保底（设最底工资）、上不封顶”：传统业务按其月流量提成计酬，新业务结合业务发展难易程度和创造的价值不同，采用不同的奖励标准。不合格的大客户经理月收入只能在600元至700元之间，而一般的大客户经理月收入可在2000元至3000元左右，优秀大客户经理可达到5000元至8000元、甚至万元以上。

绩效办法对流失客户制定了考核办法，有效防止了大客户流失。

5 大客户营销组织建设

市场营销组织体系是为了保证营销工作顺利进行并全面实现营销目标的一系列制度安排。2007年前，大客户市场营销组织体系还不够健全，整体营销能力令人甚忧。公司缺乏正规、有针对性的培训，一线业务人员的整体素质较差，只能单纯营销普通固话和宽带业务，很难上升到大客户层面。

2007年4月，公司建立大客户营销绿色通道，规定：凡大客户市场营销，从合同签订时起，在有管线资源的情况下，一般不得超过3天必须完成安装服务；在无管线的情况下，一般不得超过7天。市场、建设等相关部门必须及时配合，否则追究责任到人。绿色通道支撑起了良好的售后服务平台，把“以用户为导向”的理念贯穿于整体运作中。

同时，进一步优化营销组织结构。公司抽调具备多年市场管理经验的人员专门成立大客户中心，将大客户市场营销培训摆上工作日程。各电信局设专职大客户经理1名以上，负责管内各社区大客户营销、服务工作，迅速建成一支遍布五区八县的大客户营销团队。

6 大客户营销过程控制

以大客户中心为核心建立起来的营销团队通过日跟踪、周小结、月总结，对大客户营销过程进行控制，以表扬和鼓励为主，指导和批评为辅。

6.1 日跟踪

日跟踪的内容是日常管理和激励。大客户中心主任每天要看经理们的日报，并提出指导意见。

日跟踪的一项重要内容就是鼓足经理们每一天的干劲。经理们直接面对客户的压力，精神、体力上都非常辛苦，往往在早出时信心勃勃、晚归时垂头丧气。大客户心要每天鼓足他们的干劲。

日报的具体内容必须包括：客户名称、地址、联系人及联系电话、主要负责人、既有电信业务、潜在需求等重要内容。

6.2 周小结

周小结的内容是管理和培训。周会的主要目的是对本周营销进行探讨、布置下一周工作。

大客户中心组织周业务培训。有些业务经过一段时间投入市场，部分内容会做一定调整。中心利用周会，及时将新的政策贯彻下去，同时组织学习新的业务知识。会上，允许并要求失去信心的经理阐述其失败经历，并根据客户抱怨、向公司提要求，释放压力。同时帮助这些大客户经理查找失败原因、研究解决办法，提高业务技能。

6.3 月总结

月总结的内容是总结工作和绩效，主要包括：总结本月成绩与不足；将下个月度的任务指标分解到个人；分别找出3个以上成功和不成功的典型案例，分组讨论后进行交流；对重点大客户进行效益评估，教大客户经理自己当家、学会算帐。

月会上，大客户经理要自己算奖金。根据公司绩效管理办法，大客户经理为自己计算月奖，彻底解决心理担忧。

7 典型案例

7.1 某国有集团公司

客户简介：该集团公司被列入“全国512家国家重点企业”之一，月均话务量超万元、也是最早使用光纤传送数据的国有大型企业之一。

营销过程：案例发生在2001年，该客户是铁通公司在产品质量还不稳定、各方面条件尚不成熟时发展来的重点大客户。

2001年5月，铁通大客户经理在市场调研时得悉，客户正在建设670户职工住宅楼。顺藤摸瓜，该经理与客户办公室主任取得了联系。当时，客户对中国电信的服务非常不满。经过近半年的跟踪、谈判，我们赢得了合作机会，即将签订合同。当合作协议的草案已摆上其总经理办公桌上时，中国电信相关负责人及时提出了服务改进措施，并答应考虑按照铁通合作条款来修改合同。客户方再度拒绝了我们。

铁通福建分公司领导们对当时这个全省最大的大客户也很是关注。某部门主管得悉这一消息后，立即核实，自己的舅舅就是这个集团领导！在该领导对铁通价格及服务的认可下，我们以低于电信市场时价的10%优惠条件签下了合作协议，一举抢占了该客户厂区、办公区的电话、网络市场。同时，又签订了670户职工住宅铁通接入协议。2007年，在双方合作6周年之际，再度合作了上千册企业联名卡项目。

经验小结：在社会上有影响力的品牌大客户往往也是竞争对手死保的大客户。对待这类客户，必须讲求效率、做好关系营销。

7.2 某台资企业

客户简介：该企业是台商投资祖国大陆最大的工业项目之一。

营销过程：2002年，福州铁通与该企业取得员工宿舍区铁通267台校园卡电话与10M光纤网络的全业务合作。

该台企座落在马尾区。在整个营销过程中，铁通大客户经理抓住台资企业对成本重视的特点，始终宣传铁通为用户省钱。同时，为了能赢得客户的信任，无论客户咨询什么问题，她都主动要求上门、予以建议性的回复。一年半来，她数十次风雨无阻地奔波在公司与客户之间（单程计25公里左右），深深地赢得了客户信赖。在当时铁通产品并不成熟的情况下，客户与我们签订了电话与网络全业务合作协议。后来，尽管有两次因公司程控板故障造成客户276台电话全部不能使用，公司仍凭着经理诚信、积极的良好形象取得客户谅解。

经验小结：大客户经理的形象代表了公司形象。大客户经理务必诚信、勤奋、踏实，在一定程度上，可以弥补质量问题产生的缺憾。

7.3 某电器销售公司

客户简介：该司是一家定位于“百年企业世界品牌”的世界级企业在福建的分支机构。

营销过程：2007年10月，福州铁通成功地与该司取得了价值375万元的企业联名卡项目合作。

2007年5月，该司将公司名称用红幅悬挂于福州市五一中路边。福州铁通大客户中心主任看到横幅、幻想合作。如果用铁通企业联名卡替代电器的促销赠品，一定双赢！该客户被列为重中之重的潜在大客户，中心指定了一名大客户经理负责。经过十天跟踪，大客户经理遭遇了多次拒绝。尽管如此，中心仍继续约见客户方总经理，由主任登门拜访。对方的总经理是一位50开外、经验十足的老领导。根据这位老总的作息习惯，中心主任于中午12点40分来到该司，双方展开了2小时激烈的谈判。这位老总摆出电器销售大王的架势，说话咄咄逼人。我们抓住他“用户至上”的心理，提出：如果贵司用铁通企业联名卡做促销产品，那么贵司将省去很大的精力去做这些促销产品的售后服务，因为这部分工作将由铁通来完成！这位老总很是赞同。但是到了具体合作细则，他又再度提出：必须取消预付款。他要求，铁通必须先按其设计的版面制作企业联名卡，货到付款；否则，合作取消。他一再强调，“我们是电器销售大公司之一，从不用预付！”大客户中心及时请示总经理，成功签订了面值375万元合同。在合同里，我们的总经理加了一项条款，即，合同生效后，若双方中任何一方单方面违约，则需赔付对方3倍损失。企业联名卡合作成功了，客户也用上了铁通的网络传真。

经验小结：此次谈判不是大客户经理与客户一对一的简单谈判，更是一场由铁通福州分公司从总经理到现场经理组成的团队与客户之间展开的精彩智慧较量。在面对高端大客户时，我们更要善于发挥团队的力量。

8 几点重要体会

以下是大客户市场营销值得关注的几点重要业务经验：

8.1 必须实实在在地把“以产品为导向”转变为“以客户需求为导向”，按客户需求开展营销。在产品宣传时，务必与客户换位思考。

8.2 “四心”理论。一是信心，来源于对公司产品的熟悉，更来源于领导对一线大客户经理的支持。二是耐心，来源于对客户的尊重和自身的责任感。三是恒心，是不达目的不罢休的精神，坚持到底赢得胜利的决心。四是细心，要善于捕捉客户信息。谁是主要经办、主要决策者？客户现在及未来的发展方向是什么？这些都要了然于胸。

8.3 巧用关系营销。一要尽力满足既有客户并保持长远关系；二要善于用社会关系资源开展营销。

8.4 营销宣传要诚信。切忌夸大优势或隐瞒劣势，尤其是在“劣势”会影响客户使用的情况下，必须明确告知客户，提请客户自己取舍。

8.5 大客户营销组织必须建立在全员营销基础上。为大客户营销建立绿色通道，将全员营销意识也根植于机关各部室；公司领导对大客户营销给予高度重视、亲自指挥，这也是2007年铁通福州分公司大客户营销取得成功的重要因素。

参考文献：

[1] 宋刚，王寅. 如何做营销主管[M]. 北京: 首都经济贸易大学出版社，1998.

[2] [美]Philip kotler, Gary Armstrong .俞利军译. 科特勒市场营销教程[M]. 北京: 华夏出版社，2000.

[3] 吕光远，王艳红，王颖. 21世纪我国营销理论发展的新动态[J]. 商业研究, 2000, (10).

[4] 余凯成,程文文,陈维政.人力资源管理[M].大连:大连理工大学出版社, 2002.

[5] 杨瑞祯. 现代通信企业市场营销管理[M]. 北京: 人民邮电出版社，2002.

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[7] 陈松青. 从电信服务质量公告看福建电信服务三大特点[J]. 福建通信科技，2003, (2).

[8] 高斌等. 电信企业经营的十大难题及其应对策略[M]. 北京: 人民邮电出版社，2003.