农村信用社客户价值管理论文

银行业经营模式战略转型成为当前业界共同关注的话题。银行经营战略转型不仅包括经营理念的颠覆、经营模式的转变和业务结构的调整，更重要更关键的是客户的拓展和客户结构的调整和优化。按照新巴塞尔协议的观点，优质客户拓展能力是银行核心竞争力两个主要体现之一。今天小编为大家推荐《农村信用社客户价值管理论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

农村信用社客户价值管理论文 篇1：

农村信用社客户关系管理的分析与应用

摘要：文章论述了农村信用社客户关系管理的必要性，分析了农村信用社客户关系管理的现状，并提出了相应的对策。

关键词：农村信作社 客户关系管理 必要性 现状 对策

文献标识码：A

如何实现差异化的服务，提升客户对农信社的忠诚度·如何能以更高的效率服务于最有价值的客户，让客户满意，是农信社必须面对和认真讨论的问题。

一、客户关系管理的必要性

1.客户关系管理可以让农村信用社拓展市场。同其他银行相比，农村信用社应变能力和业务创新能力明显不足，在经营理念、产品开发、服务规范等方面仍处劣势，缺乏科学的市场细分目标市场选择，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群。市场竞争是无情的，哪家银行的机制更活、服务更优、产品更具针对性，优质客户就会往哪家银行流动。农村信用社必须牢固树立“客户增加是效益，客户流失是风险，客户表扬是激励，客户满意是目标”的经营理念，对现有的机制进行改良，采取差别化的服务策略，才可能留住这些优质客户。

2.客户关系管理可提升农村信用社的竞争力。在买方市场的新环境下，客户在消费活动中的理性程度越来越高，对金融产品的需求渐趋多元化、个性化、差异化，农信社面临着很强的市场竞争压力。事实上，长期忽视竞争对手的经营发展战略以及客户满意度、忠诚度的市场营销，已经和正在让农信社的市场份额不断受到挤压。因此，近年来，农信社必须充分认识到应用客户关系管理的必要性和紧迫性。运用和创新客户关系管理，可以找到影响客户满意和顾客关心的金融业务核心因素，制定农信社产品或服务的整体改进方案，从而在竞争中保持和发挥优势，赢得主动权。

3.客户关系管理可以提高客户忠诚度。目前农信社的客户经理制整体功能上的不匹配，严重影响了业务拓展进度和效果。拓展业务和向客户提供全方位服务以及产品营销是客户经理的主要职责，但由于人员素质的参差不齐和服务功能以及考核分配机制的不健全，致使客户经理在营销过程中遇到一系列问题，既严重挫伤了客户经理的工作积极性，又影响了业务拓展。另外，客户经理的客户分包、绩效考核贡献度以及服务效能等方面仍存在缺乏和不平衡现象，因而对客户关系尤其是重点客户关系的管理存在不同程度的差异甚至是真空，这就迫切要求农信社必须更新观念，全面实施并不断创新客户关系管理机制，强化服务客户能力，提升客户的满意度和忠诚度。

二、客户关系管理的主要功能

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

客户关系管理在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员准确定位寻找目标客户。

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、现有客户、联系人、业务机会等等。分析人员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，提高工作效益创造利润。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，快速提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平，对提高客户服务水平也起到了很好的促进作用。

三、农村信用社客户关系管理现状

1.遗忘老客户，客户拓展与维护意识不强。科学、合理、完备的制度是实现工作目标的基础。农信社目前缺少维系客户成文的管理办法。在贷款客户拓展方面仍然以“坐门等客”为主。从业人员普遍没有经过系统的培训，缺乏业务创新意识、营销技巧。虽然主任、客户经理（信贷员）每天奔走于各客户之间，也很重视客户的拓展，但在思想上仍没有清晰的客户拓展与维护概念，缺少系统性、综合性的营销措施。由于人员的变动，一个原本接触过的客户有可能会被其他客户经理当作新的客户对待，重复一个新的营销周期，不仅浪费农信社的人力、物力和财力，还不利于客户关系的维护。

2.客户信息管理分散，未形成系统管理。目前农信社还没有完成以客户为标志的统一数据库建设，也未进行有效的分析和整理，客户信息是散乱的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的收集、分析显得不够。同时，各个网点的客户信息彼此之间是孤立分开的，加大了对客户资料的管理成本，主要问题是客户信息不完整，查询不方便，分析缺乏有力工具，这种分散性和片断性对企业的经营活动造成极大的困拢。

3.开发系统难，系统改造落后。如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵活性差，农村信用社有关客户关系管理方面的系统设置几乎是空白，根本不能满足企业实际需求，而日常系统的更新和维护等等这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持。

4.不注重客户细分，没有实行差异化服务。受传统服务理念的影响，农信社把大量的精力和资金投入到广大的、无差别的客户维护中，一些重要的优质客户享受不到差别服务，重点不突出，导致广大客户群体未维护好，优质客户容易流失。对客户经理的认识仅停留在表面层次上，致使服务水平仅停留在资金融通、结算等较浅层面上，对于客户经理在职责、工作目标、客户关系管理等深层次内容等方面认识不足，作用发挥不够。

四、农村信用社客户关系管理的应用

1.划分市场，形成差异化营销理念。农村信用社的客户成千上万，只有了解客户才能对客户加以区别。应采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种关怀才能不断培养客户满意度，这是对传统客户关系管理的挑战。因此各营业机构应根据自身实际，因地制宜，综合考虑客户对农信社的贡献度大小，划分客户类别，分级负责，将客户的维护落实到人，对重要客户实施差异化服务。在实施差异化发展战略的过程中应逐步做到：目标客户差异化，重点产品差异化，服务渠道差异化，资源投入差异化和运作机制差异化，最大限度地提高农村信用社的管理效率和发展质量，为目标客户提供有特色的产品和服务，并以这种特色和差异培育，提高农村信用社的核心竞争能力。

2.建立客户资料库，研发客户管理系统。客户信息是客户关系管理的基础。客户信息管理涉及客户信息的搜集、整体开发和应用等各个环节。加强客户信息系统建设是增进对客户了解、提高营销效果的基础。因此，农信社要依托现有客户资料，整合信贷、储蓄等客户信息，并通过客户经理等途径不断完善客户信息，建立健全客户档案，建立一个统一的面向各部门的客户信息平台，加强分类统计功能开发，按照决策需要进行统计，反映不同性质的业务或客户群体现状等特点。建立重点客户监测分析系统，运用现代统计分析技术对重点客户进行日常监测，分析客户群体中存在的问题和产生的原因，确定相应的服务重点和改进措施。

3.以客户为中心，建立多层次客户经理体系。推行客户经理制，对优质客户实行“一站式服务”，本身就是一种定制式营销。当前，农村信用社要通过建立高级客户经理、大客户经理、客户经理的全员营销模式，形成全员参与的营销体系。高级客户经理通过身份对等优势，维护大额存款客户与大额贷款客户。大客户经理负责所辖区域中小企业和大的个体工商户，在自己的权限内，更好地与这部分客户形成统一意见。客户经理应利用优质服务来维护广大普通客户。客户经理直接与客户进行交往，可以更好地了解客户的不同需求，并对此进行提炼总结，进而反馈到农信社产品部门，可以和产品部门联手进行产品创新设计，反过来又可以为客户提供更有特色的定制产品（服务），从而促进农信社与客户之间的良性互动。

4.流程再造，系统升级。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。办公自动化、员工计算机应用能力、企业信息化水平等等，都是我们实行客户关系管理的基础。很难想象，一个管理水平低下，员工意识落后，信息化水平低的企业能从技术上实现客户关系管理。电子商务的发展，改变营销方式，通过互联网展开营销活动，向客户销售金融产品，提供售后服务，收集信息，使营销服务方便快捷。所以，农信社要尽快实现信系的升级和改造，引进新的客服系统，结合现代科技，提高服务质量和客户满意度。

参考文献：

1.曾康霖.中国农村金融模式的选择[J].金融研究，2001（10）

2.孙军.构建农村多层次金融服务体系的设想[J].农村金融，2007（6）

（责编：李雪）

作者：李娜

农村信用社客户价值管理论文 篇2：

客户结构就是效益结构

银行业经营模式战略转型成为当前业界共同关注的话题。银行经营战略转型不仅包括经营理念的颠覆、经营模式的转变和业务结构的调整，更重要更关键的是客户的拓展和客户结构的调整和优化。按照新巴塞尔协议的观点，优质客户拓展能力是银行核心竞争力两个主要体现之一。商业银行经营凸显了从经营业务到“经营客户”的转变，优质客户的拓展能力也成为银行业发展的制胜之举，成为银行经营效益的直接决定因素。在开放和竞争的金融市场中，“得客户者得天下”，客户结构就是效益结构，拥有了较多的客户并实现了客户结构的优化，就有了持续的效益增长极。客户拓展和结构优化对银行业发展有着极其重要的现实意义。

合理的存款客户结构是农村信用社效益来源的基础。目前，农村信用社主要的负债业务仍然是存款业务，抓好存款客户结构的优化是优化负债客户结构的核心，是提升效益的基础。必须加强支农营销网络建设，占领农村存款市场，有了庞大的农村基础客户群，信用社才能有持续的发展能力。要实行目标客户管理，加强存款大户营销，提高目标客户存款的占有率，拓展优质大客户群体，提升信用社的存款竞争优势。要通过建立和完善包括目标客户结构考核、存款余额和日均考核、存款期限考核和自营存款考核等在内的科学的存款增长考核机制，实现由“拉存款”到“拉客户”的转变。拥有稳定的存款客户资源是促进业务长久发展的根本之计。存款客户结构的优化，既避免了存款大起大落、临时抱佛脚、搞突击揽存的现象，又降低了信用社的存款组织成本。良好的存款客户结构是农村信用社业务发展的基础，也是效益结构的基础。

良好的贷款客户结构是农村信用社效益提升的重点。贷款目前仍是农村信用社資产业务的绝对主体，是信用社经营效益的最重要来源。我们要通过积极完善支农营销网络建设，大力拓展农村客户，提高农户和农业贷款占比；加强对企业授信管理，建立市场细分和进出机制，结合国家宏观经济和产业政策，对有发展前景的企业加大支持力度，优化企业客户结构。要根据优质客户、黄金客户和贵宾客户等客户群体的不同需求，施行不同的管理和营销策略，优化存贷款客户结构，夯实提高经营效益的基础。推行贷款客户结构管理，培植数量庞大、忠诚度高、结构合理的个人和中小企业客户群，优化信贷支持序列，拥有稳定的贷款客户资源，才能提高信用社的资产质量，才能提供源源不断的经营效益。

科学的中间业务客户结构是农村信用社效益增长的方向。中间业务作为银行业三大支柱业务之一，具有高盈利性、低风险性和收入稳定性等诸多优点。目前，国外银行中间业务收入占比都在50%以上，国内商业银行也近10%，而农村信用社一般在1%-3%之间，大力发展中间业务是农村信用社效益增长的方向。而发展中间业务，关键在于中间业务客户群的拓展和优化。我们应该通过科技和品种创新，提高结算类业务办理效率，扩大代理类业务范围，大力发展投资、咨询类新兴中间业务，满足各类客户的各种需求，建立庞大的基础客户群。同时，中间业务客户群随时都可能转化为存贷款客户群，有利于促进传统业务的发展，其产生的辐射效应是巨大的。我们为客户提供的金融产品和服务越全面，对客户的吸引力就越大，就越有利于与客户建立长期稳定的关系。

实行“客户关系管理”是优化客户结构和效益结构的基础工作。客户关系管理（CRM）是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，作为金融企业，它就是树立“以客户为中心”的发展战略，在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部过程，是以客户关系为重点，提高客户满意度和忠诚度，优化客户结构，提高利润收益的工作实践。农村信用社推行客户关系管理就是要通过客户发现、客户分析、客户交往、客户结构优化和客户价值实现等方式，通过客户信息收集、方案设计、业务交往和跟踪等阶段，形成稳固的客户群体。这就要求我们首先把客户视为长期合作的伙伴和诚信交往的朋友，积极了解客户有效需求，有的放矢地去服务和呵护客户，积极寻求客户市场，从而拓展和巩固客户群体，在此基础上，以客户需求为导向，注重分析客户群的特点，加强对客户资源的管理，实现由“经营什么就营销什么”向“客户需要什么我们就营销什么”的转变。同时，要逐步建立客户综合贡献量化指标体系，高度重视对新客户的价值贡献评价，善于从现有客户中挖掘和培育优质客户，善于从现有客户的交易信息中发现有价值的目标客户，调整和优化客户结构，打破常规、量体裁衣、优胜劣汰，巩固和扩大优质客户群体，为业务长久发展和效益增长奠定基础。

（作者系青州农村商业银行董事长）

作者：褚玉国

农村信用社客户价值管理论文 篇3：

关系营销 制胜法宝

关系营销是近年来在商业银行营销中备受重视的一种新的观念和做法，其主要内容是针对顾客目前与未来的需要，帮助顾客实现和扩大价值，建立长期的良好关系，让顾客永远成为银行的客户、朋友与合作伙伴。其核心是通过互动建立和发展与客户、政府机构及其他公众的良好关系，不断提高顾客忠诚度，不断扩大顾客群，不断提升竞争力。面对激烈的市场竞争，农村信用社（农商银行）要实现改革发展目标，就要加大主动营销的力度，要由产品营销向关系营销进行转变，要通过营销关系、营销品牌、营销理念以及营销产品与服务，从而营造良好的发展环境，发现、培育和巩固优良的客户，进而推动整体业务的发展，实现“以关系引客户，以客户促业务”的发展模式。笔者认为，做好关系营销，主要从以下几个方面做起：

一、维系关系

（一）做好政府维系。农村信用社要充分发挥自身在支持地方经济社会发展过程中巨大的无可替代的作用优势，发挥长期深耕细作农村市场的感情优势，以及作为地方唯一法人银行机构以及纳税大户的资源优势，维系好与地方政府的关系。要通过与当地政府建立全面战略合作关系，使农村信用社成为当地政府的重要合作伙伴、主要合作银行与重点保护企业，优先享受包括资金入存、网点布局、行政审批、财税优惠、信息沟通、金融环境建设等相关资源，为信用社发展营造良好的外部环境。同时，通过合作介入政府机构的民生工程、重点工程，借助政府权威和信用批量获取客户群。

（二）做好股东维系。近年来，随着股权治理结构的逐步完善，特别是组建农商银行过程中，优质企业法人股占比上升，股东关心、参与经营管理的意识和能力都在增强。农村信用社，特别是农商银行要维系好与股东的关系，作为利益共同体，要以股权作为纽带，调动股东支持改革发展的积极性，充分利用好股东及其人脉资源，实现“引资”、“引智”、“引制”，发展一批优质的、忠实的、稳定的客户群体。

（三）做好客户维系。一是现在的客户群。市场竞争的实质是争夺客户资源，而进攻性营销的成本大于防守营销成本。研究表明，争取一位新客户所需花的费用往往是留住一位老客户所花费用的6倍。因此，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。农村信用社几十年来培育发展的一大批稳定的客户群体是一笔巨大的财富，这是其他银行所不可比拟的。因此，要保护好并充分发掘这座“金山”。首先要充分了解客户，要细分客户群体，维持客户的满意程度，分析客户产生满意感的最终原因，建立起数据库，定期回访客户，定期更新数据，从而有针对性地采取措施来维系客户，增加客户信任，密切双方关系。其次要迅速补充“短板”，农村信用社普遍在现代科技、互联网金融、理财等新产品等方面存在不足，不足以满足客户的新需求，这个“短板”要迅速补上，否则原来的客户群体将面临叛离。二是潜在的客户群。主要是指对农村信用社金融产品或服务有需求的客户，比如有贷款需求的客户。要通过广告宣传、开发新产品与服务等措施使潜在的客户变为稳定的客户。三是关系群体。主要是指可以通过各种关系来营销发展的客户，包括亲缘关系、地缘关系、业缘关系、利益关联关系等，比如职工亲属、股东的客户、贷户的关系群等。农村信用社要发挥区域优势、渠道优势、人脉优势，用好关系群体做好关系营销。比如，充分发挥农村“两委”、社区居委会成员作用，及时掌握信息，巩固和拓展市场；聘请政府官员、各行业龙头企业老总、院校专家教授、有影响力的社会知名人士为农村信用社发展顾问，这样即能有效解决信息不对称问题，还能提升信用社形象，引来高端客

二、主动营销

（一）品牌营销。一是特色营销。农村信用社要实现发展方式的转型，就是要坚持走特色化经营、差异化竞争的道路。要结合自身特点、资源优势、地域和客户群体，培育出经营特色、产品特色、服务特色、管理特色和文化特色，主动顺应市场和技术发展趋势，主动调整优化发展战略，园地制宜开展特色营销，做深、做精、做细、做透业务，坚持走“产品特色化、服务差异化，运营简约化和执行精细化”的道路，打造出响亮的金融品牌，增强综合竞争力。二是形象营销。“酒香也怕巷子深”。农村信用社要加大形象营销力度，树立良好企业社会形象，提高公众的认知度与知名度。比如，借助传媒公司的专业技术，实施整体形象策划、包装、宣传与推介；借助电视、电台、网络、报纸等媒体，开展立体的形象宣传；制定业务产品手册和产品指南，制作电视纪录片宣传金融产品与服务；开展送金融下乡入社区活动，通过组织文艺演出队、电影放映队等群众喜闻乐见的方式深入农村、社区、集镇进行宣传；印发有行业标志与介绍的扑克牌、夏凉扇、雨伞、取钱袋、春联等实惠、耐用小物品进行营销，要比散发传单效果好的多；资助社会公益事业，如资助困难大学生、冠名市文体事业等，布放公益广告，树立负责任的大行（社）风范。

（二）全面营销。一是全面营销。要结合自身特点，发挥资源优势，顺应客户需求，主动实施全面营销，迅速扩大客户群。比如，顺应“互联网+”需求，积极开发营销“供应链金融十互联网金融”，搭建信息融合平台，将生产者、批发商、零售商和消费者整合到平台上，提供融资、结算、撮合、物流等全系列服务，实现物流、资金流、商流、信息流“四流合一”：打造中小企业金融平台，通过运用对客户交易流水、租金、电费等大数据进行分析，为客户授信；与税务部门对接，将纳税记录做为授信依据，吸引优质客户；借助核心企业、市场管理方、行业协会、地方商会、政府部门、合作担保公司等平台来批量开发“一链两圈三集群”内的小微客户（供应链上下游，商贸集聚圈和制造集聚圈，市场、商会、园区集群）。二是全程营销。客户群的稳定和持续增长是赖以生存的核心竞争力，要按照“维系老客户发掘新客户一满足客户一绑定客户一实现利润”的模式进行全程营销。比如，要主动沟通，及时了解客户需求变化，主动调整服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系；要以实际行动主动履行诺言，赢得对方的信任；要维护客户利益，保持客户权益，只有首先满足了客户的利益诉求，为客户提供高质量的金融产品与服务，最终才能获取自己的利益。

（三）感情营销。一是体贴式营销。满意的客户会对我们带来有形的好处（如重复购买产品与服务）和无形好处（如宣传企业形象）。顾客满意的渠道主要有三种；提供满意的产品和服务，提供附加利益，提供信息通道。体贴式营销就是在提供优质的产品与服务的同时，加大为客户提供增值服务与个性化服务的能力，让客户享有与众不同的感受。比如，不断丰富与完善VIP客户附加功能，在机场、车站、医院等公众环境提供VIP客户服务专区与快速通道；建立功能完备的社区银行与金融超市，除能提供完善的金融服务外，还附加读书、健身、保健、娱乐、交友、科普、购物等功能，提供快捷、便利、完善的服务，吸引客户。二是体验式营销。春节期间支付宝推出的“五福红包”即属于体验式互动营销成功案例，以春晚为营销渠道，通过收集五福聚集人气，通过发抢红包吸引眼球，通过支付宝强大功能与优惠价格刺激消费，最终快速绑定巨量忠诚的客户，占领市场。农村信用社要借助新媒体与客户进行交流互动，让客户亲身体验我们的服务与文化。比如，要建立微信公众平台，在平台上定期组织爬山、骑行、献血、做公益等兴趣团活动，定期开展健康养生、亲子教育、国学等专场讲座活动，不断推出周末抢红包、节日送礼物、抽奖送惊喜等互动活动，与厂商合作推出购物打折、刷卡优惠等促销活动，吸引不同类型的群体关注微信，聚集人气。

三、文化塑造

（一）塑造企业文化。农村信用社要通过塑造良好的企业文化，打造核心竞争的“软实力”。要通过树立信用至上、客户至上的经营理念，将企业精神、宗旨、价值观与员工行为融合，自觉维持客户利益，增强社会信誉度；要以优质高效的金融服务、拼搏向上的员工面貌、优美典雅的办公环境去赢得社会各界的认同，提高社会美誉度；要弘扬正气，发挥正能量，凝聚人心，提升士气，提高制度执行力；要通过编制企业文化手册、建立会展馆、撰写发展史等形式，增强员工自豪感，增强行业凝聚力。

（二）塑造普惠金融。农村信用社要勇于和善于承担社会责任，主动维护环境、社会、社区、政府、客户、股东、员工等多方面的利益，加强消费者权益保护，关心弱势群体发展，大力推行普惠金融，主动投身公益事业，积极塑造富有价值、富有诚信、富有活力、富有创新、富有人文、富有环保、富有爱心的良好企业形象，实现自身价值与社会价值的有机统一。

作者：侯立昆