客户差异化的价值探析论文提纲

论文题目：国网泉州供电公司客户关系管理研究

摘要：随着售电侧改革的深入,售电市场的放开,为了积极应对电力体制改革,本课题以客户为中心,以市场为导向,进行客户关系管理研究。该研究有利于供电公司真正了解客户需求;有利于提升客户电力获得感;有利于提升客户服务体验;有利于其形成优质的服务品牌。本文结合作者从事客户关系管理相关工作的经验,分析对比了供电公司客户关系管理中存在的问题,着眼于以客户为中心的服务体系的建立,客户差异化服务策略的制定实施和客户满意度提高,提出适合于公司实际情况的客户关系管理改进方案。本文首先综述了客户关系管理的相关理论,其次在介绍国网泉州供电公司组织架构、客户分类、客户关系管理流程的基础上,对公司2016-2018年95598客户诉求数据进行了详细分析,分析客户的主要抱怨点和不满意点;并结合泉州地域特点,开展供电公司客户满意度调查,运用层次分析法计算客户满意度评价结果,深入挖掘泉州供电公司客户关系管理在服务品质监管机制、客户差异化管理和客户满意度管控三个方面存在的问题。针对发掘的问题,分别运用现代服务业理论、顾客细分理论、顾客满意度理论制定相对应的改进措施,即构建以客户为中心的现代服务体系、实施差异化服务策略、健全客户满意度管理,形成泉州供电公司的客户关系管理改进方案。最后阐述了保障客户关系管理实施的保障措施,包含完善绩效奖惩方案、落实基于客户关系管理的企业文化、开展客户关系管理指标评价。本文以国网泉州供电公司为例展开分析,根据该公司的实际情况研究相应的客户关系管理改进方案和保障措施,涉及客户关系管理的相关内容对其他供电公司实施客户关系管理具有一定的参考价值和借鉴意义。

关键词：供电公司;客户关系管理;客户满意度;现代服务业

学科专业：工商管理硕士（专业学位）

摘要

abstract

第1章 绪论

1.1 研究背景及其意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 文献综述

1.2.1 国外研究动态

1.2.2 国内研究动态

1.2.3 文献评述

1.3 研究内容和研究方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

1.3.3 技术路线

1.4 研究创新点

第2章 理论基础和分析工具

2.1 理论基础

2.1.1 顾客细分理论

2.1.2 顾客满意度理论

2.1.3 现代服务业理论

2.2 分析工具

2.3 本章小结

第3章 国网泉州供电公司客户关系管理现状分析

3.1 国网泉州供电公司基本情况

3.1.1 国网泉州供电公司概况

3.1.2 国网泉州供电公司的组织架构

3.1.3 国网泉州供电公司的客户分类

3.1.4 国网泉州供电公司的客户关系管理流程

3.2 泉州供电公司客户服务总体状况分析

3.2.1 2016年-2018年95598客户诉求分析

3.2.2 泉州公司客户服务存在问题总结

3.3 国网泉州供电公司客户满意度调查

3.3.1 满意度调查方法

3.3.2 满意度调查问卷设计

3.3.3 基于层次分析法的客户满意度调查结果计算

3.3.4 客户满意度调查问卷结果分析

3.4 泉州供电公司客户关系管理存在问题

3.4.1 缺乏完善的服务品质监督机制

3.4.2 缺乏客户差异化管理

3.4.3 缺乏客户满意度管控

3.5 本章小结

第4章 国网泉州供电公司客户关系管理的改进方案

4.1 构建以客户为中心的现代服务体系

4.1.1 实施服务风险监控预警

4.1.2 强化专业服务协同

4.1.3 建立服务监督闭环机制

4.2 实施客户差异化服务策略

4.2.1 供电公司客户细分

4.2.2 实施客户差异化服务策略

4.3 健全客户满意度管理

4.3.1 全面提高优质服务意识

4.3.2 加强与客户间的沟通互动

4.3.3 建立满意度常态管控机制

4.4 本章小结

第5章 泉州供电公司客户关系管理改进方案的保障措施

5.1 完善绩效奖惩方案

5.2 全面落实基于客户关系管理的企业文化

5.3 泉州供电公司客户关系管理指标评价

5.4 本章小结

第6章 结论与展望

6.1 主要研究结论

6.2 研究不足与展望

参考文献

致谢

附录A 供电公司客户服务满意度调查问卷