摘要：随着4G业务的逐步推广，目前阶段消费者对电信业务及产品的服务质量需求不断提高。在创新服务模式之下，对营销手段的发展及消费服务水平一体化的快速建设将使得呼叫中心在现阶段的发展中占更加重要的作用。本文就探讨在4G时代下呼叫中心的发展现状，对现阶段存在的问题作出简要的分析，并借此讨论在实际情况下的对策与优化方案，以提高服务创新的模式。今天小编为大家推荐《呼叫中心营销模式论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
呼叫中心营销模式论文 篇1：
呼叫中心员工关系营销模式的探索
个人即时通信工具的普及使得员工个体的社会关系网时刻处在群体交互之中，无论是其流转速度还是传播效果，传统媒体都无法比拟，但这种资源在营销中并没有得到充分的利用。呼叫中心作为电子和人工相结合运营的特殊渠道，有着传统渠道和纯电子渠道所无法比拟的优势，充分利用这一渠道的特点并开展针对性的营销不但能够节约营销宣传成本，更重要的是将员工的利益与营销效果结合起来，实现以员工个体为单元的个性化产品营销，使营销效率得到快速提升。
一、员工关系营销的可行性分析
（一）传统的营销渠道存在一定的局限性。在传统的营销管理中，产品与渠道匹配，营销成效通过渠道统计到个人，但这种封闭的管理模式决定了营销必须在企业限定的框架内、限定的渠道上完成营销，传统渠道的局限性在互联网时代成为实现随时营销的障碍。
（二）微媒体的兴起为员工关系营销奠定了渠道基础。基于互联网通信方式的迅猛发展，个人关系圈得到无限拓展。从当前比较流行的社交工具来看，有微信、飞信、QQ等社交工具，在这些社交工具中根据不同的关系圈性质，分为同学群、同事群、亲属群等，甚至分得更细。同时还有相对专业化的个人爱好社交群体，如摄影、户外、钓鱼、美食、美容、健身、家校等等。这些群体随着个人社交范围的拓展而不断得到扩张，只要能够有效利用，员工个体就能成为覆盖社会各个领域的营销渠道。
（三）个人关系营销可以充分利用员工的社会信誉来强化渠道营销活动的认可度。目前企业对公众渠道如互联网、电话、短信、微信等渠道的营销均以公众媒体宣传为引导进行，这种方式从积极的方面来看受众面广、具有官方权威、客户容易接受，但从另一方面来看，由于现代信息发布和传递的开放性，虚假信息频繁出现，使公众对信息来源产生怀疑，同时在公众宣传中个别事件对企业诚信的影响也降低了公众媒体宣传的可信度，而关系营销由于可以进行即时的核实或者由于信息发布者良好的社会关系信誉而使其可信度增强，从而使营销的机会和成功率大大提高。
二、基于呼叫中心员工关系营销的基本条件
开展基于呼叫中心的员工关系营销，其实质是整合员工的社会关系资源和企业的产品资源，并充分利用呼叫中心的服务方式和技术优势，在对员工关系、企业产品、系统功能进行整合的基础上建立基于员工社会关系的营销管理体系，实现员工关系营销。
实现呼叫中心员工关系营销必须具备以下条件：
一是员工有一定的关系圈，如微信、飞信、QQ等亲友圈子，并且亲友圈有相应可以拨打订购产品的通信工具如手机等。
二是企业必须提供与员工个人营销相对应的产品并确保产品销售成果与员工形成统一对应关系。
三是呼叫中心系统具备营销过程办理单产品单号一次呼入无感知办理，即在员工及其亲友在圈子内互动时通过拔打产品编码而无需客户能够感知到的接转等环节，即可完成产品订购。
三、基于呼叫中心员工关系营销模式的总体设想
以产品与员工唯一对应性设计为基础，以酬金激励为驱动，进行资源与产品的组合，形成员工关系、专属产品、系统支撑及营销管理、营销执行五个因素组成的基于呼叫中心员工关系的新的营销模式（如图1）。
（一）唯一性产品设计
实现员工关系营销必须在产品的管理上实现一产品一员工，才能实现对营销工作的有效管控，因此在产品的设计上、在产品编码的基础上衍生出与员工个人相对应的产品编码，从而实现产品与员工个人关系营销产品的精确匹配和精准管理，故而在产品设计上必须解决以下几个方面的问题。
一是与员工个人相对应的产品编码的设计。关系营销在于每一位员工所承销的产品在企业的产品库中的编码是唯一的，因此相对于其他渠道销售的产品，基于员工关系营销的产品在设计上必须与员工关系营销的特点相适应，在产品设计的时候必须体现这一特性。以通信产品为例，企业要推销某款套餐，就必须对套餐编码进行对应性设计。
例如某款套餐在企业的员工关系营销中需要100个人，BOSS系统中的代码为10，并且通过企业服务号10086实现，那么产品唯一性编码就可设计为1008610XXX。从编码可以看出，10086实际上是电话接入号，10是产品代码，XXX是0—100的数字。假定员工领取的电话方式办理的产品编码是1008610001，则对应的短信方式办理的编码则为10001。在关系圈中传播该业务的介绍和办理方式，当员工的关系圈中的好友需要办理该项业务，只需要通过手机拨打1008610001或采用发送短信代码等方式即可完成产品订购，而系统则自动将该业务记录在与产品对应的员工名下。
这种方式在设计上遵循呼叫中心IVR业务办理方式，实现方式上则允许客户在办理过程中选择一次性完成拨号，实现产品或服务办理，也就是实现了业务办理以电话方式单键单业务办理或短信方式一次性发送完成办理（如表1）。
从呼叫中心服务技术实现上来看，通过电话自动台功能的开发与加载，客户在需要相对应的产品时通过一次性拨号完成产品的订购，在技术实现上已经相当成熟。
需要重点关注的是，员工关系营销必须由企业对营销宣传内容进行统一设计，这种设计包括产品功能、资费介绍及办理方式、咨询途径等。办理方式必须是员工所领取的产品编码，并在员工领取产品编码后由系统将产品介绍及办理方式以短信/彩信或PUSH的方式发送到员工手机上，一方面减轻员工营销的难度，另一方面可以保持营销活动的统一性。
（二）员工关系
员工关系是营销执行的主体，员工关系营销的实质是以员工的个人信誉为担保开展的营销活动，对于员工营销能力的技巧没有要求，但对于实现产品购买的操作方式有一定要求，因此对于员工而言，社会关系是决定因素，也就是说员工的圈子越大、辐射越深，营销的效果就越好，而目前的微媒体如飞信、微信、QQ等即时通信以及彩信、短信、互联网BBS类交互平台等互动媒体的普及和广泛应用已经为员工关系营销奠定了基础，并且使员工关系营销的渠道无限拓宽成为可能。对于任何一个企业而言，实施员工关系营销渠道障碍实际上已不存在。
（三）系统支撑
系统支撑是指要求产品编码及管理要求在系统上实现。从电信产品目前在BOSS中现有的展示方式来看，重点在于管理要求的实现：
1、在产品中进行唯一性编码的开发。从目前通信产品系统管理的现状来看，产品唯一性编码只需在现有编码的基础上进行改造即可完成，唯一性编码根据申请产品员工的数量自动生成。
2、产品唯一性编码办理功能的实现。比如通过电话方式拨打唯一性编码即可完成电话业务办理，发送短信产品唯一性编码到10086即可实现产品的短信办理。
3、将产品唯一性编码与员工编码进行对应。员工通过系统领取产品，系统自动将员工个人编号与产品唯一性编码进行对应，并建立开放的渠道，使员工能够随时查询到自己的业务发展情况。
4、产品办理与员工编码对应的相关报表。报表可根据管理统一的要求进行组合查询。
（四）营销管理
营销管理是指企业对基于员工关系营销的策划与管理。员工关系营销工作在营销管理上应作为实体渠道、电子渠道营销的补充，但在策划上需要与实体渠道、电子渠道进行统一策划，甚至需要倾向性的营销政策的支持。营销管理主要有以下几个方面：
1、产品的营销方案设计与唯一性编码的策划、宣传口径编定、办理方式系统需求的提出及功能测试等。
2、产品的派发。具备按部门、个人（或虚拟团队）产品分类派发功能。
3、产品销售情况的跟踪与分析，对员工销售效果分析、通报。
4、酬金的核算。按照管理要求实时进行酬金核算，使员工能够随时查询到业务发展中应得的酬金情况。
四、基于呼叫中心的员工关系营销实现方式
员工关系营销是建立在完善的营销管理体系上的，按照员工关系营销管理体系，描绘基于呼叫中心员工关系营销的全景图。
（一）产品池的建立。企业将需要进行营销的产品进行唯一性设计并测试完成后放入产品池，同时向员工公布不同产品销售的酬金标准及相关要求，供员工选择。
（二）产品认领。员工可以在产品池中选择产品作为试销产品，认领工作对员工进行身份认证后即可在系统上自行选择。同时为提高产品销售的有效性而设定限制条件，如系统记录每个员工的销售成效记录并根据销售情况以10%作为淘汰对象，也就是说销售成效排名后10%的员工将被限制领取产品等。领取对象既可以是员工个人，也可以是员工或家属、亲友组成的虚拟团队。
（三）员工领取产品后系统自动下发产品介绍及办理方式的短信、彩信和PUSH信息，员工收到信息后即可在社会关系群中公布。
（四）关系群中的成员收到信息后可根据需要选择产品介绍中方便的办理方式办理。如员工领取的彩铃唯一性编码是1008610001，员工关系圈中的成员中需用手机拔打1008610001即可完成业务办理，并收到业务办理成功的信息。而这笔业务的营销量由系统自动记录在领取产品员工（或虚拟团队）名下，并完成总量统计和酬金核算，员工可以随时查询。
五、员工关系营销模式成果应用展望
（一）在销售产品的设计上可以根据产品及销售情况自由进行产品组合和产品颗粒度的调整，从而不断适应产品和销售变化的需要。
（二）在推广的渠道上可以实现由呼叫中心员工向企业全体员工延伸，直至向社会签约人员延伸，从而无限扩张营销服务渠道边际。
（三）丰富了员工的收入结构，员工可以利用工作以外时间通过社会关系群进行病毒式扩散，提高产品办理量，从而提高员工收入。
（四）在营销活动的实现上，营销行为由企业主导的特定时间、特定地点、特定策略转向全员全天候营销。
（五）在服务质量上由于客户与员工的特定关系，使客户对产品和服务容忍区间增大，感知的服务质量提升。
作者：程茹
呼叫中心营销模式论文 篇2：
4G时代呼叫中心的模式创新
摘 要：随着4G业务的逐步推广，目前阶段消费者对电信业务及产品的服务质量需求不断提高。在创新服务模式之下，对营销手段的发展及消费服务水平一体化的快速建设将使得呼叫中心在现阶段的发展中占更加重要的作用。本文就探讨在4G时代下呼叫中心的发展现状，对现阶段存在的问题作出简要的分析，并借此讨论在实际情况下的对策与优化方案，以提高服务创新的模式。
关键词：4G 呼叫中心 模式优化 系统整合
通过服务与营销的发展可以看出，目前的运营仍然存在着一定的问题，在面临巨大的消费服务情境下，使得营销能力满足消费能力的发展，将能够使得市场的需求被进一步满足，同时逐步扩大企业产品的服务质量。呼叫中心的增多能够有效地促进信息资源的整合，通过对市场需求的改进以及对传统呼叫业务的发展，能够使得逐渐发展的市场需求得到满足。优化信息服务平台，提升客户的感知，这将会使呼叫中心的创新思路得到更好地利用。
一、呼叫中心发展分析
（一）呼叫中心组织结构
传统的呼叫中心服务，就是通过电话为客户提供相关的服务，保证客户对产品使用的可能性。在目前智能设备与多种沟通渠道的大量发展之中，对现代呼叫中心的服务需求将会越来越大，呼叫中心涉及的范围，将不仅仅是对传统呼叫模式的转移消费需求，同时对微信、微博、邮箱等方式的联系也使得沟通之间更加便捷，这就使得呼叫中心的发展需求将逐步提高并不断地改善。以4G为中心的联通呼叫中心的发展，将为人们提供更加方便高效的服务，呼叫中心的发展，实际上就是不断提高客户的使用空间，同时也不断提高联通的营销能力与使用的能力。目前呼叫中心的组织结构将对其发展产生重要的影响，由于系统数量多，工作繁杂，呼叫中心的发展将面临更大的挑战，对组织结构的完善，要通过对操作界面进行管理来完成，使得操作的流程更加简单，工作人员的工作效率提高得更快，同时能够有效地缩短客户的等待时间，这都需要对呼叫中心的组织结构作出明确的分析。
（二）消费市场需求大
我国人数的增加对呼叫中心的发展与转移起着巨大的影响，在市场需求的支撑下，企业对呼叫中心的要求也越来越高。在消费日益集中的今天，面对不断提高的服务需求与对消费环境的改善，消费市场的发展将逐步面向更加广阔的空间。呼叫中心在现阶段的发展之中，要不断地朝着利润中心与价值中心转移，在目前市场需求的发展之中，对呼叫中心服务消费需求的扩大，将逐步影响消费市场的转移，传统的呼叫中心模式，只能使消费市场的需求得不到满足，同时也不能够对消费的营销模式与营销手段有所创新，通过建立“多环节、移动式”消费的改变，将能够有效扩展市场，并不断增加消费者的直接需求价值与需求利益。改善服务的营销模式，在目前阶段是十分必要的，能够逐渐满足消费市场给现阶段的消费带来的压力，同时能够对服务创新的模式进行改进与发展。
二、目前发展阶段呼叫中心面临的困境
（一）人才招聘困难
在现有环境下，对人才的需求必将日益增加，由于呼叫中心的增加与对消费需求的不断发展，对员工的需要也将使整个消费服务被更好地推广。目前消费环境下，由于使用需求的过度增加，使得接线员和相关服务席位的人才需求也在不断增加。实际上，这也使得人员的就业压力更加大，工作的难度也不断增加，这也给人才的招聘带来了一定的困难。传统的方法主要是通过自助服务的时间，并合理的安排排班来缩短员工的工作时间，降低员工工作的压力。使用IVR、语音识别技术、网络自助服务等，能够很好的使用户得到满意的服务，同时也能够有效地减轻员工的工作压力，通过排班软件也能够使人员利用达到最大化。虽然传统解决办法对解决员工压力的问题能够较为有效的得到处理，但在招聘人才方面，依然存在较大的需求漏洞，需要通过对内部政策进行合理的改进以改变现状。需求成本上升的同时也会降低消费者接受的服务水平，传统的解决办法是通过降低员工的工资来降低成本，这使得员工大量的流失，并不利于企业的发展。人才招聘困难同时也增加了现有员工的工作压力，并且使员工的工作积极性不断下降。因此必须要寻找合理的解决办法，以便人才的招聘与发展向着更加简单有效的方向前进。
（二）场地费用高
由于在控制呼叫中心的问题上，需要更多的员工座席以及可操作性的工作空间，这就使得后台的占地面积必须要有一定的空间。而一味追求经济利益，减少工作空间的使用面积，也会使员工的工作环境不断下降，并且会产生一定的安全问题。在传统的解决措施中，一般采用通过租用远郊场地的方法，以降低租金，并减少运营的成本，但远郊场地的使用使人员的招聘面临困难，这使得不少潜在员工流失，由于工作地点较远，上班时间过早，也有可能增加员工的工作压力。同时遠郊场地的租用也增加了食堂与宿舍的成本。可见对场地的使用问题，需要一个更加合理的解决方法。
（三）流程复杂，不能满足消费者使用需求
通过绩效考核来衡量员工的工作，这能够有效提高劳动生产力，同时也能够有效提高产能。流程复杂会导致故障处理的时间更加长，客户的感知水平也很差，在处理客户需求的同时，要同时注意对前台处理与对权限控制的管理上，很多时候，由于权限控制的问题，使得很多相关的操作都变得更加困难。在实际的需求之中，操作流程的繁琐，会增加用户的等待时间，同时也会增加客服的操作时间，这就为事情的处理带来了更多不必要的因素，系统的增加能够更加精准的定位相关人员的服务需求，但同时也增加了呼叫中心客服的沟通时间，有时候这些是不必要的。因此，在缩短流程与简化程序上，对于消费者的使用来说是十分必要的，而故障的处理将面临着更加困难的操作与处理，此外由于权限的控制，也会加大后台工作的时间。在现阶段的消费发展中，呼叫中心的流程亟需改进。
（四）营销模式传统
呼叫中心的业务发展要以健全资金链的管理为标准，传统的呼叫平台很多是通过电话与客户联系，并不能对资金的联系产生更加稳定的发展。在现代社会的生活与发展之中，更多的是通过多渠道的交易模式，使得资金的流通更加便捷与稳定。呼叫中心的资金管理，既可以通过上门缴费、到门店缴费，或者是通过支付宝支付的形式，都可以使资金的流动更加稳定。建立健全的资金流动程序，这需要对资金的流动进行有效的监控，并进行合理的整理与规划，以保证资金之间的发展的稳定，以减少资金流动的风险性。在实际生活中，对资金链消费的使用以及实际需求的不断发展，将使得营销模式从传统的方向过渡，使得现代化的交易平台能够更加稳定的应用到现实服务之中。
三、以北京联通为例的呼叫中心的创新模式改进
（一）让精准短信功能有效服务于呼叫中心
北京联通通过改进消费质量与促进消费服务，使得联通公司的消费服务水平进一步上升。2011年7月28日，北京114预约挂号统一平台正式启动，患者可以通过拨打统一预约电话预约上线医院的普通号和专家号号源，同时通过对精准短信的使用，也使得用户的感知不断地增加，方便了用户在生活中的使用效果。这主要有以下几个环节构成。客户通过拨号，使呼叫进入呼叫中心平台，由客服人员对客户的需求进行一定的处理，在座席繁忙的时候，客户听取IVR录音等待，如果有空闲座席，客服人员将与客户进行沟通并完成通话，这使得客户在办理相关流程方面，能够达到高效便捷的效果。北京联通通过以上方式，采集并分析大量的呼叫数据，深入研究精准短信的应用，不仅有效减少客服人员的处理时长，大大提高其处理效率，同时也能够减少客户的等待时间，并逐渐提高客户的消费质量，满足其消费需求。与传统的呼叫方式相比，短信平台的应用，能够使信息的采集更加精确，同时对呼叫中心平台的发展也能够做到实时监控，这样能够避免客户的流失，使座席接通率大幅度提高。如果客户在打通热线的过程中，由于通话人数过多而造成等待，这就使客服人员通过精准短信告知客户可通过网站、微博等其他手段获取信息，让客户的等待的时间更少，并使得在相同情况下客户的等待时间更短，这就能不断的满足客户的服务要求。
（二）方法二：让呼叫中心移动起来
将SOHO工作方式应用到工作领域，这能够很好的协同呼叫中心行业的发展，同时利用移动座席可有效解决话务量与话务人员、座席的配比问题。2008年奥运会期间，北京联通通过协助奥委会组织的工作，为其提供了多项大型呼叫中心服务，如志愿者招募、火炬传递、奥运观众服务与952008票务服务等等，即保证了奥运的正常运行，也获得了社会各界的一致好评。本次呼叫中心的使用，以特别开通的八位特服号码为特色，使不同语种的客户能够直接进入，这种大规模的“多语言观赛信息咨询”在国内仍属首创，这让呼叫中心能够有效的利用起来。通过对固定座席与对移动座席的使用，可以发现，这能够有效的节约转接时间，并保证了对移动中心发展的突破。实际上，以移动座席为主的呼叫中心，适用于办公较为分散的企业；以集中固定座席为主，以移动座席为辅的呼叫中心，适用于对话务量突高或者不可抗力的话务应急。当话务量突发高峰出现时，可紧急通知员工马上登录移动呼叫中心处理话务，免去了因员工紧急加班而额外开销在不可控的交通工具上的时间，有效保障话务高峰的突发话务量得到妥善处理。当遇到暴风（台风）、暴雨、暴雪等不可抗的自然灾害天气，或者是传染病（如SARS等）的影响时，可通过部署的移动座席继续为需要的客户提供服务，从而保证了移动呼叫中心的稳定效果。
四、4G时代呼叫中心的模式创新方法
（一）正确处理消费投诉
针对客户的消费与投诉，要及时地处理与解决，合理地安排消费流程，使处理的环境与消费的空间能够进一步转变。适当的开放权限，这能够有效加强与周边产业之间的联系，并不断稳定相关业务的服务发展。在增值服务的发展下，需要建立良好的平台关系，保证在查询、退订之上，能够与客户做好沟通，并提高在线工作人员的沟通效率。呼叫中心的发展，要以逐步提高其服务水平为标准，采用分级模式，使得呼叫中心的业务与发展的水平之间能够有稳定地增长关系，在保证客户能够得到及时服务的同时，确保其能够有效满足前台业务激增对消费的影响。
（二）合理排班加班
使用排班软件，或者对业务流程与组织机构进行整合，能够有效保证业务流程的稳定发展与有序进行。通过合理的排班与加班软件，配送的渠道将更加稳定。这对呼叫中心的发展而言，能够使前台客服人员在操作办理的过程中，处理信息更加规范，操作更加便捷。通过对配送渠道的不断发展，对员工的工作方式也能够不断地发展与改进，并减轻员工的工作压力。
（三）优化操作界面
以提高操作效率与缩短等待时间可以发现，优化操作界面能够使沟通的范围变得更加广泛，同时也能减少客户的等待时间。通过对操作界面的改进，能够使得操作的过程变得更加简单，操作的环境也更加容易理解，对处理相关问题的客服人员也更加容易处理。构建统一的操作体系与操作流程，可以有效的提高操作的准度与精确度。通过具有导向性的提示性语音操作，同时对信息库进行优化，能够有效的使工作人员的操作处理方式变得更加简单。以统一、全面的工作方式为主导的工作，将使得系统结构与操作的效率更加稳定。同时，针对不同的用户需要，可以定制专属的信息服务，采用云计算和宽带业务的增加，能够丰富运营商的工作，并不断的简化操作，以更加广泛的覆盖所有技术，满足用户需要。
（四）創新营销思路
以信息流为支撑，保证消费服务逐步提高，能有效使当前产品的消费价值更加稳定。通过建设先进的服务管理系统，将使服务营销的过程变得更加稳定，在系统界面的发展中，能够有效的对管理平台、消费者的服务要求，对后台信息库的管理做到综合、实际的考量。创新营销思路，首先就是要改进信息的存储与使用，建立高效的物流配送平台，也能够提高营销的成功率，这就使得高效的配送能够达到更加稳定的发展与服务。而保证服务营销模式的优化与传统生产结构的稳定发展，能够有效的使营销手段发展得更加快捷。以有力的服务营销为创新模式的服务环节，能够使得消费者在使用产品的过程中接受到的服务质量更高。
结束语：
通过对4G运营网络的发展，使得消费者接受到的服务质量有显著提高。这需要对市场的消费结构进行分析，市场的消费需求对现阶段的消费目标之间有更加重要的影响。对呼叫中心的发展进行评估与模式创新，能够很好地促进市场需求转移，以促进市场需求朝着更加明确的方向发展，从而使得呼叫中心的发展模式能够得到优化。
参考文献：
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[5]陈辉.TZ通信公司呼叫中心管理研究[D].南昌大学，2014.
（作者单位：中国联合网络通信有限公司北京市分公司 北京市 100033）
作者：任佟佟
呼叫中心营销模式论文 篇3：
优质体验，从智慧互动中心开始
前言：在“体验至上、口碑为王”的数据时代，呼叫中心作为企业最直接、最频繁与客户沟通交流的渠道之一，已从原来提供基础信息咨询与问题解决服务的单一电话服务渠道拓展为涵括电话、电邮、短信、微信、视频等的多功能服务渠道，而且它在客户体验、数据挖掘、品牌推广方面的作用开始不断显现。也许在不远的将来，智慧型、多渠道、综合性的智慧互动中心会成为银行呼叫中心发展的一个方向。
一、行业案例：从小米科技看客服角色的迁移
小米创业四年来其销售额从2011年的5亿元窜升至2014年的800亿，其创始人黎万强认为成功秘诀在于善用“参与感”。这份参与感不仅来源于客户，更来源于他们的客服团队：小米客服不仅是一线客户服务人员，还是消费者、是产品经理、是小米的资深粉丝，是小米自媒体平台的传播者，是小米的“产品代言人”（如图1）。
小米科技倡导“参与式消费”，提出“全民客服体系”的概念：从客服团队到决策层直接通过论坛、微博等工具与客户咨询与互动，使产品设计的驱动力直接真实地来自用户反馈；配备专用APP“点滴系统”方便一线服务团队提出服务或产品设计建议，员工随时可以对各类建议进行评论、打分、点赞，并由专门小组负责建议的公布、评比、奖励以及实施，从而充分调动一线员工的积极性与参与感。这种开放模式实际上是三方获益的：企业根据用户意见不断更新迭代来完善产品，员工获得了参与感与成就感，用户则收获了心仪产品与功能。
我是粉丝，我为产品代言。客户体验至上在物联网中物化为“粉丝经济”，小米的一大特色是让员工成为小米粉丝，公司推出员工渠道购买小米产品，使一线员工拥有深度产品体验，用产品经理的思维去面对客户，避免用户与企业之间的信息不对称，并将基于互动产生的内容做成可传播、可营销的“扩散口碑事件”，传播公司理念，成为“产品代言人”。这种开放模式放大了参与感与体验感，满足了年轻人“在场介入”的精神需求，使得小米客服人员愿意付出更多的激情与热忱来帮助小米在互联网时代的风口上展翅飞翔。
二、银行呼叫中心：机遇与挑战并存
作为金融企业的组成部分，银行呼叫中心也在数据化、互联网化大潮中感受到很多的机遇和挑战，或许我们可以从互联网企业出身的小米客服身上找到一些借鉴和参考。
（一）数据时代下，银行呼叫中心转型压力凸显
1、职能过于单一，无法应对互联网时代的转型要求。目前，国内大部分商业银行呼叫中心的基本职能仅限于提供信息咨询、处理常见投诉、建议等问题，而在人工智能高速发展的今天，可以预期很多相对简单的业务品种将会被人工智能所取代，人工客服必将向更专业化、复杂化、人性化的方向发展。
2、处于服务链条的末端，属于被动式反馈，而非提前介入干预。当前呼叫中心所属部门在业务价值链中的位置普遍处于服务链条的末端，属于被动式反馈，在问题发生后才去修补，而非在发生之前提前介入进行干预。呼叫中心的一线客服常常因为产品开发部门或营销部门的各种疏忽而付出大量时间精力来安抚客户的不满情绪，而且往往收效甚微。事实上呼叫中心的一线客服是企业中最了解公司系统与产品、最直接接触客户、最了解客户需求的群体之一，如何合理利用这一庞大的潜在资源，合理介入产品、服务、流程的设计前端，正是发挥银行呼叫中心作为客户信息管理、数据分析平台作用的关键。
3、座席工作易产生职业倦怠。由于客服行业性质的特殊性，工作内容的重复性与机械性较强，使得一线客服容易对从事的工作缺乏激情与成就感，时常会觉得迷茫，缺乏明确的职业前景。同时，由于工作强度大、工作时间不稳定以及轮班制所造成的倒班或通宵工作，容易使一线客服产生压力、疲惫和厌倦的心理。此外，由于呼叫中心一线客服多为80后、90后，偏好新奇的事物，对重复性较强、压力较大的行业忍耐度更低，更容易产生职业倦怠的问题。这些问题容易导致员工工作效率低下，对企业没有归属感，较易产生离职的诉求。
（二）深入挖潜，打造多渠道智慧互动中心
IBM公司于2008年率先提出“智慧银行”的概念，认为银行应通过更为智慧的方式进行管理和运营。专家指出，建立智慧银行即充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的智能化形态，其目标在于创造最佳的客户体验，而打造智慧型、多渠道、综合性的智慧互动中心也许是未来商业银行呼叫中心从成本中心向价值创造中心发展的一条路径。
1、定位转变：从问题解决中心到智慧互动中心
LaSalle 和Britton（2003）认为客户体验是“客户与产品、公司、公司相关代表之间的互动”，如果客户从中产生了正面积极的反应，那么产品或服务的价值便会被认可。随着社会分工专业化程度与消费者需求层次的提高，我们已经进入了“体验经济”阶段，传统呼叫中心“问题解决中心”的定位既无法满足用户日益增长的高附加值服务需求，也无法适应银行整体零售及电子银行业务转型的要求。因此，呼叫中心有必要整合综合服务、营销推广、客户体验、产品测试、数据分析等职能，向“智慧型、多渠道、综合性的智慧互动中心”转变（如图2）。
（1）智慧型：通过人工智能、语音语义交互、数据挖掘等数据技术，为客户提供更智能、友好、高效的体验服务。
（2）多渠道：通过电话、短信、邮件、视频、语音等多渠道协同服务，为客户提供多场景快速切换的方便体验。
（3）综合性：在基础客户服务的基础上，附加客户体验、数据挖掘、客户推广等功能的综合性互动中心。
2、职能转变：从单一职能向专业化、综合化职能转变
甲骨文公司曾就“何种因素促使消费者热爱一个品牌”进行过调查，以下三种因素位列榜首：一是亲切的员工和客户服务代表（73%）；二是方便快捷地获得信息和支持（55%）；三是个性化体验，如掌握客户以往的购买记录和曾经提出的服务问题，及时向客户发送实用的最新信息（36%）。而要达到上述三个目标，则要求银行呼叫中心的职能从单一化向专业化、综合化转变。
基础客户服务的职能作为传统呼叫中心的基本工作职能，不再赘述。在保持呼入业务接通率与客户满意度的前提下，银行呼叫中心可重点发展以下三种职能，使之相辅相成：
（1）产品推广职能：人人都是产品代言人。根据Nielsen在FaceBook做的广告效果研究，带有好友信息的品牌信息和通过好友传播的品牌资讯在品牌提及、广告识别、产品预购度等指标上都胜过常规的硬广告。在这个人人都是信息节点的信息化社会，企业的品牌形象不仅来自巨额的广告投入，同样来自于客户的口碑反馈。小米案例中，小米由内部员工与核心用户成立了个性化的自媒体团队，制造更多的企业与客户互动，才产生了强有力的口碑扩散。因此，银行呼叫中心可提倡一线员工在广泛使用、熟悉本行产品及服务的基础上，将基于互动产生的内容做成新颖生动的可传播事件，并通过呼叫中心公众号及员工个人号的微信、微博自媒体平台进行扩散，起到推广本行产品及服务、塑造本行品牌效应的效果。将“扩散口碑事件”与“关系链营销”相结合，充分诠释每一个员工、用户作为“意见领袖”的角色，成为“产品代言人”，将产品推广方式从 “单兵作战式”的电话营销模式发展为多种营销渠道相结合的方式，主动挖掘客户需求，通过掌握海量客户信息与客户直接沟通的渠道优势，为客户提供优质的产品或服务，最大限度满足全行业务发展需求。
（2）客户体验职能：人人都是产品经理。呼叫中心由于业务范围覆盖面较广，每天接入的电话数以万计。以建设银行95533为例，2014年日均人工接通量在20多万通，这些电话不仅仅是简单的工作量，它反馈了客户对银行相应产品或服务的咨询、投诉、建议，同时也造就了一批专业性强、对本行产品及服务熟悉程度高的客服人员，这对企业而言就是一个“沉睡的金矿”。因此，座席人员在“客户服务人员”角色的基础上可效仿小米 “全民客服”的理念，作为“客户的发言人”，直接参与各类产品的客户体验测试和产品上线前内测，推动产品实现快速迭代（如图3），使银行产品及服务的设计充分契合用户的真实需求，尽量减少产品或服务在进入市场时可能存在的缺陷，从根源上减少或避免客户问题的发生。将呼叫中心拥有的海量客户信息和渠道优势与研发中心、开发中心的强大的技术优势更好地整合利用，构建银行呼叫中心与研发、开发部门多主体共赢互利的生态圈，深入地将用户需求层与平台技术提供层对接，才能有效提供大数据的集成、挖掘、共享，为银行客户提供风险、营销等方面的决策以及更高端的增值类服务，进一步提升客户体验和企业整体经营效率。
事实上，呼叫中心在参与客户体验改进方面存在着先天优势：
·渠道优势：方便收集客户意见，覆盖面广，反馈直接，信息失真度低。
·专业优势：客服人员本身为专业人员，长期接触本行产品服务及竞争对手同类产品服务，专业性强，可深入细致地进行内测，提出建设性意见。
·数量优势：呼叫中心客服人数众多，可提供大样本数据，降低统计误差。
·成本优势：部门联动，减少从外部招募客户进行测试所耗费的成本。
·服务优势：客服联动参加客户体验，使一线客服对产品设计的理念和细节信息有更为深入的了解，在面对客户质疑或建议时可以给出更为专业的解答。
此外，提倡“人人都是产品经理”不仅有利于构建高效直接的客户意见反馈通道，也有利于提升一线员工对工作的参与感和成就感，避免其因单调重复的工作内容而产生职业倦怠。事实上，部分商业银行也已在鼓励客服参加产品内测（如图4）。
（3）数据挖掘职能：“客户资料是银行最宝贵的资产”，因此，重视客户信息的管理是完善客户服务的关键。呼叫中心可建立客户数据仓库，通过数据挖掘模型分析客户行为，并将其与银行内部资源有效整合，动态调整各类产品、服务、渠道和第三方服务，为细分市场、细分客户群体提供不同层次的“个性化服务”。此外，客户数据库的建立对精准营销至关重要，在推出嵌入式或外呼营销项目前有必要将产品特征与客户年龄、职业、资产情况、消费理念、消费行为特征等要素进行匹配，以提高营销的针对性与成功率，有效进行成本控制。
三、小结
随着互联网技术及用户思维的发展，商业银行必将以大数据、云计算、物联网等技术为基础，以客户体验为导向走向智慧银行的发展之路，而银行呼叫中心未来的发展趋势也必将从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合，商业银行主体会将更多的业务功能与应用通过与呼叫中心的整合来实现。银行呼叫中心的未来，将以其智慧、多功能、综合性而成为企业与客户互动、提升客户体验的重要结合点。对于未来，也许我们可以说：优质体验，从智慧互动中心开始。
作者：黄慧芳 刘逸琪