呼叫中心营销模式论文提纲

论文题目：银行业呼叫中心转型发展分析

摘要：呼叫中心产业在九十年代中后期是从国外引进到国内的,在国内发展势头十分迅猛,很多行业,像银行、保险公司、电信等越来越重视呼叫中心的应用。在当今互联网大背景下,随着我国金融科技的快速发展,在大数据、区块链、人工智能等新兴技术的带动下,呼叫中心的功能已经不仅仅局限于电话接听方面了。从客户市场来看,电话普及率也在不断提高,根据2018年3月份我国工信部发布的数据显示,目前我国的移动电话用户已经达到了14.4亿,呼叫中心有着非常广阔的市场。我国银行业现在已经从传统的物理营业网点基础上开拓了很多新的营销渠道,比如24小时的自助银行,网上银行、手机银行、电话银行等,包括现在的微信银行、视频客服等新的服务方式,在各种营销渠道中,电话银行的每客户平均服务成本是最低的,对于客户来说,使用成本也是最低的。金融科技浪潮的兴起和外部竞争的压力迫使银行业转型,银行业的呼叫中心在这样的环境下也是机遇和挑战并存,面临着同样的转型压力。传统的银行业呼叫中心给人的印象主要是电话接听,属于劳动密集型产业,看起来技术含量很低,并且大量的人力也给银行增加了很大的成本支出,但是,电话银行作为银行业的一个服务渠道来说,具有很多其他渠道没有的资源优势,一方面适合当前大部分客户的消费习惯,另外一方面,呼叫中心也在努力,希望在互联网+时代的浪潮中,紧紧跟上步伐,利用互联网+的思维进行优化,改变传统的业务模式和管理模式,挖掘银行业呼叫中心的潜在价值,将劣势变为优势,成为价值创造中心。本文通过对银行业客服中心发展现状分析,利用PEST和SWOT分析工具对银行业呼叫中心转型进行全面的分析,指出了当前银行业呼叫中心所面临的问题,比如业务单一、人力成本高等,也分析了呼叫中心潜在的一些优势,同时针对呼叫中心转型提出了相关的实施建议,另外本文通过对某商业银行呼叫中心转型的真实案例进行分析研究,针对某商业银行转型过程中采取的策略:跨部门合作,业务种类开拓以及业务外包等进行分析,简单概括出该银行转型的经验,同时针对呼叫中心存在的问题以及案例中转型过程中出现的问题,比如业务种类较少、考核制度有待完善等,提出相关的建议和措施,主要有丰富业务种类、完善绩效考核管理、加强外包公司管理等,为呼叫中心的转型提供保障,希望可以对银行业呼叫中心的今后的转型之路提供一定的借鉴意义,以此挖掘呼叫中心的潜在价值,促进呼叫中心由成本中心向利润中心转变。

关键词：银行业;呼叫中心;业务模式;外包;转型

学科专业：工商管理硕士（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 选题背景及研究意义

1.2 国内外研究综述

1.3 论文框架结构

1.4 研究方法及创新特色

第二章 相关理论综述

2.1 营销理论基础

2.1.1 服务营销理论

2.1.2 品牌营销理论

2.2 研究方法

2.2.1 PEST分析方法

2.2.2 SWOT分析方法

第三章 我国银行业呼叫中心发展现状分析

3.1 当前银行业呼叫中心发展存在的问题

3.2 银行业呼叫中心PEST分析

3.3 银行业呼叫中心SWOT分析

3.4 PEST和SWOT分析小结

第四章 银行业呼叫中心转型案例分析

4.1 某商业银行呼叫中心发展概况

4.2 某商业银行呼叫中心转型的具体措施

4.2.1 跨部门协作促进业务多元化发展

4.2.2 提高呼叫中心坐席业务水平

4.2.3 加大对呼叫中心的宣传力度

4.2.4 与外包公司合作降低成本

4.3 转型过程中发现的问题

4.3.1 外包公司管理水平仍需提高

4.3.2 绩效考核机制需要重新定制

第五章 银行业呼叫中心转型的实施

5.1 利用服务营销理论分析呼叫中心转型可行性

5.1.1 客户对服务要求越来越高

5.1.2 电话营销创造更多价值

5.2 呼叫中心转型的采取措施

5.2.1 加强部门合作丰富业务种类

5.2.2 利用银行品牌发展电话营销

5.2.3 加大呼叫中心宣传力度

5.2.4 改善管理与考核制度

5.2.5 业务外包降低经营成本

5.3 呼叫中心转型的保障措施

5.3.1 提高对人才的重视度

5.3.2 加强人员管理和培训工作

5.3.3 完善绩效考核机制

5.3.4 外包职责界定分明

第六章 结论

参考文献

致谢