酒店行业服务营销论文

改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。今天小编给大家找来了《酒店行业服务营销论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店行业服务营销论文 篇1：

互联网+时代酒店OTA思维对“中国服务”营销策略影响的创新性研究

OTA是指在线旅游社以及旅游电子商务业所发展出来的一种新型销售渠道代言词，它主要是指通过信息化时代下延伸出来的网络系统所承载的旅游业的简称。互联网+的时代到来已经使得OTA基于现在的时代背景创造出酒店行业“OTA思维”模式，它与酒店存在着密切的互利共赢关系。本文将讨论研究互联网+时代酒店运营中创新的OTA思维模式对“中国服务”这一具有特色的服务营销策略的影响，以期对酒店行业发展做出力所能及的合理建议。

一、前言

随着我国经济的发展和社会科技的进步，现在旅游业正逐渐成为我们生活中密不可分的组成部分，其中最有代表性的旅游支柱產业则是酒店行业。酒店业和旅游业随着互联网+时代的到来，相互间融合更加紧密，依存关系更为多元化，成为了以OTA（在线旅行社）和酒店一体化营销的新兴服务模式。

互联网+时代大背景下硬件技术手段更新快速，4G网络已经普及，5G技术指日可待，更加速旅游相关产业的发展。现阶段看来，基于移动互联网络的OTA营销模式已经不局限于简单的网络渠道订房、在线评分和客源导流等基本功能，更多地是对OTA思维下服务营销模式的产生起到了非常重要的促进作用。这里提到的“OTA思维”是指酒店行业依托和利用OTA渠道与功能，以消费者需求为主线，以线上分享产品价值，线下提升消费体验为主要方式，从而实现自身品牌效益、管理效益、经济效益最大化为目的的一种管理的创新思维。

中国服务是一个宽泛的概念，是与“中国制造”相对应的一个品牌，指在广义的服务领域和服务性行业中，国家层面所拥有和释放出的一种产品吸引力、市场竞争力和国际影响力。酒店行业的“中国服务”是以感动宾客为宗旨的饭店暖件服务来界定的，以塑造中国服务品牌，建设百年老店，作为一项神圣的历史使命。具体是指酒店以满足宾客多样性需求为目的，在标准化基础上，持续创新发展，在产品和服务中呈现出殷勤好客的中华礼仪风范和优雅含蓄的亲情化服务。它强调“以传统待客之道创中国服务方式，以东方君子风范育中国服务特色，以中华文化魅力养中国服务风格，以优雅含蓄品质塑中国服务品牌。”以苏州南园宾馆为典型代表的中国酒店行业，正在努力践行这种以中国传统和特色风格为基础的服务营销方式，建立一整套适应互联网+时代背景的创新型营销策略。通过OTA思维结合互联网+时代的特点，对中国服务的营销策略进行创新性研究，可以为当代酒店的后续发展做出很好的铺垫。

二、互联网+时代酒店OTA思维的对“中国服务”营销策略影响的概述

（一）互联网+时代下酒店OTA思维与中国服务的概述

互联网+时代主要是指现在以大数据时代为前提，并且信息化技术迅速发展的一个新时期，在改革开放之后越来越多的信息化技术以及信息化网络平台的涌现，使得我们的这种生活对于信息化基础的依靠，信息化技术的使用越来越普遍。我们的生活离不开互联网，就促使互联网信息技术越来越丰富，进而迎来了互联网+时代的到来。而现在酒店OTA思维主要是通过利用线上互联网技术来实现对酒店旅游业等全方位的结合，实现酒店服务的综合智能化和服务个性化。

中国服务是现今旅游业和酒店业发展的核心主导思想，主要是指通过强化顾客体验的方式给世界带来一种中国特色、热情高效的服务体制，中国服务是现在服务高效化、人情化的一个缩影。中国服务与酒店OTA思维模式下运营管理的结合，就是酒店利用线上技术及与多种OTA专属APP合作，实现对网络订房，旅游产品销售等传统功能之外，基于服务效能发挥从而提高网络点评分数、增加在线优质点评数量等方法，凸显酒店的线上存在感和口碑效应，与OTA共同构成利益共同体关系。理想的状态是酒店方与OTA之间存在着开放互利、数据共享、价值循环的良性合作模式，充分利用和依托OTA平台，通过对客人对酒店的“预期—关注—预订—体验—认同—分享—记忆—追随”的生产过程，凸显服务环节的出品、监控和宣传，达到良好的市场拓展效果。因此，中国服务与互联网+时代下酒店OTA的思维相契合，二者相辅相成，为酒店行业未来发展打下良好的基础。

（二）互联网+时代下酒店OTA思维对中国服务营销策略创新的重要性

互联网+时代的到来对现代酒店行业OTA思维导向起了非常重要的推进作用。基于即时性互联互通技术的酒店OTA思维与中国服务紧密结合，更促进了中国服务的移动化、智能化，扩大了客人分享传播的广度和维度。目前从对中国消费者行为模式分析的结果看来，预订酒店的网络资讯浏览时长逐年缩短，购买决定的偶发性影响因素与分享式消费密切联系，网络预订渠道的多元化发展与客户画像精准消息推送关联度攀升，这些都要求酒店行业必须将“线上重营销，线下重体验”的OTA思维模式引入管理和服务过程中。

OTA思维运管模式中，如果从客人角度出发，首先是对酒店先产生关注，进而有接触的渴望，对资讯的收集和了解，诱发兴趣度提升和购买动机产生，这些兴趣和动机很多来源于OTA平台的点评分享和社交媒体的碎片资讯获取。客人对酒店“有关注才有进一步接触的可能，接触才会了解，了解产生兴趣，兴趣带来行动，行动伴生体验，体验产生认同，认同渴望分享，分享升华价值，价值培养追随”，这是一个多方共同创造的良性循环的模式。每一个环节都有互联网+时代移动技术应用的身影，其中酒店方最可控且具有分享价值的环节就是酒店的中国服务产品和客户体验的生产过程。客人对OTA平台在线点评的褒贬和重视，包括点评数量的可信度、场景还原度、情感正负向、话题丰富性、价值评价赋分等要素都成为潜在消费者形成消费冲动的有效催化剂。中国服务正是酒店在互联网+时代有效利用网络技术手段和OTA思维运营管理过程中，提升客户服务满意度，实现长期良好收益的有效营销策略，应纳入酒店长远发展规划中。互联网+时代下OTA思维为中国服务营销策略创新提供了必要的条件，为OTA与酒店合作共赢奠定了良好基础。

三、互联网+时代下酒店OTA思维发展存在的问题

（一）捆绑消费和支付方式限制多，消费者和酒店方利益得不到保障

互联网+时代下酒店OTA思维发展的问题主要体现在酒店捆绑消费较多，产品组合固化，服务附加值体现不明显，或者强行搭售与酒店服务无关的产品。酒店消费者在实现移动互联网OTA渠道迅捷订房的同时，很多情况下也被迫接受了OTA平台的搭售产品和捆绑消费，比如早餐产品不使用也不退费;酒店餐饮产品常以套餐或宴会桌餐形式发布，菜式固定不可调整等。这样的捆绑消费，很可能降低了消费者的消费欲望和满意程度，对网络评分评价和OTA思维模式的发展极为不利。

同时OTA平台运营过程中，为考虑自身利益最大化，对酒店消费者的支付形式限制较多，容易引起不满。一般OTA平台都要求消费者全额预付现金，或者提供信用卡支付担保，一旦客人方出现临时突发状况不能按时入住酒店，依然全额收取预订费用，即使部分退费也限制严格，手续繁琐，消费者对此诟病颇多。另一方面，OTA对酒店方的价格限制和佣金收取条件较为苛刻，主流OTA平台一直以强势形象示人，双方时有矛盾摩擦事件曝光。OTA在与酒店合作过程中，常约定俗成地要求对酒店直销渠道限价，即酒店直销价格需略高于或持平于OTA价格，以此常年保持OTA的价格优势。同时，OTA平台佣金的比例逐年上升，某些知名度假型酒店旺季的OTA佣金比例高达房价的25%，直接造成酒店经营负担加重，这部分支出势必转嫁给消费者，以房价上涨或产品附加值下降的形式出现，消弭了部分中国服务的吸引力和价值。

（二）后台数据抓取和大数据杀熟现象频现，消费者满意度下降

互联网+时代发展至今，技术手段日新月异，有些本来研发用于更好服务消费者的方法，被某些OTA平台不当使用，造成消费者体验感和信任度下降。基于浏览器或APP后台的浏览数据抓取，本是一个用来分析消费者行为模式的技术手段，目的是为了更精准地描摹客户画像，提供有针对性产品和服务。但某些浏览数据会在不告知消费者的情况下，被后台悄悄抓取，并即刻影响其余销售渠道的价格显示，无论消费者打开哪个OTA平台，客房预订的价格显示将趋同，剥夺消费者的知情权和选择权。

2018年3月，“大数据杀熟”这个词进入大家视野，指的是同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多的现象。旅游行业尤其是OTA平台在销售酒店产品时，常常利用消费者的惯性思维和个人账号绑定限制，刻意在后台设置熟客高价。根据2018年北京消费者协会调查数据显示，多家知名OTA平台存在大数据杀熟情况，更有技术手段过硬的OTA平台，可根据购买历史记录精准划分客户类型，在同样是熟客的群体中，对商务、公务出行者和集团批量采购者等价格不敏感人群，显示高于普通消费者的价格。消费者即使发现被大数据“杀熟”后，由于其存在复杂性和隐蔽性，维权举证存在困难，赔偿诉求更是难以达成，消费者满意度明显下降。

（三）酒店依托OTA平台导流客源，中国服务体系难以自行闭环

现阶段不止大型酒店，中小型酒店也通过OTA平台迅速导流客源，拓展市场。尤其是各类单体酒店，受限于宣传成本高昂，销售渠道狭窄，对OTA平台的依赖尤为明显。酒店业发展迅速，竞争激烈，对节假日到店的非协议客户群体需求日益凸显，也造成酒店方定价话语权进一步丧失。OTA平台在为酒店迅速导流客源的同时，牢牢把控客户群体，所有消费记录纳入OTA平台的自有会员体系，不利于酒店会员体系的发展。某些情况下，OTA会员系统的信息安全控制出现偏差，容易造成客户信息泄露，也会牵连合作酒店受损。

对于酒店方来说，由于消费者不能转化为自有会员，技术层面来说，酒店难以提供完整的前置引导服务和后续跟进服务，中国服务的完整流程难以自行闭环，某种程度上就使得中国服务的核心价值在消费过程中没有被完整贯彻，同时也降低了许多客户在使用OTA平台预订时的感受性，互联网+时代下酒店OTA技术对于中国服务营销策略的创新略显局限。

四、互联网+时代酒店OTA思维对“中国服务”营销策略创新的相应对策

（一）优化预订体验，完善服务流程，以中国服务统合三方利益

互联网+时代下酒店OTA思维发展过程中出现的利益争端并非不可调和。从OTA平台角度来说，可以重视APP界面设计，将简洁美观、客户友好的升级版APP提供给客人。OTA与酒店方共同商议，在确保客房一类核心产品供应稳定的基础上，增加可以灵活勾选、自由组合的延伸产品，尽力减少捆绑消费或固定产品组合对顾客满意度的影响。同时，基于顾客需求角出发度，协同酒店营销部门、参考网评客户分类标签，三方共同研发设计产品线，将出行人员分类的区别体现在产品创新组合中，为现今热门的家庭亲子、情侣出游、朋友聚会、颐养保健等群体设计专门化产品组合，一键预选并可灵活增减子项目，简化预订流程，优化订购体验。

OTA平台在预订过程中可引入“信用住”、“会员权益专享”等第三方客观评价体系，并可结合酒店自有会员等级，给予消费者灵活的预订方式和支付比例。一旦出现特殊情况，客户不能按时到店，OTA应立即与酒店方信息共享、联动反应，先提供带有温情的中国服务帮客户解决问题，在陌生的城市成为客户的依靠。非恶意NO SHOW处理得当，会将客户和酒店损失降至最低限度，甚至发展起忠诚客户。

OTA对酒店方的价格限制和高比例佣金也可由中国服务来调节平衡，酒店自有销售渠道可另辟蹊径，差异化组合产品，增加产品附加值，尤其是服务类产品的附加值，体现中国服务的价值。中国服务的体验感和舒适感将提升酒店产品的品质，差异化的产品附加值借由服务传递给客户，会直接影响网评质量，影响潜在消费者的选择，也将改变回头客对购买渠道的选择，某种程度上可以调节OTA渠道客源比例，降低酒店对OTA渠道导流的依赖，增加酒店定价话语权。

（二）净化网络服务环境，引入诚信监管机制，以技術手段保障客户权益

目前互联网+时代下网络服务对于可信度的保证还不够，发展过程中用户信息泄露的情况时常出现，有一些是技术漏洞导致，还有一些是人为恶意泄露，因此提高网络运营的安全系数对OTA思维运营管理过程十分必要。对于技术漏洞导致的泄露可由OTA软件研发公司负责实时升级APP和后台运营程序，提升信息安全系数。较为棘手的是OTA相关行业中不良从业人员的有偿信息贩卖，这种情况需由政府部门的行业监管机构加大对网络诈骗以及网络信息窃取的行为排查，颁布OTA行业监管和自查自律的规定，引入诚信监管机制，打击违法行为并净化网络服务环境。

对某些OTA平台投机取巧利用互联网技术手段抓取客户信息，并利用大数据杀熟方法巧取豪夺客户利益的行为，应加大行业监管力度，施行政府监管部门、酒店合作者、OTA运营方、客户和第三方调研机构多方合作形成监管合力，提升调查数据网络公开化程度，并引入更先进的方法如“区块链”技术杜绝信息不对称、不透明现象，切实保障客户权益。同时，在OTA平台和酒店行业间建立客户信息共享机制，促进中国服务在整个旅游相关行业中的推广发展，尤其要迅速完善中国服务在酒店营销过程中的服务闭环，才能促进行业长远的良性发展。

五、结语

综上所述，我们相信未来的OTA和酒店业是更密切的利益共同体，其竞合关系的重点一定不是浅层次的价格较量和客户争夺，而可能是深层次的服务产品体验和信息安全保障。因此互联网+时代下酒店OTA思维对促进中国服务营销策略的发展越来越重要，酒店企业应积极响应OTA平台的引领和导向作用，与消费者一起建立完整的酒店产品供应和消费环节，完善中国服务的理论体系，践行中国服务的实践价值。OTA平台和酒店企业应发挥合作共赢的最大化效益，打造利益共同，谋求共同创新中国服务营销策略的方法，才能促进酒店行业良性发展。

（作者单位：南京旅游职业学院）

作者：周欣

酒店行业服务营销论文 篇2：

国内外酒店服务质量研究综述

改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。

一、国外的相关研究

20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。

（一）服务质量内涵的研究

服务质量，是消费者对服务质量 感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美国营销专家 ，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。

（二）服务质量理论模型和测量指标的研究

虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。

1、可感知服务质量模型和4Q模型

（1）可感知服务质量模型

北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了界定，消费者的感知服务质量是以功能质量和技术质量进行测量的，技术质量（结果质量），即顾客通过服务获取的实际产出 ;功能质量（过程质量），指顾客在服务过程中所体验的感受。消费者评价服务质量不仅要看服务的结果，而且要涉及服务的过程，质量应该得到消费者的认可，消费者认可的质量才是好的、满意的质量，消费者区分服务质量高低建立在期望服务质量与感知服务质量的基础之上。

（2）4Q模型

Gummesson的4Q模式是从设计、生产、供给和关系四个角度来对服务质量进行探讨，Gummesson试图超越服务抽象性和有形产品实质性的本质差异，将服务质量和产品质量有效的整合起来，进行研究。

2、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表

（1）服务质量差距分析模型

北美学派PZB的服务质量差距分析模型认为服务质量是基于顾客期望的服务质量与实际感知的服务质量之间的一种差距。它的核心技术是消费者差距（差距5）及消费者期望和感知的差距。这个差距的大小与服务质量的高低成反比关系。差距1是指服务提供方不了解消费者的需求和期望;差距2是指服务提供方没有进行合适的服务设计和制定规范的服务标准;差距3是指服务提供方未按规定的服务标准提供服务;差距4是指服务传递和对外的服务承诺不相匹配;差距5是指顾客的感知服务质量和期望服务质量的差距。

（2）2SERVQUAL量表

20世纪80年代末由美国市场营销学家PZB根据全面质量管理（TOAL Quality Management，TOM）开发了应用于服务行业中服务质量测评的全新服务质量评价体系SERVQUAL量表。SERVQUAL的全称为“Service Quality”（服务质量），此量表的基础是可感知服务质量模型，即“期望-感知=服务质量”模型。SERVQUAL认为评价服务质量水平应该有五个方面，有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性。这五个维度之下总计有22个具体项目的测评因子，一份完整的SERVQUAL量表可分为期望和感知两大维度及因子相同的部分，共计44个测量因子。1992年，PZB改良了SERVQUAL量表，使其具有更高的信度和效度。

（3）SERVPERF服务绩效模型

SERVPERF是由Cronin&Taylor提出的只对感知服务质量测量的服务绩效模型，Cronin&Taylor认为对服务质量的测评只需要测量顾客实际感知体验到的真实质量即可，不再对期望服务质量进行测量，即SQ=Ps，对服务质量维度与测量指标的划分跟PZB的SERVQUAL量表完全一致，只是SERVPERF的服务绩效模型在PZB的SERVQUAL量表的基础上，只保留感知服务质量部分的22个测量指标。从内容从属关系来看SERVPERF是SERVQUAL的组成部分。

（4） 针对酒店行业产品和服务质量测量方法

从大量国外文献可以看出，国外有关酒店服务质量测量的研究主要集中在，以顾客为中心的有形产品和无形产品两方面的测量。挪威学者Gundersen认为SERVQUAL和SERVPERF这两种测量评价方法过于普遍性，适用范围宽泛，不能突酒店行业的特点 。因此，Gundersen开发了适用于酒店行业的服务质量评价模型。该模型从酒店产品的有形产品和无形产品两方面以及酒店前厅、客房、餐饮三个主要职能部门入手，开发设计出了由10个测量维度、22个测量指标组成的酒店服务质量评价模型。Gundersen通过大量实证研究表明对于酒店服务质量来说无形产品服务的影响远远大于有形产品的影响。Getty&Thompson（1994）在SERVQUAL量表的基础上设计了酒店行业专业的LODGOUAL酒店服务质量评价模型，其测量维度和测量指标与SERVQUAL量表相似。

二、 国内的相关研究

国内的服务质量相关研究起步较晚且不够深入，尚未形成完整的理论体系，相当一部分的研究是基于对国外研究的参考和消化。

（一）服务质量的定义及内涵。

柴盈、韦福祥（2004）认为服务质量多层次、多维度集成的综合体，评价服务质量应该是一个全面的评价，不能对构成服务质量评价诸多要素片面评价，评价的主体是消费者。采峰（2008）提出广义服务质量的概念，它包括服务过程、服务绩效、服务基础三个要素，是一个综合体由主观质量和客观质量组成;是一种绩效质量也是一种互动质量和过程质量。张俐俐（1995）将酒店服务质量定义为：是无形的服务活动和有形实物产品的集合体，它能满足消费者的需求并提供相应的价值，可以解决客人现在存的问题或客人不能独自解决的问题。

（二）服务质量衡量体系研究。

对于服务质量衡量体系的研究，我国学者在借鉴国外研究成果的同时，不断探讨“中国式”的服务质量衡量体系。朱沆、汪纯孝等（1999）认为服务质量应该从技术质量（服务结果的质量）、感情质量（服务人员应该设身处地为顾客着想）、关系质量（买卖双方之间的关系）、环境质量（顾客的消费环境）和沟通质量（企业与顾客之间的信息沟通）五项因素进行衡量评价。张德然、何鹏光（2005），认为酒店服务质量的评价要素分为方便、舒适、安全、友谊、好客、相助几个方面。

（三）酒店服务质量实证研究。

20世纪90年代，我国学者开始借助国外成熟理论体系对我国酒店服务质量进行了大量地实证研究，有着不断地进步，但缺乏创新性，研究内容广泛，研究成果对于我国酒店业的发展来说具有不可磨灭的作用和重要的意义。祖鹏（2012）在改良SERVQUAL量表后，从员工和顾客的角度对酒店服务质量进行了实证研究，发现消费者对酒店服务质量不太认可，酒店服务质量远离消费者满意的水平;酒店服务的执行力偏低，酒店员工认为自己没有为顾客提供达到应有标准服务的问题，并对此提出应对措施及改进建议。葛成唯（2010）对酒店服务质量、顾客满意度、顾客价值的关系进行了实证研究，得出服务质量高低决定了顾客满意度的高低，服务质量对顾客价值影响不同，顾客价值对顾客满意有显著积极影响的结论。孔凡士等（2011）、张欣等（2012），借助SERVQUAL量表对酒店服务质量进行了实证研究，发现了关于酒店服务质量偏低的问题，继而对此进行分析和讨论，提供相应改进措施及意见。阐述了SERVQUAL量表在我国酒店行业服务质量测量的过程。

三、国内外研究的比较

（一）相同点

从上述文献综述中可以看出，国内外相关研究都是围绕服务质量来展开的，学者们纷纷将服务质量的测评作为研究重点，对于优质的服务质量能为企业带来持续的效益达成了共识。在服务质量测量方面，国内外都未达成共识，对国内外影响较大、应用较为广泛的是SERVQUAL和SERVPERF，在酒店服务质量研究领域也是以这两个测评体系为主。同时国内外都较为重视对酒店服务质量的实证研究。

（二）不同点

从时间上看，国外服务质量相关研究相比于国内服务质量相关研究要早一些国外服务质量研究起于70年代后期，国内服务质量研究起于80年代后期。从研究成果来看，国外服务质量的研究涉面广、较为深入、创新性高，已有成熟的理论体系成果。国内的研究主要是建立在国外研究成果基础之上，依赖性强，创新性研究成果较少。

四、小结

在2010，中国的国内生产总值超过日本成为仅次于美国的世界第二大世界经济体。第三产业服务业对我国的经济推动的作用不亚于第一产业和第二产业。酒店行业则是第三产业服务业的重要组成部分，比较具有代表性。改革开放以来，国际知名酒店集团也纷纷进入中国市场，导致市场竞争激烈，，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。

作者：罗毅 罗志思慧 索朗卓玛

酒店行业服务营销论文 篇3：

全季酒店服务营销策略研究

【摘 要】？中国的经济飞速增长以及政府反腐倡廉的影响，导致更多的人出差选择商务酒店。本文以全季酒店为例，基于服务营销理论，在对全季酒店服务营销策略存在的问题进行深入分析的基础上，提出了其服务营销的优化策略。

【关键词】服务营销；全季酒店；商务

一、研究意义

2016年，中国国内生产总值（GDP）比上年增长6.7% ，经济的增长带动了各行各业的变动。同时，党的十八大会议以来，倡导廉政反腐，商务酒店秉承低价高品质，在酒店行业获得先机，但随之而来也有更多的问题。本文以全季酒店为例，首先对国内外商务酒店理论以及服务营销的相关理论进行阐述过系统研究，本文对目前全季酒店现状做出了比较全面客观的诊断，阐明了全季酒店作为商务型酒店的服务营销原则及思路，并结合国内发展实际需要，提出了该商务型品牌连锁酒店服务营销的对策及方法。

二、国内外理论阐述

美国著名服务营销学者瓦拉瑞尔、玛丽和德韦恩认为：服务最基本的特性就是服务的无形性，因为服务是一种绩效或行动，不是实物，我们不能像感知有形商品那样看到、感觉或触摸到服务。

1986年以后，在这一阶段，营销学者们研究发现传统 4P 组织（即产品、价格、渠道和促销组合）不能拿来研究推广服务营销学，因此需要增加哪些新组合变量问题变得尤为重要。于是，营销学者们集中对两方面进行研究，一方面从生产管理学、社会学、心理学等方面对服务行业与各市场关系进行研究；另一方面是对服务中出现价格如何测定、服务营销国际化战略、资讯对服务影响等进行研究。目前，主要经济学术观点认为营销应具备 7P 变量组合（商品、渠道、价值、促销组合、人、服务过程和有形展示）。

三、酒店概述

商务酒店是伴随着商务旅游、商务办公的发展而发展起来的一种酒店形态。商务酒店是以商务客人为主要顾客群的酒店，一般来说，商务客人在酒店总的客源结构中所占的比列要达到 70%以上。

全季酒店是华住旗下（原名汉庭）针对中档酒店市场的有限服务酒店，致力于利用简洁的装修风格、舒适的服务、吸引顾客。以简约而富有品质的设计风格，深受客户喜爱的酒店设施。但商务人士对住宿环境的要求更高。因此，市场对其在服务营销方面提出来更高的要求。

全季酒店共分为：人力资源部、运营管理部、财务部、投资发展部、法务部、采购部、产品创新部以及销售部。

四、问题分析

1.产品

全季酒店内产品主要为早餐与住宿环境。早餐为自助早餐，食品丰富。但大部分在美团、携程APP上订购的酒店是不携带早餐。其次，全季酒店住宿环境以商务风、简约风为主，给人明亮、简单的感觉，分为高级大床房A、高级大床房、双床饭、零压-高级大床房、零压-双床房。房间内产品齐全，同时床的质量较好，直接影响消费者的睡眠质量。另外，全季酒店注重于细节，可以在插头处，同时以USB插座、两座插头、三座插头安装，充分体现出来其对顾客的关注。

2.价格

全季酒店产品中，早餐约为40元左右（以北京价格），由于住宿顾客大部分为出差人士，且早餐价格偏贵，出差人士无法报销餐饮。因此，绝大部分顾客选择在外体验物美价廉的当地早餐。而其住宿房间价格约在300元左右，相比起其他快捷酒店而言，例如7天连锁、明和酒店等等，价格约贵50%左右。出差人士在酒店报销中有严格的规定，全季酒店价格不一定能够恰好的满足其报销条件。而若是针对游客而言，更是偏贵。

3.渠道

全季酒店主要针对商务人士，因此在全国各地选址时考虑的是交通便捷，满足了商务人士出差行走的方便，但这也同时造成了交通噪音过大、晚上无法思考和休息。尤其针对商务人士而言，晚上的睡眠质量影响第二天的工作状态。

4.促销

全季酒店实体店上并没有促销，只有在美团、携程、糯米等团购APP上可以享受较小的折扣。另外，全季酒店会员也可享受其专有价格，同时可不缴纳押金、零秒退房等多项特殊服务

5.人员

虽然连锁酒店虽然有统一的培训标准，但在一步一步落实下来的时候，造成服务人员的素质参差不齐，尤其体现在前台与清洁员两者之间。前台主要面对外来顾客，前台的形象氣质与态度服务直接影响顾客是否决定在这个酒店入住。清洁员则主要影响顾客所给予酒店的评价。

五、服务营销策略

1.价格

由于全季酒店定位是中高端，同时也是商务酒店，因此价格相比起快捷酒店而言，相对较贵，并没有太多的优惠。因此，全季酒店可与部分公司签订合约，使其出差人士无论到达哪个城市，都入住全季酒店，酒店同时给予公司更大的折扣和优惠。

2.促销

全季酒店自身的会员政策发展的较好，使消费者形成惯性消费。因此，可延续会员促销，不断促进新入住消费者成为会员，并不定期推送会员优惠以及会员活动，以此刺激其消费。

3.人员

由于全季酒店为全国连锁酒店，各地均有场所，因此大部分酒店招聘人员为当地人，无法调离。因此，只有消费者能够直接反应工作人员的态度和服务。前期进行统一的培训后，在后期工作阶段，会员消费者可通过微信公众号为入住酒店打分，并换得积分，积分可在后期直接抵扣酒店住宿费用。针对非会员消费者，不定期电话询问顾客酒店服务详情。

参考文献：

[1] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽.乔.比特纳.服务营销[M].北京：机械工业出版社，2012：102-109.

[2] 陆鹏 7天连锁酒店服务营销策略研究[J] .湖南大学 2013.

[3] 陈琦 基于顾客关系营销的中小城市商务酒店顾客满意度与忠诚度的研究[J] .湘潭大学 2012.

作者简介：

秦怡（1996—），女，四川成都人，民族：汉，在校本科，市场营销专业。

作者：秦怡 王靖翔 刘敏雪