餐饮行业服务营销论文

对于餐饮行业而言，扩张新领域，如同试尝一块没吃过的蛋糕。自从星巴克的新标去掉了“STARBUCKSCOFFEE”（星巴克咖啡）文字，星巴克的公司发展开始面临更大的自由度。下面小编整理了一些《餐饮行业服务营销论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

餐饮行业服务营销论文 篇1：

海底捞服务营销存在问题及对策研究

摘要：海底捞作为知名餐饮企业，其服务营销模式被业内广泛认可及借鉴。笔者通过对海底捞消费者问卷调查，分析发现消费者对海底捞的服务营销模式仍有部分方面评分较低，本文对这些问题进行梳理分析，提出具体的优化建议，旨在为我国餐饮企业服务营销发展有参考意义。

关键词：海底捞;服务营销;营销策略

纵观我国餐饮市场的整体形势，众多火锅店层出不穷，市场竞争日益加剧，但是海底捞火锅店却以其服务周到、管理完善受到越来越多人的喜欢。林伟斌等人认为海底捞作为餐饮行业的标杆，其独特之处是其拥有一套独特的服务营销体系，关注消费者的偏好和需求，提供人性化和个性化的服务。刘小良等人认为海底捞对服务人员的管理、培训和价值观培养是让人印象深刻的，最有特色的地方在服务中的细节。海底捞的服务营销在得到肯定的同时，其存在的问题也受到很多研究人员的关注。代英东运用服务营销7P理论对海底捞进行分析，指出海底捞存在的五个营销问题及成因，最后给出服务营销策略实施的保障措施。黄浩通过调查问卷的方式对海底捞在营销领域存在的问题进行研究，分析得出原材料缺乏追溯、服务创新不足、菜价偏高、互联网营销手段滞后等五类问题是海底捞市场营销遇到的新问题。

1.海底捞服务营销中的问题

笔者通过对已有文献的整理，及对身边海底捞消费者的实地访谈，发放调查问卷150份，通过对回收数据的分析，整理出受访海底捞消费者普遍认为海底捞服务营销中存在的几个问题如下。

1.1服务质量差异

问卷调查中四成的受访者认为不同城市海底捞服务有差别。即使在同一城市，认为服务水平有差异的比例也超过三成。海底捞在全球不同地区服务标准不同，导致服务效果有所差异，服务质量不稳定，最终结果是顾客不能在各地的海底捞享受到相同的服务，降低了顾客体验感。

1.2服务方式刻意

调查中一半以上的顾客感觉服务员太过热情，四成消费者认为海底捞服务有时会让自己有不自然的感觉。部分顾客接受不了海底捞太过热情的服务，过度的、不恰当的热情会使顾客有不舒服、不自然的感觉，感到服务很刻意，没有一种发自内心的真实感。

1.3等待现象严重

调查显示在海底捞用餐实际等待时间超过30分钟的比例超过四成，认为吃海底捞等待时间长算是问题的顾客占比超过一半，六成顾客希望不用等待可以通过预定来减少排队等待时间。过长的等待时间部分客户是不接受的，导致顾客的流失。

1.4后厨管理欠缺

人们外出吃饭时首先考虑的就是餐饮企业卫生是否过关，调查显示消费者普遍对海底捞的食材表示较为放心。有超过七成的顾客认为海底捞卫生工作做的非常到位，如果出现卫生方面问题时仍有将近50%的顾客选择还会去吃。但在听闻2017年海底捞被爆出后厨发现老鼠、漏勺掏下水道的新闻后，让消费者一时间感到难以接受。

2.海底捞服务营销策略问题的对策建议

针对以上消费者普遍认为海底捞服务营销中存在的问题，笔者建议从以下几个方面进行着手改进。

2.1服务流程标准化

服务流程标准化是使顾客在任何一家海底捞店面都可以享受到相同服务的根本。对服务流程制定统一且唯一的标准是保证服务质量稳定的前提，只有拥有了标准化的服务流程才可能给顾客提供统一的服务，有了稳定的服务质量才會提高满意客户的忠诚度。企业把服务流程标准化，明确统一服务内容和服务标准，确保一线员工都确切知晓标准化的服务流程内容，都接受到相同标准的服务培训，并按此要求提供统一服务，可以解决顾客在不同海底捞店铺服务体验不同的问题。

2.2加强员工培训

服务业中餐饮行业的特性决定了企业必须要加强员工培训，这样才可以有效提升服务质量，保持服务标准的统一并运用到实际服务顾客当中去。加强员工专业化培训首先要了解顾客需求，怎样做才会让顾客感到舒适。服务人员做到热情有度，让顾客感到是被诚心实意地服务。服务者应该少干扰，给消费者一个宽松愉快的环境。遇到消费者有需求时，能根据消费者的不同情况，恰如其分地做一些合理性服务。这样才能够使服务更能为顾客接受，得到顾客的认可。定期对服务员进行培训、考核，使得服务水平保持统一稳定。

2.3完善预约系统

问卷调查显示六成多的顾客更愿意采用预约的方式在海底捞用餐，采用预约的方式可以有效的节省现场排队等待时间。预约系统的建立能够缓解高峰期排队等待时间过长的现象。除基本的电话预约外，还可建立海底捞专用APP和专业的预约系统，顾客可以自行在网上预约用餐的日期、地点、时间和人数，顾客按时到店就可以就餐，节约了顾客和餐厅双方的时间。建立好预约就餐系统可以防止排队等待时间过长，提升顾客的满意程度和用餐体验。

2.4 加强后厨管理

任何企业想长久的发展，都要做到以顾客为中心，而不是以利润为中心，真正为顾客服务才可以吸引客户光临。海底捞以顾客为中心的服务已经做的比较到位了，但是餐饮企业的后厨管理以及卫生问题恰恰是最重要却最容易被忽视的，同时又是顾客最看中也是最担心的问题。海底捞要进一步做好后厨卫生管理，充分做好厨房、餐具清洗、餐厅内部就餐环境的卫生状况，做到完全符合检查要求标准，建立专业有效的卫生环境监督机制，按时监督考察，设置投诉电话，保持餐厅整体干净整洁的环境，杜绝因为卫生问题被媒体曝光的恶性事件再次发生，这样才可以让顾客吃的放心吃的开心，愿意再次光顾。

3.结论

本文以海底捞餐厅为研究对象，通过问卷调查分析海底捞服务营销的现状，找出海底捞服务营销方面存在的问题，并给出相应的解决对策，更好地帮助海底捞未来的发展，并给我国传统餐饮企业以借鉴的意义。

参考文献：

[1]林伟斌，刘伊琳，邬小霞.浅析海底捞的服务营销策略——基于消费者行为分析[J].全国流通经济，2020（09）：5-6.

[2]刘小良，李哲非.海底捞服务营销战略分析[J].知识经济，2013（15）：103-105.

[3]代英东.海底捞服务营销策略优化研究[D].郑州大学，2019.

[4]黄浩.海底捞市场营销策略研究[D].重庆师范大学，2018.

作者：黄金 邹丰泽

餐饮行业服务营销论文 篇2：

“星”面包与“海”外捞

对于餐饮行业而言，扩张新领域，如同试尝一块没吃过的蛋糕。

自从星巴克的新标去掉了“STARBUCKS COFFEE”（星巴克咖啡）文字，星巴克的公司发展开始面临更大的自由度。去年，星巴克曾以3000万美元收购了顶级果汁品Evolution FreshInc；而最近又将以1亿美元现金从投资集团Next World Group手中收购Bay Bread LLC及其La Boulange Bakery品牌，获得了属于自己的面包业务。星巴克计划在旗下美国连锁店中提供布朗热的甜点、面包和三明治，希望通过改善食品菜单，提升午后用餐时段的顾客流量。脱掉了咖啡的帽子，星巴克开始由门店型饮料连锁企业向着多元化的方向发展。卖面包的星巴克希望能为消费者提供更完整、更可口的食品选择，同时也透露出增加零售销量的野心。

谈及新领域扩张，无独有偶。“人类已经无法阻止的”海底捞开始了扩张海外市场的新动作。海底捞“海外捞”战略将落地于新加坡克拉码头河谷路和美国洛杉矶亚卡迪亚市。据透露，海底捞未来还将向中国香港、日本等地区进驻。与其他中国餐馆扎堆唐人街走平价路线的做法不同，海底捞进军美国市场的人均消费计划在40美元~50美元，主打中高端市场。凭借优质贴心的服务营销，海底捞已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店。然而远渡重洋的海底捞是否延续其经典的营销策略，赢得中国顾客欢心的“伺候型”服务是否适用于海外文化，还未得定论。

餐饮行业服务营销论文 篇3：

“海底捞”经营模式对餐饮业服务营销的启示

【摘 要】“海底捞”作为一家主营川味火锅的直营品牌火锅店，近年来发展迅速，在海内外火锅市场占据一席之地。论文以“海底捞”为例，从服务包装、品牌及员工关系管理三个角度出发，探究其经营模式给国内餐饮业服务营销带来的启示。

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【关键词】服务营销；海底捞；品牌策略；员工关系

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1 引言

近年来，随着经济发展水平的提高和城市化的推进，我国餐饮业消费市场得到迅速扩张，带来了巨大的发展机遇，各种菜品特色、各种经营形式的餐饮企业层出不穷。同时，众多企业在短时间内涌入也使餐饮行业的竞争日益激烈。想要获得自己的竞争优势，仅仅依靠符合消费者口味的菜品和良好的就餐环境已经远远不够，服务质量越来越成为决定消费者满意度和忠诚度的重要因素。反过来讲，这两者也影响着餐饮企业的顾客黏性，关乎企业的生存状况。因此，服务营销已成为餐饮企业寻求竞争优势的重要手段。

2 相关概念综述

2.1 服务营销

服务营销是企业以消费者满意为中心，为了尽可能满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。服务是一种营销组合要素，自20世纪80年代逐渐引起人们重视。服务重要性的凸显主要来源于两大方面的推动力，一是生产专业化的发展促使产品服务密集度的提高；二是在计划经济体制转向市场经济体制的大背景下，卖方市场向买方市场转化。同时伴随着消费者自身收入水平和消费能力的不断提升，其需求层次也在逐步提高，多样化的消费者需求要求企业对服务营销有更深层次的认识。

2.2 海底捞发展概况

“海底捞”又名四川海底捞餐饮服务有限公司，于1994年在四川简阳创立，是一家主营川味火锅，同时将各地特色火锅融为一体的跨省直营品牌火锅店。二十多年来，在菜品质量方面，“无公害、一次性”是海底捞始终奉行的选料原则，在食品安全上有很好的质量保证，取得消费者的信任。在服务方面，海底捞始终坚持“服务至上、顾客至上”的经营理念，为顾客提供周到的用餐服务，营造极致的就餐环境，让顾客获得独特的消费体验。在处理员工关系上，海底捞采用高度人性化的管理模式，真正关怀每一位员工，打造公平的工作环境。

历经二十多年的发展，通过不断进行创新，海底捞以独特的菜品和服务得到了消费者的一致推崇[1]，形成良好的口碑。如今，海底捞拥有包括美国、新加坡等国外市场在内的总计一百余家分店，2017年营收额预计将突破100亿大关，即将成为中国本土餐饮业的首个百亿品牌。

3 海底捞服务营销策略

3.1 服务包装策略

餐饮企业在为顾客提供优质、具有特色的菜肴之外，还需要提供优美典雅的就餐环境。环境设计上要求能够体现出餐饮企业的经营理念、满足顾客的需求。只有这样，才能给顾客留下良好的第一印象，吸引顾客走进餐厅用餐。

海底捞在候餐区为等待用餐的顾客提供免费的擦鞋及美甲服务、免费的杂志报纸、免费WiFi、免费电脑，甚至提供无限量的餐厅零食和饮料。针对儿童，海底捞提供免费的小型游乐园，还有各种如象棋、扑克等棋牌类游戏，众多的娱乐方式足以打发消费者在侯餐时内心的焦虑。在就餐区，各种餐具及调料摆放的十分整齐，有专人不断清洁整理。当顾客落座后，服务人员为顾客提供收纳衣物、擦眼镜等贴心服务；整个用餐过程中，服务人员态度和蔼、语气柔和；餐后，服务人员会为顾客提供薄荷糖。海底捞将服务做到方方面面，不仅是物质上的关怀，更注重对顾客心理上的关怀，设身处地地为顾客着想。这种无微不至的服务拉近了企业与顾客的情感距离，为下一步的营销推广奠定了良好的基础。

3.2 品牌策略

品牌是将名称、标记或符号组合运用，从而辨认某个销售者及其提供的产品和服务，并与竞争对手相区别开。一个优质的品牌可以给企业带来更高的溢价和价值增值。因此树立品牌、打造名牌是所有企业在生产经营过程中致力于做的重要工作。

品牌由显性要素和隐性要素组成。显性要素包括品牌名称和视觉标识，品牌名称中，海底捞这个词来源于四川麻将，指在摸到牌桌上最后一张牌时和牌，象征着幸运与吉利。以此命名，赋予企业自身良好的寓意，能够区别于行业内其他企业，有利于使顾客认可；视觉标识上，所有的海底捞火锅店采用统一的标志字和标志色，塑造整体品牌形象，促进消费者认知，扩大品牌的影响力。

隐性要素包括品牌承诺、品牌个性及品牌体验。海底捞坚持“绿色、健康、营养、特色”的理念，不断推进火锅技术的开发与研究，在食品安全和服务质量上给予顾客承诺，让顾客吃得放心、吃得舒心；品牌个性是品牌差异化价值的体现，海底捞从管理层到中层再到一线的服务人员都渗透着“以人为本”的管理理念，只有创造出让员工愿意留下来的工作环境，才能从根本上提高服务质量[2]。这种管理理念受到许多餐饮企业的模仿，但都无法真正学到其精髓。独特的管理方式形成了海底捞鲜明的品牌个性；品牌体验方面不必多说，周到的服务将海底捞的品牌形象提升了一个档次，顾客满意度持续提高，加上口碑营销的影响，让海底捞的品牌被更多人了解，吸引越来越多的人去海底捞就餐。品牌成为海底捞与其他餐饮企业竞争的一大优势。

3.3 员工关系管理策略

3.3.1 把海底捞当“家”

海底捞创新提出了“员工比顾客重要”的管理方式，不像其他企业租地下室给员工当宿舍，海底捞租的是离店较近的普通小区居民楼，四人一间，有免费的无线网络，全天供应热水，并有专门的保洁人员负责打扫卫生，居住条件很好。海底捞的所有员工一日三餐均为无限量免费吃[3]，过年期间给予带薪休假12天并报销回家往返火车票。海底捞从生活的方方面面关怀员工，站在员工的角度考虑问题，让员工满意，让员工的家人放心，让员工把海底捞当成“家”。企业给员工带来的这些温暖，最终会反映到为顾客的服务上，这也就是为什么海底捞的服务质量能远远超过其他企业的重要原因。

3.3.2 信任与放权

不同于其他餐饮企业的每一笔支出都要层层审批，海底捞的各个分店店长及员工都有很大的自主权和决策权。店长的审批权达到了100万，足够解决经营管理过程中出现的绝大部分问题。而任何一个普通员工都有權力决定是否赠送果盘或者免单，这种充分的放权是对信任员工最好的诠释。依据马斯洛需求层次理论，以员工的角度来说，被信任也就代表了被尊重。尊重需求得到满足，让人感到对自己、对社会充满信心，体会到自己存在的意义，这就能促使员工更加努力的工作，实现自我价值。

3.3.3 公平合理的晋升通道

海底捞员工的晋升途径主要有三种，分别是技术晋升、管理晋升和后勤晋升。三种晋升渠道覆盖了海底捞所有的工种，甚至包括最底层的清洁工。同时严格限定了管理人员的晋升方式，在海底捞所有的分店中，没有一个管理人员是空投调任的，管理人员必须从基层做起。其中一位副总裁就是中专毕业后来到海底捞，踏实勤奋，在工作过程中不断学习，从门童一步步走到副总裁的岗位，成为海底捞众多员工学习的榜样。正是依靠这些制度，海底捞建立起了公平公正的竞争机制，让普通员工看到了未来晋升的希望，调动了员工的工作积极性，真正做到全身心地投入工作。长此以往，海底捞定将成为中国火锅品牌的龙头。

【参考文献】

【1】杨婧姝.浅谈餐饮业的服务营销——以海底捞火锅店为例[J].经济纵横， 2008（8）：116-117.

【2】叶家.浅谈海底捞火锅差异化战略[J].营销策略，2016（6）：65.

作者：宋子晔 张雪冰