酒店营销策划服务方案

方案是一种常见的应用文内容，有着自身的格式和内容，那么一份详细的方案，应该具体包含哪些内容呢？今天小编为大家精心挑选了关于《酒店营销策划服务方案》，希望对大家有所帮助。

第一篇：酒店营销策划服务方案

XXX酒店餐厅微笑服务活动策划方案

一、举办“微笑服务月”目的

迎接酒店的新老顾客，以最佳的精神面貌服务宾客。

加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、“微笑服务月”具体操作

1、活动评选规则：

微笑之星活动从8月1日开始，每月评选出一位“微笑服务之星”。

2、评比对象：

酒店餐厅部领班以下级员工

3、评比形式

(1)、每天宾客意见反馈。

(2)、每天部门经理、主管、领班巡查。

(3)、员工民主选举、满意度调查。

(4)、人事部负责对员工的出勤情况进行抽查。

4、具体操作

A、宾客意见收集

(1)、制作一个宾客意见箱放置于酒店餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供宾客填写投票。同时在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。同时在部分员工通道也放有投票箱供员工投票。

(2)、服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内。

(3)、各部门每周由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。

(4)、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评选，此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。

B、酒店管理层意见收集

(1)、部门经理、主管领班当班记录。每天营业工作时由部门管理人员将当天巡到的服务质量情况汇总报部门经理处备案。

(2)、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，知会部门负责人。

C、宣传与公布

(1)、光荣榜。餐厅部配合人力资源部在员工食堂制作一幅较大的酒店员工光荣榜，将每个部门都包括在内。

(2)、宣传。敬请人事部协助制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域、保安签到处、员工食堂等，以提醒员工微笑服务。

(3)、每月评选出的“微笑之星”将佩带绶带。

(4)、每季度(或)半年评选出“增由大酒店微笑服务明星金奖”

5、实施步骤

第一阶段：培训微笑服务，7月15日--19日。

第二阶段：培训微笑服务月基本运作，7月20日---7月31日。

第三阶段：执行实施：每位酒店员工佩带微笑服务徽章，8月1日---2007年2月18日。

第四阶段：颁奖结束。

三、奖励

酒店设立微笑服务活动基金，每月 300元人民币，其中“微笑之星”2名各奖励人民币150元。获得季度服务明星奖的员工，将获得总经理签发的奖状、荣誉证书并于春节联欢晚会时集中颁奖。此项活动将持续开展6个月。共计1800元。

第二篇：酒店服务营销50法案例解析

客房“迷你吧”促销十法

一计：灯光引诱法。

客房夜班服务员做完夜床，除开启床头灯外，再让“迷你吧”灯筒处于开启状态。客人进房一插电源板，除了“夜床”加背景音乐的温馨动人外，“迷你吧”的灯光折射出吧台琳琅满目的食品和酒水，正频频向下榻客人传递无声但却魅力无穷的召唤：过来，取用吧，就象使用你自己家里的冰箱那样方便!秀色可餐，你能拒绝它的诱惑吗?

二计：安民告示法。

当客房夜班服务员做完“夜床”，放置在床头或床柜上的不再是公式化的“晚安”之类的祝福卡，而是又附带了另一声敬告：如下食品/饮品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀释血液，助你入眠;一块巧克力，它会使你的睡意油然而生……;千万不要饿着肚子上床睡觉，“迷你吧”上的那份“来一桶”快速面就是为您准备的;来一小口威士忌，朦胧中伴你走进梦乡……;如果你想偎在床上看一会电视再就寝，“开口脆”(一种膨化小食品)就是你最好的伴侣：甜甜的，宜与情感型电影为伍;咸咸的，只宜和刺激型电视剧相佐，还有……;等等……你自己去“迷你吧”瞧吧!

三计：定时提醒法。

一如儿童玩具，在客房内放一个家庭化的“闹钟叫醒”似的装置在“迷你吧”上，定时播放如下悦耳动听的录音语言：“你享用„迷你吧‟的时间到了……”每隔十分钟一次，除非下榻客人关闭此“提示器”。有此座钟式“提示器”，还定时录音启闭，还怕客人对“迷你吧”置之不理吗?! 四计：积分奖励法。

也许下榻客人自己都不知道，其在饭店里的任何消费都会与客房里的“迷你吧”挂钩。即客人每递增十元或百元的消费都会成为取用“迷你吧”上食品或酒水的奖励折扣积分。你说这经济学上的“边际贡献”理论的逆向应用谁会熟视无睹?而这一切都已写在了“迷你吧”的消费指南上，甚至当你在饭店前台登记入住时就已被总台接待员告知了!

五计：加倍优惠法。

这是取用“迷你吧”食品或酒水前提下的促销方法。即“买一送一”、“买二付一”的诱导消费法则。当你饮尽一瓶“迷你型”红葡萄酒或啤酒后，又获悉再喝一瓶也是“白送”，此刻的你，除了再次委屈你的肠胃以外，别无选择。

六计：迷你厨房法。

这只对有“迷你厨房”的客房有效。其实只要在极小的空间增加微波炉+电磁炉+水斗，“迷你吧”里的贮藏食品就会丰富一倍乃至更多。精打细算的你会发现在无须应酬“充阔”的时光里，你会象简单条件反射的动物那般省下去饭店餐厅用餐的这份花销，而只耗用了在餐厅消费50%的钱即完成了一套简约有致的“个人套餐”。“迷你吧”里就为你列出了不下3种的“套餐组合”：海鲜、肉类、还有蔬菜套餐!

七计：玩具交换法。

此计是醉翁之意不在酒——但只有携带孩子的父母型客人动用了“迷你吧”上的酒水或食品，才能凭有关“商标”凭证去饭店大堂一角的那个“小卖部”去兑换孩子吵着闹着要的那个“小熊猫”——盼盼。这一加一减，客人实际上还是少了50%的开销(如果原本就想又喝又买的话)，你说你孩子的潜在需要能不让做父母的动心吗?!

八计：附加值法。

此计与上一计配套使用——还是醉翁之意不在酒，但一切尽在不言中：取用“迷你吧”上的酒和食品皆是为了获得那精美的“葡萄酒架”、“小巧克力盒”等等，用了就送“附属品”，而且还是“舶来品”——好似“外国的月亮比中国的圆”，鸣呼!

九计：物有超值法。

即在饭店行政楼层的客房里，对“迷你吧”略动“外科小手术”，每天限量供应必备饮品/食品，而这一切都是免费的，“不吃白不吃”。然而，“羊毛出在羊身上”，这部分的额外开销，作为饭店的直接营运成本，早就摊销到比普通楼层高25%的行政楼层的房价上了，且还让客人感到下榻行政楼层我就是VVIP，连“迷你吧”里的一切也是我的。那一般VIP礼遇的一份“欢迎水果”又算得了什么!

十计：无所不在法。

除了“迷你吧”以外，难道就没有其它“迷你”食品、饮品可以诱惑你了吗?卫生间客用品盘架里的“口香糖”、床头柜上的10盎司洋酒、书桌上的小吃食品、沙发茶几上的香烟，等等……为什么它们只能躺在“迷你吧”里?!要知道人性的最大弱点就是怕不断地被“视觉诱惑”，其结果可想而知，一不留神，你就嚼着“口香糖”、叼着香烟、喝着洋酒、含着小吃、还看着电视多惬意!又是一不留神，你又看到了在电视屏幕上显示的房内消费“迷你菜单”，原来远离“迷你吧”的那些刻意摆放的“迷你”食品/饮品，价格比“迷你吧”里的“正宗货”便宜30%!快享用吧，还等什么?

客房促销十法

1.主题营造法：

如文学家/美食家/收藏家/书法家主题客房等。一般而言，应以当地历史文化元素为切入点。

2.VIP命名法：

在预定前提下，据其VIP客人要求做个性化布置并予以新的房间命名，可以其英文名代替房号如“911”?“OSCAR”。

3.延住奖励法：

如客人下榻2天以上，从第三天起每延长1天即可获得一定的餐饮有价券。或换算成客房折扣积分。

4.电话促销法：

客房电话机均采用IP制式并免收服务费，鼓励下榻客人在房内打长途电话。

5.退房延时法：

视饭店出租率情况可同意客人将退房延时到下午3-6时。

6.钟点定价法：

将客房“批发价”(以间夜为单位)改为“零售价”(以小时为单位)，如一个小时的收费是25元，3个小时收70元，6个小时收110元，12个小时收180元……“钟点房”适合交通枢纽区、大学住宿区、商务办公区等。

7.积分奖励法：

以“间夜”为1个积分单位，每季/年统计并给予相应的免费房夜，或与其在饭店内消费的总额一并作为积分奖励的累计数。

8.绿色环保法：

鼓励下榻客人积极投入环保活动。如选择不放置或减少 “一次性客用品”的数量，或减少布草洗涤次数均可获得相应的房价折扣，并在离店结帐时兑现。

9.鼓励投诉法：

凡在其下榻客房内，据管家部列出的“产品质量承诺一览表”找出与“OK房”不相称(包括设施设备和服务项目)的内容而投诉者，可视其情节给予相应的物质奖励，如免费取用若干“迷你吧”食品等。

10.常客计划法：

将饭店常客列入“常客奖励计划”，以“VIP跟踪服务系统”统计其入住饭店的频率，并实施奖励(包括“入住升级”等)。

餐饮促销十法

1.商标注册法：

以饭店餐饮招牌菜作为商标注册，既保护其知识产权又可获得市场推广效应。

2环境艺术法：

在餐饮与文化集合的休闲时代，环境艺术已成为现代餐饮的一个卖点和高附加值，应视为餐饮产品新类而发扬光大。

3.菜单促销法：

有固定式菜单(零点餐厅)、循环式菜单(菜品)、特选菜单(今日/每周/本月新菜、厨师长推荐)、个性化菜单(儿童/情侣/老年人/绿色蔬菜)、双休日菜单、美食节菜单等。

4.价格心理法：

国内客人视“8”为“发”;在经济等餐厅常以“9”结尾，给人准确便宜的感觉;在档次较高的餐厅，则多以“5”、“0”做为价格尾数，以显示其规格。

5.折扣优惠法：

当客人消费达到一定数额或次数后就给予一定的优惠或赠优惠卡，促其成为回头客。

6.连锁服务法：

饭店餐饮可与其它相关企业联系，形成有强烈吸引力的餐饮、娱乐、购物、健身、美容美发、影剧院等一条龙消费服务的连锁体系，从而刺激客人重复餐饮消费而多获有价赠券。

7.实例展示法：

通过现场烹制炖煮，使客人能观其色、嗅其香、闻其味、赏其形，从而更有效地刺激就餐者的购买欲望。

8.试吃诱导法：

餐厅可将欲推销的菜肴陈列在服务车上，定点或巡回在餐厅展示、免费品尝，并可按客人之意烹制。

9.节庆气氛法：

“假日经济”已经成为当前消费经济的一个专用名词。周末、节假日已成为家庭消费的黄金时段，可以适时推出“周末快车”、“温馨家宴”、“儿童乐园”等针对性餐饮促销产品。

10.食客贡献法：

张榜招贤，敬请藏龙卧虎于民间的“食客”贡献“菜谱”秘笈，经评点确定不俗者即列入菜单，推荐者可终身免费享用。此不凡举措加上高悬的“黄榜”一定还有“现场促销”的广告效应。

会议促销十法

1.产品组合法：

将客房、餐饮、康乐等服务设施产品组合起来形成一个“会议专家”的产品系列。

2.功能配套法：

根据会议主办方的要求，配置“商务会议”、“董事会议”、“可视会议”等专业产品，如会议自助茶点、会议秘书等需求功能。

3.边际贡献法：

饭店当局事先推出一个“会议专案”推销策略，凡会议客户租用客房达到一定间夜数量或餐饮消费达到一定水准，会议场所即免费提供，或以购买“房夜数卡”来带动客房、餐饮的销售业绩。

4.场租时段法：

将会议场所划分为不同时段的“零售价”，以适应精于成本核算的客户选择租用，从而提升会议场所的使用率。

5.客房联动法：

凡是以门市价入住套房或“商务楼层”的VIP客人，均可免费享用相应的会议室，并可将其脱演为“家庭影视厅”功能。

6.时权享用法：

对于经常在饭店举办会议的公司客户，可以设计一个“会议时权条例”(借鉴当今流行的“分时度假饭店”概念)，通过一次性购买“会议时段”或“会议面积”而分期、分批享用。通过会议产品时间/面积单位价格的优惠和事先认购，带动的会议促销业绩。

7.会议积分法：

饭店根据会议的实际使用频率和消费水平，为会议客户累计积分并到年底以客房房夜兑换奖励。

8.新闻曝光法：

饭店可与会议主办方约定，凡是利用本饭店会议场所而上了电视、报刊等媒体作宣传的，视影响给予奖励积分，前提是要有饭店名称或店标等的“出镜率”。

9.双赢冠名法：

如果属于行业系统投资经营的饭店，可以充分利用本行业的资源为会议促销鸣锣开道，如可以云南烟草系统的“红塔山”、“阿诗玛”、“云烟”等品牌作会议场所的专用名称，但冠名是要付“冠名费”的。饭店和企业都有利可图，谓之“双赢”。

10.背景专营法：

为那些“品牌型”大客户免费设计并制作专门的会议布景及场景，每有会议举办即用此专题布置，视其为专利，使客户荣誉感徒增，进而提升选择会议场所频率。

康乐促销十法

1.品牌健身法：

利用白领欣赏品牌的消费心理，引进成套品牌康乐设备，营造“品牌健身”的氛围。

2.知识娱乐法：

当今知识经济时代，“知识”与传统康体、娱乐项目接轨就是“1+1>2”的效应，如“网栈”——一个寓休闲于娱乐之中的“网站式”茶吧廊。

3.时段消费法：

采取入会形式，买断使用康乐设施的若干时间，在每次消费中逐项扣减。

4.教练专业法：

“有教无类”，秉承孔老夫子的遗训，把“胖子”型客人变成“苗条淑女”或“威猛先生”，把“左撇子”变成“飞镖神射手”，等等。

5.个性租赁法：

客人可以将健身器材或其它娱乐型产品搬到客房里，如跑步器或“武士电子模拟器”等，以便客人在下榻的房间里一展“雄风”或大开“杀戒”。

6.私人空间法：

在一定的场合、时段，这个场所——从健身房到歌舞厅就是你的了，除了支付比门市价低得多的“包场费”外，还有专门为您配备的“服务管家”作为这个“私人空间”的专业顾问。

7.培训促销法：

根据市场细分原理将客人细分成不同职业身份或兴趣爱好的几个专题“培训班”，如“白领班”、“女主人班”、“儿童班”等等。总之“因人施教”让他们通过几周或个把月的“集成训练”，成为一个小小的“专家”，让他们在父母或先生太太面前露一“身”：潜泳、健美舞、壁球手等等。

8.名人效应法：

此法与上法并用，聘请退役运动健将，冠上合适的头衔，开办“乒乓”、“桌球”、“健美”等专业训练班，让客人与名人一起健康成长。

9.特许加盟法：

如果上述几招见效甚微，索性特许加盟某个品牌一劳永逸式地“轻松做老板”，如“真优美SPA生活休闲馆”、“健力美健身中心俱乐部”、“金色年代”演歌台等等。

10.物业招商法：

在饭店概念设计阶段就已留下康乐空间，但自己不经营，让社会上已形成品牌连锁的“航母入港”、招商经营，只收取“旱涝保收”的租赁费。

第三篇：酒店营销部如何提升服务

营销部如何提升酒店服务

首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。

第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。

第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。第四 ，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。

第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，我会时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高自身素质，提高服务意识。

营销秘书式服务讲究的是个性，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异的服务，以便让客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻印象，留下他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化归根结底是一种被尊重，被满足的感觉。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，在客人准备去做木一件事情之前，你已经给做完了，客人安排你做的事情做的非常完美，每一件事情都能给客人制造新的惊喜，客人安排事情让你去做感觉放心有依赖性。

秘书式服务是一条龙服务，是围绕顾客的需要而开展的，从接到客人预订电话到最后客人离开时，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀，从这，人们不难想象酒店对旅游服务体系，酒店和本身旅游者带来的影响。

秘书式服务的本质在于除满足顾客的现实需要外，还满足了顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值，延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础为客人提供超值服务或额外服务，其服务特点一方面是增加核心服务价值，提高核心服务的质量，从服务的深度上给客人带来惊喜，另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征，在服务广度方面出乎客人意料之外。

作为一名酒店营销人员不仅仅需要具备各种专业素养，具备比较强的沟通协调能力，更重要的是能够理解与认同社会所倡导的家文化，能够将之转化为对客户的一份爱心与关怀。作为服务理念的践行者，秘书式服务是和客户之间的桥梁和纽带，需要去积极认识、理解并满足客户的各种需求，整合公司的各种配套服务资源，努力为客户提供高效的、专业的、细致的、温馨的服务。

秘书式服务已经成为高档酒店的专业核心。秘书式服务只要客户产生需求，“秘书”立即应召而来，为客户提供满足其需求的方案并继而落实其需求。当客户不需要服务时，绝不会去干扰客户的正常生活，一个“零”字被充分体现。

第四篇：如家快捷酒店服务营销案例分析

服务营销学学期项目

如家快捷酒店案例分析

学院： 商

务

学

院

班级： 2010级市场营销一班 组别: 第 五 组 成绩：

目录

一、公司简介……………………………………………

二、市场环境分析………………………………………

三、SWOT分析……………………………………………

四、目标市场分析………………………………………

五、竞争战略……………………………………………

六、营销战略……………………………………………

七、营销策略组合………………………………………

八、网络营销……………………………………………

小组分工：

组长：

张倩(102064127) 第一部分 组员：

常佩瑶(102064121) 第二部分 游雪峰(102064122) 第三部分 唐晓金(102064108) 第四部分 韦姜 (102064136) 第五部分 汪开豪(102064137) 第六部分 刘潇蜓(124064101) 第七部分 顾丹丹(124064104) 第八部分

一、公司简介

(一)酒店简介

如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。

经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。

如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。

(二)企业文化

如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者!

如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱 献给每一位宾客和同事。

如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此创造我们的“如家”品牌。

经营理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱给每一位宾客和同事。

营销宣传语:净洁似月，温馨如家

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

二、市场环境分析

(一)宏观环境分析 1.政治环境

国务院于2009年12月1日发布41号文件《国务院关于加快发展旅游业的意见》。作为全面贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见的第一年，2010年中国旅游业预期目标是实现总收入1.44万亿元，增长12%，新增旅游就业50万人。在经济全面复苏的新一年，这无异与给以如家为代表的经济型酒店一针强心剂。 2.经济环境

随着国内遭遇严重自然灾害后，我国经济运行面临异常复杂的局面。美国次贷危机在反复中终于演变成世界性的金融危机，使得世界各国经济增速普遍下滑，主要经济体在衰退的边缘苦苦挣扎。在新经济形势的影响下，商务活动和旅游这两个酒店市场未来增长的主要因素开始进入了紧缩期。

虽然新的经济形势使得国内经济型酒店的发展面临着巨大的挑战，但是在调查中发现，新经济形势也使得国内的经济型酒店遇到了变革创新的发展契机。如今，大部分企业、公司、单位、个人都感受到次贷危机所带来的经济冲击，于是开始实施紧缩开支。商务活动以及文化旅游的群体开始明显排斥以前讲究的、相对比较奢侈星级高档酒店作为住宿场所，而偏好选择经济型酒店，特别是一些比较有特色的经济型酒店。

面对这一新形势的挑战和机遇，国内的经济型酒店如何在建筑设计上去变革创新，使其在讲究经济实惠的前提下，既提升酒店的整体品质，又增强自身的市场竞争，是建筑设计师需要重视和考虑的问题。 3.社会和文化环境

在美国，60%的酒店是经济型酒店，但是在中国，这个数字仅为5%。"连锁"和"品牌"是经济型酒店成功的两个要件，前者可以使企业做大规模，拥有市场影响力;后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。在激烈的市场竞争中，急躁冒进、简单复制的经济型酒店必输无疑。 4.技术环境

经济型酒店未来竞争重点有二：一是标准，即各地分店均能步伐一致，提供优质服务;一是销售，即留住老客户，开拓新客户，广纳客源。而这两者都要建立在现代信息技术的基础上。要在竞争中保持不败，信息技术是保障。

(二)微观环境分析 1.竞争对手

主要是饭店业的高低两端：即以四五星级为代表的高级酒店和以只提供简单住宿为主的社会旅馆。由于出行顾客固有的消费水平和我国日益巨大的酒店消费人群这两个主要原因，决定了对于经济型酒店来说，这两个竞争对手并不是很强大。但有两个因素要引起注意：一是随着经济发展，人们的生活水平提高，会有一部分客源流向高星级酒店;另一个是高星级酒店的价格竞争策略，会削弱经济型酒店的竞争能力，影响到经济型酒店的消费市场。 2.潜在的进入者

在部分地区，酒店业的发展还有一定的空间。随着我国经济体制和政治体制的进一步改革，更多的政府招待所会真正进入市场经济的运行轨道。在市场经济机制没有完全建立起来之前，特别是产权交易不发达、酒店产权退出机制不健全的情况下，即使经济型酒店经营整体处于不景气的状态下，仍有大量的潜在进入者。从长远发展看，一种属于经济型酒店类型的旅馆----汽车旅馆将快速发展，这将是未来一个巨大的潜在进入者。 3.替代品的威胁

经济型酒店目前的替代品威胁并不大。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，主要解决人们出行的住宿问题，属于人们出行的必要构件。虽然出现了夕发朝至列车，以及未来可能出现的一定数量的“红眼航班”，但相对于巨大的消费市场而言，这些对经济型酒店都不能构成很大威胁。 4.购买者的讨价还价能力

与顾客的消费愿望、支付能力的大小以及对经济型酒店价格的敏感程度有关。随着人们精神生活和物质生活水平的提高，对经济型酒店的信任度和依赖度会越来越高，讨价还价能力相对的减弱，对经济型酒店的发展有利。 5.供应者的讨价还价能力

目前经济型酒店之间的竞争主要是价格竞争，这也是目前整个行业经营不理想的主要原因。从这个方面讲，经济型酒店的讨价还价能力不强。还有一些经济型酒店不以市场效益为出发点，如一些政府招待所，这影响到经济型酒店正常市场价格的形成。

三、SWOT分析

(一)优势(Strengths)

1. 服务人员阳光热情，如家目前的形象对于谈房屋租金很有利，可节约采购成本;

2. 很好的品牌和优秀的企业文化; 3. 选才用才制度严格完善;

4. 完善的信息管理系统，忠诚的客户群，美国纳斯达克上市;

5.连锁酒店业的名牌，便于扩张，市场份额居先。

(二)劣势(Weakness) 入住率的优势在减弱

(三)机遇(Opportunity) 1. 发展高端客户、做

四、五星标准的酒店; 2. 提高购并竞争对手(追随者)的能力

3. 市场需求增长强劲，可继续快速扩张到其他区域，扩大市场份额; 4. 削减一切成本费用。

(四)威胁(Threat) 1. 连锁酒店品牌如雨后春笋般破土而出; 2. 小旅馆提供更加优质低价的服务; 3. 市场需求减少，入住率下降; 4. 房租涨价;

5. 受到金融危机和业务周期的冲击。

(五)SO战略

1. 利用国家的政策优势，拓宽市场，为企业积累资本 2. 积极与不同的利益群体建立良好的关系 3. 开发设备提高利用率，降低营运成本

(六)ST战略

1. 合理安排资金，投入到店面

2. 建立有效的多元化的招聘开发和保持机制根据成本链条上的薄弱环节采取前向一体化、后向一体化、加强成本节约、进行技术改进等措施加以调整。

(七)WO战略

1. 塑造更富特色的企业文化， 2. 拓展业务种类，加强渠道建设。 3. 吸引加盟商，拓展新的城市。

4. 不断创造、吸收和传播新知识、新观念和新方法，井进行创新运用。增加产品开发。

(八)WT战略

1. 采用开放共赢的方式

2. 加快国际化进程，以此拥有更多顾客。 3. 建立良好的企业文化宣传渠道。

4. 丰富企业文化，提高企业特点。吸引加盟，开发新的产品。

四、目标市场分析

(一)市场细分

1.上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房 协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。

2.协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受如家协议价(不返佣)的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。

3.宾俱乐部---直接持家宾卡上门入住或在酒店进行预订的家宾会员。通过CRS- 8008203333或登陆进行预订的家宾会员和非会员。

4.中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照如家给予的售价推荐其客 源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。

5.旅游—特指旅行社团队，5间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。

6.会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订 房5间以上的团体客人。

7.长住---连续入住3个月以上的客人。不作办公用房。

8.其他---不作为客房出租，有经营收入;享受如家员工价或公司人员的出差用房。

9.休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。

(二)市场定位

酒店以周边中小企业商务旅行客人与休闲旅游散客为主要目标客源市场，以会展散客和本地休闲散客为辅助客源市场。

五、竞争战略

(一) 总成本领先战略

经济型酒店第一要务就是把价格降下来，达到“经济”的标准。如家酒店有严格的成本控制体系，使得酒店的平均房价控制在200元/天左右仍然有足够的利润空间。

1、 降低物业成本，同时发挥规模经济优势

传统的星级酒店一般先购买土地然后兴建酒店，而如家酒店则采用另外一种轻资产的方式——租赁直营。通过租用和改造陈旧学校、厂房等，如家大大缩短了酒店的建造周期，同时减轻快速扩张带来的资金压力。星级酒店的建设一般要 2到3年，而如家租用和装修的酒店只要6个月就能开业。为了更好地节约时间和资金，如家酒店的筹备和建设采用的是一种“平行工序”——在改

造和装修的同时，市场推广、组织培训和质量检查等各方面的工作同时开展，并且有非常严格的时间约束。

为了更好地发挥单家分店的规模经济优势，如家把每家分店的客房数定在 120间左右，同时尽可能地减少其他设施占用的空间：不设宽敞的大堂、没有娱乐中心和购物设施、餐厅面积也尽可能小。这些措施在酒店经营成本控制上起到了重要的作用。

2、 在不降低服务标准的前提下，提供有限的服务

在客房装修成本的控制上，如家比其他经济型酒店品牌做得好一些。锦江之星和汉庭酒店约花费7万元/间，莫泰、格林豪泰约花费 6万元/间，如家酒店则花费约5万元/间。相比于传统酒店提供的多样化服务，如家的服务是有限的，它明确地把最好地满足客户的住宿需求作为企业定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、KTV、酒吧、购物等，如家均不提供。最能体现住宿服务质量的是床和卫生间。如家十分重视客房及卫生间的清洁卫生，而且给顾客享用优质的床及床上用品，并提供叫早服务，致力于提升客户的住宿质量及舒适度。

3、 工作人员占比低，较少人力成本

在人力成本上，如家酒店也比一般星级酒店要低。该酒店实行店长负责制，酒店经营上的大小事务由店长负责，没有部门经理和领班。因此，如家酒店的客房员工比例为 1：0.3到1：0.35之间，每100 间客房仅需要30至 35名员工即可，比一般的高星级酒店节省 70%左右的人力。

(二) 差异化战略

1、 网络营销及完善的订房系统

随着网络的迅速普及，电子商务快速发展，在线旅游服务市场也随之成长起来。AC尼尔森2007年公布的报告表明：29%的旅行者会通过网络预订房间。如家酒店建立之初就依托我国最大的酒店预订网站——携程网，进行网络营销及网上预订，而随着酒店的成长，其官网的预订系统也做得愈加完善。2004年，如家成为我国经济型酒店中最早使用 800免费电话办理房间预订的。驾轻就熟地运用这些新式的营销手段，如家获得了我国经济型酒店的先发优势。

2、 室内设计突出个性，标准化服务业内领先

传统的星级酒店或商务旅店室内设计千篇一律，基本上是灰白的房间、深色的床、白色的被子。如家则把客房做成有精致的差异化产品：淡粉色的墙面、挂着的欧式艺术画、柔和的台灯、书桌上还放着基本财经杂志„„处处透出酒店“如家”的氛围。另外，如家对床上用品的配色、易耗品的数量和质量要求、客房卫生间的情节、电器的使用都有非常严格的标准。甚至规定在客人入

住前，电视机固定在中央一台，音量为15。该酒店还专门把这些标准总结成16本服务册子，供所有员工学习。

3、 连锁经营及大力推行会员制

连锁经营有助于企业集团发挥规模优势，充分占领市场并取得竞争优势。国际著名的零售及酒店集团均实行连锁经营战略。入世以前，我国并没有明确实行连锁经营战略的酒店企业，星级酒店集团也才刚刚形成规模，经济型酒店则只有少量品牌在个别地区发展起来。中国入世后，如家酒店抓住发展机遇，并且把连锁经营作为差异化战略的核心，在全国范围内布局酒店网络，并把上市融资作为目标之一。目前，如家在全国100多个城市里拥有超过600家酒店，而且还在扩张之中。最近，如家有计划往台湾延伸酒店业务。

会员制也是如家首先引进经济型酒店行业的。开业之初，如家就开始积累自己的会员。通过给会员以更优惠的价格，并提供延时退房、预订优先等服务，如家成功地留住了大部分顾客。据有关统计，如家50%以上的利润是会员贡献的。

(三) 专一化战略

如家酒店从开业至今，一直以满足一般旅客及商务人士的住宿要求为自己的经营方向。

在与低星级酒店及其他社会旅馆的竞争中，如家以同样或更低的价格前提下往往能提供更好的服务效果，所以客房出租率和收益也是处于领先位置。虽然 2008 年底推出针对高端商务旅客的品牌——“和颐”酒店，但其规模不大。总体来说，如家集中于服务旅游者及中端商务人士这一客户群体的集中化战略没有变化。

六、营销战略

(一)市场定位精准

豪华的星级酒店价格偏高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级以下酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求，如家就是通过精准的市场定位找到了这个点。如家把目标顾客定位为中小企业客户，并为其提供质优价廉的服务。房价介于159~299元，远低于星级酒店，同时为了保证高质量、低价格的服务，剔除了豪华酒店当中的桑拿、KTV、酒吧等设施，装修风格简单温馨，不追求奢华。其所倡导的“五星服务，四星大堂，三星品质，二星价格”深深吸引了大批的消费者。目前如家已拥有150万个会员，且忠诚度极

高，会员对总利润的贡献达到了52%。这种对自身的定位方式类似西南航空公司运用蓝海战略进行的战略布局，以较低的成本实现了高额的回报。 (二) 将低成本原则应用于组织管理

作为一家经济型商务酒店，如家在成本控制方面有着非常高的要求，也积累了丰富而独到的经验。如家提出的口号是“五星的服务，四星的大堂，三星的品质，两星的价格”，为了能够在两星的价格下提供高品质服务，如家可谓“锱铢必较”。如家硬件的标准化、低成本已经为业界和消费者所熟悉，然而，如家的另一个法宝却并不广为人知，那便是贯穿于人力资源管理全程的，具有如家特色的员工关系建设。从某种意义上说，硬件上的节省都是容易做到的，并且只要标准化便能够实现快速复制。但是，人工成本如何节省、节省人工成本之后如何做好人力资源管理、如何通过人的因素支撑如家的高速扩张，这些问题却不容易解决。如何在低成本战略和快速扩张的前提下进行人力资源管理，并维持良好的员工关系呢? 扁平的组织结构要做到人力资源的低成本、高素质，如家的第一个秘诀是削减组织层级。这一做法不仅仅是为了打造一个“经济型”的组织结构，同时也是如家企业文化的体现。 (三)以情感营销取胜

如家的情感营销不仅体现在品牌命名，也渗透到每个服务细节。“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极的品牌联想。同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用。 (四)门店扩张速度惊人

经济型连锁酒店的门店数量决定了企业销售网络的成熟程度，也直接关系着营业收入的增长速度。而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点，想实现快速增长并不容易。实际上，创立于1997年的锦江之星是国内第一家经济型酒店，但因其扩张速度不够迅速，行业的第一把交椅已被如家稳坐。从最近5年的发展规模看，如家的门店扩张速度已超过锦江之星，后来者居上，这主要归功于多种经营方式的综合运用。在如家的体系内同时存在着直营店、特许经营、管理合同和市场联盟四种方式，由于直营店占有资金过大，不利于迅速扩张，如家从一开始就引进多种经营模式，利用外部资金迅速增加门店数，而锦江之星在达到80家门店的时候才开始考虑特许加盟。而更多的竞争对手虽力图迅速扩张，却都面临着资金匮乏的瓶颈制约

七、营销策略组合

(一) 如家的产品策略

如家使用分体式空调，冬天使用暖气，只有建占地50"--100平米的小餐厅，把更多的空问变成客房，餐厅不对外服务。甚至如果附近有餐馆，干脆就把餐厅省了。对于要住好几天的顾客并不天天更换牙刷。首先是降低了整体的服务价格，不太注重餐饮和其他过量服务，提高服务的水平和效率。如家降低成本胁亨法有很多，一般大堂不是很大，装修也并不豪华，但要求一定是整洁的. (二) 如家的低价策略

规模经营,平民路线.从打造大多数人住得起的酒店出发,如家把他的这种价值观深深地嵌入每一个细节之中.从高成管理到普通员工都最大限度的发挥其作用,以减少其费用, 在保证服务质量的前提下，在非关键的方面也尽可能少为。该花钱的地方绝不吝啬，该砍下的成本也绝不手软。这些措施都为如家降低了整体服务价格，提高了服务水平和效率。这样如家就有一个低成本的优势. (三) 如家的渠道策略--多样化连锁化营销

酒店业的特殊性使得连锁的价值更大。连锁的价值，就在于客人即使没有去过某一家新店，但他在同品牌的别的店的体验会告诉他，这家店的服务和去过的店是一样的。连锁方式可以提高企业的竞争优势，具体来说，就是能够分担风险并获得规模和范围经济、提升企业的竞争力，所以企业必须借助连锁的资源共享效应，尽可能将研究丌发、生产和服务的周期压缩到最低限度，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。如家酒店连锁采取的正是多样化连锁形式，如直营店、管理合同、加盟连锁、特许经营四条路线同时并进。这四种经营方式都有其优点和不足。如家酒店在对这四种方式充分认识的基础上灵活运用。

(四) 如家的促销策略

如家在酒店外表的装扮方面独具一格,黄色的外表,给人以醒目的感觉易于消费者发现.同时如家根据不同的地区,不同消费人群,不同时期开展不同的消费活动,例如,在五一时期,针对大学生消费人群,采取半价的促销策略,如家这一灵活多变的促销策略,能够使如家能够更好的适应市场的变化,根据市场和自身的变化作出相应的调整,这样不但有利于提高自身的竞争力,更有利于得到消费者的认可,进而提高消费者的品牌忠诚度. (五) 如家的人员策略

“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。如家同样坚守这一以”人为本的原则”. 如家非常注重企业文化的建设，尊重员工的意见，把对

员工的关心落实到实际行动中。“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系，必须首先了解员工的真实需求。如家有本专门的内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是来自一线员工，记录新店开张的紧张和压力、分享同事互助的感激之情，这些都折射出如家内部平等亲密的氛围，这种氛围其实在如家创业初期早已有之，但难能可贵的是，在如家近年来的迅猛扩张中，这种亲密、平等的氛围不但没有减弱，反而在不断增强，人与人之间的关系不但没有疏远，反而更加亲如一家。在成本控制和服务品质上，如家非常严格、锱铢必较;但从文化氛围和员工关系上看，如家始终是一个简单、平等、温暖的组织。正是这种与业务经营相匹配的管理模式与文化特点，支撑和推动了如家在过去六年中的快速发展。

(六) 如家的服务过程

所有的工作活动都是过程。过程包括一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作.如家始终坚持标准化服务, 一标准化服务对于经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战，服务只有标准化了，服务的质量才能统一，如家的标准化的目标就是建立一个有效的管理系统。在如家的发展过程，5家店、50家店，以至于未来的500家店，管理的考验是不一样的。如家提出了“外部五角”、“内部三角’’的理论。外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它们是显形的、可以被看到和复制的;内部三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力，有效地管理管理层、员工以及顾客，这些是隐形的，是看不到也难以复制的部分。如家建立了自己的服务标准，“所有酒店，提供‘近似于’相同的服务。"这在最大限度上进行了标准化，控制了风险。 (七) 如家的有形展示

从酒店设计开始，就以满足这些顾客为准则。因此，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，而在城市中的选址又讲究交通的便利性。如家的干净、方便、温馨、安全满足了长年出差在外的商务客人及普通游客的需要。如家酒店连锁的品牌主要是“如家快捷”，这个名称包含了几层意思：第一，如家像家，出差或者旅行在外，住的酒店像家，这一点既满足了顾客的心理情感需求，同时也传达给消费者了解如家的产品特点;第二，快速，通过预定中心、或者800免费电话、网络都可以订到如家的客房;第三，便捷，如家的地理位置都处于交通比较方便的地方，而且是特别容易找到的地方，这样宾客可以方便、迅速的找到如家。几年中，如家在逐步完成从追求品牌知名度向追求品牌忠诚度转移。

八、网络营销

相比七天连锁和汉庭，如家可以算是中国快捷酒店网络营销的先行者之一。2001年，如家诞生之初，就充分利用携程的网络资源迅速发展壮大，借助网络的力量如家的名字迅速响遍中国。“如家+携程”的模式曾经创造了中国快捷酒店史上发展速度的的奇迹。2010年，伴随上海世博会旅游客流的高峰，如家开始将营销重点由线下转向线上，正式开始在网络营销上与七天、汉庭展开竞争，期望再创当年的辉煌。如家现在的网络营销活动主要包括以下几个方面：

(一)借助独立的官网直销

2005年，如家就已开通了自己的网上预订系统，将业务拓展到了网络。相比如家，除了七天和汉庭等较大的快捷酒店品牌外，多数同时期的其他酒店在网络营销上仍然是一片空白。国内大多数酒店的客房仍然通过旅行社、订房中心、旅游预定网站如携程、E龙等来销售。

2010年，如家重新设计了自己的官方网站，新官网在网站设计和建设上都令人耳目一新。首页设计风格、关键字设置、简洁的预定流程，还有许多不足之处都进行了升级，并添加了更多互动内容，以吸引客户并提供更好的体验。

(二)建设手机WAP站点

为应对网络发展带来的机遇和挑战，也为在激烈的市场竞争保持行业领先地位如家将移动互联网也纳入了自己的网络营销战略之中。如家将网站“搬”上了手机，注册了无线网址，并建立了WAP站点和手机入口。为应对现今的智能手机普及和3G风暴，如家还开发了不同手机系统的手机客户端，并对通过手机客户端预定的顾客实施积分优惠。游客只需通过手机就能查询企业促销活动，提前预定。手机预订不但方便了游客，也招揽了大量生意。业内人士形容，无线网址就如同企业的一张“移动名片”，它让手机用户轻很容易记住企业产品名称和企业品牌，为企业衍生巨大的商业价值。如家就充分利用了这些现代工具，立体网络信息平台，全国统一的预订中心、Internet国际服务网站、酒店管理系统，让各地游客无论身处何地，都可以查询到如家所有连锁店的情况。

(三)交换链接与合作网站

交换链接也称为友情链接、互惠链接、互换链接等，是具有一定资源互补优势的网站之间的简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的LOGO或网站名称，并设置对方网站的超级链接，使得用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相推广的目。因此常作为一种网站推广手段。如家的友情链接主要为三种类型的网站。包括途牛旅游网、驴评网等旅游网站中国国际航

空、中国东方航空等国内大型航空公司官网， 神州租车等出租车预订网站等。都是有极强相关性和互补性的网站。

虽然已有自己独立的官方网站，但如家仍然和很多第三方预订网站建立了合作关系，比如如家的“老搭档”携程，新兴起艺龙等。如家充分享用携程旅行网带来的优质商务、旅行客源，任何一个想要预订如家酒店房间的人，只要登陆如家酒店连锁的网站即可完成。当客人要订的那家酒店己被预订完后，系统可以搜索出最近的另一家如家连锁酒店供客人选择，这样就可避免造成流失客源的问题。

(四)搜索引擎推广和竞价排名

有数据显示几乎九成以上的网络用户都通过搜索引擎来寻找网站，这就使得搜索引擎营销成为了网络营销中的一种重要的方法。搜索引擎推广和竞价排名的目的都在于全面而有效的利用搜索引擎来进行网络营销和推广，以最小的投入获得最大的来自搜索引擎的访问量，并产生商业价值。 百度作为全球最大的中文搜索引擎，具有无可比拟的网络影响力。百度的搜索引擎竞价排名通过简单便捷的网页操作即可给企业带来大量潜在客户，有效提升企业知名度及销售额。 在百度中以如家快捷为关键字进行搜索，可以在首页前两行看到如家官网和在线预订的链接，同时可以看到品牌推广和推广链接的注释。显示出如家参与了其品牌推广项目。

(五)微博营销

微博营销是近年来非常火爆的一种营销方式。微博建立在用户关系基础上的的信息分享、传播以及获取平台，拥有着广泛的客户端以及个人社区，着重于百字左右简短信息的即时分享。据最新数据统计显示新浪微博的注册用户已经超过了2.5亿，每天产生的微博内容接近一亿条。在微博的火热中，微博营销成为了现在网络营销的主流，许多企业纷纷试水微博营销，希望通过这个高人气的平台来推广自己的服务或产品。

中国酒店行业也正经历者酒店的“微”生活，不少知名快捷酒店品牌都创建了自己的微博，例如7天、格林豪泰、速8等。如家也顺应时代的趋势创建了自己的官方新浪微博，并且可以在如家官网的明显位置看到如家新浪微博的网络入口。通过建立官方微博，将如家这个企业拟人化，作为企业与客户间信息交流、建议反馈、品牌推广于一身的网络营销平台。

(六)网络会员制营销

在酒店业，如家首创了会员制营销，为自己积累和庞大的客户群。在如家快捷入住的客人中，会员贡献的销售额达到如家快捷总销售额的50%以上。金卡会员每年入住6到7次，入住天数在2天左右，普通会员每年入住平均在3

次入住天数在1.5天左右。据了解得知，截至2009年12月，如家快捷嘉宾普卡的发行量达到了210万张，而打8.8折的嘉宾金卡的发行量则达到70万张，这些会员不仅为如家快捷贡献了50%以上的定房率，而且为在如家快捷拓展新商业模式时，提供了大量的潜在用户群体。

如家的会员制营销在网络预订时体现在不同的预订价格上。在如家官网预定时，客房价格一般分为门市价、E会员价、嘉宾会员价、金卡会员价等不同价位。E会员即是指通过网络免费注册的会员。通过如家官网预定时，普卡会员入住享受门市价9.2折优惠，金卡会员入住享受门市价8.8折优惠，E会员入住享受门市价9.5折优惠。

第五篇：“酒店提升服务服务实施方案”

银海宾馆提升服务质量

实施方案

为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下：

一、 开展全员思想教育，树立优质服务理念。

为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。

二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。

抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴;五是不定时随机抽检服务知识掌握情况;

六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于

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掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。

三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。

质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。

质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。

四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。

加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工

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作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。

质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正;对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。

五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。

员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。

如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。

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