酒店内部营销创新论文

上海亚美国际旅行社股份有限公司是2012年3月成立的旅游公司，短短的6年，亚美国旅走上了超常规发展之路。今天小编为大家精心挑选了关于《酒店内部营销创新论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店内部营销创新论文 篇1：

国家新规背景下高端餐饮业的管理创新

摘 要：新规（“八规六禁”）背景下高端餐饮业经营受挫的根本原因是餐饮管理理念滞后，服务缺乏特色，价格虚高不下，营销定位单一。针对现状，高端餐饮业应该进行理念创新，塑造品牌形象；服务创新，打造酒店特色；价格创新，降低管理成本；营销创新，提高市场占有率。从而通过管理创新走出困境，重塑辉煌。

关键词：新规；高端餐饮业；管理创新；营销

一、国家新规背景下高端餐饮业经营现状

为了遏制贪污腐败之风，国务院在2012年12月实施了中央党风廉政建设新规定——“八项规定”和“六条禁令”。“八项规定”中禁止政府机关使用公款相互走访、送礼、宴请等拜年活动，严禁超标准接待。新规定实施后，公款消费之风得到遏制，国内一些高端餐饮业销售额明显下降。中国烹饪协会在2014年4月19日召开的中国餐饮产业发展大会上发布报告指出，2013年全国餐饮业收入25 569亿元，同比增长9.0%，增速创下二十多年以来的最低值。2013年，餐饮百强企业营业收入1 911.1亿元，同比增长5.7%，其中高端餐饮受挫更是严重，出现了十年来首次负增长。2013年小南国一共关闭了8家餐厅，以应对国内餐饮业的不利形势。A股高端餐饮第一股湘鄂情（002306.SZ）2013年1—9月，湘鄂情营业收入为63 976万元，相比2012年同期收入下降38.2%，湘鄂情巨亏30 307万元，而2012年同期盈利11 041万元。高端餐饮业经营陷入低谷，如何能够走出困境，需要不断反思，不断创新。

二、高端餐饮业管理存在问题分析

事物的发展虽有外在客观因素的影响，但是内在因素才是根本。从外在表象看，高端餐饮业经营受挫是由于国家新规定导致，然而究其本质原因分析，源于高端餐饮业自身管理问题。

（一）管理理念滞后

受国家宏观政策制约，高端餐饮客源构成中政府人士有所减少，但是国内外商务旅游、商务宴请的客源份额有增无减。这部分客人关注的是餐饮企业的品牌信誉。品牌信誉是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，关键点是把握消费时尚，抓住消费者心理，满足客人需求，让自己的品牌根植于消费者的内心深处，从而达到市场份额和经济效益的最大化。因为餐饮业产品的无形性、生产与消费同步性等特点，在消费金额差距不大的情况下，消费者会选取国际品牌、国内名牌产品。然而，国内高端餐饮业缺乏明晰的管理理念和发展愿景，缺乏与时俱进的思维方式，难以在消费者心中形成鲜明的品牌形象。在外在环境发生变化的时候，缺乏竞争实力。

（二）服务缺乏特色

高端餐饮业之所以备受冷落的根源是缺乏独特的服务特色。酒店吸引客人主要依靠硬件设施和软件的服务。具体包括三方面：环境设施、酒店服务和菜肴烹制。但是现在高端酒店外在装修上大多只求奢华，华丽有余而内涵足。在服务方式上强调统一的标准化服务，服务人员礼貌有余，标准规范，但是人文关怀不足，缺乏对于客人心理需求的观察与满足。在菜肴烹制上面面俱到，千篇一律，同质性强，导致不可替代性能力减弱，餐饮业吸引客源的能力就大打折扣，客源锐减也是情理之中。

（三）价格虚高不下

高端餐饮业遭遇冷落主要原因是消费价格居高不下，浪费严重。不完全统计，国内高端餐饮人均消费都达到800元以上。某会所某包间近日消费的一份晚宴菜单中包括开胃菜3道：卤水鹅肝、汁浸秋葵、苦菊桃仁；主菜7道：烧娃娃鱼、蒸龙虾仔、黑松露炖水鸭、南非网鲍等；最后是主食3道，餐后甜品为“桃胶炖木瓜雪莲子”。人均消费是1 500元，不含酒水。餐中白酒主要消费“茅台”，其53度飞天茅台的价格在2 800元左右；红酒普通价格在每瓶3 500元左右，消费额在2万元左右。而事实上，菜品的成本只在5 000元左右。虽然短期内能够给酒店带来丰厚的利润，但是因为价格与价值严重背离，导致客人对酒店的信任度和忠诚度降低，进而影响了其生存和发展。

（四）营销定位单一

高端餐饮业定位有误、将目标客源群体锁定为政府高官而不是普通大众，也是其经营受挫的主要原因。调查发现，“八规六禁”新政策虽然导致高端酒店门前冷落，却间接促成了平民酒店的繁荣，人均消费在100元～300元间的餐饮生意一如往常，尤其是经营家常菜肴的社会酒楼更是出现一席难求的局面。高端餐饮陷入低谷是没有扩大目标客源市场，没有将目标顾客群锁定在平民大众，缺少具有针对性的营销手段。

三、高端餐饮业创新管理策略

创新是酒店业生存和发展的根本要求，是酒店企业适应市场竞争的必然选择。在市场经济的条件下，酒店业若想在激烈的竞争环境中占有优势，就必须不断创新，自我完善，自我超越。

（一）理念创新，塑造品牌形象

品牌不仅是一个企业的核心竞争力之一，也是一个国家、地区经济实力的重要标志。国际知名的饭店集团之所以能在全球市场到处扩张，不仅仅是因其雄厚的经济实力和人才优势作后盾，也因为连锁经营和饭店品牌，其中最重要的就是连锁经营带来的强大的饭店品牌。随着服务对象的日益成熟，理性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范，中国餐饮业已经进入品牌竞争的时代。当市场走低时，最关键就是打造具有创新性和符合市场需要的产品，练好内功，塑造品牌形象。高端餐饮不仅是价格、装修、服务，还应包括食材质量、烹饪技术等，这才是核心竞争力，价格高低并不会是销售额的最终影响因素，性价比才是关键。净雅集团面对挑战，在进行了大量的市场调研后，创新经营模式，以“多业态组合、多模式发展、多资本运作、多品牌经营”的理念引领下，进行资源转型，提升服务质量，全力实现“打造中国第一餐饮品牌”的战略目标。不仅增加企业收入，还提升了企业的形象，对于品牌的打造起到积极的作用

（二）服务创新，打造酒店特色

休闲时代，客人就餐不仅仅是为了满足生理需求，更加是为了满足心理需求。在社交、求尊重等心理需求已经满足的情况下，客人需要的是通过体验酒店文化、菜肴和服务从而获得愉悦的心理体验。高端餐饮业通过环境创新、服务创新和菜肴创新为客人提供与众不同的体验经历，才能真正留住客人。第一，酒店环境设施要有主题文化的内涵，利用地理环境、装饰装修和设施配套，形成与众不同的环境效果。通过服务着装、行为体现与众不同的文化特色。第二，酒店创新服务方式，增加客人回头率。将现有客源进行比较分析，建立科学的客史档案，提供有针对性的服务，在充分理解顾客需求、顾客心理的基础上，追求用心极致的服务，营造出以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务给客人以惊喜。或者根据客人的身体健康情况为其定制菜品，或者根据客人不同用餐目的赠送特制的果盘，强化客源管理。第三，酒店要通过菜肴创新，以舌尖上的美味吸引客人。菜肴创新包括原料选择的创新和烹调方法的创新。不仅选择无公害、绿色的原材料，而且通过将西餐原料烹制中国菜肴，或者将一些药材辅助烹制菜肴，起到中西合璧、强身健体的功效。创新烹调方法，设计新的菜肴，以此吸引客人。

（三）价格创新，降低管理成本

高端餐饮企业着眼长远，不仅立足于品牌打造，产品、服务的转型调整，还要从企业长远发展的角度研究企业内部成本问题，制定合理价格，取信于民。高端酒店的进货渠道比较复杂，几经转手加价，在保证酒店经营利润的前提下，降价空间较小。让利给顾客，酒店就一定要在采购源头上做文章，减少中间环节，利用政策影响，对高档和高利润原材料相对滞销的情况下进行压价采购，确保客源稳定和效益稳定。通过原料直采、农餐对接等方式确保食品安全和控制成本支出。全聚德集团2013年上半年从生产基地直接采购农产品原材料9 000多吨，同比增长30%以上。在控制成本的基础上，通过节能、节电、节水等技术改造，降低成本。厉行节约，减少其他一次性低值易耗品的使用。

（四）营销创新，提高市场占有率

在管理中，营销是关键手段，通过营销创新，让市场、同行、公众来了解酒店的产品、服务和特色，从而为增加利润、创造品牌赢得机会。首先，调整目标客源市场，走平民路线。只有始终坚持面向大众，依托理性消费，酒店业才能实现可持续发展。多方联手合作，寻找新的增长点。当高端餐饮面临困境时，一些餐饮企业通过与购物中心等形态的城市综合体合作，寻求抱团、借力、整合，充分共享购物中心客户群体，整合软硬设施和资源，更具亲和力与亲近感。最后，改变营销方式，扩大市场需求。互联网飞速发展的今天，酒店可以通过网络营销、团购和微博、微信等方式积极进行广告宣传，创新营销方式。酒店通过与“美团网”、“饭统网”等团购网站合作向市场挖掘潜力，通过微博、微信与消费者展开互动，从而培养酒店的忠实客源。

参考文献：

[1] 薛秀芬，刘艳.饭店服务质量管理[M].上海：上海交通大学出版社，2012：228-230.

[2] 高端餐饮业的理智转型之“净雅选择”[EB/OL].http：//www.youth.cn/mscj/sh/jdxw/201305/t20130516_3234291.htm.

[3] 高端餐饮受挫 酒店行业转型面临三大困难[EB/OL].http：//www.6eat.com/Info/201307/462124.htm.

[4] 轻言“高端餐饮不太可能回暖”[EB/OL].http：//www.6eat.com/Info/201307/460724.htm.

[5] 人均消费过800元 武汉高端餐饮入门价迅速提高[EB/OL].http：//www.21food.cn/html/news/35/702490.htm.

[6] 北京高端餐饮业顺势转型[EB/OL].http：//www.6eat.com/Info/201307/459925.htm.

[7] 成都高端餐饮业突围，家庭消费成主流[EB/OL].http：//www.6eat.com/Info/201307/462111_1.htm.

[责任编辑 王晓燕]

作者：刘艳

酒店内部营销创新论文 篇2：

亚美国旅：营销创新成就业界黑马

上海亚美国际旅行社股份有限公司是2012年3月成立的旅游公司，短短的6年，亚美国旅走上了超常规发展之路。亚美国旅以诚信为本，大力开拓国外旅游市场，推进现代企业制度，实行股份制改革，2012年至2013年获“上海市守合同重信用企业”和“纳税信用AA级企业”证书；2014年取得国家旅游局颁发的《出境旅游业务经营许可》；2016年9月公司成功在新三板挂牌；2017年4月，公司被评为“上海市AAAA级旅行社”并通过上海市服务标准化试点单位验收，成为行业中为数不多的标准化合格旅行社。

目前，公司在国内已开拓45条旅游线路，服务区域以华东区为主，同时覆盖华南、西南、西北、华中、东北并在以上区域均已建立起属于自己的旅游资源，保证客户有较为满意的体验感。同时公司开拓了53条国际旅游线路，以日本和欧洲为主，分别为28条和17条，也都积累了稳定的旅游资源。2017年旅游营业收入4262万元，同比2016年增长297%，业务发展呈现快速增长态势。

亚美国旅的快速发展，求根溯源，主要得益于公司不断创新的思路、战略和举措。尤其是营销的“五大创新”：营销战略创新，差异化营销创新，服务营销创新、互联网营销创新、联合营销创新。

一、营销战略创新

企业营销战略是在企业发展战略指引下，对营销进行整体性、长远性的谋划。随着我国经济持续增长和收入水平不断提高，人们对休闲生活的需求越来越高。2009年12月，国务院发布了《关于加强发展旅游业的意见》，第一次在全国范围内将旅游业定位为国民经济战略性支柱产业来发展，同时提出要放宽旅游市场准入，鼓励社会资本参与旅游业发展。2010年11月，国家旅游局下发《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》，为旅行社创造了良好的经营环境，加快推进旅行社经营服务标准化。2011年12月，《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》发布，目标到“十二五”末，旅游业要初步建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。亚美国旅正是在这一大背景下进入旅游业。随着我国第一部旅游法《中华人民共和国旅游法》和《关于促进旅游业改革发展的若干意见》的出台，体现出国家已将旅游业上升到国家战略高度。

根据公司当时的优劣势，亚美国旅在国旅大公司林立的市场中，要求得快速突破和发展，必须实施不断的创新，营销战略定位创新，公司定位于主要是旅游及商务奖励业务，辅以商务咨询、汽车租赁、销售纪念品及为客户量身定制旅游线路及方案，提供会议差旅，奖励旅游、会展旅游等旅游活动的咨询，策划、执行等服务。

公司的营销战略定位的主体业务是商务会奖旅游服务，该服务是以商务为主要目的将商务活动与旅游相结合的一种专项旅游服务。商务会奖服务主要包括以下服务内容：1.商务考察：公司可为国内外的政界，商界人士提供高效率、高质量的贴心商务考察服务，使客户能在最短的时间内亲临政府机构、著名企业、国外名校等进行实地考察，并与有关人事进行交流座谈。2.奖励旅游：公司可为客户量身定制，结合团组规模，交通能力、会场适用、酒店情况、当地季节、企业形象等，制定并推荐独特的行程，提供全套的解决方案。3.会议活动：公司可为客户提供全方位的会议策划、预算经费、场地选择，接待规格，现场布置、会后旅游等项目，达到会议活动精彩，节省会议经费，同时为客户留下美好回忆。4.展览展示：公司可为大型展览展示从策划、组织、设计、实施、物流、展会期间发布会、研讨会、招待会等实施整体解决方案，并協助展会注册、主办方联络、依照需求设计舒适行程。5.创意策划：公司还可为政府、企业提供全方位活动的全程策划与执行、舞美设计及搭建、配套视觉设计延伸物、媒体宣传和发布、文艺演出等：公司拥有强有力的现场导演团队，提供从前期调研，策划创意到执行推广的全系列服务。

二、差异化营销创新

“亚美国旅”差异化营销就是走“人无我有”、“人有我优”、“人优我新”之路。

1.做大商务会奖市场

公司选择了日本旅游目标市场，开展商务考察、奖励旅游、会议活动、展览展示、创意策划，服务客户几年来超过100多家，特别是50NY索尼、CASIO卡西欧、TOSHIBA松下、SHARP夏普等著名大公司商务会奖服务，做大了旅游市场。

为保证商旅服务质量，公司又采取了两个措施：一是成立签证部。为商旅客户提供专业的签证服务，我们获得了日本、欧洲等多个国家领馆的签证直接送签权。这样，公司在取得出境旅游许可证资质的基础上，又为客户提供了签证送签权，有效拓宽了客户群的业务范围，提高了市场竞争力。二是成立出境游中心。借此与旅游行业同行建立更密切的联系，不仅获得更多的商旅潜在客户，而且增强了对行业、政策等风险的抵抗能力。

公司成立签证部，出境游中心，做大了商务会奖市场，取得了“人无我有”的特色。

2.做强旅游市场

亚美国旅坚持诚信为本的经营原则，致力为客户提供优质的旅游服务。公司对待每一位客户都会充分了解客户出行需求，根据客户意向、费用预算等向客户推荐合适的旅游线路：如团队客户有个性化需求的，则结合客户的特点及要求定制旅游方案。方案选定后，公司会选择2家以上服务供应商对比报价和服务质量，综合选定后报价并提交客户。待与客户就旅游方案及报价达成一致意见后，签订旅游（活动）合同。行程中的所有活动都按照工作进度表实施，落实各项预订（地接）工作，包括机票（船票）预订、酒店预订、交通预订、餐饮预订、娱乐预订等，预订妥当的要求保留书面形式的确认，并及时进行细节确认。游程结束后，公司向客户征求意见反馈，并进行质量回访，让客户得到体验式营销。

目前，公司在国内已开拓45条旅游线路，服务区域以华东区为主，同时覆盖华南、西南、西北、华中、东北。公司在以上区域均已建立起属于自己的旅游资源，保证客户有较满意的体验感。同时公司注重国际市场的开拓，共开拓53条旅游线路，以日本和欧洲为主，分别为28条和17条。公司以与日本多家地接社签订对接服务合同，在当地积累了稳定的旅游资源，是公司持续经营发展的重要保障之一。

3.做精旅游特色市场

旅游特色产品，龙头产品是旅游企业的核心竞争力。如我们在国内扬州旅游，通过“运河”等文化设计旅游路线，结合“饮食”产品的推荐，加上我们与相关产业进行合作，使酒店特色餐饮，门票等旅游资源整合，使客户达到科技、文明的体验，感受周到，热情，便捷的服务，更是旅游成本低廉，受到客户的追捧。

4.做活散客自由行市场

目前，旅游市场上对散客自由行在消费档次上以标准化为主，缺乏“个性化”。豪华型和经济型少，旅游产品较少，缺乏灵活性，相对单一，不能满足客户多样化需求。为此，公司基于体验营销策略，针对不同的群体，采取不同的营销策略，在散客自由行的“吃住行”上下功夫，取得了成功。

三、服务营销创新

2017年，“亚美国旅”被评为4A级旅行社，并通过上海市服务标准化试点单位验收，标准化服务已成为公司核心竞争力。服务营销主要体现在六个方面。1.旅游设计个性化：针对不同客户需求个性化推荐合适的旅游战略。2.合同管理规范化：公司诚信为本，重合同、守信用，做好合同管理工作。3.导游服务标准化：一是导游人员应遵守有关法律、法规及规章制度，热爱本职工作，努力提高服务水平，遵守社会公德和职业道德，维护国家利益和民族自尊，具有爱国主义精神。二是穿着整洁，得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳；语言准确、生动、形象、富有表达力，使用礼貌用语。三是应有较广泛的基础知识，了解掌握政治，经济、历史、地理及国情、风土习俗等方面的知识；具有较强的组织、协调、应变能力，能够圆满完成旅游接待计划，及时处置突发事件，维护游客的合法权益。四是导游人员应受旅行社委派带团，带团过程中佩戴导游证，服务行为符合旅游法律、法规及服务质量要求。五是导游人员应提醒游客文明旅游、理性消费，对游客不文明或违反安全规定的行为应及时予以劝阻或制止。4.安全防范经常化：公司加强内部控制管理，完善风险控制体系，合理经营。同时，加强对员工績效管理，落实责任，安全防范做到经常化。5.投诉处理及时化：公司制定服务评价与改进管理标准制度，建立符合性评价和实施效果评价，特别对标准性服务体系服务质量评价、效益评价，并作出报告。对每次组织团队或散客旅游业务都做到反馈回访制度，加强对旅游产品质量的管理，控制和监督。6.应急处理现场化：公司对旅游活动计划变更、疾病救治、危机管理都有严格的制度，要求导游人员第一时间现场处理。公司设立旅游突发事件应急处置指挥小组。至今，未发生重要突发事件。

四、网络营销创新

随着互联网的飞速发展，旅游电子商务异军突起，目前，旅游电子商已占全球电子商务的20%以上，许多自助游客户都通过互联网电子商务平台出游。亚美国旅开发了“甲乙猫旅游网”，这是以互联网、移动互联网为媒介实现线下传统旅游业务的线上呈现，通过网站及手机APP为客户提供全面的线上服务，开发甲乙猫网站意味着公司由线下向线上营销转型的开始，能为公司客户提供更优质的服务，拓宽了公司的市场渠道和业务模式。

五、联合营销创新

亚美国旅还联合境内外旅游服务供应商、交通部门、票务供应商、综合服务提供商等营销，选择合作供应商对采购对象进行评估，必要时进行实地考察、询价、洽谈，并对合作条件进行比较，确实保障旅游产品质量。如公司联合国安社区、灿合文化、千丁社区等签约成为旅游业务合作公司，达到双赢目标。

（作者：上海亚美国际旅行社股份有限公司副总经理）

作者：顾希文

酒店内部营销创新论文 篇3：

销售经理生存手册（上）

业务员终于通过努力被提拔为销售经理，但业务员是自己干出业绩，而销售经理是指导别人干出业绩。销售经理需要完成从业务员到管理者的转变才能够生存。

职责定律

定律一：销售经理的职责是让业务员“被迫勤奋”。

在普通企业，勤奋是一种值得赞美的品德；在优秀企业，勤奋是一种自然而然的习惯。优秀企业的业务员最初是“被迫勤奋”，后来却是习惯性勤奋。

大多数业务员只是普通人，早晨想多睡一会儿懒觉，中午想喝上两口，晚上想上网聊聊天，没准儿还搓几圈麻将或玩玩“斗地主”，时间就这么荒废了，更何况业务员在外是“天高皇帝远”。

优秀经理绝不会让业务员“将在外，君命有所不受”。他们让业务员集中做市场，对业务员实行集中管理，“早请示，晚汇报”。即使业务员偷懒，也只能偷一天的懒；即使业务员犯错误，也只犯一天的错误。如果业务员不得不跑单帮，也要“管到每个人每灭的每件事”。严格的汇报体制和监督体制，让业务员觉得“虽然人远在天边，但管理的法眼却无处不在”。

定律二：销售经理的职责是让业务员“被迫成功”。

优秀企业并非高手满营，而是能够化腐朽为神奇，让平凡者“被迫成功”。优秀企业严格的招聘标准，即使不一定能招来高手，但绝不会招笨蛋。新手经过系统培训如果还不能独立工作，就要做老业务员的“助销员”，把新手放在一个团队里“看管”起来，不让他有犯错误的机会。等到新手练成老手了，这时好习惯已经养成，老业务员的经验已经学到手，想犯错误都难了。即使一时心血来潮做点出格的事，企业的监控系统马上就会发现。优秀企业基本都有一套“纸上作业”系统，白纸黑字把每天的事记得一清二楚，想要点小把戏并不容易。

在优秀经理的领导之下，你想犯错误可能没有机会，你想偷懒可能没机会。最后，不想成功都很难。

定律三：销售经理的职责不是培养几个营销精英，而是“让平凡的人做出不平凡的业绩”。

成功的管理并非假设员工是道德的圣人，而是假设他们是普通人。他们或许没有凶险祸害之心，却免不了自私自利。

成功的管理者并不准备招聘一批营销高手或精英。因为他们知道，在普通岗位，高手或精英只有两条路，一条是在内部升职，否则就会走被对手挖走的第二条路。真正稳定的销售人员是资质平凡的普通人。营销管理就是要让这些人出业绩。

上述两条就是营销管理的前提。

营销管理就是要通过制度建设和有效监管，让那些“免不了自私自利”的人找不到犯错误的机会，从而成为结果意义上的“道德模范”。

优秀管理者绝不让业务员“摸着石头过河”，因为那样的话，很多业务员一定会“掉到河里”。他们会通过培训、标准化、模式化、流程化等手段，给普通业务员一个平台，让他们做出超出其能力之上的业绩。

定律四：销售经理的职责不是挖空心思去创新，而是发现和推广创新。

营销创新不是来源于办公室的冥思苦想，而是来源于市场一线的灵机一动。这是销售人员营销创新的源泉。

营销创新不能靠个别人的灵机一动，而要变成企业组织的一项流程。这是企业层面营销创新的源泉。

这是关于营销创新两个不同层面的辩证理解。

销售经理远离市场一线，可能缺乏业务员灵机一动的创新。但销售经理一定要善于发现业务员灵机一动的个人创新，并通过一定的流程把它变成企业层面的创新，推而广之。

定律五：经销商管理得好就是“天使”，否则就是“魔鬼”。

有人唱高调：“厂商是一家。”可以说，说这句话的人自己不信。但是，当有人在一些公开场合言不由衷这样说时，你也不要驳人家的面子。厂家与商家是靠得很近，却是难以相交的直线。

有人说：“经销商不是上帝。”消费者才是上帝，经销商甚至不是上帝的代言人。反正中国人不像西方人那样有宗教情绪，上帝只是挂在嘴边而已。而现实却是“店大欺客，客大欺店”，谁把握主导权谁就是上帝。

有人说：“厂商是博弈对手。”即厂商是下棋的双方，既相互依赖，又互为对手。在赚取消费者的钱时，双方高度一致；在“分脏”时，双方不一致。经销商的要求永远是：质量更好一点，价格更低一点，促销更大一点，广告更多一点。

有人说：“厂商是同床异梦的夫妻。”夫妻是合同关系，父子是血缘关系。厂商也是合同关系，而且经常是不拿“合同”当回事的合同关系。维系夫妻关系的是“爱情”，而爱情是双方共享的。维系厂商关系的是“利益”，而利益无法共享——因此，厂商是同床异梦的夫妻。

有人说：“厂商互为工具。”工具者，达到目的就扔。企业的发展，实际是一个不断淘汰与更换经销商的过程。企业每次营销变革，都会拿经销商动刀。所谓的渠道扁平化，如果没有“杀大户”的决心，是不可能的。

对经销商的现实理解应该是：管理得好，经销商就是“天使”；管理得不好，就是“魔鬼”。

定律六：很多销售经理是业务员“劳模从政”，但千万别留“劳模从政后遗症”。

很多业务员之所以被提拔为销售经理，不是因为有杰出的管理能力，而是因为有杰出的业绩。业务员是自己干出业绩，而销售经理是指导别人于出业绩。

劳模从政后遗症就是销售经理有过多的业务员情结，总是把自己当作“大业务员”。每当遇到没有领会自己意图的业务员，心里就发急，就想把业务员撇在一边自己干，自己当“大业务员”，而仅仅把业务员当作帮手。

人性定律

定律七：对优秀的人，管理就是信任：对普通人，信任就是管理。

对那些善于自律而且能力突出的人，管理就是给他们自由的边界，让他们尽情挥洒。边界越大，尽情发挥的空间越大，就越有超乎意料之外的结果。

对普通人，管理就是把他们的行为约束在企业可以接受的边界之内，让他们的行为符合企业规范。

定律八：人性管理不是人情管理，最大的人性是让对方成功。

人性管理不是惯着对方，并把对方惯出一身坏毛病。最大的人性是逼着对方成功。因此，在处罚员工时绝不能手软，并且告诉对方：在处罚时，我怀着一颗善良的心。或许，当时对方会怨恨你，但过不了多久就会感谢你。10年后，对方或许还忘不了你。

如果你不信的话，不妨回忆一下你的学生时代。那些惯着我们的老师早就忘了，倒是那些严厉的老师，让我们念念不忘。

定律九：成功状态是一种非理智状态，是最危险的状态。

人在三种状态下智商最低，最容易犯错误。这三种状态分别是：恋爱状态、成功状态、有钱状态。

恋爱状态的智商之低已被公

认。人在此时所犯错误将影响人生幸福。

成功状态会让人性的弱点暴露无遗。人在此时所犯错误将影响事业成功。

问题定律

定律十：已经发现的问题不再是问题，没有被发现的问题才是最重要的问题。

找到了问题，通常也就找到了答案。关键点是：你找到的问题是真正的问题吗?

比如，当新品推广失败，总结的问题经常是“新品不符合消费者的需要”。这可能是一个假问题。真正的问题也许是“新品还没有进入市场之前就遭遇销售队伍的层层否决”。

比如，人们通常认为“新品开发是为了满足消费者的需要”。其实，通路销售中，新品开发更多的是为了满足经销商盈利的需要。

因此，当你竭力思考问题的答案时，不妨多花点精力思考真正的问题是什么。

定律十一：遇到问题时的本能反应，即使不是错误的，通常也是无效的。

世界上没有不假思索的简单答案，真正有效的答案往往在思维拐弯处。

比如，在总结产品卖不动的原因时，人们经常说的一句话是“牌子不响”，似乎牌子一响，销量就解决了。这就是简单的本能思维。只要思维稍微拐弯就知道这个答案值得怀疑：所有的知名品牌都是从不知名品牌走过来的，最初他们的牌子不响时是如何做销售的?进一步思考还会发现：优秀企业最值得我们学习的地方不是他们成功之后如何做，而是成功之前如何做。也就是说他们是如何从不成功走向成功的。

比如，如果一个人在某个职位上干得不好，人们的本能思维是换个人。其实，真正的问题可能不是人，而是职位设计出了问题，因为这个职位可能就是一个“不可能职位”，是一个“只有上帝才能胜任的职位”。

比如，销售下滑怎么办?本能的反应通常是降价、促销、做广告。那么，销售经理们不妨做下列思考：有谁小知道这样做呢?只要是正常的成人，就能想得到，这样的本能反应通常是无效的。

定律十二：承认问题需要勇气，解决问题需要智慧。

发现问题并不难，可是，由于问题的背后是责任和能力。因此，承认问题就变得困难了。

有了问题而不承认问题，那就是最大的问题。

发现问题时，人们的第一反应是掩盖问题而不是解决问题。人们总是倾向于自己解决问题而不是公开问题。此时，或许问题正在变得恶化。

当承认问题就意味着否定自我时，问题就不再仅仅是个单纯的问题而已。

是否敢于承认问题，是对自己自信心的真正考验。正因为很多人缺乏承认问题的勇气，才会不断发生下列现象：只有当一名经理调离时，问题才得以完全暴露。

定律十三：处理问题的流程应该是“先救急，再追责”。

经常出现这样的现象：市场上的问题已经很严重了，但企业却没有部门或个人出而解决。因为大家都在想：谁出面就可能意味着谁默认自己是问题的责任人。为了回避责任，最好的办法就是“不山头”。

有些企业处理问题的程序是：先找责任人，谁出问题谁负责解决。由于有些问题并不容易找到责任人，或者一个问题有多个责任人。于是，找责任人的过程更是加速了问题的恶化。

正确的流程应该是“先救急，再追责”。“先救急”就是贯彻客厂优先，市场优先，不要因为“追责”而耽误“救急”。

案例：多数酒店都有这样的规定：客人损坏房间用品要赔偿，如果服务员未发现，要由服务员赔偿。于是，我们经常发现这样的现象：当酒店要求客人赔偿时，客人坚决否认，而服务员则一口咬定是客人损坏的，最终导致酒店与客人关系激化。

根据客人优先原则，只要没有确切的证据，并且客人坚决否认，就应由大堂经理签单。因为业务员的思维是：如果客人不赔，就得由我赔；得罪客人不是我的责任，没有发现问题就是我的责任。因此，即使没有完全的证据确定物品是由客人损坏的，也要一口咬定，因为这是逃避自己责任的最佳办法。

团队定律

定律十四：团队是成员之间彼此融合升华发生化学反应后生成的新物质。

如果你的团队成员之间没有分工与合作，都只是单兵作战，哪怕他们个个绝顶优秀，他们也不是一个优秀的团队。

一个真正的团队，必须是每个人“有求于”其他人，并且能够“贡献于”他人。也就是说，团队成员“要有配合”，并且“谁也离不开谁”。团队的组合形成化学反应而不是物理反应。6名主攻手组成的排球队不是团队，11名前锋组成的足球队也不是团队。同样，一群单兵作战的业务员组成的队伍也不是团队。

团队并非人的简单聚合，一个有效的团队必须具备四大要素：共同目标(团队日标优先个人目标，个人行为有助团队目标的实现)、组织认同(心理上认同团队，行动上服从团队)、有效组织(相互分工协作)、团队首脑(让团队成员臣服)四大要素。这样的团队才能实现“1+1＞2”的效果，而团队的目标恰恰就是实现“整体大于个体之和”。

定律十五：一个有效的团队，能够实现“一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四个诸葛亮”。

三个臭皮匠，永远都只是臭皮匠，绝不会成为诸葛亮。诸葛亮代表了一种境界，即使臭皮匠扎堆，也无法达到诸葛亮的境界。

一个臭皮匠领导三个诸葛亮，等于四个臭皮匠。这就是兵熊熊一个，将熊熊一窝。

三个诸葛亮还不如一个臭皮匠。团队成员没有互补和配合，力量就可能抵消。

一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四个诸葛亮。团队组织结构只有符合下列条件才能实现价值倍增：第一，有分工；第二，互补；第三，金字塔结构。

定律十六：优秀团队总是不断出人才，要特别注意把人才送到优秀团队去锻炼，并注重从优秀团队选拔人才。

最佳培训是团队同化。在一个优秀团队耳闻目睹，胜过精心设计的培训课程。团队领导耳提面命的工作指导是培训的最好手段。

作者：李　斌