保险合同专业性复杂性论文

2022-04-23

【摘要】保险人对格式条款、免责条款负有提示、说明义务是《保险法》一重要制度，也是合同簽订诚实信用原则的体现。合理界定保险人提示、说明义务的范围、方式、程度，为其提供一个可供衡量的标准，对于规范保险实务行为有极其重要的意义。下面小编整理了一些《保险合同专业性复杂性论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

保险合同专业性复杂性论文篇1：

论保险合同免责条款效力的程序规范

[摘要]保险合同免责条款效力一直是保险法理论和实务中的焦点和难点问题。我国2009年修订的《保险法》对保险合同免责条款效力规定作了一些改进，但保险商事活动的复杂性和特殊性、立法修改的不尽完善及成文法的局限决定了这一问题的解决仍存在很多困难。廓清程序规范角度上的免责条款生效的前提、关键和保障以及合同订入、保险人履行明确说明义务的范围、判断标准等方面的程序规范方法，是有效解决保险合同免责条款效力理论和实务争议的可行途径。

[关键词]保险合同；免责条款；效力；程序；规范

[作者简介]李天生，大连海事大学法学院副教授，法学博士，辽宁大连116026

在日益全方位地覆盖社会生活的各种保险合同中。都包含免责条款。保险合同的免责条款是保险人事先拟订的、多次重复使用的用来免除或限制保险人未来可能承担的赔偿或支付保险金责任的条款。实践中，保险人拒赔时援引最多的就是免责条款。2009年修订《保险法》(简称《保险法》)17条第1款规定“保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款”。即在原《保险法》“说明义务”的基础上增加了保险人的“提供义务”。第2款规定，对免责条款保险人应在单证上作出足以引起投保人注意的提示并作出明确说明，否则无效。相比原《保险法》增加了保险人履行免责条款“提示”义务的方式、程度及违反义务的后果，具体规定了“明确说明”的方式。上述“提供格式条款”及“作出足以引起投保人注意的提示”的新规定具有实质意义。但是相对于保险商业活动中的展业(即营销)、缔结合同程序与方式、合同组成内容等方面的特殊性，《保险法》的规定仍然难以解决保险合同免责条款效力这一保险合同实践中争议最集中的问题。要解决这个问题，就必须充分了解保险商业实践的做法、惯例、流程和规律，这些方面的程序性规范对保险合同免责条款效力具有决定性影响。

一、典型案例

甲投保了一份终身保险，保险期间因突发急性脑中风住院治疗，术后要求保险公司按合同约定赔付重大疾病保险金4万元。保险公司认为此脑中风不属于保险合同条款释义规定的“脑中风是指因脑血管突发病变导致脑血管出血、栓塞、梗塞致永久性神经机能障碍者”。法院判决认为：本案的保险合同第23条注释中的“脑中风”是对常人所理解的“脑中风”范围的缩小，也是对第5条责任免除范围的扩大。被告没有将该内容列明于第4条“保险责任”及第5条“责任免除”项下。更应当向原告作明确说明或特别解释。以便原告在对免责条款作充分理解后决定是否投保：被告虽有原告确认已作明确说明的亲笔签字。却并不能证明其对原告履行了明确说明义务。该条款对原告不产生效力，被告拒赔依据不足。

上述判决的要旨是：第一，保险合同关于疾病范围的缩小属于合同的免责条款；第二，投保人的亲笔签名不足以证明保险公司已履行说明义务。而被告即保险人认为，即使关于疾病的定义是对常人理解的缩小属于免责条款。但保单条款作了明确定义，投保书中投保人签字确认在保障范围和免责事项等方面得到了保险人的明确说明。保险人已履行了明确说明的义务，因此，判决认定事实不清。根据笔者的实务经验，本案关于保险合同免责条款效力的讼争具有广泛的代表性。

事实上。本案中法院的推理逻辑几乎已成为实践中解决因免责条款拒赔而产生的保险合同纠纷案件的一个通用的思路和框架。不难发现，无论是法院还是当事人。对保险合同免责条款的效力问题。关注的重点不是实体上免责条款是否公平合理，而是程序上免责条款是否被充分披露和解释。在保险合同诉讼的实体公正与程序公正的论战中，似乎可以认为，程序公正获得了胜利。“程序是制度的生命”，但如何判断程序是否公正本身则成了最大的争议。就保险合同免责条款来说。在哪些程序规范之下才能生效是决定这一程序公正的基础。

二、保险合同免责条款效力的基本程序规范要件

(一)订入合同是免责条款生效的前提

保险合同通常由投保书、保险条款、保险单或其他保险凭证、合法有效的声明、批注及其他书面协议构成。如果免责条款不存在于上述保险合同的组成部分中，自然不能约束双方当事人，所以，其生效的前提是应当订入合同。我国《合同法》第39条有关于免责条款订入合同的规定。普通法上称之为“免责条款纳入合同规则”。根据该规则，凡是在合同成立以后，一方当事人以各类通知或文件的方式明示的免责条款，不具有法律效力；或者对方当事人从来没有意识到也不应该意识到该条款的存在，也不应视为免责条款已订入合同。

(二)保险人履行明确说明义务是免责条款生效的关键

法律对格式合同条款进行控制的一个重要方法是效力控制，即法律规定合同或条款效力的具体或抽象的标准。然后由司法机关考察该诉争条款是否符合这些标准从而最终确定其效力。我国《保险法》对保险合同免责条款亦采用了这一规制方法。法律直接从条款效力的角度确定了“履行明确说明义务”是免责条款生效的条件之一。由前文的案例可知，在不涉及实体公正的情况下，“履行明确说明义务”是保险合同免责条款生效的关键。

(三)证据是认定免责条款效力的保障

因保险人负有“明确说明”义务，所以，诉讼实践中也由其对此承担举证责任。通常，保险人都在投保单上设计投保人声明一栏，诸如：“保险人已将保险条款内容(包括责任免除部分)向我作了明确说明。我已对该保险条款的内容(包括责任免除条款)充分了解。(附投保人签名和日期)”，这种声明往往成为保险人提供其已履行说明义务的证据。对此，一种观点认为，一般应承认其法律效力；如投保人有证据证明投保时保险人未履行明确说明义务，尽管有投保人的签字，也可以否认声明的法律效力。保险业界认同这种观点，因为这符合民事诉讼“谁主张、谁举证”的原则。但实践中司法审判界则多持另一种观点：该声明本身以及投保人签名不足以证明保险人对免责条款进行了“明确”说明。可见，保险人履行说明义务的证据形式、证据内容和证据保留等问题密切关系到免责条款是否生效的问题。

三、保险合同免责条款效力的订入时间和形式程序规范

保险合同免责条款通常在各保险公司向保监会报备的保险条款中载明。在缔约过程中，保险销售者通过口头介绍、出示产品简介彩页、产品建议书等方式向投保人介绍保险责任和免责事由。《保险法》修订前，实务中一般是在签发保险单后，投保人才能见到完整的保险条款，此时投保人才有机会详细阅读和斟酌免责条款。但通常来说。因为合同已经成立，投保人此时并不再关注免责条款，直到发生保险事故被拒赔，从而引发纠纷。《保险法》第17条增加规定要求保险人在投保人填写投保书的环节就必须提供免责条款。然而，由于保险

商业实践特别是人寿保险实践中，大量采用的是保险代理人营销的模式。这种模式的主要营销过程是保险代理人向投保人展示和解释保险人提供的(保险人一般不允许代理人自制)有关推介材料、说明会材料、产品演示图片、简介彩页以及产品建议书等展业材料，很多情况下投保人会据此作出实质性决定，然后才索要投保书进行填写和签署。可见，这一通行的缔约流程并不符合“免责条款纳入合同规则”，因为投保人“知道”或“合理地知道”免责条款的具体内容通常是在保险交易决定作出之后。所以，《保险法》的规定难以解除实践中投保人未知悉免责条款具体内容和得到明确说明的事实困境。

因此，无论是司法审判还是监管中，应进一步规范免责条款订入合同的时间和形式。具体建议如下。

(一)免责条款应扩大纳入到保险展业材料

免责条款不但要按《保险法》的规定订入投保文件。而且应当纳入保险人展业材料，并在形式设计上达到“足以引起投保人注意的提示”程度。保险人展业材料是否纳入免责条款可以由监管部门作为一种监管标准，促使对免责条款进行明确说明的义务得到切实履行；更重要的是，展业材料可以作为一项基本证据来判断保险人是否履行了明确说明的义务，从而判断保险合同免责条款的效力：保险人可以举证其用于销售的展业材料都纳入了免责条款。即证明在保险合同签署前的环节就进行了说明；投保人也可以出示当初保险人有关人员向其展业时提供的材料中并无免责条款，即证明是填投保书时才签署有关声明，而之前及填写投保书当时并未得到对免责条款的明确说明。

(二)投保书制作一式两份

这可以便于投保人在填写投保书后详细阅读和思考免责条款。《保险法》规定保险人“向投保人提供的投保单应当附格式条款”，由于填写投保单至保险人作出承保决定并出具保单有一个时间间隔，投保人保留一份投保单后可以有时间再次阅读和考虑免责条款。

四、保险合同免责条款效力的说明义务范围程序规范

保险合同的免责条款是一个无限宽泛的概念。几乎构成了整个合同的绝大部分内容。虽然法律规定保险人对免责条款有明确说明义务，但是法律不可能为了达到投保人完全理解每个条款的目的而要求保险人对一切涉及免责的条款都进行实质说明。事实上，不同种类免责条款的说明义务范围的效力程序规范并不相同。

(一)明确说明实体性免责条款

保险合同中存在一些涉及支付办法、宽限期、理赔程序等内容的程序性条款。这些条款可能对创立一个有效的合同关系来说十分必要，是赋予合同完全效力的不可遗漏的组成部分，但不影响保险范围。同时，保险合同还存在一些减少了保险单承保范围的条款，这些条款会直接影响投保人选择和决定购买保险产品。有学者认为，前一种程序性条款由消费者给予概括性同意而生效，而后一种实质性条款。即使经过消费者概括同意也不具有排除和限制保险责任的效力。因此，我国《保险法》第17条所规范的保险人应当明确进行说明的免责条款是实体性免责条款，而那些使消费者理赔程序复杂化的程序性条款虽然有损于消费者利益，需要改进，但是如果它没有实质性地影响保险范围，就不能因为没有“明确说明”而被主张无效。

(二)明确说明约定免责条款

根据免责事由是否为法律强制规定，免责条款可分为法定免责条款和约定免责条款。因风险事由的违法性或违反公序良俗，法律上强制规定免责的条款，称为法定免责条款。法定免责条款通常可以从根本上排除保险公司承担保险责任的可能，因此，往往是全部免责条款。保险人还有因为风险过高或具有不可预测性。基于商业风险控制的需要而不承担某些特定危险或限制承担保险责任的条款，这些称为约定免责条款。约定免责条款有可能全部免除保险人的保险责任。也有可能表现为在具体责任上的除外。

法定免责条款是法律对保险合同当事人所直接提出的行为规范。因其法律的强制性和普遍约束力，即使不写入保险合同条款或写入但未进行明确说明，投保人也不能以此为由主张该类免责条款无效。相反，对于约定免责条款，因为属于保险人商业选择行为，则必须确保写入合同并进行明确说明，否则不能用以对抗相对人。

(三)明确提示和说明抗辩免责条款

根据免责条款的表现形式，免责条款可以分为除外责任条款与抗辩免责条款。通常，保险公司在制定条款时会设置“除外责任”、“责任免除”这样的章节，一般来说，全部免责条款采取这种写法。因为这种免责条款在保险合同中有专门的、显著的位置，所以，对提醒消费者注意起到了很好的明示作用。实践中，这也往往成为消费者购买保险时比较各公司产品优劣的一个标准。抗辩免责条款是指投保人、被保险人未履行保险合同中某项义务，保险人因此拒赔的条款。如，保险合同大都设置有“如实告知与合同解除”的条款，因违反如实告知义务而导致保险公司解除合同的。各公司基本采用《保险法》第16条的规定“对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任”。

因为保险产品设计本身或文字表述的需要，抗辩免责条款一般散见于保险责任、理赔程序、如实告知、效力中止等其他条款中以及其他文件资料中。这一类零散的免责条款不容易引起消费者的注意，造成的保险合同纠纷在实践中所占的比例相对较高。因此，抗辩免责条款也应当进行明确提示和说明。

(四)区分限责条款及说明要求

保险责任范围包括两方面含义，首先是对客观风险的界分。其次是危险发生后损失承担的范围。每一种保险产品所提供的保障针对的风险是特定的，同时损失承担的范围也是特定的。发生保险事故后，保险人承担保险责任的同时，也可能会在损失赔偿的具体范围上有部分除外，这种部分免责也可以叫作限责条款。我国《合同法》对限责条款与免责条款未作严格区别，一概统称为“免责条款”。严格来说，二者有不同，在实践中判断条款效力时应当区别对待。因为限责条款不是对危险种类的选择，而是对特定风险程度、深度的选择。如，健康保险合同中一般设置几十元到几百元不等的免赔额。其主要目的有：一方面可以节约因为小额理赔而付出的营运成本，另一方面也可以提醒投保人、被保险人保持一定的道德注意，尽量避免小事故的发生、浪费资源等。这类限责条款不能从根本上排除保险人的保险责任，而只是减轻部分负担。因此在效力程序规范上也应当有所区分：

一是限责条款的有效条件可以适当放宽。例如，某些关系社会公共利益的险种的所包含的限责条款已经预先经过了行政机关审核或经过其他有关机关核准而趋于公正，即使相对人没有合理了解，也不至于发生不公平。如果此类条款因为没有进行明确说明而被认定无效，反而对保险人不公平，影响效率和浪费社会资源。

二是对限责条款的说明赋予一定的灵活性。例如：对于“90天”之后才赔付有关疾病费用的等

待期、“100元”的免赔额等条款，只要以显著的、不同的外形标识提醒投保人，说明有该条款的存在，在投保人未提出进一步质疑和询问的情况下，不要求作更深的解释。

三是对专业性强的特殊限责条款可以强制执行国家标准或行业标准。有较大社会影响的“重疾险”风波(被批评为“保死不保生”)，主要就是消费者对重大疾病的含义不理解导致的。如前述案例中，保险公司对于疾病进行一些指标和特征上的限制。是其防范控制风险的本质所决定的，在一定范围内是合理的。这类医学专业性很强的限责条款。即使保险人再三解释和说明，因为背景知识的原因，即便是有一定文化修养的人在请教了医学专家以后也未必能达到明了其真实含义和法律后果的目的。而这样做的后果不仅加大了保险合同当事人的缔约成本，同时也消磨了人们的保险意识，不利于保险业的发展。所以，对该类限责条款，强行要求保险人履行明确说明义务不太现实，比较好的方法是对行业用语、专业名词等限责条款制定、完善并适用国家标准条款或行业标准条款，并作为司法审判中的直接参考。此时是否明确说明不再影响该免责条款的效力。

五、保险合同免责条款效力的说明义务履行标准程序规范

如何认定保险人是否已经尽到了“明确说明”义务呢?最高人民法院法研室于2000年1月21日作出批复规定：“明确说明是指保险人在与投保人签订保险合同之前或者签订保险合同之时，对保险合同中所约定的免责条款，除了在保险单上提示投保人注意外。还应当对免责条款的概念、内容及其法律后果等，以书面或口头形式向投保人或其代理人作出解释，以使投保人明了该条款的真实含义和法律后果。”这一批复对说明义务履行标准作了比较具体的内容和程序规范，比《保险法》第17条还要明确，对司法实践有一定的指导作用。但操作仍然困难，一是口头解释难以证明，二是书面解释难以实现。从大量保险合同纠纷案件中可以发现明确说明义务的履行要求已经转化为一个证据法上的要求。根据证据规则，只能从程序规范的形式方面去考察保险人说明义务的实际履行情况，符合这些形式程序即表明履行了说明义务，因为“从更广泛的社会整体角度来考虑，程序正义也只能从程序自身来寻求”。具体的衡量标准可以包括：

第一，免责条款是否被纳入投保书及各类保险展业材料范围，尤其投保书上是否有投保人亲笔签名确认。

第二，免责条款是否被冠以“免责”的名称，如：“以下条款构成合同免责条款”，或者体现出限制责任的显著特征。

第三，免责条款的外形是否醒目、清晰，足够引起一般人的注意，如：采用不同字体字号、颜色以及特殊标记等。

第四，免责条款的语言是否清楚、易懂，不会让一般人产生误解。

[责任编辑：舒生]

作者：李天生

保险合同专业性复杂性论文篇2：

论保险人提示说明义务之履行

【摘要】保险人对格式条款、免责条款负有提示、说明义务是《保险法》一重要制度，也是合同簽订诚实信用原则的体现。合理界定保险人提示、说明义务的范围、方式、程度，为其提供一个可供衡量的标准，对于规范保险实务行为有极其重要的意义。

【关键词】保险合同；提示、说明义务；履行标准

《保险法》第17条规定：订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。

该条款对保险人的提示、说明义务做了原则性规定。实践操作层面看，由于该条款对具体履行方式、履行范围等方面没有作出细化规定，致使保险实务中很容易发生争议。一、保险人提示、说明义务的性质界定

我们常说的保险人在保险合同订立时向投保人履行的对格式条款、免责条款的陈述、解释义务，目的在于让投保人知晓合同相关内容、保险人免责情形及后果①，以明确双方的权利和义务。

首先，该义务具有法定性，是强行的法定义务；其次，它属于先合同义务，立法目的在于使投保人理解合同的真实性，以决定是否接受该保险合同；再次，它是保险人根据合同性质、目的和交易习惯所应当承担的通知、协助义务，是一种附随性义务。二、保险人提示、说明义务的法理基础

目前主要有以下几种学说：（一）最大诚信说

保险合同为最大诚信合同，其成立基础为双方当事人相互信赖。与投保人告知义务制度一样，这是最大诚信原则在保险合同订立时的体现。（二）保险契约特性说

“保险合同是典型的格式合同，保险人在拟定合同条款时，势必先考虑自身利益。加之保险合同具有很强的专业性，非保险业内的人士难以明了其确切含义”②，合同是双方在平等、自愿基础上而达成，该条款旨在确保合同因双方意思表示一致而成立，是保险合同的内在要求。（三）信息不对称之要求

根据经济学“不对称信息”分析模型③，保险市场是一典型的信息不对称市场。这必然要求保险人将影响投保人行使保险请求权的原因、事由、信息依法披露给投保人。三、保险人提示、说明义务履行之标准

关于保险人履行义务的具体方式及其是否履行的判断标准，目前，主要有以下四种观点：第一，“形式说”，即投保人在证明保险人已履行保险条款说明义务的声明书上签字，这意味着保险人说明义务已尽；第二，“实质说”，保险人能使投保人明了该条款的真实含义和法律后果；第三，“主观说”，保险人的说明达到自己所认为的清楚明了的程度即可；第四，“客观说”，以相对人是否理解合同条款内容及含义来判断保险人是否履行了说明义务。

实践中考察，“形式说”的义务履行标准是极低的， “主观说”前提是保险人对投保人知识水平作出合理估计，它却忽略了保险合同的高度专业性，同时也加剧了投保人的弱势地位。因此，我认为，“实质说”及“客观说”更接近于立法者旨趣。

具体来讲，我们可以从说明方式、说明范围、说明程度等方面综合考察。

第一，从说明方式看，保险人应当考虑保险条款的性质与投保人的实际知晓水平，对不同投保人采取不同的说明方式。保险人可以选择以口头或书面两种方式对相关条款进行说明。以口头形式尽提示、说明义务简便易行，但事后纠纷时保险人易陷入举证困境，且投保人过后则易于遗忘。笔者认为，保险人应当遵循 “书面为主、口头为辅”的基本原则。面对特殊的投保人，比如老、弱、病、残或文盲、半文盲等，保险人要尽特别提示说明义务。例如面对盲人投保人，保险人就应将全部条款一一宣读使其尽知，或使用盲文使其知晓。

第二，从说明范围来看，应当在对提示、说明范围合理界定的基础上来考察保险人是否尽到了该义务。关于合同内容中对于已经知悉的内容，保险人可以简单说明④。对于费率、保险事故发生时的赔付等直接关乎投保人决定是否投保的最基本考虑因素，保险人都应当作为重点事项予以特殊说明。现实生活中，投保人最关心的问题就是在保险事故发生时，自己所得到的损失赔付，免责条款是影响投保人投保的最重要事项。因此，笔者认为，赔付条款与免责条款在保险合同中居于同等重要的地位，保险人对其都应负有特殊说明的义务。

第三，从说明程度上看，应以足以使“理性外行人”⑤理解和知悉的“充分合理”的方式为履行标准⑥。一般来看，对于保险合同中的免责条款，保险人应当使用比较醒目的、区别于其它字体的形式标识，如黑体、加粗字体、加下划线等能够引起投保人足够注意的提示。在司法实践中，以黑体或加粗等字体标识多具有形式意义上的证据使用。对于何种程度可以视为“明确”，我认可 “理性外行人”标准。即除保险专家外，具有普通知识水平和智力的理智的外行人。这就要求保险人提示、说明语言要文句简易，通俗易懂。

总之，保险能最大限度地分散社会风险，为《保险人对格式条款、免责条款的提示、说明义务规定选择一具有可操作性的标准，对保障投保人的利益，促进我国保险事业的健康发展具有至关重要的意义。

注释：

①奚晓明.“明确说明在于使投保人或被保险人了解免除保险人责任的真实含义及法律后果”，选自《保险法保险合同章条文理解与适用》，中国法制出版社，2010年。

②贾林青.《保险法》，中国人民大学出版社，2009年7月第3版。

③樊启荣.“由于个人的有限理性，外在环境的复杂性，信息的不对称和不完全性，契约当事人和契约的仲裁者无法证实或观察到一切，就造成了契约的不完全性”，《保险契约告知义务论》，中国政法大学出版社，2004年。

④覃有土，樊启荣.“对于被保险人已经知悉或者应当知悉的内容，保险人则无须进行说明”，《保险法学》，高等教育出版社，2003年。

⑤覃有土.《保险法概论》，北京大学出版社，2001年。

⑥温世扬.《保险人订约说明义务之我见》，载于《法学杂志》，2001年2月。

（作者单位：中国政法大学）

作者：周杨

保险合同专业性复杂性论文篇3：

保险消费者权益内涵及其保护对策研究

【摘要】伴随着中国保险业的飞速发展，保险行业销售误导和理赔难的问题逐渐引起社会的广泛关注，监管部门也正加大力度进行整治。本文从保险产品特性、保险消费者几项重要权益及当前消费者权益保护的主要问题分析出发，建议监管部门通过建立独立的保险仲裁机制、完善的保险消费者教育工作体系、保险消费者投诉综合管理平台三方面工作来保障保险消费者权益。

【关键词】保险消费者权益保护对策

一、保险消费者权益内涵

（一）保险产品的特性

要理解保险消费者权益的真正内涵，我们就要从保险产品特性的分析入手：

1.互助共济性

保险制度是采取将损失分散到众多单位分担的办法，减少遭灾单位的损失。通过保险，投保人共同交纳保险费，建立保险补偿基金，共同取得保障，真正体现了“人人为我，我为人人”的共济原则。

2.射幸性

射幸性也就是说投保人购买一款保险产品，其被保险人及受益人并不一定能得到补偿或给付，只有当合同约定的责任范围以内的风险事项发生时，被保险人或受益人才能获得补偿或给付。如意外伤害保险产品，投保人履行缴费义务后，在未发生保险事故的情形下，将得不到任何的给付。

3.保险精算技术的复杂性

例如寿险产品的精算是以概率论和数理统计为工具研究人寿保险的寿命分布规律、寿险出险规律、寿险产品的定价、责任准备金的计算、现金价值的估值等问题的技术。其对概率论和现代金融、财务知识的综合运用使绝大多数投保人没有办法了解保险产品的定价过程，更不要说评估一款产品的费率是否公允。

4.保险合同格式条款的专业性

保险合同集保险、精算、法学、医学等专业知识于一身，保险专业术语晦涩难懂，除非一个受到专业训练的保险从业人员，一般的消费者很难真正看懂保险合同。

5.保险合同的格式性

现在几乎所有的保险合同都采用格式合同，也就是说任何一款保险产品都是保险人定制性的，投保人几乎没有协商修改的机会，这一点在寿险产品中表现得更为突出。整个寿险行业提供的基本都是格式合同产品，投保人只有选择买或不买的权利，而没有机会真正对保险产品进行个性化的调整。

6.保险产品买卖双方权利义务实现时间不一致性

通常的商品买卖交易都是一手交钱一手交货，买卖双方的权利义务是在同一时间实现的，买方在付款后能够明确自己的利益。而保险产品则不同，例如投保人在购买分红保险时，当期缴纳保险费，而其买方利益则要到保险期满才能真正确定。

（二）保险消费者权益的内涵

在分析了保险产品相关特性后，我们结合《消费者权益保护法》规定的消费者权益提出当前保险消费者最重要的几项权益的内涵。

1.保险消费者的知情权

保险人及其代理人有义务向投保人说明保险合同的条款、免责条款、犹豫期内退保及犹豫期外退保等情况。对投保人提出的关于保险产品的合理疑问，保险人及其委托代理人应作出明确答复并对其答复负责。

2.保险消费者的求偿权

求偿权是指在发生保险事故或保险合同满期时，被保险人或受益人有权要求保险人按合同条款要求进行赔偿或给付。由于保险合同采用格式条款及大量的专业术语，导致保险人有可能在条款中设置陷阱或在对专业术语进行解释时作出偏向自己的解释，而导致保险消费者的求偿权受损。这一情况在车险理赔或健康险索赔案件中表现比较突出。

3.保险消费者的受教育权

由保险的定价技术的复杂性、合同条款的专业性决定，普通消费者很难真正理解一款保险产品，但是保险作为社会的稳定器，必将成为个人资产配置的一个重要构成。这就决定了向消费者传授保险知识的必要性和紧迫性。但作为一个全社会的教育活动，应有严密的组织性、正规性，达到最大的广泛性。受教育权可以说是保险消费者其他权利得以保障的重要基石。

二、现阶段保险消费者权益保护存在的突出问题

（一）保险违规销售问题比较突出

无论产险还是寿险产品，其产品设计的复杂性和格式条款的难于理解性都是相同的，普通的保险消费者很难真正理解所购买的保险产品，这就为保险销售人员进行误导销售提供了环境土壤。保险销售的代理人制度也是保险消费者知情权遭遇侵犯的一大病因，因为代理人按保费提成佣金，其有很大的动机侵害保险消费者的知情权而进行误导销售。由于保险消费者对保险产品知识的匮乏，所以即使保险公司及其代理人存在销售误导、欺诈等行为，也可能不会发觉，这种情况在农村地区或老年人消费者中很可能出现。

（二）保险消费者投诉渠道有待完善

目前保险监管部门开通了信、访、电、网四个保险消费者维权渠道，但其中最方便、快捷的电话投诉有待大力推广。对于销售误导严重的农村地区及老年人群体，信件、来访的投诉渠道消耗时间长、费用大，同时这一群体也很难通过网络渠道投诉，如果能提高保险投诉电话的知晓率，给消费者一个及时、便捷的投诉渠道，既便于消费者释放情绪，同时监管部门也能在第一时间介入并安抚消费者，这样就有可能避免消费者采取冲击保险公司、集中退保甚至找新闻媒体曝光，继而给保险行业带来负面影响的事件发生。

（三）保险争议仲裁机制发展不健全

虽然各保险公司在保险合同中加入仲裁条款，但很多公司在承保时就引导投保人在争议处理方式上选择诉讼，即使消费者想选择仲裁也难以确定具体的仲裁机构，所以目前保险争议采用仲裁的方式比较少。特别重要的是，对于个人投保人，由于受地域、知识层次、经济实力的影响，在发生保险争议时，在缺乏仲裁机会的情况下，很难采用诉讼的方式解决争议。在与保险公司协商不成时，这类消费者通常的解决方式有两种：第一，自己承担损失，但会对保险公司甚至整个保险行业产生不信任感，并在自己周围迅速传播这种情绪；第二，对保险公司、销售机构采取过激措施，严重影响保险公司的正常生产和保险行业声誉，这类保险消费者维权过程中的过激行为媒体时有报道。

（四）全社会范围的保险消费者教育缺失

目前保险消费者主要都是通过各家保险公司的保险代理人上门营销、保险公司产品说明会、客户答谢会等渠道获得保险知识。保险监管部门、保险行业协会尚未形成系统性的、全方位的保险消费者教育体系。而通过保险公司及其代理人获得保险知识会有一定的误导性，消费者不可能得到保险基础知识、保险法律法规等全方面的知识。如若保险公司及其代理人进行误导宣传，极有可能使保险消费者对保险产品甚至对保险行业产生不信任感，进而损害保险行业的声誉。这几年社会上出现对保险公司及保险营销员的不信任、对保险行业的一些误解现象，就与缺乏正规性、全面的、系统的保险消费者教育有关。

三、保险消费者权益保护对策

（一）建立独立的保险仲裁机构

为充分保证保险仲裁的公正、公平、确保保险仲裁机构及人员的独立性，建议由保险监管部门牵头，组建由保险专家学者、保险行业协会、保险社会监督员以及保险专业律师组成的独立保险仲裁机构和仲裁人员库。保险仲裁机构的独立性应体现在以下几个方面：

第一，机构独立性。为保障保险仲裁机构的独立运作，保险仲裁机构最好受保险监管机构直接领导，以此规避行业协会成员公司对仲裁独立性的干扰。

第二，运作基金的独立性。保险仲裁机构应有独立的运作资金来承担相关的行政费用和仲裁费用，保险仲裁机构应确定为公益类机构，不以盈利为目的，至少是不收取保险消费者的仲裁费用。

第三，仲裁队伍的独立性。保险仲裁机构应建立包含保险专家学者、保险行业协会、保险社会监督员以及保险专业律师在内的仲裁专家库，每次仲裁活动的成员应是在专家库中随机抽取，以此来确保仲裁活动的独立性和公正性。

第四，裁决的强制性。独立仲裁机构的裁决应对保险公司有强制力，而允许保险消费者在不服仲裁的情况下采取法律诉讼途径维权，防止仲裁机构在丧失独立性时做出显失公平侵害消费者权益的裁决。

（二）建立完善的保险消费者教育工作体系

当前相关保险基础知识、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障，使得现在保险行业存在“从业人员不认同、保险消费者不认同、社会不认同”三个不认同的问题。这三个“不认同”严重困扰保险行业的持续、健康发展。要改变这三个不认同，就应该建立由保险监管部门直接领导、行业协会组织推动及各保险公司积极参与的保险消费者教育工作体系，通过电视、广播、报纸、讲座等形式对保险消费者进行教育，在全社会宣传保险行业的正面形象。

为建立完善的保险消费者教育工作体系，建议当前应着手以下几方面的工作：

第一，建立保险消费者权益保障基金

要想实现保险消费者教育工作的广泛、深入开展，就必须要有充足的经费支持。因此，由监管部门牵头，仿效保险保障基金，由各保险公司缴纳一定比例的资金成立保险消费者权益保障基金就显得非常必要，因为保险消费者权益保障基金的设立，是保险行业在全社会深入开展保险宣传、加强保险消费者教育，是建立独立的保险仲裁机构、开展保险救济活动的资金保障。

第二，拓展保险消费者教育工作模式

首先，开辟广播、电视专题节目，宣传保险的基础知识、保险法规等内容。广播、电视渠道的受众广，能在短时间内覆盖大部分保险消费者和潜在的保险消费者，如果再有政府监管部门的参与，能在短时间有效改变保险业三个不认同现象。

其次，开辟社区讲坛，由行业协会牵头，保险公司参与，推进保险知识进社区活动，积极在大社区开展保险法规、保险保障功能等内容的宣传，与老百姓面对面的交流。

再次，开辟报纸专栏，由各行业协会牵头，在当地的日报或晚报上开辟保险知识普及专栏，最大范围地持续宣传保险知识。

（三）建立全国联网的保险消费者投诉综合管理平台

《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》保监发〔2012〕9号文件要求：保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。下一步的工作建议就是按照保监发〔2012〕9号文件要求真正做到“信、访、电、网”四位一体，建议由监管部门牵头建立全国联网的保险消费者投诉综合管理平台，设立全国统一的保险投诉热线、全国统一的保险投诉网站，由保监会向社会权威发布，并要求各保险公司将全国统一的保险投诉热线、投诉网站印刷在投保单、保险合同显著位置。综合管理平台对信件、来访、电话、网络等方式的投诉案件涉及的投诉人、事由、保险公司、保险产品、处理结果、销售人员、区域等进行录入登记。

保险消费者投诉综合管理平台框架见图1。

保险消费者投诉综合管理平台能实现的功能：

第一，统计汇总功能。通过将保险公司、监管部门、行业协会、投诉网站、315等信、访、电、网四个渠道的投诉及其处理结果录入保险消费者投诉综合管理平台，能实现全国保险行业投诉数据的大集中。监管部门及行业协会能动态掌握保险消费者权益保护情况。

第二，投诉统计报表。通过保险消费者投诉综合管理平台，监管部门能动态按地区、公司、产品类型、投诉类型等类别提取统计报表，能及时、动态的向社会公布，能促进保险公司及保险中介机构更加努力地改善自己的服务。

第三，通过保险消费者投诉综合管理平台，监管部门可以掌握各保险公司及分支机构的投诉情况，并可以将各保险公司投诉及处理情况纳入保险公司的分类评估。

第四，通过该平台可以动态监控每个保险从业人员的被投诉情况，这样就可以建立保险行业黑名单制度，对于经常被投诉或发生严重侵害保险消费者行为的保险从业人员可以限制其进入保险业。

第五，保险消费者在购买保险产品时，可以通过保险投诉综合管理平台随时查询对应的保险营销员的投诉情况，有利于保险消费者选择诚实守信的营销员购买保险产品。

参考文献

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[3]张兰.新《保险法》实施在即消费者权益保护“回归正途”[J].金融时报，2009.

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