公共关系危机管理论文

摘要:本文从警察危机公共关系的几个基本理论问题入手,探讨了警察公共关系危机管理意识系统的构建,力图挖掘其理论和实践的价值,提高警察公共关系危机管理的效果。以下是小编精心整理的《公共关系危机管理论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

公共关系危机管理论文 篇1：

新时代警察公共关系危机管理研究

摘 要：网络作为信息传播的手段，使得各种各样的信息飞速流传。2018年1月，全国公安厅局长会议中，公安部党委书记、部长赵克志强调：“要贯彻党建总要求，打造忠诚干净担当队伍”。在依法治国、决胜小康社会的新时代，在反腐倡廉、扫黑除恶的潮流中，研究警察公共关系危机管理已是必然选择。

关键词：警察公共关系;危机管理;对策

作者简介：魏文兵（1993-），男，汉族，甘肃秦安人，甘肃政法学院，研究生，研究方向：法学、侦查学;李泽（1992-），男，汉族，河南安阳人，甘肃政法学院，治安学研究生;张鹏，甘肃政法学院，研究方向：监狱学。
一、新时代警察公共关系危机的概念和类型

（一）概念

新时代警察公共关系危机是指警察的形象和威信遭受重大挑战或严重威胁，公共关系恶化，警务活动受到不利影响，需要迅速决策、科学处置、及时化解的事件或状态。[1]它是警察公共关系的一种恶性、极端状况。

（二）类型

第一，根据危机和警察组织的关系不同分为警察组织的内部危机（如警察暴力执法）和警察组织的外部危机（如群体性事件）;

第二，根据危机发生的外显程度不同，可以分为显在危机和潜在危机;

第三，根据危机发生的程度不同，可分为一般性危机（如警民纠纷）和重大性危机（如瓮安事件）。[2]

第四，根据危机涉及的内容，可以分为服务危机、管理危机、法律危机等。

第五，根据危机的表现形式不同，可以分为警察执法类危机、公民求助类危机、警察个人行为造成的危机等。
二、新时代警察公共关系危机处置中存在的问题

（一）对新闻媒体的处置

第一，接纳媒体，运用媒体。要充分认识到媒体的重要性且接纳媒体、运用媒体，接受媒体和群众的监督，同时要把握信息传播源，主动发布新闻招待会来引导舆论。

第二，开诚布公地面对媒体和公众。警察危机公关中对媒体要以诚相待，不发怒，不怀疑，不否定真实事实，有问题去查，有责任去追究，有纠纷去化解，有过错要道歉。

（二）对流言、舆论的处置

第一，建立流言的监测分析制度。要提高警察的反应度和敏感度，注意细节，关注动态，分析性质，做到“于青萍之末观风起”，既知道风何时何地起，又知道风因何而起，做好应对措施，防患于未然。

第二，尊重舆论，引导舆论。舆论是民心、民意的体现，警察要尊重民意，并以此为镜，以此为眼，观六路，正衣冠;更要善于引导舆论，争取舆论的支持，树立自己的良好形象。
三、新时期完善警察公共关系危机管理的对策

（一）预防

1.完善警察组织自身的修养，提高警察公关忧患意识

预防之法的根本是使自身强大，警察公共关系危机发生存在内因，如个别警察素质低、警察组织整体缺乏危机意识、暴力执法等。因此要加强对公安干警和在校警生的公关危机教育培训工作。

2.建立危机预警系统，加强警察组织网络公关

在网络社会和网络环境下，警察组织要借助于网络社会的优势，预防警察公共危机的发生，树立良好的警察组织形象。全国各公安系统都有自己的公安信息网站，在树立警察形象的同时，要做到与网上调研、网上防范、网上监督相结合。要充分利用网络的信息搜集功能，进行必要的预警评估，关注可能发生危机的信息来源和分布，最大可能地避免危机的发生。[6]

（二）处置

1.成立危机小组

当危机发生后，时间越长局势就越不好控制，影响也就越大。所以当危机发生后应当立即成立危机小组，避免危机的大范围扩散。要根据危机的类型确定小组成员，让专业的人去做专业的事。危机小组在危机处理中，搜集信息，了解情形，预测危机的走向，制定危机应对计划，安排人、财、物的调动和分配，尽可能周密地做好各种应对措施。

2.迅速采取决策，果断解决问题

危机发生后，首先对一些紧急情况迅速做出决策，其次对于其他一些暂时不需要解决的问题，要待事实查清之时，掌握了来龙去脉，弄清楚前因后果之后，果断地解决问题，不能犹豫，不能推诿。当然要具体问题具体分析，根据危机的类型及内容不同，分类解决，周密安排，做好善后工作。

（三）善后

1.总结危机公关的经验

危机的预防和处置固然很重要，但是危机发生后，最重要的是留下的经验和反思。如果没有反思和总结，同样的危机发生后仍然很难解决，但是如果进行了充分的总结和反思，就算同样的危机再次发生，也能够很好的解决。

2.重塑警察组织形象

警察公共危机是对警察良好形象的一次颠覆性破坏，所以警察组织要重新建立与社会公众的关系，要重新获得公众的信赖和依赖。可以借助新闻媒体、网络媒体等，多宣传警察的正面形象。如电影《湄公河行动》就是很好的事例，对于宣传警察的正面形象有很大的帮助作用。

综上所述，危机之因大多在内，危机亦是检验政策和法律适用是否正确的试卷。警察危机公关处理中，新闻媒体和流言、舆论发挥着重要作用。认真地做好危机的预防、处置、善后工作，希望在未来的社会主义现代化建设中，警察公共关系以及警察危机公关的研究会更上一层楼。

[ 参 考 文 献 ]

[1]宋向明.警察公共关系危机管理研究[D].上海交通大学，2008.9.

[2]公安部政治部.警察公共关系[M].北京：群众出版社，2013：542.

[3]凡妈.2017年，六个少年自杀反思录[EB/OLJ]http： // www. sohu. com/ a/ 201282173_329714.

[4]曾文峰.瓮安事件成因分析[N].青年與社会，2015-3-（9）.

[5]公安部政治部.警察公共关系[M].北京：群众出版社，2013：148-150.

[6]公安部政治部.警察公共关系[M].北京：群众出版社，2013：529.

作者：魏文兵 李泽 张鹏

公共关系危机管理论文 篇2：

警察公共关系危机管理意识系统初探

摘要:本文从警察危机公共关系的几个基本理论问题入手,探讨了警察公共关系危机管理意识系统的构建,力图挖掘其理论和实践的价值,提高警察公共关系危机管理的效果。

关键词:警察公共关系危机警察公共关系危机管理

一、警察危机公共关系相关概念的界定

(一)警察公共关系危机的界定

危机是社会组织出现的潜在的或已形成的危险因素,这些因素危及组织形象,常常使组织陷入进退两难的境地。警察公共关系危机主要是指除了自然灾害危机、社会宏观环境危机以外突然发生的,严重损坏警察形象甚至造成相关利益以及公众人、财、物重大损失的,受到公众的指责乃至敌视对抗行为的危机事件。

警察公共关系的危机具有自身的特点:

第一,警察公共关系危机具有广泛的社会性。当危机发生时,媒介和公众都给与特别的关注,无形中会使警察组织面临强大的社会舆论压力。这就要求警察在处理危机时必须细致地权衡各方面的利益和关系,力求将危害性降至最低限度。

第二,警察公共关系危机具有较大的机会性。强有力的危机公共关系工作会使警察组织绝处逢生,挽回公众已失去的信任,更加强化自身的良好形象,在原本无序的公共关系状态中建构更佳的公共关系。

第三,警察公共关系危机的普遍性。危机是不可以避免的,只要有公共关系,就会有公共关系危机。鉴于这种危机出现的必然性和普遍性,警察组织应当对警民关系的一些潜伏性问题以及事后发生的矫正型公共关系作一些深入的思考和积极的应对。

(二)警察公共關系危机管理的界定

警察公共关系危机管理是指当警察组织面临形象、信誉、舆论等公共关系危机时,为了预防、规避危机的形成和威胁,减轻、降低危机的影响和后果,维护、重塑警察组织的形象和权威,而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。警察公共关系危机管理是警察公共关系实务运作的重要组成部分,是重塑和维护组织形象的一种管理职能,它通过科学预测与决策,制订合理的危机应急计划,并在危机发生过程中充分运用科学的手段,减少危机给组织与公众带来的负面影响,进而寻求公众对组织的谅解。

二、警察公共关系危机管理意识系统的构建

警察公共关系危机管理意识系统由以下几个方面的内容构建:

(一)公众观念

美国一位警察学者说过:若是警察人员没有民众合作的话,即使用一半的人充当警察,也不可能保证治安的良好。由此可见,警察树立公众观念,对于增进警民关系的和谐是何等的重要,尤其是在警民关系出现了危机时,警察组织在对待公众的问题上更要以公众的利益为核心。

(二)沟通观念

沟通观念是指警察组织在危机发生后,将公众的意见和各种与危机产生有关的情况反馈给决策层;同时也让公众了解到组织正在进行的危机处理,保证危机发生时信息的流畅和消息的正确。

(三)防患于未然的观念

对于突如其来的危机事件,我们首先应持有防患于未然的意识。公关大师杰夫金斯认为,危机公关就意味着,计划与无法预见的事打交道。这一点充分说明防患于未然工作的可行性。警察组织的公关部门应当联合相关部门,事先制订一个适当的危机公关方案,其内容主要包括:可能发生的各种危机、预防各种危机的措施、危机管理小组的组建等。值得注意的是,由于许多客观条件的限制,警察人员在制订方案时需要有熟悉国家政策法规、公安工作特点以及警民关系症结的管理机构和专家的配合。

(四)迅速反应的观念

危机发生后,组织应有迅速反应的意识,采取应急式的方式迅速拿出解决方案,并付诸实施;同时尽快与新闻单位和公众沟通,发出组织的声音。这种灵敏和迅速的反应,目前被公关学者认为是最能够考验一个组织公关水平的标志。台北市曾由于风灾,在重要路段发生交通堵塞,对此民怨沸腾,很多市民抱怨在上下班高峰时看不到交警指挥。交通大队迅速做出反应,一边通过媒体向公众道歉,声明警力的有限,一边在高峰时期增加“见警率”和延长警察指挥交通的时间,让市民很快体会到警察组织为市民解决实际问题所做的努力。

塑造组织形象不是一朝一夕的事情,现代警察组织身处纷繁复杂的社会中,难免会遇到许多变故,危及警察的形象。我们有理由相信,危机公关的价值将会被警察组织所认同,并得到更为广泛的应用。

参考文献:

1.纪华强.公共关系基本法[M],香港:香港商业出版社,1993.

作者：陈 娴

公共关系危机管理论文 篇3：

浅论公共关系危机管理策略

摘 要：当今任何一个社会组织都可能因意想不到的突发事件或因关系处理不当而与周围环境发生冲突和纠纷，从而使组织处于危难中。危机的发生对组织十分不利，若危机处理不当，轻则可使组织形象声誉受损，经济效益下降，重则导致破产倒闭，惨遭灭顶之灾。因此，对危机的防范和处理是非常必要的。

关键词：危机 管理策略应对机制预防策略

引言

在现代社会，任何一个社会组织，不管是工商企业还是社会公益性机构，在其发展过程中随时会遇到许多突发性的、对本组织发展不利的意外事件，如环境污染、产品质量（或服务）被投诉、严重的交通事故、社会舆论的负面报道，甚至火灾、爆炸等恶性事故。世界上许多跨国公司，诸如雀巢、可口可乐等，在其发展过程中都遇到过性质不同、表现形式各异的危机。如此看来，企业危机的发生带有普遍性。

由于组织在经济活动中面对着复杂的内外公众和不断变化着的内外环境，从而使组织无法避免存在的危机，遭遇危机是必然的。著名的管理咨询专家史蒂文·芬克（Steven Fink)指出，每一个当权的人都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量——学会与命运周旋。

咨询专家弗恩·班可思（Fern Banks)对危机的界定是：危机是对一个组织、公司及其产品或名誉等产生潜在的负面影响的事故。国内专家认为“危机就是指能够潜在地给组织（政府或企业）的声誉或信用甚至经济造成负面影响的事件或活动。”可见危机的发生对组织的生存和发展就是一次严峻的考验。有了危机若处理不当，轻则可使组织形象声誉受损，经济效益下降，重则导致破产倒闭。而要妥善的处置，就必须有事先考虑周全的应急方案，事中能做出及时准确的反应，事后又有连贯的补救措施，这就是危机与危机管理。笔者以某企业为例来探讨危机的管理策略问题。

2001年，某企业被中央电视台《新闻30分》揭露用陈馅做月饼，事后企业老板接受采访时说“用旧馅”是普遍现象，此语一出全国月饼市场跌入冰点。有调查显示，50%的消费者表示对月饼质量不放心。为了消除消费者的顾虑，众多企业纷纷采取新的促销手段，而“县长站柜台”、“开膛卖月饼”、“参观生产线”等报道纷纷见诸报端。但据媒体报道的数据显示，当年全国月饼销量下降20%。被报道的企业在危机之后最终申请破产。

月饼事件应引起我们的反思，企业在遭遇危机时将如何度过危机。

一、果断采取措施，有效制止事态扩大

危机往往是极短促的时间内发生且会在社会上产生“爆炸性”影响。危机发生后应立即采取措施做出妥善处理，首先重点要放在控制损失方面，如果对于损失控制方面的计划不周，初始危机之后还可能产生进一步的损失。月饼事件发生后，记者来到该企业的上级主管部门，力争更多地了解该企业经营的具体情况。但是几次登门联系，刚说明来意，即被告知“熟悉情况的分管领导外出开会去了”。一位干部说：现在这个时候，我们一般不接受记者采访，即使你找到了人，也不会透露什么情况。记者又来到接受破产申请的中级人民法院，也被告知有关该企业破产之事一律不接受采访。这些做法都表明他们不跟媒体合作的态度，致使信息不畅通，谣言舆论四起，事件进一步恶化。此时应对新闻界表示出合作、主动的态度，不可采取隐瞒、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，应说明理由，求得记者的同情和理解。

其次作为组织应尽快查明情况，采取一系列行动，以便表明公司在行动上是负责任的，而且把公众的位置摆在积极的一方面。诸如准备一份情况和一份关于所发生事件的说明以便向媒体发布消息；向目标公众简要说明事实真相，以防止产生谣言、夸大事实；公开地与当局进行合作，其中包括对个别调查工作的合作等。在危机处置工作上应采取“吐露真情”的策略。

该企业在危机发生后掩盖事实真相，没有表现出应有的对策，没有勇气承认错误，亦没有表达出应有的诚信。企业老总在接受记者采访时说全国范围这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。并说政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做。日期在整个食品行业中有一个模糊的空间等言辞。先是辩解称这种做法在行业内“非常普遍”，绝不是我一家。在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违规。随后又发了一份公开信继续狡辩，却始终没有向消费者作任何道歉，其所作所为令消费

者寒心。

二、采取科学的应对机制，消除对立情绪

在突发事件的管理与应对中，有一个重要的问题就是科学的应对机制。“突发事件的应对机制是指人们预防和处理突发事件的一整套科学的制度、规范、措施、方法、技术体系的总称”。在组织发生危机时，公共关系通过传播沟通工作以及对有关危机信息的管理，帮助组织很好地处理与受危机影响的各种重要公众的关系，即在危机发生时或发生后，尽可能地与重要公众保持良好关系。

首先，沟通要及时。危机发生后，企业要尽可能快地掌握事件的原因、经过和全过程，并尽可能地召开最高领导层会议做出决策。召开新闻发布会告知公众，让公众了解，为争取公众的谅解和支持做出准备，同时满足媒介和公众信息的渴望，避免出现“信息真空”，从而控制舆论、引导舆论。

其次，注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的信息如补偿方法、善后措施等。

最后，要处理好与同行关系。同行间虽然是竞争对手，但由于彼此根本利益一致、最终目的一致，因此，竞争对手同时又是伙伴关系。如果一旦失去了这种伙伴关系，企业就会被孤立，这种状态对自身的发展也是极不利的。

该企业在应对方面做的可谓是极不成功，而且没有处理好与同行的关系，到最后被所有的同行所排斥。但它的后果也确实怨不到别人，让我们来看看他们是怎么处理的：在中央电视台报道之后，该企业在媒体上做出声明说：“某媒体播出的报导，不但歪曲而且完全失实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝无在月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者利用隐藏式摄像机将本公司所谓各‘生产过程’片断拍下，经拼接后，再配以旁白陈述以及所谓‘目击证人’提供的信息，就作为‘事实’的陈述。因为法院起码还会给被诉人申诉的机会，但报导者以歪曲了的所谓‘事实’充当法官，在‘被告’缺席的情况下定罪企业！如果拍摄当时真看到用霉变原料去加工生产的话，记者应当立该向执法部门举报，严惩厂家，及时制止防范危害社会大众之事发生，怎可等待厂家将生产出的月饼走进全国市场后再做报导？这是怎样的用心呢？这有什么样的目的呢？其实在前面叙述新闻报导的背景原因内，就很明确的知道记者这样有意识安排报导的最大目的就是要用最大力度、在伤害最大的时间对企业做致命的打击！”

该企业声称陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密，这种说法激起了月饼生产企业的强烈不满。一些月饼生产企业和经销商表示要起诉它，而全国以此为名称的企业有很多家，他说出这样的话，也殃及了与其同名的企业，招致了这些厂家的不满。上海公司总经理告诉记者，在全国12个主要市场中，上海以此为名称的市场已经退出了其中5个，包括石家庄、郑州、武汉、福建、淄博，就目前情况看，北京市场也马上不保，估计今年销售损失将在70%到80%。

三、要有忧患意识并完善企业管理系统

既然危机是不可避免的，那么解决危机的最好办法就是预防。企业要有一套危机管理的预防策略，要制定危机管理预警方案即企业或社会组织为了预防危机的发生，或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的方案。危机管理预警方案必须书面化，这样可以全面反映企业高层领导的危机管理意识，为企业树立全员危机管理意识、为企业员工迅速正确地处理危机事件提供依据。方案包括：企业高层领导对危机管理的重视程度；预测可能发生的危机；建立公共关系危机管理小组；确定危机发生时共同遵守的准则；明确工作步骤和清楚责任要求；对策与预演准备等。而该企业在危机事件中的对应可谓毫无章法，企业领导者在整个事件过程中的表现，也令人看到他们对于危机管理工作的无知。

“作为生产企业，尤其是知名企业，一开始就不应该容许黑幕产生。”广州某假日酒店公关部主任黄女士认为，此企业在事发后称“没有一个企业能做到产品无销售剩余”的提法不妥。假如企业认真进行市场调查，不可能出现以几十吨计的产品剩余。正因为企业对生产失控可能导致的经营危机缺乏预见，才会铤而走险，闹出巨大的信誉危机。她称假日酒店以前除做莲蓉月饼外，也做冰皮月饼等新产品，但生产预算通常依照订单做好计划，剩余产品很少。“防患未然，肯定比危机公关重要得多。”

结语

上海社科院部门经济研究所的杨先生认为，该企业破产虽然是一个个例，反映的却是当前国内企业界普遍存在的一个问题。从经济角度讲，市场主体要追求最大的利润，靠的是自己的努力、自己的投入和投资场所的选择，同时必须接受道德约束。追求利润是人的经济特性，但必须建立在诚实和信用的基础上，否则就要被社会抛弃。

复旦大学产业经济研究所高先生认为，诚信是市场经济条件下企业安身立命的基础。就该企业来说，媒体曝光只是一根导火线，内部一定有很多问题，否则不会如此不堪一击。就像美国的安然公司一样。片面追求利润，不重视诚信的建设，一旦受到冲击就有可能带来大厦倾覆的危机。如果企业不守信用，越是知名品牌，受到的“报复”也就越大，往往令企业短期内很难恢复元气。他认为：诚信的缺乏与对企业的经营行为缺少有效监督有关。企业诚信，光讲不行，必须用一整套监督机制来促进行为规范。

参考文献：

1.［英］罗伯特·希恩，王成等译.危机管理［M］中信出版社，2003

2.任生德，解冰.危机处理手册［M］.新世界出版社，2003.4

3.秦启文.突发事件的管理与应对［M］.北京：新华出版社，2004

4. 周朝霞.公共关系危机管理策略［J］.江西社会科学，2003（6）

5.洪淼.XXX事件中的公共关系分析［J］.传播学论坛，2003，（7）

（作者单位：韶关学院 广东韶关 512005）

（责编：吕尚）

作者：惠转宁