酒店经营管理革命论文

中国传媒企业在进行多元化布局时，大多涉足酒店业。2014年12月，中央经济工作会议上明确提出，“我国经济正在向形态更高级、分工更复杂、结构更合理的阶段演化，经济发展进入新常态”。以下是小编精心整理的《酒店经营管理革命论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

酒店经营管理革命论文 篇1：

浅析新时期酒店经营管理创新思考与实践①

摘 要：随着国民经济的快速发展，我国的酒店行业得到了飞速的发展。近年来，各种住宿设施类型层出不穷，酒店之间面临着激烈的竞争。因此，如何提高酒店的综合实力，实现酒店的稳定高效发展是新时期相关从业人员应该考虑的重中之重。而创新酒店经营管理模式是新时期下的新思路，是科学的解决途径之一。本文将通过探讨酒店的相关管理模式，对管理方法进行创新，力求酒店行业在新时期的顺利发展。

关键词：新时期 酒店管理 创新 实践

1 浅析新时期酒店发展的内外环境

1.1 宏观外部环境

随着国民经济水平的不断提高，消费者消费意识的升级，我国的旅游业得到了飞速的发展，食、住、行、游、購、娱多个领域呈现协同发展态势。酒店业的不断发展与壮大正得益于此。但伴随着巨大的市场机遇与强大的时代洪流，威胁与挑战也接踵而来。在酒店行业的相关报告中提出，目前酒店行业的整体情况并不容乐观，在对未来的发展规划中，酒店行业的总体着力点将从对经济利益以及增长速度的片面追求转变为正确处理好增长速度与酒店结构、服务质量、综合效益、环境保护等的协调关系，达到产业整体素质的改善与提升。

1.2 微观内部环境

现在我国的大部分酒店企业，对于经营管理的认识仍然裹足不前，停留在对员工的机械管控中，未能正确认识到科学管理模式的重要性。这样的管理范围窄，前后期难以一致、协调，容易导致在实际运营中出现大的偏差，从而影响酒店的后期运营。而酒店企业想要获利，重要的前提就是保证自身管理的严谨与缜密，对全局有整体清晰的认知。现在，我国酒店行业高端知识人员短缺，开创性的管理理念匮乏，需要我们认真思考新时期下酒店经营管理如何创新，怎样实践。

2 针对新时期酒店管理的创新思考

2.1 贯彻现代化管理理念

虽然我国的现代酒店行业发展时间较短，但可以发现一些酒店内部已经积累较为丰富科学的管理经验，但是，绝大多数的企业在酒店的经营管理模式上仍显示出了局限性，难以形成系统科学的管理模式。整体行业显示出理念落后，制度陈旧，活力不足，缺乏创新与发展等桎梏。同时，由于不同的酒店主打特色不同，以及地理位置、文化习俗等更为宏观的差异，酒店之间的相互学习存在较大的困难，难以形成一套可以一以贯之或较为普适的管理系统。酒店业是一个需要不断借鉴他人先进理念，甚至于国际接轨的行业。交流的不通达、学习效率的低下体现出了酒店管理制度创新的难点。对此，企业应该形成与时俱进、融贯东西的管理理念，同时加强与本地的发展环境相结合，建立起符合自身发展的管理制度，形成一个开创性的管理理念，不断摸索。

2.2 建立个性化服务体系

酒店行业的特殊之处在于产品的体验性，顾客通过对酒店使用权的购买获得价值。而一个酒店是否优质，能否快速且稳定的得到发展，核心与关键就是酒店服务。消费者直接与一线的酒店员工接触，对于服务质量必定会产生直观并且难以改变的认识，因此，树立以人为本，客户至上理念，构建特色服务体系，从服务质量中寻求创新是现今酒店行业应该了解并且贯彻的路线。在具体的实践过程中，消费者在酒店的住宿过程中应该获得宾至如归的体验，并且得到被尊重被重视的感受。这是酒店建立起人性化服务理念的核心要点。除此之外，酒店硬件设施的完善程度也是衡量酒店的重要指标。以上，酒店应该以“人性化服务、差别化经营”作为竞争理念，树立个性的形象，形成自身强有力的品牌竞争力，避免同质化竞争，从而在竞争中脱颖而出。

2.3 酒店管理人才的合理利用

酒店中，员工与顾客的相处是服务的重要一环。一次好的住宿体验一定离不开酒店台前幕后工作人员的共同努力。因此，员工的合理利用是酒店在经营管理中的重要组成。人才是企业正常运行的血液，对人才的合理化利用才能使企业得以健康发展。因此，在酒店的经营管理中，人力资源管理是必不可少的组成部分。目前，我国的大部分酒店在人力资源管理和分配领域是欠缺的，只将目光盯在酒店的服务甚至广告投放中，这种理念下，企业的发展是畸形的。所以，创新人力资源管理机制，为员工创造良好的发展环境，加强员工福利待遇，可以有效地增强酒店内部凝聚力，推动酒店企业发展。

2.4 加强人才培养体系

酒店管理是工商管理领域里的一项热门专业，每年有成千上万的学子以酒店管理为自身专业。但同时，我们发现所谓学校教育与现实中企业的实践操作中间有巨大的偏差。许多学子学无致用。而另一方面，酒店内高端的管理人才又呈现出缺乏的态势，用人难，难招人。因此，在谈酒店经营管理时，应该关注人才的培养体系，与学校良好沟通，保证高质量人才的来源，同时加强内部员工的培训，保证企业员工的综合素质良好，并同时以公平透明的竞争机制提高员工积极性，保证高质量员工团队。

3 新时期酒店经营管理的创新实践应用（以经济型连锁酒店为例）

经济型连锁酒店有门店多、受众广、体系复杂的特点。因此，在本文中设为案例，通过对经济型连锁酒店的分析，达到理论的实践效果。

3.1 落实三级垂直层级负责管理机制

三级垂直层级理念是重要的现代化管理理念之一，是在我国传统大规模的经济型连锁酒店基础上发展创新而来。既以总经理为总责任中心、以总经理、部门总监、分部主管为主体，建立起三级的管理体制。这种管理方式比较符合中国人的管理理念，又能与时俱进。明确责任，便于理清关系，从而达到日常工作的细化和规范化。国内酒店管理人士认为“创新并不一定是革命性的东西，只要敢于承认自身的缺陷，就是进步。”

3.2 完善交流沟通机制

现代企业追求工作效率的最大化，而完善交流沟通机制能削弱噪音，避免麻烦，从而促进企业的发展。同时，建立交流沟通机制是完善企业管理系统的一个前提。依托于三级垂直层级管理机制，首先应该建立起及时的上下级沟通，同时加强酒店各部门的横向沟通，最后，最重要的是建立酒店与消费者之间的沟通反馈机制。将以上所有的信息网协调运行，从而对企业的决策以及今后的运行提供借鉴参考。以我国现有的大部分经济型连锁酒店为例，与消费者的沟通环节一直十分薄弱。信息沟通渠道单一，效率不高、难发挥实际上的用途。因此应该丰富沟通渠道，设立电话、手机、信箱以及新媒体如微信公众号、短视频平台以及微博等一系列方式途径。

3.3 加强酒店的营销宣传

现代企业的竞争，口碑与知名度是关键。因此，酒店的经营管理不仅仅包含基本的制度，还应该有酒店的营销与服务的管理。营销是酒店与消费者产生联结的必要手段。酒店通过营销，不仅仅应该达到发展新客户的目的，还要注重客户忠诚度的培养。现在大部分酒店企业均推出了会员制服务，以会员卡优惠点的方式进行推广。此外，借助会员卡，还可以建立客户档案，定制客户喜好，从定制化入手，赢得口碑。此外，由于连锁式酒店的特殊情况，存在着一荣俱荣，一损俱损的风险，因此，在统一营销的同时，应该统一标准，使得各地的消费者享受同级别的服务。在建立口碑的同时，借助新老媒体，利用媒体进行精准的市场投放，达到提高知名度的目的。

4 结语

新时期，新在环境，也新在理念。新时期下消费者的消费理念无与伦比的超前，消费态度也越发多元，同时消费口味也越发挑剔。这是创新者的天堂，也是裹足不前者的墓地。在酒店行业的鱼龙混杂中更是这样。在以上的分析中，通过对酒店经营管理创新思考与实践问题深入浅出的分析，针对问题，针对实际情况作出思考。同时得出新时期酒店应该着力提高技术创新能力，国际竞争力和可持续发展能力。因此，要促进酒店的稳步发展，就需要不断的创新，从而寻求新的发展方式，使得酒店达到新的发展高度。

参考文献

[1] 吴波.浅析现代酒店经营管理创新思维[J].现代商业，2015（3）.

[2] 陈函.精品商务酒店经营管理创新[J].福建商业高等专科学校学报，2009（6）.

[3] 戴婷，黄震，杨彬.企业边界扩展与主题酒店经营管理创新[J].商场现代化，2009（11）.

①基金项目：江苏高校品牌专业建设工程资助项目（PPZY2015A098）。

作者简介：王天辰（1989-），女，汉族，江苏南京人，教师，助教，主要从事酒店管理方面的研究。

作者：王天辰

酒店经营管理革命论文 篇2：

新常态下的酒店业转型

中国传媒企业在进行多元化布局时，大多涉足酒店业。2014年12月，中央经济工作会议上明确提出，“我国经济正在向形态更高级、分工更复杂、结构更合理的阶段演化，经济发展进入新常态”。因此，作为中国经济“晴雨表”行业之一的酒店业，在此背景下，认识新常态，适应新常态，是当前我国酒店业在宏观经济下行压力加大、行业经营效益整体下滑、产业发展结构失衡情况下，冲出传统经营方式，实现酒店业经营转型的大思路。

一、新常态与中国酒店业

2014年11月9日，习近平在亚太经合组织（APEC）工商领导人峰会上首次系统阐述了新常态。他指出中国经济呈现出新常态，并定义了新常态的三个主要特点：一是从高速增长转为中高速增长；二是经济结构不断优化升级，第三产业消费需求逐步成为主体，城乡区域差距逐步缩小，居民收入占比上升，发展成果惠及更广大民众；三是从要素驱动、投资驱动转向创新驱动。

2015年中央经济工作会议更加全面和完整地阐释了“新常态”特点：我国经济正从高速增长转向中高速增长，经济发展方式正从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，经济结构正从增量扩能为主转向调整存量、做优增量并存的深度调整，經济发展动力正从传统增长点转向新的增长点。

国民经济进入“新常态”后，对中国酒店业的发展存在诸多利好。经济增速虽然放缓，但由于经济增长的基数持续增大，实际上每年的GDP增量依然很大。2014年我国GDP增长率为7.4%，与前些年比较相对较低，但GDP的增量已远超20年前的GDP总量，未来即使我国经济保持6%-7%的经济增长，酒店业的“增量蛋糕”依旧较大；经济结构优化升级，发展前景更加稳定，在传统产业产能严重过剩、房地产持续调整和基础设施建设投资放缓的叠加压力下，第三产业将成为拉动经济增长的主力军，酒店业作为服务业符合产业调整的发展方向；经济增长更趋平稳，增长动力更为多元，技术创新和制度创新的突飞猛进，促使与酒店业相关的新技术、新产品、新业态和新商业模式的投资机会大量涌现，为酒店业的发展提供了难得的发展机遇；政府大力简政放权，市场活力进一步释放，市场在资源配置中日益发挥决定性作用，酒店业将进一步减少行政干预，回归市场，尊重市场规律，建立健全现代企业制度，提升酒店的市场化水平，发挥市场主体的独特优势；“西部开发、东北振兴、中部崛起、东部率先”四大区域发展战略稳步推进，“一带一路”、京津冀协同发展和长江经济带三大战略重点实施，将极大地促进国内外商旅人流量，新兴地区市场的发展将会为酒店业拓展新的发展空间和“回旋余地”；法治和改革的深入推进、四化同步的协调发展、经济发展更加注重民生，国家注重扩大内需，增强消费对经济增长的基础作用，将进一步激发酒店业的发展活力。在新常态的背景下，从转换经济增长速度、调整经济发展结构、优化经济发展格局、转变经济增长动力、完善经济调节手段等多方面看，中国酒店业未来依旧可以保持稳步向前发展的势头。

二、酒店业的新常态

尽管新常态对酒店业的发展有诸多利好，但是这些利好的因素是一个逐步释放的过程，不可能立竿见影，其正外部性效应还需要一定的时间才能显现。

过去，受政府推进、房地产拉动、社会鼓动等因素的影响，中国酒店业背离市场发展行情，酒店投资过度扩张，一味追求高星级档次，酒店供应量每年增长速度超过30%，处于供需结构失衡、人力资源不足、经营管理粗放、行业效益偏低、传统情结较重、网络营销不强的“旧常态”。国民经济进入新常态后，酒店业受经济增长速度的调整、经济结构的优化、发展动力的转换等方面的影响而步入“新常态”。

按笔者理解，酒店业“新常态”的突出表现为：在酒店市场中公款消费的比例明显下滑，私人消费的比例明显上升；畸形消费的比例明显下滑，理性消费的比例明显上升；中老年人消费的比例在明显下降，年青一代的消费比例在明显上升。具体来说：受经济增长放缓的影响，酒店业竞争将日益激烈，整体进入微利时代，酒店业整体盈利水平较于过去呈现下滑趋势。受产业结构优化升级的影响，酒店业出现结构性调整，企业破产、兼并、重组将不可避免，更加注重酒店节能降耗，朝绿色低碳性酒店发展。经济增长将更多依靠人力资本质量和技术进步，创新成为驱动发展新引擎，酒店业更加注重创新产品服务，进一步研究消费需求的变化趋势，融合互联网思维，以客户为中心，搭建融住房、餐饮、娱乐、健身等功能的一站式体验酒店，提供个性化、人性化和专业化的定制服务。市场竞争现在正逐步转向质量型、差异化为主的竞争，按照市场经济思维，酒店业将回归市场，尊重市场规律，加强品牌建设，提升酒店品质，塑造酒店特色，提高酒店市场化水平。

伴随着“一带一路”、京津冀协同发展、长江经济带等战略的实施，酒店业将抢抓国家政策支持的机遇，开拓新兴市场，提高资源配置效率，增加新兴发展地区的酒店数量，加剧部分区域市场的酒店竞争，进一步优化酒店业的发展格局。微利时代的到来、投资战略的调整、消费需求的变化等将进一步加大酒店业的经营压力，迫使酒店业主对酒店职业经理人进行“优胜劣汰”，激发员工的工作活力，提升员工服务水平，而未来酒店业取胜的关键在于酒店职业经理人，酒店业会必将出现一大批酒店职业经理人涌动现象。

三、酒店业转型路径

新常态是经济发展大势，浩浩汤汤，顺之则昌，逆之则亡。酒店业应该主动适应新常态的发展要求。如何更好地适应新常态，实现酒店业的经营转型？笔者认为新常态背景下酒店业转型的核心在于尊重市场规律，苦练内功，着力改革创新，积极适应新常态。通过运用新技术，培育新业态，调整新结构，塑造新特色，经营新项目，在市场竞争中实行新战略、强筋健骨，才能冲出传统酒店经营方式“重围”，实现酒店业“提质增效”的新生，完成新常态背景下酒店业的经营转型。

1.尊重市场规律，寻找新定位。

市场规律是客观的，是不以人的意志为转移的。新常态是经济发展规律。酒店业步入新常态后，酒店业将回归市场，尊重市场规律，提高酒店市场化水平，这是酒店业发展的一个常态，这也是实现新常态背景下酒店业经营转型的重要前提。按照市场经济思维，酒店作为独立的市场主体，要以市场规律为指导，加强对市场的深入研究和准确细分，在认清自身产品和服务优势和把握住顾客需求变化的基础之上，对酒店的产品类型、服务特色、文化内涵、主打风格等进行新的市场定位，重新开发与产品和服务相匹配的目标客户群体，合理调整政务、商务、旅游和婚宴等市场比例，保持一定的市场弹性。浙江省永康宾馆根据市场形势的变化，结合酒店自身的实际情况，主动采取设计会议简餐、实施灵活多变的自助餐项目、做好会务接待、多种优惠促销、菜品搭配更加经济实惠等一系列“接地气”的措施，有效地挖掘客户朋友、家庭聚会、婚宴等大众消费市场潜力。

2.运用领先技术，培育新业态。

数字技术、网络技术、信息技术等新兴科技正在对我国酒店行业的发展产生革命性的冲击。酒店业步入新常态后，酒店将重视技术创新的地位，全方位的引入新兴科技，将互联网思维融入到酒店经营管理中。按照这样的一个发展思路，今后一段时期内，酒店业要认真学习互联网思维，深刻领会互联网思维的本质，以顾客满意为目标，将互联网思维融入到酒店的市场营销、产品配送、服务管理等工作中，以APP客户点菜系统、提供免费wifi等为手段提升酒店的网络化水平，构建融住房、餐饮、娱乐、健身等多功能体验型酒店，用多元化产品、差异化的价格和差时化的思路搞活经营，推行酒店产品和服务的O2O商业模式，通过微信、微博、QQ、浏览器等渠道将酒店的产品和服务点对点、点对多推送给有出行需求的客户群体，为客户提供个性化、亲情化和专业化的定制服务。

2014年，江苏南京钟山宾馆坚持每月开展微博微信二维码“扫一扫，赢免单”活动，顾客动动手指关注转发就有机会获得两张自助餐券，还提供免费的邮寄服务，给消费者带来了惊喜和实惠，有效地提升酒店的知名度。时下比较流行的“数字客房”更是明证，“数字客房”通过运用多媒体技术，客人据此能够在客房内实现电视收看、视频点播、电脑网络使用、信息咨询查看、请求服务互动、房间设施控制、酒店介绍查看等功能，满足客人高质量、高品质和多样化需求，提高客人满意度，提升酒店形象和品牌影响力。

3.调整酒店结构，形成新格局。

内因是事物变化发展的根据。酒店业步入新常态后，酒店业将增加在新兴发展地区的酒店数量，分布结构由一二线城市向三四线城市发展，部分酒店集团将走出国门，参与全球竞争。今后一段时间，要实现酒店业“提质增效”的目标，调整酒店结构，形成发展新格局成为最好出路。

从调整酒店内部结构看，酒店可以采用收益管理的方法，调整客房渠道结构。分析酒店经营历史数据，预测和制定价格战略，以便酒店在最合适的时间卖出最好的价钱。目前，希尔顿、香格里拉、凯瑞、朗延、雅高、喜达屋、万豪和洲际等酒店集团基本上使用收益管理软件或系统，已取得良好的效果。同时，酒店可以对现有的功能区进行改造，由原来的“大客房大餐饮”转变为“大客房小餐饮”、“小客房无餐饮”。山东大厦将其40多间客房改为29间，配上传统的窗棂、屋檐、太师椅、国画、六艺图等中国风元素，不仅扩大了客房面积，而且提升了酒店的品味和价值，尽管改造后的每间房价在3800元以上，但很受住客欢迎，入住率超70%。

此外，酒店还可以优化产品组合，增加酒店产品的附加值。江苏南京金陵饭店主动与南京总统府和中山陵风景区合作，打造“酒店+景区”的商业模式，即金陵金卡会员带同伴（1人或以上）以全票价游览南京总统府景区或中山陵景区（明孝陵、灵谷寺、音乐台）时，会员本人持会员卡和身份证可享受免票待遇，实现了酒店与景区的双赢。再配合调整酒店组织管理结构，实现酒店组织管理扁平化，更够更加有效地降低成本。

从调整酒店外部结构看，酒店集团可以通过采取调整区域数量、转变酒店档次、重大资产重组等举措，进一步优化酒店业的发展格局，提升酒店的市场竞争力。目前，高端酒店在一線城市已经饱和，酒店集团投资倾向于向中西部的二三四线城市，以武汉为例，2014年全球10大酒店集团先后有9家选择在武汉开设高端酒店。2014年全国共有50多家星级酒店在开展2014年度星级饭店评定工作时，主动“降星”，部分酒店向面向社会大众、普通消费者的特色度假酒店、文化主题酒店转型；2015年上海锦江国际酒店和北京首旅酒店（集团）先后发布了重大资产重组公告，这些都是酒店业在新形势下调整外部结构的重大举措，对酒店业的影响毋庸置疑。

4.塑造酒店特色，树立新印象。

我国酒店业属于充分竞争行业，酒店经营同质化现象较为严重。酒店业步入新常态后，市场竞争逐步转向质量型、差异化为主的竞争，酒店竞争取胜的关键越来越体现在产品品质和服务特色。当前，我国居民消费进入到重品牌、重式样、重使用感觉的内涵式、理性化消费阶段，越来越追求个性化、舒适、时尚的消费体验，创新产品服务是赢得消费者青睐，在激烈的市场竞争大潮中脱颖而出的法宝。湖北楚天粤海国际大酒店从菜肴出品、营养搭配、服务个性化等方面开发附加值高、功能齐全的特色产品，提供个性化、优质化和亲情化服务，在武汉地区同类酒店里面获得良好的“高端”口碑。比如酒店精心研发精品湖北菜，以“绿色、特色；口味、口感；精制，精做”为目标，把湖北食材、湖北口味和“湖北精品菜”融为一体，把大众口味和高端消费融为一体，推出楚天时令菜、楚天养生保健菜、楚天本帮菜等系列精品湖北菜和特色家庭宴；开展“微笑服务之星”、“楚天名厨”评选、职工技能大赛活动，加大培训力度，推行精细化、个性化和亲情化服务，使酒店服务达到标准化、精细化和人性化的有机融合。

5.经营优质项目，创造新效益。

酒店业步入新常态后，与酒店业相关的一些新技术、新产品、新业态、新商业模式的投资机会大量涌现。酒店业要善于识别好投资机会，经营优质项目，积极培育新的赢利点，形成新的增收亮点。酒店可以通过重视酒店节能降耗，创建绿色酒店，发展以婚宴为主的婚庆小产业，利用酒店的客户资源开展增值服务和开发延展型项目，为酒店创造新效益。2013年浙江永康宾馆意识到婚宴是酒店最大的增收项目，果断投入资金修建一个1200平方米的千叶厅，该厅自投入使用8个月以来，共接待39场次的宴请，营业额达650多万元。楚天粤海国际大酒店主动适应高端酒店市场的变化趋势，在坚守酒店品质前提下，大力抓好绿色产品、绿色服务、绿色环境、绿色消费等绿色酒店的创建工作，重点实施酒店LED节能改造工程，每年节省能耗达50多万元，2013年完成“绿色饭店”银叶级申评工作，2014年以245的高分成绩顺利通过“绿色酒店”金叶级评定，被湖北省旅游局定为全省“创绿”工作的标杆。

作者：高春景 刘冲冲

酒店经营管理革命论文 篇3：

酒店文化再造研究

【摘要】 酒店再造是一项系统化的工程,在分析了酒店文化再造的基础上,提出了酒店再造的核心是酒店价值观的再造,以及酒店再造的步骤以确保整个酒店再造工程的成功。

【关键词】 酒店文化;企业再造;酒店再造

酒店文化在酒店的发展中起导向,维系、约束、凝聚和激励作用,酒店原有的文化对现有的经营模式有很强的维持作用。一般的企业再造的实践经验表明,在原有体制下形成的企业文化会使员工直接或间接地阻挠酒店再造的实行,甚至会使再造工程半途而废。酒店在进行系统化的再造工程时,必须重塑酒店的价值观,建立起勇于承担责任和风险、拼搏创新、追求卓越、服务至上和团队协作的酒店精神,以及与之相适应的管理机制与制度,这样才能激发出员工参与再造的积极性,才能保证酒店再造顺利实行。

一、酒店文化再造的内涵

(一)酒店文化的概念

酒店文化是酒店文化在酒店行业中的具体表现形式,是酒店员工在酒店经营管理过程中共同拥有的一系列价值理念。在每一个酒店中,都存在着由历史沉淀下来的价值观、行为方式、思维方式及实践体系或模式,这些共有的价值理念在很大程度上,决定了酒店员工的看法及对周围世界的反应,以及形成酒店独有的“办事方式”。很多酒店试图通过文化去影响员工,让员工去影响顾客。例如香格里拉酒店推崇“热情好客香格里拉情”、“时刻让客人喜出望外”等文化信条。在这样的文化熏陶下,会让员工产生一种心理暗示:“我应该对客热情”、“我应该给客人提供超值服务”……所以说,酒店文化是酒店的灵魂。良好的文化可以使酒店经营活动人格化,也就是说,酒店是人格化的酒店,酒店经营管理中的一切制度安排、战略选择等,最终都必须体现在人的价值理念中,以酒店文化的形式表现出来。

(二)酒店文化再造的概念

酒店文化再造主要是指在酒店系统化再造中,提前或及时对酒店原有文化内容进行调整充实和对原有酒店文化模式进行质的根本性改造的过程,包括酒店在一个时期内根据外部环境变化需要对酒店原有文化内容模式所做出的渐进性部分革新。酒店文化再造是理论与实践相结合重新审视原有文化模式进行研究思考的过程,也是产生新文化建设成果和新文化模式的过程。根据以上的分析来看,酒店文化再造主要有两个层面上的含义。

一是酒店文化再造不仅包括对原有文化的重塑,也包括对原有文化的修补、完善。谈到再造,并非就是要摈弃从前的完全革新,酒店文化再造并非就是要完全推翻原有酒店文化,进行重构。实际上,在大多数的酒店里面,现有文化可能是与酒店发展阶段相符的,也可能是略为滞后,酒店进行的文化再造只需要对原有文化进行修缮即可。酒店的经营状况不同,酒店文化再造的强度也不尽相同,对深陷深渊的问题酒店来说,酒店文化再造就是需要从根本上的革新;那些原来经营状况较好,只是发展速度减缓或者是潜伏着危机的酒店来说,酒店文化再造就是在原来的基础上进行渐进式改革,通过文化再造来实现酒店文化的更新。

二是酒店文化再造可能出现在酒店发展中的任何阶段。酒店在再造过程中由于3C力量,环境在不断的变化,即使昔日辉煌的酒店文化也要随着时代和环境的变化而不断调整、创新,“与时俱进”才能不被市场淘汰。不仅是经营管理已经出现严重问题的酒店需要酒店文化再造,处于正常发展的酒店也有创新和丰富酒店文化的需要。

二、酒店文化再造的核心——价值观

酒店文化再造的核心主要在于酒店价值观的再造。美国的肯尼迪和迪尔(1982)在《企业文化》一书中曾指出:“大部分企业的成功,在于全体员工能够分辨、接受和执行组织的价值观”。米勒(1984)在《美国企业精神》中也指出:“新的文化并非只建立在物质的基础上,新文化的产生是因为创造和接纳了新的价值观、新眼光,以及新的精神。”、“观念可以成为催化剂,使人类的潜能发挥出来。如果我们想要在企业内创造新的文化,就必须决定要依靠哪些价值观来建立这种文化”。万豪酒店集团的创始人马里奥特有一句著名的话:“生活就是服务,我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中”。这是他的个人价值观,他将个人价值观融入到酒店的价值观中间,以此作为万豪酒店的精神文化,形成一种无形的资产,再结合万豪酒店出色的有形资产,万豪形成了卓越的酒店文化,成为世界一流酒店集团。

哈默关于在具体实践中塑造企业价值观提出六条规律:(1)使新价值观成为现实;(2)流程设计中包括新价值观;(3)让管理者身体力行新价值观;(4)在困难的情况下实践新价值观;(5)测评和奖励制度中体现新价值观;(6)清晰和独特地表达新价值观。这六条规律对于酒店同样适应,我国酒店在再造实践中,可以结合所要解决的主要问题,有针对性地借鉴、吸收和创造。把新的价值观的塑造作为酒店文化再造的根本任务。酒店价值观的形成是一个长期的过程,不能一蹴而就,需要结合现实情况,不断总结、提升,给予心理上的强化。酒店的领导层与员工只有在实践中才能形成的新的价值观,只有经过强化肯定后,才能形成稳定的行为规范,转化为全体员工所接受的实际行动,才能形成强有力的酒店价值观。

三、酒店文化再造的步骤

1.确定酒店文化再造的方向。确定酒店文化再造的方向,因为是系统化的酒店再造,再造必须酒店的总体战略和经营目标为总依据,在酒店系统化再造的规划下构思,明确酒店文化再造的定位,提出包括愿景、使命、价值观等方面的目标。首先是对原有的酒店文化状况诊断、分析。了解原有文化的渠道很多,比如可以通过领导感知、问卷调查以及个别访谈等方式,广泛收集酒店文化相关资料对本酒店文化现状的基本估价。

估计的方法也很多,如可以采用美国哈佛商学院教授安德鲁斯提出的SWOT分析法,对酒店外部环境与内部条件进行综合分析、系统评价,得出酒店文化再造需要的方向。SWOT分析主要是分析酒店在文化状况上的优势(Strengths),劣势(weaknesses),面临的机遇(Opportunities)以及面临的威胁(Threats),同时明确进行酒店文化再造可能遇到的阻力和动力。虽然文化的影响不能以定量的数据分析,可以确定一个总体的方向。在这一阶段中,应非常重视把握现有酒店文化状况与酒店文化再造目标的差距,以找出制定酒店文化再造目标和措施的根据。

2.制定酒店文化再造目标和行动方案。在通过对酒店文化的评估与分析,确定好酒店文化再造的基本方向以后,接下来就是制定酒店文化再造目标和措施。文化再造应当结合酒店战略和经营目标的要求,从本酒店的实际出发,与酒店的建筑特色、经营特色、文化传统、历史沉淀、服务对象特色相结合,重点在酒店的愿景、使命和价值观、酒店精神、行为规范等方面,包括机制、制度层面和精神意识形态方面。制定的酒店文化再造行动方案,要明确、具体、可操作性比较强。

3.通过传播和沟通和培训,确保员工行为的转变。酒店应通过多种内外渠道,使管理者与酒店员工以及顾客的建立一个多向的沟通机制。通过一些活动,向员工传达酒店倡导的未来文化内容,使员工明确酒店进行文化再造的内容和方向,以达成共识,自觉行动。反复传播还不够,在酒店文化再造过程中,为了确保员工行为与酒店文化再造目标相符合,酒店还可以设定体现酒店核心价值观的绩效考核指标。在对员工进行考核时,应该充分结合工作绩效和对酒店核心价值的遵守情况,对绩效高且遵守核心价值的优秀员工,进行奖励。

4.对酒店文化再造评估。首先是进行酒店文化再造的初步总结,运用短期效果激励,酒店文化的再造是一个长期的过程,容易造成人们的注意力疲劳。短期成果的宣传、展示和总结,有利于激发员工的热情,推动酒店文化再造的进行。经常用阶段性的成绩来激励员工,是保持昂扬斗志的良方。在酒店实施文化再造的各个阶段,要进行酒店文化再造的评估与诊断。领导层需要特别关注反馈意见,并据此不断的修正完善文化再造原有方案,通过不断修正有效的酒店文化再造模式,来巩固和推进酒店文化再造的成果。

参考文献

[1]迈克尔·哈默,詹姆斯·钱皮.改革公司——企业革命的宣言书[M].上海:上海译文出版社,1998

[2]杨超.高星级酒店系统化再造研究[D].南宁:广西大学.2009(6)

作者：杨 超