第一篇：8人力资源管理解析
人力资源管理师三级程序题汇总解析
人力资源管理师三级程序题汇总 工作岗位分析的程序
1、准备阶段
(1根据工作岗位分析的总目标、总任务,对企业各类岗位的现状进行初步了解,掌握各
种基本数据和资料。
(2设计岗位调查方案:A、明确岗位调查的目的 B、确定调查的对象和单位 C、确定调查项目
D、确定调查表格和填写说明 E、确定调查的时间、地点和方法 (3做好员工的思想工作
(4根据工作岗位分析的任务、程序,分解成若干工作单元和环节,以便逐项完成。
(5组织有关人员学习并掌握调查的内容,熟悉具体的实施步骤和调查方法。
2、调查阶段
主要任务是根据调查方案,对岗位进行认真细致的调查研究
3、总结分析阶段
(1对岗位调查的结果进行深入细致的分析
(2采用文字图形等形式,作出全面的归纳和总结 劳动定额定期修订的步骤
1、准备阶段 (1思想准备
(2组织准备:A、在定额修订前,定额人员要调查摸底,切实分析定额完成情况和当前
存在的问题,为修订定额提供充足的数据资料。
B、在收集资料的基础上,确定修改定额的控制数即调整幅度。
2、修订阶段
(1做好思想动员工作,提高员工认识。
(2组织员工认真讨论,逐项细致地对所承担的各种产品、各道工序的定额提出修改意见, 并汇总上报。
3、审查平衡和总结阶段
(1企业劳动定额管理部门应对各车间意见统一审议和平衡汇总后,呈报总经理正式批准。
(2认真抓好修订工作的经验总结,收集积累有关劳动定额资料,以利于日后工作的开展。
审核人力资源费用预算的基本程序
1、在审核下一年度的人工成本预算时,首先要检查项目是否齐全,尤其是那些子项目。工资项目和基金项目必须严格加以区别,千万不能混淆。
2、在审核费用预算时,应当关注国家有关规定和发放标准的新变化,特别是那些涉及员工权益的资金管理、社会保险等重要项目,以保证在人力资源费用预算中得以体现。
人力资源费用支出控制的程序
1、制定控制标准
2、人力资源费用支出控制的实施
3、差异的处理 参加招聘会的主要程序
1、准备展位
2、准备资料和设备
3、招聘人员的准备
4、与协作方的沟通联系
5、招聘会的宣传工作
6、招聘会后的工作 选择招聘渠道的主要步骤
1、分析单位的招聘要求
2、分析招聘人员的特点
3、确定适合的招聘来源
4、选择适合的招聘方法 面试的基本程序
1、面试前的准备阶段 (1确定面试的目的 (2科学地设计面试问题 (3选择合适的面试类型 (4确定面试的时间和地点
2、面试开始阶段
面试时应从应聘者可以预料到的问题开始发问,营造和谐的面谈气氛。
3、正式面试阶段
采用灵活的提问和多样化的形式,交流信息,进一步观察和了解应聘者。
4、结束面试阶段
给应聘者一个机会,询问应聘者是否有问题要问,是否有要加以补充或修正错误之处。
5、面试评价阶段
面试结束之后,应根据面试记录表对应聘人员进行评估。可以采用评语式评估,也可以采用评分式评估。
培训课程设计的程序
培训课程设计的程序是:从培训需求的调查与分析出发,明确培训课程目标,根据目标要求,进行课程设计。
课程设计过程分为以下几个阶段:
1、定位
2、目标
3、策略
4、模式
5、评价
培训效果评估的一般程序
1、评估目标的确定
2、评估方案的制定
3、评估方案的实施
4、评估工作总结 选择培训方法的程序
1、确定培训活动的领域
2、分析培训方法的适用性
(1与事实和概念的教育培训相适应的培训方法:讲义法、项目指导法、演示法、参观法
(2与解决问题能力的培训相适应的培训方法:案例分析法、文件筐法、课题研究法、商
务游戏法
(3与创造性培训相适应的培训方法:头脑风暴法、形象训练法、等价变换的思考方法
(4与技能培训相适应的培训方法:实习或练习、工作传授法、个人指导法、模拟训练
(5与态度、价值观以及陶冶人格情操教育相适应的培训方法:面谈法、集体讨论法、集
体决策法、角色扮演法、 悟性训练、管理方格理论 培训
3、根据培训要求优选培训方法 (1保证培训方法的选择要有针对性
(2保证培训方法与培训目的、课程目标相适应 (3保证选用的培训方法与受训者群体特征相适应 (4培训方式方法要与企业的培训文化相适应 (5培训方法的选择还取决于培训的资源的可能性 培训课程的实施与管理
1、前期准备工作
(1确认并通知参加培训的学员 (2培训后勤准备 (3确认培训时间
(4教材的准备 (5确认理想的讲师
2、培训实施阶段 (1课前措施
(2培训开始的介绍工作 (3培训器材的维护、保管
3、知识或技能的传授
(1注意观察讲师的表现和学员的课堂反应,及时与讲师沟通、协调 (2协助上课、休息时间的控制 (3做好上课记录
4、对学习进行回顾和评估
5、培训后的工作 (1向讲师致谢 (2做问卷调查 (3颁发结业证书 (4清理、检查设备 (5培训成果评估
绩效管理系统总体设计流程
1、准备阶段
(1明确绩效管理的对象以及各个管理层级的关系,正确地回答“谁来考评,考评谁”。
(2根据考评的具体对象,提出企业各类人员的绩效考评要素(指标和标准体系,明确
地回答“考评什么,如何进行衡量和评价”。
(3根据绩效考评的内容,正确地选择考评方法,具体地回答“采用什么样的方法”的问
题。
(4对绩效管理的运行程序、实施步骤提出具体要求,说明“如何组织实施绩效管理的全
过程,在什么时间做什么事情”。
2、实施阶段
(1通过提高员工的工作绩效增强核心竞争力 (2收集信息并注意资料的积累
3、考评阶段 (1考评的准确性 (2考评的公正性 (3考评结果的反馈方式
4、总结阶段
(1对企业绩效管理系统的全面诊断
(2各个单位主管应承担的责任
(3各级考评者应当掌握绩效面谈的技巧
5、应用开发阶段
(1重视考评者绩效管理能力的开发 (2被考评者的绩效开发 (3绩效管理的系统开发 (4企业组织的绩效开发 绩效计划的实施流程
1、准备阶段
主要工作是交流信息和动员员工。
2、沟通阶段
(1沟通环境:A、确定一个专门的时间 B、专心致志地进行绩效计划的沟通 C、沟通的时候最好不要被其他人打扰
D、沟通的气氛要尽可能宽松,不要给人太大的压力 (2沟通原则:A、双方在沟通中是一种相对平等的关系
B、管理人员在制定工作的衡量标准时应该更多地发挥员工的主动性,更多 地听取员工的意见
C、管理人员应该与员工一起做决定,而一定不是代替员工做决定
(3沟通过程:A、回顾有关信息 B、确定关键绩效指标 C、讨论主管人员提供的帮助
3、形成阶段
(1员工的工作目标与企业的总体目标紧密相连。
(2员工的工作职责和描述可以反映本绩效期内主要的工作内容。
(3管理人员和员工就员工的主要工作任务、各项工作任务的重要程度、完成任务的标准、
员工在完成任务过程中享有的权限都已经达成了共识。
(4管理人员和员工都十分清楚在完成工作目标的过程中可能遇到的困难和障碍,并且明
确管理人员所能提供的支持帮助。 (5形成了一个经过双方协商讨论的文档。 (6保证计划的时效性。 岗位薪酬体系设计程序
1、环境分析
2、确定薪酬策略
3、岗位分析
4、岗位评价
5、岗位等级划分
6、市场薪酬调查
7、确定薪酬结构水平
8、实施与反馈
岗位工资或能力工资的制定程序
1、根据员工工资结构中岗位工资或能力工资所占比例和工资总额,确定岗位工资总额或能力工资总额
2、根据企业战略等确定岗位工资或能力工资的分配原则
3、岗位分析与评价或对员工进行能力评价
4、根据岗位(能力评价结果确定工资等级数量以及划分等级
5、工资调查与结果分析
6、了解企业财务支付能力
7、根据企业工资策略确定各工资等级的中点
8、确定每个工资等级之间的工资差距
9、确定每个工资等级的工资幅度
10、确定工资等级之间的重叠部分大小
11、确定具体计算办法 设计单项薪酬制度的基本程序
1、准确标明制度的名称
2、明确界定单项工资制度的作用对象和范围
3、明确工资支付与计算标准
4、涵盖该项工资管理的所有工作内容 用人单位内部劳动规则制定的程序
1、制定主体合法
2、内容合法
3、职工参与
4、正式公布 签订集体合同的程序
1、确定集体合同的主体
2、协商集体合同 (1)协商准备：A、确定协商代表 B、拟定协商方案 C、预约协商内容、日期、地点 (2)协商会议：A、宣布议程和会议纪律。 B、 一方首席代
表提出协商的具体内容和要求， 另一方首席代表就对方的要 求作出回应。 C、协商双方就商谈事项发表各自意见，开展充分讨论。 D、双方首席代表归纳意见。达成一致的，应当形成集体合同草案或专项 集体合同草案，由双方首席代表签字。 (3)集体合同草案或专项集体合同草案经职工代表大会或者职工大会通过后，由集体协商 双方首席代表签字。
3、政府劳动行政部门审核
4、审核期限和生效
5、集体合同的公布 劳动争议处理的程序
1、协商解决
2、申请调解
3、申请仲裁
4、申诉到人民法院
人工成本核算程序
1、核算人工成本的基本指标 (1)企业从业人员年平均人数 (2)企业从业人员年人均工作时数 (3)企业销售收入(营业收入) (4)企业增加值(纯收入) (5)企业利润总额 (6)企业成本(费用)总额 (7)企业人工成本总额
2、核算人工成本投入产出指标 (1)销售收入(营业收入)与人工费用比率 (2)劳动分配率 员工满意度调查的基本程序
1、确定调查对象
2、确定满意度调查的指向(调查项目)
3、确定调查方法： (1)目标型调查法 (2)描述型调查法
4、确定调查组织： (1)专业程度高 (2)员工配合较好 (3)调查结果的分析客观程度高
5、调查结果分析
6、结果反馈
7、制定措施落实，实施方案跟踪 员工沟通的程序
1、形成概念
2、选择与确定信息传输的语言、方法和时机
3、信息传输
4、信息接收
5、信息说明、解释
6、信息利用
7、反馈 奖金制定的程序
1、按照企业经营计划的世界完成情况确定奖金总额
2、根据企业战略、企业文化等确定奖金分配原则
3、确定奖金发放对象及范围
4、确定个人奖金计算办法
第二篇：资源与运营管理案例解析
案例26 2006年10月3日，空客宣布：由于对之前的线路重装问题所需时间和困难估计不足，尽管研发人员有足够的能力，A380将不得不在16个月内第三次延迟交机。此时，整个交机进度已经延后约两年。
如果说有什么能够给空客的延期时间表做最佳的注脚，那一定是“走马灯式”的领导层更迭。A380试飞的当天，空客公司宣布重大人事调整，任命马里奥•海宁为A380项目负责人，取代原负责人。当时，空客已面临赔偿，海宁上任后的首要任务便是确保A380不再延迟交货。接着，7月上任的首席执行官克里斯蒂安•斯特雷夫上任仅仅100天便愤然宣布辞职。继任者路易•加洛瓦推行一个新的节约成本计划：解决超支问题，并将新产品开发周期缩短为2年。
发货时间推迟两年，项目成本增加了至少30%的空客公司，不得不通过大规模的重组、毫不留情的裁员和关闭工厂的举动来确保收支平衡。
如果说A380风波能有受益者的话，那一定是宿敌波音。对未来一段时间准备采购大容量飞机的客户们来说， 波音的747扩大型“梦幻客机”将是更好的选择。 根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于空客的交货计划一拖再拖的原因是( A )。
A、研发人员能力不足 B、领导层更换太频繁 C、对困难的预计不足 D、项目的时间安排不合理
2、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是( B )。 A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的 B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化 D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
3、根据目前的情况，A380项目可能无法通过项目PCT测试，其原因在于( D)。 A、员工能力差 B、供应商的问题
C、竞争对手过强 D、成本超支和时间推延
4、关于项目PCT测试，说法正确的是( C )。
A、项目按计划执行就行，结果不重要，无需进行测试 B、项目测试中的“P”指的是成本
C、成本的增加意味着得到的结果并非物有所值 D、项目测试中的“C”指的是时间
5、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括( D )。
A、时间管理能力 B、解决问题能力
C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对 案例27 在一家成立不久的台资制造型企业中，公司老总决定使用项目团队进行产品开发。项目团队由制造部主管小张、生产技术部主管小王、品质部主管小李、业务部主管小赵构成，并任命小赵为项目负责人。
由于对项目过程中可能遇到的问题分析不全面，原来制定的计划是在一个月内完成产品开发，结果四个月过去了，产品开发的样品却第8次(暂称为T1-T8)送到客户处被退回。该产品对公司的未来具有很重要的意义，所以老总也非常焦急。
小张每次都非常投入地制作样品，但每次都因为种种技术条件达不到而制作失败。而且T9在即，他却实在抽不出人力来制作样品。
小王的部门人员不齐，不愿管理技术支持方面的事。本来样品的制作应该由小王的部门主导完成，但他们在完成了工具制模后，对样品的制作便不闻不问了。
小李部门内有品质工程师，前几次品质工程师都会在现场跟踪产品质量，后来每次通知小李到现场跟踪，他总是推说有很多事，叫小张把东西送到品质部检验即可。
小赵作为项目负责人，主导每次去客户处送样，样品制作，问题点的分析和解决，项目进度的控制，例会的召开，甚至生产线缺人时自己还亲自去做。 根据以上案例，回答以下各题。
1、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是( B )。 A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的 B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化 D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
2、从目前来看，如果该项目通不过PCT测试，其原因不包括( D )。 A、项目目标太大，公司技术条件达不到 B、项目缺乏控制 C、项目组织运作能力太差 D、供应商的问题
3、项目原来制定的计划是在一个月内完成产品开发，结果四个月过去了，项目产品还未得到客户的认可。该项目发生这种变化的原因是( C )。
A、顾客改变了初衷 B、高层管理人员的重组
C、项目经理对风险的估计不足 D、管理层希望改变项目的重点
4、严格的说，在项目实施后除了对成本进行测试外，还需对( A )进行测试。 A、绩效和时间 B、时间和人员 C、人员和绩效 D、资源和绩效
5、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括( D )。
A、时间管理能力 B、解决问题能力
C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对 案例28 某公司是一家专门从事系统集成和应用软件开发的公司，公司的销售部除了将公司现有的产品推销给客户之外，也会根据客户的具体需要，承接应用软件的研发项目。
今年元旦，销售部门与某银行签订了一个银行前置机软件系统开发的项目，合同规定，5月1日之前系统必须完成，并且进行试运行。在合同签定后，销售部门将此合同移交给了软件开发部进行项目实施。
王伟被指定为这个项目的项目经理。王伟做过5年金融系统应用软件研发工作，有丰富的经验，做过系统分析员，但作为项目经理还是第一次。项目组还有另外4名成员， 1个系统分析员，2个有1年工作经验的程序员，1个技术专家。
王伟制定了项目的进度计划和工作任务书(SOW)，简单描述如下： 1月10日～2月1日，需求分析;
2月1日～2月25日，系统设计，包括概要设计和详细设计; 2月26日～4月1日，编码; 4月2日～4月30日，系统测试; 5月1日，试运行。
但是这个SOW没有跟团队成员商量。团队成员虽然对SOW有一些意见，但王伟认为这些
意见并不影响项目实施，也就没有主动找他们沟通了解情况。要求团队成员按照SOW的部署尽快开展项目。
项目实行一段时间之后，有两个主要成员找借口退出项目组。2月17日，王伟检查工作时发现详细设计刚刚开始，2月25日肯定完不成系统设计，王伟有些慌了，他到5月1日能否完成这个项目呢?
根据以上案例，回答以下各题。
1、2月17日，王伟检查工作时发现详细设计才刚刚开始。发生这种情况主要是由于( A )。 A、主要团队成员的离开 B、高级管理人员重组 C、系统设计工作太复杂 D、人员的工作技能较差
2、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是( B )。 A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的 B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化 D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
3、如果5月1日完不成这个项目，项目就通不过PCT测试，通不过PCT测试的原因是(C )。 A、供应商问题 B、预算和其他资源没有到位 C、缺乏控制，时间拖延 D、项目目标太大
4、严格地说，在项目实施后除了对时间进行测试外，还需对( A )进行测试。 A、绩效和成本 B、成本和人员 C、人员和绩效 D、资源和绩效
5、案例中王伟制定的SOW没有跟团队成员商量，虽然有人有意见，但还是要求他们按计划执行，以至于有成员要求退出，可见王伟欠缺项目经理应具备的( D )。 A、时间管理能力 B、解决问题能力 C、分析能力 D、沟通和合作能力 案例29 OTD是NASA(美国国家航空航天局)的一个检测来自地球低轨道的闪电的项目。它不仅是一个科学实验，还是一个管理实验。这个实验有了失败的经历，所以拖延了时间。现在要在七个月内完成任务。实现项目目标非常困难，但是，大家非常乐观，因为高级管理层给团队自主决策权，快速决策权自然也给了OTD的首席工程师佛瑞德•桑德尔(一个从来不知道放弃的人，具有坚持不懈、精力充沛和紧迫感等可贵品质的人)。考虑到问题的复杂性，佛瑞德首先对任务进行了分解。制定了项目时间表。
佛瑞德和团队其他成员讨论如何才能缩短修复时间，使OTD回到原进度。佛瑞德想出了一个非常冒险的主意：他自己加固支架。他有知识、技术和工具;他所需要的只是符合质量要求的飞行硬件。
第一次测试失败后，佛瑞德画出了支架的硬件改动草图。他建议，用金属面板加固现有的支架。由于能给支架必要的支撑，因而是可行的。当天下午，佛瑞德就采取了行动。第二天，测试继续进行，硬件通过振动测试。
OTD在九个月内交付了，比原定目标多两个月，但是我们在它最终被集成到宇宙飞船之前完成。OTD至今已运行了三年半，建立了世界上首个全球闪电数据库，并改变了科学家们对闪电速度和暴风雨演变的理解。 根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于OTD项目的项目关系人的是( D )。
A、佛瑞德 B、案例中的“大家” C、NASA的高级管理层 D、政府官员
2、“在七个月内完成任务”涉及到项目范围所包括内容中的( B )。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将花多长时间完成 C、该项目需要谁加入其中 D、该项目需要什么资源
3、OTD项目的完成需要某些资源的支持，否则就无法进行下去，这些资源不包括( D )。 A、飞行硬件 B、技术人员 C、时间 D、激烈的竞争环境
4、考虑到问题的复杂性，佛瑞德首先对任务进行了分解，制定了项目时间表。这个过程发生在项目生命周期的(A )阶段。
A、项目计划的制订 B、项目启动
C、项目可行性分析 D、项目监督和控制
5、佛瑞德和团队人员讨论如何才能缩短修复时间，使OTD回到原进度，这一情况应该发生在项目生命周期的( B )阶段。
A、项目可行性分析 B、项目监督和控制 C、项目启动 D、项目收尾 案例30 吉德公司在长期的软件开发过程中积累了丰富的项目管理实施经验。在此基础上，吉德公司逐步建立起自己的项目管理体系。
该体系覆盖了公司内所有软件项目类型，并实现了公司级、部门级和项目级不同层面的管理和监督，确保项目在既定的时间和成本范围内，达到计划目标，满足客户的需求。
吉德公司软件项目管理的基础是软件项目计划，通过项目周报、里程碑报告等方式来跟踪项目的实际执行状况，并参照项目计划对比偏差，从而采取相应的措施来保证软件项目的顺利进行。
项目经理在项目初期编写工作任务书和制定项目时间表，在项目执行过程中根据实际完成的工作更新项目计划。如果项目计划出现重大变更，则根据变更后的项目计划来执行工作。
部门经理根据项目经理报告的项目计划、里程碑报告等方式跟踪项目的阶段偏差、风险管理等内容，处理项目组解决不了的问题。当项目出现重大偏差时，决定是否变更项目计划及采取有效措施。
位于公司层面的项目管理部收集整个公司范围内所有项目的项目周报和项目里程碑报告，并通过数据汇总与分析，计算项目TQC(进度、质量和成本)偏差情况，然后根据偏差情况采取相应的措施。
良好的项目管理帮助吉德公司取得了很大的业绩。 根据以上案例，回答以下各题。
1、项目经理在项目初期就制定项目时间表，主要体现了项目范围中的( B )要素。 A、项目关系人 B、项目时间 C、项目参与人 D、项目所需资源
2、在吉德公司，项目经理在初期要确定项目的范围。项目范围一般不包括( D )。 A、该项目将涉及谁 B、该项目将涉及什么事情 C、该项目将花费多长时间 D、该项目将获得什么利益
3、部门经理对项目中存在的风险进行分析并采取相应的措施应对风险，风险分析属于项目生命周期中的( C )阶段。
A、项目启动 B、项目计划制订 C、项目可行性分析 D、项目收尾
4、位于公司层面的项目管理部收集整个公司范围内所有项目的项目周报和项目里程碑报告，并通过数据汇总与分析，计算项目TQC(进度、质量和成本)偏差情况，然后根据偏差情况
采取相应的措施。这一阶段属于项目生命周期中的( A )阶段。 A、项目的监督和控制 B、项目计划制订 C、项目启动 D、项目收尾
5、吉德公司已逐步建立起自己的项目管理体系，在项目的收尾阶段需要撰写( C )。 A、任务说明书 B、项目企划书 C、项目总结报告 D、职位描述书
第三篇：资源与运营管理作业8
指导：
请分析、计划、实施并检查影响到你所在团队的变革。在本单元第三十到第三十二章结尾的练习中，你可能已经完成了部分工作，在大作业中可以用作参考。 完成了本书的学习，你会发现自己需要时时更新思想，来考虑以后的问题。这也可以说明在领导变革过程中，需要反复地进行考虑。
1. 确定变革的目的(参见第三十二整相应内容);
答：确定变革的目的：将这个系统纳入局域网。
2. 分析影响变革的各种力量(参见第三十二章相应内容);
答：其中动力：打电话的时间缩短，每个人都能够得到最新的信息，总裁对这一想法很感兴趣，操作员的工作变得更简单，顾客更加迅速的得到答复。
阻力：必要的培训，建立系统，需要时间，操作员反对，这些人喜欢使用纸上的操作手册，需要有人检查系统是否更新，送货部太忙，没有时间把信息登记在网上。所以需要人力、资金。
3. 预见人们对变革的反映，并制定计划帮助他们适应变革(参见第三十一整相应内容);
答：无论团队领导对待变革的态度是积极还是消极，在面对变革时都可能要经历几个阶段。拒绝刚宣布变革时，人们叫会在短时间内心存抑制尤其是对于意想不到的，自上而下的变革。
抑制 随着对变革的逐渐了解，人们开始对自己最初的反应产生了疑问，同时拒绝的信心也开始下降，但还是存在抑制情结。
愤怒和责备 抑制情结克服后，人们仍会有恐惧感，并且变得敏感易怒，还常常责备他人，自信心进一步减弱。
接受 经过很长一段时间后，多数人最终开始接受变革，自信心也随之增强。 探究和融合 这一阶段，人们开始探究和实施变革。
4.计划变革的各个方面(参见第三十二章相应内容);
答：使变革顺利进展的一个有效方法将变革分为以下三阶段，这些阶段分别适用于组织，团队和、个人。
解冻的做事方法变革转向新方法再冻结新方法
5.实施变革;
答：领导风格：协商，做决定前考虑一下他人的想法。适用范围，找出人们对变革目标的反应，做决定前收集信息，听取意见，获得解决问题的办法。
6.核查变革进程(参见第三十二章相应内容)。
答：变革实施时需要做的事
第四篇：[财经类试卷]经济师(初级)人力资源管理专业知识与实务模拟试卷15及答案与解析
经济师(初级)人力资源管理专业知识与实务模拟试卷15及答案与解
析
一、单项选择题
1 巴斯魅力领导者中，( )是指那些被下属信任，看作楷模加以认同并模仿的特征。
(A)魅力
(B)激发动机
(C)智力激发
(D)个人化的考虑
2 弗洛伊德描绘了一场人格的两个不同部分( )和( )之间无休止的战争，而这场战争由( )来协调。
(A)自我、本我、超我
(B)本我、超我、自我
(C)自我、超我、本我
(D)超我、自我、本我
3 “能够满足他人的需要，使自己适应他人的兴趣和要求”是著名的心理学家麦克里兰提出的一个优秀领导者应该具备的( )能力。
(A)成就和行为
(B)管理才能
(C)服务意识
(D)认知能力
4 “为自己定的目标高，有活力且能够承受压力和挫折”，这是威尔逊领导者的( )胜任特征。
(A)预测变化
(B)寻求支持
(C)驱力水平
(D)成就和行为
5 以下哪个说法是错误的( )。
(A)不管种族、性别和教育差异，都会以相同的方式表达基本情绪
(B)并不是所有的表情都有普遍性
(C)所有文化都以同种方式表达所有情绪
(D)各种不同文化下的人们在一致普遍的背景下表达的情绪是有差异的
6 以下哪个说法是正确的( )。
(A)认知需求高的人容易被说服
(B)自我监控高的人容易被说服
(C)自尊心较弱的人不容易被说服
(D)敏感期的青少年不容易被说服
7 奥尔波特和弗农认为具有务实的特点，对有用的东西感兴趣的人属于( )。
(A)理论型的人
(B)审美型的人
(C)社会型的人
(D)经济型的人
8 以下哪个是服从的正确说法( )。
(A)它是在他人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向
(B)它使成员与团体保持一致，服从团体利益，效劳于团体
(C)它是在他人的命令下作出某种行为的倾向
(D)它不是人的一种基本倾向
9 以下说法错误的是( )。
(A)团体压力是团体作用于成员的直接表现形式
(B)在团体压力下，成员常常表现出从众、顺从与服从行为
(C)团体规范会对每一个成员产生约束力
(D)当团体人数达到100人以上时，团体对个体的影响最大
10 关于Y型沟通的错误说法有( )。
(A)它是链状与轮状沟通的结合
(B)它是较复杂的垂直沟通
(C)它是常见的沟通网络模型之一
(D)它是单纯的横向沟通
11 马斯洛的需要层次类型由低到高的排列顺序是( )。 (A)生理一安全一自我实现一尊重一归属和爱
(B)生理一安全一归属和爱一尊重一自我实现
(C)安全一生理一尊重一归属和爱一自我实现
(D)生理一安全一尊重一自我实现一归属和爱
12 员工对工作不满的反应方式中体现建设性和积极特征的是( )。
(A)辞职
(B)提建议
(C)忠诚
(D)忽视
13 继续承诺是指( )。
(A)它是指员工对组织所带来的利益的认知
(B)它是员工由于受到社会责任的影响而留在组织内的承诺
(C)它是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而留在该组织内的一种承诺
(D)它是指员工对组织的感情依赖、认同和投入程度
14 人力资源的能动性特征不包括( )。
(A)人在生产活动中处于主体地位，对其他因素具有支配作用
(B)人力资源在活动过程中是可以被激励的
(C)人力资源如果长期不用，就会荒废和退化
(D)人可以有效地对自身活动做出选择，调整自身与外界环境的关系
15 根据赫兹伯格的双因素理论，激励因素的缺失会导致员工( )。
(A)满意
(B)没有满意
(C)不满
(D)没有不满
16 缺乏工作文献时，( )的优势尤为明显。
(A)问卷调查法
(B)观察法
(C)投射技术
(D)工作日志法
17 劳动者在从事需要保持一定警觉水平的作业时，中途会自发地出现短暂的停顿现象，此现象称为( )。
(A)心理疲劳
(B)心理阻滞
(C)心理饱和
(D)生理疲劳
18 下列说法中不正确的有( )。
(A)其他条件相同时，应聘的比率越高，说明招聘的效果越好
(B)其他条件相同时，录用的比率越高，说明招聘的效果越好
(C)其他条件相同时，招聘单价越低，说明招聘的效果越好
(D)其他条件相同时，应聘的比率越低，说明招聘的效果越好
19 绩效考核方法的选择，不从下列哪个角度来概括员工的工作( )。
(A)工作环境
(B)工作内容
(C)员工工作的独立性
(D)工作态度
20 发现瓶颈是( )方法设计流程的首要环节。
(A)标杆超越
(B)目标管理
(C)平衡记分卡
(D)关键绩效
21 对决策层进行培训与开发不包括哪项内容( )
(A)知识和意识
(B)专业知识的提升
(C)经营技能
(D)领导技能
22 关于内在薪酬的错误说法是( )。
。 (A)员工由于自己的努力工作而获得的晋升、表扬或重视
(B)员工由于自己的努力工作产生出的工作荣誉感
(C)员工由于自己的努力工作产生出的责任感及成就感
(D)员工完成某项工作而获得的所有货币报酬及非货币报酬
23 通过( )比较企业内部各个职位的相对重要性，得出工作评价序列。
(A)工作设计
(B)工作分析
(C)职位评价
(D)定岗定编
24 下列哪个公式是正确的( )。
(A)薪酬区间渗透度=(实际基本薪酬一区间最高值)/(区间最高值一区间最低值)
(B)薪酬区间渗透度=(实际基本薪酬一区间最低值)/(区间最高值一区间最低值)
(C)薪酬区间渗透度=(实际基本薪酬+区间最低值)/(区间最高值一区间最低值)
(D)薪酬区间渗透度=(实际基本薪酬一区间最低值)/(区间最高值+区间最低值)
25 ( )适用于较为机械性的工种。
(A)案例研讨法
(B)操作示范法
(C)讲授法
(D)角色扮演法
26 冲突管理中对冲突的预防和疏导不包括( )。
(A)制定完善的规章制度
(B)加强各自的沟通
(C)不可简单镇压
(D)加强民主管理
27 关于内部劳动力市场，说法正确的是( )。
(A)存在于大企业内部
(B)这种市场的高层级人员都是从外部雇佣的
(C)较低级岗位的劳动者从内部提供
(D)可以脱离外部劳动力市场而存在
28 较强的外部公平感有时还有助于提高员工( )。
(A)对内部不公平的忍耐程度
(B)对外部不公平的忍耐程度
(C)对岗位不公平的忍耐程度
(D)对报酬不公平的忍耐程度
29 当工资率上升的收入效应大于替代效应时，个人劳动力供给曲线的情况是( )。
(A)呈现出水平形状
(B)呈现出由右下方向左上方倾斜的形状
(C)呈现出由左下方向右上方倾斜的形状
(D)具体形状取决于劳动者收入水平的高低
30 关于劳动力供给曲线向后弯曲的形状说明( )。
(A)工资率上升引起劳动力供给的增加
(B)工资率下降引起劳动力供给的增加
(C)工资率变动引起劳动力供给的变动
(D)以上都不对
31 投资过剩及失业率很高时，( )会产生提高就业水平的效果。
(A)扩张性的货币政策
(B)紧缩性的货币政策
(C)扩张性的财政政策
(D)紧缩性的财政政策
32 工资指导线的制定原则是( )。
(A)报酬增加的百分比不超过企业利润的增长趋势
(B)报酬增加的百分比不超过企业效益的增长趋势
(C)报酬增加的百分比不超过国家税收的增长趋势
(D)报酬增加的百分比不超过劳动生产率的增长趋势
33 货币工资和实际工资的差别取决于( )。 (A)工资购买力
(B)宏观经济政策
(C)工资率
(D)物价指数
34 工资差别从本质上讲是同( )相联系的。
(A)工资率
(B)生产率
(C)劳动
(D)技术水平
35 ( )揭示了由于工作条件和社会环境原因而导致的收入差异。
(A)补偿性工资差别
(B)竞争性工资差别
(C)垄断性工资差别
(D)技能性工资差别
36 社会公共机构对( )课以重税并强化管理。
(A)补偿性工资收入
(B)竞争性工资差别
(C)垄断性工资收入
(D)技能性工资差别
37 ( )是指一个人口群体内部的职业分布与其他人口群体内部的职业分布存在很大差异的情况。
(A)职业隔离
(B)职业歧视
(C)个人歧视
(D)非竞争性歧视
38 就业者很可能因为被解雇，又没有马上找到工作而变成失业者的是( )。
(A)EU
(B)UE
(C)NE
(D)NU
39 参加劳动的人必须要有劳动能力，还要有( )。
(A)劳动意愿
(B)劳动热情
(C)劳动技能
(D)劳动年限
40 通过建立和健全劳动监察、劳动行政管理、劳动争议的处理机制，维护正常劳动秩序，这表现为劳动法的( )基本原则。
(A)劳动关系协调的合同化 (B)劳动条件的基准化
(C)劳动者保障的社会化
(D)劳动执法的规范化
41 劳动法律关系的客体一般表现为( )。
(A)一定的行为和财务
(B)物、精神财富和行为
(C)享有的权利
(D)承担的义务
42 ( )我国正式恢复在国际劳工组织中的活动。
(A)1983年6月
(B)1919年6月
(C)1971年6月
(D)1979年6月
43 我国实行按一定比例安排残疾人就业的制度和残疾人( )制度。
(A)就业计划
(B)就业福利
(C)社会保险基金
(D)劳动就业基金
44 《劳动法》禁止用人单位招用未满( )周岁的未成年人。
(A)12
(B)14
(C)16
(D)18
45 ( )是指通过对反映就业、失业状况的监测指标跟踪分析，当监测指标达到或接近设定的失业预警线时，及时进行失业预报。
(A)就业援助
(B)失业预警
(C)失业登记
(D)法律援助
46 不属于职业培训的主要形式有( )。
(A)就业前培训
(B)再就业培训
(C)劳动预备制度
(D)企业职工培训
47 下列( )不属于用人单位招用人员的法律规定。
(A)《就业促进法》
(B)《集体合同法》
(C)《禁止使用童工规定》
(D)《就业服务与就业管理规定》
48 就业登记的主要内容不包括( )。
(A)劳动者个人信息
(B)就业类型
(C)就业所属行业
(D)就业单位
49 劳动合同法律特征说法不完整的是( )。
(A)劳动合同的当事人是企业
(B)劳动合同是双方当事人在平等自愿、协商一致的基础上达成的协议，双方当事人的法律地位是平等的
(C)劳动合同当事人在职责上具有从属关系
(D)劳动合同的内容涉及劳动者完成再生产的过程
50 关于试用期表述错误的是( )。
(A)同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期
(B)劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月
(C)劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过两个月
(D)三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过四个月
51 用人单位招用人员后，应当于录用之日起( )日内办理登记手续。
(A)10
(B)15
(C)30
(D)60
52 ( )是指合同双方当事人因某种原因，在完全自愿的情况下，互相协商，在彼此达到一致的基础上提前解除劳动合同的情形。
(A)法定解除
(B)协商解除
(C)劳动合同解除
(D)劳动关系解除
53 ( )是指出现了法律、法规规定的可以解除劳动合同的情况时，不需双方当事人一致同意，劳动合同可以被单方解除的情形。
(A)协商解除
(B)劳动合同解除
(C)法定解除
(D)劳动关系解除
54 用人单位发生合并或者分立等情况，原劳动合同( )。
(A)部分有效
(B)丧失效力
(C)继续有效 (D)效力待定
55 综合计算工时工作制通常适用于( )。
(A)工作职责范围和工作条件不受标准工作时间限制的工作
(B)从事受技术条件和自己条件限制的季节性或特殊性工作的劳动者
(C)外勤工作人员
(D)职业作家
56 租金性工资收入往往较高，合理地处理这部分工资的办法应当是( )
(A)经济制裁
(B)道德谴责
(C)课以重税
(D)行政制裁
57 在期望理论中，个人对绩效与获得报酬之间关系的估计称为( )。
(A)工具
(B)效价
(C)期望
(D)动机
58 小时最低工资标准适用于( )。
(A)非全日制就业劳动者
(B)派遣制就业劳动者
。
(C)集体合同下的就业劳动者
(D)进城务工的农民工
59 工作分析的结果在应用过程中要遵循( )原则。
(A)公平
(B)及时
(C)动态
(D)平等
60 下列各项中，不属于企业职工福利费的是( )。
(A)补充养老保险费
(B)补充医疗保险费
(C)职工教育经费
(D)职工异地安家费
二、多项选择题
61 艾森克用实验心理学的方法研究人格，将人格划分为( )
(A)抑郁
(B)乐群
(C)外倾
(D)敏感
等维度。 (E)神经质
62 学习理论认为，态度是后天习得的，学习的机制包括( )。
(A)认知
(B)体验
(C)联结
(D)强化
(E)模仿
63 团体沟通的作用有( )。
(A)控制
(B)激励
(C)角色表征
(D)情绪控制
(E)情感表达
64 关于工作满意度的说法，正确的是( )。
(A)员工在一个维度上的高满意度可以被用来抵消其在另一个维度上的低满意度
(B)工作之余的环境和自身的人格特点会影响员工的工作满意度
(C)工作满意度是员工生活满意度的一个组成部分
(D)工作满意度与组织承诺不同，但会相互影响
(E)晋升制度是否公平会影响工作满意度
65 关于人力资源管理、人事管理的说法，正确的是( )。
(A)人事管理产生于20世纪初期
(B)人力资源管理认为劳动者被动适应生产
(C)人事管理职能具有较强的系统性、战略性
(D)人力资源管理将人看作是能够通过有效管理和开发而增值的资本
(E)人事管理将人的劳动看作是组织在生产过程中的消耗或成本
66 关于人力资源的生产性与消费性的说法，正确的是( )。
(A)人力资源既具有生产性，又具有消费性
(B)消费性必须大于生产性，社会才能获益
(C)消费性是人力资源本身的生产和再生产的条件
(D)生产性与消费性相辅相成
(E)消费性能够保障人力资源的维持和发展
67 工作分析是通过系统的分析方法来确定( )的过程。
(A)工作职责及标准
(B)工作所需知识技能
(C)工作的内外部联系
(D)工作满意度
(E)工作的社会和心理环境 68 在面试过程中，考官应当表现出的行为是( )。
(A)制造紧张情绪，使求职者无法表现出真实能力
(B)获得简历及笔试中未能获取的信息
(C)夸大工作条件或给予过多承诺，从而留住应聘者
(D)详细了解求职者的特殊经历和能力
(E)与求职者在相互信赖的气氛中真诚交流
69 与内部招聘相比，更适合采用外部招聘的情况是( )。
(A)企业计划用于招聘的费用非常有限
(B)拟补充的是初级岗位人员
(C)拟获取的技能是目前公司现有人员所不具备的
(D)希望招聘到的人员熟悉本公司企业文化
(E)希望招聘的员工具有大量的新思想及不同于现有人员的背景
70 相对于其他绩效考核方法，行为锚定法的优点有( )。
(A)可以保存动态的行为记录
(B)操作简单，节省人力物力
(C)具有良好的反馈功能
(D)评估结果具有较高的信度
(E)考核标准更加明确
71 与其他招聘方法相比，网络招聘的优点是( )。
(A)能够快速传播招聘信息
(B)适用于招聘各种不同类型的员工
(C)招聘信息仅会传递到目标招聘人群
(D)招聘信息的传播面会很广
(E)求职者可以对招聘信息做出快速反应
72 关于薪酬的说法，正确的是( )。
(A)薪酬可划分为基本薪酬、奖金和福利三大部分
(B)基本薪酬包含职位薪酬、技能薪酬和浮动薪酬
(C)能力薪酬体系主要适用于企业中的“白领员工”
(D)奖金是薪酬体系中与绩效直接挂钩的部分
(E)员工福利是一种内在的货币性报酬
73 关于职位评价的说法，正确的是( )。
(A)职位评价是对未来职位状况的预测
(B)职位评价是建立在工作分析基础之上的
(C)职位评价在实施过程中应避免员工参与
(D)职位评价的定性方法有排序法和分类法
(E)对职位评价体系应定期检查和维护
74 关于培训与开发方法中的管理游戏法的说法，正确的是( )
。 (A)它适用于企业中较高层次的管理者
(B)它是一种较先进的训练高级管理意识与能力的方法
(C)它不如案例研讨法生动、具体
(D)它的设计难度大且实施费用昂贵
(E)它能使学员在决策过程中面临很多模拟现实的管理矛盾
75 在进行培训与开发需求分析时，组织分析的内容包括( )。
(A)公司战略
(B)可获得的培训资源
(C)公司文化
(D)人员素质状况
(E)组织目标
76 关于工资率变化与劳动力需求量之间的关系的说法，正确的是( )。
(A)工资率变化对劳动力需求量不会产生影响
(B)工资率变化会对劳动力需求量产生规模效应
(C)工资率变化会对劳动力需求量产生替代效应
(D)其他条件一定，工资率与劳动力需求量呈同方向变化
(E)其他条件一定，工资率与劳动力需求量呈反方向变化
77 根据领导的生命周期理论，当下属具有低能力一高意愿的特点时不适宜的领导风格是( )。 (A)指导式
(B)推销式
(C)参与式
(D)授权式
(E)表达式
78 在劳动者提供正常劳动的情况下，用人单位应支付劳动者的工资在剔除( )后，不得低于当地最低工资标准。
(A)延长工作时间工资
(B)高温津贴
(C)基本工资
(D)夜班津贴
(E)国家规定的福利待遇
79 用人单位与劳动者协商一致，可以( )。
(A)订立固定期限劳动合同
(B)变更劳动合同约定的内容
(C)约定多次试用期
(D)在法定劳动合同终止情形之外约定其他劳动合同终止条件
(E)不订立书面劳动合同
80 用人单位与劳动者发生的( )争议，适用《劳动争议调解仲裁法》。 (A)申领失业保险待遇
(B)确认劳动关系
(C)终止劳动合同
(D)借款
(E)劳动报酬
三、案例分析
80 某公司新招聘了一名财务主管，他是业界资深人士。当他接手公司财务工作后，发现本部门一名出纳的工作表现与其以往的绩效记录相差很远。他接手以前，这名员工的绩效考评记录均是优秀，但自他来后，发现这名员工在工作中总是出错，而且还经常违反公司的规章制度。财务主管百思不得其解。后来，经过与其他员工不断地坦诚交流，终于发现其中原委。原来这位员工与前任主管关系很好，因此每次考核，主管都会给她一个不错的成绩。
根据以上资料，回答下列问题：
81 从上面的案例可以推测出该公司以前进行绩效考核的主体是( )。
(A)直接主管人员
(B)下级
(C)评价委员会
(D)本人
82 为了减少单一主体绩效考核结果的不公平，可以采用的办法有( )。
(A)360评估
(B)考核员工的个人特征
(C)由公司总经理对所有员工进行考核
(D)由公司总经理对考评人员进行专门的培训
83 现代绩效考核的目的可以划分为( )。
(A)宏观层
(B)微观层
(C)企业战略目标层
(D)企业人力资源管理层
84 良好考核指标体系特征是( )。
(A)多维度来衡量员工绩效
(B)指标简单明了
(C)指标容易测量
(D)指标与其他标准相冲突
84 某公司每年都要对企业的销售人员进行培训，主要是聘请名教授来讲授一些市场营销的理论知识。由于缺乏实际案例的讲解和员工的参与，员工普遍认为这种培训没有考虑他们的需求，既浪费时间又没有效果。另外，培训结束以后，就再没有人过问培训的事情了。
根据以上资料，回答下列问题：
85 该公司在培训中存在的主要问题是( )。
(A)没有考虑员工的需求
(B)培训开发的方法存在问题
(C)员工没有培训需求 (D)没有对培训效果做评估
86 该公司在培训中采用讲授法的缺点是( )。
(A)受训人员不能主动参与培训开发
(B)耗费太多的时间和经费
(C)只能从讲授者的演讲中被动地吸收
(D)不能同时对学员实施集体培训开发
87 对该公司的培训效果进行评估包括哪些内容( )。
(A)反应评估
(B)学习评估
(C)工作行为评估
(D)对相关人员的评估
87 小王今年30岁了，由于公司不景气，已经失业在家8周了，正等待寻找新的工作。
根据以上资料，回答下列问题：
88 因劳动力市场运转存在摩擦或不完善而形成的失业叫( )。
(A)不完善失业
(B)摩擦失业
(C)自愿失业
(D)非自愿失业
89 导致摩擦失业的原因有( )。
(A)劳动力市场的动态属性
(B)劳动力市场的静态属性
(C)信息完善性
(D)信息的不完善
89 A公司形成了群策群力的企业文化，很多员工都能够参与企业的各项政策和战略的制定，比如高层主管们经常共同商讨重大事宜，同时常常成立专门的委员会让全员参与解决某特殊的问题等。
根据以上资料，回答下列问题：
90 团体就某一个问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时间处于集体沉默状态，而后人们又会一致通过的是( )。
(A)团体极化
(B)团体思维
(C)提高对最终决策的认同感
(D)增加决策的合法性
91 团体决策的优点包括( )。
(A)信息全面
(B)时间短
(C)提高对最终决策的认同感
(D)增加决策的合法性
92 团体决策的缺点包括( )。 (A)耗费时间长
(B)责任模糊
(C)无法形成团队向心力
(D)决策结果不科学
93 团体决策的常用方法包括( )。
(A)头脑风暴法
(B)德尔菲技术
(C)具名团体技术
(D)团体思维
93 某公司为了提高员工的工作效率，公司高层决定通过工作研究的方法来提高员工的作业能力和降低劳动的疲劳程度。
根据以上资料，回答下列问题：
94 工作研究是运用系统分析的方法将工作中( )的因素排除。
(A)不合理
(B)不经济
(C)稳定的
(D)易变的
95 工作研究包括( )。
(A)方法研究
(B)战略研究
(C)时间研究
(D)薪酬研究
96 时间研究包括( )。
(A)整体时间研究
(B)单元时间研究
(C)部门时间研究
(D)结构时间研究
97 方法研究包括( )。
(A)过程分析
(B)作业分析
(C)动作分析
(D)时间分析
97 某公司实行了扩张的企业战略，计划招聘员工120名 ，但是公司高层犹豫是采用内部招聘还是外部招聘。
根据以上资料，回答下列问题：
98 人员招聘的原则包括( )。
(A)公开公平原则
(B)科学性原则
(C)计划原则 (D)效率原则
99 内部招聘的优点包括( )。
(A)了解全面
(B)鼓舞士气
(C)选择余地大
(D)节省培训投资
100 内部招聘在( )有效。
(A)稳定的战略
(B)稳定的外部环境
(C)时间有限
(D)经费充足 经济师(初级)人力资源管理专业知识与实务模拟试卷15答案与解析
一、单项选择题
1 【正确答案】 A
【试题解析】 巴斯魅力领导者的四个特征是魅力、激发动机、智力激发和个人化的考虑。其中，魅力是指那些被下属信任，看作楷模加以认同并模仿的特征。
2 【正确答案】 B
【试题解析】 弗洛伊德理论认为人格的差异在于人们对待基本驱力方式的不同，人格的两个不同部分本我和超我之间的战争由“自我”来协调。
3 【正确答案】 C
【试题解析】 著名的心理学家麦克里兰，提出一个优秀的领导者应该具备的能力如下：①成就和行为;②服务意识：能够满足他人的需要，使自己适应他人的兴趣和要求，包括有较强的人际理解力，有为他人服务的意识，能够与他人建立起亲密而牢固的关系，并且可以对他人有较大的影响力;③管理才能;④认知能力;⑤个人效能。
4 【正确答案】 C
【试题解析】 在麦克里兰理论的基础上，威尔逊进一步把领导者的胜任特征简化为三个方面：①预测变化;②寻求支持;③驱力水平：它是为自己定的目标高，有活力且能够承受压力和挫折。
5 【正确答案】 C
【试题解析】 情绪在理解个体上的作用与局限性包括：①不管文化、种族、性别和教育差异，都会以相同的方式表达基本情绪;②并不是所有的表情都有普遍性，也不是所有文化都以同种方式表达所有情绪;③各种不同文化下的人们在一致普遍的背景下表达的情绪是有差异的，所以情绪在理解个体上有一定局限性。
6 【正确答案】 B 【试题解析】 被说服者的因素包括被说服者的人格、心情、卷入程度等个体差异。(1)认知需求高的人：不容易被说服;(2)自我监控高的人：容易被说服;(3)自尊心较弱的人：容易被说服;(4)敏感期的青少年：更容易被说服。
7 【正确答案】 D
【试题解析】 奥尔波特和弗农根据斯普兰格的六分类编制了“价值观研究量表”。其中，经济型的人具有务实的特点，对有用的东西感兴趣。
8 【正确答案】 C
【试题解析】 顺从是指在他人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向;服从是指在他人的命令下作出某种行为的倾向。
9 【正确答案】 D
【试题解析】 当团体人数达到4人时，团体对个体的影响最大。
10 【正确答案】 D
【试题解析】 Y型沟通它是链状与轮状沟通的结合，它是较复杂的垂直沟通。
11 【正确答案】 B
【试题解析】 马斯洛的需要层次理论中，需要类型由低到高的排序为生理需要，安全需要，归属和爱的需要，尊重的需要和自我实现的需要。
12 【正确答案】 B
【试题解析】 (1)辞职：破坏性和积极的;(2)提建议：建设性和积极的;(3)忠诚：建设性和消极的;(4)忽视：破坏性和消极的。
13 【正确答案】 C
【试题解析】 继续承诺是指员工为了不失去多年投入所换来的待遇而留在该组织内的一种承诺。 14 【正确答案】 C
【试题解析】 人力资源的能动性特征包括：①人具有意识，知道活动的目的。人可以有效地对自身活动做出选择，调整自身与外界环境的关系;②人在活动中处于主体地位，并且是支配其他资源的主导因素;③人力资源具有自我开发性;④人力资源在活动过程中是可以被激励的。
15 【正确答案】 D
【试题解析】 根据赫兹伯格的双因素理论，激励因素的缺失不会导致员工的不满。
16 【正确答案】 D
【试题解析】 进行工作分析时，若缺乏工作文献，日志法的优势尤为明显。
17 【正确答案】 B
【试题解析】 心理阻滞是指劳动者在从事需要保持一定警觉水平的作业时，中途会自发地出现短暂的停顿现象。心理饱和是劳动者长时间从事单调、重复的生产活动时，心理活动能力逐渐下降，最后感到精疲力竭，以致无法继续作业的现象。
18 【正确答案】 D
【试题解析】 评估招聘效果的指标有招聘的时间、招聘成本、应聘比率和录用比率。其中，在其他条件相同时，应聘的比率越高，说明招聘的效果越好;录用的比率越高，说明招聘的效果越好。
19 【正确答案】 D
【试题解析】 绩效考核方法应从三个角度概括员工的工作：工作环境、工作内容、员工工作的独立性。
20 【正确答案】 A 【试题解析】 标杆超越法设计流程是：①发现瓶颈;②选择标杆;③收集数据;④通过比较分析确定绩效标准;⑤沟通与交流;⑥采取行动。
21 【正确答案】 B
【试题解析】 决策管理层培训主要内容包括：①知识和意识;②经营技能;③领导技能。
22 【正确答案】 D
【试题解析】 (1)内在薪酬：指员工由于自己的努力工作，而获得的晋升、表扬或重视等，以及由此产生的工作荣誉感、责任感及成就感等。(2)外在薪酬：指由于员工完成某项工作而获得的所有货币报酬及非货币报酬。
23 【正确答案】 C
【试题解析】 职位评价，是在工作分析的基础上，系统地对各职位价值进行评价，从而确定各职位在企业内部的相对价值及相互关系的过程。
24 【正确答案】 B
【试题解析】 薪酬区间渗透度=(实际基本薪酬一区间最低值)/(区间最高值一区间最低值)。
25 【正确答案】 B
【试题解析】 操作示范法是职前培训开发中被广泛采用的一种方法，适用于较为机械性的工种。
26 【正确答案】 D
【试题解析】 冲突的预防和疏导包括：①制定完善的规章制度;②加强各自的沟通;③不可简单镇压。
27 【正确答案】 A 【试题解析】 内部劳动力市场通常是指在大型组织内部存在的，由一系列规则和程序来指导组织内部的雇佣关系调整所形成的一种有序的内部人力资源市场。
28 【正确答案】 A
【试题解析】 高工资的优势有助于提高员工的外部公平感，这种较强的外部公平感有时候还有助于提高员工对内部不公平的忍耐程度。
29 【正确答案】 B
【试题解析】 如果工资率上升所带来的收入效应>替代效应：劳动力供给曲线呈现出由右下方向左上方的倾斜的形状，曲线具有负的斜率。
30 【正确答案】 C
【试题解析】 劳动力供给曲线向后弯曲的形状说明，工资率变动先引起劳动力供给的增加，而后又引起劳动力供给的减少。前者是替代效应>收入效应，后者是收入效应>替代效应，所以两段曲线连接起来则形成向后弯曲的形状。
31 【正确答案】 A
【试题解析】 当总需求与经济的生产能力相比非常低时，即投资过剩，失业率很高时，扩张性的货币政策便会产生增加生产、提高就业水平的效果。
32 【正确答案】 D
【试题解析】 工资指导线的制定原则是使报酬增加的百分比不超过劳动生产率的增长趋势。
33 【正确答案】 D
【试题解析】 实际工资=货币工资÷物价指数。
34 【正确答案】 C
【试题解析】 工资差别的本质原因是同劳动相联系的，只要劳动者的素质和技能不能完全相同，劳动条件的差别无法消除，工资差别就不可能消除。
35 【正确答案】 A
【试题解析】 所谓补偿性工资差别是指在知识技能上无质的差别的劳动者，因从事职业的工作条件和社会环境的不同而产生的工资差别。
36 【正确答案】 C
【试题解析】 社会公共机构对垄断性工资收入课以重税并强化管理，税率可以远超过普通人的个人所得税。
37 【正确答案】 A
【试题解析】 所谓职业隔离，是指一个人口群体内部的职业分布与其他人口群体内部的职业分布存在很大差异的情况。
38 【正确答案】 A
【试题解析】 就业者(E)，失业者(U)，非劳动力(N)，依据题意就业者一失业者是EU。
39 【正确答案】 A
【试题解析】 劳动者必须要既有劳动能力，还要有劳动意愿。
40 【正确答案】 D
【试题解析】 劳动执法的规范化原则是指通过建立和健全劳动监察、劳动行政管理、劳动争议的处理机制，维护正常劳动秩序，使劳动执法规范化。
41 【正确答案】 A
【试题解析】 法律关系的客体一般包括物、精神财富和行为，而劳动法律关系的客体一般表现为一定的行为和财务。
42 【正确答案】 A 【试题解析】 1983年6月，我国正式恢复在国际劳工组织中的活动。
43 【正确答案】 D
【试题解析】 我国实行按一定比例安排残疾人就业的制度和残疾人劳动就业基金制度。
44 【正确答案】 C
【试题解析】 根据《劳动法》《中华人民共和国义务教育法》《禁止使用童工规定》等规定，禁止用人单位招用未满16周岁的未成年人。
45 【正确答案】 B
【试题解析】 失业预警是指通过对反映就业、失业状况的监测指标跟踪分析，当监测指标达到或接近设定的失业预算线时，及时进行失业预报。
46 【正确答案】 D
【试题解析】 职业培训的主要形式包括就业前培训、劳动预备制度、再就业培训、创业培训。
47 【正确答案】 B
【试题解析】 用人单位招用人员的法律规定主要有《就业促进法》《劳动法》《禁止使用童工规定》《就业服务与就业管理规定》等。
48 【正确答案】 C
【试题解析】 就业登记的主要内容包括劳动者个人信息、就业类型、就业时间、就业单位以及订立、终止或者解除劳动合同情况等。
49 【正确答案】 A
【试题解析】 劳动合同是发生在劳动者和用人单位之间的一种法律事实，即确立劳动关系的法律形式。 50 【正确答案】 D
【试题解析】 三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月。
51 【正确答案】 C
【试题解析】 用人单位招用人员后，应当于录用之日起30日内办理登记手续。
52 【正确答案】 B
【试题解析】 协商解除是指合同双方当事人因某种原因，在完全自愿的情况下，互相协商，在彼此达成一致的基础上提前解除劳动合同的情形。
53 【正确答案】 C
【试题解析】 法定解除是指出现了法律、法规规定的可以解除劳动合同的情况时，不需双方当事人一致同意，劳动合同可以被单方解除的情形。
54 【正确答案】 C
【试题解析】 用人单位发生合并或者分立等情况，原劳动合同继续有效。
55 【正确答案】 B
【试题解析】 综合计算工时工作制通常适用于从事受技术条件和自己条件限制的季节性或特殊性工作的劳动者。
56 【正确答案】 C
【试题解析】 租金性工资收入往往较高，合理地处理这部分工资的办法应当是课以重税。
57 【正确答案】 A
【试题解析】 个人对绩效与获得报酬之间关系的估计称为工具。 58 【正确答案】 A
【试题解析】 小时最低工资标准适用于非全日制就业劳动者。
59 【正确答案】 C
【试题解析】 工作分析的结果在应用过程中要遵循动态原则。
60 【正确答案】 D
【试题解析】 职工异地安家费不属于企业职工福利费。
二、多项选择题
61 【正确答案】 C,E
【试题解析】 艾森克对人格维度的划分采用了外倾和神经质两个维度。
62 【正确答案】 C,D,E
【试题解析】 学习理论认为人的态度和其他行为习惯一样，都是通过联结、强化、模仿等机制后天习得的。
63 【正确答案】 A,B,E
【试题解析】 在团体中，沟通的作用主要有四种：控制、激励、情感表达、信息流通。
64 【正确答案】 B,C,D,E
【试题解析】 选项A错误，员工在一个维度上的高满意度不能被用来抵消其在另一个维度上的低满意度。
65 【正确答案】 A,D,E
【试题解析】 选项B错误，人事管理认为劳动者被动适应生产;选项C错误，人力资源管理职能具有较强的系统性、战略性。
66 【正确答案】 A,C,D,E
【试题解析】 选项B错误，生产性必须大于消费性，社会才能获益。
67 【正确答案】 A,B
【试题解析】 工作分析是通过系统的分析方法来确定工作职责及标准，以及所需的知识和技能的过程。
68 【正确答案】 B,D,E
【试题解析】 选项A，面试考官要注意缓解求职者的紧张情绪，使其表现出自己的真实实力;选项C，面试考官应注意如实反映企业和工作的情况，不应夸大工作条件和做出将来不可能兑现的承诺，否则会使企业承担高离职率的风险。
69 【正确答案】 B,C,E
【试题解析】 一般在下列情况下，更适合采用外部招聘：①补充初级岗位;②获取现有员工所不具备的技术;③获得能够提供新思想且不同背景的员工。
70 【正确答案】 C,D,E
【试题解析】 相对于其他绩效考核方法，行为锚定法的优点有：①它使工作的计量更为准确;②它使工作绩效的评价标准更加明确;③它使评估结果具有较高的信度;④它的评估结果具有良好的反馈功能。
71 【正确答案】 A,D,E
【试题解析】 网络招聘的优点：①节省时间;②可以大大增加申请人的数量。
72 【正确答案】 A,C,D
【试题解析】 选项B，基本薪酬包含职位薪酬、技能薪酬和能力薪酬;选项E，员工福利是一种以非货币薪酬和延期支付形式为主的补充性报酬与服务。
73 【正确答案】 B,D,E
【试题解析】 选项A，职位评价是对目前而非过去或未来职位状况的评价;选项C，职位评价在实施过程中应给予员工发表自己见解的机会与途径。
74 【正确答案】 A,B,D,E
【试题解析】 选项C，与案例研讨法相比较，管理游戏法具有更加生动、更加具体的特征。
75 【正确答案】 A,B,C,E
【试题解析】 组织分析包括公司战略、可获得的培训资源、组织支持三方面因素。同时，企业文化、组织目标、组织整体人力资源状况也是组织分析的重要内容。
76 【正确答案】 B,C,E
【试题解析】 选项A，工资率变化对劳动力需求量会产生规模效应和替代效应;选项D，其他条件一定，工资率与劳动力需求量呈反方向变化。
77 【正确答案】 A,C,D,E
【试题解析】 当领导者的成熟度为低能力一高意愿时，适宜的领导是推销式。故选ACDE。
78 【正确答案】 A,B,D,E
【试题解析】 在劳动者提供正常劳动的情况下，用人单位应支付劳动者的工资在剔除下列各项后，不得低于当地最低工资标准：①延长工作时间工资;②中班、夜班、高温、低温、井下、有毒有害等特殊工作环境、条件下的津贴;③法律、法规和国家规定的劳动者福利待遇等。
79 【正确答案】 A,B
【试题解析】 用人单位与劳动者协商一致，可以订立无固定期限劳动合同，可以变更劳动合同约定的内容。 80 【正确答案】 B,C,E
【试题解析】 《劳动争议调解仲裁法》规定“中华人民共和国境内的用人单位与劳动者发生的下列劳动争议，适用本法：①因确认劳动关系发生的争议;②因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议;③因除名、辞退和辞职、离职发生的争议;④因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议;⑤因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议;⑥法律、法规规定的其他劳动争议。”
三、案例分析
81 【正确答案】 A
【试题解析】 案例中可见该公司以前进行绩效考核的主体是直接主管人员。
82 【正确答案】 A
【试题解析】 采用360评估，考核主体包括了上级、下级、同级、外部人员、员工自己等，由此可以减少单一主体绩效考核结果的不公平性。
83 【正确答案】 C,D
【试题解析】 现代绩效考核的目的可以划分为企业战略目标层和企业人力资源管理层。
84 【正确答案】 A,B,C
【试题解析】 良好考核指标体系特征有：①多维度衡量员工绩效;②指标简单明了、容易测量、不会与其他标准相冲突。
85 【正确答案】 A,B
【试题解析】 从案例中可见缺乏实际案例的讲解，员工普遍认为这种培训没有考虑他们的需求，因此AB符合题意。
86 【正确答案】 A,C 【试题解析】 讲授法的缺点是受训人员不能主动参与培训与开发，只能从讲授者的演讲中被动、有限度地思考与吸收。
87 【正确答案】 A,B,C
【试题解析】 培训效果进行评估包括反应评估、学习评估、工作行为评估、结果评估、投资收益评估。
88 【正确答案】 B
【试题解析】 在现代经济社会中，即便劳动力市场处在均衡状态，即在现行市场工资率下，劳动力供给与劳动力需求正好相等，也总会有些人处于“工作之间”或刚进入劳动力市场，正在寻找工作或与雇主洽谈而一时又未确定工作;或因企业之间需求的随机波动而造成一些工人不得不暂时处在工作变换甚至职业变换状态之中。这些因劳动力市场运转存在“摩擦”或“不完善”而形成的失业，即为摩擦性失业。
89 【正确答案】 A,D
【试题解析】 导致摩擦失业的原因有：①劳动力市场的动态属性，这是造成摩擦性失业的一个基本原因;②信息不完善性。
90 【正确答案】 B
【试题解析】 团体思维是指在团体中就某一个问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时间处于集体沉默状态，没有人发表意见，而后人们又会一致通过。
91 【正确答案】 A,C,D
【试题解析】 团体决策的优点有：①信息全面、完整;②选择余地大;③能降低错误发生率;④提高对最终决策的认同感;⑤增加决策的合法性。
92 【正确答案】 A,B
【试题解析】 团体决策的缺点包括：①耗费时间长;②团体压力难以克服;③有少数人把持的现象产生;④责任模糊。 93 【正确答案】 A,B,C
【试题解析】 团体决策的常用方法有头脑风暴法、德尔菲技术、具名团体技术、阶梯技术。
94 【正确答案】 A,B
【试题解析】 工作研究是运用系统分析的方法将工作中不合理和不经济的因素排除，寻求最经济和更容易操作的工作方法，以提高系统的效率。
95 【正确答案】 A,C
【试题解析】 工作研究包括方法研究和时间研究。
96 【正确答案】 A,B
【试题解析】 时间研究分为整体时间研究和单元时间研究。
97 【正确答案】 A,B,C
【试题解析】 方法研究包括过程分析、作业分析、动作分析。
98 【正确答案】 A,B,C
【试题解析】 人员招聘的原则有：目标原则、公平公正原则、科学性原则、计划原则。
99 【正确答案】 A,B
【试题解析】 内部招聘的优点包括：①了解全面，绩效预期准确;②鼓舞士气，激励现有员工进取;③应聘者可很快适应工作;④选择费用低;⑤提高组织培训的投资回报率;⑥保持员工晋升的连续性。
100 【正确答案】 A,B,C
【试题解析】 内部招聘在以下情况有效：①稳定的战略;②稳定的外部环境;③时间和经费有限。
第五篇：酒店客房案例解析8
案例36：大堂传来女童的哭声
【故事】
5月16日上午10时许，正在前厅巡视的大堂副理任丽忽然听到女童啼哭声。她顺着哭声寻去，发现一位三四岁的小女孩独自一人在大堂哭泣。询问后得知，小女孩找不到妈妈了。可是在问其详细情况时，小女孩不知是由于见不到妈妈而着急还是年龄太小，说不清妈妈的名字，也不知道自己所在幼儿园的名称。当问到她妈妈在什么单位上班时，小女孩说就在亚太。任丽估计小女孩的妈妈可能是本酒店的员工，正要四处打听时，公关部的雷素娟说上午看见一位女士带着这个孩子和保卫部焦经理在院里说话。于是任丽迅速与焦经理联系，得知女童是我站餐饮部崔女士的女儿，崔女士正在单位办理调动手续。为了不影响大家的工作，焦经理把孩子领到办公室照看。十分钟后，当得知孩子下落的崔女士风风火火地赶到保卫部办公室，看到孩子平安无事后，一颗悬着的心才放了下来。原来小崔办手续前将孩子安置到员工休息室，谁知顽皮的孩子到处走动，以至走出休息室。
小崔临走时，一再向焦经理及任丽道谢，表示有时间还会常"回家"看看，看看亲切的单位与热心肠的同事们。
你明白客人到底在说些什么吗?
事件经过：
一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。
月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。
秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩(正是小刘的外貌特征)说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费„„
对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。
大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。
由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。
投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了风波。
分析点评：酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。
案例中的小刘， 和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。
在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门
案例37： 还客人一个安静的环境
年前，省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星级酒店，让他感受颇深。
傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行，直到天明之后方才就寝。可是，天明后走廊里电话铃声、服务员相互之间的叫嚷声(她们叫嚷的都是工作上的琐碎之事，比如“浴巾差几条”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不绝于耳，并夹杂着服务车被推动时轮子发出的“咯吱”、“咯吱”声，使他无法就寝。
还有，服务员在下午的时候，会去敲他的房间，并隔着房门大声询问是否需要打扫房间，要不就是打电话进来询问，他对此很是头疼，真是不可理喻。
傅先生由此回忆起在台湾入住星级酒店时的情景。怎么同是星级服务却有天壤之别呢?傅先生曾随团到台湾演出，入住过台北的圆顶大饭店，亲身感受到台湾的星级服务。入住酒店后的第一感受就是安静舒适，当他们离开酒店后回来，房间已被收拾得干干净净。有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时，当他刚进房间，就感觉到房间是已收拾了一半后被迫停下来的状态。他后来才知道，当他的前脚刚踏进酒店的大堂，前台接待员便马上通知做房服务员，客人回来了!做房服务员立刻停下手中的活儿，从房间内退出来。所以，他住了一个星期也没有和做房服务员在房间内打过照面，也就是这个缘故。酒店走廊24小时总是静悄悄的，听不见服务员高声喧哗之声。他也见过做房用的服务车小巧玲珑，行走起来声音很小。
即使他一天不出房间，服务员也不会打电话进来或是用敲门方式来询问是否需要打扫房间。
笔者认为台湾的酒店将酒店的服务诠释得非常好，客人在旅行和商务活动中，花钱住房，其实是租一个临时的家来休息，既舒适又干净，且不被人打扰，这再简单不过了，他们深知这个道理。
所以，我们所面对的每一位客人，他的作息时间和生活喜好，我们无以知晓(除非他们是酒店VIP客人)。如何避免打扰客人呢?其实操作起来并不难。
在提高服务员整体素质的同时，还要从服务提示语入手，同时增加通讯设备的投入方可解决上述问题。
其一，在客人的桌子上摆放一个提示牌，上写：当您入住这个房间，这就是您临时的家。为了给您一个安静舒适的环境，我们尽量不去打扰您。因此，当您准备离开房间或需要打扫房间时，请您及时通知服务员或是将需要打扫房间的提示牌挂在门上，这样便于更好地为您服务。
其二，走廊间设立的电话，服务员不要用来接听，以免铃声打扰客人，电话只是供给客人离开房间后使用的。
其三，给每位服务员配备一个BP机。现如今BP机这样的通讯设备已经被人们弱化，完全退出我们的生活圈。但这些退下来的设备，酒店可以很便宜地引进来，每位服务员腰间别一个，调到震动状态，这样就不会有惊扰的声音了，当客人需要服务时，经过客户服务中心传呼到该楼层的服务员的寻呼机，而且直接显示需要服务的内容和客人的房间号，这样既简单又快捷。
其四，配备对讲机。有的酒店已经给个别的服务员配备了对讲机，可是对讲机的声音是外置式的，因而，使用时的“咯嚓”声和对讲声也很嘈杂扰人。其实只要配备一个耳塞和话筒一体化的内置配件，就不会惊扰客人了。
案例38：酒店试营业收费可以随心所欲吗
97年5月到杭州参加一个与金融相关的展览会，下榻在一家离浙江展览馆
最近的三星级酒店的附楼。
一连住了三天，回深退房赶飞机时，我急冲冲将一张有2000元押金的智能卡交给前台。小姐一拨电话查房，立即有保安过来抢走我的行李。当时我莫名奇妙，以为房间出了什么大事儿。
原来，是小冰箱里的矿泉水、健力宝、椰子汁等10瓶饮料全没了。小姐说：“你得赔偿500元酒水费!”我说这不是摆在那儿给客人喝得么?小姐和保安翻白了眼：“你不长眼睛么?一瓶饮料50元!”我辩解没有见着告示，也确实没有见着告示。如果见着告示我一定不会用2-3块钱就可以买到的水无端端去喝掉几十块钱呀!况且那里面我记得只有7瓶水，凭什么要收500元!“不交500元，你就不能走，行李押在这里。”我说我要赶飞机，杭州飞深圳只有一个航班，不要耽误我。我只来过6个客人，记得清楚，是昨天中午连我共7个杭州文艺界的朋友一起，吃完饭到这屋里，每人喝了一瓶饮料。所以我想和你们商量，按市价
2.5倍收取7瓶水的费用。不行，几个保安见我要去拖行李，一把竟将行李塞进了电梯。我气不打一处来。叫道：把你们总经理叫出来，拿你们的告示给我看!不信，我立即叫杭报、浙报的记者一起来拍摄下你们的镜头。我叫的意思是让他们拿出冰箱有“饮料50元一瓶”的昭示书。
客房经理一刻钟以后下楼说，812房确实没有张贴“告示”，但完全有可能是客人自己给撕了，有备而来!我一听就气得七窃生烟：几百元一间房能住，我要在几块钱上去花这种心思?这不是辱侮人格么?经理，你带我去看别的房间里的冰箱，是否存在同样的问题?经理不敢。我说好，你把总经理请出来，我直接对话。只要你拿出一瓶矿泉水50元的报价来，我立即就把他拍下来，带回香港去披露杭州如此娇美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凯悦在环境十分幽雅的咖啡厅也不至于要价50元一瓶矿泉水!你们居然敢收比五星级还高的费用!我在一边叫道：耽误我的航班，所有的损失全部由你们赔偿。这一说，那位前厅经理和客房经理才紧张起来，俩人分头给总经理去电话。叽哩咕噜一阵后，总经理让我听电话，解释说：“我们这是试营业，有许多地方不完善，请多包涵。我们协商解决，好吗?饮料照7块钱一瓶计算，按您说的，7瓶收49元，已有押金2000元，再补交29元。但是今天没有发票，下次来住再补给您。” 下次?还有下次吗?如果不是为了赶飞机回家处理事务，我一定会留下来找到当地报社和工商税务机关一起与我品味这幅令人难忘的画面!(这件事曲折复杂得乱了一个小时，完全可写成一部小说了。)
二年半过去，多次到杭州开会，但再也没有住进这家所谓的三星酒店。不知道现在这家酒店是否还像试营业期间那样，乱收费宰客?而且那张2029元的发票我至今也没有接到。尽管我入住前有住址和工作单位的登记，尽管我曾托朋友要过这张发票，可这家酒店回答说不记得有过这回事，当初的经理已经调走，现任经理没权过问。
是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上?不，那次杭州之行前，我正在西安开会，住航空大厦。陕西人的纯朴厚道及细心服务与人的姿态完全体现在航空大厦中。和当初兵马俑及华清池里的小贩子们形成了两幅绝然不同的风景照。同一个城市，有偌大的区别，杭州的美丽和如此这般的“星级”酒店的服务质量和收费标准，正好和西安的两幅风景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探讨“这样的栏目，可以把自己的遭遇讲出来，请酒店人和酒店的客人，一起来分析和研究：当您是前厅经理，遇到这样的问题是站在什么立场上?会让保安先扣押客人的行李?当您是客房经理连自己都找不到所谓的收费告示时，您会怎样面对客户?站在酒店收入的立场您可以乱指责客人，您良心会平安吗?您是否从来没有出过门，没有住过酒店?而从经营的角度出发以及三星级的要求，您说这两位经理小姐和保安人员合格吗?如果以国际标准去衡量，我想这家酒店早已是人去楼空，黄鹤落泪而西归了。
案例39：解决小梅遭遇的途径
(一) 前厅小姐一接到客户服务员的查房汇报，应立即向客人说明检查客房冰箱的结果，然后向客人解释酒店的规定，而不是瞪眼睛对贼似地叫赔偿甚至叫保安扣押客人行李;前者即使听见50元一瓶饮料会吃惊，但不致一下被推到审判与被审判的位置上，这样后来的情形至少不会发生冲突直到爆光了。
(二) 前厅小姐听完客户服务员的汇报，应该和颜悦色地询问：小姐，您在使用客房里的用品时，是否没有阅读有关注意事项呢?现在查房报告说您喝光了10瓶饮料„„
(三) 事情已经发生，前厅经理和客户经理应以理服人，应从客房拿出旅客须知和冰箱的告示等证据来，否则客人可以认为你的房价包含了饮料费。
(四) 两位经理一赶到现场，第一是应将客人的行李取回道歉还归客人，心平气和地听客人的遭遇，共同寻求化解的方法。
在没有任何收费证据，又扣押客人行李，又和客人讨价还价(从50元降到7元)，又没有发票的情况下，还用野蛮的态度对待客人，您说这样的主客之间能不加深矛盾吗?您说谁还愿意再入住这家酒店?
纵然要拿试营业作借口，对客户就更应送上温和的微笑，这样可以化解很多容易激化的矛盾。
但愿市场竞争的危机感，会让悠哉悠哉的管理者认识自己的失败根源在哪里。
客人入住酒店很大程度取决于服务质量和环境等条件。但在没有任何章程文案的试营业期间，酒店房价和饮食如此乱收费现象是否只有杭州被我碰到的这一家呢?
案例40：小案例大道理
上午10：00时，酒店停电，一位商务客人来退房，收银员手工帮这位客人退房，遇犯了难：因为停电，该客人的电话计费无法计算。客人因为要赶飞机，心里很着急。大副见状。请客人自诉打了多少人电话，打向何处。通话时间多久。经客人自诉，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。。
这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。大副这一做法，一方向为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。
【人力资源管理解析】相关文章：
11人力资源管理解析04-09
人力资源管理制度解析02-11
人力资源管理师三级程序题汇总解析04-10
解析现代企业人力资源管理评估的功能与方法09-12
[财经类试卷]2014年经济师中级(人力资源管理专业知识与实务)真题试卷及答案与解析04-29
人力资源案例解析04-25
人力资源成本解析04-25
图书馆电子资源解析论文07-03