服务质量满意度调查

2022-08-09

第一篇：服务质量满意度调查

开展满意度调查提高服务质量

为进一步规范行政审批工作，提升窗口服务质量和办事效率，提高群众满意度，湖州市卫生局在行政服务中心卫生窗口开展群众满意度调查工作。

卫生窗口专门设立了满意度测评箱，采用调查表的形式，由前来办事的群众从业务素质、服务态度、办事效率、环境卫生、廉洁自律等多方面对窗口工作人员的工作进行评价。通过对调查表进行定期汇总、及时反馈，从调查表中发现问题，加以改进。

通过开展满意度调查工作，加强社会监督，提高窗口服务质量，强化廉洁自律意识，进一步规范行政审批工作，展示卫生“阳光形象”。

第二篇：政府信息公开服务质量满意度调查问卷

尊敬的受访者:

您好!

自2008年5月1日《中华人民共和国政府信息公开条例》实施以来，我省各级政府及其部门按照《条例》要求，大力推进政府信息公开，为群众了解政府信息提供相关服务，全省政府信息公开工作取得积极进展。为了解您对我省政府信息公开工作的满意程度，受安徽省政务公开办公室的委托，合肥工业大学电子政务发展研究所现开展《政府信息公开服务质量满意度》调查，为相关职能部门进一步改进工作，更好地保障您获取政府信息提供参考依据。

本次调查采取问卷方式，您只需在问题答案相应的□中打“√”，或者在空格处填写即可，不必署名。为便于政府部门了解实情、改进工作，恳请您根据自己的实际情况和真实感受回答所提问题，您所填写的结果只作为研究资料使用，我们会为您填写的内容保密。感谢您在百忙之中抽取时间为我们填写问卷。

再次感谢您的支持与合作!顺祝您工作愉快!

《安徽省政府信息公开绩效管理实证研究》课题组

2010年12月16日

A部分公众满意度

A1 请问您经常使用安徽省环境保护厅政府部门网站吗?

初次使用偶尔使用每天使用每周使用1-2次每月1-2次

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注意：以下A2-A11等问题均是对该政府网站的有关内容予以评价。

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A2 请问您对政府信息公开网的性能评价如何?

A21 信息公开目录体系分类合理且导航方便、易操作非常不满意不满意一般满意非常满意

A22 信息检索功能强大且查找信息快

非常不满意不满意一般满意非常满意

A23 各栏目设计及布局合理规范

非常不满意不满意一般满意非常满意

A24 网上可随时提供信息查阅和提交信息公开申请服务

非常不满意不满意一般满意非常满意

A25 在线服务交互性好，可实现信息公开申请在线提交并在网上反馈信息申请结果等非常不满意不满意一般满意非常满意

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A3 请问您对政府信息公开的内容和质量评价如何?

A31 信息公开内容的种类多且信息量大

非常不满意不满意一般满意非常满意

A32 信息公开内容准确可靠

非常不满意不满意一般满意非常满意

A33 信息公开内容更新及时

非常不满意不满意一般满意非常满意

A34 信息公开内容实用有效

非常不满意不满意一般满意非常满意

A35 信息公开内容全面

非常不满意不满意一般满意非常满意

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A4 请问您使用该政府网站的依申请公开在线服务吗?

使用过。如果您使用过，请继续回答A

5尚未使用过。请您跳过A5，从A6继续回答

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A5 请问您对依申请公开在线服务使用效果的评价如何?

A51 依申请公开系统功能完善(如提供服务指南、服务流程、表格下载、在线提交、反馈信息查询等)

非常不满意不满意一般满意非常满意

A52 依申请公开服务能在规定时间内反馈结果

非常不满意不满意一般满意非常满意

A53 通过网上依申请公开获取了您所申请的信息

非常不满意不满意一般满意非常满意

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A6 请问您对政府信息公开配套制度与监督保障措施的完善程度评价如何?

A61 政府信息公开指南内容清晰有效(包括主管机构、政府信息公开的宗旨、原则、方式、范围、程度、程序等内容的描述)政府信息公开配套制度全面系统

非常不满意不满意一般满意非常满意

A62 政府信息公开年报能够在每年3月31日前及时发布，并能够全面有效地总结归纳当年政府信息公开基本状况(如“依申请公开信息量”、“年度新增信息量”、“信息公开举报数量、处理情况”、“信息公开复议数量、复议结果”、“信息公开诉讼数量、应诉结果”等信息的披露) 非常不满意不满意一般满意非常满意

A63 政府信息公开保密审查、依申请公开、虚假信息澄清等配套制度健全

非常不满意不满意一般满意非常满意

A64 政府信息公开督促检查、绩效评估、社会评议等制度健全，实施有序

非常不满意不满意一般满意非常满意

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A7 请问您对政府信息公开网站使用的总体感受如何?

A71 您使用政府信息公开平台获取信息的便捷程度

非常不好不好一般好非常好

A72 政府主动公开的信息内容对您的工作(科研、学习)和生活的帮助程度

非常不好不好一般好非常好

A73 依申请公开政府信息服务对保障公民知情权的作用

非常不好不好一般好非常好

A74 政府信息公开制度和监督保障机制对深化信息公开内容的作用

非常不好不好一般好非常好

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A8 请问您最初(使用前)对政府信息公开服务的期望如何?

A81 对政府信息公开服务的整体期望

非常低低一般高非常高

A82 对政府信息公开服务的信息种类和数量的期望

非常低低一般高非常高

A83 政府信息公开服务的信息内容与品质的期望

非常低低一般高非常高

A84 对政府信息公开服务平台设计性能(从规范性、易用性、交互性的角度)期望非常低低一般高非常高

A85 对政府信息公开服务监督保障机制的作用期望

非常低低一般高非常高

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A9 请问您对政府提供的信息公开服务满意度评价如何?

A91 对政府信息公开服务的整体满意程度

非常不满意不满意一般满意非常满意

A92 实际感受与预期的政府信息公开服务质量相比的满意程度

非常不满意不满意一般满意非常满意

A93 与理想的信息公开服务质量相比的满意程度

非常不满意不满意一般满意非常满意

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A10 请问您使用政府信息公开服务后，对“透明型政府”形象的评价如何?

A101 您对通过政府信息公开制度与监督保障机制来推动“透明型政府”建设的信心如何? 非常低低一般高非常高

A102 通过政府信息公开服务，您对政府透明度的整体评价如何?

非常低低一般高非常高

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A11 请问您对政府信息公开工作的信任程度如何?

A111 您对政府信息公开工作的信任程度如何?

非常低低一般高非常高

A112 您对政府信息公开工作的支持态度如何?

非常低低一般高非常高

A113 您再次使用政府信息公开服务的意愿如何?

非常低低一般高非常高

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B部分背景资料

B1 您的性别?男女

B2 您的年龄

B3 您的受教育程度?

小学及以下初中高中或中专大专本科及以上

B4 您现在从事的职业?

国家公务员企、事业单位管理人员企、事业单位的一般员工

自由职业者企业所有人务农者

离退休人员其他职业者(请注明)

B5 从您开始上网至今有几年 1年以下 1-3年 4-6年 6年以上

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第三篇：2014年第二季度护理服务质量满意度调查通报

为动态了解我院护理现状，进一步推进“优质护理服务”持续稳定的开展，提升护理工作满意度护理部于6月30日进行了第二季度护理工作满意度调查，当天住院病人58人，急诊输液病人45人发放满意度调查表47份，收回47份。对手术室、供应室接触较多的临床科室发放问卷调查表共20份，以了解临床科室对手术室供应室的工作满意度，回收20份其中内科100%、外科99%，妇科100%，手术室99%、消毒供应室91%,具体情况通报如下：

一、存在问题：

(一)病人对护理工作满意度调查：

个别病人对护士指导康复锻炼的方法及讲解预防保健不满意。

(二)医生对手术室护士护理工作满意度调查

1、手术室接到手术通知单护士不能及时接患者入室。

2、个别时候手术室物品准备不齐全。

(三)临床科室对供应商工作满意度调查。

1、个别得对消毒供应室下收下送评价不及时。

2、未主动与临床沟通。

3、对病房反馈的问题未及时解决。

4、科室遇紧急情况不能及时满足临床需要。

二、病人提出意见及建议

1、病房呼叫器有问题，是否可以维修一下。

2、希望继续努力工作，永远保持让病人有一种在家的感觉。

3、多学习医术，提高技能，更好的为病员服务。

三、病人提出表扬的护士有：常敏、李梅屏、唐海燕、康艳、刘艳、方德荣

四、整改措施：

1、针对病人满意度调查提出的意见及满意率在护士长会上通报，同时发放《病人满意度调查意见通报表》向相关科室进行通报。

2、相关科室对提出的意见应逐条原因分析，提出整改措施并立即整改。

3、加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。

4、加强服务理念，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者满意。加强新护士长培训，特别是病房管理这方面。

5、强化角色意识，明确护士在健康教育中的地位和作用。影响护士对健康教育重视不够的因素有教育意识淡薄，希望护士长大胆、严格管理，充分调动每一名护士的工作积极性，增强服务意识，提高护理服务质量。

护理部 2014年7月2日

第四篇：分析消毒供应中心满意度调查结果持续改进服务质量

摘要：目的全面分析党办2012年6月至今对我科为临床科室所提供的产品服务质量满意度调查结果。方法我院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年6月开始进行每月一次的满意度调查(自2015年2月开始改为每两月一次)。结果 2012年6月医院党办首次对消毒供应中心实行产品及服务质量满意度调查，结果为85%，离医院规定的≥90%相差5个百分点，为不合格，次月创下历史最低74%，2012年平均满意度为86.6%，2013年平均满意度为92.3%，2014年平均满意度为95.3%。结论针对每次的满意度调查结果，消毒供应中心主要采取鱼骨图查找影响质量的主要因素，并制订了相应的改进措施，大幅度提高了消毒供应中心的产品及服务质量。

关键词：消毒供应中心;满意度;产品、服务质量

消毒供应中心作为医院集中消毒灭菌处理物品的场所。其设备配置必须确保消毒灭菌工作的顺利进行，并且保证物品清洗消毒灭菌质量达标。但是随着大型设备仪器的不断应用，传统的管理运作模式已经不再能够满足当前消毒供应中心的需求[1]。当前影响产品及服务质量要因的查寻方法较为单一，且质量改进措施落实不到位，针对重复出现的质量问题的改进措施未能进行进一步分析，致使消毒供应中心的产品与服务质量遇到了瓶颈，质量提升得不到突破。本文就如何改进上述问题进行了定性分析，得出了初步结论并提出了相应建议，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料本院医务工作者为主，部分患者及患者陪同人员为调查对象。

1.2方法采用问卷调查的方式，院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年6月开始每月进行一次满意度调查(自2015年2月开始改为每2月一次)。每次调查由院党办安排大学生等志愿者进行全院性的问卷调查，内容包括：服务态度、无菌物品及时供应、与临床科室有效沟通、无菌物品质量等内容。

2 结果

2012年6月医院党办首次对消毒供应中心实行产品及服务质量满意度调查，结果为85%，离医院规定的≥90%相差5个百分点，为不合格，次月创下历史最低74%，2012年平均满意度为86.6%，2013年平均满意度为92.3%，2014年平均满意度为95.3%，见表1。

3 讨论

3.1调查问题分析通过本次问卷调查，发现制约消毒供应中心护理工作满意度提高的主要因素如下。

3.1.1缺乏重视消毒供应中心护理工作没有得到医院及相关科室应有的重视消毒供应中心工作人员的工作成绩未得到充分肯定，从而影响了工作积极性。同时工作人员容易带情绪工作，服务态度较差。

3.1.2医院对消毒供应中心人员调配不当消毒供应中心工作人员多为临床老、弱、病的护士，主动学习观念不强，知识水平提高和信息更新速度相对慢，兼之人员不足，从而制约了整体护理质量的提高。

3.1.3消毒供应中心工作时间安排不当 2次/d下收下送工作时间正是科室交接班和集中进行护理操作之时，特别是上午，护士忙于本职工作不能及时交换，消毒供应中心护士因赶工作进不能长时间等待，从而造成双方在交接物品时易产生矛盾。

3.1.4科室自备物品包装不规范有些科室自备的灭菌物品包装不规范，使用后的各类物品处理不当，兼之对新消毒灭菌技术规范缺乏了解等，从而产生包布污染、器具受损、使用浪费等问题。

3.1.5观念不正、缺乏尊重，导致沟通不良医院部分科室如临床科室对消毒供应中心工作重要性认识不足，把消毒供应中心置于无关紧要的服务者地位;而消毒供应中心有些护士随着年龄及资历的增长，缺乏主动服务意识，低估服务态度的重要性，从而致使科室之间缺乏互相尊重，严重影响工作配合度和工作质量，从而影响灭菌、消毒质量。

3.2持续改进建议

3.2.1明确定位，加强主动人性化的服务意识通过医院和消毒供应中心内部宣导，让工作人员明确中心及岗位定位。这样利于强化工作人员的服务意识，由被动供应转为主动供应。建议倡导每位护士站在服务对象的角度换位思考，从小事做起，从自身做起，多为对方考虑，听取并总结各科室的意见和建议，并及时改进，以提供更高质量而富有人性化的服务。

3.2.2加强工作责任心教育消毒供应中心的工作将直接影响医疗效果，如有疏忽、差错都会给患者带来严重后果，甚至危及患者生命。所以，医院及中心应对工作人员加强责任心宣传和教育，使其保持严谨认真的工作态度和饱满的工作情绪。

3.2.3规范工作流程，完善考核制度消毒供应中心应合理制定各班工作流程，护士长尽量根据各人的特点来安排工作岗位，实行责任到人，层层把关，对临床科室提出的问题实行首问负责制，如有不能解决的问题，应及时向护士长或小组长汇报，保证在最短的时间内给予满意的答复。在监督激励方面，实行不定期对各班进行考核的工作制度。

3.2.4加强职业素质教育：消毒供应中心每月举办1次业务学习，更新知识结构，开展多方面的护理文化建设活动，提高护士整体素质。在业务培训方面，应根据消毒供应中心的工作特点有针对性地举行培训活动，提高工作人员的专业知识和操作技能。在服务总结方面，通过定期召开杜绝差错分析会，总结经验吸取教训，对既往错误需引以为戒，降低错误发生率。

3.2.5加强满意度调查制度的建设每2月进行1次满意度调查是适宜的，建议院党办每年召集消毒供应中心、接受消毒供应中心产品及服务的科室召开1次座谈会，主题为进一步提高产品与服务质量。

总之，通过全面开展消毒供应中心满意度调查持续改进产品及服务质量，有效控制医院感染、减少污染扩散效力的支持功能，最终达到降低医疗风险，提高医院医疗安全、医疗工作质量和服务质量的完美效果。从而减少或杜绝了因消毒供应中心供应的无菌物品质量而产生的医疗护理纠纷和差错事故的发生。

参考文献：

[1]梁金秀，朱杏花，刘晓华.临床科室对消毒供应室满意度调查分析及对策[J].现代临床护理，2013，4：384-387.

[2]周雪芬.培养五项意识提高供应室人员素质[J].西南军医，2013，7(4)：83-84.

[3]王洪梅，苏涛.消毒供应室与临床科室的工作配合[J].中华医院感染学杂志，2014，16(4)：425.

[4]魏静蓉，任辉.医疗卫生改革形势下供应室服务机制的转变[J].南方护理学报，2012，8(6)：54-55.

[5]孙雪莹，王华生，宋婉丽，等.消毒供应室对再生医疗器械的全程质控管理[J].中华医院感染学杂志，2014，14(12)：1398-1399.

编辑/赵恒德