社区卫生服务满意度问卷调查

社区卫生服务满意度问卷调查（精选14篇）

篇1：社区卫生服务满意度问卷调查

2012年社区卫生服务满意度问卷调查

被调查人年龄：性别：男女

请在下列问题的备选答案上打或在空格处填写

1．你患病后，最常去的医疗卫生机构是：

（1）社区卫生服务中心

（2）

二、三级医院

（3）职工医院

（4）部队医院

（5）私人诊所

（6）其他医疗机构

2．你对本社区卫生服务机构服务水平的总体印象是

（1）满意（2）一般（3）不满意

3．你到你居住的社区卫生服务中心就诊是否方便？

（1）很近，很方便（2）有点远（3）太远了，不方便

4． 你在社区卫生服务中心就诊时，医生接诊时的情况是

（1）能耐心听取你叙述病情，做仔细的检查

（2）诊治检查不仔细

（3）三言两语就开处方

5． 你在社区卫生服务中心就诊时，护士的服务

（1）态度亲切和蔼（2）态度好但技术不好

（3）技术好但态度不好（4）态度不好技术也不好

6． 你请社区卫生服务中心的医生或护士到家里出过诊吗？如请过，出诊的医生或护士是否及时到达，服务是否满意（未请过的不填）

（1）能及时到达服务满意（2）能及时到达但服务不行

（3）时间很长才到，服务还不错（4）到达不及时，服务也不好

7． 你到社区卫生服务中心就诊，每次都能看到公示的药品价格和服务项目价格吗？

（1）每次都能看到（2）有时有，有时没有（3）从未看到过

8． 你对社区卫生服务机构的收费看法如何

（1）合理（2）比较合理（3）不合理

9． 你如果与社区卫生服务中心签定过居民健康保健合同，社区卫生服务中心履行合同的情况怎样？（未签定的不填）

（1）完全履行（2）基本履行（3）未履行

10． 你在社区卫生服务中心就诊时，医生或护士除了诊治疾病外，向你讲解过与疾病有关的日常生活注意事项和预防措施吗？

（1）讲过（2）没讲过

11． 你参加过社区卫生服务中心组织的健康教育讲座和其他宣传活动吗？

（1）参加过（2）没参加过

12．你在社区卫生服务中心就诊时，阅读过他们提供的健康教育宣传资料吗？

（1）阅读过（2）见过，没阅读（3）未见过

13． 你如果是城市医保享受者，你愿意选择就近的社区卫生服务机构作为自己的医疗保险服务单位吗？（如果不是，则不填）

（1）愿意（2）不愿意

篇2：社区卫生服务满意度问卷调查

社区卫生服务居民满意度调查问卷

您好，我是滨州医学院的大学生，为了全面了解新医改后社区卫生服务的情况，及时反

映居民日常医疗保障存在的问题，并就如何进一步提高社区卫生服务的水平，及时向有关部门提出建议，我们组织了这次对社区内居民卫生服务相关情况的调查，希望能得到您的支持和协作。祝您身体健康，生活愉快！

第一部分 个人基本情况

1、您的性别： A、男B、女

2、您的年龄： A、18岁及以下B、19-39岁C、40-59岁D、60岁及以上

3、您的文化程度:

A、初中及以下B、高中/职高/中专C、大专D、本科E、硕士及以上

4、您目前的家庭月收入是：

A、1500元及以下B、1501-4000元C、4001-7000元

D、7001-10000元E、10001-30000元F、30000元及以上

5、您享用的医疗费用支付方式是：

A、城镇居民基本医疗保险B、城镇职工基本医疗保险C、新农村合作医疗

D、公费医疗E、商业医疗保险F、全自费G、其它（请注明）

6、您每年自付的医疗费支出占家庭收入的比例大约是多少？

A、5%以下B、5%-10%C、10%-15%D、15%-20%E、20%以上

第二部分 社区基本医疗服务满意度

1、过去一年中，您患感冒、发烧等常见疾病常去的医疗卫生机构是:

A、医院B、社区卫生服务中心(站)C、私人诊所D、其他医疗机构

2、（接上一题）您选择到上述地方就诊的原因是（多选）：

A、医疗技术好B、卫生服务质量好C、医疗设备完善D、价格适合E、卫生机构信誉好F、方便到达G、其他

3、过去的一年当中您是否接受过社区卫生服务中心（站）服务？

A、是，具体次数是B、否（致谢，终止访问）

4、您在社区卫生服务中心(站)就诊时是否接收过健康指导？

A、是B、否C、不知道有这项服务

5、您是否阅读过社区卫生服务中心(站)的宣传栏？

A、是B、否C、不知道有这项服务

6、您是否免费获得社区卫生服务中心(站)发放的卫生知识宣传资料？

A、是B、否C、不知道有这项服务

7、您在社区卫生服务中心(站)是否参加过健康知识讲座？

A、是B、否C、不知道有这项服务

8、您在社区卫生服务中心(站)是否接受过健康体检？

A、是B、否C、不知道有这项服务

9、您到社区卫生服务中心(站)就诊时，每次都能看到公示的药品价格吗？

A、每次能看到B、偶尔能看到 C、从未看到

10、您到居住区内的社区卫生服务中心(站)就诊是否万便 ？

A、很近，很方便B、距离刚好、适中C、有点远，但还可以D、太远了，不方便

11、您在社区卫生服务中心(站)就诊时，对医护人员的服务态度满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

12、您在社区卫生服务中心(站)就诊时，对医护人员的医疗技术水平满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

13、您在社区卫生服务中心(站)就诊时，对工作人员“保护您个人隐私方面的表现”是否满意？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

14、您在社区卫生服务中心(站)就诊时，对医生“尊重您的治疗意见”方面的表现是否满意？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

15、您在社区卫生服务中心(站)就诊时，对就诊程序繁简程度的满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

16、您在社区卫生服务中心(站)就诊时，对基本药品供应的满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

17、您对社区卫生服务中心(站)的收费情况的满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

18、您对社区卫生服务中心(站)的诊疗服务效果的满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

19、您对社区卫生服务中心(站)的医疗环境卫生的满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

20、您对社区卫生服务中心(站)的基本设备配置的满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

21、您对社区卫生服务中心(站)对您或您的家人进行随访或健康检查的满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

22、您对社区卫生服务中心(站)开展的健康教育服务的满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

23、您对社区卫生服务中心(站)开展的预防接种工作的满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

24、您对社区卫生服务中心(站)开展的妇幼保健工作的满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

25、您对社区卫生服务的总体满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

26、为了提高社区卫生服务中心（站）的服务质量，您认为需要加强以下哪些方面？（多

A、扩大社区卫生服务中心（站）的场地面积

B、配置精密的医疗设备

C、提高医护人员的医疗水平

D、改善医护人员的服务态度

E、降低社区卫生服务中心（站）医疗服务的价格

F、降低社区卫生服务中心（站）药品的价格

G、提高在社区卫生服务中心（站）就医费用的医保报销比例

H、其他

篇3：社区卫生服务满意度问卷调查

社会满意度作为对社区中心综合改革绩效考核的主要项目之一, 占绩效考核总分的27.5%, 内容包括社区卫生服务办公环境、医疗质量、服务态度、医德医风等方面的总体满意率。我中心委托第三方对三家试点单位进行了社会满意度评测。评测结果不仅作为对试点单位的主要考核依据, 也是衡量社区卫生服务综合改革成效的重要依据, 为进一步推进社区卫生服务综合改革提供理论支持。

1 对象与方法

1.1 对象

三家试点单位的门诊患者、住院患者、公共卫生服务接受者和其他社区居民。

1.2 方法

我中心与上海市质协用户评价中心、南汇区卫生局相关职能科室共同完成社会满意度问卷调查表, 由评价中心选派经过培训的专职调查员, 对三家试点单位的门诊部、住院部和辖区内行政村的居民进行随机现场拦截和入户调查, 并当场填写问卷调查表, 发放调查表2090份, 回收2090份, 回收率100%。

1.3 质量控制

三家试点单位同时进行满意度测评, 各有一名督导进行现场质控, 问卷表收集后进行了全数复核。

1.4 数据处理

使用SPSS13.0进行数据录入, 并做统计分析。

2 结 果

2.1 基本情况

本次调查2090人次, 其中女性1115人 (53.3%) , 男性975人 (46.7%) ;被访居民以中老年为主, 36岁以上居民1487人 (71.1%) ;学历以初中及以下者较多1359人 (65.6%) ;职业中农民占多数, 共651人 (31.2%) , 其次为企业职工448人 (21.4%) 。

2.2 总体满意度

2007年南汇区社区卫生服务综合改革试点单位社会满意度评价结果:81.33%。其中得到评价最高的是“其他社区居民 (未接受过社区卫生服务) ”, 为83.00%;评价较低的是“门诊服务”, 为80.55%。各项指标的评价水平比较接近。 (见表1)

2.3 具体分析

2.3.1 门诊服务

有80.55%的被访者对本镇社区中心门诊服务表示满意或较满意。被测的三个社区中心的门诊服务水平比较接近 。门诊服务中满意率较高的为就诊环境83.6%, 但依然低于住院环境4个百分比。满意率较低的为医技水平76.79%和医疗服务79.97%。被访居民认为医技水平最需改进的为疾病诊断明确19.4%、用药合理18.9%、化验/检查结果准确11.8%;认为医疗服务最需要改进的是告知治疗用药注意事项13.1%、便民措施11.8%、首问首诊负责制11.0%。

2.3.2 住院服务

有81.17%的被访者对本镇社区中心住院服务表示满意或较满意, 见表2。住院服务中住院环境、举止仪表、服务态度、医德的满意率均超过了85%, 而医技水平的满意率仅75.68%, 是此次社会满意度评测单项中最低的一项, 被访居民认为医技水平最需改进的疾病诊断明确21.2%、合理用药16.6%、注射/补液操作熟练10.6%。在最需要改进的7个单项中, 护理工作占了三项, 分别是住院就医流程、服务态度、医疗服务。

2.3.3 公共卫生服务

有81.75%的被访者对本镇社区中心公共卫生服务表示满意或较满意。公共卫生服务的单项满意率较平均, 最高的免费健康体检82.22%, 最低的项目为慢性病管理79.46%, 被访居民认为慢性病管理最需改进的为定期随访17.8%、方便测量血糖血压14.4%和用药指导11.1%。认为服务态度及医德最需改进均为乡村医生。

2.3.4 其他社区居民 (未接受过社区卫生服务)

有83.00%的其他社区居民 (未接受过社区卫生服务) , 对本镇社区卫生服务的总体评价表示满意或较满意, 高于门诊服务、住院服务、公共卫生服务的满意率。而其中所有单项满意率均高于80%, 诊疗费减免一项高达92.67%。这与2007年上海市政府实行的社区中心标准化建设、村卫生所门 (急) 诊诊疗费减免政策有直接关联。

3 讨 论

3.1 转变服务理念, 提高门诊服务质量。

调查显示, 在四个调查板块中, “门诊服务”的满意率最低。其中, 最需优先改进的项目为“就医流程”、“医技水平”和“医疗服务”。社区中心要树立“以人为本“的服务理念, 积极推行便民措施, 方便患者, 如:科室设置合理、人员配备充足、引导标识清晰、文明用语、添置必要的便民设施, 优化就医流程, 尽量减少就诊患者往返、等候的时间;针对门诊服务中的“医技水平”满意率最低的现象, 社区中心领导需进一步加大对医务人员业务能力的培训, 努力营造恪尽职守、钻研业务、精益求精的工作氛围;服务态度的好坏虽然与医疗质量没有直接地关系, 却是社区中心不可忽视的一个重要方面, 它直接关系到患者对社区中心的信任度和医患关系, 好的服务态度和高的技术水平是吸引居民就医的重要因素[1], 也是建立和谐医患关系的重要基础。门诊是社区卫生服务的窗口, 提高门诊服务满意率, 有利于更好地促进社区卫生服务综合改革。

3.2 巩固硬件优势, 加强软件建设。

2000年起上海市政府开展了“社区卫生服务中心标准化建设”实事工程, 南汇区社区中心的硬件设施得到了明显的改观。调查显示, 住院环境的满意率较高 (87.58%) , 高于总体满意率6个百分比。住院服务中满意率最低的为医技水平 (75.68%) 和医疗服务 (81.33%) 。社区中心领导也重视人才建设, 近年来, 陆续招录了一些外地本科毕业生, 充实到卫生队伍, 但与硬件相比, 人才建设需要一个更长地周期, 尤其是卫生人才, 加上原有的医务人员总体学历较低、素质高的医生不多, 目前, 存在人才短缺的问题。因此, 社区中心领导要做到, 一手抓硬件建设, 一手抓软件建设, 内强素质、外塑形象, 多管齐下, 在提升软件建设的同时, 不断提高社区中心的医疗质量、服务态度, 提高社区居民的满意度。

3.3 加强队伍建设, 深化社区卫生服务内涵。

在公共卫生服务的6个调查项目中, 有5个项目的满意率低于总体满意率 (81.33%) 。随着社会主义新农村建设的不断深入, 公共卫生服务的必要性和重要性正逐渐显示出来, 而公共卫生服务的队伍建设、服务理念的转变、服务文化的形成又需要一个过程, 因此公共卫生服务满意率的提高也需要一个循序渐进的过程。公共卫生服务是社区卫生服务的外延, 社区中心应组织精兵强将, 组建具有务实、创新、奋进精神的服务团队, 积极开展主动型社区卫生服务, 以此来不断满足日益增长的社区医疗卫生需求。此外, 乡村医生作为卫生服务网络的最底层, 直接为社区居民提供便捷的医疗服务, 而随着社区卫生改革的不断深化, 医疗、预防、保健、健康教育等功能的不断细化, 乡村医生的职能越来越丰富, 在社区卫生服务镇村一体化管理的大好背景下, 社区中心应不断加强乡村医生的医德医风建设, 立足于村卫生所的社会效益, 为推进社区卫生服务“六位一体”功能发挥作用。

3.4 抓住医疗卫生改革大好机遇, 进一步推进社区卫生服务综合改革。

十七大报告提出, 要坚持公共医疗卫生的公益性质, 强化政府责任和投入, 完善国民健康政策, 建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、为群众提供安全、有效、方便、廉价的医疗卫生服务, 并明确提出人人享有基本医疗卫生服务。在此次调查中发现, 未接受过社区卫生服务居民对于社区卫生服务的满意率最高, 为83.00%, 而其中对于“诊疗费减免”的满意率高达92.67%。由此可见, 政策因素对于社区卫生服务起到了至关重要的作用, 社区卫生医疗机构应牢牢抓住社区卫生综合改革的大好机遇, 加大宣传力度, 提高服务质量, 转变服务理念, 优化服务内涵, 为党中央国务院提出的创建“和谐社会”发挥应有的贡献。

3.5 社区卫生服务综合改革初显成效。

此次评测的试点单位满意度为81.33%, 相对略高于其它省市社区卫生服务居民满意度。卫生部委托课题“全国社区卫生服务现状调查与医院就诊患者满意度比较”显示就诊患者满意度为68.39%[3];江西省卫生厅科技计划项目 (20042012) “就诊居民对社区卫生服务的利用及满意度调查”显示, 就诊居民对社区卫生服务的满意度为73.38%[4];2002年国家社会科学基金项目“TOPSIS方法在社区卫生服务满意度评价中的应用”显示, 居民对社区卫生服务的满意度为71.0%[5]。社区卫生服务是满足广大居民基本医疗服务的最佳方式[6], 被访者普遍反映目前医疗保障在逐步提高, 医务人员的服务态度进一步提高、社区卫生服务模式进一步完善, 社区居民对目前收支两条线管理试点单位社区卫生服务现状基本满意。

摘要：社会满意度是衡量社区卫生服务中心 (以下简称“社区中心”) 和医务人员诊疗活动结果以及诊疗服务质量的指标之一, 日益受到政府部门和卫生管理人员的重视。2007年底, 南汇区社区卫生服务管理中心通过委托第三方 (上海市质协用户评价中心) 对社区中心社会满意度进行了评测。通过测评, 进一步了解社区卫生服务综合改革成效, 分析影响社区中心社会满意度的因素, 掌握社区居民在新时期对社区卫生服务的需求, 顺利推进社区卫生服务综合改革。

关键词：社区卫生,改革,社会满意度

参考文献

[1]李倩, 黄涛, 李博闻, 等.不同等级医疗机构开展社区卫生服务的满意度分析[J].中国社会医学杂志, 2006;23 (1) :55.

[2]彭韩伶, 阮毅, 吕金花, 等.某医院住院病人满意度调查及其影响因素分析[J].中国医院统计, 2006;13 (1) :45.

[3]王亚东, 关静, 李静, 等.全国社区卫生服务现状调查———社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较[J].中国全科医学, 2006;9 (13) :1050~1053.

[4]袁兆康, 周小军, 万红, 等.就诊居民对社区卫生服务的利用及满意度调查[J].中华全科医师杂志, 2006;5 (7) :429~431.

[5]郭清, 马海燕, 王小合, 等.TOPSIS方法在社区卫生服务满意度评价中的应有[J].中国卫生统计, 2007;24 (2) :179~180.

篇4：社区卫生服务满意度问卷调查

摘 要 目的：了解哈尔滨市城市居民利用社区卫生服务的现状与满意度评价，分析存在的问题，为社区卫生服务的改善和发展提出建议。方法：采用现场访谈与现场问卷调查的方法。结果：哈尔滨市利用社区卫生服务的城市居民以老年人、经济收入低、文化层次低的为主；城市居民对社区卫生服务的服务态度、医患沟通、就医可及性、等候时间满意度较高，对医疗设备和药品价格满意度较低。相关分析结果显示，文化程度与满意度评价有相关性，文化程度越高的人对满意度评价越低。结论：哈尔滨市城市居民对社区卫生服务评价比较好，并利用社区卫生服务。但是，社区卫生服务还存在较大的改善空间，市、区(市)政府应该采取积极的措施，加强社区卫生服务的基础建设与内涵建设，更好地满足城市居民的需求，提高社区卫生服务的利用率。

关键词 社区卫生服务 利用 满意度 哈尔滨市

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.190

为了解城市居民对社区卫生服务的利用现状与满意度评价，分析社区卫生服务工作中存在的问题，为社区卫生服务的改善和发展提出建议，市卫生局于2007年10月对全市7个区的社区卫生服务对象进行了现场访谈与现场问卷调查。现报告如下。

对象与方法

调查对象：采用随机抽样的方法，全市7个区每个区分别抽取2个社区卫生服务中心和2个站，中心或站不足的区则抽取站或中心作为补充。每个社区卫生服务中心和站分别抽取30名和20名社区卫生服务利用者为调查对象，如果是儿童利用社区卫生服务，可调查其陪护人。

调查方法：①调查内容：根据调查目的设计调查问卷，包括：社区卫生服务利用者的性别、年龄、家庭收入、文化程度等一般人口学特征；利用社区卫生服务的目的、费用支付方式、年平均利用频次、发病时对医疗机构类型的选择；对社区卫生服务的可及性、等候时间、就医环境、服务态度、医疗设备、医患沟通、服务价格、药品价格的满意度评价。②调查方法：采取在社区卫生服务中心或站门口拦截的方式，对调查对象进行现场访谈与现场问卷调查。此次调查共发出调查问卷740份，收回有效调查问卷660份，有效率为89.19%。

调查数据处理：采用Epidata软件输入数据，建立数据库，使用SPSS软件包进行统计分析。

调查结果

利用社区卫生服务的居民一般人口学特征：①性别及年龄分布：在660名调查对象中，男性占45.91%，女性占54.09%，接近人群总体的正常水平。调查对象覆盖了1~85岁各个年龄段的居民，其中40～59岁的居多，占41.82%，40岁以上的占66.82%；②文化程度分布：高中及以下学历的居多，占79.55%，其中，文盲占5.45%；专科以上学历的仅占20.45%。③家庭月收入分布：不足1000元的居多，占58.94%；4000元以上的较少，占2.58%；2000元以下的占89.09%。

居民对社区卫生服务的利用情况：①利用社区卫生服务的目的：此次来社区卫生服务机构的目的以看病为主，占64.24%，其次是咨询12.88%；而预防保健、体检与康复都比较少。②近1年内利用服务频次：利用1～2次居多，分别占23.79%和23.64%；利用6次及以上的占16.21%，其中50岁以上的有73例(66.97%)。③利用费用支付方式：以城镇职工医疗保险和自费的居多，分别占41.21%和35.45%；即有2/5的城镇职工享受到了医疗保险政策的照顾，1/3的城市居民仍然是自己承但全部医疗费用。④城市居民对医疗机构的选择：居民生病后，自感病轻时选择最多的是社区卫生服务机构，占56.82%；当病较重时居民选择了省、市级医院，分别占40.91%和36.06%。

居民对社区卫生服务的满意度评价：①满意度：将非常满意+满意相加后，满意度较高的依次是服务态度(89.09%)、医患沟通(88.79%)、就医可及性(86.81%)、等候时间(83.94%)；满意度比较低的是就医环境(79.84%)和服务价格(75.91%)；满意度最低的是医疗设备(62.87%)和药品价格(54.24%)。②文化程度与满意度评价的相关分析：文化程度和评价指标中的等候时间、服务态度、医患沟通、服务价格、药品价格分别成正相关，文化程度越高的居民对等候时间、服务态度、医患沟通、服务价格、药品价格的满意度越低。

讨论与展望

家庭经济收入较少、文化程度较低、中老年人是我们开展社区卫生工作的主要服务对象。由于40岁以上的中老年人生理机能逐渐衰退发病增加，因文化层次低、收入少而选择了利用社区卫生服务，充分体现了社区卫生服务为弱势群体、低收入者提供基本医疗服务的特征^[1-3]。在今后的社区卫生服务实践中社区卫生服务机构，我们将进一步注意研究弱势群体、低收入者对医疗卫生服务的需求，为他们提供针对性、可及性较高的公共卫生服务和基本医疗服务。

加强宣传完善服务功能、为城市居民提供 “六位一体”的服务，提高居民对社区卫生服务的利用。本次调查反映城市居民利用社区卫生服务主要局限于基本医疗服务^[4-5]，利用率不高。一方面是因为我们宣传不到位，居民对社区卫生服务机构提供的服务项目了解的甚少或由于家庭经济收入低，为保障其基本的生活需求减少了医疗卫生保健费用的支出，而忽视自己的健康，尽而影响到社区卫生服务的利用；另一方面是社区卫生服务机构仍沿用办医院的模式以提供基本医疗为主，忽略了其他功能的发挥。我们市、区卫生行政部门和社区卫生服务机构要借助广播、电视等各种新闻媒体和社区卫生服务人员深入社区、走进家庭等方式，进行社区卫生服务营销，提高居民的知晓率；加强对社区卫生服务人员的培训，提高服务能力，吸引更多、更广泛地居民对社区卫生服务的利用。

改善服务环境、更新医疗设备、降低药品价格，实现人人享有基本医疗卫生服务。从社区卫生服务满意度评价来看，社区居民对社区卫生服务机构就医方便、医务人员对待病人热情、医患关系协调、手续简便、病人等候时间短，能够及时获得医疗服务很认可^[4]，这反映哈尔滨市的社区卫生服务取得了较好的成效。至2010年，哈尔滨市将建立起完善的城市社区卫生服务可持续发展的运行机制和管理体制，逐步建立起布局合理、设施完善、筹资通畅、运行科学、人才稳定、功能良好、群众广泛利用的社区卫生服务体系；所有城区居民从住所步行15分钟内可到达社区卫生服务机构，并能快捷地与社区家庭医生取得联系，得到安全、有效、方便、价廉地公共卫生服务和基本医疗服务，实现人人享有基本医疗卫生服务。

参考文献

1 赵伟明,崔美欣,李梅.银川市社区卫生服务现状及就诊居民满意度调查分析.中国全科医学,2008,3(11):434-436.

2 王亚东,关静,李静,等.社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较.中国全科医学,2006,9(13):1050.

3 古力巴哈尔.卡德尔,严非,冯学山,等.西宁、银川两市病人对社区卫生服务满意度的调查分析.中华医院管理杂志,2004,20(10):607-609.

4 高俊玲,张波.银川市社区卫生服务知晓率和利用率调查分析.社区医学杂志,2006,4(5):1-3.

篇5：社区卫生服务满意度问卷调查

尊敬的受访者：

您好！社区文化是社区建设的灵魂，也是城市文化的基石。丰富多彩的社区文化，对于改善社区居民的生活质量，提升社区居民的精神境界，提高整个城市的创造力、竞争力和软实力都具有重要意义。为进一步了解我社区全年文化的建设成果，我们需要一些实际的研究数据。小黄庄社区进行调研，此问卷采用不记名形式，请放心作答。万分感谢您的配合！

一、基本情况

1、您的性别 A、男 B、女

2、您的年龄

A、20岁以下 B、20—35岁 C、36—50岁 D、51—65岁 E、65岁以上

3、您的学历

A、初中及以下 B、高中或专科 C、大学本科 D、硕士研究生 E博士研究生及以上

二、居民对社区文化的需求

1、您最喜欢参加的社区文化活动类型是：

A、文体竞赛 B、群众文艺表演 C、科普宣传 D、技能培训

三、居民对社区的文化服务满意度

1、您对您所在社区的文化设施满意吗？

A、非常满意 B、比较满意 D、一般 D、不太满意 E、不满意

2、您对您所在社区的文化配套设施（如阅览室、活动室等）满意吗？ A、非常满意 B、比较满意 D、一般 D、不太满意 E、不满意

3、您对社区针对以下人群开展的文化活动满意吗？ 老年人群文化活动

A、非常满意 B、比较满意 D、一般 D、不太满意不满意

中青年人群文化活动

A、非常满意 B、比较满意 D、一般 D、不太满意不满意

儿童人群文化活动

A、非常满意 B、比较满意 D、一般 D、不太满意不满意

4、在参加社区文化活动时，您在其中的感觉是

A、接受感 B、参与感 C、娱乐感 D、茫然感

5、您认为所在地的文体服务存在的主要问题是： A、文体基础设施落后

篇6：社区卫生服务满意度问卷调查

目前，正在对全县乡镇卫生院实施基本公共卫生服务项目进行绩效评价，我们将就基本公共卫生服务项目的有关情况向您做些了解，希望得到您的大力支持。请您根据自身的体验和感受，在您认为最符合的选项上打“√”。

1、乡镇卫生院的现有医疗条件，能满足您的基本医疗需要吗？

A 满足B基本满足C不能

2、您对乡镇卫生院医护人员的医疗水平满意吗？

A 满意B 基本满意C 不满意

3、您对乡镇卫生院医护人员的服务态度满意吗？

A 满意B 基本满意C 不满意

4、您对乡镇卫生院开展的健康咨询活动满意吗？

A 满意B 基本满意C 不满意

5、您对乡镇卫生院提供的健康知识宣传的效果满意吗？

A 满意B 基本满意C 不满意

6、您对所在乡镇的预防接种工作评价怎样？

A满意B 基本满意C 不满意

7、您对乡镇卫生院为您家庭建立的健康档案满意吗？

A 满意B 基本满意C 不满意

8、您对所在乡镇的妇幼保健工作评价怎样？

A满意B 基本满意C 不满意

9、您对该乡镇开展的65岁以上老年人保健服务评价怎样？

A满意B 基本满意C 不满意

10、你对乡镇卫生院开展的基本公共卫生服务均等化总体评价是？

A 满意B 基本满意C 不满意

篇7：社区卫生服务满意度问卷调查

市 县(区)社区卫生服务中心（乡镇卫生院）一、一般资料及情况

1．性 别：

①男 ②女

2．年 龄： 周岁

3．文化程度： ①文盲 ②小学 ③初中 ④高中或中专 ⑤大专 ⑥本科及以上 4．职 业： ①无业或家务人员 ②工人 ③教育科研人员 ④行政管理人员

⑤商人 ⑥学生 ⑦退休职工 ⑧其他

5.您知道政府免费为居民提供基本公共卫生服务项目吗？ ① 知道 ② 不知道（如选此答案，结束调查）

6.您从什么渠道得知政府免费为居民提供基本公共卫生服务项目的？（可多选）① 报纸 ② 电视广播 ③ 基层医疗卫生机构宣传栏 ④ 社区宣传栏或告示 ⑤ 医生入户宣传 ⑥宣传单或宣传册 ⑦亲戚朋友邻居提起 ⑧其他 7.您知道基本公共卫生服务项目包括哪些内容吗？（可多选）

① 建立居民健康档案 ② 健康教育 ③老年人管理 ④糖尿病/高血压等慢性病管理 ⑤孕产妇保健 ⑥儿童保健 ⑦预防接种 ⑧传染病和突发公共卫生事件报告和处置 8.您免费享受过哪些基本公共卫生服务项目？（可多选）：

① 健康体检 ② 随访 ③ 宣传健康知识（包括健康教育、生活方式指导等）④ 免费基本卫生服务（包括接种疫苗、转诊、用药指导、免费测血压等）

二、服务对象综合满意度

1.社区卫生服务中心/乡镇卫生院为您提供的基本公共卫生服务项目的服务态度，按满分100分计算，你能打 分。

2.社区卫生服务中心/乡镇卫生院为您提供的基本公共卫生服务项目的方便程度，按满分100分计算，你能打 分。

3.社区卫生服务中心/乡镇卫生院为您提供的基本公共卫生服务项目的服务质量，按满分100分计算，你能打 分。

4.总体而言，您对所获得的基本公共卫生服务项目的整体满意程度，按满分 100 分计算，你能打 分。

调查员：

调查日期：

篇8：社区卫生服务满意度问卷调查

满意度评价作为卫生绩效评估的一项重要内容, 可以客观地反映社区卫生服务机构的运转现状与服务质量的好坏[1]。

本研究旨在通过对兰州市社区卫生服务中心 (站) 就诊的患者进行满意度调查, 综合评价本市卫生服务中心 (站) 的服务质量和服务设施配置状况。 掌握本市社区卫生服务中存在的问题, 为进一步深化医药卫生改革提供依据。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

根据分层随机抽样的原则, 抽取七里河区所属4 所街道社区卫生服务中心 (站) 、 2 所乡镇卫生院2012 年6 月1—30日期间就诊的患者作为调查对象, 共发放问卷600 份, 收回有效问卷548 份。

1.2 调查方法

采用现场调查的方法, 对调查对象进行问卷调查, 问卷包括调查对象的基本信息、 满意度调查两部分内容。 满意度调查分别从方便性 (包括便利程度) 、 舒适性 (包括排队时间、就医环境和设施设备等) 、 经济性 (包括服务价格、 药品价格) 、 服务性 (包括服务态度、 尊重程度、 解释交流和隐私保护等) 4 个方面10 项服务进行调查。 对就诊患者的满意度调查评价分为非常满意、 比较满意、 一般、 不满意和很难满意5 项。 满意度计算方法为: 满意度= (非常满意人数+满意人数) / 总人数×100。

1.3统计学方法

使用Epidata 3.0 建立数据库, 所有原始数据整理后双录入数据库, 使用SPSS 17.0 进行统计学分析。

2结果

2.1基本情况

本次共调查548 人, 其中街道425 人, 乡镇123 人;男性274 人, 女性274 人。 调查对象年龄分布主要为36岁及以上人群, 占72.63%; 文化程度乡镇以初中小学为主, 占74.49%; 街道以大专、 高中/技校/中专为主, 占53.83% ; 职业分布涵盖各个行业; 医疗费支付方式乡镇以自费和其他类型占较大比例, 街道居民以自费和城镇职工基本医疗保险为主, 见表1、 表2。

2.2居民到卫生服务中心接受的服务

居民到社区卫生服务中心接受的服务项目主要以看病和开药为主, 分别占78.28%和66.42%, 其次为咨询、 慢性病随访、 针灸理疗、 预防接种、 儿童查体和孕妇查体。

2.3对相关卫生服务的满意度

调查居民对社区卫生服务机构总体较满意, 对所有卫生服务的满意度都高于60.00%。 城乡居民对医务人员对患者隐私的尊重、 服务态度等的满意度较高 (分别为89.05%、88.87% ) , 对服务流程的合理性和环境设施满意度较低 (77.73%和79.74%) 。 城乡居民对到社区卫生服务中心的方便程度, 服务环境和设施、 服务流程的合理性和费用方面的满意度差异有统计学意义 (P<0.05) 。 城市居民在这几方面的满意度高于乡镇居民。

2.4 对社区卫生服务中心不满意的服务项目

人 (%)

人 (%)

人 (%)

人 (%)

被调查居民对社区卫生服务中心基本满意的为349 人, 占63.69% 。 不满意的服务项目主要为: 设备环境差 (14.78%) , 技术水平低 (11.31%) , 不能赊账 (8.94%) , 服务手续烦琐 (7.12%) , 收费不合理 (5.11%) 等, 见表5。

人 (%)

3 讨论

社区居民对社区卫生服务的满意度是检验社区卫生服务效果的敏感指标, 反映了社区卫生服务质量, 患者满意度是社区卫生服务评价体系的一个重要指标[2,3,4]。

本次研究通过对兰州市城市街道卫生服务中心 (站) 和乡镇卫生院的就诊患者进行满意度调查, 显示被调查居民对社区卫生服务中心基本满意的为349 人, 占63.69%, 说明患者对社区卫生服务中心 (站) 总体上是认可的。 城乡居民对医务人员对患者隐私的尊重、 服务态度等的满意度较高 (分别为89.05%, 88.87%) ; 不满意的服务项目主要为: 设备环境差 (14.78%) 、 技术水平低 (11.31%) 、 不能赊账 (8.94%) 、 服务手续烦琐 (7.12%) 和收费不合理 (5.11%) 等, 与其他研究结果一致[5]。 同时, 城乡居民对到社区卫生服务中心方便程度、 服务环境和设施、 服务流程的合理性和费用方面的满意度差异有统计学意义 (P<0.05) 。 乡镇卫生院患者满意度低于城市社区卫生服务中心 (站) 。 提示我市城乡社区卫生服务机构的服务设施、 服务环境等方面仍存在一定的差距。乡镇卫生院服务设施和环境、 提供服务的方便程度等劣于城市街道卫生服务中心 (站) 。 提示应进一步改善社区卫生服务机构, 特别是农村地区的医疗卫生设施等硬件条件, 以及提高医护人员技术服务水平, 改善患者满意度现况。

本次调查还显示, 居民到社区卫生服务中心接受的服务项目主要以看病和开药为主, 分别占78.28%和66.42%。 反映出居民 “重医疗、 轻预防” 的就医现象, 也反映出现有的社区卫生服务机构还未能向社区居民提供集医疗、 预防、 保健、康复、 健康教育和计划生育等六位一体的卫生服务, 需要进一步完善。

参考文献

[1]于长海, 郭继志, 庄立辉, 等.社区卫生服务满意度评价研究现状探讨[J].中国卫生事业管理, 2010, 27 (11) :731.

[2]原静, 刘桂芬, 王萍, 等.太原市社区卫生服务居民满意度调查与评价[J].中国药物与临床, 2009, 9 (12) :1184—1186.

[3]汪胜, 姜润生, 郭清.社区卫生服务患者满意度影响因素分析[J].中国农村卫生事业管理, 2006, 26 (11) :9-10.

[4]陈颖欣, 李雪梅, 汤炎芬, 等.居民对社区卫生服务的利用及满意度调查报告[J].中国现代医生, 2010, 48 (3) :85-86.

篇9：社区卫生服务满意度问卷调查

[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度

在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。

因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：

在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：

问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）

参考文献：

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004

（河源广播电视大学 广东河源 517000）

篇10：社区卫生服务满意度问卷调查

为了进一步做好国家基本公共卫生服务工作，现进行一次基本公共卫生服务的知晓率及满意度调查问卷，谢谢您的配合。请问您是一位：

（1）孕产妇（2）儿童家长（5）其他（3）慢性病患者（4）老年人 服务对象知晓情况：

1、您知道政府免费为居民提供基本公共卫生服务吗？（1）知道（2）不知道

2、您从什么渠道得到政府免费为居民提供基本公共卫生服务的？（可多选）（1）报纸（2）电视广播（3）基层医疗卫生机构宣传栏（4）社区宣传栏或告示（6）宣传单或宣传册（5）医务人员入户宣传（7）其他

3、您获得基本公共卫生服务的种类是哪些？（可多选）

（1）建立居民健康档案（4）儿童保健（2）健康教育（5）预防接种（3）孕产妇保健（6）慢性病管理（8）老年人管理（7）传染病和突发公共卫生事件报告和处置

4、您知道您所获得的基本公共卫生服务应该包括哪些内容吗？（可多选）（1）健康体检（2）随访（3）宣传健康知识(包括健康教育、生活方服务对象综合满意度：（4）免费基本公共卫生服务（包括接种疫苗、转诊、用药指导、免费测血压等）

5、社区卫生服务中心（站）/乡镇卫生院（村卫生室）为您提供的基本公共卫生服务，符合您需要的程度（满分100分）＿＿＿＿＿＿＿＿

6、社区卫生服务中心（站）/乡镇卫生院（村卫生室）为您提供的基本公共卫生服务的方便程度（满分100分）＿＿＿＿＿＿＿

7、社区卫生服务中心（站）/乡镇卫生院（村卫生室）为您提供的基本公共卫生服务，对防病治病、改善健康的效果（满分100分）＿＿＿＿＿＿＿

8、总体而言，您对所获得的基本公共卫生服务的整体满意程度（满分100分）＿＿＿＿

9、总体而言，与三年前相比，您认为社区卫生服务中心（站）/乡镇卫生院（村卫生室）提供的基本公共卫生服务的整体改善程度

（1）变得更好（2）变得稍好（（3）基本没变化（4）变得稍差5）变得更差（6）不清楚

调查地区＿＿＿＿区县＿＿＿＿乡（镇、街办）＿＿＿＿村

调查人员＿＿＿＿

篇11：社区卫生服务满意度问卷调查

基本公共卫生服务 居民满意度和知晓率调查方案

为促进我院基本公共卫生服务均等化，保障居民获得有效地服务和提高服务水平，客观评估基层公共卫生服务机构基本公共卫生服务质量，了解居民对服务的获得情况、健康知识知晓率以及满意程度等，按照《2011基本公共卫生服务项目绩效考核实施方案》及考核标准的要求，制定本方案。

一、2014年满意度、知晓率调查实施阶段 年终满意度调查阶段：

2014年终满意度调查由我院各科室负责人调查队实施；乡村医生负责辖区宣传发动和组织协调，调查结果作为年终考核评估重要依据。

二、满意度、知晓率调查组织管理

1、做好调查的组织协调工作。为保证调查工作的顺利开展，调查数据真实有效，我院高度重视调查工作，做好本辖区满意度调查的组织管理和宣传发动工作，积极协调村卫生室或承担基本公共卫生服务项目的乡村医生等协助调查。

2、组建调查队伍。结合本辖区实际，明确调查任务承担机构，组建满意度调查队（5-7人），调查员应具有公共卫生服务经验，设队长一名，负责调查工作实施、技术指导、问卷收集整理和上报。调查员应进入社区、居民家庭开展调查工作；

3、调查对象的提供

承担基本公共卫生服务项目的村卫生室应按照满意度调查实施方案的要求主动配合调查，按照抽样要求提供服务对象的联系方式，并协助调查员实施现场调查工作。

三、调查抽样方法

1、调查对象抽样

2014年满意度和知晓率调查对象分为：一般健康人群、慢病患者人群、孕产妇儿童、65岁以上老年人、重性精神病人群（或患者监护人）五类人群。

2、抽样数量

由调查员从被考核村卫生室的服务人群中随机抽取居民健康档案分别抽取：

（1）一般健康人群：不少于３人，为居民健康档案、健康教育、传染病服务的调查对象。

（2）慢病患者人群：抽取高血压患者不少于５人、糖尿病患者不少于５人（总数不少于１０人），为慢病患者管理服务调查对象。（3）６５岁以上老年人群：抽取６５岁以上老年人不少于３名，为老年人保健服务的调查对象。

（4）孕产妇儿童人群：抽取孕产妇不少于２０人、０－６岁儿童家长不少于２０人（总数不少于４０人）为孕产妇和儿童保健、预防接种服务调查对象。（5）重性精神病人群：抽取重性精神病患者或者家属不少于２人，为重性精神病管理服务调查对象。

即每村调查对象总数不少于１０人，全院辖区内不少于３００人。

四、调查内容和实施办法

（一）调查内容

2014年基本公共卫生服务居民满意度和知晓率调查问卷内容为居民基本情况、健康知识状况、基本公共卫生服务知晓情况和满意度评价等。

（二）实施办法 １、宣传发动

调查工作实施前及实施过程中，各项目负责人应积极协调街道、村居委会，并组织调查队员在被抽取的村范围内开展满意度和知晓率调查的宣传发动工作，可在实施入户调查的村设立宣传咨询点、悬挂横幅、发放宣传材料、张贴调查公告等。

２、调查方法

2014年居民满意度和知晓率调查采取四种调查方式：

（１）入户调查：调查员持有效证件（工作证和身份证）进行入户调查。

（２）社区拦截调查：在被抽中的服务区域内，随机拦截社区居民或服务对象进行调查。

（３）电话随访调查：由调查员随机抽样后进行电话随访。

五、调查质量控制

积极落实调查的各项准备工作，做好组织协调工作；调查员在完成调查对象的调查后在调查问卷上记录调查对象的联系方式。

六、调查工作时间安排 年终满意度、知晓率调查

篇12：社区卫生服务满意度问卷调查

1、被调查者基本情况

姓名：（可不填）

性别：①男②女

年龄：

职业：①行政机关 ②企事业单位 ③公司 ④打工者 ⑤农民 ⑥无业 文化程度：①初中以下②初中③高中④大学及以上

2、基本公共卫生服务知晓情况

⑴ 您是否知道我市向群众提供基本公共卫生服务？ ①是②否 ⑵ 您知道基本公共卫生服务项目都有哪些？

①传染病防治②计划免疫③儿童保健④妇女保健⑤健康教育 ⑥慢病防治⑦精神卫生⑧卫生监督协管⑨老年保健 ⑶ 您是从哪些渠道了解到基本公共卫生服务？

①新闻媒体②医疗卫生机构③听别人说的④其他途径

3、基本公共卫生服务满意度情况

⑴对目前提供的基本公共卫生服务是否满意？①是②否 ⑵对哪些项目比较满意？

①传染病防治②计划免疫③儿童保健④妇女保健⑤健康教育 ⑥慢病防治⑦精神卫生⑧卫生监督协管⑨老年保健 ⑶对哪些项目不满意？

①传染病防治②计划免疫③儿童保健④妇女保健⑤健康教育 ⑥慢病防治⑦精神卫生⑧卫生监督协管⑨老年保健

篇13：社区卫生服务满意度问卷调查

关键词：社区卫生服务,满意度,影响因素

社区卫生服务是城市社区建设的重要组成部分, 它是以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向, 以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点, 以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的, 融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等六位一体, 有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务[1]。而从卫生服务的角度讲, 满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望, 然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[2]。近年来, 广西城市社区卫生服务发展较为迅速, 但2006年相关调查显示, 社区卫生服务的开展在广度和深度上仍存在一定的差距[3]。为进一步了解广西南宁市青秀区社区居民对辖区内社区卫生服务的需求与利用情况、满意程度及其相关影响因素, 结合社区卫生诊断调查, 我们于2008年开展了青秀区社区卫生服务满意度专项调查, 现将调查结果分析报告如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

随机抽取南宁市青秀区建政、津头、南湖、东葛、七星以及金洲6个社区卫生服务机构, 用拦截法对社区卫生服务机构就诊后的病人或病儿家长各100人, 发放社区卫生服务满意度调查问卷, 采用自愿参加、不记名现场询问方式, 由调查第3方即医科大学在校学生作为调查员协助问卷如实填写, 调查采用卫生部统一的“服务对象满意度调查问卷”。

1.2 调查内容

在各社区卫生机构出口处发放问卷, 内容包括调查对象的一般情况、对服务机构的利用情况、对本次服务的舒适度、文明程度、技术水平和服务价格等满意程度, 以及总体评价与建议等。

1.3 数据录入与统计学方法

资料的录入采用卫生部统一的EpiData 3.0版本的“服务对象满意度调查数据库”, 双人录入与核对, 用SPSS 13.0软件进行核对纠错, 最后转化建立SPSS 13.0数据库进行统计分析。

2 结果

2.1 被调查对象的一般人口学特征

本次拦截调查共发放问卷600份, 收回有效向卷588份, 有效应答率98%。其中男性252人, 占42.86%;女性336人, 占57.14%, 男女比为0.75。年龄:最小为1个月, 最大为80岁, 平均年龄35.78岁;医疗费用支付方式以自费、公费和职工医疗保险为主。见表1。

注:*总体满意度 (%) 即是指“很满意”和“满意”的人数占应答总人数的构成比。

2.2 社区卫生服务利用情况

2.2.1 就诊机构的选择

调查显示, 当被调查者自感症状轻时, 有38.8%会首选社区卫生服务机构;当自感症状重时, 有79.5%会选择三级综合医院或专科医院;只有2.2%会选择社区卫生服务机构就诊。见表2。

2.2.2 就诊的主要目的

本次调查显示, 被调查者选择社区卫生服务机构看病的占45.39%, 预防保健服务的占25.40%, 开药的占21.79%和接受其他服务的占4.68%。

2.2.3 选择就诊的主要原因

调查显示, 被调查对象中有86.00%的人认为“很方便”或“方便”, 有9.56%的人认为“一般”, 只有4.44%的人回答“不方便”或“很不方便”。被调查对象步行到社区机构平均只花15.15 min, 接受服务平均等候7.11 min, 且接受服务时间平均长达35.75 min。

2.3 社区卫生服务满意情况

2.3.1 满意度评价

满意度调查主要通过就诊社区居民对社区卫生服务机构的总体评价和就诊等候时间、服务时间、环境设施、医护人员服务态度和技术水平、医疗安全以及价格、收费等11个方面的满意情况。分析结果显示, 各类人群对社区卫生服务总体满意情况构成见表1, 总体评价的满意度为78.49%, 满意度较高的项目为服务态度 (85.62%) 和服务时间 (84.56%) , 满意度较低的项目有技术水平 (67.50%) 、环境设备 (62.98%) 、本次费用 (59.43%) 和价格合理 (58.92%) 。见表3。

注:*满意度即是指“很满意”和“满意”的人数占应答总人数的构成比。

2.3.2 满意度影响因素

2.3.2.1 满意度单因素

对可能影响服务对象总体满意度 (即“很满意”和“满意”) 的因素作分组比较, 分别进行卡方检验和logistic单因素分析。结果分析显示:除职业因素外, 卡方检验结果基本与logistic单因素分析结果一致, 即年龄、自费方式、等候时间、接受服务时间等14个因素是社区卫生服务满意度相关影响因素 (*P<0.05, **P<0.01) 。见表4。

注:*P<0.05, **P<0.01。

2.3.2.2 满意度多因素非条件logistic回归分析

分别以服务满意作为因变量, 以χ2检验中有意义的15个因素作为自变量进行多因素非条件logistic回归分析, 进入回归方程的有9个变量, 按OR值大小排序, 依次为医疗安全、价格合理、隐私尊重、服务流程、自费医疗、服务态度、等候时间、服务时间以及职业。见表5。

3 讨论

3.1 居民对青秀区社区卫生服务资源利用严重不足

本次调查发现, 从被调查对象中了解到, 本次接受社区卫生服务主要目的是看病 ( 45.39%) 、保健 (25.40%) 、开药 (21.79%) 。选择在此就诊更重要的原因:①认为“很方便”或“方便”, 即步行15 min可到达就诊地点, 且等候时间只需7 min;②接受医护人员服务的时间长达35 min, 自觉能得到详细、周到的诊疗服务。这是社区卫生服务在提供方便、快捷、连续和温馨的卫生服务方面具有很大的优势。但调查也发现, 当被调查者自感症状轻时, 只有38.8%会首选社区卫生服务机构就诊, 表明居民对社区卫生服务认识不足、利用不够, 这与我国卫生行政部门积极引导居民“小病在社区、大病进医院”的就医取向存在较大的差距。

3.2 居民对社区卫生服务总体满意程度仍有较大的改进空间

本次调查结果显示, 服务对象评价就诊机构的总体满意度为78.49%, 目前在我国处于中等水平, 与北京 (96.6%) [4]、浙江 (81.9%) [5]等相比仍存在较大的改进空间。在服务态度、服务时间、隐私尊重和解释交流方面, 单项满意度均在80%以上;今后应继续努力和加强。但在医疗质量与安全、医生技术水平以及合理收费等方面满意度仍处于较低水平, 要使社区卫生服务真正让居民从了解认识、寻求服务, 到技术水平认可、医疗质量放心, 仍然还有很大的上升空间。

3.3 社区卫生服务机构的医疗质量安全仍是影响服务满意度的首要因素

多因素非条件logistic回归分析筛选出9个服务满意度影响因素, 医疗质量与安全、价格合理、尊重隐私、就医流程以及自费支付费用是直接影响服务满意度的前5位重要因素。其中前4位必须从就诊机构的自身管理和规范服务中得以实现, 尤其医疗安全是重中之重, 直接关系到就诊机构的生存与发展。另外, 目前社区居民中仍有50%以上为自费医疗, 在很大程度上限制了居民对社区卫生服务的需求与利用, 对服务满意度要求更高[6]。政府相关部门应加大力度使社区卫生服务机构尽快地成为城镇居民基本医疗保险的定点机构, 扩大基本医疗保险的覆盖面, 完善以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生体系, 转变社区卫生服务模式, 使社区卫生服务真正承担起居民健康“守门人”的职责[7]。

参考文献

[1]卫生部等十部委局.关于发展城市社区卫生服务的若干意见.1999-07-16.

[2]Hall JA.Doman MC.Meta-analysis of satisfaction with medical care De-scription of research domain and analysis of overall satisfaction levels.Soc Sci Med, 1988, 27:637-644.

[3]杨虹, 苏莉, 吕炜, 等.广西城市慢性病社区健康教育与健康促进现状调查.应用预防医学, 2007, 13 (6) :347-349.

[4]袁琦, 闫红梅, 朱清, 等.北京市社区卫生服务满意度横断面调查结果分析.中国全科医学, 2009, 12 (3A) :393-395.

[5]章炜颖, 安乾海.社区就诊患者满意度调查及影响因素分析.中国农村卫生事业管理, 2008, 28 (5) :346-348.

[6]江泽慧, 周小军, 钟豪翔.南昌市居民对社区卫生服务利用情况和满意度调查.卫生软科学, 2009, 23 (1) :59-62.

篇14：苏北农村公共服务满意度调查

关键词：农村公共服务；城乡二元制；满意度；服务型政府

一、苏北地区农村公共服务满意度现状

随着我国社会经济的发展，我国很多地区出现了公共服务需求增长与公共服务缺位公共物品短缺的矛盾，尤其是农村地区，农民对教育、医疗、安全、娱乐的利益诉求越来越强烈。本次调查选取了苏北地区的沛县作为研究对象，着重调查了当地公共物品和公共服务的供给情况以及农民对公共服务的满意度。具体分析如下。

（一）公共服务供给与需求之间错位

在调查中我们发现，农村公共服务供给基本遵循一种“自上而下”的模式。政府官员的偏好在很大程度上影响了公共服务的质量、覆盖范围等。因此，地方部门的政绩和利益成为影响公共服务质量的重要因素。在政府做决策时，他们往往热衷于一些见效快、易出政绩的“硬性”指标，从而忽略了对社会保障、公共卫生、教育科技、文化娱乐等“软性”公共产品的供给。这样很容易导致供给与需求之间的错位，产生供给结构失衡的问题。

（二）公共服务满意度不高

公共服务满意度不理想主要反映在农村养老保险、义务教育和医疗卫生等方面。在养老保险方面，随着人口年龄结构的变动和农村劳动力向城市迁移的趋势，农村人口老龄化成为当前亟需解决的问题。调查结果显示，96.5%的被访者认为养老保障非常重要。然而，对养老保障实施现状不满意者占到了31.7%。影响农村养老保险实施满意度的因素主要为：城乡居民养老保险差别大、政府组织工作差、养老金太少、缴费太多、养老保险在区域间接续困难等。在义务教育方面，提升农民素质是加快农村改革和发展的前提条件。基础教育对农村教育改革和发展的重要程度不言而喻。调查数据显示，农村居民对义务教育非常重视，我国对农村义务教育的投入也在不断增加。但在被调查地区，义务教育还存在许多不足，集中体现在对教师素质和教师数量的不满意上。近年来，国家加大了在教育上的投入，上不起学已经成为历史，但农村的教育质量却始终跟不上经济发展的脚步。城乡教育发展不平衡，农村教师待遇低，导致了中小学教师严重匮乏、教师资源流失严重和教师质量较低的问题，这些问题直接影响了农村义务教育的发展。在医疗卫生方面，农民的满意度一般。调查发现，农民看病贵、医疗服务水平低是农村医疗服务中最突出的问题。通过和农民进行深入的交谈，我们发现，新型农村合作医疗在解决农民看病难、看病贵等方面取得了一定成效，在一定程度上减轻了农民的负担，但是农民就医主要是在乡村卫生室，乡村卫生室投入不足、基础设施条件差、设备陈旧、卫生资源严重不足、医务人员整体素质和业务水平低，服务能力欠佳，且许多医务人员长期得不到医疗培训，这是造成农民对农村医疗不满意的主要原因，因此，农民对农村医疗服务的满意度处于一般水平。

二、完善农村公共服务的对策及思考

我国农村公共服务满意度总体评价水平不高，其原因一方面是农民对公共服务的有效需求得不到满足；另一方面是农民对公共服务的有效需求得不到充分表达。因此，为提高农村公共服务满意度，进而推进新农村建设，应采取切实可行的政策。

（一）自下而上落实政府工作，发挥基层政府主导作用。

目前，由于各级政府间的权力及资源分配是自上而下的约束关系，因此，对农村公共服务的供给决策方式也是自上而下的行政规定方式。要解决这个问题，关键在于提高基层政府的决策化程度，改革农村公共服务供给决策程序，实现农村公共产品供给决策程序由“自上而下”向“自下而上”转变。

（二）加快乡镇政府转型

通过乡镇政府改革和转变政府职能，完善农村公共服务的供给。具体做法包括：提高农村公共服务质量，保证公共服务项目的实施； 积极进行农村基层调研，听取农民对于现行农村公共服务的意见和建议； 强化政府公共服务意识，提高农村公共服务的运转效率等。

（三）加强农村公共服务人才队伍建设

加强我国农村公共服务的人才队伍建设。首先，应进一步加强农村公共服务专业技术人员的培养。我国现有农村公共服务工作人员大多缺乏公共服务所需的专业技术知识，因此，各级政府及相关职能部门应当重视农村公共服务专业技术人才的开发和培养，人事、组织等部门需协调规划，统一形成开发农村人才资源的合力。其次，完善农村公共服务人才选拔考核制度。政府应重视基层岗位人才的选拔和任用，通过创新公务员选拔制度，吸引人才向基层农村服务岗位流动。

参考文献：

[1]陈振明.公共服务导论[M].北京：北京大学出版社，2011.

[2]徐小青.中国农村公共服务[M].中国发展出版社，2002.

[3]何精华，岳海鹰，杨瑞梅，等.农村公共服务满意度及其差距的实证分析——以长江三角洲为案例[J].中国行政管理，2006（05）：91-95.