电信服务营销论文

下面是小编精心推荐的《电信服务营销论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。摘要：智能电网下的电力营销是电网建设的关键环节。目前，在电力营销智能化发展的新形势新要求下，需要分析电力营销服务存在的新问题，用户用电的概念及特点，探讨电力营销应有的功能，并提出智能营销营销过程中供电服务模式的主要措施，从而进一步提升服务质量，提高客户满意度，以满足客户用电和智能电网发展的需求，为市场条件下电力企业的发展提供参考。

第一篇：电信服务营销论文

电信服务体验情境营销模型应用分析

摘 要：电信技术日新月异快速发展，无线网络的电信服务新产品不断推陈出新，市场竞争日益激烈。由于电信服务产品的无形性、消费过程具有相应的时间和空间的特殊性等特点，决定了电信服务的提供商在进行电信服务营销时需要注重和提升客户体验质量， 才能最大程度地提高客户忠诚度，进而提高市场竞争力。因此，设计开发并实施“电信服务体验情境营销模型”，能够很好地促进电信服务提供商提高客户忠诚度，同时获得更多的新客户。

关键词：电信服务;体验营销;体验情境模型

一、电信服务市场的营销特点和趋势

(一)电信服务的概念和特点

电信服务是指电信运营商通过拥有的通信基础设备、网络为用户提供的有线或者是无线话音通信、 文字传输、静态及动态图象传输或者系统性的信息传输及管理解决方案等的服务。

目前， 中国市场的电信服务的具体特点为：

1、无形性。电信服务具备无形性的鲜明特征，电信服务是在用户消费过程中发挥效用、被感受和体验的。

2、基础电信服务业务侧重功用性、方便性，用户群体广泛、享受的服务差异性较小。

3、电信增值业务增强了信息提供功用，侧重增加用户的心理感受、满足精神需求，对于不同目标客户的增值业务有所差别，同时也侧重了娱乐性，强调了服务使用时最终感知体验的效果，达到提升对服务的满意度的目的。

4、电信服务产品推广进度加快，新产品推出速度加快。

(二)电信服务的营销要素

电信服务营销要素构成包括7P， 即 “产品、定价、地点或渠道、促销、人、有形展示、过程”，具体如表1所示：

其中，在电信服务营销的过程中，把对于增加的人、有形提示、过程的研究作为指导电信服务产品营销的重点要素。

(三) 电信服务的营销趋势：提高顾客的参与性和体验感受

电信服务产品的无形性、消费过程侧重于满足心理感受的需求、新产品加速开发与市场化决定。如果想要使顾客更快的从认知阶段进入购买使用阶段，就需要加快用户对于新产品的了解和试用的过程，因此在市场推广的营销阶段就要提高用户的参与性， 创造更多的机会引导顾客接触、试用、体验新产品， 感受新产品的功能效用。

二、电信服务体验营销的重要基础——用户细分

为了更好地服务并引导顾客， 电信服务需要了解用户消费行为特征，对用户进行细分，此处主要针对个人消费者用户进行分析。

(一) 电信市场用户细分标准

对电信市场个人用户进行细分主要根据地理特征、人口属性特征、行为特征、心理特征 、用户价值、影响力 这6个方面的特征进行扩展分析而得出细分用户群结果。

(二)“电信消费特征群体”模型

在电信市场用户细分标准的基础上，建立“电信消费者特征群体”模型，在此基础上抽象得出相应类别的“特征人”。所谓“特征人”模型，是在市场细分的基础上，对特定细分人群进行更深入的研究，进一步抽提该细分人群的适应营销的共同特征。针对“特征人”设计所需的产品并进行营销，满足同类人群大多数的需求，提高营销的效果。

1、“电信消费特征群体”模型的建立步骤

第一步：用户细分。包括确定研究目标、细分用户的初步思路;运营商市场策略、产品策略信息收集;运营商营销活动、宣传信息收集;电信用户调查;数据处理及数据分析;确定各类细分市场。

第二步：确定重点研究细分用户群。包括各细分人群营销、市场收益价值比较;重点研究的细分人群的确定。

第三步：建立“特征人”。包括“特征人”各维度特征的描述、分析;提炼针对本类“特征人”的营销特点。

第四步：需求挖掘。通过“特征人”模型、“心理价值观特征”模型深入挖掘该类用户的多方面、多层次需求。

第五步：制定并实施营销策略。包括各细分人群营销、市场收益价值比较， 重点研究细分人群的确定。

2、“电信消费特征群体”模型说明

“特征人”的六大特征：

(1)影响力特征。指该细分人群在生活态度、价值观(尤其指对时尚事物)及交往行为等方面的特点，以及在相互影响方面的特征。

(2)自然特征。将表现细分人群自然特征(外部客观特征)的因素加以抽提和总结，如年龄、性别、收入、职业、地区等。

(3)文化特征。指特征人所偏好的文化产品及文化内容的特征，挖掘出深层次的需求。

(4)生活内容轨迹特征。通过追踪用户群生活行踪，观察其生活习惯，其中，生活内容、生活行踪特征是重点关注和研究的对象。生活内容特征是指“在什么情况下会干什么事”。生活轨迹特征是指“在什么情况下会在哪出现”。生活内容特征与生活轨迹特征联合分析是指“在什么情况下，在哪儿出现会干什么事”。

(5)电信特征。“电信消费特征人”的电信特征可被细分为移动业务使用特征(主要考虑到移动终端更具私密性和随身性，容易反映个人特征)和电信行为偏好两大部分。在移动业务使用特征中，主要包括ARPU 值的构成情况、数据业务使用情况、订购/取消业务的特征、所使用产品内容的特点、终端与通信品牌的支持情况等因素。电信行为偏好中，主要包括接触信息的方式、业务偏好、互联网特征对电信行为的影响等。

(6)品牌特征。如体验特点及主要宣传诉求点、外在特征与形象标识 、内容侧重点、适用的消费者的习惯偏好。

3、“电信消费特征群体”示例

为了让读者更为清晰地了解特征人模型在应用时的概括框架，表2列出了青少年时尚人群的“特征人”模型描述。

表2 青少年时尚人群特征人(男性)的特征描述

三、体验情境模型的建立

(一) 体验情景模型的必要性

为了使营销策略能够有效实施，在对“引爆点”和消费主流群体消费心理和消费需求把握的基础上，还需要深入研究这些目标用户所偏好的消费具体体验过程和体验环境，“基于客户体验的营销流程”表明体验情境设计能够有利于运营商有效地落实营销策略、建立高效营销流程，为目标客户提供高水平的服务以赢得客户的忠诚。如图1所示， 客户在购买及使用过程中对于服务的体验、相应感受和最终评价， 决定了客户是否能成为该服务的长期忠诚客户。

营销流程每个阶段对应不同的消费行为，由于消费者对产品的接受程度不同，所以要求在不同的阶段有不同的营销侧重点：1) 认知阶段，印象是否强烈;2) 学习阶段，知识是否系统;3) 倾向性阶段，产品优点是否突出;4) 购买决策和使用阶段，产品是否无明显弱点;5) 重复使用阶段，用户是否获得满意体验。

(二)体验情境模型介绍

“电信产品引导体验情境模型”，主要从可能的消费地点序列对用户电信体验进行分析。

图2 电信产品引导体验情境模型

如图2所示， 以空间竖直正向坐标表示“生活情境类别”，以平面横坐标表示活动的“地点场所 ”， 以平面中坐标表示消费的“内容”类别， 以空间竖直向下表示电信服务业务类别(此处主要以中国移动的服务业务类别示例)， 这样就能通过上述3个方面内容的交叉分析设计合适的体验营销情景：

第一步：通过生活情境和行为地点的交叉分析，得出特定人群的生活轨迹(见图2中的第Ⅰ象限)。

第二步：通过将不同地点与用户可能的消费内容进行交叉分析，得出电信用户“在什么场所会消费什么”的消费行为特征分析结论(见图第Ⅱ象限)。

第三步：通过各种生活情境和不同消费内容类别的交叉分析，得出特定人群的生活内容(见图中的第Ⅲ象限)，可以结构性的描述特定人群“在什么情况下会干什么事”。

第四步：各类增值业务基于相同或不同的技术平台，根据技术的可能性及业务相应设计的功用要求， 选择能够提供的内容类别和范围。 图中， 业务类别与内容的交叉形成了“业务内容”平面(第Ⅳ象限)，表明不同增值业务可承载的内容。

第五步：将用户“实际生活空间”中的消费特征点垂直映射到“体验情境空间”，确定“电信产品引导体验情境”模型中的“体验营销情境”， 并对相应合适的业务进行体验营销。

(三)模型的营销实际意义

电信产品体验情境模型对营销策略的具体支持包括以下两个方面：

(1)短期营销方面。促销渠道的选择：即提供针对特定业务的有效率的促销地点选择方案。针对特定细分人群的生活轨迹和电信体验环境进行促销，实现电信业务，特别是电信增值业务的多点接触，进行整合营销，并能大大提升促销的针对性和有效性。

(2)长期营销方面的实证支持。从对于客户的引导体验情境模型的实际使用过程中，可以采用问卷、个人访谈、fokus group 等方法调查用户体验的真实感受、需要改进之处、由体验的过程激发新的需求等，有利于运营商根据用户的实际需求变化更合理地调整长期营销策略、实施计划。

可见“引导体验情境模型” 拓展了电信业务促销方式的选择范围，深化了目标用户群的生活轨迹与体验情境，达到提升促销渠道的效率目的，客户体验环节与电信产品体验场景能够共同决定更有效的促销内容。

参考文献：

[1] 菲利普·科特勒.市场营销[M]. 北京：机械工业出版社，2010.

[2] 洛夫洛克·沃茨.谢晓燕、赵伟韬译.服务营销[M]. 北京：中国人民大学出版社，2011.

[3] 相关电信服务内容介绍信息[EB/OL].中国移动通信网站www.10086.cn.

作者：张欣

第二篇：智能营销营销服务模式探讨

摘要：智能电网下的电力营销是电网建设的关键环节。目前，在电力营销智能化发展的新形势新要求下，需要分析电力营销服务存在的新问题，用户用电的概念及特点，探讨电力营销应有的功能，并提出智能营销营销过程中供电服务模式的主要措施，从而进一步提升服务质量，提高客户满意度，以满足客户用电和智能电网发展的需求，为市场条件下电力企业的发展提供参考。

关键词：智能电网;电力营销;服务;模式

1.加强电力营销服务工作的必要性

具体来说，内部营销主要是指企业和员工的关系，而外部营销就是员工和客户之间的关系。只有内部的营销工作具有高效性，员工才能为客户提供优质的服务，进而提升客户对员工以及企业的信任程度，实现经济效益和社会效益最大化。在营销的过程中起到重要作用的是优质服务。因为，优质的服务是沟通企业与员工，员工与客户之间关系的重要桥梁。所以，加强电力企业的营销服务强度具有一定的可行性。

2.电力营销发展现状及面临问题

随着“全球能源互联网”建设的推进，能源生产和消费革命如期而至，电力体制改革引发的售电侧竞争一触即发，新技术的出现导致电力营销新领域的拓展随处可见，电力营销智能化转型升级势在必行。而目前电力营销模式下电力营销存在如下的问题：

2.1服务意识不强、效率不高

传统电力服务基本体现为柜台式，即程序性色彩浓，而在智能营销营销模式下，服务意识和效率便凸显出其重要性。电力部门未能充分利用互联网等新技术，如对一些软件技术的投入不够，对手机交费的APP推广力度不足，对微信公众号的宣传力度不足、未能好好维护，因而其受众面并没达到理想状态，在处理业务时的效率也并不高。

2.2内部协同不畅、对客户体验的开放不足

信息化社会，各行业的专门化程度不断提升，业务不断细分，对人力的需求越来越多，以往宽泛的协同机制难以适应这种新要求。电力部门对客户的参与重视程度不足，仅通过传单派发、报纸刊登等方式难以适应如今的互联网模式。

3.智能营销营销模式提升电服务的方式

经济的发展和技术的进步带动了电力行业的发展，电力营销的理念和服务体系也在不断更新与优化，为广大用户提供更为方便的服务。在智能电网建设推行的同时，传统的电力营销模式也逐步向市场化的营销模式转变、向智能化模式转变，提高了电能作为商品的交换效率，也实现了企业和客户之间的高效互动。以下措施能够更有效地提高电力营销过程中的智能化、自动化、标准化的服务水平

3.1提升电力营销服务管理制度

科学合理、完善严格的营销服务管理制度是实现电力营销精细化管理的前提与保障。结合供电企业实际情况，通过构建企业和客户双向沟通和信息互享管理机制，有效夯实电力营销优质服务运行管理体系，推进精细化智能服务贯穿于整个电力营销服务过程中，进一步完善有序用电终端营销服务管理标准体系，开展电能运营经济效益和服务水平动态监测管理制度，有效弥补供电企业常规电力营销在安全、服务、电网建设管理等多个方面存在的问题和不足，使电力营销服务智能精细化管理有序稳定的进行。

3.2优化电力营销业务服务流程

根据电力客户实际用电供电需求和电力监管相关运营管理技术标准要求，采用流程化的任务驱动目标业务精细化服务管理模式，对电力营销过程中的服务功能及操作程序进行重新系统的功能整合，从而构建集信息高度集成共享、流程运转简单明晰通畅、操作科学规范统一合理的营销服务管理流程与智能服务平台，实现供电企业电力营销业务的集成统一化、流程化、规范化、以及智能自动化动态监控管理。

3.3强化服务渠道的升级

智能营销主要的特点便是与如今大力发展的互联网技术相融入，即将缴费、查询等业务实现线上化，实现客户足不出户，实现便捷的缴费、查询服务，整合业务，实现数据的线上收集、整理，提高运转效率。在缴费方面，增加缴费渠道，增加微信、支付宝等主流支付渠道，确保顾客享受到便捷的支付服务，大大提高支付效率。

3.4构建多渠道服务体系

建立并注重维护智能营销网站、官方APP、微信公众号等电子服务渠道，为客户线上办理业务提供充分的便利，建立24小时在线答疑服务，支持客户在线上进行支付、查询、监督、投诉、咨询等服务。同时提供费用不足及时提醒、支持通过其花呗信用自动支付等服务，以更好地提升顾客的满意度。

3.5增加客户提供相应的推介服务

收集、整合客户的数据，根据不同的用户针对性地推出个性化的服务，主动推荐客户关注相关的微信公众号，下载官方APP，在平台提前告知可能发生的电力故障，告知检修计划，通告检修进度，以使顾客及时了解到相关情况，减少焦虑、提升满意度。此外，还可针对顾客平时的习惯，即其所缴费用的大小，缴费的及时性，缴费的频率，以及欠费等情况来针对性地提供积分服务，赋予积分兑换礼品、兑换电费等服务。同时，还可以通过各种途径向顾客推荐各种注意事项，即平时用电习惯、注意事项等，以增加顾客的满意度。

3.6完善电力营销业务绩效考核

通过开展精细化的营销服务业务绩效管理，有效地将营销目标分解、量化到每个员工业务曹总的具体项目中，动态评估员工的服务操水平，引导员工从关注供电企业营销服务目标、关注岗位服务境内水平要求等方面入手，在实际业务工作中注重能力的提升，注重績效的改进，促进员工在业务工作中的精细化操作服务水平和积极性。

4结语

综上所述，在智能营销营销环境下进行供电优质服务创新具有重要意义。营销服务水平的高低对于电力企业的生存和发展有着直接的影响，更是有效提高电力优质服务的基本途径之一。我们应该不断创新电力营销服务的方式，提升电力营销服务的质量，实现服务通道的互联、互动和互通和客户体验的实时、实用和实效，不断提升供电服务的质量和效率，建立更加完善的营销服务体系，逐步提高电力优质服务水平，加大对高素质电力人员的引进，积极与客户之间进行沟通，并及时解决其在用电过程中所遇到的问题，使其真正享受到高品质的服务，从而促进我国电力事业的蓬勃发展。

参考文献

[1]沈鸿，戴仪天.“智能营销营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术，2016，07.

[2]贾立军，徐鸿鹏.“智能营销营销”环境下供电优质服务创新研究[J].工程技术，2016，10.

[3]贾伊博，徐博鸿，张艺凡.“智能营销营销”环境下供电优质服务创新探究[J].工程技术2017，04.

作者：邹雨君

第三篇：服务质量--饭店服务营销的关键

[摘 要] 饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求。

[关键词] 饭店产品 服务质量 服务营销

一、饭店产品特点

饭店的产品主要是服务，具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特点。

1.饭店产品的无形性

饭店产品无形性的特点决定了顾客在购买饭店产品之前既无法看到，也不能试用，无法预估其消费效果，不能预算其成本与效益，从而加大了顾客的购买风险。这样，顾客在购买饭店产品时表现出信心不足，显得十分谨慎，所以要加强购买前的相关群体的口碑宣传、大众媒体宣传以及相关物品的外在表现。

2.饭店产品生产与消费的不可分离性

饭店产品是生产与消费同时进行的，受饭店的客观条件、服务员和顾客的当时心情等方面的影响，具有不稳定性，加大了顾客的消费风险。饭店的员工应树立服务营销观念，在提供服务过程中，尽量降低顾客的消费风险，提高饭店的声誉，比如提高饭菜质量、掌握上菜时机等等。

3.饭店产品的不稳定性

饭店从服务方式上分可分为物对人的服务和人对人的服务，物对人的服务主要指饭店的各种设施可以满足顾客需求，这些是比较容易控制的因素;人对人的服务是指饭店服务人员为顾客提供的服务，这些是较难控制的因素。因此饭店应在提供标准化服务的基础上提供一些个性化的服务。

4.饭店产品的不可储存性

饭店产品具有不可储存性，受这一特点以及需求富有弹性等因素的影响，饭店产品的供需矛盾较为突出。比如旅游景点的饭店，在旅游旺季，产品因供不应求而出现速度、质量等方面的缺陷，加大了顾客的消费风险;在旅游淡季，因产品供过于求而出现饭店利润减少、甚至亏损等现象，加大了饭店的经营风险。

二、饭店服务质量差距

1.顾客对饭店服务质量的期望值与管理者认知之间的差距

在饭店服务质量内部标准形成和执行过程中，饭店管理者对顾客的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。比如，管理者可能认为顾客看重饭菜的档次和质量，而顾客实际上更注重餐馆的卫生条件和舒适的就餐环境。

2.饭店服务质量标准与实际提供服务之间的差距

饭店服务人员对顾客提供服务时不严格按照饭店所制定的服务质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。造成这种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际，过于复杂或死板，可操作性差，;二是饭店的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求;三是饭店的管理、监督、激励力度不够，引起质量管理混乱和控制不力;四是缺乏内部营销，员工对标准不能正确理解，不具备按照标准进行服务的能力。

3.提供服务与外部沟通之间的差距

顾客的期望值常常受饭店广告宣传的影响。例如，饭店的经理在做广告时将其饭店的环境卫生说的很好，可当顾客来后发现并非如此，因而感到失望，这就是外部沟通造成了顾客期望值的扭曲。

4.期望的服务与实际经历的服务之间的差距

在不同的环境下，顾客对于服务质量的期待是不同的。如果期望水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受饭店的服务，并且会产生负面的宣传效应，破坏饭店的总体形象。反之，如果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使饭店付出较高成本，使收益指数受到影响。

三、提高饭店服务质量的途径

根据服务差距模型，我们可以通过以下途径来提高饭店的服务质量。

1.建立严密的服务质量管理规章制度

建立完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。

2.制定符合实际的动态服务质量标准

饭店服务质量标准应重视目标市场分析和顾客需求研究，加强市场调研，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。饭店可提供机会让员工参与制定过程，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平。第三，服务质量标准应保持适度弹性，这就要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，使服务质量在制度化、标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为等方面，并贯穿服务全过程。

3.堅持预防为主的原则

由于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。所以，饭店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

4.坚持全过程质量管理的原则

全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。所谓事前控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。事中控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。事后控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强事前控制和事中控制，提高服务质量。

总之，提升服务质量是服务营销管理中的“重中之重”，但由于服务质量的不确定性会给饭店企业的经营带来一定的麻烦，因此饭店企业应当重视提升服务质量，解决饭店服务质量差距问题。

参 考 文 献

[1]叶万春.服务营销管理[M].北京∶中国人民大学出版社，2003

[2]章海荣.服务营销管理[M]. 北京∶北京交通大学出版社，2009

[3]刘丽文.服务运营管理[M].北京∶清华大学出版社，2004■

作者：张莹楠