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第一篇：营销服务论文范文
利用电力营销稽查，提高营销服务水平
【摘要】电力营销工作在电力企业发展过程中占据十分重要的位置，其工作质量对电力企业发展前景有直接影响，因此电力营销稽查工作的存在是很有必要的。利用电力营销稽查，可以有效提高营销服务水平，但目前我国电力营销稽查工作还存在一些问题亟待解决。本文首先对电力营销稽查工作的内容进行阐述，然后对如何利用电力营销稽查，提高营销服务水平进行探讨。
【关键词】电力营销;稽查工作;营销效率;提高
作为电力营销进行内部控制的重要部分，电力营销工作一方面要查处电力营销中出现的差错，另一方面要负责查处电力营销中的责任事物以及违章现象等，此外监督国家电力政策的执行情况也是其负责的主要内容之一。利用电力营销稽查工作，可以对营销工作的进行进行有效的监督、检查和控制，对营销服务水平的提高有重要作用。但我国电力营销稽查工作中目前还存在一些严重影响我国电力企业发展的问题，必须给予重视和解决。在对如何解决电力稽查工作中存在的问题进行探讨之前，我们首先应该深入了解电力营销稽查工作的内容。
(一)电力营销稽查工作详细分工
1.内部检查工作内容
漏抄、错钞、代抄用电额、截留电费、虚拟电量等，是电力工作人员在实际工作中经常会出现一些违规行为。电力营销稽查的内部监察要除了包括流程时限、电价电费、装表接电、营销业务外，还包括用电检查、电能计量、抄核收等。在这几项业务中电力工作人员是否存在违规操作的现象，是电力稽查部门负责监察的主要内容，且在发现工作人员的违规操作后一定要做出相应惩罚，最大可能地保证电力营销工作质量。在用电检查过程中、电价电费收取过程中、电能计算过程中出现的以权谋私行为，电力营销人员在稽查过程中必须重点监察，并对这些人做出严厉的处罚。
2. 外部检查工作要求
查看用电用户在操作过程中是否出现了违规现象，是电力营销稽查工作外部检查工作中的主要内容。随着市场经济的飞速发展，我国社会治安问题在大发展的背景下面临着越来越大的挑战，一些用户为了自己的利益致使偷电窃电等违章用电行为接二连三地发生。一些电力设备经常被人为破坏，这些违章行为都会给电力供应和电力销售带来重大损失，在外部检查工作是必须加强检查力度的重中之重。企业和居民在用电过程中是否存在违章、违法用电的现象，是外部检查工作的重点，在检查中同时还要对企业用电进行核算核实。
(二)提高电力营销稽查工作效率和营销服务水平的策略
1.不断建立健全电力营销稽查体系
电力营销稽查工作要顺利展开，对营销稽查体系进行建立健全是必然要求。电力供电系统中的小组成员必须以工作能力强的专职人员为主，以确保营销稽查工作开展过程中更加切实有效。营销业务、流程时限、用电检查、装表接电以及电能计量、电价电费、抄核收等各项流程都应该列入稽查的重点名单中，对其进行逐项检查和督办，且必须保证工作的专业和质量性，及时发现营销工作各个环节中违背工作规范和要求的行为，并及时纠正这些背离行为，促进电力营销稽查体系的不断完善。
2.按月对稽查计划进行制定，建立快速的信息反馈制度
作为项动态的、长期的、系统性的工作，营销稽查工作在进行中必须有一定计划，对稽查计划按月制定能更加保证营销稽查工作长效、有序进行。在制定时应在上一月的工作开展实情上制定每月稽查计划，在制定过程中还需要注意当时的工作重点，为了给电力营销稽查人员提供更准确的方向和重点，稽查计划的制定一定要定性、定量，只有具有规划性和执行力，稽查小组成员才能根据稽查计划对当月工作计划有效安排和执行。营销人员必须对反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息进行及时掌握，只有这样才能快速、准确地采取有效纠正措施。因此，建立能有效反馈信息的网络和制度是很有必要的。除了能及时传递发现工作情况中的问题外，通过这种信息网还能让被稽查的班组或个人及时收到自己工作的偏差信息，让这些人员及时了解自己工作中出了了什么差错，错在哪里，以后应该怎样加强防范等。
3.在对稽查人员进行选拔时必须严格，针对问题调整稽查人员结构
相较其他电力工作人员而言，在素质要求方面，电力营销稽查人员必须具备更高的素质。这是因为在电力执法机构中，电力营销稽查人员是其最重要的组成部分，所以必须注意电力稽查人员的素质问题。电力营销稽查人员高素质的要求，使其在选拔中必须制定严格的标准和具体步骤。在选拔内容上，学历也是其中必须重视的要求点，可优先录用在日常工作中成绩优异、有突出表现、责任心强的员工。根据不同时期出现的不同问题，建立健全合适的电力营销稽查体系，并立足当前变化对电力营销稽查人员结构不断进行调整和充实。为促进稽查精细化管理的实现，电力营销稽查机构还应该开发专用的营销稽查系统，保证电力营销稽查工作落到实处。
4.严格制定电力营销稽查的行为规范
着装混论、手段单一，标识不明显，是当前电力营销稽查人员给人们的普遍印象，也导致电力营销稽查工作过程中工作形象问题的频繁发生，所以一定要系统规范电力营销稽查人员的工作行为。在服装上，可以给电力营销稽查人员配备统一的工作服装，改变工作人员着装不规范的形象;对稽查人员进行日常礼仪培训，纠正稽查人员的讲话和仪态，提高其本人反射到工作中的气质;让稽查人员对基本的服务规范加以掌握，使稽查人员在人民群众中的不良形象能够转变和挽回。进行不定期、不定时的电话回访，尤其是在电力营销稽查中发现并处理的当事人。增强对当事人的监督，对一些违法犯纪的行为进行及时处理。要系统规范稽查行为过程，促进稽查工作单据化、规范化的实现。
5.建立健全电力营销稽查异议制度
电力营销稽查工作无论从工作内容还是工作性质上来看，都是一项比较繁杂、精细的工作，“复杂性”和“隐藏性”是当前电力违规事件的显著特征。所以，在电力营销稽查工作中，必须首先认识到它的复杂性。但实际工作中，很多电力监察人员将其当成普通的工作，从不深入考虑，看不到其复杂性，因此经常在工作中采取简单粗暴的手段吗，即使面对存在一些疑点的偷电行为也不做深入追究，简单地一刀切了事。这种做法往往会让当事人对处罚的程度更加不满，同时也会丧失电力稽查工作在周围群众心中执法的公正性和严谨性。
为了避免以上问题发生，当前电力营销稽查部门首先必须立足自身工作程序，严格按照工作程序行事，其次应该建立健全电力营销稽查异议制度。电力营销稽查异议制度，顾名思义就是允许存在不同声音的制度，是指在制度保障下当事人可以对电力稽查的结果提出反对的意见，电力营销稽查工作人员必须给当事人提出反对意见和理由的机会。针对反对意见，稽查人员应该给当事人逐条解释自己的稽查依据，直至当事人真的认识到自己的错误。在处罚当时人的过程中，稽查人员应该告诉当事人享有异议的权利。在这样的工作程序和制度的支撑下，电力稽查将会更加公正、公开，具有更大的说服力，不仅能促进电力稽查工作的顺利展开，同时能大幅度改善电力营销稽查工作在人们心目简单粗暴的常规印象。
【参考文献】
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作者：李彩莹
第二篇：服务服务营销感知服务质量的研究综述
摘要:21世纪的服务业在GDP中的贡献将越来越显著,对服务营销的研究也将成为本世纪营销领域的主流。文章从服务、服务营销、感知服务质量的内涵、发展和研究特点等方面进行了整理和论述。
关键词:服务;服务营销;感知服务质量
一、 引言
在服务经济时代的当今社会,服务业取代制造业已成为发达国家国民经济中最大的部门。早在1994年,Carbone & Haeckel(1994)引述了美国劳工部的预计:2000年～2010年期间,就业在服务生产部门将增加19%,增加工作岗位达2050万个;而制造业的就业份额预计2000年的13%下降到2010年的11%。而且,服务业已经突破第三产业的范围,更广泛的涉及到第四产业(即信息服务)。在工业化国家,服务业创造的价值在GDP 中的比重,从1970年的53% 急剧增长到2005 年的66%,在欧盟则分别是47%和68%,在美国分别是57%和72%,而且这种势头仍在继续。而至2000年,中国仅有30%,还远远落后于发达国家,甚至远远落后于发展中国家50%的平均水平(刘大忠等,2006)。
Regan(1963,引自 李海延,2008a)认为随着服务经济的到来,消费者的行为应相应改变。20世纪40年代中期,一些工业化国家开始发展第三产业,促进了服务经济及服务营销的零星研究,1974年,美国学者John Rathmal的第一本论述研究服务营销的专著面世,标志着服务营销学的诞生。后来北欧学派的顾客感知、服务质量理论及关系营销理论成为服务营销学的重要理论基础(刘大忠等,2006)。从此,在西方展开了服务营销研究热潮,理论研究、实践验证等领域日臻成熟。在中国,1992年6月,中共中央、国务院做出了《关于加快发展第三产业的决定》,同年11月,国务院召开“全国加快第三产业发展工作会议”,部署了具体的第三产业发展措施和政策,为服务营销在中国的发展奠定了基础;而标志着服务营销理论研究在中国启动的,则是1998年南开大学韩经纶教授和东华大学徐明教授开展的顾客感知服务质量的评价理论和方法研究(何佳讯和卢泰宏,2004)。
二、 服务的定义和特征
1960年,AMA(美国市场营销学会)最先为服务下定义:“用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”。之后,AMA又做出了补充定义:“可被区分、界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的售出联系在一起。生产服务时可能会或不会利用到实物,而且即使需要借助某此实物协助生产服务,这种实物的所有权将不涉及转移的问题”,这个定义以服务的过程为视角,强调“不可感知”、“满足欲望”和“无所有权”。
其它学者对服务的定义分别涉及了“向顾客提供满足感”、“无形性”、“不可分离性”、“无所有权转移”等因素的一个或几个。Kotler & Keller (2006)认为服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或作业,其结果不导致任何所有权的产生。他们同时认为服务既可和有形产品联系在一起,也可能是纯粹的服务活动;从活动主体的视角,主要强调了“无形”和“无所有权”。
随着服务业在各国GDP比重的不断提高,人们对服务的认识不断加深, Vargo & Lusch(2004)对服务进行了重新的定义:为了获取他人或自身利益,通过行为、过程、表现等对特定能力(包括知识和技能)的应用。
从以上的定义可以看出,服务最突出的几个特征是:无形性、不可分离性、变化性和易消失性,(Kotler & Keller 2006)。其中,“无形性”早在1994年得到了Carbone & Haeckel的发展,他们提出“顾客体验工程”的概念,其终极目的就是使无形有形化。也就是说,组织首先要明确将为顾客提供什么层次的服务,然后制定整套执行和背景情节来支持这种服务。
三、 服务营销
服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动。
1. 服务营销思想的发展。Fisk等(1993)对SERVMA-RK电子数据库中1953年~1992年11月间的1 127篇服务营销文献进行了研究,并将服务营销思想的发展划分为三个阶段, 即诞生阶段(1953年~1980)、爬行阶段(1980年~1985)、直立行走阶段(1986年~1992年)。Agrawal(2001)则在Fisk等的基础上,加上冲刺阶段(1990~1995)、扩散阶段(1995~2000)、统治阶段(2000 年后),形成了六阶段理论。中国的李海延学者(2008a)经过理论梳理,将服务营销思想的发展划分为:萌芽阶段(1980 年以前)、探索阶段(1980 ~1985)、成长阶段(1986~2003)、徘徊阶段(2004～至今)等四个阶段。
根据李海延(2008a)的分析,在第一阶段,主要确定了"服务营销区别于产品营销",并在概念定义上进行了理论探讨,尚无实证研究,这个阶段主要靠学位论文来推动。在第二阶段,专业杂志和教科书的诞生,服务营销的学术地位得以确立,探索阶段的发展,主要是通过杂志和学术会议推动;第三阶段-探索阶段中,实证研究、跨学科探讨,同时涌现了许多的服务营销主题, 包括服务质量、服务接触、服务营销组合、内部营销、服务设计、自助服务、服务评价等。在成长阶段,服务营销得到了全面、广泛的发展,根据Fisk(1993)对这个阶段文献的研究,服务质量、服务接触、服务设计、顾客保留等研究主题最为突出,特别是服务质量和消费者行为、满意度三者之间的实证研究非常成熟。Vargo & Lusch 在2004年(引自 李海延,2008a)提出的“服务主导”范式、Scott Sampson 在2007年(引自 李海延,2008a)提出的“服务运营”范式、以及传统的“服务是产品的对立面”范式等研究范式的出现,使得对于服务营销的研究处于范式丛林(李海延,2008b)的徘徊阶段-第四阶段;该阶段的特点是文献的急剧增加,但研究主题没有太大的突破。
对服务营销未来的研究预测方面,有学者经过调查发现,未来的研究将主要集中在服务的本质、 服务的范围、服务和价值创造等三个方面。
2. 服务营销的研究范式。Scott Sampson(2007,引自 李海延,2008b)曾总结出六种服务营销范式,即(1)剩余范式;(2)所有权缺失范式;(3)活动范式;(4)无刑性范式;(5)服务四特征范式础;(5)租赁/接近范式。李海延(2008b)认为这些范式均是从服务与实体产品相比较所具有的独特性视角出发的,将服务与产品采取对立的二分法,实际上可以归结为一个范式,“服务是产品的对立面”范式,并归纳了四个服务营销研究范式:(1)服务是产品的附属品范式;(2)服务是产品的对立面范式;(3)服务主导范式;(4)服务运营范式。
3. 服务营销的研究热点。从服务的主体来看,对服务营销的研究有“服务产品的营销”和“顾客服务营销”两大领域。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换,顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。它们的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚(刘大忠等,2006)。
国内、外学者对服务营销的研究热点主要包括服务的顾客感知与顾客满意(韦福祥,2001),服务质量(Parasu-raman等人,1985)、顾客满意度与服务绩效。而且,国外还对服务中的消费者行为与服务购买决策过程、营销调研、服务传递中的员工角色与内部营销、服务承诺与整合服务营销沟通、服务与实物商品的经济属性、服务的国际化与全球化等主题给护了关注;而国内在建立顾客关系与关系营销、通过中间商和电子管道传递服务、管理服务需求和服务能力以及排队管理和收益管理、服务行业、服务竞争、服务品牌等主题进行了重要研究。
自从北欧学派的顾客感知、服务质量理论及关系营销理论成为服务营销学的重要理论基础以来,围绕顾客满意、顾客忠诚为目标,感知服务质量(韦福祥,2001;Paras-uraman et al,1985;Berry & Parasuraman,1991)一直是服务营销研究灵魂。
四、 感知服务质量
目前,顾客已不再满足于衣食住行的低级消费,开始追求消费中的满意和多层次价值回报,这时优质的顾客满意服务和创造顾客感知价值成为吸引顾客的重要手段。
1. 感知服务质量的概念。感知服务质量的概念是由Christian Gronroos(1982,引自 韦福祥,2001)提出的,他将感知服务质量定义为:“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量的差异”。也就是把感知服务和预期服务之间进行比较(Kotler & Keller,2006),其关系模型可用图1表示。
其中,期望的服务质量(QE)由企业市场沟通、口碑、企业形象、顾客需要决定,顾客的消费经验也对期望的服务品质产生影响。
2. 感知服务质量差距。Parasuraman等人(1985)系统地提出一个模型,描述了感知服务与期望服务的差距,这种差距代表了提供服务的失败,同时也向服务提供商提供预期服务质量的主要要求,其模型如下图2。
图2中,差距1表示企业未能正确地感知顾客的需要程度;差距2表示管理者可能正确地感知到顾客的需要,但没有建立标准的质量规范或质量规范不能反应正确的顾客预期;差距3表示规范本身矛盾或提供服务的人员素质低下而做不到标准的要求;差距4表示企业所提供的服务与传播或口碑中的质量水平有差异;差距5表示顾客本身对服务的感知和原来的预期之间的差异。这些差异的形成,会造成顾客的不满意。
有国内学者总结了影响服务质量差距的主要因素,分别有:(1)服务标准;(2)服务标准实施;(3)服务企业有形展示。Berry & Parasuraman (1991)则总结了决定服务质量的五种因素,分别是:可信性、响应性、保证、神入度、有形体现。同时,Berry等人提出了SERVQUAL模型,模型中注意到了一个可容忍区域,在这个区域内,消费者关于服务质量的感知是满意的。Berry等人的研究,触发了Boulding等人对服务质量模型的深入研究,他们随后在1993年发展了一套动态过程的服务质量模型,这个模型的前提是顾客不断改变的对于服务质量的预期,模型中的任何时间节点都是由服务过程中的先期预期所造成,也就是上一次实际服务所造成。
3. 感知服务质量的研究。
(1) 感知服务质量的研究维度。根据Zeithaml等人(2000)对电子服务质量的研究,确定了11个可感知的电子服务质量维度,之后,总结出4个常规服务质量的核心维度:效率、实行、可靠性、隐私;和3个服务补救的核心维度:回应性、补偿及实时的帮助途径。Wolfinbarger & Gilly (2002)则针对在线服务建立了四维模型,其关键维度为:可靠性/实行、网站设计、安全/隐私和客户服务。
(2) 感知服务质量的关系变量。在研究领域,服务质量的关系变量一般为顾客满意和顾客忠诚,对顾客感知服务质量与顾客满意关系的看法主要有两种(韦福祥,2003),即以格罗鲁斯、帕拉苏拉曼等学者为主的“感知服务质量决定顾客满意”观点和以奥利弗、波尔顿和德鲁为代表的“顾客满意决定顾客感知质量”观点。
五、 结束语
据2008年8月18日中国中央电视台的新闻报导,北京市的服务业贡献2007年占据GDP的70.1%,这个资料部分地说明了中国第三产业的发展态势,以事实论证了1992年6月中共中央、国务院《关于加快发展第三产业的决定》的正确性。
中国用三十年的时间,吸收、发展、并走过了西方发达国家用百年时间走过的营销领域发展历程。实践上取得了可喜可贺的成绩,但在理论上,还处于吸收、发展阶段,尤其是对于逐渐处于领导地位的服务营销理论,国内系统的研究还是比较薄弱。本文在文献研究的基础上,对服务、服务营销、感知质量服务等概念、发展和研究范式进行了梳理和呈现。
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作者简介:朱锦鸿,亚洲(澳门)公开大学 2007级博士生。
收稿日期:2009-12-12。
作者：朱锦鸿
第三篇：营销服务与电力优质服务分析
摘要：营销服务及电力优质服务质量为电力企业追求的目标之一，为了促进企业营销服务及电力服务水平的提升，需要对相关制度进行建设完善，工作人员需要加强对新型服务理念、方式方法等方面的学习，能够做好营销及电力服务宣传方面的工作，使电力用户增加对电力企业服务内容的了解，为营销服务等方面工作的开展提供更多保障。鉴于此，本文主要分析探讨了营销服务与电力优质服务方面的内容，以供参阅。
关键词：电力;营销服务;优质服务
1营销服务与电力优质服务的重要性
一般情况下，电力企业主要是通过电网将电力资源输送至用户终端，保证用户的用电供应。由于我国电力公司的数量不断增加，致使整个电力市场处于供过于求的状态。在这种状态下，我国居民可以根据自己的实际情况，挑选适合自己的电力公司为其提供服务。如果该电力公司的营销服务与电力优质服务不能有效地满足用户的相关需求，那么，用户可以去寻找别的供电公司为其实行供电服务。因此，电力企业要想在这个竟争日益激烈的电力行业中占据一席之地，就应不断提高其营销服务与电力优质服务水平，满足用户的用电需求，使更多的用户愿意长期使用该公司的电力资源，不断增加其公司的市场占有度。
2提升营销服务与电力优质服务的措施
2.1明确营销服务的具体方向
电力企业要想获得发展，必须具有创新的精神。为此，电力企业要利用自身的优势，融入各种先进的技术方法，对客户在用电当中存在的不满意的问题，如成本过高等，采用合理的方法，如正确引导其用电等方法加以解决。鼓励企业或个人尽量错过用电高峰期，增加低谷电的使用量，这样不仅有助于降低客户的用电成本，还有助于电力企业的管理水平的提高。此外，电力公司可以根据用户的用电习惯对电力的检修工作进行合理的规划、安排，增强电力公司的供电能力。在进行电力的检修过程中，相关部门一定严格进行监管，系统的对其进行审批与检验。在选择检修的时间时，尽量将其安排在电路负荷量少的时间段。为减少停电的时间，可在同一时间段对同一线路的不同位置进行检修。如果检修供电网络的主设备，或者是对其客户设备进行检修时，也可以将其安排在同一时间段，从而减少为用户带来的不便。电价在电力市场中具有很好的调节效果，因此一定要科学合理的对其进行调配。当前市场经济环境下，多数电力公司都是同网同价的收费方案，但这种方法不利于刺激用电肖费。因此，在确保用户与供电双方的利益的前提下，供电公司可以利用电价进行调节。例如，对于一些用电量大的工厂，并且用电又有一定规律的，供电公司就可以对其进行有效调节，将用电高峰期与低谷期的收费进行标价，让其错过用电的高峰期，在电价较为便宜的低谷期进行使用，从而保证用电的合理性，促进电力公司的高效管理。
2.2完善服務制度与系统
为了更好的服务，就应让思想起引导地位，完善服务制度与系统，规范企业服务行为，提供优质服务并建立营销服务管理体统，达到增加企业经济效益的目的。(1)应围绕客户的需求，结合当下的实际情况，充分利用企业优势与资源，组织专业的团队为客户提供专业服务。也就是说，在明确了客户需求的前提下，才能对此进行有针对性的服务，进而达到令其满意的高度。(2)完善服务制服有利于电力企业对电力项目的管理与控制，能有效的减少电量的损失，还能让企业在客户的回访中了解客户的意见，及时解决客户对供电网络存在的问题，并通过对回访的信息整理，能清晰直观的了解企业现阶段存在的具体问题，比如用电高峰时易停电;电压不稳损坏电子设备等等，由此加以改进，完善了企业的服务质量。(3)应普及电能的优点，向社会各界积极宣传并推广节能产品，注重营业点的服务质量，争取全方位的为客户提供优质服务。
2.3多方位宣传
承诺重在兑现，而电力企业的服务也要实现透明化。电力企业应该借助电视、网络、报纸等媒体平台来及时向用户公开相关信息。供电计划、运行状态、服务消息等都应该向社会透明化，重视承诺的实施，确保电力工作的公正公开化。假如有停止供电的计划，要通过多种渠道及时告知用户，并予以合理充分的解释和宣传，确保通知的及时性和有效性。
2.4提升电力企业的优质服务以及生产技术的水平
目前的市场竞争空前的激烈，所以电力企业在提高自己工作能力的同时，还要加强一定的服务意识。要让员工充分的认识到电力企业发展的重要意义，并让他们了解提升服务质量对于客户节省用电成本会带来多大的帮助。同时，还要让员工与客户之间建立良好的关系，而且为了能够提高员工的服务意识，还必须要将客户对于服务的满意度作为评价员工服务质量的重要参考依据，这样就能够刺激员工更好的投身于服务工作当中。另外，还要对员工进行服务方面的培训工作，让员工通过培训来进一步的增强自己的服务意识。而且企业要按时对员工进行考核，并对考核优秀的员工要给予物质上的奖励。并要将它们视作服务战线上的主干力量来进行培养，这样就能够很好的提升企业的服务质量，并且还可以加强企业在市场上的竞争，从而为企业带来更大的发展空间以及经济效益。企业可以在电力生产期间吸取一些先进的电子技术，从而来加强电力生产的水平。同时，还可以把无线视频方面的技术要领与电力生产管理完美的融合到一起，这样就能有效的控制住电力生产管理的范围，并提升其管理的效率。不仅如此，利用无线视频方面的技术还可以让管理人员在第一时间看到生产当中所出现的错误，这样就可以有充足的时间制定出解决措施，从而能够有效的避免生产风险。
3结束语
综上所述，营销服务对电力企业的发展起着非常重要的作用，不仅可以让电力企业的服务变得更加优质，还能够让电力企业在市场竞争中的实力得到加强，电力企业要想提高营销服务质量，首先必须要对电力企业的电力服务进行研究，同时还要结合电力企业的实际发展情况对其进行分析，找到电力企业在经营过程中的缺点，来进一步优化电力企业服务过程中的每一个环节，让电力企业的服务质量能够得到显著提升，电力企业对服务人员的综合素质也要进行严格要求，不断地加强电力企业人员服务技巧，来让电力企业的核心竞争力能够得到提高。
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(作者单位：国网河北省电力有限公司邯郸市永年区供电分公司)
作者：翟亚杰 李晓东