服务营销策略论文

2022-05-11

下面是小编为大家整理的《服务营销策略论文(精选3篇)》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。摘要：随着我国社会的不断进步，经济水平的不断发展，我国居民的生活质量水平也在不断的提高，异地住宿的机会也在大大的增加，市场对于酒店的需求量也是与日俱增。当前，随着国际酒店的不断入驻，我国本土酒店品牌的兴起，我们国内酒店市场的竞争也愈演愈烈，整个酒店行业市场已经基本上呈现出一种饱和的状态。

第一篇：服务营销策略论文

电力服务营销与电力优质服务策略

摘要：本文通过对电力服务营销的意义进行充分讨论，指出了当前市场环境下的电力企业应不断提高自身的服务营销水平，强调了优质的服务营销对企业竞争力提高的重要作用。同时，文章还对企业优质化服务的实现提供了相关策略作为参考，希望能对电力企业的可持续发展带来积极的借鉴意义。

关键词：电力服务营销电力优质服务策略

1提高电力服务营销水平的意义

电力产品与其他产品的最大不同就是其不具备实体的特殊性，而是一种看不见摸不着的能源。这决定了电力产品无法像其他产品那样按照生产并包装存放，然后运往各地销售的流程进行营销。电力的运输是依靠电网来实现的，生产与销售几乎是同步进行，因此不能预先生产并长期存储。如果电力企业的电力生产过多而无法及时销售，就会使电力企业的经济效益受到影响。由于目前针对电力行业的市场化改革已经完成，因此从事电力生产的企业开始大规模涌现并形成了激烈的竞争。总体来说，电力产品的市场形势是供大于求，社会对电力产品的选择空间较大。同时，随着新能源技术的开发，使电力能源不再成为唯一的可利用能源形式，使有限的市场份额被更多的竞争者共同分享。在这样的市场形势制约下，如果电力企业的服务营销方面做的不到位，就很可能失去原有或未来的市场份额。因此电力企业要想维持自身的企业竞争优势，进而获得更高的经济利益，就必须在服务营销方面做出一定突破，力求赢得市场的信赖和支持，保证用户对电力产品的长期支持。将营销服务作为电力企业的工作重点，对企业自身发展有着极其重要的战略意义。其重要性具体表现为以下三方面。第一，提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。垄断经营时代的结束，使电力企业参与到市场竞争中来，其发展必然受到市场规律的影响。因此，努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路，对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用：第二，提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。由于电力生产是国民经济中核心环节，对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否，不仅与企业自身的经济利益紧密相连，同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务，才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说，提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求：第三，提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。在优质服务的作用下，能够最大程度地降低企业的经营管理成本，促进电力安全输送的效率，最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。

2实现电力企业优质化服务的策略探讨

由前文的论述可知，在当前的市场环境下，要想实现电力企业的长足发展，就应积极转变其经营服务理念，将优质服务的推出作为企业发展战略中的重要环节。为了将优质化服务的经营方式落到实处，应采取一系列切实可行的措施和策略。

(1)积极改变传统观念，树立正确的服务意识。为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势，除了在要技术水平方面加大重视之外，在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变，使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响，将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通，调整与客户的关系，时刻关注客户的需求的反馈意见，力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理，保证客户对企业的信任。针对这一经营策略，企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施。在教育和培训的带动下，使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识，自觉为企业的良好服务体系贡献力量，积极推动企业服务水平的提高。

(2)建立完善的营销服务管理系统。电力企业优质化服务的真正实现，离不开企业内部营销服务管理系统的构建。目前，这一系统管理模式已被越来越多的企业所关注并利用，它的好处在于能够为客户提供方便快捷的咨询服务，及时解答客户提出的问题。体系的建立过程应从充分了解客户需求为开始，从而制定出相应的服务目标：然后应是项目负责制和首问负责制的先后确立，以便实现对电力项目的有效控制。最后，还应完善企业的电力防盗系统，使其工作方式更趋于科学合理，从而降低因电力流失而带来的经济亏损。主要应在智能表故障的解决方面加大力度，尽量缩短排出故障的时间，避免出现大量的客户投诉事件，从而使企业的良好信誉不受损害并形成竞争优势。

(3)重视服务承诺，加大服务宣传。为了使电力企业的优质化服务赢得更为广泛的市场认同，必须在扩大宣传方面做足功夫。电力企业可通过互联网、电视及报纸等多种媒体形式将企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告，对企业服务的最新动态要及时向市场进行准确传达，并做到电力调度信息的公开化和公平化。在企业遇到供电技术故障等突发情况时，应及时利用各种信息发布平台对客户做出明确的解释及歉意。在日常工作中，应将服务窗口的宣传功能重视起来，发挥其宣传企业服务的作用。

结语：近几年来，由于电力行业开始向民间资本开放，使长期以来处于垄断局面的少数电力企业受到了一定冲击。在新的市场环境下，要想实现电力企业的稳定良好发展，就应抛弃过去陈旧的经营方式和营销理念，积极以市场为导向，为广大客户提供更加优质的服务，从而打造全新的企业形象，提高企业的竞争能力。

参考文献

[1]于水红;崔怡阔;;提高电力服务营销与电力优质服务策略[J];电子世界;2013年16期

[2]郑东琰;;电力企业提升优质服务的策略[J];企业科技与发展;2011年18期

[3]吴娟;;现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J];电源技术应用;2012年12期

[4]王彦奎;;谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J];科技创新与应用;2012年31期

作者：王丽英刘忠涛

第二篇：酒店服务营销策略探讨

摘要：随着我国社会的不断进步，经济水平的不断发展，我国居民的生活质量水平也在不断的提高，异地住宿的机会也在大大的增加，市场对于酒店的需求量也是与日俱增。当前，随着国际酒店的不断入驻，我国本土酒店品牌的兴起，我们国内酒店市场的竞争也愈演愈烈，整个酒店行业市场已经基本上呈现出一种饱和的状态。许许多多的酒店面对竞争不知何去何从，仅仅凭借自己过往的管理经验已经不能够适应激烈的市场竞争，当下酒店要做的只有不断的提升自己的营销策略，不断提升自己的服务质量，加强管理水平，才能够获得自己的一席之地。本文着重分析酒店的营销策略，选取7天连锁快捷酒店为例子，首先对7天酒店做出一个简单的介绍，其次探讨7天酒店在具体的营销策略中存在的问题，最后针对其所存在的问题提出相应的解决策略，旨在为我国酒店服务营销策略的不断完善、酒店行业的不断发展提出建议。

关键词：酒店行业;营销策略;服务质量;7天连锁快捷酒店

随着我们经济的发展和旅游业的火爆，我们的酒店行业将会面临着更大的发展机遇和挑战，要想在激烈的市场竞争中获取胜利抢占先机，我们的酒店自身必须不断的完善自我的经营状况，提升自己的营销管理策略，提高自己的服务质量与水平。我们以7天连锁快捷酒店为例对酒店的服务营销策略进行具体的分析和阐述。

一、7天连锁快捷酒店简要介绍

7天连锁快捷酒店成立于2005年，自成立以来，酒店始终秉承着为顾客提供轻松、干净、舒适入住环境的服务理念，经过十余年的快速发展，7天连锁酒店在我国酒店行业已经占据了比较大的市场份额。据统计，截止到2014年末，7天连锁快捷酒店在我国共有分店1600余家，已经建设成为了比较完善的快捷连锁酒店的经营管理模式。2009年7天连锁快捷酒店在美国纽约交易所上市，这也是我国第一家在美国上市的酒店集团。7天连锁快捷酒店有着自己独特的营销策略和模式，在分店大规模扩张吸引新顾客的同时，其也在不停地对老会员进行完善和联系，形成了相对稳定的客源，形成了自己独特的酒店品牌效应。

二、7天连锁快捷酒店服务营销中存在的问题分析

通过前文我们对7天连锁快捷酒店的简要介绍我们发现7天连锁酒店是当前我国酒店行业发展最为迅速的品牌之一，无论是就市场占有量还是就利润情况而言，酒店都呈现一种高速发展的态势。但是通过具体的分析我们发现酒店自身在营销服务中还是存在着不少的问题，具体表现如下：

1.酒店产品设计同质化，没有体现出具体的差异性

7天连锁酒店给自身的定位就是一个快捷酒店的模式，其产品设计同质化现象非常的突出，没有体现出具体的层次感。其服务模式就是比较标准的住宿配早餐的模式，并没有能够为顾客提供诸如其他的健身、休闲、娱乐、餐饮服务项目，没有相关的其他配套设施，整体来看，酒店的竞争力不是很强。

2.价格定位不稳定，优势不突出

7天连锁快捷酒店的价格定位根据不同的城市和不同的位置其自身价格也存在很大的弹性，整体来看并不是特别固定。当前，7天连锁快捷酒店的价格定位大都在150-350元之间，灵活性比较大，并且遇到节假日的话价格会进一步的高涨。这样弹性的价格给顾客会造成一种十分不稳定的感觉。

3.管理人员专业性较差，人才供应不足

7天连锁酒店目前正在一味的走向发展扩张的道路，需要大量的工作人员来满足自身扩张的步伐，在进行招聘的时候很可能就没有对员工加以严格认真的考核，工作人员专业性比较差，工作的效率相对来说比较低，人力资本储备出现不足的状况。并且在具体的工作过程中，也缺乏对员工的再培训和再教育，人力培训相对来说比较欠缺。

4.宣传手段滞后，不能够与时俱进

通过观察7天连锁酒店的发展脉络和营销策略我们可以发现，7天连锁酒店主打的是中低端的住宿市场，通过较为低廉的价格，走的是口碑效应，相应的广告媒介的宣传力度就比较小。在新媒体时代蓬勃发展的今天，7天连锁快捷酒店的宣传营销策略会显得略为单一，不能够很好的利用新媒体平台进行宣传，不能够定期的开展一些促销活动，宣传效应滞后。

以上只是笔者选出的一些相对具有代表性的问题，其实在具体的服务营销活动中还存在着很多的问题，比如选址问题、成本控制问题等，这些问题非常大的影响了7天连锁快捷酒店的发展。面对更加激烈的市场竞争，7天酒店只有不断的改善问题，提升自身的服务质量才能够获取长远的发展。

三、7天连锁快捷酒店服务营销策略的进一步完善

1.以市场为导向，积极打造满足消费者需求的服务产品

面对同行业之间白热化的竞争态势，7天酒店必须改变自己的营销策略，改变自己传统的观念，注重以消费者自身的需求为中心，着力打造出消费者满意的产品，注重消费者自身的品牌体验和服务。在具体的操作过程中，我们要根据具体消费者的偏好设置产品，提供给客户更多个性化特色化的服务。比如，改变传统的大床房和标准房的模式，根据具体的客户习惯的不同，分别设置无烟房、特色房间等。在相关的配套设施服务上，我们也要加强对餐饮娱乐设施等的完善，努力做到一站式全配套的服务。比如提供当地特色化的小吃，积极的开拓周边的娱乐设施，为客户着想，最大限度的满足客户自身的需要。保障做到酒店自身的产品有创新、有特色，着力打造自身的品牌效应，不断的提升酒店自身的效益。

2.制定相对稳定的价格区间，满足客户的需求

当前我们实行的市场经济体制，市场经济下价格是一个十分重要的波动指标，价格对于消费者自身的消费情况而言也起到了至关重要的作用。由于7天连锁快捷酒店的目标群体主要是一些工薪阶层，因此价格波动过大对于这一部分消费群体而言会受到很大的影响。7天连锁酒店不能够仅仅为了自身的创利而忽视了激烈的市场和竞争形势。当然，也不能够为了追求稳定的客户群体和一定的市场份额而大规模的降低自己产品的价格，盲目的去打价格战，破坏市场正常的竞争秩序。在具体的操作过程中，7天连锁酒店要切实根据自身的成本，根据不断变化的市场状况，按照市场需求量的不同制定相对灵活的、更加富有层次感的价格水平。

3.注重对人力资本的培养，提升自己员工的素质

7天连锁酒店要切实重视人力资本对于企业发展的重要性，从公司的长远发展的角度出发，加强对员工的培训和管理，努力提升员工的素质，提升员工的专业化技能，提升员工自身工作的效率。在员工招聘选拔的过程中，我们要加强对人才的吸引力，对于特殊的人才开辟相关的绿色通道，积极引进一批高素质、有能力、有想法的实干型人才。在后续的员工管理过程中，着重加强对员工实际工作技能的培训，着重加强对员工企业文化的灌输，对员工实行一定的激励机制，完善考评机制，奖优惩劣，激发员工自身工作的积极性和创造性，保证团体效益最大化，提升酒店整体的服务质量，为顾客提供个性化、多样化和特色化的服务。

4.加强宣传，注重对新媒体平台的运用，完善服务营销策略

酒店行业的竞争越来越激烈，7天连锁酒店不能够再局限于过去传统的宣传手段和营销模式，必须要以市场的需要为导向，针对特定的目标群体制定好相应的促销方案。在宣传方面，7天酒店要积极的利用好新媒体的平台，有效的运行自己的微博、微信公众账号。完善相应的营销策略，吸引目标客户群体。具体来说可以实施一些淡季低价促销、住房有赠品促销、积分促销、抽奖促销活动等等。通过对这些促销方式的使用，切实的吸引相关的潜在客户，提升酒店的入住率，保障酒店经济效益的提升。

综上所述，我们选取7天酒店为案例，探讨了其在具体的服务营销过程中所遇到的问题并提出了针对性的相应的完善策略。虽然7天酒店仅仅是一个个例，但是其在服务营销过程中存在的很多问题是我们很多酒店都存在的，其具体的完善思路和对策对于我们很多酒店也十分的具有借鉴意义。当前，我们的酒店之间的竞争会越来越激烈，传统的服务营销模式已经不再适应当前激烈的市场竞争环境，酒店必须要以市场为基础，立足于自身的发展现状，提出相应的具体的完善措施，保持自己的市场份额的占有量，抢占市场发展的先机，树立自己的品牌意识，积极实现酒店自身更好更快的发展。

参考文献：

[1]蔡志勇.经济性酒店服务营销及创新策略[D].华中师范大学，2013.

[2]刘惠.酒店行业也该有“麦当劳”[J].中国经济导报，2006.

[3]陆鹏.7天连锁酒店服务营销策略研究[D].湖南大学，2013.

[4]李雪.酒店服务营销策略研究[J].中国商贸，2011(5).

[5]李妍.我国酒店网络营销现状及其策略研究——以义乌酒店为例[J].开发研究，2011(6).

作者简介：王绍卿(1980.01- )，男，研究生，讲师，青岛黄海学院，研究方向：市场营销、酒店管理;吕恒秀(1981.01- )，女，硕士研究生，讲师，青岛黄海学院，研究方向：酒店管理、企业战略与组织管理

作者：王绍卿　吕恒秀

第三篇：汽车服务营销的特点及营销策略研究

摘要:随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车銷售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服务的特点,提出相应的汽车服营销策略。

关键词:汽车;服务营销;营销策略

一、引言

经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

二、相关理论研究

服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。

市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔·博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合,即Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)和Promotion(促销)。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素,以适应企业进行服务营销的需要[3]。这七项要素可以说是许多服务营销方案的核心,其中的任何一项要素都会关系到整个方案的成败。即在传统的4Ps基础上,又增加了“人员”(People)、“有形展示“(Physical Evidence)、“服务过程”(Process)三个变量,从而形成了服务营销的7P组合。7Ps的核心在于:

1.揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。

2.企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

随着7P的提出和广泛认同,服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。

三、汽车服务营销的内容

服务营销不同于市场营销,它是以服务为导向的,企业营销的是服务,并且这种服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事。在服务营销观念下,企业关心的不仅是产品是否成功售出,更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门,以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

同样的,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个售后环节都赋予新的增值,并且提供最优质服务[4]。汽车服务营销的内容如图1所示。

四、汽车服务营销中存在的问题

(一)汽车服务观念落后,对汽车服务营销内容的认识还不完整

我国目前汽车厂商的服务观念上严重滞后,对服务的理解和使用范围还相对狭窄,将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修,只强调汽车实物分销服务。对汽车服务营销的认识仅仅停留在汽车的售后服务水平上,而且认为汽车售后服务也仅指车辆的维修、保养服务,把这种服务当作简单的“产品修复”,其意义仅止于收费与付费的机械利益关系。

(二)服务渠道问题

目前,国内汽车制造企业与汽车经销商之间对“利益共享,风险共担”的认识不可能完全一致,作法也不尽相同,尚未建立足够的信任。可以说,国内许多企业都有这种现象:双方仅从自己的利益角度考虑,生产企业只想尽快销售,回笼资金,组织再生产;而流通企业则担心占用资金过大,流动资金不足,害怕产品积压。从而只是形成一种“松散型”的合作关系,不利于双方发展。部分汽车企业与其经销商的关系不是利益共同体的关系,而仅仅是一种经济利益行为。

(三)汽车服务人员的自身素质较低

由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者,同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多,绝大部分消费者买了车之后很少看使用说明书或相应的注意事项,这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员,就其能力、素质和知识结构而言,能够跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势,但其技术骨干比例偏小,造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生[5]。

(四)服务过程繁杂

在售时服务过程中,购车手续繁杂,过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中,由于缺少足够数量的接车员,甚至没有一名专职接车员,造成接车报修程序冗长;由于多数经销商服务人员仍按照传统的机、电、饭金、油漆等工种为用户服务,一台故障车往往需要多工种服务人员共同完成,同时,在具体的维修过程中,他们忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用,缺少各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,这样导致了服务作业组织混乱,车辆修理时间过长,用户无法正常用车,带来了极大的不方便;由于缺乏指定足够数量的检查员,因此车辆维修质量低,返修率高。

五、汽车行业服务的特点

汽车不同于一般的商品,在整个消费品中位于高端,它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。汽车行业服务通常具有以下特点:

(一)全过程服务和全员性服务结合

汽车全过程服务是指汽车从按照目标顾客的需求进行产品设计,再经过销售交付给用户使用,直至车辆报废的“从生到死”的服务。在汽车的“生命周期”内需要所有工作的人员都为用户提供服务,这种服务是汽车专业技术性服务与非技术性服务的结合。在汽车服务中,产品的研发和广告服务、技术咨询和培训、车辆的养护和维修等工作需要由专业技术人员提供;而汽车销售的付款方式和快捷服务(上牌、办理车辆保险等)则可以由非专业技术人员完成。

(二)多层次服务

汽车服务中,对车辆的咨询、介绍、质量保证等服务是汽车企业所提供的免费服务,也是必须向用户提供的基本服务;提供专业养护和维修、以及车辆改装等服务就属于连带服务,也是增值服务;而帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等服务是企业体现服务差别和优势的增值服务,这些满足用户使用需要的服务是收费的。免费服务能够赢得用户满意,但减少了企业的利润。收费服务时,只要收费标准合理,服务质量优异,用户是可以接受并感到满意的。

(三)定点服务

汽车服务必须在汽车市场或者销售服务中心等特定地点进行。由于汽车价值较高,品种多,不便随身携带,运输麻烦,成交率与销售服务环境有密切联系,所以汽车的销售服务必须在汽车展厅,这样才能让用户选择到满意的车辆;同样在车辆养护和维修服务时,专业服务网点的设备齐全、备件丰富、技术力量集中,这样用户才有获得高质量服务的保证。

(四)多重特性服务

汽车服务具有指导性、可靠性、及时性、善后性等作用。通过服务,引导用户熟悉车辆,了解车辆性能和使用方法,并指导用户熟悉用车环境;提供及时的救援服务和备件服务,最大限度地减小因车辆问题停驶所给用户带来的不便;车辆可靠保证除了在产品设计、生产过程中提供的设计和生产保证外,还要靠汽车的质量保证服务来保证;在车辆出现问题后,及时排除故障,并妥善解决好由车辆故障引发的相关事宜。

六、汽车服务营销策略

为了适应世界汽车市场结构的新变化,进一步提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略。这种策略的核心理念是尽可能迅速地走近客户,把主要注意力从生产领域转移到营销领域,建立品牌专营店,加强服务营销。

(一)塑造服务品牌观念

品牌具有价值,可以使商品卖更好的价钱,为企业创造更大的市场;品牌比产品的生命更为持久,好的品牌可以创造牢固的客户关系,形成稳定的市场。开发、塑造和管理品牌,是企业形象的根本,是产品价值人格化的体现。

对具有强烈个性的汽车而言,品牌意味着市场定位,意味着产品质量、性能、技术、装备和服务等等的价值,它最终体现了企业的经营理念。品牌形象来源于消费者对它的认同,受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。

(二)建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家、经销商二者必须是一个关联度很强的整体,树立起以客户为中心的服务意识。而为客户提供的一切服务,都不应该是简单的服务与收费的关系。作为汽车的厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心。

汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员,企业的每一位员工都有机会与顾客打交道,每一位员工都是企业提供服务的“窗口”,重要的是,要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念,以产品服务为纽带,创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。

(三)建立完整的服务营销体系

要树立良好的商业信誉,应建立完整的服务营销体系,并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车厂家,在构建服务营销体系强硬时,还应该做好以下几个方面的工作:一是加强硬件建设,建立完整的配件供应中心。二是加强对专营售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[6]。

(四)提高服务人员素质

经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工自身素质情况,对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准;除了相应的学历标准外,还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准,以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时,不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。在经销商与客户拉近距离的之后,可以充分利用经销商自身优势,来赢得客户进一步信任。这也就是经销商为什么要强化管理、提高素质的关键所在。

(五)管理和技术现代化

对于服务过程而言,仅有售时和售后服务标准化是不够的,还必须借助现代化的管理和技术来更好地为用户服务。为此,应注意以下三方面的工作:

1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制,建立健全并严格付诸实施的各种规章制度;实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。

2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术,如引进各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,得传统的修理技术,将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代,确保维修质量[7]。

3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量,维护用户利益和企业信誉外,还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24小时服务的承落到实处,一切从用戶出发。

参考文献:

[1]潘慧静.服务营销浅议[J].商场现代化,2008,(1).

[2]左仁淑.关系营销:服务营销的理论基础[J].四川大学学报,2004,(4).

[3]泽丝蔓尔·比特纳.服务营销(第3版)[M].北京:机械工业出版社,2004:3.

[4]崔惠莉,王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究,2005,(8).

[5]秦远建,赵艳.汽车服务营销的影响因素与应对策略研究[J].汽车工业研究,2008,(5).

[6]谈盼.基于顾客价值的轿车服务营销研究[D].武汉理工大学硕士学位论文,2008.4