电信业服务营销论文提纲

论文题目：3G移动互联网背景下电信企业客户服务模式研究 ——以中国联通江苏省分公司为例

摘要：随着第四轮电信业的重组和3G牌照的发放,中国移动、中国联通、中国电信三分天下,电信行业新的竞争格局逐步形成,原有的产品种类、客户类型、营销战略均发生了重大变化,原有客户的维系以及新客户争夺成了各大运营商市场策略的焦点,如何在新形势下防止客户流失、开发吸引新顾客,积极探索并实施客户服务模式,对电信企业具有重要的战略意义和实用价值。 当前电信市场上,移动、联通和电信各自围绕如何更好地服务满足客户需求,维系自己的高端客户,以差异化服务吸引新的用户而展开了全面竞争。本文以江苏联通为研究对象,以服务营销理论为分析基础,从客户服务管理角度出发,通过问卷调查和数据统计分析,探索在3G互联网背景下电信企业的客户服务模式。本文认为江苏联通在为用户提供WCMDA高速率网络服务的同时,应充分适应消费习惯的变化,充分利用互联网,建立起新型多媒体服务渠道,主动从社会媒体获取信息,实时了解各类客户的产品、服务需求和消费倾向,加强互联网、电子渠道与用户的灵活、简洁、快速的互动,及时响应客户需求,迅速解决客户问题,以此培育有效的竞争能力和良好口碑的服务品牌。 本研究对中国电信企业探索客户服务模式具有参考价值。

关键词：3G移动互联网;服务营销;客户服务管理;电信业

学科专业：高级工商管理（EMBA）（专业学位）

摘要

Abstract

第1章 引言

1.1 研究背景

1.2 问题的提出

1.3 研究目的和意义

1.4 本文的主要研究内容与研究框架

1.5 研究方法与案例的选择

第2章 服务营销、客户服务管理理论及在实践中的应用

2.1 服务营销理论

2.1.1 服务营销的概念

2.1.2 服务营销的特点

2.1.3 服务营销的几种观点

2.1.4 关系营销与服务营销

2.2 客户服务管理是实现服务营销目标的重要保证

2.2.1 客户管理

2.2.2 客户服务管理

2.3 客户服务管理在我国互联网通信领域的应用

2.3.1 移动运营商实施客户服务管理的重要性

2.3.2 国内外通信运营商多媒体客户服务渠道建设及运营情况

第3章 中国电信行业及江苏联通公司概述

3.1 中国电信行业概述

3.1.1 行业概述

3.1.2 中国互联网发展概况

3.1.3 3G业务现状及问题

3.2 江苏联通公司概述

3.2.1 江苏联通公司概况

3.2.2 区域市场状况

3.2.3 江苏联通在江苏市场中的地位

3.2.4 3G移动互联网背景下江苏联通的发展目标

第4章 客户调查与客户消费行为、服务评价分析

4.1 调研目的

4.2 研究工具

4.3 研究实施

4.3.1 研究设计

4.3.2 研究实施

4.4 数据分析

4.4.1 样本分布

4.4.2 调研结果分析

4.4.3 调研结果总结

第5章 江苏联通客户服务模式的发展

5.1 现行客户服务模式及存在的主要问题

5.1.1 现行的客户服务模式

5.1.2 现行服务模式存在的主要问题

5.2 国内主要电信运营商客户服务模式比较分析

5.3 新型客户服务模式的构建

5.3.1 建立开放性的内部服务管理机制

5.3.2 创新以互联网为载体的3G多媒体服务手段

5.3.3 实施聚类服务、打造3G VIP客户服务品牌

5.3.4 建立服务渠道协同、服务信息共享和服务职责区隔机制

5.3.5 建立一体化服务支撑系统

第6章 结论

6.1 简要的总结

6.2 研究的局限性与不足

6.3 未来研究方向

参考文献

致谢

附件