高校服务后勤管理论文提纲

2022-11-15

论文题目：服务外包对高校后勤服务质量管理的影响研究

摘要：市场竞争日益激烈,高校想在竞争中发展,需要合理优化配置限定的有效资源,努力增强自身独有的核心竞争力。核心竞争力决定高校的发展方向和资源,高校庞大的后勤服务体系的完善程度始终贯穿于高校核心竞争力的成长过程中。高校利用服务外包,将部分后勤服务工作发包给外部市场中专业的服务外包商管理,使高校能够集中精力应对外部环境的变化和挑战。随着市场经济体制的健全,后勤服务外包成为提高高校服务质量的一种方式,基于顾客偏好的行为研究能够帮助高校更好地管理外包服务以满足消费者需求。本文研究思路为运用服务外包相关理论,分析外包服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和高校风险控制对高校后勤服务质量管理的影响,建立合适的服务质量评价。本文以高校服务外包为研究对象,首先介绍了高校服务外包的研究背景及意义。其次结合服务外包理论、服务质量理论、顾客满意与再次购买的关系在高校服务外包中的运用,设计发放调查问卷,收集相关数据,并通过文献研究法、问卷调查法、统计分析法发现服务外包服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和高校风险控制对高校后勤服务质量管理产生正向影响。在服务外包实施过程中:实体展现部分的服务的有形性、承诺服务能力的服务的可靠性、及时提供帮助的服务的响应性、取得顾客信任的服务的保证性、个性化服务的服务移情性、高校对服务质量的风险控制,都对高校环境中的消费者满意产生显著的正向影响。统计分析发现,题项中需要较长时间等待和回应的服务内容即使被改进后,服务外包的整体服务质量尚不会迅速提升;服务外包服务有形性中的外包服务人员仪表整洁、精神状态良好对高校后勤服务质量管理正面影响比较小。然后在此基础上分析发现高校服务质量满意度对消费者二次购买行为有直接的积极作用。最后,基于服务质量与顾客满意的关系,建立高校后勤服务质量评价。通过顾客满意度来考量服务质量,分析顾客感知数值和期望数值的差距找到存在于高校后勤服务质量中问题的相关因素,为服务质量的改进和管理提供参考和理论依据。本文建议在鼓励高校服务外包的趋势下,高校服务外包应该更加关注服务设施齐全整洁卫生、有详细的品种清单和宣传指引条例、外包服务公平公正准确度高、工作人员具有良好工作能力及职业操守方面内容,以期从多角度提高高校后勤服务质量。

关键词：服务外包;风险控制;服务质量

学科专业：企业管理

摘要

abstract

第一章绪论

第一节研究背景

第二节研究意义

一、理论意义

二、实用价值

第三节研究思路与方法

一、研究思路

二、研究方法