服务营销管理论文

[摘要]互联网时代不仅仅是变革了企业的营销、服务模式，也在一步步改变着我们的消费理念，打破了地域、时间上的壁垒，很大程度上提升了我们生活的幸福指数。各个企业应该紧紧抓住互联网时代的新契机，构架网络化推广和销售平台，降低宣传和销售环节的成本，构建网络化销售体系，延伸企业销售链，建立互联网评价平台，提升服务质量，赢得更多消费者的认同。今天小编为大家精心挑选了关于《服务营销管理论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

服务营销管理论文 篇1：

基于新技术的服务营销管理创新探讨

【摘 要】21世纪，在信息技术和互联网技术的快速推动下，服务营销管理模式也在发生着翻天覆地的变化。服务能够在无形中直接渗入到人们的生活中，所以服务营销管理涉及的方面也十分广泛，面对这种现象就需要服务企业在营销管理方面要实现全新的突破和创新。本文深入地分析了在新技术的推动下，服务企业在互动营销管理、外部营销管理、内部营销管理等方面实现的创新发展。

【关键词】新技术；服务营销；管理；创新

在以知识经济为主导的21世纪，各企业间的竞争愈演愈烈，服务营销作为在营销过程中为满足消费者服务需求所采取的营销组合要素，成为企业应对新竞争的最有效的战略工具。而服务拥有无形和直接渗入的特征，著名的服务营销管理金字塔模型指出了公司、技术、雇员与雇员、技术、顾客之间的动态关系，其中技术对服务营销管理的影响变得越来越深远。服务营销管理涉及的内容要远远超过了商品营销管理，在管理上也存在着一定的难度。

本文笔者结合工作实践，从以下几个方面探讨了基于新技术的服务营销管理创新策略：

一、基于新技术的互动营销管理创新

服务企业的互动营销就是为了在减少企业与顾客沟通成本的同时还能够加强企业雇员与顾客之间的互动。近年来，随着信息技术和互联网技术的快速发展，自助式服务和遥控式服务普遍出现在服务企业的互动营销管理中，对于促进企业的营销具有很好的推动作用。

1.自助式服务

自助式服务是一种顾客自主直接进行服务产出的技术平台，凭借该平台顾客可以脱离对企业雇员的依赖。近年来，许多的服务行业都开始推出自助式服务技术，进而取代目前主流的面对面的人工服务。自助式服务不仅增加了服务的稳定性、便利性和快捷性，同时还能够节省企业的人工成本。随着计算机技术的快速发展，自助式服务技术已经渗入到服务行业的方方面面，比如：网上银行、自助取款机、自助式加油、自助式餐饮、自动售货机等等。

与有形的产品通过机器设备进行流水线生产相比，服务企业的服务多数都是由人来完成的，所以随着服务企业的逐渐壮大，将会面临着许多难题，比如：服务企业的运营成本会逐渐增加，增加了企业雇员的劳动强度，人的情绪影响服务的质量，顾客等待服务的时间变长等等。但是，随着自助式服务的广泛应用，这些问题将会很好地得到解决，使服务企业的服务质量得到新的发展。

2.遥控式服务

遥控式服务就是服务企业通过远程控制顾客正在使用的设备设施来实现为顾客提供服务的目的。在这种服务技术中，服务提供者能够及时发现设备存在的问题，并及时对设备提供保养和维修措施，比如：高楼的电梯、IT数据中心等等，这些地方无法容忍设备停止工作。与自助式服务相比，遥控式服务对技术的要求更高，同时整个服务过程中还需要有人为的参与。

如今，随着计算机科学技术的快速发展，企业仅仅依靠有形的产品在竞争中取得优势地位是很难的，将计算机等科学高端设备运用其中，企业和人员则将摆脱时间和空间的限制，随时随地地为顾客提供优质的服务。

二、基于新技术的外部营销管理创新

服务企业外部营销管理的目的就是要提高企业的声誉和形象，主要目标是实现企业与顾客之间的顺利沟通，以便能够达到企业的销售目标。目前，在信息技术和互联网技术的推动下，外部营销管理的新模式主要有“精准营销”和“博客营销”，这两种模式对于服务企业外部营销管理目标的实现具有非常大的作用。

1.精准营销

精准营销就是企业在信息技术和网络技术的帮助下，捕捉、挖掘和分析顾客的各种数据，从分析结果中找到有利于企业营销管理的战略见解，通过这些战略提高外部营销管理的效率，进而增加企业的利益。以精准营销模式为手段的营销管理就是要在正确的时间中通过正确的途径将正确的产品或服务传递到正确的顾客手中去。企业的外部营销管理在由最初的大规模营销发展今天的精准营销的过程中，营销管理的针对性也变得越来越强，在精准信息的引导下，企业能够为顾客提供定制的产品和服务。

与制造业企业向顾客提供的产品相比，服务企业向顾客提供的产品有很大的不同，产品的质量好坏与顾客的本身是密切相关的，服务产品的生产和传递过程需要顾客直接参与其中。根据性别、年龄、文化程度、教育水平等条件可以将顾客分为不同的类型，服务企业可以根据不同类型的顾客选择合适的服务程度由顾客进行参与。与制造企业生产的产品不同的是，服务企业生产的产品的质量的好坏没有客观和可测量的标准，服务质量的好坏由顾客本身对服务过程的感受和评价来决定，而不同类型的顾客对一个相同服务的感受是不同的。由此可知精准营销能够帮助企业更准确地了解顾客的信息，对于提高服务企业外部营销管理水平具有极大的促进作用。

2.博客营销

顾名思义，博客营销就是以“博客”为平台而进行的一种网络营销方式。近年来，随着网络和计算机技术的快速发展，越来越多的企业和公司将“博客”作为与顾客之间的交流渠道，通过“博客”，企业可以向顾客介绍企业生产的产品，向顾客推销自己产品或服务的特点。与传统的营销中与顾客沟通的方式相比，“博客营销”在提升企业与顾客的沟通效率上更有优势，对于推广企业的产品和服务具有很好的促进作用。企业博客与个人博客相比又有着很大的区别，个人博客的写作风格和写作内容会根据自己的内心感受而改变，比较随意，而企业博客则是以企业为中心，博客的内容主要以企业的产品和服务以及公司的推广和宣传内容为主。

服务和实物产品最大的区别，就是服务是无形的，正式服务的这种特点使得企业难以向实物产品那样可以采用广告等方式对产品的款式和色彩等特征向顾客进行展示。在这种情况下，正式网络博客为服务企业与顾客之间建立了一座沟通的桥梁，企业可以通过博客与顾客进行双向沟通，同时博客也成为了顾客与顾客之间的口碑传播。

三、基于新技术的内部营销管理创新

服务企业内部营销管理主要是针对增强企业雇员的生产力进行，为的是增加单位时间内雇员所服务的顾客的数量和质量。随着信息技术和互联网技术的快速发展，服务企业内部营销管理取得了巨大的进步。

1.远程培训系统

远程培训系统是当学习者与信息员在受到时间或空间的限制时，服务企业为员工提供的一种培训和学习的有效途径，包括：卫星电视、压缩视频、因特网等等远程培训的媒体和平台。远程培训系统能够突破传统的培训方式中时间和空间的限制，能够在任何时间任何地点展开对员工的培训工作，使那些距离较远的员工也能够有机会在第一时间接收到全方位、高层次培训。

与有形产品制造企业相比，服务业本身就具有一定的分散性，服务业在进行推广的过程中，在地理范围上是高度不集中的，对员工实行集中培训显然是不科学的。所以今后，在信息技术和互联网技术为基础上的远程培训系统将成为服务企业为员工进行学习和培训的主要途径。

2.顾客互动评价系统

服务企业通过顾客互动评价系统来收集顾客对服务的反馈信息，顾客可以通过顾客互动评价系统来为企业的员工进行现场评级。企业推行顾客互动评价系统的目的就是要通过该平台来了解员工对顾客的服务质量以及顾客的满意程度。

要想提高员工的生产力，在加强对员工的培训工作的同时还要提高员工的能动性。而提高员工的能动性，而提高员工能动性的最有效的方式就是对员工实行业绩评价机制，而顾客的评价则是最公正最合理的。所以，在信息技术的推动下，顾客互动评价系统将是提升员工能动性的最主要的途径。

四、结论

在新时代下，要做好服务企业的营销管理，就必须要在新技术的推动下，同时加强服务企业互动营销、外部营销、内部营销的管理，制定合理的营销策略，实现服务企业营销管理的创新，大力推动我国服务行业的快速发展。

参考文献：

[1]张志鹏.企业市场营销管理及创新[J].中国商贸，2013（11）：35-36

[2]包京生.新技术的服务营销管理创新研究[J].科技创业家，2012（18）：12-15

[3]马勇.基于新技术的服务营销管理创新研究[J].商业研究，2011（08）：182-185

[4]黄立威.新技术下的服务创新管理研究[J].商业时代，2011（09）：14-16

[5]姜毅，蔡银珠.服务营销在市场营销中的重要性浅谈[J].东方企业文化，2014，（02）：252-253

作者：曾玉玲

服务营销管理论文 篇2：

互联网时代下的服务营销管理模式

[摘 要] 互联网时代不仅仅是变革了企业的营销、服务模式，也在一步步改变着我们的消费理念，打破了地域、时间上的壁垒，很大程度上提升了我们生活的幸福指数。各个企业应该紧紧抓住互联网时代的新契机，构架网络化推广和销售平台，降低宣传和销售环节的成本，构建网络化销售体系，延伸企业销售链，建立互联网评价平台，提升服务质量，赢得更多消费者的认同。本文主要是剖析了互联网大背景下，企业服务营销管理模式的创新策略，以供广大同仁参考。

[关键词] 互联网时代；服务营销；管理模式；创新策略

服务与营销可以说是企业的两大命脉，互联网技术可以同时满足这两大销售环节的需求，让遍及全球的互联网技术扩大销售渠道，让互联网在线评价打造良好品牌口碑，对遍布全球的消费者进行服务追踪。互联网技术不仅仅是创新了企业的宣传和推广渠道，打响了产品的知名度，让物美价廉的商品销往世界各地；还创新了服务评价机制，世界各地的消费者可以在线对商品性能、使用体验等进行评价，影响其他消费者的購买欲望；打造了全新的企业营销体系，探索出了“互联网+”分销模式，拓展了商品的销售渠道，提升了产品的销售量，实现企业经济效益的提升。
一、互联网时代下，企业服务营销管理的不足

1.企业领导层网络服务营销理念淡薄

领导层是企业的舵手，他们的营销和管理理念直接影响着整个企业的正常运转。国内互联网经济发展以一种迅猛的势头向前，在此过程中营销管理中的弊端也逐一显现。在传统的营销模式中，市场需求是企业开发的动力所在，技术更多仅仅是为满足市场需求，甚至沦为了形式，所以传统企业在此形势下，举步维艰，营销管理亟待改善。

2.营销意识淡薄，营销管理人才断层

企业的营销管理意识较为淡薄，致使一部分企业在发展中产生一种得过且过的意识，将关注点更多放于眼前，忽略了未来的长远发展，对企业发展并未进行统一的规划。与此同时，企业营销理念也处于缺失的状态，企业中并无营销管理人才。随着现代科技的发展，企业营销人才中不再局限于对人才的推销，而是需要其掌握先进技术，尤其是计算机专业的人才更为匮乏。

3.营销质量较低，知识产权保护缺失

互联网时代的消费者，对于消费更为理性，消费者不仅需要获取丰富的物质，还要在精神上得到慰藉，即企业提供的营销服务。传统企业与其将焦点定于价格战，不妨采取有效措施，提高企业的营销服务，满足消费者需求，增加客户的粘性。另外，传统企业对于企业的科技成果也未能给予高度重视，知识产权形同虚设，导致技术流失严重，商标被抢先注册的事件时有发生。处于当前的互联网时代，企业的知识产权如同企业的无形资产，是企业能够持久发展的关键，更是企业文化发展与品牌树立的核心，是在同行业中取得立足之地的不二法门。
二、优化企业互联网服务营销管理模式的影响

1.有利于提升企业服务质量

互联网服务营销模式可以借助互联网平台，对消费者进行追踪，跟踪客户的使用体验，更加高效地解决商品售后管理。此外，互联网服务营销平台，可以及时把握市场信息，组织专业的市场营销人员、运营策划等搜集互联网搜索平台的热门商品词汇，调整公司的销售计划。这种全新的互联网服务营销模式改变了企业内部人员组织、运用方式，及时把握了市场供求变化，提升了企业的服务质量和经济效益，逐渐塑造企业精益求精的服务理念，形成独特的企业文化[1]。

2.有利于拓展企业的销售渠道

传统企业销售与服务模式中，主要依赖的是线下商场、批发等分销模式，这一服务营销模式受地域、位置、交通等因素的影响比较大。“互联网+”时代下，企业可以利用物流网、线上销售平台把商品销往世界各地，根据销售平台的大数据分析，合理布局区域间的备货以及销售计划，及时把握市场需求，消费者可以实现在线支付，避免了资金频繁流转。
三、基于互联网时代视角，构建服务营销管理模式的策略

1.构建线上线下融合的营销体系

消费者是企业的“衣食父母”，企业服务营销管理模式的构建，不能只专注以自身产品创新与设计工作，应该首先研究消费者的需求和喜好，并把此作为原点来制定营销与服务体系。互联网时代下产品营销也发生了改变，例如当下很多品牌都在采用的微博、微信公众号、抖音等，全面利用新媒体进行产品宣传，这远比传统电视广告的传播更为迅速、范围更广，企业应该抓住新媒体宣传契机，企业要积极构建全面覆盖、分工明确的新媒体营销网络。此外，企业还要树立以用户全生命周期为核心的服务理念和体系，把服务营销体系建立在客户使用产品的整个生命流程上，定期对客户进行回访调研，了解使用体验、产品性能等。此外，还要构建数字化营销体系，企业要积极运用大数据，及时搜索全网购物数据以及企业内部销售数据，及时进行销售数据的查漏补缺。综合以上互联网服务营销体系，实现“互联网+”数字分销模式和传统营销模式的结合，提升企业竞争能力[2]。

2.提升企业品牌形象

品牌形象是企业竞争的重要标准，也是提升产品竞争力的主要着力点。互联网时代的服务营销管理模式应该重视品牌营销，凸显产品优势，让品牌效应成为提升销售业绩的重要助力。例如我们熟悉的坚果品牌“三只松鼠”，开启了互联网服务营销管理的新模式，首先从产品形象包装上入手，以三只憨态可掬的松鼠为代言形象，每一份坚果产品中都贴心赠送了封口夹、开口器、垃圾袋、胸针等，为消费者提供贴心的服务，还录制企业宣传片，每销售出一包坚果就为爱心公益事业捐献一定的爱心基金，主打“爱心企业，品质坚果”的品牌形象。这一成功的服务营销案例为我们提供了借鉴，强化企业自我认知能力，做好产品定位，制定符合消费者需求、社会供求关系的营销计划。此外，企业还要提升品牌形象，结合企业文化内涵，凸显品牌内涵，内化为提升企业员工对公司的归属感和认同感，外化为打响企业营销的第一枪，让自己的产品在众多同类型产品中脱颖而出，提升市场占有率，实现企业经济效益、社会效益的双丰收。

3.构建服务营销发展战略，提升客户的产品体验

企业要积极学习互联网技术，构建线上线下服务体验系统，例如结合线上、线下销售渠道，结合“互联网+”分销理念建立服务体验系统，例如针对在线销售平台，研究产品评价，了解消费者对于产品的真实需求、渴望得到的消费体验；通过企业内部分销网络，了解各个加盟店、APP商城、线下自营门店、第三方电商平台等销售数据和客户评分情况。网络在线客服人员会及时根据客户的评价，对客户的疑问和中、差评进行沟通和汇总，并把这些数据汇总上报营销与售后服务部门，制定针对性的解决策略，提升客户的使用体验。此外，消费者还可以在企业官网、APP商城等申请试用装和线下实体店体验，亲身体验产品的性能与企业服务质量，例如华为集团的线下门店体验活动，受到了很多消费者的青睐，华为集团在新手机发布以后，会有选择开展线下体验，既可以宣传新型号手机的优势提升销量，还可以塑造良好的社会口碑，实现经济效益和品牌效应的双赢[3]。

总之，互联网时代的全面来临注定要引起经济领域的巨大反响，企业想要在“互联网+”时代的洪流中占得一席之地，首先就要积极融入其中，制定互联网视域下的服务营销管理模式，构建数字化服务营销模式，提升品牌形象，进一步提升客户的消费体验，实现企业的长远发展。

参考文献：

[1]陈琳.基于“互联网+”背景下的企业战略管理创新分析——以“滴滴打车”为例[J]；农村经济与科技；2017年10期.

[2]刘娴娴，“互联网+”背景下社交网络发展和营销模式研究（J），新闻知识，2015.

[3]李正飞，论互联网+时代企业管理模式的创新和发展（J），中外企业家，2016.

[作者单位]

广东省普宁职业技术学校，广东 揭阳515344

作者：陈海萍

服务营销管理论文 篇3：

树立服务意识强化服务营销管理

随着社会经济水平的不断提高与发展，我国服务业发展的越来越繁荣。但是近些年爆出的服务行业恶劣事件接连不断，严重影响了服务业在人们心中的形象，企业的最终目的是营销，是为了实现行业的经济利益，因此要树立正确的服务意识，强化服务营销管理，提高服务行业的质量和水平。本文围绕着树立服务意识强化服务营销管理这一主题进行讨论研究，意在提高服务业的发展。

一、前言

服务行业近些年频繁的出现在人们的生活中，服务质量对于人们的生活来说产生了重要的影响，因此要加强服务行业的服务意识，提高服务营销管理的水平。每个行业要针对行业目前面临的竞争形势情况和企业自身的特点做出相应的改革，改变在服务行为中的服务意识，树立正确的观念，实现服务行业健康快速发展。

二、服务及服务营销

在现实社会中服务可以分为两大类，一类是服务产品，营销产品为顾客创造的价值主要来自于产品带来的无形服务。另一类是功能服务，营销产品的经济利益来源于产品自身的组成部分，无形服务只是为了单方面满足顾客的需求[1]。根据经济学家的研究，在营销产品经济利益组成中，有形态的组成部分比无形的服务要多，那么这种营销产品就可以看作是一种商品。如果无形的服务要比有形态的组成部分多，那么这种营销产品就是一种服务。服务营销和服务的分类相似，也是主要分为两种，一种是服务产品的营销，一种是为顾客的服务营销。服务产品的营销主要是研究怎样帮助产品服务进行有效的交换。顾客的服务营销主要研究的是怎样利用服务来实现销售产品的目的。实际上无论是进行服务产品的营销，还是进行为顾客服务营销，最终都是要取得顾客的满意，核心都是为了顾客，通过满足顾客的各种需求，让顾客对企业产生依赖，从而促进企业的经济发展。

三、服务营销的具体特征

服务营销的主要内容是以4p为原则，这是根据服务自身的特点而产生的。随着时代的进步和科技的发展，这四种原则在逐步的拓展，逐渐变为了7p理论。其中包含产品、价格、分销、促销、人员、有形展示以及营销过程。现代化服务营销的具体特征主要有以下几点：第一、服务一般是无形的，顾客很难判断服务是否真的有效，能够帮助自己实现自己的目的，那么顾客就只能根据企业提供服务的环境进行判断，如果企业提供的服务环境非常干净明亮，简单大气，那么顾客就会认为企业的服务是有效的[2]。因此有形展示变成了服务营销的重要部分。第二、对于营销人员的专业素养要求极高。由于顾客是直接参与服务过程的，直接与服务人员进行溝通，在沟通之中可以体现服务人员对产品的了解以及服务的水平，因此企业急需加强对营销服务人员的职业道德培训，以及专业技术培训。第三、于有形的营销产品来比，服务不能储存，那么就需要对服务工作进行计算，保证营销出一定的产品能够得到一定的服务，不让顾客对企业失去信任。第四、在服务营销的过程中，如果企业定位不准确，和其他企业产生模糊的界定，那么就极其容易导致顾客对企业提供的服务产生形象混乱，这一点不利于企业塑造品牌意识。第五、服务无形特点导致服务不能保存和运输，那么就要保证服务能具有分销的特点，保证在售卖出不同的有形营销产品后，可以实现不同的服务。第五、服务企业本身就具有一定的局限性，那么就要在企业发展的过程中比制造企业付出更多的努力和辛苦，为企业能创造更多的经济利益做出改变。

四、强化服务营销管理的具体策略

服务营销管理的水平和质量直接影响了服务行业的质量，因此要在管理的过程中实施更多有效的方针政策，接下来进行具体的阐述。

（一）加强服务文化建设力度

服务行业近些年来受到了国家的关注，并且通过一系列的重组改革加入竞争机制形成了服务业的竞争格局，每个企业为制定自己的企业特点开始重视服务文化建设力度，以实现企业的快速发展。以顾客为核心的服务行业，如果想要更快的发展，就要建立良性的企业服务文化，保证服务文化渗透到员工的日常生活中，让员工对企业服务形成一个正确的认知，从而树立服务意识[3]。企业可以树立奖励制度，对员工掌握服务文化的程度进行评价和监督，对表现良好的员工给予更多的奖励，让其成为其他员工的榜样，号召员工大力进行服务文化学习。服务行业在竞争的过程中一定不要过多的把注意力放在经济利益上，要先从内部进行优化，让员工进行服务文化学习，这样才能让服务文化渗透到企业的各个角落，从而提升企业的服务质量，这样才能创造更多的经济利益。

（二）提高服务技术水平

如今的服务行业已经结合了现代化的发展特点，如今社会的各个行业发展都离不开现代信息技术的帮助，因此服务行业要不断的提高自己的技术水平，满足行业的现代化发展。这个水平不止包括服务技术水平，包括服务人员接触顾客的业务技术水平，只有这二者共同提高才能实现更好的服务。较高的服务技术水平能帮助企业取得更低的客户成本，客户成本的含义是指顾客能够得到产品以及服务的难易程度。如果营销产品以及服务能简单的取得，那么顾客就会降低对产品价格的关住，企业服务成本也会随之降低[4]。因此服务行业提高服务技术水平，可以帮助企业实现更高的经济利益，帮助企业寻找更多的有效客户。

（三）重视服务设计工作

我国服务行业的服务设计一般都是由企业的管理者负责，或者是由企业营销部门兼职管理，没有专门的服务设计部门，也没有专业的服务设计人员，忽视了服务设计工作在服务行业发展中的重要性。因此服务行业应当考虑设置专门的服务设计部门，寻找更多的高素质服务设计人员，为企业发展设计出更多符合时代发展以及消费群体的服务产品。在服务设计工作上，设计人员一定要保证具有超前行为，在服务项目制定之前就对其进行完美的设计。如果服务产品得不到有效的设计，就会让服务出现质量偏差，无法满足顾客的需求，降低顾客对企业的信心从而失去更多的客户。因此服务行业在发展的过程中要重视服务设计工作并做出超前规划，避免在出现错误之后再进行改正。

（四）开发创新服务项目

服务企业想要在行业当中取得发展和成功，就要对服务项目进行创新和开发。保证服务走在时代发展的前沿，满足现代化背景下人们对于服务的需求[5]。在重视服务设计工作，为企业专门设立服务设计部门后，要着重研发创新服务项目，帮助企业在行业中树立领先地位。

（五）提高服务人员素质

企业服务质量受到服务人员素质的影响，因此企业要重视提高服务人员的素质水平。首先在选拔服务人员的时候就要对服务人员的素质进行评价，选拔一批具有高素质的服务人才。在服务人员工作过程中要不断的进行职业道德和专业技术水平培训，加深服务人员对工作的正确认知，培训要包括思想政治道德培训、专业知识技术培训、技能培训以及结合企业自身特点的培训，要对服务人员进行全方面多方位的培训工作，让服务人员不断的提高自身的专业素养。

五、结语

综上所述，我国服务行业目前发展的迅速，但是在发展的过程中存在不少的问题。企业想要实现更多的经济利益，就要为企业服务人员树立正确的意识，强化企业的服务营销管理。首先要加强企业服务文化的建设力度，加强服务人员的专业技术培训，设立专门的服务项目设计部门，进行更多创新服务项目设计，推动服务业健康稳定的发展。（作者单位：江西师范高等专科学校）

作者：肖琴?王栋