物业管理服务论文提纲

论文题目：住宅小区物业管理服务质量评价体系构建研究 ——以扬州市某小区为例

摘要：近年来,随着我国的城镇化进程的加快,国家经济与居民收入不断增长,人民群众对生活质量的要求也越来越高。在此背景下,物业管理行业蓬勃发展,物业管理企业大量增加、物业管理面积持续扩大,但是物业管理服务质量却存在很多短板。因此,如何构建科学有效的物业管理质量评价体系,帮助住宅小区物业管理单位有目的地改进自身管理的短板、促进管理质量的提升、提高业主的满意度和幸福感,显得十分重要。论文通过对物业管理领域的相关文献分析、收集国家物业管理相关标准、物业管理单位文件和对业主的访谈记录等资料,用扎根理论和德尔菲法,从资料里提取物业管理服务质量评价指标体系中应包含的一级指标与二级指标,并建立了物业管理服务质量指标体系。通过层次分析法和专家打分法对这些指标进行权重的确定和一致性检验。通过模糊综合分析法,在建立的物业管理服务质量评价指标体系的基础上,构建完整的评价体系,并借鉴解释结构模型中关键因素分析MICMAC方法对具体因素的评价结果进行分析并识别出关键指标,以帮助物业管理单位提升管理服务质量。通过对扬州市A小区的案例分析实证分析来验证研究结果的可行性,并对案例中出现的关键问题根据具体情况提出了改进建议。本文为如何科学地评价住宅小区物业管理服务质量构建了一种简单可行的方法,并为物业管理单位提升自身管理服务质量提供了一种可行的思路。研究成果对丰富该领域的研究具备一定的理论价值。

关键词：住宅小区;物业管理服务;质量评价;模糊综合分析法

学科专业：工程（建筑与土木工程）（专业学位）

摘要

abstract

1 绪论

1.1 背景

1.1.1 中国物业管理行业发展阶段

1.1.2 中国物业管理行业发展现状与前景

1.1.3 中国物业管理行业未来发展趋势

1.1.4 中国物业管理行业存在的困境与问题

1.1.5 中国物业管理行业发展的制约原因分析

1.2 国内外研究现状分析

1.2.1 国外物业管理服务的主要研究观点

1.2.2 国内物业管理服务的主要研究观点

1.2.3 文献评析

1.3 问题的提出

1.4 研究目的、内容与意义

1.4.1 研究的目的

1.4.2 研究的内容

1.4.3 研究的意义

1.5 研究方法和技术路线

1.5.1 研究方法

1.5.2 技术路线

2 相关研究基础

2.1 物业管理服务质量的相关概念

2.1.1 物业

2.1.2 物业管理

2.1.3 物业管理服务

2.1.4 服务质量

2.2 物业管理服务质量概述

2.2.1 物业管理服务质量的内容

2.2.2 物业管理服务质量的特性

2.3 质量评价体系概述

2.3.1 评价与评价体系

2.3.2 物业管理服务质量评价体系

2.3.3 构建物业管理服务质量评价体系的必要性

2.4 相关基础理论

2.4.1 利益相关者理论

2.4.2 马斯洛层次需求理论

2.4.3 顾客价值理论

2.5 本章小结

3 物业管理服务质量评价指标体系构建研究

3.1 指标体系构建原则

3.2 基于文献研究法的指标初步筛选

3.3 基于扎根理论的指标初步筛选

3.3.1 扎根理论研究方法可行性分析

3.3.2 资料收集

3.3.3 开放式编码

3.3.4 主轴编码

3.3.5 理论饱和度检验

3.4 基于德尔菲法的指标集确定

3.4.1 德尔菲法

3.4.2 评价指标集的确定

3.5 物业管理服务质量评价指标体系的确定

3.6 本章小结

4 住宅小区物业管理服务质量综合评价模型构建

4.1 物业管理服务质量综合评价模型设计

4.1.1 评价模型的阐述

4.1.2 评价方法的选择

4.2 指标权重确定

4.2.1 指标权重确定流程

4.2.2 构建层次结构模型

4.2.3 确定指标权重

4.3 物业管理服务质量评价

4.3.1 指标评分

4.3.2 综合评价

4.4 评价结果分析

4.5 本章小结

5 案例分析

5.1 A小区基本情况介绍

5.2 A小区业主对物业管理满意度评价与相关分析

5.2.1 实地调查与数据收集

5.2.2 业主基本情况

5.3 调查结果数据统计

5.3.1 满意度统计结果

5.3.2 模糊评价结果

5.3.3 各因素服务质量满意度计算

5.4 评价结果分析与建议

5.4.1 评价结果分析

5.4.2 公共卫生管理质量分析与建议

5.4.3 车辆管理质量分析与建议

5.4.4 进出人员质量分析与建议

5.5 本章小结

6 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究不足及展望

参考文献

A.学位论文数据集

致谢