旅游服务管理论文

今天小编给大家找来了《旅游服务管理论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！摘要：服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是IT规划的目标表达。

第一篇：旅游服务管理论文

基于区块链的旅游服务管理研究

摘要：游客在接受旅游企业的相关服务时经常会留下个人信息，为解决游客个人隐私被泄露、信息被窃取、通过第三方平台预订的旅游服务项目丢失等问题，本文通过分析传统旅游服务管理中存在的问题，运用理论研究方法，借鉴区块链技术的去中心化、智能合约等优势，解构了区块链环境下的智能管理新模式，拟为游客个人信息安全以及新兴技术下旅游企业管理方式的改进提供决策参考。

关键词：区块链;旅游服务管理;分布式账本;智能合约

引言

随着人民生活水平的提高和服务经济时代的到来，旅游业服务的产业链不断延伸朝着精细化演变[1]，受到越来越多人的重视。然而，消费者需求的大幅度增长也带来一系列不可避免的问题，成为阻碍旅游业发展的原因之一。例如，旅游企业在互联网平台发布大量虚假信息，游客通过第三方平台预订的服务订单丢失，游客隐私遭泄露等。而区块链技术可以很好的解决这些问题，区块链的分布式账本技术可以有效的防止游客信息的泄露。时间戳、非对称加密和智能合约等技术特性能够有效地改进旅游服务管理中出现的平台与游客间信息不对称、隐私被窃取等问题。目前区块链技术被初步运用到人们的生活中，业界已经有很多学者对区块链技术及其应用进行了研究，并取得了相应的研究成果。但将区块链技术应用到旅游管理中的研究却很少，本文拟结合区块链技术特性来研究旅游服务管理的相关模式，并提出有针对性的政策建议，拟为旅游企业管理模式改进和消费者个人信息安全及保护等方面提供决策参考。

1、文献综述

近年来，区块链技术的应用研究有很多，涉及的领域也在逐渐拓展。其中在信息共享与保护方面，张忠林[2]等学者结合图书馆业务需求和区块链技术特性，分析了区块链技术在图书馆应用的信息共享、版权保护、身份认证、资源存储、网络众筹等五大应用场景。夏朝羡[3]认为区块链技术应用与网络版权保护可以解决作品权属难以确定、取证困难等问题，能够为网络版权保护提供新的解决方案。在监督管理方面，王海巍[4]等学者基于保险运营实际，认为区块链技术运用于保险运营不仅能搭建多维度差异化的经营模式，还能有效地提升保险市场运行效率以及监管效率。

随着旅游服务的普及，学者对旅游服务领域的研究成果也较为成熟，研究的热点主要集中于旅游产业管理及旅游服务质量上。其中在旅游产业管理方面，张建涛[5]基于大数据时代背景解构了智慧旅游应用模型体系，该模型的构建有助于实现旅游产业的全面发展，使旅游更加智能化、高效化。石孟旭[6]对“传媒+文旅”的产业合作模式进行了分析，认为在该合作模式的范式下，传统报业可以实现转型发展，为文化旅游大融合提供智力支持。王磊[7]运用互联网技术、模块化思维等手段构建了旅游产业创新平台，该平台的构建对旅游产业的发展提供了良好的决策参考。在旅游服务管理质量方面，周波[8]借鉴国外旅游商业模式对国内旅游模式的现状展开了讨论，认为基于物联网、新兴技术的智慧旅游服务，对优化旅游活动、提升游客体验等方面起到了良好的效果。孟庆良[9]通过对Kano模型的定量化分析，从最大化顾客满意视角提出考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法。

从以上研究分析可以看出近年来学者主要针对旅游服务管理以及区块链基础理论进行了研究，基于区块链技术的旅游服务管理方面的研究却较少，并且尚未形成系统的理论体系。因此，本文将在现有的关于区块链的研究成果和旅游服务管理研究成果的基础上，借助区块链技术特性，来构建旅游服务管理模式，并提出基于区块链的旅游服务管理提升策略。拟为旅游服务管理中出现隐私泄露、信息不安全等问题提供解决方案。

2、区块链技术在旅游服务管理中的应用价值

2.1 区块链相关理论

区块链技术最早由中本聪提出，其关键及优势在于基于加密算法、时间戳、树形结构的去中心化设计。区块链的技术架构没有中心服务器，链内所有数据经过加密保存到一个数据区块，生成hash值用于链接到下一区块并用于校验。

2.1.1 区块链基础架构

总体来说，区块链基础架构包括底层数据、共识机制、分布式网络以及网络上的应用等4个部分(如图1所示)。

区块链内首先进行数据的挖掘，为了保障数据的安全，一般不会被直接保存到区块中，而是使用密码学函数或其他加密算法对原始交易记录进行运算，并且引入工作量证明机制，以保障数据的有效性及价值性，进而将有价值的数据保存到区块中。各区块通过链条进行链接，基于时间戳和hash算法，链条上的每个节点都保存一份区块链账本，各节点间使用P2P协议进行通讯，建立节点互信，将存储的数据以广播形式传递，以激勵机制保障算力以促使网络持续运行。区块链网络中上层应用通过智能合约使信息追溯成为可能。

2.2 区块链技术与旅游服务管理的理论契合关系及可行性研究

结合实践发展与理论研究进展来看，区块链技术与旅游服务管理具有很大程度的相似性。

在确保信息真实，改善信任关系方面。旅游市场牵涉到了大量的主体，传统旅游管理系统已经不能满足飞速增加的市场规模。区块链技术的分布式账本可以解决参与数量巨大无法计算的问题，并且借助相关技术特性解决信用机制。在保障信息安全方面。区块链数据带有时间戳，链内每条链条上都包含节点，每个节点都保存着所有交易数据，如果有数据被篡改，通过对比前后区块就会发现漏洞，追溯到信息泄露者，能够实现对泄露和非法窃取游客个人信息的行为进行精准追责。在监督管理方面，区块链内的同步机制、链间通信和验证机制，能够提高数据收集和交易的效率，确保所有交易记录信息透明化。在智能合约方面，一旦游客需求触发了合约，合约自动生效，游客可不借助第三方平台进行门票预订，避免了使用第三方平台预订时个人隐私被泄露，订单丢失等问题的发生。

3、基于区块链的旅游服务管理模型的构建

基于区块链技术相关特性解构了基于区块链技术的旅游服务管理模式，其中主要包括匿名公钥加密感知层，去中心化网络层，智能合约应用层(如图2所示)。

3.1 匿名公钥加密感知层

区块链技术通过非对称的公钥和私钥加密，保障了游客身份信息的安全。在全网系统中每个注册的游客会拥有免信任的身份档案，相当于智能“身份证”。身份证上的密钥ID、交易标号和hash值是独特标记。游客使用智能数字化身份证能有效防止个人信息被篡改，并且方便企业查找与核对游客的个人信息，提高了服务的效率。

3.2 去中心化网络层

区块链具有去中心化的分布式特性，能够打造出冗余性强和容错功能的智能旅游服务系统。相比于传统旅游服务管理系统，基于区块链技术的旅游服务管理系统不再依赖于某一数据中心，而是在分布式系统中分化为多个数据中心，每个节点都参与数据的记录与存储，各节点间通过共识机制进行信息的交互。并且在各网络节点的实时更新能高效存储交易信息及游客身份信息，极大的提升了旅游服务管理的效率。

3.3 智能合约应用层

区块链的智能合约依靠密码学原理，通过机器自动化完成各种交易和交易验證。当满足系统可自动执行的条件时，就会自动执行交易，并且一旦运行，人力无法停止。利用智能合约，从技术上限制大数据、数据挖掘等方式获取游客个人信息的可能性，从而降低游客个人信息泄露的风险。借助区块链技术的智能合约功能，若旅游服务某一环节突发异常，系统会自动与其他相关节点反馈的信息进行对比，来确认初始信息，并且向游客及旅游企业发出警告提示，以提高安全性。

4、基于区块链技术的旅游服务管理改进措施

4.1 落实法律规定，加强行业自律

游客个人信息的保护不仅需要游客提高自身防护意识，更需要法律法规和行业管理规则共同支撑。针对旅游行业而言，企业应该建立统一的游客个人信息行业管理规则。各企业应该制定具体的管理措施，落实游客个人信息的收集、存储、使用、销毁等行为进行详细规定，规范企业处理游客个人信息的标准和流程。

4.2 利用区块链技术保护游客个人信息

区块链环境下的旅游管理模式能有效降低游客个人信息被窃取、隐私被泄露的机率。在感知层方面，区块链具有独特的技术优势，利用具有非对称性的公钥和私钥进行加密，运用密码学原理，能够解决游客身份隐蔽性问题。在网络层方面，去中心化的分布式网络的优势在于能够有效保护游客的信息安全。在应用层方面，利用区块链智能合约，从技术上防止游客信息被窃取的可能性，降低游客个人信息泄露的风险。

4.3 建设旅游安全保障体系

旅游安全保障体系不仅包括游客个人信息安全还包括企业旅游服务管理。针对游客个人信息保护方面，游客需要充分了解个人信息保护政策，明确法律规定企业对游客信息的掌握程度，使用方式和使用目的等。针对企业旅游服务管理方面，企业应加强对旅游服务的监督，做好质量管理，对服务供应链的各个环节实现实时可控，确保为游客提供更好的服务。

5、结束语

本文基于旅游服务管理和区块链理论，提出区块链环境下的旅游服务管理模型。在理论层面提出将区块链技术与旅游服务管理相结合，提出了区块链环境下的旅游服务管理模型，具有一定的创新性。在实践层面将区块链相关技术特性运用到旅游服务管理中来，深化了区块链理论在旅游服务研究领域的应用，具有一定的应用价值。在旅游服务管理层面，有助于突破旅游服务管理的瓶颈，提高服务效率。总之，本文研究对区块链技术在旅游服务领域的应用具有一定的指引作用。

研究过程中受篇幅限制未能展开更为详细的区块链环境下的旅游服务管理模式和传统管理模式的对比研究。未来研究中，将通过获取样本、采集数据进行区块链环境下的旅游管理模式与传统管理模式的对比。

参考文献：

[1] 查建平.改革开放40年中国旅游产业效率演变及规律[J].旅游学刊，2019，34(01)：5-6.

[2] 张忠林，王玲.区块链技术在图书馆的应用场景分析[J].图书与情报，2018(06)：110-112.

[3] 夏朝羡.区块链技术视角下网络版权保护问题研究[J].电子知识产权，2018(11)：110-116.

[4] 王海巍，周霖.区块链技术视角下的保险运营模式研究[J].保险研究，2017(11)：92-102.

[5] 张建涛，王洋，刘力钢.大数据背景下智慧旅游应用模型体系构建[J].企业经济，2017，36(05)：116-123.

[6] 石孟旭.“文化+旅游”融合背景下传媒业的创新发展模式探析[J].传媒，2018(17)：75-76.

[7] 王磊，谭清美，陈静.旅游产业创新平台构建及运行机制研究[J].中国管理科学，2016，24(S1)：896-900.

[8] 周波，周玲强.国外智慧旅游商业模式研究及对国内的启示[J].旅游学刊，2016，31(06)：8-9.

[9] 孟庆良，张玲，孟文.考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理，2015，24(02)：121-127.

作者简介：

张宁宁，上海工程技术大学管理学院，研究方向：战略管理;

李梦，上海工程技术大学管理学院，研究方向：战略人力资源管理。

作者：张宁宁 李梦

第二篇：IT服务管理体系实践之服务级别管理

摘 要：服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。

关键词：服务；服务级别协议；服务目录；可用率

一、引 言

在ISO20000体系中，服务级别管理、服务报告、可用性管理和服务连续性管理组成了服务交付过程。服务交付过程关注管理控制，以提高质量、稳定性、可用性、持续性，完善IT财务管理结构和成本为目标。

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。业界有人形象地把服务级别管理比做测量服务水平的温度计。

中国人民大学在实践服务级别管理时，充分考虑了自身的组织机构性质、业务职能以及服务管理模式，抓住用户需求、服务目录和服务级别协议三个核心。通过服务级别管理建立一个管理框架来约束我们和用户，鼓励双方达成都对服务质量负有责任的共识，加强理解，使资源和服务合理配置，使我们的校园IT服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。

二、服务级别管理

1．服务级别管理概念

ITIL对于服务级别管理给出的定义为：服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。服务级别管理试图在服务的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。

服务级别管理的过程是一个动态循环过程，包含六个活动，经过规划、实施、执行和控制，使服务质量得到螺旋式上升。服务级别管理的六个活动：

（１）识别——识别客户的需求以及在IT部门内进行宣传。

（２）定义——提供满足需要的服务并在服务级别需求和服务说明书中定义。该项活动的结果是产生服务质量计划。

（３）签约——签订协议和合同，包括签订运营级别协议和支持合同）以支持服务级别协议。撰写或修订服务目录。

（４）监控——监控服务级别。

（５）报告——撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。

（６）评审——审查服务以找出改进服务的机会。必要时制定一份服务改进方案。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。

服务级别管理包含如下主要内容：IT服务提供商和客户、服务级别需求（SLR）、服务说明书、服务目录、服务级别协议（SLA）、服务改进方案（SIP）、服务质量计划（SQP）、运营级别协议和支持合同（UC）。

2.服务级别管理中的服务目录

服务目录以用户的语言对服务进行描述，定义了服务的全部种类以及服务目标，同时对相关服务级别做出概要说明。服务目录是公开且，方便查阅的，是服务信息的唯一来源。

我们的服务目录中包含：服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。

服务时间是指某个服务提供响应的时间。是7×24还是5×8，是否还要扣除一个周期内的法定假期。服务时间与工作时间不相同，这就意味着运行、管理和服务的成本增加，要在服务计划中充分考虑。

服务目标包括可用率、稳定度和可靠度三个指标。可用率=（约定服务时间-约定服务时间内的中断服务时间）/约定服务时间×100。ZZ这里的约定服务时间要考虑前面提到的服务时间。如果服务时间是每周5×8小时，那么发生在5×8小时之外的服务中断是不计算在内的。同时还要考虑是否是外界不可抗力等因素导致的服务中断，第三方服务提供商导致的服务中断等多种情况。其实可用率的计算非常复杂，特别是对于比较复杂的业务系统而言。有专业人士还特别设计了可用率模型进行计算。

可靠度主要是指每次服务中断后的恢复时限。我们为事件进行了分类，依据事件的紧急度和影响度定义了事件处理的优先级。每个优先级定义了最大解决时限。同时，为每个业务系统定义了可靠度。可靠度与可用率这两个指标可以很好地约束服务提供者，衡量其服务水平。

稳定度主要是指每年服务中断次数的最高限。

定义服务目标需要综合考虑用户需求，服务成本，资源配置能力和服务管理水平，力求实际可行。同时，服务目标在质量手册已经明确阐述，这里所指的服务目标，主要说明一些关键服务的关键指标。

3．服务级别管理中的服务级别协议SLA

ISO20000体系为IT服务提供了一个可以交流的共同语言，一个可以指导和改进的标准——服务级别协议。它使服务可量化、可控制、可评论、可管理、可改进。服务不再模糊，看不见触不到，不再仅仅依赖感性指标，服务也可以进行有形的管理与控制，避免了交流、管理甚至法律上的问题。

服务级别协议是服务级别管理流程里的一个重要组成部分，是服务级别管理成功的信息基础。它是 IT 服务提供商与其客户之间针对所要提供的一项或多项服务而签订的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

服务级别协议的内容、结构以及其定义的服务目标是以用户需求为依据，从用户的角度来衡量。服务级别协议不可以太过复杂，但必须包括如下内容：服务概述、有效期限、服务时间、SLA变更控制机制、关键流程描述、双方的责任和义务、服务目标以及沟通渠道。其中也必须包含或指明服务目录的内容。

服务级别协议的核心作用体现在两个方面：一是协议，二是级别。协议代表的是互惠互利达成一致，同时具有法律约束作用；级别代表着服务有量化指标，既可以让用户衡量服务目标是否达成，又可以指导服务支持团队依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷。

现实中，由于我们的组织机构性质，业务职能的要求，我们（网络与教育技术中心）与用户（全校师生）之间虽然是服务和被服务的关系，但不是商业意义上甲方和乙方关系。我们无法和近三万名用户一一签订服务级别协议，我们也无法根据服务级别协议收取相应的服务费用。同时，我们又希望汲取服务级别协议的精华内容，向用户郑重承诺我们的服务。因此，我们的服务级别协议严格地说就是服务级别承诺。我们希望让服务级别承诺像一面镜子，让用户和我们自己都能够清楚地看到服务，衡量服务指标，考察服务能力。

服务级别协议的实施是一个艰难的过程，一方面是用户的理解认可，另一方面是对服务级别协议的监控测量。用户不能像购买商品一样，按照经济能力和个人喜好选取商品的档次和种类。我们提供的服务是免费的。用户对服务的需求是最高限的。因此，如何能够让用户理解服务是有限的，同时又让用户能够理解在有限服务条件下的服务承诺，需要大量需求调研和深入沟通。

服务级别协议的监控和测量需要实时进行。谁作为监控和测量的主体？我们？用户？第三方？监控和测量的规范、手段和方法又是什么？测量的精准度如何要求？如何定义可用率？一个复杂系统的部分可用时我们如何计算可用率？这些都是我们还在探讨的问题。但是，有了服务级别协议，服务不再是雾里看花，不再是一个黑盒子，它已经让我们的服务管理前进了一大步。

三、流程及关联

1．流程和角色

服务级别管理流程是一个双方流程，是我们用户开展有效合作、达成内容和质量的共识。从调研用户需求开始，依据财务成本、人力和资源配置以及管理模式，确定服务内容、服务级别协议以及第三方服务支持。

从流程上看，很简单，重要的是过程以及流程中输入输出的内容。流程中的角色很简单，服务级别专责指的是业务职能科室，服务级别管理经理指的是业务相关的主管领导。服务级别经理是确保流程有效地运作并提供预期效益的重要角色，其职责包括：负责制作和更新服务目录、更新现有的服务改进方案、与有关方面协商谈判，并负责维护服务级别协议和服务支持合同、评审IT系统运维绩效。

2．流程执行准则

（1）建立服务级别协议SLA的准则

1）与用户充分沟通需求，将用户需求明确为具体的服务范围、服务级别目标、工作内容等，特别要关注用户的关键服务需求，以服务目录为基础建立SLA，并在SLA中明确关键服务。

2）在制定SLA前，应与具体承担的内部团队沟通，以及和第三方供应商沟通确定UC承诺水平，以确保SLA在技术、资源投入等方面合理可行，避免无法实现或超出能力的服务承诺。

3）SLA必须涵盖安全要求。

（2）服务级别协议SLA监控评审准则

1）根据服务级别目标监控和SLA实现情况，分析服务级别达标信息和趋势信息，尽早规避可能破坏服务级别承诺的情况发生；对发现破坏服务级别承诺的情况，应报告和评审不符合服务级别协议的原因。

2）记录服务级别管理流程中所发现的改进措施，并纳入到服务改进计划中。

3）组织定期评审SLA，以确保SLA持续有效。

（3）服务级别管理关联关系

从图2可以看出，服务级别管理流程几乎和所有其他流程都存在着关联关系，是其他流程执行的基础。事件管理、问题管理、配置管理等服务支持流程是达成服务级别协议要求的保障，服务级别管理则是检验这些流程实施成效的手段。

1）和变更管理的关联

服务级别管理程序在定期回顾SLA过程中可能会产生SLA的变更需求，需提交变更请求通过变更管理程序进行变更。变更后的SLA应反馈给服务级别管理程序。任何对服务实施的变更和相关的SLA都应该由变更管理进行控制。

2）和业务关系管理的关联

用户需求应作为定义服务级别需求和服务级别目标的基础。通过服务级别管理制定的SLA、SC需反馈到业务关系管理，此外SLA监控和回顾过程中提交的服务改进建议，需同时反馈到业务关系管理。

3）和其他管理流程（如事件管理、问题管理、配置管理、容量管理、可用性管理、信息安全管理、持续性管理）的关联

在确定SLA的过程中，各流程经理可针对SLA的指标提出不同的专业意见，服务级别经理应综合考虑各意见，以确保制定的SLA合理和可行。SLA应得到内部各管理流程的支持，分解SLA指标为各管理流程的指标。此外，各流程的管理报告作为监控和分析SLA是否达到承诺的依据。

特别要说明：服务持续性管理主要涉及在灾难发生后快速地恢复IT服务，并监控措施和程序的执行。在灾难期间与客户达成的特殊或临时协议以及协议所产生的成本都要在服务级别管理中进行。同时，灾难期间对服务和SLA作出的变更也需要修改持续性措施和程序。

四、效益和效率

服务级别管理从大的方面讲，可以与用户建立友好的合作关系，可以通过对协商、监控、汇报等一系列活动进行动态连续的管理，有效地保持并改进服务的质量，将服务维持在一个合理的成本上。具体地讲，服务级别管理的实施可以产生如下效益：

（1）有限的IT服务在服务级别协议和服务目录中被恰当地设计和描述，调整并符合用户的期望。

（2）服务能力、水平和绩效可以用指标来测量，在质量和成本之间找平衡点，使服务成本可计划、可控制，资源配置更有效。

（3）明确IT部门与用户的权利和职责，减少误会和沟通障碍，获得更好的客户关系和满意度。

一些关键绩效指标可以反映服务管理级别管理的效率。例如：服务目录中包括的服务项目数、服务级别协议中包含的第三方支持合同数、服务级别协议中得到监控的服务项目、定期评审的项目、客户满意度、有关事故、问题和变更的统计数据等。

五、结束语

服务在各个领域中一直都是模糊的，往往依赖人类的感觉去评判服务质量，难以用具体的标准或指标去度量。服务级别管理不仅可以使服务内容清晰，服务水平测量，还实现了服务资源和成本合理配置，服务质量循环提升的管理过程。

对一个组织而言，需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要服务级别管理来保证其服务有效，因此，服务级别管理的实施非常必要。

我们常常片面地认为，服务级别管理是针对大型的、以营利为目的的企业的，他们的服务涉及面比较广而且比较复杂，服务级别管理能降低服务风险，满足业务需求，提高成本效益。其实不尽然。任何组织，只要它需要给用户提供服务，需要对员工、企业资源、财务进行管理， 服务级别管理都能实施，并通过定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平，满足提供优质服务的需求。

清晰的流程目标以及流程内的任务、权限和职责；与用户的沟通和内部支持团队的沟通培训；测度和监控SLA和改进服务的成本计划是保证服务级别管理流程成功实践的关键因素。

服务级别管理——任重而道远。

参考文献：

[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management[M].

[2]Jan van Bon主编,章斌译.基于ITIL的IT服务管理(基础篇)[M].北京:清华大学出版社.2007.

[3]Gad J Selig著,中治研（北京）国际信息技术研究院译.实施IT治理[M].2011.

[4]左天祖.ITIL白皮书[M].

（编辑：隗爽）

作者：杨建国,葛泓

第三篇：生态旅游管理下的旅游管理模式创新

摘要：近年来，在国民经济高度发展的背景下，旅游产业快速兴起。与此同时，人民生活水平的大幅提升也相应推动了人们的旅游需求，生态旅游理念由此应运而生，并成为旅游产业再行发展的必然选择。本文在简要阐述生态旅游管理概念、内容以及机制的基础上，进一步提出生态旅游管理理念导向下旅游管理模式三大创新路径，包括政府主导的生态旅游管理模式、社会组织主导的生态旅游委托管理模式以及社区主导的生态旅游自主管理模式等，以期为进一步推动旅游产业发展提供有益借鉴。

关键词：生态旅游管理;机制;模式创新

1生态旅游管理概念

伴随着全球旅游经济的快速发展，生态破坏与环境污染问题层出不穷，由此，生态旅游管理应运而生。所谓生态旅游管理，即是指以生态学思想为指导，以人与自然和谐相处为前提，并以生态旅游系统作为其管理对象的一种管理活动，究其实质，其实是对生态环境因素与生物因素进行有机管理的一个过程。其主要任务有两点：一是为消费者即景区游客提供满意的生态旅游产品;二是为景区环境之可持续发展提供保障，而这点也是更为重要的一项任务。

2生态旅游管理内容

生态旅游管理是指在生态学思想指导下的景区生态旅游线路管理决策过程，旨在保护生态系统。究其内容，主要包括以下三个方面：

(1)制定生态旅游科学规划。为有效保护生态环境，旅游管理主体需以人与自然和谐相处理念为指导，以旅游环境承载量及旅游资源开发利用情况为依据，制定方向目标明确的长短期结合性规划，从而更好地推动旅游景区建设与发展。

(2)进行生态旅游环境评价。评价对象涉及旅游景区特色资源、景区地理环境与环境变化规律、景区开发方向与手段，以及旅游开发或可能为当地生态环境带来的影响等。该环节是旅游管理主体在认真观察旅游生态环境的基础上，发现既存问题并着力寻找解决措施的过程，旨在确保旅游景区保护成效与发展空间。

(3)提供生态化游客管理与服务。旅游管理工作核心要务包括两点：一是保护生态环境;二是提升游客满意度。因此，旅游管理者需要在以人为本理念指导下，正确处理自身与游客间的关系，在为游客提供良好服务的同时，积极引导游客树立生态保护观念并切实参与到景区生态环境保护工作中来，进一步提升生态旅游管理工作成效，推动生态旅游管理工作朝着更加有利的方向发展。

3生态旅游管理机制

3.1环境评价机制

生态旅游管理理念指导下的旅游管理工作重点便在于保护生态环境与人文资源。因此，构建完善的旅游景区生态环境评价机制意义重大。具体而言，需要遵循以下两点原则：

(1)以相关法律法规为依据。以《中华人民共和国环境保护法》与《中华人民共和国自然保护区条例》为例，其中都包含与旅游景区规划、建设以及管理工作相关的条例规定，皆可为景区生态环境评价体系建设工作提供重要依据。

(2)以专业人才队伍为基础。旅游景区生态环境评价工作带有鲜明的技术性与专业性特征，因此工作开展需以专业人才队伍作为支撑。打造优秀环境评价队伍方式多元，旅游景区既可以自主培养所需人才，也可以从外部吸收有用人才，如可与高校建立合作关系，引进其中的优质教师资源与毕业生源。

3.2环境监测机制

环境监测机制以旅游景区环境保护成效及环境评价工作开展情况作为监测对象，重点需要注意以下几方面内容：

(1)合理选择监测点。在检测旅游景区环境过程中，旅游管理部门需做好科学规划并择定能够覆盖全旅游景区的监测点。

(2)持续完善检测工作制度。如可以推行团队/个人负责制，首先制定季/年度任务，然后再将此任务作进一步细分并将细分后任务落实到团队/个人。

(3)以会议形式汇总并分析环境监测工作重难点问题。在一个阶段的环境检测与保护工作完成之后，旅游管理部门需要召开汇报会，将此阶段中存在的重难点问题汇总到一起并进行细致分析，以更好地开展下一阶段旅游景区环境监测工作。

(4)将环境检测结果作为重要工作考核指标。将环境检测结果作为旅游景区环境保护工作与评价工作重要考核指标，对提升两项工作成效具有重大意义。

4生态旅游管理理念下的旅游管理模式创新路径

我国生态旅游资源依地区不同而特征不同，若以旅游价值与非旅游价值差异来分，主要包括以下三类：

(1)旅游资源开发价值较高或非旅游资源价值较高的生态旅游资源，具体是指那些自然保护价值或文化传承价值较高的生态旅游资源，如自然保护区、非物质文化遗产等。

(2)旅游资源价值明显高于非旅游资源价值的生态旅游资源，不可复制性突出，主要包括名胜古迹、山川湖泊以及森林公园等。

(3)旅游资源价值高于非旅游资源价值但总体价值较低的生态旅游资源，具有可复制性与一定观赏性，如人工造景等。生态旅游管理理念指导下的旅游管理模式创新工作开展，不应采用千篇一律的开发模式，而是需要结合不同类别生态旅游资源特点，有针对性地选取适配性模式，方可取得良好成效。对于发展地方旅游而言，选择正确、能够突出当地特色的旅游开发模式至关重要。针对上文所提三类生态旅游资源，本文现从政府、社会组织以及社区三个管理主体出发，深入探索各主体主导下的生态旅游管理模式创新之法。

4.1政府主导的生态旅游管理模式创新

(1)“国家公园”管理模式+“志愿者参与”管理模式。针对第一类生态旅游资源自然保护及文化传承价值较高等特点，政府宜充分發挥自身资源保护职能，单独负责这类旅游资源的保护与管理工作，进一步来说，其资源保护管理工作的开展应以“保护为主，开发为辅”作为基本原则。一方面，政府确立了“国家公园”管理模式。结合旅游资源组成要素开设专门机构如自然资源保护机构、文化与文物资源保护机构等，与此同时，采用垂直管理模式落实具体工作。值得一提的是，这种管理模式并不意味着政府享有“包办权”，在具体的旅游管理工作中，政府只是处于核心主导地位，举例来说，国家旅游局既负责为地方政府管理部门提供政策指导与资金支持，同时也会积极响应政府号召以不断丰富“国家公园”管理模式。另一方面，政府还确立了“志愿者参与”管理模式并自觉担负起监督职责。地方国家公园管理局与当地高校建立合作关系，共同开展校企合作项目，在培养高素质旅游管理人才的同时，依托国家公园旅游资源不断调整优化管理工作内容，征召志愿者并由其负责其中的日常景区维护工作、游客服务以及绿色环保宣传工作等，使其能够真正参与到旅游资源管理工作中。同时，地方政府还充分发挥自身监督主体作用，深入游客、志愿者及地方管理者群体收集反馈意见，有效评估景区管理者与志愿者工作情况，不断提高生态旅游管理工作水平，以更好地满足公众旅游需求。

(2)“政府主导+企业经营+社区参与”综合性管理模式。鉴于第二类与第三类生态旅游资源开发程度均已较高之现实，若全赖国家财政拨款来维持其运行与管理工作反而会在一定程度上弱化其所有的市场价值，因此，必须探索更为合理有效的资源管理模式，而“政府主导+企业经营+社区参与”综合性管理模式即为一例有益尝试。第一，政府部门发挥主导作用，利用政策引导、财政投入等宏观调控手段初步培育旅游市场，为推动旅游产业健康发展构建良好环境。在生态旅游资源开发初期，政府部门需以进行招商引资和制定开发规划为己任;而到了资源开发后期，还需担负起逐步提升旅游企业与社区旅游资源管理质量水平的重要工作职责，在提供专业发展建议的同时，积极协调各方利益。此外，政府部门还应充分发挥自身监督职能，在开发项目完成后，及时切断自身与旅游资源运营主体间所存在的经济关联与依附关系。第二，旅游企业充当参与主体，可于短期内为旅游资源开发项目提供较大资金支持，并为减少亏损、增加盈利而尽量提升旅游资源管理工作效率，推高旅游资源经营运作的市场化程度。第三，社区参与构建旅游资源管理利益共同体，可在进一步推动旅游资源开发工作的同时有效保护自然环境。以近年大热的“农家乐”项目为例，旅游企业若可与社区方面形成合力，引导社区居民参与特色文化打造、旅游资源宣传、住宿餐饮服务开发、旅游纪念品销售等活动，不但可以有效提升自身旅游资源管理运营成效，还可以帮助社区居民创收并有效提高其旅游资源保护意识。

4.2社会组织主导的生态旅游委托管理模式创新

生态旅游委托管理模式以社会组织为主导，以三权(所有权、经营权以及管理权)分离为主要特征，强调政府与企业双方共同参与旅游资源管理工作，各自履行其职能并进行相互制约。在这一模式下，生态旅游项目的所有权仍归国家所有，而项目的经营权却归属于企业。企业作为被委托方，可以承包、租赁等形式参与生态旅游管理工作，享有对项目的绝对领导权。与此同时，在项目建设过程中，还可以获得政府扶持，从而更好地发挥自身经营管理潜能，推动生态旅游产业健康发展。值得注意的是，推行这一模式，政府方需注重受委托企业的经营思维，并针对各个环节制定科学化限制政策，以有效避免企业借助政府权力形成市场垄断的现象发生，确保生态旅游产业实现其利益最大化、服务最优化目标。

4.3社区主导的生态旅游自主管理模式创新

相较于前述各类管理模式，由社区主导的生态旅游自主管理模式更具开放性特征，主张由社区居民自主进行社区生态旅游项目管理工作，并通过满足其所需利益的方式进一步激发其管理工作参与积极性。作为确保社区生态旅游地域性、人文性特点之关键，社区居民与社区团体的参与有利于推动社区生态旅游产业人文化发展。因此，社区居民与社区团体应当认清自身重要地位，并在此基础上进一步认清生态旅游产业进入社区后可以产生的生态价值与商业价值，树立并发挥主人翁意识，积极构建社区综合管理体系，推动社区生态旅游向前发展，实现多方利益主体之共赢。具体而言，当前的社区自主管理模式主要包括以下两种类型：

(1)松散型社区自主管理模式。各地方经营户自发成为或组织形成社区生态旅游项目管理主体并相对独立地进行生态旅游经营活动，如前文所提“农家乐”即为一例。该模式特点在于缺乏合作协调机制，管理效率偏低。

(2)协会型社区自主管理模式。地方各经营户自愿自发形成协会，并由协会统一管理社区生态旅游资源的经营、开发以及保护工作。该模式兼有利弊：一方面，管理内容颇为丰富且管理方式相对自由;另一方面，协会所用柔性管理模式对经营户来说尚且缺乏足够的管制力度。

5结语

总之，生态旅游管理理念导向下的旅游管理模式不但颇具创新性特点，还凭其丰富的内容与较强的针对性，有效提升了生态旅游管理工作效率。通过打造政府、企业、社会三方利益共同体，实现旅游管理工作取得经济社会双重效益之良好局面。可以说，生态旅游管理理念向旅游产业的渗透，很好地落实了人与自然和谐相处之构想，实现了环境保护前提下的旅游資源开发，推动了新形势下旅游产业的可持续发展。

参考文献：

[1]谭亚楠.生态旅游管理理念的相关研究[J].延边教育学院学报，2020，34(04)：152-154.

[2]张琰飞，向蓉.共享经济视角下乡村民宿商业模式创新多案例研究[J].怀化学院学报，2019，38(09)：26-30+32.

作者简介：

欧宗鑫(1999.03.04)，男，汉族，海南省三亚市，本科在读，研究方向：旅游管理

汤明举(1999.10.12)，男，汉族，内蒙古赤峰市，本科在读，研究方向：旅游管理

珠牡(1999.09.07)，女，藏族，甘肃省甘南州迭部县，本科在读，研究方向：旅游管理

辽宁对外经贸学院 辽宁大连 116000

作者：欧宗鑫 汤明举 珠牡