物业管理实务教学大纲

2023-03-18

第一篇：物业管理实务教学大纲

叶东老师《网络舆情管理实务与技巧》课程大纲

《网络舆情管理实务与技巧》课程大纲-----危机管理专家叶东老师主讲

【课程对象】：

1.公关部经理

2.新闻发言人

3.办公室主任

4.危机管理团队负责人等

【课程时间】：1天

一、网络舆情概述

1、网络舆情的内涵和类型

(1)网络舆情的内涵

(2)网络舆情的类型

2、网络舆情的表现途径

3、网络舆情的结构和变动

(1)网络舆情的结构

(2)网络舆情的形成与变动

(3)网络舆情的变动周期

4、网络舆情的特性与环境因素

(1)网络舆情的基本特性

(2)影响网络舆情的环境因素

5、网络舆论的形成于演变

(1)网络舆论的形成

(2)网络舆论的互动

(3)网络舆论的变化

二、网络舆情信息工作的作用

1、网络舆情信息工作的内涵和特点

(1)网络舆情信息工作的内涵

(2)网络舆情信息工作的特点

2、网络舆情信息工作的地位与作用

3、网络舆情信息工作的方针与原则

(1)服务大局，服务决策

(2)关注大事，把握大势

(3)真实准确，全局客观

(4)把握规律，与时俱进

(5)灵敏高效，快捷畅通

(6)掌握新知，探索前沿

4、网络舆情信息工作的主要任务

(1)重大决策部署类网络舆情信息

(2)经济发展类网络舆情信息

(3)社会热点类网络舆情信息

(4)突发事件类网络舆情信息

(5)宣传思想工作类网络舆情信息

(6)社会思潮类网络舆情信息

(7)互联网发展类网络舆情信息

三、网络舆情信息的发现与研判

1、发现筛选

(1)发现与筛选的标准

(2)发现与筛选的主要方式

(3)发现与筛选的“四眼法”

2、动态跟踪

(1)动态跟踪的对象

(2)动态跟踪的方法

3、分析研判

(1)分析研判的基本要求

(2)分析研判的主要方法

4、传递报送

(1)传递报送的具体要求

(2)传递报送的主要方式

(3)传递报送需要处理好的几个关系

四、网络舆情调查

1、网络舆情调查的方式

(1)网上问卷调查

(2)网上议题设置

(3)电子邮件调查

(4)网络会议调查

2、网络舆情调查的过程

(1)前期准备阶段

(2)调查实施阶段

(3)撰写舆情报告

3、网络舆情调查的优势与问题

(1)网络舆情调查的主要优势

(2)网络舆情调查的主要问题

五、网络舆情信息的编写

1、网络舆情信息的编写要素

(1)逻辑结构要素

(2)形式结构要素

2、网络舆情信息的编写要求

(1)编写要求

(2)内容要求

(3)材料要求

(4)数据要求

(5)语言要求

3、网络舆情信息的编写技术

(1)制作醒目标题

(2)区别不同类型

(3)重视信息摘要

第二篇：《企业行政管理实务》教学案例和参考答案（大全）

《企业行政管理实务》

案例 (答案在后面)

职业经理MBA整套实战教程

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1.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：“是利达公司吗?”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们经理在吗?”

陈小姐：“不在。”

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗?”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打?”

陈小姐：“1.8美元。”

来电者：“1.6美元一打行不行?”

陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定

价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。”

说说陈小姐犯了哪些错误?

2.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对;而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?

3.早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些痕迹)。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么?请讲出理由并说明正确的做法。

4.波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐

(1).假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理? (2).假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么? (3).从这件事中你得到了什么教训?

5.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题： (1) 市教委关于2003年招生工作的通知; (2) 东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要; (3) 东方学院2003年招生工作计划;

(4) 东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委); (5) 市教委关于东方学院2003年招生工作的批复; (6) 东方学院院务会议关于调整系主任的决定; (7) 东方学院关于调整系主任的通知; (8) 东方学院关于做好开学工作的通知; (9) 东方学院各系关于开学准备工作的报告; (10) 东方学院各系关于加强学生思想工作的报告; (11) 东方学院各系关于提高教学质量的报告; (12) 东方学院2003年度工作总结;

6.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题： (1) 利华公司2003年2月份经理会议记录; (2) 利华公司2003年销售计划; (3) 市工商局关于年检工作的通知;

(4) 利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函; (5) 利华公司4月份经理会议记录; (6) 市物价局关于物价检查的通知;

(7) 香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函; (8) 利华公司2003年6月份经理会议记录; (9) 利华公司与香港凯福公司会谈纪要; (10) 利华公司2003年8月份经理会议记录; (11) 市税务局关于税务自查的通知; (12) 利华公司2003年销售工作总结;

7.宏远公司总经理助理高叶办公室，电脑和打印摆放有序。高叶着便装坐在办公室前办公。办公桌

上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，身后的椅子上也摆放着一堆文件。

她应该怎么整理办公室?

8.某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法最妥当，为什么? (1)按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。

(2)写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了!”

(3)没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点!与对方断绝关系会产生什么后果。”

9.某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1/3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。

问题讨论：请你指出此次接待工作的不足之处。

10.初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”

问题讨论：请你说说秘书初萌该怎样挡驾。

11.某县工商局办公室徐秘书星期天值班，下午5点，接了一个紧急电话。电话的内容是;局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内3人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理。徐秘书做好了电话记录后，思考出了4种处理方法：一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再

按照领导指示去办。二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理。三是自己立即到现场去做紧急处理。四是先用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。

问题讨论：试问以上案例中徐秘书的哪种做法妥当?具体应当怎样做?

12.天地公司管文书收发的小张，一贯严格执行交接手续。一天，经过清点、对号、查看封口，发现无问题后，她签收了一批外来公文。但是，在启封、登记过程中，她发现有一份属某某单位的机密文件，混装在普件中。这是她多年工作中遇到的第一次，她不知该如何处理。退回去吧，又怕节外生枝，说自己看了机密文件，惹出麻烦来;不退吧，也不妥。后来她将此事报告了办公室主任，通过正常方式将文件退给了发文单位。

问题讨论：此次事件给秘书人员什么启示?

13. 某塑料制品有限公司新近研制开发了一种新材料，拟请国内一些专家来公司就该新材料举办一个鉴定会。办公室主任安排杨秘书筹备并列席会议，同时要求杨秘书做好会议保密工作。杨秘书从事办公室工作已有5年，对于如何做好会议保密工作经验丰富。根据多年实践，他总结出了一套做好会议保密的方法：

(1)会前布置保密工作，做好与会人员入场时的身份验证工作。

(2)在会议内容未正式公开前，秘书人员不得泄露。

(3)对会议上公司领导的重要讲话不得随意扩散。

(4)会后，秘书人员应检查会场和与会者的驻地，以免遗失文件。

(5)回收会上发放的文件。

问题讨论：杨秘书的做法对秘书人员有什么启示?

14.大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没

用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：

(1)凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。

(2)把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，看主任怎样处理。

(3)再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样下去，就当面到主任那里去解决。” (4)过一天算一天，听之任之。

(5)抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。

15. 党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“你们工会是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的学习计划没有报上来了!刚才打电话找你们主席也找不到。上次常委扩大会工会主席也没有出席，你们工会这种拖拖拉拉的作风要改一改了!”小张心里明白，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。在书记面前没有机会解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。”“我小孙子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是向党办老李请了假吗?这个书记也太官僚了!”

问题讨论：作为秘书应该怎样“上传下达呢”?

16.美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：

感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。

由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯

(经理签名) 问题讨论：这种处理方式有哪些好处?

17. 康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题?

18.某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作?

19.秘书应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目?履行哪些职责?

20.某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作?

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《企业行政管理实务》

案例解析

1.解析：(1) 该问的没有问(指对方情况，手套的需要量);(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码);(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报);(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示);(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地);(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门;(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。

2. 解析：(1).小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，

就应按孙的意见办，不应多头请示，(2).在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地：(3).两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办，(4).如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行，(5).如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。

3.解析：不正确。①.邮件到了，邓小姐边听电话边收邮件。文秘人员在收邮件应做到专事专办，并当面点清邮件总数。②.她把信堆放在已有一些信件的办公桌也不对。邮件应按照收件人的姓名、部门名称、重要性分拣。不能跟原有的信件一起堆放。③.心不在焉把所有的信剪开。文秘人员拆邮件要知道那些是可以拆封，那些不允许，不能把所有的信剪开。④.把信纸剪掉回信地址的一角。拿信件应在桌子上磕几下。⑤.信封不能不能丢掉，应该用回形针把它与信纸或附件在一起，以便以后查阅。⑥.拆错信应在信封注明误拆，并签上自己的姓名，并向收信人道歉。⑦.不应把急件和其他的信件混放在一起。文秘人员应该把邮件分成最紧急、次紧急和普通件。紧急的信件应尽快呈送给上司。⑧.寄到美国的信封按照不能按以往的写信习惯。

4.解析：(1).请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员;(2).如果联系不上送货得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时 ? (5).联系新的租赁公司加急送一台放映机〈或原租赁公司再送←台 );(6).召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排;(7).租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等;(8).不能仅凭电话联系，应实地查看;(9).重要设备应考虑备用〈或两套方案

5.解析：案卷一：(1).市教委关于2003年招生工作的通知;(4).东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委);(5).市教委关于东方学院2003年招生工作的批复; 标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复

案卷二：(2).东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要;(6).东方学院院务会议关于调整系主任的决定;(7).东方学院关于调整系主任的通知;(8).东方学院关于做好开学工作的通知;

标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知

案卷三：(3).东方学院2003年招生工作计划;(12).东方学院2003年度工作总结; 标题：东方学院招生工作计划、年度工作总结

案卷四：(9).东方学院各系关于开学准备工作的报告;(10).东方学院各系关于加强学生思想工作的报告;(11).东方学院各系关于提高教学质量的报告;

标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告

6.解析：案卷一：(2).利华公司2003年销售计划，(12).利华公司2003年销售工作总结，标题：利华公司2003年销售工作计划、总结

案卷三：(3).市工商局关于年检工作的通知，(6).市物价局关于物价检查的通知;(11).市税务局关于税务自查的通知，

标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知

案卷四：(4).利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函，(7).香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函，(9).利华公司与香港凯福公司会议纪要; 标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函

7.解析：(1).将电脑和打印机等用电设备摆放在一起，便于电源接线和管理，(对);

(2).办公桌上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，未加整理，身后的椅子上也摆放着一堆文件，(错);

(3).电话铃响三声内接听，用语规范，(对); (4).一般接电话，一边记录重要信息，(对); (5).对总经理布置的工作能马上落实，(对);

(6).能迅速确定会议议程、时间、地点、与会人员，(对);

(7).能安排钟秘书将“碰头会”的时间、地点通知到每个与会人员，(对); (8).提前进入会场检查并调试设备，(对);

(9).能在会议中先宣布会议议题，引导大家充分发表意见，(对); (10).能在会议中安排钟秘书做好会议记录，(对); (11).准备了多媒体投影仪却没有在会中发挥作用，(错);

(12).能及时总结会议发言，形成会议决议，并责任到人，分工明确，(对)。

8----16题解析略

17. 解析：(1).会议的名称;(2).出席会议者的姓名或组织、部门的名称;(3).日期、时间(开始到结束的预定时刻);(4).地点:(具体在几楼几号会议室 );(5).议题(或者议事日程);(6).主办者的联络处、电话号码等);(7).开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码 (必要时可附上地图);(8)注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等

18. 解析：①.要替搭车回去的人安排车子，②.在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领，③.有留话时，切记务必传达，④.检查会场有无物品遗漏，⑤.要为参阳会议的人员送行，⑥.文秘人员离去前要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭，⑦.桌、椅早先若有移动，必须还原，⑧.洗海烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾，⑨.携带进会场的资料和会议用品要记得带回，⑩.关紧门窗并上锁，⑾.通知会场的管理单位，会议已经结束。

19. 解析：(1).准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。(2).制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省(州)名(如果是国外旅行，写明城市名和国家名)，日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。(3).为商务洽谈收集资料。(4).决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。(5).考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为每件：行李准备识别标签。(6).安排差旅费。(7).建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。(8).办理旅行保险，如意外伤害保险等。

20. 解析：①.客人的选择。文秘人员向各部门收集客人的名单，在请示上司核定。必须记住在宴请的前两三天，将完整的名单交给上司。②.确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。③.会场选择。决定宴会后，要及早选定会场，会场的选择应该配合宴会的性质，客人的数目等。④.拟定菜单。宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯。文员可以跟宴会场所联系，请专业人士建议菜单，最好能以三种不同价格的菜单为选择标准，供上司挑选。⑤.寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬应写明邀请人姓名，被邀请人姓名，宴请目的、方式、时间、地点、以及着装要求、邀请回函及其说明等。⑥席次的排列。宴会的成功与否，与事先的安排和进行过程都有关系，宾客落实之后，文员应主动把宾客的席次排位表画出，交给上司批阅。

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第三篇：2012年中级经济师考试《工商管理专业知识与实务》考试大纲

2012年中级经济师考试《工商管理专业知识与

实务》考试大纲

一、企业战略与经营决策

考试目的

测查应试人员是否掌握企业战略概述、企业战略分析、企业战略类型与选择、企业经营决策等专业知识，以及运用相关概念和方法分析实际问题的能力。

考试内容

(一)企业战略概述

企业战略的基本概念、特征、层次，企业战略管理的概念和内涵;企业战略制定，包括企业愿景、使命与战略目标的内涵，战略制定的步骤;企业战略实施，包括战略实施的步骤和模式;企业战略控制，包括战略控制的原则、流程和方法。

(二)企业战略分析

企业外部环境分析，包括PEST分析法、行业生命周期分析法、波特五力模型等;企业内部环境分析，包括企业核心竞争力

分析、价值链分析、波士顿矩阵分析等;企业综合分析，包括

SWOT分析法。

(三)企业战略类型与选择

基本竞争战略，包括成本领先战略、差异化战略和集中战略;企业成长战略，包括密集型成长战略、多元化战略、一体化战略、战略联盟;企业稳定战略，包括无变化战略、维持利润战略、暂停战略和谨慎实施战略;企业紧缩战略，包括转向战略、放弃战略和清算战略。

(四)企业经营决策

企业经营决策的概念和类型，包括企业经营决策的定义及类型划分;企业经营决策的要素，包括五种企业经营决策的要素;企业经营决策流程，包括企业经营决策的五种不同阶段;

企业经营决策方法，包括定性决策方法和定量决策方法。定性决策方法，包括头脑风暴法、德尔菲法、名义小组技术等;定量决策方法，包括确定型决策方法、风险型决策方法和不确定型决策方法。

二、公司法人治理结构

考试目的

测查应试人员是否掌握公司治理及其运行机制、。毯司所有者与经营者、股东机构、董事会、经理机构、监督机构等专业知识，以及运用相关概念和方法对公司法人治理结构进行分析的能力。

考试内容

(一)公司治理及其运行机制

公司治理的基本内涵和基本内容;公司内部治理机制的构成与基本功能;公司外部治理机制的构成与功能;公司治理的基本模式及其方法。

(二)公司所有者与经营者

公司的原始所有权和法人财产权，以及公司财产权能的两次分离;公司经营者及其特征、作用和素质要求;公司经营者的选择方式与激励、约束机制;公司所有者与经营者的关系。

(三)股东机构

股东及其分类和构成;股东的法律地位、权利和义务;有限责任公司、股份有限公司和国有独资公司权力机构的职权和运行规则。

(四)董事会

董事会的地位、性质、职权和运行准则;董事及独立董事的任职资格、任期、职责与义务;有限责任公司、股份有限公司和国有独资公司董事会的运行规则。

(五)经理机构

经理机构及其地位;经理的职权、义务、责任和选择;有限责任公司、股份有限公司和国有独资公司经理机构的运行方式。

(六)监督机构

监事会与监事会制度;有限责任公司、股份有限公司和国有独资公司监事会的组成、性质、职权和运行规则。

三、市场营销与品牌建设

考试目的

测查应试人员是否掌握市场营销概念、环境分析与市场定位、市场营销策略、品牌与品牌战略概念、品牌战略的实施等专业知识，以及运用相关理论和方法分析实际问题的能力。考试内容

(一)市场营销概述

市场营销的含义、市场营销的功能与作用、市场营销的管理与任务。

(二)环境分析与市场定位

环境分析、市场细分、目标市场与市场定位。

(三)市场营销策略

产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。

(四)品牌与品牌战略概述

品牌的内涵、品牌的作用、名牌效应与品牌战略。

(五)品牌战略的实施

打造品牌的方法、品牌战略的类型、品牌维护、品牌的扩展。

四、生产管理与控制

考试目的

测查应试人员是否掌握生产计划、生产作业计划、生产控制、生产作业控制、现代生产管理与控制的方法等专业知识，以及运用相关理论和方法对生产管理与控制进行分析的能力。考试内容

(一)生产计划

生产能力、生产计划的含义，生产能力的影响因素、生产能力核算方法，生产计划指标的内容体系、生产计划的编制、不同类型产品生产进度的安排方法。

(二)生产作业计划

生产作业计划概念和特点、期量标准内容体系、车间生产作业计划的主要编制方法及过程。

(三)生产控制

生产控制的概念、生产控制的程序、生产控制的方式。

(四)生产作业控制

生产进度控制、在制品控制、库存控制、生产调度的含义及其应用和方法。

(五)现代生产管理与控制的方法

MRP、MRP II、ERP、丰田生产方式、看板管理的原理。

五、物流管理

考试目的

测查应试人员是否掌握企业物流管理概念、企业采购与供应物流管理、企业生产物流管理、企业仓储与库存管理、企业销售物流管理等专业知识，以及运用相关理论和方法分析实际问题的能力。

考试内容

(一)企业物流管理概述

物流、企业物流的基本概念，企业物流的内容、分类和作业目标。

(二)企业采购与供应物流管理

企业采购管理的含义、特征、功能、目标、原则和业务流程，企业供应物流管理的概念、基本任务及其作用。

企业生产物流的含义、目标和流程，企业生产物流的类型，企业生产物流的方式。

(四)企业仓储与库存管理

企业仓储管理的概念、内容和主要任务，企业仓储管理的主要业务，库存的含义和分类，企业库存管理的概念和意义，经济订货批量模型。

(五)企业销售物流管理

企业销售物流的概念、特征和意义，企业销售物流的组织，企业销售物流管理的目标、原则，企业销售物流的合理化及其实现，企业销售物流管理效果的评价。

六、技术创新管理

考试目的

测查应试人员是否掌握技术创新含义、类型与过程，技术创新组织与管理，技术转移与技术交易，技术创新与知识产权管理等专业知识，以及运用相关理论和方法分析实际问题的能力。

考试内容

(一)技术创新含义、类型与过程

技术创新的含义、技术创新类型、技术创新的过程。

(二)技术创新组织与管理

技术创新与企业组织结构的互动、企业内部的技术创新组织模式、企业外部的技术创新组织模式、企业R&D管理。

(三)技术转移与技术交易

技术转移概论、技术交易、国际技术贸易。

(四)技术创新与知识产权管理

企业技术创新与知识产权保护、技术合同的类型、技术合同管理。

七、人力资源规划写薪酬管理

考试目的

测查应试人员是否掌握人力资源规划、绩效考核、薪酬管理、企业裴动合同管理与劳动争议处理等专业知识，以及运用相关概念和方法分析实际问题的能方。.

考试内容

(一)人为资源规划

人力资源规划的含义与内容、人力资源规划的制定程序、人力资源需求与供给预测。

(二)绩效考核

绩效与绩效考核的含义、绩效考核的内容和标准、绩效考核的步骤与方法。

(三)薪酬管理

薪酬的概念、构成与功能、企业薪酬制度设计的原则和流程、企业薪酬制度设计的方法。

(四)企业劳动合同管理与劳动争议处理

企业劳动合同的订立、内容。履行与变更管理，企业劳动争议的内容、自主协商和调解，企业劳动争议的处理。

八、企业投融资决策及重组

考试目的

测查应试人员是否掌握筹资决策、投资决策、企业重组等专业知识，以及运用相关理论和方法对企业投融资决策及重组进行分析的能力。

考试内容

(一)筹资决策

资本成本、杠杆理论、资本结构理论、筹资决策方法、公司上市筹资。

(二)投资决策

现金流量的内容及估算、项目投资决策评价指标。

(三)企业重组

企业重组的含义与方式、几种主要的重组方式、价值评估方法。

第四篇：物业管理实务

2012年物业管理师全国统一考试试卷

《物业管理实务》

一、单项选择题(共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.入住的实质是( )交付物业的过程。

A.建设单位向业主 B.物业服务企业向业主 C.施工单位向建设单位 D.施工单位向业主

2.下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对房屋管理建筑面积要求的是( )。

A.高层80万平方米，多次50万平方米 B.多层80万平方米，高层50万平方米

C.高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米 D.高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼2万平方米，别墅5万平方米 3.下列各项目，必须通过招标方式选聘物业服务企业的是( )。 A.工厂集体宿舍 B.新建写字楼 C.新建商品住宅 D.部队营房 4.关于物业评标委员会的说法，正确的是( )。

A.评标委员会有投标人的代表与物业管理专家组成 B.人数为5人 C.由招标人依法组建评标委员会 D.外请专家不得少于五分之四 5.在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是( )。 A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危险房 6.物业管理区域内，义务消防队由( )组成。

A.物业管理公司的全体员工 B.物业项目部的员工 C.全体秩序维护员 D.全体业主 7.员工的解聘包括( )三种情况。

A.员工的辞职、辞退和资遣 B.员工辞退、开除和资遣 C.员工辞退、终止合同和派遣 D.员工辞退、旷工和除名

8.物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是( )。

A.一定要满足业主的合理要求 B.尽可能地满足业主的一切要求 C.要有偿满足业主的合理要求 D.尽可能地满足业主的合理要求

9.一般情况下，下属于物业服务企业职能机构的是( )。 A.物业分公司 B.人力资源部 C.财务部 D.经营管理部 10.物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是( )单位。 A.建设 B.施工 C.规划设计 D.监理

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分) 11.关于对员工奖励的说法，正确的有( )。 A.物质奖励与精神奖励相结合

B.员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励 C.奖励应采用公开透明的方式 D.奖励程度要与员工的贡献相符 E.奖励的方式保持一致，不应变化

12.物业管理投诉处理的要求有( BCD )。 A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.尽快处理;暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理 D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E.对业主的过多要求不予理会

13.物业绿化日常管理的内容有(ABE )。

A.浇水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木种植 E.中耕除草 14.常规物业管理包括( ADE )等。 A.消防设备维护 B.房屋出租

C.配套商业的经营 D.消防停车位的建设 E.树木的养护

15.下列资产中，其折旧可计入物业服务成本的有( BDE )。 A.生活水泵 B.清洁用扫地

C.立体车库停车架 D.客服人员用电脑 E.剪草机

三、案例分析题(共10题，第16题至29题，共80分) 案例一某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。

现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其余部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应当开发商解决。于是，甲乙公司未将该问题列入移交工作范围。资料移交时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。问题：

16.本案例中物业承接查验的做法是否正确?简要说明理由。(3分)

答案要点：

不正确，移交双方：根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更迭时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交;业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。

17.本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司处置方法是否正确?简要说明理由(4分) 答案要点：

甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。

18.物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)?本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定?简要说明理由。(6分) 答案要点：

物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料等;

业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片;房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录;管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录;财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录;合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符合完好。

本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料和为永久保存资料，严禁销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。

19.本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当?请列出两条理由证明自己的说法。(4分) 答案要点：

不成立，物业服务是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担;根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例中提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发公司已销售未履行告知业主接收房屋的，由开发建设单位承担物业服务费用:甲公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不恰当，根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。

1、甲公司作为债权人可以向业主催缴费用，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益。

2、经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。

20.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作?简要说明理由(8分) 答案要点：

1、明确交接主体和次序;此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。

2、各项费用和资产多大移交，共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。

3、如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保修单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

4、在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全面发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。案例二

某住宅小区，2010年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售。另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题。遂与开发商约定期限整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便私自改了。物业服务企业要求恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3000元。问题：

21.15套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明其理由。(4分) 答案要点：

1、15套未售和3套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设单位负责物业服务费用;

2、根据《物业管理条例》未出售房屋由开发建设单位缴纳物业服务费，3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用。 22.张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。(4分) 答案要点：

不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及《商品房质量保证书》约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。张某不应以房屋质量为题为由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。 23.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。(4分)

答案要点：

不正确，根据《住宅室内装饰装修管理办法》，第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施。拆改应当经燃气管理单位批准。

24.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理来防止这种行为?(3分) 答案要点：

根据《住宅室内装饰装修管理办法》110号令第13条规定：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构(以下简称物业管理单位)申报登记。第十六条装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。物业服务企业在管理中应当采取以下措施：

1、物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其装修注意事项;

2、应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止;已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任。 25.王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?(4分)

答案要点：承诺书无效。承诺书的内容违反了《物业管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，因此无效。 26.物业住房维修管理人员在巡视过程中应当注意哪些问题?(6分)

答案要点：加强巡视，防患于未然;物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员的管理。案例三

拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，临近凤凰山风景区。总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型，物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有一段时间封顶，等等。

会后，物业管理公司随即制定了早期介入方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查;目标销售群体确定;工程质量监理;确定设备安装项目销售配合方案等。问题：

27.根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?(10分) 答案要点：

1、参与介入的人员不全面。早期介入应由物业公司组成工作小组，由技术、管理、策划等人员构成

2、周边交通、商圈情况调查、目标销售群体的界定不属于物业管理早期介入的内容;

3、工程质量监理由监理单位完成、确定设备安装单位应由建设单位完成。 28.根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。(10分) 答案要点：

根据本项目，由于正在施工建设，应属施工建设阶段，应主要进行以下内容的介入：

1、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。

2、配合设备安装，确保安装质量。

3、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。

4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

29.如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务(每个方面至少列举一项具体项目)(10分) 答案要点：

XX花园项目由于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。若我公司取得该项目物业管理管理权，可以从以下几个方面开展多种经营：

1、打风景区“旅游牌”，建议开发商持有一部分商业用房，开设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。

2、打体育康乐健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：红酒吧，KTV，特色餐饮，旅游纪念品等等

3、打文化牌，利用配套图书馆为社区居民提供休闲文化的同时，宣传风景区的历史文化，吸引更多游客来访，增加收入;

4、建立停车场、车辆养护、车辆紧急救助服务;

5、打亲情牌，开展多种服务细节服务，该项目主要类型为小户型，单身公寓，目标客户为：城市精英、都市白领，青年人，可以开展房屋中介、租赁、机票订购等特约服务。此外，根据风景区环境优美，小户型亦可面对老年人开放养老服务，吸引老年人群体等。

2012全国物业管理师执业资格考试

<物业管理实务>试卷答案

一、单项选择题

1.A 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B 7.A 8.D 9.A l0.A

二、多项选择题、 11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE

三、案例题案例一

16.不正确。理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可根据接管物业的规模而定。物业查验的内容包括：①物业资料情况;②物业共用部位、共用设施设备及管理现状;③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况;④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。 17.甲公司的解释恰当。理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。甲、乙两公司的处置方法不正确。理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。 18.物业资料的移交应包括：

(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。 (2)业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。 (3)管理资料。 (4)财务资料。 (5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。 (6)人事档案资料。

(7)其他需要移交的资料。

本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。理由：人住资料属于无限期保存资料。

19.部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展;②通过有偿服务、扩大多种经营。 20.从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：

(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。 (2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。

(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。

(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。案例二

21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

22.张某拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。 23.王某拆改天然气管道的说法不正确。理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

24.物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请;已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。 25.王某自愿签署的《承诺书》有效。理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

26.物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。案例三 27.物业管理公司早期介入工作的不当和错误：

(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。

(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。 28.根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。

(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;配合设备安装，确保安装质量;对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表;拟定物业管理的公共管理制度;拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

29.结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。 (1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。 (2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。 (3)废品回收服务：设立废品回收站。

(4)商业用房经营服务，开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。

第五篇：物业管理实务

1、物业服务企业的资质分为那些等级?应由哪些机构颁发相应资格证书?

国务院建设主管部门(一级)，省自治区人民政府建设主管部门(二级)直辖市人民政府房地产主管部门(二三级)设区的市级人民政府房地产主管部门(三级)

2、物业管理招标一般程序是什么?

1.成立招标领导小组2.编制招标文件3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件5.投标申请人的资格预审(公开招标)6.接受投标文件7.成立评标委员会8.开标、评标和中标

3、制订物业管理方案的一般程序是什么?

1.组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订2.对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料3.根据招标文件爱你规定的需求内容进行分工、协作4.确定组织架构和人员配置5.测算物业管理成本6.制订详细的操作方案7.测算物业管理服务费用

8.对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整9.排版、印制、装帧

4.制订物业管理方案有哪些要求?

1.物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项2.整体方案必须是在调研、评估的基础上制订，方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。3.包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等4.投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案。

5.合同要约的概念?

是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人，接受要约的一方为承诺人，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。

6.合同承诺的构成要件有哪些?

1.承诺必须由受要约人或其代理人作出2.承诺必须在要约的有效时间内做出3.承诺必须与要约的内容一致4.承诺必须传达给要约人

7.什么是物业的承接查验?

指物业服务企业对新接管项目的物业公用部位、公用设施设备进行承接查验。物业的承接查验是物业服务企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业服务至关重要

8.物业承接计划应包括哪些内容?

1.物业接管验收项目清单2.小组人员分工3.接管日程安排4.业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排5.其他

9.物业管理机构更替时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容?

1.物业资料情况：除新建物业涉及的物业资料，对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查2.物业公用部位、公用设备设施的管理现状3.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况4.物业管理用房产权属全体业主所有的设备、工具、材料。

10.新老物业企业交接的注意事项有哪些?

1.明确交接主体和次序2.各项费用和资产的移交3.如承接的部分物业项目还在保修期内。承接单位应与建设单位移交单位共同签订移交协议。4.在物业管理工作移交中，签订移交协议

11.物业承接查验的方法?

物业管理承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用感观、使用、试验、检测等具体方法进行检查

12.物业装饰装修管理服务流程

备齐资料-填写申报登记表-登记-签订管理服务协议-办理开工手续-施工-验收

13.请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何进行审核?

1.要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表2.涉及专业部门、建筑结构、消防等项目，

要求写明地点、位置或改变程度及尺寸3.必要时装修人或装修单位海英向有关部门申报核准 14物业服务企业应详细核查装饰装修申请表中不予登记的装修的内容是什么?

1.变动建筑主体和承重结构2.将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物6.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗7.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施8.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施9.其他影响建筑结构和使用安全的行为

15.简述物业装饰装修中的检查内容?

1.有无变动建筑主体和承重结构2.有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.有无扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为6.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物7.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗8.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施9.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施10.超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。

16.按房屋的建筑结构类型和材料可分为?

砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构

17.按房屋承重受力方式可分为?

墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重。

18.什么是设备设施完好率?

完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。

19.房屋维修基本方式有几种?

预防性维修、事后维修、紧急抢修。

20.什么是预防性维修?

为了降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动。

21.维修养护计划的编制依据是什么?

1.房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期2.房屋及设备设施的使用要求和管理目标3.安全与环境保护的要求4.房屋及设备设施的技术状态。