影响儿科护士护患关系的因素及防范对策

随着社会环境的发展及医学模式的转变, 医学知识水平的普遍提高, 人们对护理工作提出了更高要求。由于现在儿童的特殊性, 儿科具有家长情绪焦虑, 患儿不能准确表达主诉等特点, 极易引起纠纷, 这就要求护理人员不仅具有娴熟的专业技术、准确的判断能力, 还要具有与之相应的心理素质和沟通技巧。在护理人员与患者家属的矛盾日渐成为关注热点时, 认真分析护患矛盾, 探讨其缓解对策, 对维护病人的利益, 体现医院职能, 更好地推动儿科护理工作的开展具有重要意义。

1 临床资料

我科现有护理人员18人, 其中门诊输液室4人, 儿科病房14人。其中副主任护士1人, 主管护士2人, 护师5人, 护士10人。从2004年1月至2009年1月, 我科共收治住病人6000多人次, 临时输液4900多人次, 5年间共发生护理纠纷25起, 其中服务态度5起, 液体外渗4起, 对医院管理收费不满7起, 查对不严引起差错3起, 家属直接原因6起;7起纠纷由医院解决, 其余均在科内得到解决。

2 原因分析

2.1 护理人员的因素

2.1.1 护士语言生硬, 服务态度差

儿科住院病人多, 环境嘈杂, 工作繁重, 劳动强度大, 易使护士身心疲惫, 产生烦躁厌恶心理。患者多护理人员少的情况普遍存在, 护理人员只能机械地完成各项操作工作, 无暇顾及耐心细致的解释工作及必要的健康卫生知识宣教, 或回答问题简短、生硬, 致使家长对护士的态度生硬产生反感引发矛盾。

2.1.2 护士的穿刺技术不娴熟

儿科护士每天面对的都是家庭的宝贝, 接触的都是不同层次、不同素质的家长, 患儿家长都要求护士能一针见血, 家长疼爱孩子的情绪严重干扰了护士的心理状态, 造成紧张心理, 如未能做到一针见血, 有的家长就不理解, 产生不满甚至投拆。

2.1.3 护士工作状态不佳, 心理压力过大

儿科的工作是紧张又忙碌的, 经常要加班加点, 护士还必须保证自己在任何紧急情况下都能迅速做出正确判断, 技术操作上不允许出半点差错, 以至做事反复检查, 对事情过分担扰和紧张, 同时缺乏自我心理平衡能力, 不能很好地调节自已的心态, 造成工作时身体疲惫, 无法以平和的心态面对护理工作。

2.1.4 护士自我保护意识差, 法律知识淡薄

长期以来护理人员一直忽视潜在的法律问题, 特别是面对新形势下“举证责任倒置”护士又感悟不深, 极易引起法律纠纷。

2.2 患儿家属因素

2.2.1 患儿家长心情急迫

孩子病了家长心情焦虑、紧张、慌乱, 每个家长都希望找到一条就医治疗的绿色通道, 在愿望没能满足, 经排队看病、取药、输液登记等几个环节后已产生不满情绪, 再加之输液穿刺不成功, 不满情绪一触即发。

2.2.2 患儿家长对护士的要求过高

很多家长缺乏基本的医疗就诊知识, 他们无法接受治疗无进展和失败, 以自己的知识水平和方式误解医护人员。将正常的操作或药物的副作用归咎于护士操作不当, 而造成不必要的麻烦。

2.2.3 缺乏与患儿家长的交流沟通

与患儿家长良好地交流沟通, 可形成良好的情绪互动, 但在实际工作中, 有些护士缺乏与患儿家长的交流沟通, 有时因此而引发矛盾。

2.2.4 费用纠纷

医疗制度改革后儿科患者的医疗费用均需家长自行承担。孩子生病会给家长带来沉重的经济及心理负担, 家长在费用上有疑问都会问护士, 如解释不到位矛盾就会激发。

3 防范措施

3.1 转变服务观念, 加强服务意识

要以病人为中心, 为病人提供优质便捷的服务。护士应该会换位思考, 转变服务观念, 做到急病人所急, 想病人所想, 对患儿既要关心又要有耐心。操作时应细心, 听取意见应虚心。

3.2 加强基本技能训练, 提高自身素质

儿科专业性强, 病种多, 病情复杂多变, 护士必须要有扎实的理论知识及操作技能, 加强岗位练兵, 狠抓基本功训练, 不断提高护理人员的理论及技术操作水平。

3.3 关心护士的生活和学习, 注意调节心理状态

合理地安排护理人力资源, 实行“弹性制”排班, 克服“疲劳战”现象, 减少护士因身心疲惫引起不良情绪。护士要学会自我评价, 保持良好的心境, 学会自我放松, 学会自我减压。

3.4 加强对家长的健康教育, 注意沟通技巧

在给患儿进行操作时, 与患儿家长交流沟通, 满足患儿家长情感的需求。态度和蔼、有理有据地解答患儿家长提出的问题。建立良好的护患关系并掌握时机做好健康教育, 提出好的建议。

3.5 严格护理操作规程, 提高安全意识

护士应严格执行各项操作规程。树立安全意识, 熟悉护理工作中存在的潜在性法律问题, 认真履行自己的职责, 处理好在病人护理过程中的每个环节, 这不仅有利于病人, 也有利于自我保护。

总之, 创造愉快和谐的工作环境, 做好患儿及家长的健康教育工作, 保持良好的心理状态, 练就过硬的操作技能, 提高自身素质, 加强管理和监督, 定期对引起护理纠纷的现象进行分析, 制定相应的防范措施, 做到及时发现问题, 及时解决, 才能消除隐患, 防患于未然。

摘要：目的 避免护患纠纷提高护理质量。方法 通过临床存在的出现问题, 总结经验, 寻找方法。结论 定期对引起护理纠纷的现象进行分析, 制定相应的防范措施, 做到及时发现问题, 及时解决, 才能消除隐患, 防患于未然。

关键词：儿科,护患关系,临床护理

参考文献

[1] 尤黎明.专科护士在护理专业中的角色和地位[J].中华护理杂志, 2002, 37 (2) :85～88.