遂溪县卫生系统文明礼貌用语

遂溪县卫生系统文明礼貌用语（精选4篇）

篇1：遂溪县卫生系统文明礼貌用语

遂溪县卫生系统文明礼貌用语

一丶常用的礼貌用语：（1）常用交谈用语：

欢迎丶 欢迎您丶您早丶早上好丶下午好丶请您稍候丶请您等一下丶让您久等了丶对不起丶实在对不起丶抱歉丶实在抱歉丶明白了丶听清楚了丶请坐丶请到这边来丶请让让丶您哪里不舒服等。（2）常用的称呼用语：

对国内可根据不同对象称呼先生丶小姐丶女士丶同志丶师傅丶老大爷丶阿婆丶老伯丶阿姨丶小学生丶小朋友，不要直呼病人的床号。也可根据其职务称呼：首长丶某长丶经理丶主任丶老师。对外宾，应按不同对象称为：先生丶夫人丶小姐丶女士丶太太。对大使和相当于部长以上的官员，可称阁下。（3）常用的问候用语：

见到病人或病人家属等要根据当时的时间主动问候“您好” 丶“早上好” 丶“晚安”。

新春佳节之际，说“春节好” 丶“新年好”。圣诞期间对外宾（或港澳同胞）说“圣诞快乐”。

病人出院时说：“请多保重” 丶“祝您早日康复” 丶“好走” 丶“慢走”等。

二丶临床医生岗位礼貌用语：

（一）门诊： 1.与患者打招呼：

早晨好！（你好），称呼，请这边坐！2.询问病人：

（1）称呼，怎么不舒服？（2）你感到哪里不舒服？

3.作体格检查时

（1）别焦急，让我帮你仔细检查一下。

（2）我要帮你作一些检查，请仰卧，屈膝，好，麻烦你松开裤带，别紧张。

（3）好了，检查完了，请穿好衣服，别着急，慢慢来。

4.需作检查时

你的病需作X X 检查后才能进一步确诊，现给你开检验单，请你去交费后到X X 室作检查，等结果出来后，请送来给我看。5．开药时：

（1）我给你开X剂药，你拿回去服后看效果如何，如有需要欢迎随时来诊。

（2）这种药疗效不错，可能有点反应，你服后如果不舒服，可随时来找我。（3）这种药疗效较好，无副作用，但价钱贵一点，不知你愿不愿意用。（4）别心急，只要坚持用药，很快就会好的。6．病人有疑问时：

（1）你有什么不明白的尽管问我，别客气。（2）这样解释你满意吗？

（3）对不起，现在病人较多，如果你还有不明白的，我们再约时间谈好吗？ 7．遇到较多病人进诊室围观时：

对不起，请大家到外面大厅等候，人多会影响我们的工作，很快就会轮到你们了，多谢合作！8．看病结束时：

回去要注意饮食，如有什么事可随时来诊，请慢走。

（二）病房：

1．接待新入院病人：

你好，称呼，我是X医生，负责为你诊治（或是你的主管医师），希望我们能互相合作，使你尽快恢复健康。住院期间，您如需要帮忙的话，请尽管找我或护士小姐，好吗？现在我要为你作些检查，你能告诉我一些有关病情吗？

2．早上查房时：

各位早上好！怎么样？感觉好些吗？ 3．病人要求了解自己的病情时：

（1）你患的是X X 病，这种病在治疗上没有多大困难，我们会积极为你治疗，请放心，很快好的。

（2）你的病目前诊断还不十分清楚，我们将为你进一步检查，希望你能提供一些有关情况，配合我们进行诊断。请放心，我们会尽力为你治疗的。4．病人需做手术时：

（1）你的病需要手术，不过不用担心，这是个常规手术，我们会尽力帮助你，术后一个月就可恢复正常。

（2）你需要手术治疗，不用担心，这种手术我们做过多次，是有把握的，但手术中或手术后可能出现一些问题``````如果你明白了，请在这儿签名（或与术者家属说明情况后由家属签名）。5．病人送红包或礼物时：

这些东西（钱）我们不能收，这是我们应尽的责任，您的心意，我们心领了。

6．安慰死者家属：称呼，请不要太难过，我们在治疗上已作了最大的努力，很遗憾，请你们节哀顺便，自己也要注意身体！7．通知病人出院：

很高兴告诉您，您已痊愈（或您的病已得到了控制），X日可以出院了，我开些药给你带回去继续服用，回家后仍需注意休息，多吃些X X，少吃些X X，如有什么事，可随时来找我。

三丶临床医技人员岗位礼貌用语

1． 对拿标本来检查的病人：

请把标本与验单一起放在X X 处，X X（时间）后就会有结果，麻烦你到时在X楼X外取结果。2． 对即复结果的病人：

约X分钟后就会有结果，请稍侯。3． 遇到病人较多时：

对不起，今天病人较多，检查正在进行，请稍侯。4． 遇到机器故障时：

真对不起，机器（仪器）坏了，麻烦你X X（时间）后再来。如病人有意见时说，我们的医院条件确实还得改善，给您造成不便，请多包涵！5． 需躺着做检查时： 称呼，请你脱鞋子上床躺下，我正在为你作检查，如有不舒服的，请告诉我，请不要紧张。6． 需转动体位时：

称呼，现在请你转向左侧，双手举起，慢慢来，别急，对，就这样，检查很快就好，有何不适，请告诉我。7． 需脱衣检查时：

称呼，我们现在为你作检查，请你脱下外衣（或请你松开衣扣），你觉得冷吗？很快就好，别紧张。8． 结果出来后：

（1）通过检查，你没有多大问题，请把结果给你的主诊医生看。

（2）你的结果出来了，请拿给你的主诊医生看，他会帮助你的。

9． 遇到病人询问时：

您要作的检查是在X号房，请把验单插在门口等候，很快就轮到你。10． 遇到病人送错检查单：

对不起，您要作的检查不在这里，是在X楼X室，麻烦您到那儿作检查。

四丶护理人员岗位礼貌用语

1． 每天第一次见面：早晨好。2． 抽血时：称呼，现在帮你抽血，请不要紧张，一会儿就好，昨晚8点后至今有无吃东西丶饮水？（抽完血后）请按我这种方法用棉签压针口1—2分钟，谢谢。3． 若一次抽血不成功或测体温丶脉搏丶呼吸时：

称呼，对不起，抽血不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。

称呼，现在帮你测体温（探热），请躺好，我十分钟后来取您的体温计，你的体温正常。4． 若病人发热时：

称呼，您有点发烧，觉得那儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水，水已倒好。5． 术后三天内T38.5℃以下时：

称呼，您有点发烧，这是手术后的正常现象，三天后会好的，请不要紧张。6． 测血压时：

称呼，现在帮您测血压，请躺好，很快就好。您的血压正常。7． 若血压异常时：

称呼，您的血压稍高（低），有什么不舒服吗？请卧床休息，别紧张，我会告诉医生的。8． 发药时：

称呼,您好,现在到时间吃药了,我帮您倒好开水(教会病人服药方法及交代注意事项)。9． 为病人整理床铺时：

您好，现在请让我帮你整理一下床铺，让你觉得舒服些。10． 杂物多时：

称呼，您后面杂物多，我帮您收拾一下好吗？床下地面杂物多，为了使环境整洁，请您配合将物品放在规定的位置，多余的物品让家人带回去好吗？ 11． 注射时：

称呼，现在帮你打针，请转过头去，把裤带解松，请不要紧张，不会很疼的。12． 皮试时：

称呼，现在帮你做XX药的试针，请问曾经用过此药吗？有无药物过敏？注射后请你不要离开，20分钟后我来看结果，如有不舒服，请随时通知我们。13． 补液时：

称呼，现在帮你补液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出，请不要自动调速，以免发生意外，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们，不用客气。这样舒服吗？ 14． 进行各种治疗时：

称呼，现在帮你做XX，请你配合我们，不要紧张。15． 通知禁食时：

称呼，明天你需要做XX检查，为了检查的准确，请你今晚八时后不要吃东西和饮水。16． 留大小便常规时：

称呼，明天早上你需要留大小便检查，请按我所教你的方法去做。``````我讲解的方法，你明白了吗？ 17． 做影象检查时：

称呼，明天上午你需要做XX检查，请你不要离开，到时我们会派人送你去。

称呼，你现在到XX科做检查，你有没有什么不舒服？昨晚交代的注意事项有无做到？ 18． 接待入院时：

称呼，欢迎你来住院治疗，请随我来，这是安排给你的床位，你先休息，医生很快会来给你检查的。19． 暂时没有床位时：

称呼，对不起，原病人刚出院，床铺暂时未消毒好，请坐下休息一会儿，我们会尽快搞好床铺。20． 病人出院时：

称呼，祝贺您，您可以出院了，请到出院处办出院手续，办完后告诉我们。21． 病人出示出院回条时：

您好！您的手续已办好，这是您的出院药和病历，请按我交代的方法吃药和回来复查，祝您早日康复，走好！慢走！22． 接待探视者时：

称呼，您好，请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，XX在XX房，请往那边走（或我带你去），若不在本病区：对不起XXX不在我病区，请到XX病区去看看，请慢走。23． 劝探视者离开时：

称呼，现在是病人休息时间，请您先回去，以免影响病人休息，请下次探病时间再来吧。24． 抢救病人时与家属交谈：

称呼，他的病情较重，我们会尽力抢救的。25． 安慰年老久病死者家属时：

称呼，请不要太难过，老人年寿已高，作为家属已尽了应尽的责任，医院也在治疗上作了最大努力，请节哀顺便，好好保重身体。

26． 安抚目前尚无法治疗的死者家属时：

称呼，不要太难过，他所患的病目前国内外尚无特殊疗法，我们都尽了最大努力，请不要过于悲伤，节哀顺便，保重身体。

27． 安抚意外伤亡的家属时：

称呼，请不要太难过，请想开一些，坚强一点。28． 手术前：

称呼，明天XX医生为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术安排很仔细，象您这样的手术医院做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡，好好休息吧。29． 手术后：

称呼，您的感觉怎么样？有无腹胀？有无肛门排气，有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？ 30． 病人诉痛时：

称呼，您痛得厉害吗？麻醉过后会有些伤口痛的，请忍耐一下，如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不同，因打多了止痛针不利身体，您认为怎么样？

31． 对术后禁事的病人：

称呼，您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给你输液，可以保证营养，请忍耐一下。32． 术后可以下床活动的病人：

称呼，请注意早期活动，先在床上多翻身，尽早下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。33． 卫生宣教时：

（1）称呼，您好！病房内有氧气装置，为了安全，请别在室内抽烟。

（2）为了大家的健康，请保持环境整洁，不随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。34． 睡前护理：

称呼，现在是休息时间，请早点休息，晚安。（帮助人整理床铺，放好蚊帐，关闭电视和光管）。35． 帮病人洗头（抹身）时： 称呼，现在帮您洗头（抹身）好吗？我去准备用物，您是否需要大小便？我帮你拿便盆来。36． 帮病人做口腔护理时：

称呼，现在帮您清洁口腔丶牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请``````（安操作规范来进行）37． 帮病人翻身时：

您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位觉得舒服吗？

38． 门诊急诊专线电话响时：

您好，XX医院（卫生院），请问有什么事需要我们帮忙（然后问清楚地址，简单病情，年龄等扼要情况）。39． 门诊病人东张西望，不知如何就诊时：

称呼，请问您看什么病？挂号没有？请跟我来，我带您到医生那儿。40． 接待门诊询问病人时：

称呼，您好！（回答相应的询问内容）41． 门诊病人挤满医生诊室时：

各位，请到外面稍候，医生会按顺序呼唤您的姓名的，请放心，别太急。

42． 门诊病人需躺在床上做治疗时：

称呼，现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有何不适请告诉我，请不要紧张。43． 需脱衣（裤）做治疗时：

称呼，现在为你做XX治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。44． 门诊病人做完治疗后：

称呼，治疗做完了，有什么感觉？您需要继续治疗，请XX时间再来，请慢走。45． 手持各种检查单询问护士时：

称呼，您好！我来逐项教您怎么做。46． 病重需送入院时：

称呼，您需住院治疗，我送您到病房去。（在送入院的路上：称呼，您有什么不舒服吗？）47． 送病人到病房后：

称呼，您就住在这个病区，这里的医生丶护士会仔细帮你检查治疗的，请放心，祝您早日康复。

五丶药剂（配药）人员岗位礼貌用语

1． 病人手持处方东张西望时：

（1）您好，请把您的处方给我看看。（根据处方情况指示病人取药方向）

（2）请把处方插在台面的单插上，稍等一会儿就会配好药。多谢合作。

2． 候药单（病人）较多时： 对不起，今天病人较多，请这边坐着稍候，药单配好后我会呼唤您的名字再取药。3． 病人送错配药处方时：

对不起，您要配的药方不在这里，是在X室XX药房，麻纺您到那里配药。4． 病人询问时：

您要配的药方工作人员正在按顺序配药，请在门口等候，让您久等了，请多包涵。5． 药方配好后：

（1）称呼，请取回您的药（逐一交代服法或煎法，注意事项等；西药交代清楚药品的常见副作用和预防方法等）。（2）称呼，您听明白了吗？还有什么不明白的请尽管问我，别客气，请慢走。

工作人员在岗期间忌出现的动作：在病人面前吃东西丶吸烟丶饮酒丶掏鼻孔丶搓泥丶搔痒丶脱鞋丶伸懒腰丶哼小调丶打哈欠。

六丶计价收费人员岗位礼貌用语 1． 见到病人手持处方时：

您好，请把处方按顺序排列好，以便我们及时计价收费，多谢合作。2． 病人较多时：

对不起，今天病人较多，请大家安静稍候，我们会加派人手计价收费，请多包涵。3． 处方药物不齐全时：

称呼，对不起，医生给您开的XX药目前药房正欠缺，麻烦您到主诊医生啊里换另一种同类药，给您添麻烦，实在很抱歉，请慢行。

4． 称呼，您的处方工有X张，其中中药X剂X元，西药X天X元，检查申请单X张X元，合计X元，请问有疑问吗？

5． 需要零钱找赎时：

称呼，请问你有X元X角零碎钱吗？麻烦您找一找给我，我这里刚好用完，一时无法找给您，实在对不起。

6． 病人给零碎钱后：

称呼，谢谢您，给您增添麻烦，很抱歉。7． 病人有疑问时：

（1）称呼，您对收费项目有什么不明白的请尽管问我，别客气。（2）这样解释您满意吗？ 8． 病人带钱不够时：

（1）称呼，请别焦急，您想一想什么亲人或熟人就在附近工作或居住，我用电话帮您联系好吗？

（2）称呼，（老人家或病情急丶重症）请您先到治疗室治疗和到药房取药，待病情缓解后回家取钱再回来补交（把发票及其它现金留在计价收费处），好吗？请慢行。9． 病人交费后：（1）称呼，您的交费手续已办妥，请您手持处方到XX室XX药房取药，发票及现金保管好，以免遗失，请慢走。（2）称呼，请您持XX治疗单（或检查申请单）到XX楼XX室进行治疗（或检查），发票保管好，以免遗失，请慢走。

篇2：遂溪县卫生系统文明礼貌用语

洗手池：

节约用水 点滴做起 4个 卫生间隔间：

使用后，请冲水 8个

男卫生间：向前一小步，文明一大步 4、5、6楼楼梯口、电梯内：

公共场合，请勿吸烟 4个

篇3：遂溪县卫生系统文明礼貌用语

一餐准准备

1、准时到岗，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。

2、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

3、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

4、查看工作使用的茶具杯具，以及自助餐的卫生情况。

二迎 客

1、当客人进入茶馆，服务员应微笑点头问好。

2、引领客人到指定座位或包厢（注意麻将座），拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，站立旁边等客人点餐。

三点 菜

1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特别推荐茶品和自助餐主食。

2、在记录顾客所点茶品、水果或自助餐时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

3、顾客点菜完毕，请给顾客核实，以确认顾客所点菜品，征求客人意见是否进行茶艺表演，然后示意顾客稍后菜品上桌。

四下 单

1、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

五、餐中服务

1、迅速及时将顾客所点茶品和所需茶具及自助菜品上餐桌，为客人进行茶艺表演。如客人对酒店字画或茶艺表演有问题及时回答。

2、注意吧台警示器声响，看哪桌客人有需要及时提供服务。

3、巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向其他服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

六客人离店服务

1、客人离店询问客人采用现金或信用卡结账（注意工商银行的信用卡及其他合作单位），及时为客人办理结账手续，有发票开发票。

2、客人离店时致谢，期待下次光临！

餐厅卫生管理

1、餐厅应当保持整洁，无苍蝇、无灰尘，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面。尤其是玻璃和桌椅、台阶的角落。

2、餐具摆台超过当次就餐时间后未使用的应当回收消毒保洁，保证餐具无破损。

3、大堂大理石池边、展示柜、灯笼、盆栽、走廊窗棂和扶手的清洁。

4、卫生间的清洁，尤其是面盆的清洁，避免有毛发。按照时间要求定时清扫。

5、供顾客自取的食品，应当符合相应食品卫生要求，尤其是水果，清洗时洗干净。

6、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感光性状或可疑变质时，餐厅服务员应立即撤换该食品，并告知备餐人员立即检查同类食品，确保安全卫生。

7、定期清理检查自助餐区的食品，防止过期或变质的食品售出。

食堂库房卫生管理制度

1、食品原辅料入库前必须严格检查验收。发现有不符合卫生要求无合格卫生经验报告书、供货票据者，不得入库。

2、坚持出入库登记原则。

3、各类食品原辅料须分类（库）、分架存放，隔墙离地，加盖，标识清楚。食品添加剂须专柜保管。

4、定期检查食品质量，及时处理变质或超过保质的食品原辅料，对未及时处理的食品原辅料应标明“待处理”。

5、保持库房整洁、干燥、通风、透气。冰箱（柜、库）须定期清理、除霜，做到无血水、冰渣。

6、从业人员应养成良好的卫生习惯，做好岗位（责任）区内卫生，随时保持整洁。个人卫生坚持做到“四勤、三不、三要、四坚持”。

“四勤”：勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服；勤换工作服。

“三不”：不准将非食品加工制作用品和个人生活用品带入操作场所；工作时不准戴戒指、项链、手链（镯）、耳环等饰物和涂指甲油；不准在操作场所吸烟、穿工作服进厕所及离开生产加工经营场所。

“三要”：上班时要穿戴整洁的工作衣帽，头发必须全部戴于帽内；加工制作冷菜等熟食品和配餐间操作时要戴口罩；直接入口食品要用专用工具拿取。“四坚持”：坚持卫生操作规程、坚持公用物品消毒、坚持湿式清扫、坚持漱口刷牙防口臭。

7、工作时间不准吃东西、不准随地吐痰、不随便掏耳掏鼻。

食堂加工卫生管理制度

1、实行专人加工、专用工具与容器，未加工和已加工的原辅料须分类、分架、分开存放。严禁将食品原辅料直接放于地上。

2、当餐所用原辅料当餐加工，尽量用完。未用完的或易腐败变质原辅料，粗加工后须及时冷藏保管。

3、、坚持一择、二洗、三切的操作程序。严禁将未洗净的原辅料直接送入烹调加工间使用。

4、肉类（含水产品）、蔬菜须分间（池）清洗，分案切配。装肉类（含水产品）、蔬菜的容器应分开固定使用，并有明显标识。

5、所有工用具、切配案台、容器用后应洗净，定位存放。

保持粗加工间整洁。粗加工的废弃物应及时清运，做到地面、地沟，无积水、无异味。

餐厅礼仪

一、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

二、服务中的5先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

三、站立、行走的要领

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

四、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜

五、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、普通型：采用正视的服务方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

六、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

七、处理投诉的重要性

能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。

1、使处理投诉者增强自信心。

2、提高对工作的满足感。

3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

4、保持酒店良好声誉

八、识别对客人的投诉：通过对客人的观察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗

九、处理客人投诉的十个步骤

1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服

客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

十、对客人服务的礼貌禁忌

1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、上级或平级见面时要志意。

6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、交给客人物件应双手送上。

8、主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、努力记住客人的姓名。

十一、常用礼貌文明用语

1、您好，欢迎光临

2、请问您几位，是否有预定

3、请跟我来

4、很抱歉让您久等了

5、请您多多包涵

6、请多关照

7、让您久等了，这是——茶

8、真是抱歉耽误了很长时间

9、您还需要别的吗？

10、我能为您做些什么吗？

11、很高兴为您服务

12、请您多提宝贵意见

13、请您随我到收银处结帐好吗？

14、请问您对我的服务还满意吗？

15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。

十二、工作区暂行服务标准

（一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交，如客人认领，须通过店长，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

篇4：民政局系统文明用语和忌用语

（一）文明用语

1、您好

2、民政局××科，请讲（接电话）

3、请进

4、请坐

5、请喝水

6、请问，您找谁

7、请问，您有什么事

8、这是我应该做的9、这事与政策不符，请谅解

10、请走好（再见）

（二）忌用语

1、没时间

2、太忙、慢慢等着吧

3、我不管，找别人去

4、真麻烦

5、回去看文件去

6、你有完没完