满意度调查及评估制度

2024-04-25

满意度调查及评估制度（通用8篇）

篇1：满意度调查及评估制度

重庆市高校专业师生满意度调查工作组到重庆科创职业学院评估调查 10月11日，重庆市高校专业师生满意度调查工作组一行4人前来重庆科创职业学院进行专业竞争力评估调查。

当天，调研组组长宋豫一行来到科技楼12楼会议室，与该校校长姚木远教授、副校长田一平、校长助理刘鸿飞等进行了座谈。座谈会上，姚木远校长向调研组领导介绍了该校的基本情况，田一平副校长向各位领导介绍了该校专业设置情况。随后，调研组一行来到科技楼5楼机房，对该校师生进行了“重庆市高校专业发展情况调研”问卷调查。调研组组长宋豫一行对该校专业竞争力评估的调查工作给予了高度评价。

篇2：满意度调查及评估制度

为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：

一、满意度调查目的

1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。

2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。

3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、被测评对象

临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。

三、测评对象

门急诊患者，住院患者，社区居民。

四、满意度调查的工作要求

（一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。

（二）工作要求：

1、两人一组进行满意度调查。

2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。

3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。

（三）门急诊病人的满意度调查每周2次，每次不少于20人。

（四）住院病人的床旁满意度调查每周2次，每次调查每个护理单元住院人数的50%。

（五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的30%。

（六）《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的90%。

（七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度1次。

五、具体测评内容

（一）门急诊患者

建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容：

1、导诊护士服务水平及服务态度

2、挂号、取药、检查等候时间

3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度

4、门（急）诊医师服务水平及服务态度

5、门(急)诊护士服务水平及服务态度

6、检查科室（放射科、B超室、心电图、脑电图、检验

科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度

7、中西药房药师服务水平及服务态度

8、门诊费用的合理程度

9、后勤服务（门诊卫生、被服清洁、维修管理）

10、其他（就诊的引导设施）

（二）住院患者

建立《住院患者满意度调查表》见附表二，测评内容：

1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度

2、住院流程合理性

3、主管医生服务水平（医疗技术）及服务态度

4、责任护士服务水平（护理质量）及服务态度

5、放射科、B超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度

6、中西药房药师服务水平及服务态度

7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度

8、住院费用的合理性

9、后勤服务（病房卫生、被服清洁、维修管理）

10、食堂伙食满意度（营养、品种、价格）

（三）出院病人（电话回访）

建立《出院病人满意度调查表》见附表三，测评内容：

1、出院手续流程、医保协助报费情况

2、主管医师服务态度

3、责任护士服务态度

4、住院科室医师技术水平

5、住院科室护士技术水平

6、医师、护士出院指导

（四）社区居民（健康大讲堂受众）

建立《健康大讲堂满意度调查表》见附表四，测评内容：

1、义诊医生、护士服务水平及服务态度

2、专家授课科普实用性

3、授课老师讲解的吸引力

4、工作人员的服务态度

5、您下次是否还会参加此类活动

六、建立满意度调查考评制度

1、事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计，对调查表中反馈的意见、建议进行整理。对在满意度调查中发现需要紧急改进的应及时通报并监督执行，相关部门针对问题及时整改。

2、每月出一期满意度调查简报发放至全院各科室、班组，在自媒体和院务会上进行满意度调查情况的通报。对通报所存在的问题要回头看，不能重复发生。

七、完善监督措施

篇3：满意度调查及评估制度

1 对象与方法

1.1 调查对象

宁夏农村地区乡镇卫生院的就诊居民,了解其对基本药物制度实施情况的认知、感受和满意度,以分析基本药物制度推行中存在的问题,并提出适当建议。

1.2 调查方法

调查现场的选择采用分层随机抽样的方法,按照经济发展水平在宁夏分别选取了西吉、同心和青铜峡3个县(市)。其中,在西吉县随机抽取了8个样本机构,在同心县和青铜峡市各随机抽取了4个样本机构,共16个样本机构。每机构计划随机抽取15名就诊居民,共240人。

调查采用在医院内随机拦截的方法,问卷调查采用面对面直接询问的方式。由调查员说明调查目的及解释问卷项目,并当场收回问卷。

1.3 调查内容

调查内容是主要分为3个部分:第1部分为调查对象的人口学特征,包括性别、年龄、学历、家庭年收入、医疗支出主要方式等;第2部分为调查对象对基本药物制度的认知情况;第3部分为调查对象对基本药物制度实施效果的满意度情况,包括对基本药物价格的满意程度、对基本药物质量和品种的满意程度、医院药事服务态度的满意度等10个条目。条目都是按照Likert 5级标度方法编制。最后,我们以0～10分的评分标尺(0分代表非常不满意,10分代表非常满意)让各调查对象对基本药物制度总体满意度进行打分。

1.4 统计方法

所有调查问卷采用EpiData3.1软件进行数据录入并建立数据库,采用频率或构成比描述分类资料,利用均数和标准差分析描述定量资料。最后,将总体满意度打分结果按以下标准划分并计算总体满意率:满意度大于8.5为很满意,满意度在6.5～8.5为比较满意,满意度在4.5～6.5之间为一般满意,满意度在2.5～4.5之间为比较不满意,满意度<2.5为很不满意。满意率=(一般满意人数+比较满意人数+非常满意人数)/被调查人数*100%[4]。所有统计分析应用 SPSS 19.0统计软件包。

2 结果

本次调查计划发放问卷240份,因为在调查时间范围内就诊居民数量有限,实际发放178份,回收问卷178份。对回收的问卷进行检查、筛选,剔除缺失数据过多及年龄小于18岁患者的问卷3份,得到有效问卷175份,有效率为98.31%。

2.1 调查对象的基本情况

在参与本次调查的175名就诊居民中,男性88名(50.3%),女性87名(49.7%),平均年龄为41.23±13.177岁。文化程度以初中及以下为主。165人(94.3%)参加了新型农村合作医疗,只有6人(3.4%)没有参加任何医疗保险。一般社会人口学情况详见表1。

2.2 对基本药物制度认知情况

在175名就诊居民中,有138人(78.9%)不知道国家基本药物制度,仅有37人(21.1%)表示听说过国家基本药物制度。在“听说过”的就诊居民中,没有人表示非常熟悉基本药物制度,仅有2人(5.4%)表示熟悉基本药物制度,17人(45.9%)表示了解一点,18人(48.6%)表示只是听说过但并不了解。

另外,在所有调查居民中,有134人(76.6%)不知道基本药物在乡镇卫生院是零差率销售的,26人(14.9%)表示听说过“零差率销售”但并不了解具体内容,13人(7.4%)表示了解一点,2人(1.1%)表示熟悉,没有人表示非常熟悉。

对于基本药物的具体报销政策,有71人(40.6%)表示不清楚,18人(10.3%)表示听说过,59人(33.7%)表示了解一点,27人(15.4%)表示熟悉。

2.3 对基本药物制度的感知和满意度情况

2.3.1 关于基本药物价格

在对药品价格变动的感知上,在所有调查居民中,有23人(13.1%)认为基本药物制度实施后药品价格出现了大幅下降,59人(33.7%)认为药品价格有所下降,80人(45.7%)认为未发生变化,13人(7.5%)认为价格有所增加。可见,有接近一半(46.8%)的调查居民感受到了药品价格优惠。对目前的药品价格水平,有21人(12.0%)表示很满意,64人(36.6%)表示比较满意,66人(37.7%)表示一般满意,而只有21人(12%)表示出了不满意,另有3人(1.7%)表示十分不满意。对基本药物价格总体满意的人数达86.3%。

2.3.2 关于就医负担

在总体就医负担上,有27人(15.4%)感觉基本药物制度实施后在乡镇卫生院看病的总花费大幅减少,68人(38.9%)表示有所减少,69人(39.4%)表示未发生变化,另有11人(6.3%)认为基本药物制度的实施反而增加了其经济负担。对目前乡镇卫生院的总体收费水平,有23人(13.1%)表示很满意,79人(45.1%)表示比较满意,55人(31.4%)表示一般满意,另有15人(8.6%)表示不满意,3人(1.7%)表示十分不满意。总体满意人数达89.6%。

2.3.3 关于基本药物质量和品种

全部调查居民中,有18人(10.3%)对乡镇卫生院现有基本药物的质量表示很满意,59人(33.7%)表示比较满意,57人(32.6%)表示一般满意,同时有35人(20.0%)表示不满意,6人(3.4%)表示非常不满意。基本药物质量的总体满意人数为76.6%。

但是对于基本药物的品种,有一半以上(52.6%)的调查居民认为医院现有基本药物品种不能满足其药品需求。根据调查过程中收集到的信息显示,居民要求增加的基本药物品种主要包括(按出现的频率):感冒药、妇科药品、心血管药、营养类药(保健品、维生素、鱼肝油等)、消炎药、儿科药等。

2.3.4 关于医院药事服务态度

调查显示,有116人(66.3%)认为医改实施以来卫生院医务人员的服务态度有所提高。在175名调查居民中,有24.0%的人对卫生院药师的服务态度表示很满意,63.4%表示比较满意,8.6%表示一般满意,仅有4%表示不满意。总体满意人数为96%。另外,对于医院药师给予用药指导的程度,有24.6%的人表示很满意,58.9%表示比较满意,13.1%表示一般满意,仅有3.5%表示不满意。总体满意人数为96.6%。

2.3.5 对基本药物制度的总体满意度

根据175个患者对基本药物制度给出的综合满意度评分,计算出总体满意度的均值是7.16±1.865分,最小值 2分,最大值10分。然后根据前述公式,计算出农村居民对基本药物制度的总体满意率为93.71%。

3 讨论

3.1 对基本药物制度的知晓情况不理想

本研究的调查显示,该地区农村居民对基本药物制度的认知度较低,78.9%的调查居民不知道国家基本药物制度,76.6%不知道基本药物在乡镇卫生院零差率销售,40.6%不清楚基本药物相关报销政策。并且即便是听说过上述制度和政策的居民,绝大部分也只是听说这些概念,对其中所包含的具体内容和规定也并不十分了解,更不知道推行基本药物制度的意义所在。黄婷婷等人在对南京农村居民的调查中也有类似发现,仅有1/5不到的患者听说过或者较了解基本药物制度,大部分患者没有听说过基本药物制度[5]。农村居民文化程度较低,家庭收入较少,这些人群往往基本医疗可及性较差,应属于基本药物制度发挥作用的重点人群。农村居民对基本药物制度的低认知度会造成其无法理解政策对合理配置医药资源、保证药品的可及性以及促进合理用药等方面所起的重要作用,从而导致对基本药物的低认可度,影响基本药物制度的实施效果。建议今后应加强在农村地区的基本药物制度宣传力度,将农村居民作为基本药物制度宣传的重点人群。

3.2 对基本药物制度的实施效果有所感知

在对药品价格变动的感知上,46.8%的调查居民表示感受到了基本药物制度带来的药品价格优惠。对目前的药品价格水平,86.3%的调查居民表示满意。在总体就医负担上,54.3%的调查居民认为基本药物制度实施之后疾病负担有所减轻。对目前该地区乡镇卫生院的总体收费水平,89.6%的调查居民表示满意。

在对基本药物的配备和使用上,76.6%的调查居民表示对药品质量满意,但是有一半以上(52.6%)的患者认为医院现有基本药物品种不能满足其药品需求,患者普遍要求增加感冒药、妇科药品、心血管药、营养类药(保健品、维生素、鱼肝油等)、消炎药、儿科药等药品。这些药品需求在国内其他研究中也有提出[6]。当然,患者用药不能得到满足的原因,既有基本药物目录本身的原因,也存在医生及患者的用药习惯问题。黄婷婷等在南京市高淳县的调查中发现,出现缺药的情况,大部分是由于患者对药品种类不满意,占到了总例数的95.9%,其中缺乏一般疾病用药和慢性病用药品种占到了总例数的69%,缺乏儿童用药占到了22.6%[5]。另外,基本药物配送供应问题也可能会导致药品需求不能得到满足。所以保障农村居民对基本药物的需求得到满足,不仅需要完善基本药物目录,而且需要统筹解决上述问题,如转变用药观念等。

另外,有66.3%的调查居民认为医改实施以来卫生院医务人员的服务态度有所提高,90%以上的调查居民对现阶段卫生院药师的服务态度和医院药师给予用药指导的程度表示满意。

3.3 对基本药物制度的总体满意度较高

根据175个调查居民对基本药物制度给出的综合满意度评分,计算出满意度的均值是7.16分,对基本药物制度的总体满意率为93.71%。基本药物制度自实施以来,基层医疗卫生机构全被配备和使用基本药物,并且取消药品加成,以减轻居民的就医负担,保证基本医疗服务。农村居民对这些举措的实施效果都有所感知并表示受益,对基本药物制度总体满意度较高。

4 建议

4.1 进一步加强基本药物制度的宣传教育,提高公众的认知度和信赖度

在农村地区加强宣传培训、普及基本药物的知识已经成为当务之急。应使居民了解到基本药物是具有较好疗效、较高性价比、质量有保障、纳入报销目录的放心药,提高全民对基本药物的认知度和信赖度,从而改变用药习惯和行为。建议地方政府主管部门印制基本药物政策的宣传册向群众发放,并适当张贴广告宣传画。同时,组织相关专业人员到农村地区进行宣传,讲解基本药物的知识和使用方法,回答公众咨询的问题。另外,还可以与当地新闻媒体合作举办相关科普宣传节目。

4.2 合理调整基本药物目录,满足公众基本医疗需求

现阶段国家基本药物目录尚不能很好地满足各地居民的用药需求,建议各地各相关部门动态监测基本药物的使用情况,并及时反馈,为下一阶段国家基本药物目录的调整提供依据。根据本研究结果,国家基本药物目录可考虑适当增加妇科用药、慢性病、儿童疾病等专科疾病用药。

4.3 严格基本药物的配送管理,完善相关配套措施

各地卫生监管部门要加强对基本药物生产与配送企业的考核,定期抽查,确保中标的基本药物都能及时足额配送到位。同时做到赏罚分明,保证考核效果。若生产与配送企业因利润低而不配送基本药物,要依据采购合同对其进行严厉处罚,违规达到一定次数的,应限制其参加基本药物的招标。而对履行合同较好的单位,应及时予以表彰。

摘要：目的:了解宁夏农村居民对基本药物制度的认知和满意度。方法:采用分层随机抽样的方法,选取宁夏16家乡镇卫生院,采用自行设计问卷进行调查。结果:78.9%不知道基本药物制度,但是46.8%表示感受到药品价格优惠,54.3%认为疾病负担有所减轻,对基本药物制度的总体满意率达93.71%。结论:宁夏农村居民对基本药物制度的认知度较低,但对制度的实施效果有所感知,并且总体满意度较高。

关键词：基本药物制度,认知度,满意度,农村居民

参考文献

[1]World Health Organization.How to Develop and Implement a National Drug Policy[R].Second Edition,Geneva:WHO,1988.

[2]World Health Organization.WHO Medicines Strategy:2004-2007.[EB/OL][2012-08-19]http://www.who.int/medicinedocs/col-lect/medicinedocs/pdf/s5416e/s5416e.pdf

[3]肖爱丽.在我国农村推行基本药物的意见与建议[J].中国卫生资源杂志,2006,1:22-23.

[4]侯佳乐,李娜,陆琳,等.新医改背景下上海市居民对基层医疗卫生服务满意度的调查研究[J].中华医院管理杂志,2011,10:762-766.

[5]黄婷婷,董昀球,王萱萱,等.农村门诊患者对基本药物制度的认知情况及用药行为分析[J].中国农村卫生事业管理杂志,2012,4:333-336.

篇4：体育教师满意度调查及改进策略

一、体育教师工作满意度调查

本文通过文献资料研究、访谈和问卷调查等方法对406名体育教师的工作满意度进行了一次较为系统的调查,认为体育教师的地位、单位工作待遇、与领导的沟通、所受到的工作方面的指导、工作条件和本部门的进修机会等五个方面为体育教师最不满意。

对满意度的测量主要集中在以下几点:被试者对自己的具体工作状况、体育教师职业地位、与家人的关系、与单位同事的关系、与单位领导的关系、单位的收入状况、单位的工作条件、自己才能的发挥、单位中的晋升机会、工作安排、领导干部、学习培训机会、个人地位、单位管理制度等方面。在体育教师不满意的前几个项目的统计结果是:对体育教师地位不满意的占40%;对本单位工作待遇不满意的占35.8%;对与领导的沟通方面不满意的占33.7%;对所受到的工作方面的指导不满意的占32.6%;对工作条件不满意的占28.5%;对本部门的进修机会不满意的占28.4%。而体育教师满意的前几个项目的统计结果是:与家人的人际关系满足的占76.8%;对与其他部门的合作情况满意的占50%;对直接上司的管理方法与管理风格满意的占46.3%;对本单位领导的表现满意的占39.6%;对本单位的人际关系满意的占39%。

我们从统计结果可以看出,体育教师的人际关系状况是较好的,人际方面的社会支持较好。另外,从学历方面来看,本科学历对与领导沟通的不满意略高于非本科学历体育教师,满意度也略高于非本科体育教师;从性别方面来看,男教师对与领导沟通的不满意度略高于女教师,满意度也略高于女教师;从教龄方面来看,十年以上教龄的体育教师对与领导沟通的不满意度最高,对与领导沟通的满意度略高于其他教师。不过,对与领导沟通的满意度得分,在不同学历之间、男女性之间、不同职称之间和不同教龄之间没有显著差别。所有教师对与领导沟通的不满意度要大于满意度。经过调查还发现,不同学历、不同性别、不同教龄和不同职称的被调查者中的多数对他们的上级的表现表示了满意。不满意者只占少数,不足10%,仍属正常。体育教师对职业的不满意度高于满意度。引入教龄因素后,随着教龄的上升,其满意和不满意评价比例均是上升的。同时,工龄越长,不满意所占比例越大。10年以上工龄不满意的所占比例接近18%,工龄在5年以下的只占7.4%,工龄在5～10年也不到10%。这说明,体育教师随着工龄的延长,自己的付出与所得不匹配,自己的付出与所得与其他系科教师的付出与所得不匹配感就越强,不满意度就越高。

二、影响体育教师工作满意度的主要因素分析

1.报酬和福利待遇

管理学家Taylor曾经指出:金钱的刺激将导致职工的满意。在当前,工资报酬和福利待遇具有两个方面的积极意义,一方面可以作为一种简单的衡量尺度,它能够从一定程度上反映出一项职业的社会地位和社会价值;二是能够满足教师的生活需要。因此,报酬和福利待遇是满足体育教师精神需要的必要前提。

2.职业认同感

一个人只有从自己所从事的事业中获得快乐,在精神上得到满足,才能更加热爱自己的本职工作并将满腔热情全身心地投入到工作当中。体育教师这一职业因为种种历史原因和现实原因未能对教师产生强烈的激励作用。其原因主要是因为以下一些方面:一是对现实社会当中不同职业之间的价值比较存在一定的片面性;二是对体育教师这一职业认识不当;三是在社会中长期存在的道德意识对体育教师的偏见并未得到彻底根除。这些原因是造成体育教师工作满意度低,甚至产生离职心理倾向的内在原因。

3.学校规章制度

当前体育教师对学校有关规章制度的满意感水平普遍比较低,如对体育教育工作的目标定位不明确、体育教师普遍抱怨学校对体育教育工作不重视等。对体育教师特别有影响的是学校体育工作成绩得不到学校方面的肯定,这就使学校体育组织的离心力在增加,从而导致体育教师工作满意度的下降。

4.组织气氛

群体组织气氛能够在精神上和情感上对体育教师产生积极或消极的影响。这种气氛通常包括体育教研组内部大多数教师的工作态度、体育教研组的需要与目标、体育教研组内的人际关系是否和谐以及多数体育教师的行为方式等。教师之间如果相处和谐融洽,则教师在工作时就会心情愉快,对工作中的很多事情都能感觉美好,这是一种心理问题,工作效率的提高以满意度的提高为前提。

5.体育工作环境

体育教师的工作地点有自己的特点,经常是在室外进行。而室外场地受天气条件影响较大,相对于从事室内课教学的教师来说,日晒雨淋使得体育教师的工作条件和环境相对恶劣,而体育技术课的教学对教学器械的需求较高,有些学校不能满足体育教学所需的器材,因此,会影响体育教学的效果和质量,而且也影响了教师的教学积极性。

三、提高体育教师工作满意度的建议

1.客观的社会支持

(1)政府和学校部门的支持

对政府部门和学校部门来说,进行一定的制度安排和制度设计,针对体育教师这个相对特殊的群体而言,其绩效考评制度、职称晋升制度、薪酬福利制度等的设计与安排均应与其他学科有所区别,适当弱化外语、学历和科研三项指标,增加体育教师运动素质、教学能力的测评指标,参照体育教师和学生的运动比赛成绩,同时创设体育教师职业风险保障制度,以更好地体现体育教学、科研的相对特殊性,使我们的体育教师评价制度科学合理、客观公正,使学校体育教师的社会支持制度化和法制化。这是释缓体育教师压力的最重大举措。

(2)社区的社会支持

对社区来说,学校体育教师的社会支持应社会化和组织化。社区作为体育教师压力应对的重要资源,应该发挥更积极的作用。以往,人们获得社会支持主要通过血缘、地缘或者业缘等方式,通过个人间的直接互动而强化。但在现代社会,这种血缘、邻里等传统意义上的社会支持会相对减少。因此,未来学校体育教师的社会支持更多地是通过各种组织和机构来提供。

(3)工青妇等群众团体的社会支持

工青妇等群众团体是我国目前最广泛的群众性组织,它们根据各自的职能所在,发挥各自的优势和特色,为体育教师成才营造了良好的氛围。能够维护体育教师的合法权益和特殊利益,为体育教师排难解忧,为他们的成才提供有力的保障。

2.主观的社会支持

(1)体育教师要采取积极的应对方式

首先态度要积极。面对制度变迁所带来的压力时,不要回避。要提高个体的自信水平,相信自己的应激能力,有效缓解压力。

(2)积极主动寻求和高效利用社会支持

积极应对方式还体现在主动寻求和利用社会支持。社会支持理论认为,除了客观的社会支持和主观的社会支持之外,社会支持利用能力也是评价一个主体社会支持状况的一个不可忽视的重要方面。从笔者的研究来看,体育教师的人际关系较和谐,对家庭人际关系、单位内人际关系、与其他单位的合作较融洽,这是体育教师的一个优势。要发挥好这个优势,主动寻求社会支持,更好地应对未来高等教育变革。

(3)善于调节情绪

情绪调节是个体管理和改变自己或他人情绪的过程。体育教师要善于调节好自己的情绪,维持良好的心理健康状况,保持良好平和的心态,正视自身的力量水平、缺点、成功和失败,用积极而有建设性的行动来对待工作、学习中的压力。加强交流与合作帮助,保持健康良好的社交生活,积极从事一些有意义的活动,如文娱体育活动,娱乐休闲活动,合理安排时间,培养广泛兴趣、爱好,可以有效地减少压力。总之,要做自己情绪管理的主人。

参考文献

[1] 陈云英,孙绍邦.教师工作满意度的测量研究.心理科学,1994.

[2] 王垒.工作满意度的分析与监测.中国人力资源开发,2000.

[3] 黄俊伟,杨博.高校青年体育教师职业流动意愿研究.武汉体育学院学报,2000.

篇5：客户满意度调查制度

为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我”的服务理念，加强营销人员的服务意识和服务质量，及时了解客户评价，改进服务水平，提升营销服务满意度，特制定本制度。

一、调查组织和安排

（一）组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施；

（二）时间安排：每半年一次；

（三）调查安排：由营销部或委托第三方机构组织设计，并报上一级营销部门备案。

二、调查内容及方式

（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。

（二）调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。

（三）调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。

三、调查结果

（一）公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总，应委托第三方机构具体组织实施。

（二）公司应对客户不满意项目逐项进行整改，不断研究、改进公司业务流程、服务方式等，不断提高零售客户满意度和忠诚度。

（三）所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。

篇6：医院满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式

1、住院患者：制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员每月至各科室发放，调查表不低于30份。

2、出院患者：通过电话回访，在出院14日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度。随访率要达到95%。

3、门诊患者：制定《门诊患者满意度调查表》，由满意度调查员每月下发60份。每日随机抽取前日就诊人数10%，通过电话回访，了解门诊就诊流程、医疗技术、服务态度、卫生环境等社会评价。

二、满意度调查内容

根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及对医院后勤保障、食堂等工作的满意度等内容。根据发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查要求

1、确保数据准确性

2、就诊患者提出的不满意事项尽量落实到责任人，如言语、外貌、日期、如何不满意等。

四、满意调查统计分析

每月8号前完成上月全院满意度调查分析报告。

五、满意度调查落实反馈

每日对不满意的事项及提出的意见和建议以OA形式发送至各当事科室；每周进行数据统计、汇总、分析、反馈，对72小时内科室无回访、无回复、整改不力等情况及存在问题的事项以OA形式发送给相关的职能部门，由职能部门对反馈的问题进行核实，10天内提交整改措施至客服部。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。客服部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总。对无整改及整改措施不到位的，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院职能科室会议、科主任会议上通报并OA至全院。

篇7：医院患者满意度调查工作制度

为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。

一、患者满意度调查内容范畴

按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。

二、患者满意度工作调查方式

1.患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。

2.院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。

3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。4.出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。

5.市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。

6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度

―1―

及患者需求。

三、患者满意度工作承办科室

1.医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。

医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。

医务办负责承办患者及家属座谈会工作。

每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。

2.各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。

各临床科室的管床医师，必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑，关心患者健康状况，进行健康生活指导等。

3.行政值班人员负责接受到院级的投诉受理，以及对投诉事件的投诉表登记、了解核实、汇报、处理结果督查工作。

4.市场部是患者满意度调查的第三方者，你们熟悉患者，―2―

能够通过患者了解他们对本院医疗服务的真实感受。市场部人员必须是实际、客观反映医院和医务人员给患者的真实满意度情况。每位工作人员每月25日前必须交当月的患者满意度第三方问卷表到医务办备案。

四、患者满意度调查结果处理

1.医务办将各种患者满意度调查结果汇总、分类，将具体情况报医院领导，并通过例会通报反馈相关科室。

2.每月获得患者满意度个人表扬的医务人员，年终按照5元/每次个人表扬，累计计入年终院长奖金里计发兑现。同时在评优和评先进时也将获得加分。患者满意度评价差有3次的医务人员，将实行院领导诫免谈话制度。

3.确保出院患者电话回访制度常态化，执行每月出院患者有效电话回访率在90%不奖不扣，每高5%奖励50元，每低5%扣发50元的办法，奖罚在当月绩效奖金中兑现。

4.各项满意度调查中反映出的问题，如服务态度、医疗质量等，一经核实，必须按照医院相关制度执行经济奖惩。

五、患者满意度监督措施

满意度调查工作遵守调查纪律，调查行为规范严谨，调查员不得委托被调查科室代收发问卷，不得对调查对象进行诱导，确保调查的信息全面真实。

篇8：员工满意度调查综合评估与分析

调查问卷设计方法

1. 综合评估法

目前, 企业普遍采纳的员工满意度调查方法主要有两种:即单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法比较简单明了, 不过, 单一整体评估法因只有总体得分, 虽然可以知道企业的相对满意度水平, 但无法对企业存在的具体问题进行诊断, 不利于管理者改进工作;工作要素总和评分法将员工满意度划分为多个维度进行调查, 得出企业员工满意度的结果。该方法操作起来复杂一些, 但能获得更精确的评价和诊断结果, 有利于企业管理者根据存在问题制定相应的对策, 提高员工的满意度。而使用多个维度进行评估, 难以衡量各维度在总体满意度水平中的权重, 容易形成总体满意度水平评估偏差。

为此, 本文提出员工满意度调查综合评估法, 即综合使用上述两种方法, 在构建满意度评价指标体系时, 设立总体评价维度, 与工作要素总和评分法各维度并列, 并将总体评价维度满意度水平作为后续分析的依据。该方法综合两种调查方法的优点, 与工作要素总和评分法相比, 并不增加调查的难度及工作量, 能够同时得到相对准确的企业员工满意度水平、各维度满意度水平和员工各维度满意度水平对总体满意度水平的影响。

2.构建综合评估法的评价体系

进行员工工作满意度评价, 首先应明确影响员工满意度的主要因素, 建立满意度评价指标体系, 进而以调查问卷的形式开展调查活动。

国内企业常用的工作满意度调查问卷主要包括工作本身、工作群体、企业满意度3个方面。工作要素总和评分法常见的100个维度, 可以作为建立员工满意度评价体系的参考。在进行员工满意度调查时, 还需要立足企业实际情况, 通过实证分析、理论建模和专家论证等方式, 建立适用于特定企业的要素总和评分法指标评价体系, 并与总体评价维度一起构成综合评估法的员工满意度指标评价体系。

3.调查问卷设计

一般调查问卷是由问卷说明、统计特征因素调查、满意度评价指标和开放性问题共4个部分构成。其中, 满意度评价指标部分按满意度评价指标体系设计问题, 通过专家评价法选定其中的50个问题, 并将各个维度的权重体现在问题数量上。

对于设计完成的调查问卷, 一般应进行小范围的试测, 并进行信效度分析, 剔除无意义项目或调整问卷, 确保问卷有足够的信效度后, 再进行员工满意度的大规模测试。测试完成后也应进行信效分析, 通过后再进行数据的统计。

员工满意度调查问卷分析

1. 效度分析

(1) 内容效度, 是指测量内容的适合性和相符性, 即测量所选题目是否符合测量的目的和要求。内容效度属于主观指标, 一般使用专家判断法。员工满意度调查问卷设计初期均应经过专家评估, 以确保问卷具备内容效度。

(2) 准则效度, 是指测量结果与一些能够精确表示被测概念标准之间的一致性程度。但是由于效标的选择靠主观判断, 在员工满意度测评中难以进行量化, 因此, 员工满意度评价不进行准则效度分析。

(3) 结构效度, 是指测量结果体现出来的某种结构与测值之间的对应程度, 所采用的方法是因子分析。因子分析的目的是, 了解属于相同概念的不同问卷项目是否如理论预测那样集中在同一公共因子里。其中, 因子负荷反映了问卷项目对该概念的贡献, 因子负荷值越大, 说明与该概念的关系越密切。做因子分析前需要进行KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 检验和巴特利特 (Bartlett) 球体检验。一般要求KMO值大于0.5, 巴特利特球体检验的χ2统计值的显著性概率P小于0.05, 问卷有结构效度, 可以进行因子分析。可用以下三个标准来判断问卷的结构有效度:公共因子应与问卷设计时理论假设的概念组成相符, 且公共因子的累积方差贡献率至少50%以上;每个问卷项目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值 (大于0.4) , 而对其他公共因子的负荷值则较低。如果一个问卷项目在所有因子上的负荷值均较低, 说明其反映的意义不明确, 应予以改变或删除;公因子方差均应大于0.4, 该指标表示每个问卷项目的40%以上的方差都可以用公共因子解释。

2. 信度分析

信度, 是指在相同条件下对同一物体或事件进行重复测量, 所得结果的一致性程度, 是衡量问卷或量表稳定性和可靠性的重要指标, 一般常用克朗巴哈α信度 (Cronbach’sα) 衡量调查数据信度。通常克朗巴哈α信度的值在0和1之间, 如果克朗巴哈α系数大于0.9, 则认为问卷的内在信度很高;如果克朗巴哈α系数大于0.8, 但小于0.9, 则认为内在信度是可以接受的;如果克朗巴哈α系数大于0.7, 且小于0.8, 则认为问卷具有一定参考价值。其计算公式为:

其中, n为调查问卷中评估项目的总数, σ2Yi为第i个项目得分的表内方差, σ2X为全部项目总和的方差。式 (1) 显示项目总数n对克朗巴哈信度有影响, 随着项目数量的增长, 信度值被人为放大, 一般员工满意度调查试题数量均较高。为了正确评估信度指标, 可先计算各维度满意度指数以实现降维, 再计算克朗巴哈信度。另外, 也可针对特定维度数据进行克朗巴哈信度分析。

3. 统计方法

员工满意度水平通常采用总体满意度指数来衡量, 其计算公式为:

其中, Y为总体满意度指数, m为样本数, n为项目数, Yij为第i个样本在第j个选项上给出分数。根据式 (2) 可以得出某个样本的满意度指数Yi和某个项目的满意度指数Yj, 即:

综合评估法的总体满意度指数的计算, 应包括含总体评价维度在内的全部维度, 不以总体评价维度满意度指数衡量总体满意度水平。计算过程应单独计算总体评价维度的满意度水平, 作为回归分析。

4.回归分析

我们选择多元回归分析的方法, 对各维度满意度水平与总体满意度水平间的因果关系进行分析。用总体满意度指数, 或总体评价维度满意度指数作为回归分析的因变量, 但自变量中不应包括总体评价维度, 建议使用总体满意度指数作为因变量。假设总体满意度指数Y与各维度满意度指数X之间存在着线性关系, 即:

其中:

B=[b1b2…bn], 系数

X=[x1x2…xn]T, 各维度满意度指数

通过全部样本数据使用多元一次线性回归的方法求得a0和B, 并对上述假设进行校验。

员工满意度调查分析实例

1.某研究院员工满意度调查评价体系

某研究院大部分员工属于知识型员工, 受航天企业的特性影响, 形成了该院独特的企业文化、工作特征和组织特征。因此, 该研究院的员工满意度调查, 除了要借鉴一般企业满意度调查的内容, 还需要体现该企业特有的文化氛围和心理特征。

该研究院通过员工访谈、心理分析、专家论证、试测修正等方式, 确立了包括总体评价、工作环境、工作看法、领导能力、个人成长、企业文化6个维度16个子维度的员工满意度指标评价体系, 具体见表1。

2.员工满意度调查问卷

该研究院根据上述指标评价体系, 设计了2011年度员工满意度调查问卷。问卷包括50个满意度调查题目, 题目设计借鉴了盖洛普咨询公司的测量问卷, 采取正向提问法, 从调查对象本身易于理解的角度出发, 如将“人际环境”指标的问题描述为“在单位, 我有一个要好的朋友”。评分采用十点计分制, 对于问题描述认可的程度越高, 评分应越接近10分。为了验证员工回答的真实可信性, 设置了部分反向计分题。

本次调查发放问卷219份, 回收有效问卷190份, 问卷有效率87%。

3.效度分析

对满意度调查数据进行因子分析, 结果抽取出8个因子, KMO值为0.954>0.5, 巴特利特检验χ2统计值的显著性概率P=0.000<0.05, 问卷可以进行因子分析。因子分析结果显示, 问卷的每个项目均在其中一个公共因子上有较高负荷值且大于0.4 (最小值为0.552) 而对其它公共因子的负荷值则较低, 公因子的累计贡献率76.280%>50%, 公因子方差均大于0.4 (最小值为0.474) 。效度分析结果显示, 满意度调查量表具有一定的结构效度, 不存在需要剔除的项目。

4. 信度分析

本次调查原始数据 (50个项目, 190个样本) 的克朗巴哈信度为0.976, 降维至子维度 (16个子维度, 190个样本) 的克朗巴哈信度为0.948, 降维至大维度 (6个维度, 190个样本) 的克朗巴哈信度为0.947, 可以认为本调查问卷的整体信度很高。

5. 满意度指数

按前述统计方法得出, 一般员工总体满意度指数为72.2%, 同时, 计算各维度满意度指数, 具体指标见表2。

十点计分的问卷通常认为:满意度指数在[0%, 30%]区间, 表示满意度水平处在“抱怨”水准;指数在[30%, 70%]区间, 表示满意度水平处在“中立”水准;指数在[70%, 100%]区间, 表示满意度水平处在“满意”水准。从表2中可以看出, 某研究院员工满意度处于满意水准, 但个人成长维度满意度指数仅有67.87%, 未达满意水准, 是员工满意度的低点。

6. 回归分析

通过回归分析得出总体满意度与各维度满意度之间的回归方程的系数为:

Y=-0.214+0.12x1+0.223x2+0.2x3+0.288x4+0.133x5

其中:x1为工作环境维度满意度;x2为工作看法维度满意度;x3为领导能力维度满意度;x4为个人成长维度满意度;x5为企业文化维度满意度。

上述回归的确定系数R2为0.9935, F检验统计量5648.3, 显著性水平P值为0.000<0.05, 表明线性回归假设有效。各变量的T检验统计量及P值显示各变量对回归方程均有较大贡献, 具体见表3。

从回归结果中可以看出, 工作看法维度满意度指数与整体满意度指数相关度最高;其次是个人成长维度、工作环境维度和领导能力维度;企业文化维度对整体满意度指数的贡献最低。

小结

正确的调查方法与准确可信的分析过程, 对于员工满意度调查至关重要, 本文提出的综合评估法综合了传统调查方法的优点, 采用的信效度分析方法让员工满意度调查的数据分析更加可信有效, 回归分析可以有效评估各维度满意度对与总体满意度水平之间的关系。

一般员工满意度调查问卷均包括封闭问题和开放问题两方面, 未来除了可以在调查数据分析方法上进行进一步的研究外, 可以重点开展开放性问题设计及分析方法的研究, 以建立更加完整的员工满意度调查分析方法。

参考文献

[1]卫圈虎, 周沈刚.高科技组织知识型员工满意度评价实证研究.科技进步与对策, 第27卷第14期.

[2]曾五一, 黄炳艺.调查问卷的可信度和有效度分析.统计与信息论坛, 第20卷第16期.