Top_5A_电子政府：现代公共服务型政府的实现途径

Top_5A_电子政府：现代公共服务型政府的实现途径（通用6篇）

篇1：Top_5A_电子政府：现代公共服务型政府的实现途径

电子政府：现代公共服务型政府的实现途径

(时间：2005年07月16日)

摘要：电子政府极大地拓展了现代公共服务型政府的发展空间，建设电子政府具有促进政府职能转变、提高政府运作效率、增加政府透明度以及增强政府竞争力等重 要功能。应以深化行政体制改革为基础，构建一个结构合理、经济、有效的电子政府服务系统。为此，需要增加电子政府建设的制度供给，完善电子政府的运行机 制，扩大电子政府服务对象的覆盖面，以及培育电子政府的支持性文化。

在经济全球化和全球信息化进程中，在我国全面建设小康社会和加快推进现代化的新时期，建设公共服务型政府已成为政府改革和制度创新的一个新取向。无论 从理论上还是从实践上看，公共服务型政府的实现模式可以是多维、多元的，然而电子政府(e-government)则构成了建设现代公共服务型政府的一条 有效途径。这就为在建设现代公共服务型政府视角中，探讨电子政府的概念与实践、电子政府的主要功能、建设电子政府的目标定位以及战略对策等问题提供了必要 性。

一、电子政府的概念与实践

最近20年来，发达国家和地区在社会压力、财政压力和经济全球化压力下，纷纷开展大规模的政府改革运动。其具体形式虽有所不同，但却有一个共同的取 向，即尽可能减少政府对市场的干预，放宽政府的行政规制，推行公共管理社会化和公共服务市场化，缩小政府规模，削减政府开支，调整、简化政府的业务流程，提高政府运作的透明度，并加强对政府绩效尤其是政府公共服务绩效的评估等。值得注意的是，这场政府改革运动恰恰发生在信息革命方兴未艾之时，它得到了现代 信息网络技术的强烈催化和有力支撑。在20世纪90年代发达国家倡导的“信息高速公路”五个应用领域中，电子政府被排在电子商务、远程教育、远程医疗和电 子娱乐之前，赫然位居第一。电子政府之所以受到人们的高度关注，是因为它不仅迎合了政府改革的迫切需要，而且还为这一充满矛盾和难题的改革提供了新思维、新模式和新机制。于是，作为全球政府改革与信息革命两大浪潮的汇流，电子政府极大地拓展了现代公共服务型政府的发展空间。

所谓电子政府，是指在信息网络化条件下，在对传统政府的行政职能、组织结构和业务流程进行重组的基础上，主要以计算机网络为技术平台，实现政府的公共 管理与服务，从而形成一种更为有效的政府运作形态。在这里，电子政府和电子政务两个概念紧密关联：电子政府偏重于实体性描述；它是指一个以信息网络化方式 和手段运作的政府，而电子政务则倾向于程序性描述，它是指一种以信息网络化方式和手段履行的政府行政职能。电子政府拥有一体化的具有开放性的网络系统，在 实现政府各部门间信息快速交换和资源高度共享的同时，以政府外部网站为主要窗口，面向民众提供充足优质的公共服务。需要指出的是，电子政府绝不等于传统政 府的电子化，它首先是一种制度创新，即在信息网络技术的支持下，对传统政府进行改造和变革，将民众当作政府的“客户”，以客户需求为中心，从根本上改善政 府与政府(G2G)、政府与企业(G2B)、政府与个人(G2C)之间的关系，使政府以新的治理模式为民众提供更好的服务。从本质上看，电子政府充分体现 了建设公共服务型政府的基本理念，提供了实现现代公共服务型政府目标的主要途径。

发达国家和地区在电子政府发展的实践中，都以政府改革为契机，把电子化服务作为重心，突出政府公共服务方面的评价指标。在美国，政府改革的目标不只是 精简人事和减少财政赤字，它更指利用信息网络技术重塑政府对民众的服务，注重建立一个面向客户需求的电子政府，以便为民众提供更多、更有效率和更易于使用 的政府服务。为此，美国建成了一个超大型联邦政府综合门户网站——“第一政府”，民众通过这个“对美国政府的第一点击”，可以获得丰富的在线服务。在英 国，电子政府战略框架中提出的首要问题就是要建立“以民众为中心的政府”。按照英国《政府现代化》白皮书的要求，政府开通的“英国在线”(Ukonline．gov．uk)以“生活事件”来组织政府的公共服务，也就是将网站的服务内容按民众的需求而不是按政府的机构设置组织起来。在新加 坡，电子政府被列为“21世纪发展规划”中的一项重要目标。由于信息化已渗透到新加坡社会的各个层面，因而电子政府的效能得到了比较明显的发挥，全国范围 内已实现各政府部门的联网办公，发达的网上管理和服务体系已经建立，政府的“电子公民中心”网站能够全天候帮助民众办理两百多项日常事务。在香港特区，建 立电子政府被列为一项持续的政府改革计划，其中包括重新编排优先次序、重组部门架构和重整业务程序，努力以富有效率和“以民为本”的方式提供融合的电子化 服务。主要的政策性项目包括“公共服务电子化”计划、“电子投标系统”以及“政府电子贸易前端服务”等。目前超过八成的公共服务已提供了电子服务选择，由 此不仅提高了公共服务品质，还推动了电子商务在香港的发展。由此可见，电子政府在从概念走向实践的过程中已取得实质性进展，其中以客户需求为中心的运行模 式凸显了政府改革价值理性与工具理性的统一。

二、电子政府的主要功能

从传统的行政管理体制到公共行政体制，再到公共管理体制，政府改革和制度创新的一个主要方面就是扩大政府的开放程度，强化客户的概念，不断满足客户需 求，使政府提供的公共服务变得更经济、更有效率、效能和效益，从而提高客户对政府的满意度。电子政府的发展为这一制度创新从理想变为现实发挥了不可替代的 重要作用。我国正处在建立健全市场经济体制的过程中，政府也正在从管制型转向公共服务型，正是在这里，电子政府为实现公共服务型政府目标提供了重要的功能 支持。

首先，促进政府职能转变，增强政府公共服务能力。在传统计划经济体制下，政府的运作主要是面向管理和控制，而在现代市场经济体制下，政府的运作则主要 是围绕公共服务展开的，电子政府的出现极大地推动了政府职能的这一重大转变，因为电于政府的基本特征就在于以客户需求为中心，充分利用信息网络技术，丰富 政府公共服务的内容和形式，增强政府的服务能力，促使其服务绩效趋于最大化。与传统的政府服务相比较，电子政府服务着眼于更大范围内、更高层次上社会需求 的合理化和现实化，它为民众获取各类政府公共服务提供了更广阔的准入。电子政府开辟的公共服务领域是十分广泛的，如信息服务、办事服务等电子政务以及电子 商务(指政府采购、政府招标等政府与企业之间的交易活动)等。在日新月异的信息网络技术支持下，电子政府不仅能够以方便、快捷、多样化、个性化以及“界面 友好”等方式满足民众已有的服务需求，还能够通过对制度创新、技术创新和管理创新的整合不断创造出新的服务需求，所以建设电子政府意味着政府职能转变的深 化，即从改善政府服务态度推进到增强政府服务能力，从相对被动地、一般化地增强政府服务能力推进到能动地、开拓性地提升政府服务能力，进而使政府能够以前 所未有的公信力、回应力和创造力更多、更好地满足民众对其公共服务品质不断增长的需求。

其次，提高政府运作效率，增加社会公共利益。电子政府实现了信息网络技术与政府行政管理的高度融合。这就产生了两个重要变化：一是促使政府调整和革新 其组织结构、权力结构、业务流程和运作模式，如精简政府机构、压缩政府人员、推动组织结构扁平化以及改革和简化行政审批制度等；二是为政府提供新的技术资 源、技术能力和技术环境，如计算机网络条件下强大的信息传输、储存和处理能力以及知识管理能力等，而这两个重要变化使政府组织在降低包括人力成本在内的各 种运作成本的同时，获得了倍增的行政效率、巨大的管理幅度和充分的管理授权，由此极大地提高了资源配置效率，使更多的社会资源进入到公共产品和服务领域，有效增加了民众可以直接或间接享有的社会公共利益。

第三，增加政府透明度，创建平等和一致的规范化服务。对于民众而言，建设电子政府最可直接体验到的益处之一，就是政府的透明度大大增加，其结构和行为 趋于“可视化”，如机构设置可视、管理项目可视、服务领域可视、行政流程可视、办事过程可视、工作状态可视等。这就为政府行为规范化提供了一种科学、客观 和有效的制约机制。在另一方面，电子政府不仅能以方便、快捷的方式为民众提供内容丰富、形式多样的公共服务，而且其基于同一计算机网络程序及界面的平等和 一致的规范化服务，也可将人为的不公正、不公平、不廉洁现象降低到最低程度，使合理的制度安排在“机器”上更平稳、更可靠、更有效地运行。由于政务公开，流程规范，权力制约，民众可以很容易地知道政府究竟应该做什么，能够做什么，以及目前正在做什么等，从而最大限度地降低了政府公共服务的不确定性，减少了 因信息不对称、信息不完备而引发的政府行为失范。

第四，增强政府竞争力，改善和优化市场环境。在不断加快的经济全球化进程中，竞争主体和竞争方式趋于多元化、多样化，其中不仅有企业与企业之间的市场 竞争，还有政府与政府之间围绕市场环境的竞争，后一种竞争也事关一个国家和地区经济的综合素质和整体竞争力。在我国加入WT0后，如何增强政府竞争力的问 题已变得日益突出，而建设电子政府无疑是应对这一问题的必然选择。由于电子政府具有更强的公共服务能力、更高的行政管理效率、更大的政务透明度等，因此一 个地区或城市如果拥有电子政府，就会拥有更好的市场环境、更高的与国际接轨水平以及更大的投资吸引力。例如，如果没有电子政府提供的服务，外商进入一个地 区或城市投资就需要先通过媒体、政府部门或中介组织搜集资料，对投资环境的各个要素进行调查分析，还需要在一个较长时间内与该地区或城市不同的政府部门打 交道，这就造成较高的信息成本和交易成本，而如果有了电子政府提供的信息服务和办事服务，外商就可以通过对该地区或城市政府门户网站进行远程访问，获取必 要的数据资料，履行相关的审批手续，从而有效降低各种投资成本。显然，在其他条件大致相同的情况下，有电子政府的地区或城市要比没有电子政府的地区或城市 具有更强的政府竞争力和更好的市场环境。当然，电子政府的优质服务还会促进企业运营效率的提高，而这将进一步转化为企业所在地区或城市更高的经济发展水平，其得益者自然首先是该地区或城市的民众。

三、建设电子政府的目标定位

在我国，电子政府总体上处在一个比较有利的发展环境，如国家确立了全面建设小康社会和加快推进现代化的战略任务，发展电子政务的宏观政策导向已经明 确，信息网络技术支持条件日趋成熟，还有发达国家和地区的成功经验可资借鉴等。与此同时，政府职能转变、机构改革以及“政府上网工程”等也在不断向前推 进，电子政府建设已具备一定基础，尤其是东部沿海地区的城市电子政府建设起步较早，进展较快，具有一定的资源优势。通过建

设电子政府，达成现代公共服务型 政府目标，已构成全面小康和基本实现现代化的一个重要标志。各级政府尤其是城市政府应准确把握全球政府改革和信息革命的大趋势，充分利用外部机遇，发挥自 身优势，不失时机地确立电子政府发展战略。

在宏观层面上，建设电子政府的战略目标可以确定为：在全面建设小康社会和加快推进现代化进程中，以深化行政体制改革为基础，以现代公共服务型政府为导 向，构建一个结构合理、经济、有效的电子政府服务系统，使其达到发达国家和地区电子政府服务系统的平均水平，使民众在对政府公共服务品质获得全新体验的同 时，大幅提高对政府绩效的满意度。

一般而言，电子政府发展可划分为三个阶段，其具体的目标定位分别是：

其一，建设电子政府信息基础设施。电子政府信息基础设施主要由政府内部网(办公业务网)、专用网(办公业务资源网)、外部网(政府公众信息网)和办公 资源数据库等四个要素构成。其中，内部网、专用网和办公资源数据库构建的是信息交换、资源共享和协同办公的平台，而外部网则是一个为民众提供公共服务的平台，它包括一个具有政府信息服务和办事服务等功能的门户网站。对于电子政府信息基础设施，需要整体设计和系统建设，并注重成本效益，避免目标冲突和目标转 移。为此，应尽可能在省及省辖市两级建立一体化的电子政府基础网络平台，防止低水平重复建设带来的低效和浪费；尽可能采取社会化、市场化的方式来建设和维 护电子政府信息基础设施，防止因建设电子政府而造成政府规模的扩大和人力资源的不合理配置；尽可能前瞻性地规划和设计电子政府信息基础设施，使网络系统具 有较强的兼容性和可升级性。当然，还应建立必要的电子政府安全保障体系，在开放与安全、效率与成本之间寻找一个适当的平衡点。

其二，形成以客户需求为中心的电子政府服务系统。电子政府服务系统主要由信息服务、办事服务和电子商务等三个子系统构成。网上信息服务是电子政府的一 项基本职能，它旨在为民众提供覆盖面最广、实用性最强的公共服务，其中包括政策法规数据库、统计信息数据库和地理信息数据库等公益性数据库查询服务。网上 办事服务是电子政府的一项核心职能，它旨在超越政府组织内部机构和职能的界限，以一个开放的、统一的服务平台，为民众提供“一站式”、“一网式”和“一表 式”等模式的服务。在这一阶段，应以初步实现政府内部电子化协同办公为基础，初步实现面向客户需求的网上信息服务、网上办事服务以及政府对企业的电子商 务。

其三，优化和完善电子政府的服务功能。随着政府改革和信息革命的不断推进，民众对电子政府的服务功能在数量和质量上都会有越来越多、越来越高的需求，因而建设电子政府的目标定位只能是动态的、持续升级的。在这个相对高级的发展阶段，应建立健全与市场经济体制相适应的行政体制以及与电子政府模式相配套的 行政流程，电子政府信息基础设施体系完整、结构合理、性能先进，以客户需求为中心的电子政府服务系统趋于优化和完善，适合在网上运行的政府服务项目可全部 在网上提供，全面实现高效率、低成本和具有良好回应力的网上事务处理，使民众能够获得统一、便捷和优质的“3A”服务，即在任何时间(Anytime)、在任何地点(Anywhere)、任何人(Anybody)都可以享有的电子政府服务。

四、建设电子政府的战略对策

建设电子政府是一项十分复杂的系统工程，其中存在着诸多问题、困难和挑战，因而需要审时度势，充分利用全面建设小康社会和加快推进现代化这个最重大的 机遇，对电子政府加以全面筹划，对各种资源、各种价值进行系统整合，从整体上推进电子政府发展。从非技术的角度看，现阶段建设电子政府的战略对策主要包括 以下几个方面：

首先，推进行政体制改革，增加电子政府建设的制度供给。在电子政府发展过程中，经常出现各自为政、各行其是的倾向，如政府上网变异为流于形式的“形象 工程”，“电子政务”在很大程度上还只是传统政务的电子化——将政府原有的行政管理职能及相应的办公程序复制和固化到计算机网络上。问题的症结在于制度短 缺，主要是与市场经济体制相适应的现代政府行政体制尚未建立健全，电子政府相关法律法规存在诸多不确定性等。实质上，建设电子政府是一种深刻的制度变迁，实现这一制度变迁的关键是增加制度供给，推动制度创新，摆脱相对落后的制度安排。可以说，建设电子政府，制度高于技术。在这里，一方面需要深化行政体制改 革，重新设计和确定政府的职能定位、组织结构和行政流程，将政府配置资源的重点转向为民众提供充足优质的公共产品和服务，进一步缩小政府规模，放宽政府规 制，切实解决电子政府要求的协调一致的服务流程与政府内部条块分割的组织结构之间的矛盾，建立和完善与市场经济体制相契合的现代政府行政体制，为电子政府 建设奠定坚实的制度基础。另一方面，需要适时构建电子政府相关法律法规体系，消除法律法规上的盲区和误区，如制定和颁布确立电子政府法定地位和职能的《电 子政府法》，确立政府信息公开责任和方式的《政府信息公开法》，确立网上行政审批等事务处理合法性的《电子签章法》、《电子文件法》、《电子交易法》，以 及保障电子政府安全运行、保护个人隐私的《计算机犯罪法》、《个人信息保护法》等，并对现有的法律法规进行相应的调整和修改，以便为电子政府信息服务和办 事服务等确立完备的“游戏规则”。

其次，借鉴企业化管理模式，完善电子政府的运行机制。在建设电子政府的过程中，仅仅将以客户需求为中心作为一种原则和宗旨是远远不够的，还必须根据客 户需求确立高度规范化的质量管理标准和信息管理体系，以增强电子政府服务的有效性。其中，可以借鉴国际通行的IS09000标准，将在企业中得到广泛应用 的ISO质量体系导入电子政府服务系统，建立科学化、程序化的电子政府服务质量管理方式，切实做到过程控制、预防为主和持续改进，实现行政化服务流程的标 准化和规范化，使电子政府在一个新的更高的质量平台上更有效率地运行，提高民众对电子政府服务的满意度，以更为经济的方式实现民众所需要的电子政府服务质 量。与此同时，还可以将客户关系管理(CRM)这种成熟的以客户需求为中心的现代企业经营管理模式导入电子政府服务系统，通过信息网络技术收集、管理、分 析和利用电子政府在服务过程中与客户交往的信息和数据，使政府能够更深入地分析客户行为、了解客户需求，提高其可接近程度，创新与整合多样化的服务提供渠 道，以及细分客户群体、提供个性化服务等，从而实现与客户需求的良性互动，为客户创造全新服务、全新价值，进一步改善客户对电子政府服务的体验，提升电子 政府服务的整体品质，增强政府的竞争力。

第三，普及互联网使用，扩大电子政府服务对象的覆盖面。主要以互联网站点为服务窗口的电子政府是面向全社会的，是为包括企业和个人在内的所有客户服务 的，而不是只为少数客户服务的，如果不能在社会上普及互联网的使用，就会造成信息的“富有者”和“贫穷者”，使电子政府失去广泛的社会基础。而事实上，社 会上最需要获取政府服务的人往往就是那些缺乏上网条件或能力的人。因此，在推广电子政府服务的过程中，应首先普及互联网的使用，使不同地区、不同社会阶 层、不同受教育背景以及不同性别和年龄人群都尽可能跨越数字鸿沟，进而成为电子政府的服务对象。在这一方面，政府应筹划必要的宣传推

广方案，有针对性地开 展上网培训活动，普及通过互联网接受电子政府服务的知识和技能；应提供多样化的上网方式，如网络终端可以是个人电脑、手机、数字电视或电脑触摸屏等，并提 供可供选择的公共上网地点，如邮局、商场、机场、车站、码头、酒店、公共图书馆、职业介绍所、社区活动中心和公共信息亭等；应采取一定的激励措施，鼓励企 业和个人在获取政府服务时运用上网这种新方法，如可免费访问电子政府网站，对电子政府客户在回应时间上给予优先待遇，以及对网上办税者给予象征性优惠等； 应制定适当的扶持措施，重点向低收入者提供免费上网的条件，向低收入家庭提供购买上网电脑的优惠等。当然，在电子政府的规划、建设和应用中必须充分考虑一 般民众使用互联网的情况，使电子政府具有简便、实用、耐用和低进入成本的服务功能，并使电子政府以其独到的有效服务能力为民众所普遍接受。

第四，塑造学习型政府，培育电子政府的支持性文化。在知识经济和信息社会环境中，一个政府组织未来惟一持久的优势，来源于比其他政府组织学习得更快的 能力，而塑造学习型政府恰恰有助于将政府组织发展成一种以知识为基础的不断增强应变和创新能力的系统，由此可以将电子政府建设从政府职能转变、机构重组和 流程再造进一步推向组织文化重塑，即培育电子政府发展的内在支持性文化，使电子政府建设获得一种新的“文化力”。显然，技术设备缺乏可以购置，没有配套软 件可以购买，专业人才不足可以招聘，而唯独组织及其成员的学习能力和创造能力是无法购买、引进和复制的，它需要有一个长期培育的过程和宽松发展的氛围。在 这里，应注重激发政府组织及其成员不断学习的意愿，培养其学习的能力，使其以愿意接受挑战、支持和参与变革的心态，实现自我超越，创造性地投入电子政府建 设，在完成向以客户需求为中心的价值体系根本转变的同时，尽快适应电子政府的运行模式；应注重增强政府组织中各部门及其成员的全局意识和合作意识，改善心 智模式，建立共同愿景，增强政府内部工作的协同性，提高电子政府建设的有序化水平；应注重增强政府组织及其成员的前瞻意识和创新意识，推动团体学习，提高 系统思考的自觉程度和运用水平，增加决策和计划、组织和领导、控制和创新的主动性、前瞻性和预见性，更有效地达成建设电子政府的战略目标。以上电子政府的 支持性文化一旦形成，电子政府建设将会展现出自下而上的需求型诱致性制度创新与自上而下的供给型强制性制度创新双向互动的崭新格局，由此公共服务型政府的 发展将会加快走向现代化。

篇2：Top_5A_电子政府：现代公共服务型政府的实现途径

12月17日，第四届数字中国发展高层论坛暨信息主管峰会“电子公务与数字城市”分论坛在北京大学百周年纪念讲堂举行。与会领导、专家、管理人员和工程技术人员围绕“电子公务与数字城市当前的发展状况”“电子公务与数字城市未来的发展趋势”“电子公务与数字城市应用成功案例”进行探讨，结合数字技术在国民经济和社会发展的广泛应用，总结了电子公务建设中方方面面的实践经验。

2007年初，温家宝总理签署国务院令发布了《中华人民共和国政府信息公开条例》，该条例进一步对政府部门在信息公开和数据资源共享中的职责进行了界定，将于2008年5月1日起正式实施。专家认为，公开政府信息，增强工作透明度，是建设服务型政府的必经之路。

进入21世 纪，推进政府信息化，构建电子政府已经成为不可逆转的世界潮流，各个国家都纷纷加快了将新的信息技术应用于政府管理的步伐。在我国随着政府向服务型政府转 变，以政府为单一主体的行政管理模式正在被打破，以政府、公众、企业和非政府组织多元主体共同参与的公共管理模式逐步形成。各级政府越来越多地将信息技术 应用于公共管理，流行了若干年的“电子政务”概念开始被全新的“电子公务”概念所取代。电子公务不同于电子政务

主持人：很多人熟悉“电子政务”“电子商务”，而对“电子公务”一词还比较陌生，什么是电子公务呢？

邬伦：广义上来讲，电子公务就是依托信息技术，围绕公共产品的提供，充分考虑政府、企业、公众三个角色，展开的全要素公共事务管理。所谓“电子公务（eGBCP）”，顾名思义，也就是指利用信息化手段，高效实现政府、企业、公民（或社区）在生产公共产品过程中的事务。eGBCP（英文electricalGovernment-Business-Citizen-PublicProductsModel的缩写）是电子公务的模式，是指使用信息化的手段来实现GBCP（公务管理）的模型。

王从虎：我们认为，电子公务是指将现代电子技术应用于公共管理，构建起以政府、公众、营利性组织和非营利组织等多元主体共同参与、良性互动、和谐高效的公共管理的治理模式。

主持人：前几年我们谈的电子政务，也是在政府管理中引入信息技术，以此提高政府的管理和服务效率，增加政府工作的透明度，提供给大众一个了解政府工作的途径。那么为什么现在又提出“电子公务”了呢？电子政务和电子公务有什么区别？

邬伦：在我国“十一五”规 划中指出，政府转型应该以公共服务为主要目标，加快行政体制改革，这就要求明确划分和严格规范各级政府在公共服务中的责任和权利，在此基础上深化各级行政 管理体制改革；此外，还需要加快构建以公共服务为目标的公共治理结构与公共服务体系，并按照这一目标推进事业单位改革。围绕公共产品的提供，充分考虑政 府、企业、公众三个角色，充分依托信息技术，展开全要素公共事务管理。而电子公务也就是在这个环境下产生的。

电子公务的核心驱动力是公众的需求，政府监管与企业服务的目标就是为了最大限度地满足公众日益增长的物质、文化需求。而电子政务更多的是关心政府本身的信息化建设。王从虎：电子政务在发展过程中呈现出一些问题。电子政务的主角是政府，政府与政府、政府与企业、政府与公众的关系等等都是以政府为轴心；内容局限于行政事务，没有涉及到社会公共事务；投资主体主要也是政府，政府巨额的投资与利用率不成比例，没有得到应有的回报。

随着电子技术不断地渗透到政府管理领域，而政府管理又进一步发展为公共管理，单一的电子政务时代已经终结，而纯粹以政府为主导的电子政务也在走向消亡，取而代之的就是以公共管理理论为基础，电子集成技术为先导的电子公务时代。

电子公务所包含的内容更加广泛，更加丰富。首先应该包括以政府为中心的电子政务的内容，还应该包括以非营利组织为中心、以普通市民为中心、以营利组织为 中心通过信息技术实现参与公共事务的活动。企业对公共基础设施的建设与维护、公共企业的产品定价问题都属于电子公务的范围，这是电子政务时代所不具有的。

电子公务建设的核心在于平台建设

主持人：看来电子公务是适应现代政府管理方式而出现的，那么电子公务的建设应该如何开展呢？需要运用到哪些关键技术呢？

邬伦：电子公务建设的核心在于平台建设，包括一个中心、四个平台：首先是呼叫中心，提供多种便捷的接入手段，接收来自公众反映的事件信息；其次是监测平台，即利用各类数字监测、视频监控设备，掌握事件地点的动态数据；第三是服务监管平台，即提供公共关系管理、事件管理以及企业服务监管等支持；第四是业务 处理平台，即提供与政务对应的市政、供热、环卫、广告等的业务支持；最后就是指挥平台，具体办法就是通过大屏、视频会议、值班系统、决策支持等系统，为辅 助领导决策的有效性和科学性提供支持。基于这些平台，政府能够为市民提供各类个性化的服务（信息查询、问题跟踪、上门服务等），比如能够“送温暖”到户，或者方便企业上门服务；也能够通过提供各种的参与途径，方便市民参与公共管理、服务评价，有利于营造和谐社会。

电子公务适用于有政府、企业、公众共同参与的各类事务

主持人：具体来说，电子公务可以应用在哪些领域呢？能举例说明一下如今的应用情况吗？

邬伦：放眼各类公共事务领域（教育、医疗、文化、体育、娱乐等等），只要有政府、企业、公众三者在共同参与，就可以在eGBCP理论的指导下，从业务、功能和技术等方面综合考虑，进行电子公务的整体规划、顶层设计和系统建设。

吴刚：我举例讲讲北京城市室外空间管理的情况。城市室外公共空间管理现在成为城市管理的重要内容，大致有市容、环境卫生、居民行为秩序和市政设施维护四项内容。市政设施管理很好理解，比如北京有62万个井盖需要维护，数量每年还在增加，17个部门管理。薄弱环节在于居民行为秩序管理，过去没有这方面。

社会信息化系统未来的发展方向就是解决居民的参与问题。以往我们喜欢管物，用管物的方式来管人，其实对于公民行为的管理更需要社会参与。“部件”管理容易，但是“事件”管理很难，比如小商贩的问题，光靠城管人员就很难解决，需要居民的参与。现在北京正在试点，在居委会层面成立环境志愿者服务队，到时候社会力量为一线，城管大队是第二线，公安配合是第三线来解决这个问题。

再举个例子，目前清华园社区为70岁以上老人安装了“一按灵”应急呼叫系统。“一按灵”是一个无线电发射器,一部分和电话连接在一起,另一部分像手机一样，可以随身携带。当老人在家里发病时，只需按“手机”上的发射按钮，120急救中心就能收到救援信号，并能显示出老人所在的详细地址及基本情况。

未来电子公务的设想

主持人：目前，我国各级政府的电子公务系统还在逐步建立之中，请您谈谈未来电子公务应用的设想。

邬伦：我想首先应该整合各类城市管理热线到“12319”，实现公共服务一号通。

其次，应该通过建立呼叫中心，整合各类城市管理热线，统一呼叫，使得老百姓通过各种手段（电话、手机、E-mail、传真等等）均能方便接入，有利于提升政府服务效率和能力，提高公众对政府服务满意度。

第三，应该积极推进行业管理网格化试点。这方面现在已经有了非常好的案例，下一步应该在区域网格化基础上，进一步推进行业管理网格化的试点工作，通过应用新的技术，将各行业要素加入单元网格，提高行业单位、政府间的联动、协同效率，提高公共服务能力。最后，要充分利用移动通信技术，推动移动政务的发展，并与移动、网通等运营商的紧密合作，鼓励公众采用移动通信手段与政府互动，逐步形成市民广泛参与城市管理的局面。■新闻链接

由北京大学等单位主办的“电子公务与数字城市”论坛日前在北京大学百年纪念讲堂举行。作为实现政府管理最有效的技术手段，电子政务已经走过了初级发展阶段。一种以公共管理为背景、以社会事务和公共服务为核心内容、以信息集成为载体的信息化领域———电子公务已经出现。

中国科学院院士倪光南在论坛上表示，与电子政务、电子党务、电子金融等相比较，电子公务在参与的主体、工作目标和流程、服务的对象等方面均有明显的不同。推行电子公务，对于提高政府办公透明度与资源共享具有重要意义。

篇3：Top_5A_电子政府：现代公共服务型政府的实现途径

政府公共服务热线, 是政府相关部门为满足广大人民群众的特定服务需求, 如市政、交通、维权等日常生活问题, 通过建立呼叫中心平台, 设立特定的服务号码, 为民众提供咨询、受理、投诉等服务的热线。目的是最大限度的为民众解决问题, 同时也使政府与民众的关系更加紧密, 有利于塑造政府的良好形象。政府公共服务热线的出现与快速发展既是民众需求的结果, 也体现了政府执政理念的转变, 对我国加快服务型政府的建设具有重要意义。

二、现阶段热线公共服务效率存在的问题及原因分析

政府公共服务热线是市民群众与政府机关进行沟通的一个渠道, 是为民服务的重要窗口, 因此热线服务效率的高低可以直接影响政府公共服务的形象。通过查阅资料和发放调查问卷500份, 现阶段热线公共服务效率低下可以概括为三个层面。即热线受理、热线处理以及热线反馈。

1、热线受理层面的效率问题

热线受理方面反映的问题主要有:1是热线电话数量多, 群众记不住, 遇事不知打那个电话2是有些热线打不通, 不是长时间占线, 就是电话接通没人回应, 只是语音提示留言。3是热线电话受理人员服务意识欠缺。许多政府部门从方便市民的角度, 都各自设立了本部门的热线电话。各公共部门纷纷设立服务热线本是好事, 但很难让群众一一记住过多的热线电话号码。市民在表达诉求或获取相关服务资源的时候, 往往不能确定是否拨打了正确的热线号码, 导致一些热线利用率不高甚至无人知晓。

2、热线处理层面的效率问题

群众拨打服务热线的目的一般可以分为咨询类、建议类、举报类和投诉类四种情况。对咨询类热线, 普遍的情况是接线员的自身业务素质不足, 对所咨询的问题不能做到满意回复;对于建议类热线, 在这一方面做到很好, 满意度最高。热线受理人员态度热情, 记录详细准确;而对于举报类和投诉类热线则情况最差, 常常是推诿扯皮, 或是置之不理, 又或是以只能协调为借口, 不予处置。

3、热线反馈层面的效率问题

拨打过热线的群众反映, 他们打电话反映的问题大部分都石沉海底, 长时间不予答复。在这种心理的作用下, 群众拨打热线热情越来越少, 热线在群众心目中的可信度越来越小, 导致了一些“热”线不“热”现象。究其根本是缺乏有效的责任追究制度。现有热线执行体制中缺乏有效的、有强制力的责任追究制度。在日常工作中, 由于制度的缺失, 难以对执行不到位的责任人进行有效的惩处, 很难及时纠正热线处理中的主观主义和本位主义等不良倾向。现在虽然也制定了相应的热线责任追究办法, 但绩效考核内容不全面, 没有建立科学的考核指标体系。而且在具体的考核过程中, 存在不到位不落实, 流于形式等现象。

三、提高政府热线服务效率的有效途径

1、加快整合政府热线速度

针对热线号码繁多, 应该加大热线整合力度。有效借鉴济南市长热线整合方法。济南12345市长热线对全市原有40余条政府类热线进行整合, 实现与各承办单位快速联动、资源共享, 建立24小时服务市民的政府工作系统。各单位现有热线原则上不再对社会公开, 将“12345”作为各级各部门统一的对外服务热线号码, 形成以市长热线为总平台、其他热线为二级平台的“一号对外、多线联动”服务方式。既方便了市民群众, 又有效地提高了热线的受理效率。

2、加强热线工作人员服务意识

“工欲善其事, 必先利其器”。提高热线工作人员服务意识是保证热线服务质量的前提。热线工作人员身处热线服务的第一线, 对热线高效率运行起着举足轻重的作用。首先要选用政治思想坚定、综合素质优良、业务技能过硬的工作人员。其次, 注重业务培训。培训内容应包括思想认识、制度规定、运作机制、处理技巧等, 切实增强热线工作人员的责任感和服务意识, 努力地学习自身业务知识, 提高解决实际问题的能力, 不断为市民群众提供优质服务。

3、完善政府热线管理机制

热线服务效率低的原因在于市民群众对热线处理和热线反馈不满意, 究其根本是热线管理的机制不够完善。健全的制度自然能够发挥百分百的效率。因此, 应该借鉴香港热线, 专门设立政府服务热线受理中心, 直接向地区最高行政领导负责。明确政府服务热线受理中心的权限职责, 由受理中心统一负责热线工作的各个环节, 实现从受理、转办到办理、反馈、回访各个方面的规范运行。同时完善受理中心转办督办制度, 加强受理中心的督办落实力度。

4、强化热线监督考核制度

为确保热线和各承办单位工作效率和服务质量, 应当加强政府和社会各方面的监督。纪检监察部门制定相应的考核办法, 对各承办单位办结率、群众满意率等情况进行检查, 将检查结果作为各县 (市) 区和市政府部门年终考评的重要依据;新闻媒体针对市民拨打的热线问题进行跟踪报道, 督促承办单位提高工作效率, 实现社会舆论监督。同时建立通报制度, 定期将各单位热线工作情况进行通报。

摘要：近年来, 随着政府职能由管理型向服务型的转变, 我国政府公共服务热线得到快速发展。众多的热线号码给我们带来快捷服务的同时, 也出现了一些问题。本文从热线受理、热线处理以及热线反馈三个层面反映和分析服务效率的问题所在, 并提出解决途径。

关键词：政府公共服务热线,效率,途径

参考文献

[1]窦悦, 王建华.试论政府热线的发展及其在创新社会管理中的作用[C].中共太原市委党校学报, 2012 (01) .

[2]高充彦, 贾建民.顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J].管理科学学报, 2007, 10 (02) :39-47.

[3]济南市人民政府.关于加强12345市民服务热线工作的意见[S].济政字[2008]52号, 2008, 10.

[4]王娟.香港1823政府热线:让百姓畅所欲言[N].中国计算机报, 2010 (12) .

篇4：建设公共服务型政府的途径

服务型政府，是一个能够公正、透明、高效地为公众和全社会提供优质公共产品和服务的政府。在计划经济时代，政府无所不能、无所不包、无所不办，这种政府体制和控制型行政，在市场经济条件下与社会和公民发生了碰撞。建设服务型政府现已成为各级地方政府改革的重要目标，它要求政府从管理理念、管理职能、管理制度、管理手段和行为方式等方面，实现根本性转变。

加强法制化政府与责任政府建设

各级政府要严格按照法定权限和程序行使权力、履行义务，把政府各项行政行为纳入到法制化轨道。深入推进政务公开，实施政府信息公开制度，增强行政透明度。推进政府决策的科学化、民主化、规范化，大力推进廉政建设，提高工作效率。

加强诚信政府建设

服务需要责任、诚信，建设服务型政府就要建设诚信政府。这就要求我们的政府做到守信用，以增强公众对政府的信赖，让公众对政府行为所带来的后果具有可预见性。政府官员应该在平时注重提高自己的道德水平和良心，要靠法律的规范与约束来强化自己的责任。

加强公民参与机制的建设

建设服务型政府是为人民服务，为全体公众服务。因此，要加强政府公开建设，使公众对政府有动态的了解，并拓展公民参与政务的渠道，完善公众参与的法律制度建设，为公众参与机制的运行提供法律保障。

加快政府管理职能的根本性转变

改变政府直接经营企业的体制，将本应由企业经营的事务交由企业经营。政府的主要职责是为市场创造一个公平的环境，维护市场秩序，为经济的发展提供有效的宏观调控。政府要着眼于为产业群提供公共服务；各级政府要减少对经济事务的直接管理，简化审批程序，提高办事效率、服务质量和管理水平。

加强对公共服务的财政支出

提高全体人民特别是低收入群体的社会保障水平，在满足社会公共需要的领域加大公共财政投入，逐渐将财政支出转向公共安全、卫生、教育、社会保障和基础设施建设方面来。改革财政管理体制，规范财政分配和资金使用制度，统一政府公务员福利待遇和机关办公条件，消除机关部门之间的攀比之风和不平等待遇现象。

加强政府自身建设，实施电子政务

加快电子政务建设，建立以中央政府网站为中心，各级地方政府网站统一的电子政务网络，积极推进政府公共服务的上网工程，实现网上办公的一体化，减少日常生活中的审批程序，整合政府各部门之间的业务界限，实现业务流程在部门间的无缝链接，最终激发公民参与政府事务的热情，加速民主进程。

加强公务员队伍素质建设

通过建立竞争上岗、岗位轮换等制度，形成政府公务员有进有出、能上能下的机制；完善监督机制，强化监督检查，杜绝超职越权、滥用职权、腐败等影响政府形象的现象，并提高内部决策的民主化。接受来自社会和公众的监督，提高公众满意度。

加强评估体系建设

篇5：Top_5A_电子政府：现代公共服务型政府的实现途径

关键词：服务型政府,含义,特征,目标内涵,实现途径

在信息社会中,政府职能需要与时俱进,使政府既要适应社会的快节奏进步,又要能够引领时代潮流,站在时代前沿,以适应经济全球化带来的改变。在瞬息万变的新时代,政府要凭借高瞻远瞩的眼光,转变政府职能,建设服务型政府,这不仅关乎我国行政体制改革与政治体制改革的大局,也是建设社会主义和谐社会的关键步骤。建设服务型政府有利于我国对内建设社会主义民主法治社会,对外树立良好的国际形象并承担更多力所能及的国际责任。

1 服务型政府的含义及特征

随着我国行政体制改革的深入,建设服务型政府成为政府改革的合理选择。我国学者对服务型政府的内涵进行了很多有意义的研究,对我们形成关于服务型政府的正确认识有很大帮助。

学者李金龙在《创新政府间关系,构建服务型政府》的文章中提出,“服务型政府是指在服务本位理念的指导下,在依法治国和民主参与的框架内,通过制度化的渠道,按照服务消费者的需求组建起来的,以为其服务和维护公共利益为宗旨,提供优质、高效、便捷、持续性的公共服务并承担公共责任的一种政府模式。”①他强调服务型政府的服务导向与顾客导向,这启发我们思考政府职能转变的方向。薄贵利教授在《准确理解和深刻认识服务型政府建设》一文中提出,“服务型政府,是指在以人为本和执政为民的理念的指导下,将公共服务职能上升为政府的核心职能,通过优化政府结构、创新政府机制、规范政府行为、提高政府效能,以不断满足城乡居民日益增长的公共需求的政府。”②他看重服务型政府的公共服务职能以及为实现此职能政府内部所需作出的努力。学者高玉贵在《新公共服务视角下的服务型政府建设研究》中提出,“服务型政府是在依法对国家和社会事务进行管理和服务的活动中坚持以公民为本,追求公共利益,注重公平正义和法治,坚持以人的发展为主题,注重公共服务中的协同治理的政府。”③他是从服务型政府的价值取向方面阐释服务型政府的含义的。我们认为服务型政府追求的价值取向除了以人为本、追求公共利益、注重公平正义和法治之外,还应该追求民主和责任。

通过研究有关服务型政府内涵的文献,我们发现,目前学界对服务型政府含义的研究不仅深入而且多样,学者们从不同的角度对服务型政府做出了不同的解释。我们认为,服务型政府首先注重以人为本,它的职责就是为人民提供优质的公共服务;其次,服务型政府注重民主和法治,民主与法治是现代社会健康发展的条件,也是建设服务型政府的两大基石;最后,服务型政府是一种区别于传统有限政府模式的新型政府模式,要建设服务型政府,就要转变政府职能。所以,从目标追求的角度来说,服务型政府是在以人为本的理念指导下,在民主和法治的框架约束中,承担社会治理责任,有效地为人民提供优质公共服务的新型政府模式。它具有以下特征:

(1)服务型政府是公共服务的提供者。它的职责就是为公众提供优质的公共服务,这要求服务型政府始终将“为人民服务”作为根本宗旨,满足人民群众的合理利益要求,人民对政府服务的满意度是政府绩效考核的标准之一。

(2)服务型政府是民主制度的先行者。我国是人民当家作主的社会主义国家,政府应该本着“以人为本”的理念,引领建设并维护民主制度,转变人们的价值取向和思想意识,引导人们的民主意识、权利意识、参与意识健康发展,这是推动民主政治发展的重要环节。

(3)服务型政府是社会治理责任的承担者。服务型政府应该承担公共责任,追求公共利益,对公共服务对象负责并接受他们的监督,保持权责一致。政府对其渎职、失职及违法行为必须承担相应的法律责任或伦理责任。

(4)服务型政府是法治社会的维护者。在法治社会中,不仅要求公民守法,也要求政府守法,服务型政府的活动只能在法律规定之内进行,维护社会的公平与正义是其题中应有之义。

(5)服务型政府是利民政策的有效执行者。现代社会的复杂性决定了政府活动必须具有有效性,服务型政府可以提高政府执行效率,增强政府行政能力。换言之,服务型政府非常明白自己应该做什么并且能够做好。

2 服务型政府的目标内涵

十八届四中全会指出,“党的领导是中国特色社会主义的本质特征。”全心全意为人民服务是党的根本宗旨,也是政府的根本宗旨。现如今,在经济全球化的推动下,社会价值观念发生巨变,道德原则的非强制性、多元主体诉求的异质性削弱了社会公共利益的统一性。整合社会利益,实现“中国梦”,首先就要建设服务型政府,实现民主、责任、法治和有效等要素在政府当中的有机统一。

2.1 民主政府

民主政府是指采用法定的方式,保障人民权利,实现人民当家作主的政府。我国民主政府运行的起点是民主政治,要想建立民主政府,在重塑民主理念的同时,还要明确民主政府的价值追求。我们认为,民主政府首先应该追求平等和自由,这两个价值追求不是相互独立的,而是相互配合,共同奠定建设民主政府的基础。

(1)平等。在民主政府中,一方面,公共权力或公共决策要平等地体现人民意志,不能因公民的民族、性别、社会地位、教育状况的不同而有所差别。另一方面,政府在提供公共服务的过程中,除了涉及个人隐私、国家秘密及商业秘密的保密信息外,应该做到信息公开透明,保证公民平等地参与国家治理。

(2)自由。在民主政府中,“公共权力要尊重和保护少数人的利益”,④尤其要防止多数人专政;我国法律规定公民拥有依法出版、集会、结社、游行、示威的政治权利自由,政府不能横加干涉,要依法保护;最后,由于科技的发展和社会进步,公民拥有的自由广度扩大了,深度也增加了,但是能力不同的人,享有自由的水平也不同,因此,在民主政府中,公民享有自由不只在理论上落实,在实践上也要贯彻。

2.2 责任政府

张成福教授认为,“责任行政或责任政府既是现代民主政治的一种基本理念,又是一种对政府公共行政进行民主控制的制度安排。”⑤我们认为,责任政府包含两个方面,一是承担法定职责和法定义务,二是当它不能承担法定职责和法定义务时,要承担法律责任或伦理责任。要承担好法定职责和法定义务,它应该具有以下三个方面的能力:

(1)公信力。这是政府合法性的前提,它指的是政府获得社会和公众信任的能力。有公信力的政府能够与社会和公众之间形成一个和谐、融洽的关系,使社会和公众信任它的公共决策,支持它提供的公共服务。政府公信力表面看来是社会和公众对政府的信任程度,但是其本质在于政府提供公共服务的实际效果。

(2)执行力。这是政府合法性的基础,它指的是政府及其工作人员做事的能力。它首先要求政府内部政令统一,各项事务有法可依,提高行政效率;其次要求行政人员真正领会法律及政策的意义,体察民情,实事求是,切实贯彻落实利民政策,实现公共利益的最大化。

(3)回应力。这是政府合法性的保障,它指的是政府与社会及公民互动的能力。“责任政府的回应性包括两种形式,政府的内部回应和政府的外部回应。”⑥有回应力的政府应该及时回应职责要求,把责任范围内的事情做好;回应民众诉求,将“为人民服务”宗旨落到实处;回应社会问题,维护社会稳定和谐发展,建设社会主义和谐社会。

2.3 法治政府

法治政府是与人治政府相对的一种政府模式,受各国经济基础、政治制度和文化传统的影响,不同国家的法治政府有不同的特点。法治政府是指权力由法律授予,职权受法律制约,行为受人民监督并承担法律责任的政府模式。法治政府的核心追求是用法律规范一切行政活动,约束行政权力,保障人民权益,实现人民意志。

(1)法律至上。十八届四中全会指出,“法律是治国之重器,良法是善治之前提。建设中国特色社会主义法治体系,必须坚持立法先行,发挥立法的引领和推动作用,抓住提高立法质量这个关键。”以及“公正是法治的生命线。”法律是社会中维护公平正义的最后底线,要从立法上保证法律的质量。另外,法律在授予政府明确的权力和责任的时候,也要给予它们合理的行政自由裁量权,保证政府活动依法进行。

(2)权责一致。政府行使权力,就要承担相应的责任,有权必有责。这一方面意味着政府拥有对社会、公民及其他组织的管理、规范和控制的权力,另一方面意味着政府在行使职权、履行职责的时候要受到法律的约束,如果有失职、渎职、滥用职权或者不作为的行为,都要承担相应的责任。

(3)诚实守信。诚实守信是现代社会良性发展的价值基础,政府诚信是建设诚信社会的关键环节。“行政机关公布的信息应当全面、准确、真实。非因法定事由并经法定程序,行政机关不得撤销、变更已经生效的行政决定;因国家利益,公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对行政管理相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿。”⑦由此可见,政府发布信息或撤销信息都应该依法进行,保障人民的知情权。

2.4 有效政府

有效政府是能从实际出发,制定合理的公共政策并加以实施,能平衡各方利益、缓和各方矛盾,推动社会持续稳定向前发展的政府。这不仅意味着政府要明确自己该做什么,而且要不折不扣地做好,具有有效性的政府,才能在提供公共服务的实践中有所作为。

(1)科学决策。有效政府会依据科学的决策程序,做出令人民满意的合理决策。在决策过程中,有效政府要做到价值中立,不考虑私人利益的影响,坚决避免暗箱操作;而且最终决策结果要有较强的可行性和有效性,避免浪费资源。

(2)适应创新。政府要“增强组织弹性,创新智慧型政府治理。”⑧随时跟进社会热点,了解社会需求和社会问题,及时调整自己的公共服务重点,以点带面,为社会及公众提供高质量的公共服务。

(3)高效廉洁。行政活动高效廉洁是是行政效率的首要体现和必然要求。要实现行政活动的高效廉洁,政府应该在法律规定的时间和期限内完成相关工作,拒绝徇私枉法、以权谋私,坚决避免权钱交易等违规违法现象的出现。

3 建设服务型政府过程中存在的问题及其原因

建设服务型政府,就要建设民主政府、责任政府、法治政府和有效政府。现阶段,我国在实现服务型政府建设目标的道路上,虽然已经取得了较大进步,但是也存在一些不足之处。

(1)公民参与积极性不够高。在民主参与过程中,公民参与政治的积极性不高,主体意识淡薄。传统文化中的臣民、顺民意识对公民的政治参与行为还有不可忽视的影响;另外,因为“集体重于个人”思想的长期渲染,导致集体权利掩盖了个人权利,使公民意识不到在民主政府建设过程中自己的权利和义务。公民缺乏政治信仰,政治冷漠感强烈,将自己置身于政治运行之外;没有认识到保障公民的个人权利是政府合法性的来源;公民掌握政治参与技能的水平参差不齐;民主选举投票率偏低等问题在建设民主政府过程中还不同程度地存在。

(2)监督制约落实不够深入。公民监督一直被认为是监督政府的有效方式,但是,对行政权力本身来说,在未将政府职能转变到提供公共服务上时,集权趋势仍是不可避免的,这使行政权力极易膨胀;另外,因为政府掌握的信息与社会和公民掌握的信息之间的不对称性,加大了对政府行为的监督难度。在建设责任政府的过程中,政府信息公开程度与公众期望之间还存在差距,行政问责力度不够,政府有错难纠、有过难惩的现象还存在,这些问题都损害了有权威的政府形象。

(3)行政法律法规不够健全。我国正处在社会转型的关键时期,社会现象新旧交替,一方面,与旧现象不一致的新现象已经出现,迫切需要制定规范;另一方面,旧的现象并没有完全消失,仍然对社会有影响,需要法律继续约束,而且由于法律有较强的稳定性,所以目前我国行政法律法规并没有完全适应社会现状的需要,比如:行政行为无法可依或法律规定混乱;对行政权力及其对应责任的规定不明确,存在有责无权或有权无责的混乱状况;行政权力运行不规范,滥用职权现象严重。

(4)政府内部建设不够完善。一方面,政府权力的垄断性使政府产品缺乏竞争,政府改进内部建设的动力不足;另一方面,行政体制的稳定性更容易使其安于现状,不思进取,阻碍政府创新。在有效政府建设过程中,政府寻租行为仍然存在,腐败现象降低了政府总体的有效性;严重的官僚主义作风、形式主义作风、文牍主义作风,是政府进行有效内部建设的一大障碍;行政人员的能力和素质与建设服务型政府的要求不匹配,甚至作出错误决策对社会造成负面影响。

4 服务型政府目标的实现途径

建设服务型政府是我国政治体制改革和行政体制改革的重要内容,是建设中国特色社会主义的本质要求,是促进中国特色社会主义民主政治发展的内在要求,是推进中国特色社会主义市场经济发展的迫切要求,是完善中国特色社会主义文化建设的客观要求。

4.1 加强宣传教育,提高公民素质

政府要保证人民实行当家作主的权利,理性参与政治活动,合理地表达自己的意愿,就应该培育和完善公民权利意识,这是建设民主政府的关键。

(1)加强宣传教育。政府以举办公益讲座、专题学习或者派发宣传单等形式,向人民群众宣传关于公民权利的法律法规,使公民深刻认识到权利的来之不易,认识到行使权利的重要性。公民权利意识的提高会为建设社会主义政治文明提供强大的推动力。

(2)提高公民素质。“在现代社会,公民权利意识与其受到的文化教育程度呈正相关。”⑨因此,要办好教育,提高公民的受教育水平,使公民有能力运用法律手段维护自己的合法权益;另外,科技发展带来的社会进步,使公民享有更多的权利,公民掌握越多的文化知识,就越能充分地享受平等和自由,就越能推进民主政府建设。

4.2 健全政务公开制度和行政问责机制

党的十八大指出,要健全权力运行制约和监督体系,发挥思想库的作用,建立健全问责和纠错制度,加强监督,让权力在阳光下运行。推进公开透明和有效率的监督,首先要建立健全政务公开制度和行政问责机制。

(1)政务公开制度。建立政务公开制度是政府的一种自信,它对于增加政府工作的透明度,增强政府权威,加强公众对政府的信任有重要意义。落实政务公开制度,要做到政府信息公开,把握好保密信息与公开信息的限度,及时公开信息,回应社会问题,正确引导社会舆论;要做到政府决策公开,决策过程中要坚持以人为本,影响广泛的决策要征集公众意见,尤其要重视专家的观点,并将最终决策结果反馈给公众;要做到政府内部事务公开,加强政府内部监督力度,制定治理措施,并及时在内部公开,防患于未然。

(2)行政问责机制。“行政问责制是推进责任政府建设和行政管理体制改革的有效载体,也是责任政府实现的保障机制。”⑩要建立健全行政问责法律法规,明确各个政府部门的责任,为责任追究打好基础;落实权责对等原则,权力越大责任越大,明确各级领导与行政人员的权限范围,责任追究到岗到人,避免责任落空;行政问责机制要有完善的程序机制,建立立案、调查、审议、决定、复议的完善程序,保证行政问责公开、公平、透明。

4.3 完善政府的自律规范和他律约束

依法治国是我国的基本治国方略,全面推进法治政府建设,是实现依法治国,建设法治国家的重要环节之一。加强政府的自律意识,就是要加强行政人员法制观念和诚信观念建设,完善对政府的他律约束,就是要加强政府的诚信制度建设以及对政府权力的规范和制约。

(1)加强法制观念建设。十八届四中全会提出,“法律的权威源自人民的内心拥护和真诚信仰”,正确的法治观念对于法治政府的构建有积极的促进作用。因此,要建设法治政府,就要大力开展法治宣传教育活动,强化行政人员的法治观念,强化公民的权利意识,将法律的精神内涵内化到文化教育中,督促公民树立法治信仰。

(2)健全诚信观念和诚信制度建设。行政人员良好的诚信观念对于建设法治政府是非常重要的,所以行政人员要在职务上培养诚信品德,只有行政人员自身讲诚信,法治政府才真正有可能在实践中落实。另外,要建立健全诚信制度建设,引导和规范行政人员在职位上讲诚信,由于不讲诚信而造成公共利益损失的,要承担法律责任或政治责任,进而树立法治政府的良好形象。

(3)完善权力制衡机制。法治政府必然是权力受到制约的政府,因此,我们要提高立法质量,从法律上明确规定政府的责任以及对权力的制约。一方面,政府权力受到立法机关和司法机关的监督,政府活动的范围、程度、手段和流程都按照法律明文规定进行,由此形成有效的外部权力制约机制。另一方面,在政府体系内部,不同行政机关之间彼此分工,既合作又制约,既包括上下级之间的监督制约,也包括同级及斜向层级的监督制约,形成合理的内部权力制约机制。

4.4 进行服务创新和文化创新

“创新实践是创新理念见之于行动的结果,创新实践的成效取决于创新理念的先进程度和科学程度,所以形成先进的科学的政府创新理念具有特别重要的意义。” 政府从内部创新,发挥优势,努力迎合社会需求,对于转变政府角色,建设服务型政府有重要作用,这包括以下两个方面:

(1)创新服务方式,更新服务观念。在行政组织内部引入竞争机制,选人用人都是基于个人能力,即为人民提供公共服务的质量。将人民的评价作为其政绩的最重要标准,以此激励行政人员创新服务方式,接受人民的监督,脚踏实地为人民办好事、办实事。

(2)重塑行政文化。首先,政府要有计划、有组织地开展对行政人员的培训活动,科学系统的培训有助于将适应创新、积极进取的观念内化到行政人员的行为方式中;其次,行政人员自身应积极主动地学习行政组织的文化观念,并将原有的价值体系、行为标准加以创新和发展,形成新的适应时代的行政文化。

5 总结

综上所述,建设服务型政府是一个庞大的系统工程,这不仅需要转变政府职能,转变政府的组织机构、运行机制和决策机制,还需要改变政府及其行政人员的行为方式和思维方式,因此,建设服务型政府任重而道远。民主政府、责任政府、法治政府和有效政府四者之间相辅相成,互为表里,都是建设服务型政府不可或缺的有机组成部分。政府职能应该与时俱进,随着社会条件的发展而变化,建设服务型政府是实现“中国梦”,实现国富民强,实现中华民族伟大复兴的关键步骤。

参考文献

[1]王丽华.有效政府:当代行政改革的价值取向[J].北京行政学院学报,2005(5):19-21.

[2]谢斌.论我国服务型政府建设的理念体系[J].西北大学学报(哲学社会科学版),2012(3):91-97.

[3]叶敏,陶振.论我国法治政府模式的内涵、特征与缺陷[J].求实,2009(5):68-71.

篇6：电子政务助力公共服务型政府建设

关键词：电子政务；公共服务；政府

一、电子政务在公共服务型政府建设中的作用

电子政务对于服务型政府构建的作用，集中表现在政府公共服务能力的提高。电子政务使公众通过电子化的渠道，迅速获取政府信息与服务，使政府部门内部、政府部门之间以及政府与社会公众之间，通过电子化渠道进行沟通与互动，为政府满足公众需求，提供服务管理平台。

1.电子政务提供了新的政府理念。以服务为目的，以公民为中心的电子政务的有效实施，可以为政府提供新的理念，即确立“以民为本”、“社会为本”、“权利为本”的政府理念，并积极引导政府组织机构的变革、权力分配的调整，把政府的组织形态，从传统的金字塔形的垂直结构，转变为权力分散的扁平网状结构，实现政府职能由控制型向服务型转变。

2.电子政务提供了全新的政府服务模式。随着电子政务技术的运用，要求政府创新服务模式，使政府的公共服务更快捷、更公平、更直接。同时，电子政务为政府服务模式的创新，提供了技术与安全支撑，从而逐步形成了行为规范、运转协调、公正透明的政府服务模式。

3.电子政务提高了政府公共服务的质量和效益。通过电子政务提高政府公共服务质量和效益，是世界各国加速推进电子政务的主要目的。电子政务通过采用网络化、数字化等技术手段，向全社会提供准确、全面、权威的信息资源，通过协同政务、一站式服务等，改造政府业务流程，通过建立和培育政府与社会公众之间的交流机制，有效实现信息资源的共享，减少公众与企业组织的办事程序，减少政府办公成本，促进社会的民主化，使公众获得及时满意的各种服务，大大提高政府公共服务的质量和效益。

二、我国电子政务在公共服务型政府建设中存在的主要问题

尽管我国电子政务在全球政府信息化的浪潮的推动下，取得了一定的进展，但我们必须清楚地认识到我国的电子政务与公共服务型政府建设尚处于起步和探索阶段，与世界先进水平存在着差距，主要表现在以下几个方面:1.领导重视不够。目前的行政体制下，许多事情是领导重视则势如破竹，领导不重视则寸步难行，政府网站建设也不能免于这条“潜规则”。原因主要是政府网站建设缺乏考核评价机制。只要一个行政单位设立了网站，就算是完成了“政府上网工程”，而随后的网站质量、运行效果根本没有人考核。其次是某些领导电子政务意识淡薄，缺乏足够的专业知识，也是政府网站建设“热度”不够的原因。

2.网站重复建设严重。目前，从中央各部委到县级以上政府，全国各级政府门户网站已有上万家。而这些网站缺乏统一规划，管理混乱，重复建设严重，死网、呆网大量存在，浪费了很多人力、物力资源。而且在电子政务建设的初期，电子政务建设在各个部门和地区并未齐头并进，有的出于利益考虑，贪大求全，盲目追求所有权，不愿利用或者提供已有资源，造成重复投入和重复建设。

3.形象网站现象严重。有些政府网站只重外包装，不重实效。有的纯粹是为了所谓“面子工程”，注重表面，服务意识淡化、信息长时间不进行更新，主要表现为“重投入，轻服务”，“重建设，轻维护”，仅仅把电子政务项目作为“形象工程”的一部分，没有进入实际应用阶段，网站交互性不够强，政府包括职能部门的网站成为形象工程的牺牲品。

4.专业人才匮乏，队伍建设总体水平偏低。许多单位负责电子政务开发、建设、运维管理的技术人员十分匮乏；有些机关工作人员计算机知识水平比较低；不少地区引不进、留不住具有较高水平的专业技术人员。计算机专业人员的匮乏导致政务机关在电子政务建设上被牵着鼻子走，在硬件建设上类似系统被重复建设，在软件建设上则完全按照系统开发商的意志来开展系统开发，造成开发出来的系统不具有开放性、兼容性且不准确、不符合实际需要，从而影响了电子政务工作的稳步、健康发展。

三、完善电子政务，助力公共服务型政府建设

1.领导重视，强化交流互动，发挥政府门户网站的桥梁作用。政府门户网站不仅是一个为民办事、为民服务的平台，也是一个了解民情、听取民意的窗口。对于政府门户网站设立的论坛留言、谏言建议，各单位各部门领导要重视，必须有专人负责收集整理，及时报告领导，传达给相关部门审核处理，并在网上反馈。尤其针对那些公众反响最强烈、评论意见最多的焦点问题，应及时地给予解决或答复。对网络上不实的、误导的言论，也应该及时予以澄清；要逐步开通职能部门与公众的在线对话渠道，加强政府与公众的沟通，实实在在地为公众服务。

2.加快建设政务内外网平台，促进部门协同工作，形成统一与分散相结合的一体化电子政务建设道路。针对目前我国政府网站的信息孤岛现象，各个部门网站之间、部门网站与门户网站之间的相互封锁，彼此不能互联互通，造成了巨大资源的浪费。在电子政务系统建设中，对于关系全局的网络平台、安全平台、数据库、交换中心等，必须统一建设；各个部门不能各自为政；部门可以构建自己的业务系统，但这个系统必须在统一的平台上来对接，这样可以最大限度地避免重复建设和浪费，即开发利用“一群网站”的资源，建立以政府门户网站为中心的主站，以部门级网站及其应用为基础支撑的若干子站，形成若干主站与子站集成的网站群体系。这种建立统一部署、统一标准、统一规范、统一管理的“政府门户网站群”是目前电子政务发展的新思路。

3.“ 以人为本”的政府门户网站，突出以公众为中心的服务型电子政务。以服务公众为中心成为政府门户网站的核心价值，是服务型政府的本质要求。政府门户网站建设要以公众需求为导向、以应用实效为目标。政府门户网站的服务效果也主要以公众的反映来衡量，充分体现政府服务意识。要围绕群众关心的问题开展政府网站建设，根据现在人民群众反应比较强烈的食品、药品问题，同有关部门积极地推进食品药品生产的加工、流通、销售等环节的电子监管，提高药品和食品的安全检测分析、信息通报、预报预警、查处能力；要围绕现在大家反映比较强烈的住房问题开展信息化建设。

4.提升素质，加强电子政务人才队伍建设。加强人才队伍建设包括电子政务建设的管理者及技术人员的建设。首先，考虑IT 人才紧缺的实际，出台优惠政策，吸引电子政务建设和管理优秀专业人才从事电子政务工作。其次，加强对现有人员的系统化、制度化、规范化的培训，改善现在“政策理论型”或“笔竿子型”人才的知识结构，提高其现代信息技术水平。再次，通过强化对口支援的方式，为老、少、边、穷地区短期输送专业人才，或通过定向委托培养的方式，为老、少、边、穷地区长期输送专业人才。在倡导建设服务型政府的今天，政府职能部门要真正树立以人为本思想，增强公共服务意识，电子政务为此搭建了一个良好的平台，将极大地提高政府的公共服务水平，更好地为公众服务。

参考文献：

[1]周健，吴雨峰.试析我国电子政务建设的问题及措施[J].江南社会学院学报，2003,(4).

[2]姚国章，吴倚天.中国电子政务案例[M].北京：北京大学出版社，2007.

[3]王长胜.中国电子政务发展报告NO.4[M].北京：社会科学文献出版社，2007.

[4]王浣尘.信息技术与电子政务[M].北京:清华大学出版社，2003.

[5]陈小筑.电子政务助力服务型政府建设[N].天津日报，2007-09-21.