医疗纠纷投诉的处理

第一篇：医疗纠纷投诉的处理

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

【应急预案】

(一)医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

(二)由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

(三)主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此为止，如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此为止。

(四)对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

(五)当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

(六)患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。

(七)医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。 【程序】

向主管部门报告→科室调查处理→主管部门→向当事科室了解情况→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见→院办公会决定

第二篇：投诉与纠纷处理技巧

客户投诉处理技巧

1.换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时回电用户，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时回电至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候一切都变得好解决了，这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至

有可能是非人性的。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。 2.倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

1 3.共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。从和用户的话语中找出他喜欢的东西，并将话题转向用户感兴趣的地方，一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的中心之间的关系转化成了你们之间的关系。它带入下一个阶段。

4.谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。

(1)前期准备工作

1)公司的每一位员工有义务为中心维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2)了解手中可用的资源。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的。可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

2 3)要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户;对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。 (2)谈判中的注意事项

1)要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意?”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2)不要跟客户讲中心的各项制度是怎样规定的。客户购买的是中心的服务，是与中心构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，中心的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以中心负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到中心的规章制度，那么你就是降到了你在中心中所处的位置上，也就代表不了你的中心，自然就没有权利与客户谈话。

3)谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维

3 护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。 (3)方案的落实

谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对中心的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么就要尽快去完成它。 (4)跟踪结果

问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题服务解决后情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成续合作或正向人际传播。

从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度。客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次合作后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好(客户忠诚的最高层次)。

总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得的客户将无往而不胜。

第三篇：医院医疗投诉处理程序

为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序(暂行办法)，请有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序

1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据(如液体、输液器等)。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在24小时之内汇报。

2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见24小时内报总院医务科或护理部。总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会(以下简称省医调委)。

3、凡科室发生重大医疗过失行为：如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致1人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后2小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后12小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。

5、总院直属各社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件，由各站负责人及时向总院社管科汇报，社管科积极采取有效措施，做好解释沟通等各项工作同时向总院医务科、护理部及总院分管院领导汇报。

二、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属(以下简称为“患方”)对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉(来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院纪委受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理)。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时组织有关人员核实讨论，向患者进行答复，特殊情况向有关部门通报，若患者不同意有关部门的答复意见，经分管院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。

2、投诉方式

(1)患方以口头陈述方式投诉：接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。

(2)患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于15个工作日内书面答复。

3、投诉接待时间

患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录;节假期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。

三、医院有关职能部门的接待程序

1、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x光片等)，可以应患方要求向其出具签收证明。

2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。

3、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗纠纷的解决途径和流程(包括复印病历、封存病历、尸检建议等)。

4、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。

5、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。

6、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫科按照有关规定予以处理。

四、医疗投诉故内部调查处理程序

1、总院医务科负责总院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。总院护理部负责总院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。

2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时组织科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交总院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过24小时，特殊情况立即组织。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超48小时。

3、院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向分管院领导汇报，同时组织专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。

4、院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，(1)应组织责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由院医务科或护理部等部门主任主持，分管医务院长参加，48小时内组织院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。(2)亦可经分管医务院长同意后将事件上报省医调委，由省医调委进一步处理。

5、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。

五、医疗投诉事件解决程序

1、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。

2、院有关部门根据事件具体情况经请示分管院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。

3、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在分管院长的领导下由院相关部门负责组织相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。

4、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门组织做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。

六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求

医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于10个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院纪委等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照《职工总医院劳动者奖惩暂行办法》，向医院党政联席会议提出书面处理意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。

七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排

1、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。

2、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。

3、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的突发事件时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向西山公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。

4、院宣传部及相关党支部书记应关注院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。

5、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。

6、总院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在总院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。

八、各分院可以依据本办法制定本院的有关处理程序。

第四篇：客户投诉与纠纷处理办法

同江投资—理财管理部

客户投诉与纠纷处理办法 (试行版)

第一条 为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。

第二条

本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条

客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访专员接到投诉) → 现场立即处理(核实事件真实性) → (重大投诉事件)上报部门主管 → 反馈客户处理结果 → 备案 第四条

各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条

客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、回访等其它来源; (二)投诉处理细则：

现场投诉---需各相关部门经理(或其代理人)及时处理并安抚，并争取当天出处理，问题处理结果时限不能超过三个工作日，当天不能出结果的应在出结果以后将结果及时答复客户，重大投诉须邮件报备理财管理部客服主管;

电话投诉---回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，问题处理结果时限不能超过三个工作日，处理结果出来后第一时间告知客户，并填写《投诉协调工作单》邮件发给理财管理部客服主管存档保留;

第六条

各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因，客户投诉前三天都至少联系客户三次以上，均无法联系到客户的情况下，邮件告知理财管理部客服主管。

第七条

由各部门经理(或其代理人)分析投诉成立或不成立的原因,并根据实际原因与结果明确处理方法与措施; 第八条

所有处理投诉的邮件，需要保留三年，以备随时查阅。

第九条

以上投诉处理进程必须按照及时、准确、严谨、认真执行的原则实行,让客户得到满意的处理。

第十条

本制度自发布之日起执行。实施后有必要时会做修改。

第五篇：医疗纠纷投诉举报处理制度和流程

受理：

A，基本程序

1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。

2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。

3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。

(1)调查病人及家属。

(2)调查有关当事人主要是被投诉人员。

(3)调查旁观人员。

(4)查阅有关医疗文书等资料。

(5)进行技术咨询。

为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。

4、熟悉有关法规和制度。

5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。

6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。

7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。

8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。

9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。

10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。

11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。

12、根据法院判决结果作出相应处理。 B、投诉情况记录备案

1、投诉人姓名或单位名称。

2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。

3、投诉的主要内容和目的。

4、调查的基本情况。

5、存在的主要问题和教训。

6、处理情况。

C、有关资料

1、投诉信件。

2、调查记录。

3、有关的录音材料整理。

4、有关的医疗文书。

5、有关物证材料。

医疗事故鉴定程序

1、召集医疗事故鉴定委员会。

2、召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基本情况。

3、学习有关法规文件和规章制度。

4、鉴定调查：复习病情资料，包括查阅病历，病理切片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。

5、鉴定辩论。

6、鉴定：

(1)采取无记名投票进行鉴定。

(2)应用医疗事故(事件)辅助鉴定系统进行鉴定(优点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来)。

7、发布医疗事故(事件)鉴定书。

8、依照鉴定结论作出相应处理。

法院诉讼、判决基本程序

一、起诉。主要是原告以书面形式向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本。个别情况下可口头起诉，由法院记入笔录。

二、受理与立案。法院接到起诉后，经审查符合条件的7日内立案，并通知当事人;不合条件的，7日内裁定不予受理。

三、开庭前准备

1、向当事人发送起诉状、答辩状副本。

2、确定审判组织。

3、告知当事人合议庭组成人员。

4、确定审判人员是否自行回避。

5、审查并确定案由。

6、确定当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。

7、审核诉讼材料。

8、认真调查和收集证据。主要方法有：询问当事人、第三人;要求当事人、第三人提供证据;询问证人、鉴定人;提取物怔、书证、视听资料为证据;勘验物证、现场。

9、查清是否需要采取证据保全措施的情况。

10、查清是否需要采取财产保全措施的情况。

11、查清是否有需要合并审理的情况。

12、查清是否有分开审理的情况。

13、查清是否有法定不公开审理的情况。

14、制定庭审提纲。

19、开庭通知及公告。

四、开庭审理

1、开庭预备。

2、审理开始。

3、法庭调查。

4、法庭辩论。

(1)原告及其诉讼代理人发言。

(2)被告及其诉讼代理人答辩。

(3)第三人及其诉讼代理人发言。

(4)互相辩论。

5、法庭调解：行政案件不适调解。

6、合议庭评议。

7、宣判。案件审理终结，合议庭就当事人在事实体权利义务的争议或具有法律意义的事实作出决定后，当庭予以宣读。

医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方(及家属)认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。

一、医疗纠纷处理流程

1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。

2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。

3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。

二、医疗纠纷解决途径(法定程序)

1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。

2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。

3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。

三、医疗纠纷投诉方法

1、医务科电话

2、办公室电话

3、县卫生局医政股电话：

4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话：

5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址：

6、派出所电话：

四、医疗事故需要搜寻哪些证据进行保存

根据《医疗事故处理条例》第十六条规定，发生医疗纠纷后，以下部分病历(主观病历)应当在医患双方在场的情况下封存和启封。

1、病程记录，是指继住院病历(又称为入院病历、入院记录、入院志或住院志)之后，对患者病情和诊疗过程所进行的连续性记录，包括首次病程记录、转科或手术之后的病程记录、交班、接班记录、转科记录、阶段小结、抢救记录以及没有单页会诊单的会诊意见等，什么叫非法行医 。往往是管床的住院医师书写;

2、上级医师查房记录，也记录在病程记录中，包括主治医师、副主任医师及主任医师查房记录，甚至还有医院领导的查房记录;

3、会诊记录，往往有专页单独记录，即治疗科室邀请本院或外院有关科室医师进行会诊的记录，记载名称不一，有的称为会诊记录，有的称为会诊单，没有专页单独记录的会诊意见即记录在病程记录中;

4、疑难病例讨论记录，是指由科主任或具有副主任医师以上专业技术任职资格的医师主持、召集有关医务人员对确诊困难或疗效不确切病例讨论的记录，可以记载在病程记录中，也可是专页;

5、死亡病例讨论记录，是指在患者死亡一周内，由科主任或具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师主持，对死亡病例进行讨论、分析的记录，有专页单独记录。

五、医疗事故发生后，病历资料的封存程序：

1、发生医疗事故争议时，患者本人及其代理人，提出封存病历申请。

2、科室向医务处(夜间向总值班)报告。

3、医务处或总值班与患者或近亲属共同在场的情况下封存患者考试，大收集整理的主观部分的复印件。并收取工本费每张0.2元。

4、主观病历为：死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等。

5、封存的病历由医务处保管，晚间及节假日由院总值班保管，次日或节假日后移交医务处。

6、如为抢救患者，病历应在抢救结束后6 h内据实补齐。

【程序】

提出申请 → 向医务处或总值班报告 → 双方共同在场时现场封存复印件 → 医务处保管 → 抢救病历6小时内补齐