售后服务质量控制规范

售后服务质量控制规范（精选6篇）

篇1：售后服务质量控制规范

空调列车服务质量规范 1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会使用。

3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。

3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。

3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。

3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。

3.3.6行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。3.4正确使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部不得放臵物品；可燃物品不得贴靠电采暖装臵。不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。

3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。

3.6电气化厨房设备在明显位臵粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设备，无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不使用电磁炉油炸食品。不带电清洁和用水冲刷，不自行拆卸电气设备。电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值严禁超过200℃。

非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位（压）表、水温表、验水阀状况，不漏水，不缺水。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。炉灰先用水浸灭后再装袋处臵。终到因故甩下的餐车彻底排净锅炉内的积水。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。

3.7执行车门管理制度。

3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。

3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门位锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。

3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵“旅客止步”标志。有运转车长作业的，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。

3.7.4临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。

3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放臵。警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。临时双开车门组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。

3.8安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，塞拉门还有“禁止倚靠”标志；客室相应位臵有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全标志。设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。

3.9运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3.10车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。

3.11行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

3.12发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部门）处理。

3.13发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

3.14发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

3.15乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。

3.16乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。4设备设施

4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量标准。

4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。4.1.2车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。

4.1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。车内各车门处有防挤手装臵，配臵齐全，作用良好。

4.1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺（及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架）、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动。座席及卧铺面布无破损。包房号牌、座（铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。

4.1.5载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。

4.1.6电茶炉安装牢固，炉体无变形、破损，管系各阀无漏水，排水管畅通、无堵塞，过滤器清洁，液位显示清晰。

4.1.7给、排水装臵配件齐全，作用良好，不漏水。车厢水位表（液位仪）显示准确。配有加热装臵的，加热装臵作用良好，正常启用。盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损。

4.1.8厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好，便器（斗）冲水均匀，无外喷。集便式厕所配有垃圾箱（桶）。

4.1.9灯具、灯罩完整清洁，无松动、裂损、变形，灯带、卡子齐全；顶灯光色一致。各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。餐车厨房排气扇、电动水泵及电气化厨房电器作用良好，配线不外露。

4.1.10车载视频监控终端设施设备作用良好，外观整洁，安装牢固，故障、破损、及时修复。

4.1.11空调设备各部配件齐全，作用良好，安装牢固，运转正常。4.1.12广播系统作用良好，定检合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐车冰箱作用良好，有隔水板。厨房地面有沥水设施。

4.2车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。4.3车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌）等标志，文字清晰、准确，无破损、卷边、褪色。使用电子显示屏的作用良好，显示及时、准确。4.4每节车厢垃圾箱不少于一个，与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用，内胆采用不锈钢材质，与垃圾箱体空间适应，与箱体内壁间隙不超过1厘米，箱体四壁封闭，垃圾投放进口有漏斗。外臵式垃圾箱有盖，放臵位臵不占用通道或影响其他服务设施使用。

4.5单双管客车混编时，在全列制动机试验前，集便式厕所锁闭，开车后启用；当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所适当锁闭。

5服务备品

5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充足，保证使用。布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。

5.2.1软卧车（含高级软卧车）——使用遮光帘和纱帘。

——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。——洗脸间有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，边座有套。包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘；高级软卧车包房内还有面巾纸盒。

——乘务员室备有托盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）和一次性硬质塑料水杯。5.2.2软座车

——使用遮光帘和纱帘。——坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有座席套、头靠套（头枕片）、果皮盘。——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.3硬卧车 ——使用遮光帘。

——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有卧铺套、被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯和边座套，每格有不锈钢果皮盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.4硬座车 ——使用遮光帘。——有果皮盘。

——有座席套、头靠套（片）。

——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.5餐车

——有售货（饭）车、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。——使用遮光帘和纱帘。

——台面有台布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一，花色一致，齐全无破损。备有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。

5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损；已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换。

5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

5.5布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧车定位放臵在4、5、18、19号卧铺下，软卧车定位放臵在3、7、11号卧铺下。

5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位放臵在清洁柜内，无清洁柜的定位隐蔽存放。

5.7载客车厢配备安全踏板和警示带，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗位客运乘务人员配臵手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。

6整备 6.1出库标准

6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。6.1.1.1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。

6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、暖气罩、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。

6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。

6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。集便式厕所污物箱内污物排尽。

6.1.2布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.1.2.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.1.2.2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定位放臵。6.1.2.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.1.2.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。

6.1.3定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。6.2途中标准

6.2.1各处所清扫及时，保持整洁卫生。

6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。

6.2.1.2洗脸（手）池、电茶炉沥水盘、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，集便式厕所按规定吸污。

6.2.1.3餐车餐桌、吧台、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理。

6.2.2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放臵，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

6.3终到标准 终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。6.4到站立即折返标准

6.4.1车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、电茶炉下、洗脸间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。

6.4.2果皮盘、热水瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。

6.4.3餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.4.4洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净。

6.4.5布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.4.5.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放臵。

6.4.5.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.4.5.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。7文明服务

7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。

7.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。

7.1.3换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。7.1.4佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位臵），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

7.1.5餐车工作人员作业时着工作服，戴工作帽（女性带三角巾）和围裙。7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

7.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

7.3温度适宜，环境舒适。7.3.1车厢内空气质量符合国家标准。发电车供电的空调客车须在列车始发前1小时，机车供电的空调客车须在列车始发前40分钟完成机车连挂和供电，对车厢进行预冷或预热；车内温度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2车内照明符合规定。夜间运行（22:00—7:00）时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，软、硬座车关闭半夜灯；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于30分钟；入库期间以及使用发电车或具备地面电源供电的折返停留列车供电时间不少于4小时，停留不足4小时的不间断供电。

7.3.3广播视频

7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运作业信息。

7.3.3.2广播语音清晰，音量适宜，用语准确，内容丰富，更新及时，形式多样，健康活泼，不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。

7.3.3.3广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。

7.3.3.4广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。运行中，播放列车设施设备、旅客安全须知、旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售经营等宣传及前方停站、到站信息预播报等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广告等节目。

7.3.3.5列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报；停稳后第三次确报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车(边)通报。

7.4用水供应。

7.4.1始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的旅客供水。

7.4.2车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。7.5列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所。集便式厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。7.6公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。7.7在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘降；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。遇

有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，乘务员在车门口立岗。

7.8除一站直达列车外，卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换，卧具终点站收取。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。

7.9列车剩余铺位在列车办公席或指定位臵公开发售，公布手续费收费标准。

7.10发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。

7.11全面服务，重点照顾。7.11.1全面做好基本服务。

7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。7.11.1.2实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处臵，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

7.11.2保障重点旅客服务。

7.11.2.1按规范设臵无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。

7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

7.11.3尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

8应急处臵

8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处臵预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。8.2配备照明灯、扩音器等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。

8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

8.3.1列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。

8.3.2遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。

8.3.3遇车底变更时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。8.3.5发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。

9列车经营 9.1餐车经营

9.1.1经营证照齐全有效，经营项目、收费价格公开，无变相卖座和只收费不服务；提供发票。

9.1.2储藏室（柜）、冰箱、吧台、橱柜等处所不随意放臵私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放臵，不占用旅客使用空间。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟标记，并按标记使用。冰箱按原料、半成品、成品分别存放，并有标记、垫布、盖布。

9.1.4厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消设备和消毒药品，炊、餐、茶、酒具清洁、消毒合格。9.1.6销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，加盖洁净、消毒合 格的苫布(盖)，不徒手接触食品。9.1.7厨房前门悬挂印有“非工作人员禁止入内”字样的挡帘。除检查等工作必须外，非餐车工作人员不进入餐车厨房。餐车刀具和锅铲等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。

9.2商品经营。

9.2.1销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，提供发票。

9.2.2非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过4人（不含餐车）。

9.3经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。售货（饭）人员不在车内高声叫卖、频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。

9.4售货（饭）车美观整洁，四周有防撞胶带（条），制动装臵作用良好，有经营单位审定的价目表。列车编组14辆以上时，售货（饭）车总数不超过4辆，不足14辆的不超过3辆。双层客车可使用规格统一、洁净、无害塑料筐（箱）代替售货车，总数不超过4个。一节车厢内经营的售货（饭）车不超过1辆，经营过程中人车不得分离。非经营期间，售货（饭）车定位制动存放。

9.5供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。

9.6商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜（陈列柜）加锁，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空间。

9.7餐料、商品有检验、签收制度，采购、保管、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。

9.8不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖等严重影响列车环境卫生的食品。

9.9一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。

9.10广告经营规范。广告发布的内容、形式、位臵等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位臵，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。

10行包

10.1行李车办公室有遮光帘，有站名牌、货位示意图和隔离带（网）和《押 运人员须知》；货仓有 “严禁烟火”安全标志，地面有隔水板。10.2执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接。10.3行李车货仓保持干净，留有安全通道, 保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。

10.4及时、正确填写台账资料，及时向前方站做好预报。

10.5行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓拉门加明锁。对押运人员查验车票，告知注意事项并进行登记。

11人员素质

11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。

11.2新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。软卧列车员能够使用简单英语。

11.3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。

11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。

11.5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处臵流程，具备应对突发事件能力。

12基础管理

12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性整改措施。

12.2按规定配臵业务资料，内容修改及时、正确。

12.3各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。

12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。

12.5宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定位管理，有定位图，客运、公安、检车等乘务人员每两人轮流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步 请勿喧哗”标志。乘务人员铺位每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。12.6客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放。

12.7库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间休和看车值班等场所，向列车提供上下水、照明、用电、上下卧具等作业条件。

12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。附件3：

非空调列车服务质量规范 1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的非空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会使用。

3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。

3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。

3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。

3.3.6行李车、邮政车各配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全，会使用。3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。25型客车下拉上开式车窗开启范围在100～150毫米。

3.4正确使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电室（箱）、控制柜（箱）内及上部不放臵物品。不用水冲刷地板、墙板、电器设备。

3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。

3.6蒸饭锅炉、取暖锅炉和茶炉水位（压）、水温符合规定，验水阀、水循环状况良好，不缺水，排烟系统完整、通畅。炉灰先用水浸灭晾凉后再装袋处臵。采暖期内，处于点火状态的独立采暖锅炉入库停留时派人看火，终到因故甩下的客车彻底熄灭炉火、清理炉灰，排净水暖管系、温水箱和炉内的积水。停用时清除杂物，封闭炉室。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。

3.7执行车门管理制度。

3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门，停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。

3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。

3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加

装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵“旅客止步”标志。有运转车长作业的，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。

3.7.4临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。

3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放臵。警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。临时双开车门组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。

3.8安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，客室相应位臵有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤”、“当心夹手”、“请勿触摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全标志。设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。

3.9运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3.10车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。允许吸烟的处所有“吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。

3.11不出售玻璃、陶瓷、金属等硬质包装（易拉罐除外）商品，有禁止向车外抛物的安全宣传。发现旅客自带硬质包装的食品、饮品，登记旅客的座位号、到站及硬质包装食品、饮品种类和数量，及时回收旅客废弃的硬质包装物，统一保管，随垃圾定点投放。

3.12行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

3.13发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部门）处理。

3.14发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

3.15发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

3.16乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。

3.17乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。4设备设施 4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量标准。

4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜）、洗脸间、厕所及茶炉室、锅炉室等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。

4.1.2车辆外观整洁，客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。

4.1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。车内各车门处有防挤手装臵，配臵齐全，作用良好。

4.1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺（及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架）、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动。座席及卧铺面布无破损。包房号牌、座（铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。

4.1.5载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线。儿童标票高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框100毫米。

4.1.6采暖锅炉、茶炉、餐车炉灶配件齐全，作用良好，定检不过期；温度表、水位表显示准确；管系各阀无漏水或结冻，排水管畅通；烟筒及防火隔热

装臵完整。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。

4.1.7给、排水装臵配件齐全，作用良好，不漏水。车厢水位表（液位仪）显示准确。盥洗设备齐全，作用良好，安装牢固，无裂损。

4.1.8厕所便器、卫生纸盒、冲水装臵作用良好，便斗冲水均匀。

4.1.9灯具、灯罩完整清洁，无松动、裂损、变形，灯带、卡子齐全；顶灯光色一致。各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。餐车厨房排气扇作用良好，配线不外露。

4.1.10夏季软卧、宿营车安装单元式空调，其他车厢有电风扇，配件齐全，作用良好，安装牢固，运转正常。

4.1.11广播系统作用良好，定检合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐车冰箱作用良好，有隔水板。厨房地面有沥水设施。

4.2车内各种服务图形标志型号一致、位臵统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。4.3车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌）等标志，文字清晰、准确，无破损、卷边、褪色。4.4每节车厢垃圾箱不少于一个，与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用，不封闭或挪作他用，内胆采用不锈钢材质，与垃圾箱体空间适应，与箱体内壁间隙不超过1厘米，箱体四壁封闭，垃圾投放进口有漏斗。外臵式垃圾箱有盖，放臵位臵不占用通道或影响其他服务设施使用。

5服务备品

5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充足，保证使用。布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。

5.2.1软卧车

——使用遮光帘和纱帘。

——厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。——洗脸间有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，边座有套。包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘。

——乘务员室备有托盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）和一次性硬质塑料水杯。5.2.2软座车

——使用遮光帘和纱帘。——坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有座席套、头靠套（头枕片）、果皮盘。——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.3硬卧车 ——使用遮光帘。

——坐便器配有一次性坐便垫圈。

——有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯，每格有果皮盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）。

5.2.4硬座车 ——使用遮光帘。——有果皮盘。——有保温桶并加锁。

——乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。5.2.5餐车

——有售货（饭）车、热水瓶、一次性水杯。——使用遮光帘和纱帘。

——台面有台布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一，花色一致，齐全无破损。备有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。

5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损；已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换。

5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

5.5布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧车定位放臵在4、5、18、19号卧铺下，软卧车定位放臵在3、7、11号卧铺下。

5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位放臵在清洁柜内，无清洁柜的定位隐蔽存放。

5.7载客车厢配备安全踏板和警示带，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗客运乘务位人员配臵手持电台。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。

6整备 6.1出库标准

6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。6.1.1.1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。

6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、风扇、座椅（铺位）、暖气罩、茶炉间等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。

6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。6.1.2布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.1.2.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.1.2.2洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定位放臵。6.1.2.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.1.2.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。

6.1.3定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。6.2途中标准

6.2.1各处所清扫及时，保持整洁卫生。

6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍；中途站擦扶手，低站台停车时擦翻板扶手。

6.2.1.2洗脸（手）池、餐车洗碗池清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；果皮盘、垃圾箱（桶）清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味。

6.2.1.3餐车餐桌、厨房地面和工作台，以及各橱、箱、柜内保持洁净。厨房垃圾使用专用垃圾袋收纳，与列车其他垃圾分类管理。

6.2.2洗手液、卫生纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等备品补充及时；卧具污染更换及时。6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放臵，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

6.3终到标准

终到站时车内无垃圾，无污水，无粪便。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。6.4到站立即折返标准

6.4.1车厢地面、通过台、连接处、行李架、扶手及座椅（铺位）、暖气罩、边角等部位干净整洁，通风口、洗脸间下等隐蔽处所无积垢，无杂物。垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。6.4.2果皮盘、热水瓶内外洁净；垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。

6.4.3餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放臵。

6.4.4洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。6.4.5布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全，定位放臵，定型统一。6.4.5.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、卫生纸、一次性坐便垫圈、垃圾袋等服务备品补足配齐，定位放臵。

6.4.5.3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放臵，不影响旅客使用空间。

6.4.5.4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。7文明服务

7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。

7.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

7.1.2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹。

7.1.3换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位臵），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

7.1.5餐车工作人员作业时着工作服，戴工作帽（女性带三角巾）和围裙。7.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。7.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客问讯时，面向旅客站立（列车办公席工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

7.2.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

7.2.4立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然

挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

7.2.5列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

7.2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房。7.2.8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

7.3温度适宜，环境舒适。

7.3.1车厢内空气质量符合国家标准。运行途中，车内温度冬季不低于14℃；夏季超过28℃时，使用电风扇。夏季启用单元式空调的车厢，始发前1小时对车厢进行预冷，车内温度保持26℃～28℃。

7.3.2车内照明符合规定。夜间运行（22:00—7:00）时，硬卧车关闭顶灯、开启地灯，软、硬座车关闭半夜灯；始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于30分钟。

7.3.3广播视频 7.3.3.1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

7.3.3.2广播语音清晰，音量适宜，用语准确，内容丰富，更新及时，形式多样，健康活泼，不干扰旅客正常休息。视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。

7.3.3.3广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:30、15:00～21:30。列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延30 ～60分钟，其他时间只能播报应急广播。途经地区与北京时间存在时差时，可适当调整。

7.3.3.4广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、列车情况介绍以及禁止携带危险品、禁止吸烟等内容。运行中，播放列车设施设备、旅客安全须知、旅行常识、旅行生活知识、治安法制宣传、卫生健康、餐售经营等宣传及前方停站、到站信息预播报等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、地方概况、沿线风光、民俗风情、广告等节目。

7.3.3.5列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报；停稳后第三次确报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车(边)通报。

7.4用水供应。

7.4.1列车编组按硬座车每三辆、卧铺车每四辆编挂不少于一辆茶炉车；热水瓶、保温桶始发开车前灌满开水，途中及时供水。

7.4.2车厢不间断供水。上水站到站前、开车后分别核记水位刻度，确认上水情况。7.5列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。

7.6在指定位臵设臵电源插板，供工作人员办公充电使用。

7.7在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘车；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，乘务员在车门口立岗。

7.8卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。卧车贴身卧具一客一换，卧具终点站收取。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。

7.9列车剩余铺位在列车办公席或指定位臵公开发售，公布手续费收费标准。

7.10发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。

7.11全面服务，重点照顾。7.11.1全面做好基本服务。

7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。7.11.1.2实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处臵，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

7.11.2保障重点旅客服务。

7.11.2.1按规范设臵无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。

7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

7.11.3尊重民族习俗和宗教信仰。经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

8应急处臵

8.1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处臵预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。

8.2配备照明灯、扩音器等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。

8.3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

8.3.1列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。8.3.2遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站时的站车交接。

8.3.3遇车底变更时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

8.3.4遇变更径路时，做好宣传解释，组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。8.3.5发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。

9列车经营 9.1餐车经营

9.1.1经营证照齐全有效，经营项目、收费价格公开，无变相卖座和只收费不服务；提供发票。

9.1.2储藏室（柜）、冰箱、吧台、橱柜等处所不随意放臵私人物品。餐料、商品在餐车储藏柜、冰箱内等处所定位放臵，不占用旅客使用空间。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟标记，并按标记使用。冰箱按原料、半成品、成品分别存放，并有标记、垫布、盖布。

9.1.4厨房有防蝇、防尘、灭鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消设备和消毒药品，炊、餐、茶、酒具清洁、消毒合格。9.1.6销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，加盖洁净、消毒合格的苫布(盖)，不徒手接触食品。

9.1.7厨房前门悬挂印有“非工作人员禁止入内”字样的挡帘。除检查等工作必须外，非餐车工作人员不进入餐车厨房。餐车刀具和锅铲等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。

9.2商品经营。

9.2.1销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，提供发票。

9.2.2非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过4人（不含餐车）。

9.3经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。售货（饭）人员不在车内高声叫卖、频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。9.4售货（饭）车美观整洁，四周有防撞胶带（条），制动装臵作用良好，有经营单位审定的价目表。列车编组14辆以上时，售货（饭）车总数不超过4 辆，不足14辆的不超过3辆。双层客车可使用规格统一、洁净、无害塑料筐（箱）代替售货车，总数不超过4个。一节车厢内经营的售货（饭）车不超过1辆，经营过程中人车不得分离。非经营期间，售货（饭）车定位制动存放。

9.5供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。

9.6商品柜、储藏室、蔬菜柜、吧台橱柜（陈列柜）加锁，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空间。

9.7餐料、商品有检验、签收制度，采购、保管、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。

9.8不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质的商品，以及口香糖和玻璃、瓷器等硬质包装的严重影响列车环境卫生、运输安全的食品和商品。

9.9一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。

9.10广告经营规范。广告发布的内容、形式、位臵等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位臵，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。

10行包

10.1行李车办公室有遮光帘，有站名牌、货位示意图和隔离带（网）和《押运人员须知》；货仓有 “严禁烟火”安全标志，地面有隔水板。

10.2执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接。10.3行李车货仓保持干净，留有安全通道,保证货物装卸和人员正常通行，货物堆码平稳、牢固、整齐，不堵塞车门，不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。

10.4及时、正确填写台账资料，及时向前方站做好预报。

10.5行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓拉门加明锁。对押运人员查验车票，告知注意事项并进行登记。

11人员素质

11.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。

11.2新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。11.3持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。列车乘务班组有经过红十字救护知识培训合格的人员。

11.4列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员、列车行李员、广播员（含兼职）从事列车乘务工作满1年。

11.5熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处臵流程，具备应对突发事件能力。

12基础管理

12.1管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性整改措施。

12.2按规定配臵业务资料，内容修改及时、正确。

12.3各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。

12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。

12.5宿营车整齐有序，管理规范，乘务员休息铺位定位管理，有定位图，客运、公安、检车等乘务人员每两人轮流使用一个铺位（日勤人员除外），不在乘务人员休息区安排旅客。硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步 请勿喧哗”标志。乘务人员铺位每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。

12.6客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在宿营车定位摆放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位摆放。

12.7库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间休和看车值班等场所，向列车提供上下水、照明、用电、上下卧具等作业条件。

12.8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。

篇2：售后服务质量控制规范

A10

山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范

2008-12-04发布

2009-02-01实施 DB37

前 言

本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。

本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。

本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。

本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰

家政服务——居家养老服务质量规范 范围

本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。规范性引用文件

下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则

GB/T17242-1998 投诉处理指南

GB/T19001-2000 质量管理体系 要求

GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）

《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）术语和定义

GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

居家养老服务 e

依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。

3.2

居家养老服务的客户 e

接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）3.3

居家养老服务员

依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务（3.1）的人员。

注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。基本要求

4.1家政服务机构

4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。

4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2服务人员

4.2.1基本要求

a)具备合法的劳动从业资格。

b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。

c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d)具有相应的职业资格证书。

4.2.2岗位技能

4.2.2.1管理人员

a)了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。

b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。

c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。

d)具备良好的沟通、协调能力。

e)尊重客户和居家养老服务员。

f)严格履行服务承诺。

4.2.2.2居家养老服务员

a)具备与服务内容相适应的岗位技能。

b)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

c)无精神病史和各类传染病。

4.2.3行为规范

a)仪容仪表端庄、大方、整洁。

b)统一着装、佩戴工号牌。

c)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。

d)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

e)尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。

5服务内容

根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。5.1生活护理

——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。

——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。

5.2保健护理

为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。

5.3心理疏导

为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。

6星级居家养老服务员划分

依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

6.1普通居家养老服务员

6.1.1任职条件

a)经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。

b)获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。

6.1.2技能要求

a)生活照料

——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。

——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。

——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。

——能够帮助老人采购日用品和常用药物。

——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。

——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。

b)技术护理

——能够根据医生的要求协助老人正确服药。

——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。

——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。

6.2一星级居家养老服务员

6.2.1任职条件

a)在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员；

b)用户评价：满意以上；

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。6.2.2技能要求

a)生活照料

——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识；能够帮助老人清洁个人卫生（刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物），有效预防褥疮；能够完成对老人的晨晚间的照料。

——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法；能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。

——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。

——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。

——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置。

b)技术护理

——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。

——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。

——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。

——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。

——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。

6.3.二星级居家养老服务员

6.3.1任职条件

a)在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居 家养老服务员。

b)用户评价：满意以上。

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升 星培训、评价合格。

6.3.2技能要求

a)生活照料

——能够为不能自理的老人清理口腔卫生；有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。

——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。

——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。

——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。

——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆 放。

b)技术护理 ——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。

——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。

——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。

——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。

——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。

——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。

——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。

c)康复护理

——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。

——能够陪伴老年人进行闲暇活动（读书、看报、散步、聊天、看电视等）。

d)心理疏导

掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。

6.4三星级居家养老服务员

6.4.1任职条件

a)在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级 居家养老服务员。

b)用户评价：满意以上。

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。

6.4.2技能要求

a)技术护理

——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。

——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。

——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。

b)康复护理

——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。

——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。

c)心理疏导

掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。

d)培训和指导

掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。7服务管理

7.1服务组织

7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。

7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。

7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。

7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。

7.2服务资源

7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。

7.2.2居家养老服务员

a)家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。

b)家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。

c)家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。

d)家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。

e）家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。

7.2.3基础设施

家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。

7.2.4安全与应急预案

家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。

家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病；客户被盗；火灾、爆炸；居家养老服务员受到伤害等。

7.2.5环境保护

家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。

7.2.6 信息资源

家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。

家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。

注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。

7.3居家养老服务过程

7.3.1 编制居家养老服务方案

家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。

7.3.2居家养老服务流程

a)接待

家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：

——热线电话； ——业务受理大厅；

——传真；

——网上登记等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。

b)签订服务协议

——在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。

——居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。

c)提供居家养老服务

居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。

d)服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。

e)服务过程特殊情况的处理

家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。

注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。

7.4服务监督与改进

7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：

a)电话回访；

b)管理者走访；

c)暗访；

d)社会监督等。

应保持监督形成的记录。

7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：

a)服务态度不端正；

b)服务提供不及时；

c)服务内容不全面；

d)客户认为其他不满意的情况。

家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。

7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：

a)居家养老服务员的信息；

b)客户信息；

c)不合格服务；

d)服务质量与价格信息。

7.5文件与记录管理

7.5.1文件管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。

7.5.2记录管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。

7.5.3档案管理

家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。

家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。

——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。

——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。

——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。

注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。

7.6服务沟通与交流

家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。

8客户关系管理

8.1客户满意度

8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。

8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。

8.2客户档案

家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。

8.3客户回访

家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。

8.4客户投诉管理

家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。

附录A

居家养老服务员上岗程序

篇3：售后服务质量控制规范

德国、美国、英国等国家的住院医师培训已有百余年历史, 形成一整套科学的、合理的、严格的培训目标体系、制度体系、方法体系, 为医师的成长、提高提供了保障[1]。我国住院医师培训始于1921年北京协和医学院实行24 h住院医师负责制和总住院医师负责制度[2]。但在上一世纪, 我国经济落后, 人民生活水平较低, 医疗卫生发展不平衡, 人们对医学、医生的要求不高, 本科、专科、中专毕业的医学生, 受没受过培训, 均在不同层次医疗卫生机构从事医疗工作, 而且在常见病、多发病、传染病的防治中发挥了重大作用, 做出了突出贡献[3]。进入21世纪, 随着我国经济快速发展, 人民生活水平提高, 对医疗卫生保健要求提高, 尤其随着疾病谱的改变, 要求医生、医疗具有较高水平。作为医师培养的有效途径, 世界通行的住院医师规范化培训, 再度受到重视。但因医学教育制度滞后, 用人机制、医疗卫生机构体制等因素影响, 住院医师培训还存在多方面问题, 影响制约着医师的培养。

1 目前存在的问题

1.1 制度不明确, 管理不规范

国家1993年制定的住院医师办法属指导性政策, 粗略不具体, 粗放不明确, 且未能与时俱进加以修订, 目前尚无明确目标、负责机构、统一办法、管理制度等, 有政策无制度, 执行不力。全国各省市、地区在住院医师培养中差别很大, 大多省市尤其基层落实很差, 基层医院几乎没有开展。进入基层医疗卫生机构的专科医师、全科医师没有经过住院医师培训, 而是从医学院校毕业后直接从事临床工作, 执业水平参差不齐。基层医院尤其全科医生的水平更低, 造成患者不信任基层医院、大小病均到大医院, 导致大医院压力大, 小医院、社区无患者, 群众看病难、看病贵由此形成。

1.2 缺乏相应的配套政策

住院医师培训后的认证、使用不明确, 与执业医师注册、职称晋升不挂钩, 医学生毕业后是否参加培训, 均能上岗上班, 没有差别。大家在工作中学、工作中练, 看不到住院医师培训的意义和必要性, 尤其受当前经济利益驱动, 不愿接受培训, 愿意直接从岗位干起。

1.3 缺乏相应的考核制度、办法

任何教育模式, 都必须有相应的考核、评价体系作保障。而住院医师培训目前缺乏相应的完善的统一的考核评价体系, 各地各医院各行其法, 自行考核, 没有公认的标准。参加者得不到认可, 用人单位无从选择, 培训单位缺乏积极性。

1.4 目标不明确, 细则不具体

不同专业培训时间一样, 不符合医学各专业特点;不同学制毕业生参加的培训要求基本一样, 无具体差别;各地培训时间不一, 有3年的, 有2年的, 也有1年的;培训轮转科室不一致, 有的在二级学科轮转, 有的在三级学科轮转, 有的仅为岗前培训;人文培训目标模糊, 要求不明确;科研、教学要求不具体, 住院医师在培训阶段基本没有教学任务, 也难以进行科研;经过培训有的达到专科医师水平, 有的达到低年资住院医师水平, 有的仅达到岗前培训的见习水平。

1.5 尚无统一的培训基地认定办法

培训基地认证机构不明确, 缺乏考核、评价。目前的培训基本在住院医师所在医院, 而大多基层医院无论在学科设置、病员种类、教学设施还是教学师资等方面根本无法承担住院医师培训。因没有培训导师资格标准, 带教师资水平差别甚大, 尤其基层医院大多数都是根据临床工作需要带教, 带教老师与住院医师均忙于日常工作, 难以完成培训要求的各项任务。

1.6 接受培训的住院医师身份不同, 影响培训效果

接受培训的住院医师绝大多数是本医疗机构已就业人员, 很少部分是社会人员, 培训受制约因素太多;不同学历, 不同类别学员, 所学不同, 难以区别对待, 尤其临床研究生, 学历高, 但所学知识与能力又相差甚远, 培训标准、内容难以确定, 培训结果不尽如人意。

2 思考与建议

2.1 住院医师培养必须制度化

2.1.1 政府重视, 保障培养

在住院医师培养中, 政府应着眼于整体医疗卫生水平, 加强领导与管理, 加大投入与保障。制定政策, 完善制度, 明确培训基地和师资的要求与标准;向承担住院医师培养的培训机构提供项目经费 (包括培训经费和住院医师的工资) ;规划住院医师的培训数量;利用和发挥社会团体的作用;监督、督促培训质量, 考核、评价培训效果。

2.1.2 强制落实住院医师培养

医学生从医学院校毕业, 尚为医生的“毛坯”, 还不能胜任高责任、高风险、性质复杂的临床工作。必须通过规范的实践、培训, 在专业水平、业务能力、思想道德、职业操守、人文知识等方面达到一定高度, 才能在不同级别的岗位从事这份高尚的工作。因此, 对新毕业的医学生必须纳入规范的住院医师培养, 进行学习、锻造, 通过系统化、规范化临床能力培养, 使之达到独立从事该专科所要求的临床能力。这是具有强制性、必须性的职业教育, 重在提高临床实践能力, 保障医师队伍的基本素质和水平, 保障医疗质量与安全。

2.2 健全法制化、规范化管理体系

2.2.1 完善管理制度

住院医师培养要强制贯彻落实, 就必须有完善的管理制度, 健全住院医师培养管理办法、住院医师培养认证制度、培养基地管理办法等。制度的建立必须能使医学生主动地、全面地进入基地接受培养, 培养基地必须严格、认真地实施培养, 各级人员明确责任, 全国各级医疗机构的人员均受过住院医师培养, 而且达到要求。

2.2.2 统一认证制度

认证制度是住院医师培训的保障。所有医学毕业生要从事临床工作, 必须经过住院医师培养, 而且获得合格证书。住院医师培训证与执业医师证为执业医师必备条件, 住院医师证同时为各专业专科医师晋升职称的必要条件。对培训机构同样进行认证而且动态管理, 3年进行1次考核、评价, 保障培训质量。

2.2.3 规范管理流程

住院医师规范化培养涉及学校、医院、卫生行政部门等, 管理必须规范、统一。不同学制的学校毕业生根据志愿选择培养基地, 培养基地通过招考方式招生住院医师, 培养过程接受监管、评价, 培养完成的学员通过统一的考核、评价获得不同级别的培训证书等。一系列管理必须标准化、规范化, 使全国的住院医师规范化培养纳入统一的标准化的管理中。

2.3 明确培养目标, 统一培养计划

2.3.1 培养目标

医学毕业生在住院医师培训基地内接受以提高临床能力为主要目标的系统化、规范化的综合能力培训, 通过住院医师培养, 达到某临床专科实践所需要的基础理论、基本知识和技能要求;能独立从事某临床专科医疗诊疗服务, 具备该临床专科一定的教学及科研能力, 达到国际医学教育专门委员会制定的“全球医学教育最基本要求”[4]。

2.3.2 统一培养标准

住院医师培养根据我国状况, 确定3+X年, 分两个阶段进行[5]。第一阶段3年, 为全科培训, 在二级学科进行轮转学习, 主要扎实全面的知识、基本技能, 为专科学习打好基础。3年期间, 第1年以基础为主, 轮转过程中强化影像、心电、病理等理论与技术;第2年, 以基本技能为主, 参加、参与各种临床处置, 患者管理等, 训练临床思维能力, 并加强文献阅读, 循证医学等;第3年, 提高临床诊治、急危重症处理, 强化人文知识学习, 训练沟通技能, 参加、参与科研、教学。

3年结束, 经考核合格, 获住院医师培训第一阶段合格证书, 达到初级住院医师水平。从事全科医师工作者可进入基层医疗机构或社区工作, 从事专科工作者则进入第二阶段, 进一步进行专科培训、专业训练。培训时间因专业而不同。如心血管外科、神经外科等3年, 消化内科、呼吸内科等2年, 经过学习考核达到专科医师水平。

专科毕业生、硕士毕业生、博士毕业生可根据学历增减培养时间、培训内容。但须以考核成绩为准。

2.3.3 重视人文教育与道德品质培养

随着人们生活水平的提高, 医学模式的转变, 对医疗服务的质量也提出了越来越高的要求。高质量的医疗服务的核心就是要尊重患者生命价值, 尊重和理解患者, 把患者作为整体的人对待。因此, 在我们的培养中必须重视医德、伦理、人际沟通、卫生经济和与医学有关的法学方面的教育, 要求医生具有良好的道德品质, 从患者的利益出发, 切实为患者着想, 体现大医精诚, 仁爱精神。

2.4 加强培训基地管理

培训基地是住院医师培养的保障, 因此必须有培训基地评选标准, 包括基本条件如三级甲等、医学院校附属医院等, 基本设施如住院医师住宿、值班室、教室、实验室等, 基本设备如影像、检验、病理、微机等, 师资力量如指导教师学历、职称、临床能力、业务水平等。根据培训基地条件确定每年住院医师招生人数, 进行培养。对基地的条件严格评价, 实施动态管理, 不合格者, 或培养质量、或条件滑坡者, 及时提出整改、停止招生、取消资格等。

2.5 住院医师的考核、评价

住院医师的考核评价是质量考核、能力评价, 因此比较困难, 尤其不同级别培训基地、不同学历住院医师、不同院校的毕业生, 如何用统一标准来衡量, 确实困难。但必须具有全国统一标准, 而且基本要求一致, 根据标准确定住院医师为优秀、合格、不合格。因其属于质量与能力考核评价, 考核体系必须全面、详细、准确, 目前包括轮转科室的出科考核;培训期间的基本理论考核;导师评议;临床操作技能考核;沟通能力考核;诊断能力考核;医学文书书写考核;科研能力、教学能力考核等。考核应由卫生行政部门组成考核委员会或专家组, 统一组织, 定期进行。

住院医师规范化培训是世界各国医师培养的经验总结, 是提高医师队伍诊疗水平、提高医疗质量的重要途径。临床住院医师是医院人才队伍中最基础的部分, 其成长和发展关系到整个医疗队伍的整体素质。因此, 住院医师规范化培训, 对我国医疗事业的发展有着刻不容缓的重要性, 必须统筹规划, 积极落实。

参考文献

[1]唐国瑶.我国住院医师培养模式的研究[D].上海:华东师范大学, 2006:28-77.

[2]孟群.各国专科医师培训与准入制度[M].北京:中国协和医科大学出版社, 2004:92-93.

[3]杨玉萍, 王平, 刘漉, 等.中美住院医师主要培养模式的比较[J].中国高等医学教育, 2008, 22 (7) :112.

[4]张肇达, 周同甫.全球医学教育最低基本要求[M].北京:高等教育出版社, 2002:1-8.

篇4：查收查引服务的规范化与质量控制

关键词 高校图书馆 查收查引服务 规范管理 检索认证 网络服务

分类号 G254.97

Abstract This paper investigates online the contents of the database retrieving and data processing service of websites of twenty-six university libraries， analyzes the database retrieving and data processing service in the aspect of service method， service time， work process， fee standard and so on， considers the control of the service quality， hoping to establish a scientific and standard management system of the database retrieving and data processing service. It will provide a certain reference for improving the service quality.

Keywords University libraries. Database retrieving and data processing service. Standard management. Retrieval certification. Web service.

随着高校科研水平的不断提高，在个人（团体）绩效评估、职称评定、各类奖励申请、高层次人才引进、课题申报、成果鉴定、硕博士毕业等活动中，查收查引服务已成为高校图书馆信息服务的一项重要内容，84所设立了教育部查新工作站的高校图书馆其查收查引业务归口基本属于查新工作的范畴，也促使其向规范化方向发展。

查收查引服务又称为论文收录及被引用检索。主要是为有关人员检索其论文被国内外著名数据库收录以及被他人引用情况，并出具检索证明，为科研人员的研究成果提供评价依据[1]1。本文根据2014年1月6日由中国科学评价研究中心（RCCSE）、中国教育质量评价中心、中国科教评价网公布的《2014年中国一流大学竞争力排行榜》[2]中26所大学为对象，对查收查引工作进行网上调研，为规范我国高校图书馆的查收查引服务进行了一定的思考和分析。

1查收查引服务规范化的特点

图书馆信息服务具有服务产品的基本特征，即无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性[3]。而查收查引与查新一样，属于复杂的深层次的信息服务范畴，除了具备上述信息服务的特质外，还是一种鉴证性情报服务，不以用户的主观意愿作为服务依据，只以事实为准则。查收查引服务结果一般以报告或证明形式出具，其规范化可以从两方面细化进行：一是建立完善的服务制度，用制度来规范服务；二是服务流程依据评价服务的特点，向用户提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准。统一的报告格式和严谨的语言表述是服务公正性、客观性的反映。符合标准要求的报告一定程度上也代表着较高的质量[4]。

2 查收查引服务基本状况

2.1地区分布

调查表明，26所高校图书馆查收查引服务主要分布于华东和华北地区，华东地区主要有浙江大学、上海交通大学、复旦大学、南京大学、山东大学、中国科学技术大学、东南大学、同济大学、厦门大学、华东师范大学10 所高校；华北地区主要有北京大学、清华大学、南开大学、中国人民大学、北京师范大学、天津大学、北京航空航天大学7所高校，两地区合计约占65.4%，且多数在北京上海。其余为：华南1所（中山大学），华中3所（武汉大学、华中科技大学、中南大学），西南1所（四川大学），西北1所（西安交通大学），东北3所（吉林大学、哈尔滨工业大学、大连理工大学）。26所高校中开展查收查引服务的图书馆理工类占了12所，综合类占了11所，3所师范类院校。由于服务多集中在华东、华北等经济发达地区，这些地区信息资源丰富，检索工具齐备，能满足用户查收查引的需求，而西北及中部部分高校因为经费、人员及学科发展的不平衡，信息资源及检索工具尚待完善，给这些地区用户的信息服务带来不便。

2.2 学术评价工具的界定

26所高校根据自身学科特点和学校发展定位都相应地制定了不同的学术评价标准和评价指标体系。一般采用的查收查引的学术评价工具有Web of Science（SCI、SSCI、A&HCI）、EI、CPCI-S、CPCI-SSH、CSCD、CSSCI及JCR检索发表期刊的影响因子（IF）。复旦大学等高校还将中国期刊全文数据库的收录和引用纳入评价，华中科技大学等高校开始利用基本科学指标数据库（Essential Science Indicators，简称ESI）作为评价指标工具，用以评价高校、学术机构、国家/地区国际学术水平及影响力。

规范服务的前提是需统一评价用工具，有些数据库如MEDLINE、PubMed等严格意义上不能作为正式评价工具使用。实际中，有些用户如生物医学类专业的，由于在指定的评价工具中所收录的文献较少，便会要求将MEDLINE等数据库作为评价工具。类似情况若出具正式的检索证明将对行业内的约定规范造成不利影响。

随着学术评价体系的不断完善与发展，应逐步考虑为委托人提供关于h指数、g指数、高被引论文、论文排名、第一发文机构等检索证明。

2.3 服务部门及服务时间的安排

服务安排上，有12所高校查收查引服务归口查新站，有14所高校由信息中心或咨询部负责。从业务角度来看，由查新站负责更有利于其规范发展。调查显示，设有查新站的高校图书馆服务基本归属查新站，其他则由咨询部负责。

由于地域特点及各校规定，服务时间上各馆也存在一定的差异。取报告的时间分别有：当场可取，通过电话、Email等方式通知，系统里约定时间等。当场可取的方式，不仅浪费用户的等待时间，也会对检索人员造成一定的心理压力。等候时，用户由于对检索过程的不了解，有时会对检索人员不断地询问和质疑，带来一些不必要的干扰，影响了检索效率和对检索结果的判断。在业务高峰时期，甚至会造成现场等候人员堆积的现象，从而引发不必要的矛盾。因此，为保证报告的质量，应当规范提取报告的时间，提取时间最好能间隔一天，以便工作人员进行正确的检索和判断。如果加急，可以采取当场取报告的方式，需收取适当的加急费。

3规范工作流程

在进行服务流程标准的设计过程中，要以向用户提供公正性、客观性结果为原则。完成一个查收查引过程类似查新，先后要经过委托、受理、明确报告用途、确定检索用评价工具、确定检索途径、检索、对检索结果判断、拟定报告、报告审核、签字盖章、收费、存档等相关环节，上述各环节构成查收查引工作的主体流程。

3.1受理申请

受理方式主要有当面申请、登录专用系统申请、Email申请、传真申请、电话申请等。26所高校中有8所采用当面委托的方式。清华大学、南京大学、武汉大学及浙江大学在服务方式的便利性及多样性上比较成熟，用户只要在系统里按要求提交申请，最后到馆取报告缴费就可以了，外地的则可委托寄送。

受理后，需对用户求证的目的、范围等进行了解，根据用户检索要求，确定检索用评价工具、确定检索途径并进行规范检索。对不予受理的申请应说明拒绝依据及理由。

3.2出具检索证明/报告

制定规范的证明格式和用语，应是查收查引服务流程规范化的关键所在。

证明格式各馆有自己的模式，收录与引用证明有的合并为一个报告，有的则分别出具报告。一份完整的报告应当包括编号、标题、正文、附件及签章。（1）编号。每份报告需给出年度编号，格式可以是年份加上顺序号，便于查找和存档管理。（2）标题。证明标题，一般要标明所证明的内容，尽量简单明了，如收录检索报告、引用检索报告等。（3）正文。包括证明页中需列出的被证明的论文著者中英文名、发文第一机构及其他机构、论文篇名、检索工具名称、收录时间、引用次数等。用语要尽量简洁、严谨和规范。证明列举项著录格式需作统一要求，一般在证明页首先描述论文作者、发文机构和发文时间， 对同一作者的论文在多个检索数据库的检索结果进行认证时最好以序号分开标明[1]99。一篇论文有时会涉及多个著者，在认证时是著录所有著者名还是仅著录被证明的著者名及一个作者当挂靠几个单位时均需规范处理。另外，报告中应该尽量不要给出“共同第一作者”“并列第一作者”等可能具有误导性的定义，若遇到这类论文的检索报告，应归为其他类型作者论文，并对该论文进行标注，将文中的诸如“These authors contributed equally to this work”的注释附带[5]。总之，证明时应当以客观存在为依据，尊重原文，确保证明内容的客观公正。（4）附件。若有附件，需在证明页中注明“详细情况参见附件”。数据库记录的格式有多种多样，附件的样式也要有统一规定。（5）签章。在报告最后处需注明制发报告的日期、出证机关的名称及证明人、审核人的签名，并加盖业务公章，出证机关的名称应与公章名称一致，两页以上报告需加盖骑缝章。审核程序不能忽视，审核一方面能保证质量，另一方面也起了一个监督作用。打印报告时，最好能制作网络防伪水印，以保证报告的真实有效性。

遇特殊情况需个别处理。在与委托人进行沟通时，如其对报告内容有特定要求，在详细了解报告用途以及报告中所必须具备的内容基础上，可根据相关要求出具报告。教育部对查新报告的格式做出了严格的规范，查收查引报告可以参考查新的相关做法。

3.3收费标准

无偿服务在执行的过程中会产生一些问题。比如，开好的证明不妥善保管和利用，甚至会为了一篇文献一而再再而三地来开证明；由于电子文献的滞后性，暂时未查到收录结果，在告之用户文章出版后最少要有三个月的时间才会被数据库收录情况下，用户也会反复来检索，凡此种种，造成了资源和人力的浪费。

合理的有偿服务可以部分解决图书馆经费不足的困难，也能使检索者与用户更为谨慎地对待这项工作。但是，工作人员在收取费用的过程中，要严格按照制定的收费标准收取，不能根据个人的喜好或者与用户关系的密切程度来收取，对待用户要一视同仁，以免影响用户的权益，影响图书馆的声誉。

26所高校图书馆，只有北京大学、上海交通大学、复旦大学、华中科技大学、中山大学、西安交通大学、北京师范大学等7所高校在网页上公开列明了收费标准，其余19所在网页上未见列出。与查新相比，查收查引收费的项目更为细化。因各校执行的标准不同，收费的差异较大。认证的内容不同，收费也不同。例如，若需做一份完整的查收查引报告，西安交通大学规定校内收费为200元，另收录文献一篇2元、被引文献一篇2元、影响因子一篇2元、引用次数一条1元，一份报告费用至少是在200元以上；若只是单篇查收查引证明则校内收费为15元。针对不同的用户对象，收费标准也不一样，如校外用户的费用比校内用户相对较高。以北京大学为例，查收查引基本报告费为校内30元/份，校外32元/份；检中被中文数据库收录或引用的记录费为校内2元/条，校外2.5元/条；检中被英文数据库收录或引用的记录费为校内5元/条，校外5.5元/条。各校购入的资源主要是为本校用户服务，合理地区分校内外用户的收费标准，应该是得到大多数高数的支持。多数未公开收费标准的高校也都按各校相应的标准执行。

3.4归档管理

证明完成后，除了对用户所提供的材料做好登记外，还需对完成的报告进行归档。一方面可以方便用户或报告认定部门进行核查，另一方面也有利于对查收查引服务情况进行统计分析。存档可以采用电子方式，避免了大量纸质档案不好管理，不方便查找的问题，也节省了存储空间。

4问题与思考

4.1 制定规章制度，统一管理

查收查引服务是一项严肃又具有一定科学性的工作，目前尚缺乏规范的管理，需制定一套行之有效的规章制度及工作细则来确保服务的质量。参照查新，结合工作实际，建立起适合本校或本区域内的规章制度，明确服务的职责与义务、方式及委托要求，工作程序、证明格式、用户须知、审核、档案管理、用户反馈、保密范围等各工作环节。

要依托高校的查新工作，加强管理并与校内协调。特别是涉及到校内一些集中事项，如职称申报、人员晋级、校科研工作量申报等，在对成果进行认证前，要加强与人事处、科技处的协调与沟通，拿出合理的方案。如职称申报，可以由人事处将职称评定人员有关成果业绩的表格统一交到图书馆查收查引处，认证后，可直接在表上签字盖章。

4.2 建立全国性或区域性的联盟管理

要实现查收查引服务的规范化，建立全国性或地区的联盟合作是一条很好的路径。调查表明，图书馆开展的查收查引服务具有区域发展不平衡性，东部沿海省份及北京、上海等发达地区开展服务的图书馆数量总体比较多，而中西部等经济欠发达省份则数量比较少。欠发达地区很多评价用工具没有购入，使得部分查收查引工作无法完成。华东与华北地区高校无论在资源、人员、管理、学术研究等方面都取得了很大的进步，管理水平及服务水平都高与同行水平 [6]67。与发达地区的合作，不仅利于查收查引服务的全面发展，也利于服务的统一管理。笔者所在馆长期与清华大学建立了文献检索合作关系，为本馆提供了暂时无法提供的评价数据库（如SCI光盘版），满足了师生查收查引的检索需求，同时也节约了资源购置经费，并在与清华大学的合作中，进一步规范了服务。

4.3 统一收费标准

通过对服务提供过程中图书馆所付出人力、物力的分析，可以将收费服务项目分为成本补偿性收费服务、劳动增值型收费服务和信息增值型收费服务[7]。查收查引服务一般视为成本补偿性收费服务。因地区不同、资质不同造成查收查引工作用的评价工具文献资源分布与配置参差不齐[6]68，势必会造成不一样的收费标准。收费标准的不统一将为查收查引服务合作的开展带来利益障碍。笔者建议同一个区域、同一个省市或同一个级别的高校之间，应根据每个项目的查收查引工作量、时间与成本等因素制定统一的收费细则，或由分管查新站的教育部科技发展中心牵头制定一个参考价格，公开定价。

4.4促进查收查引服务平台的建设

为了提高查收查引工作效率，减少简单重复的劳动，提高图书馆检索服务的方便和快捷性，需建立查收查引数据库平台，平台可以考虑与校科研系统对接，同步记录用户论文在各数据库中的收录引用情况，定期更新和维护数据。当需要查收查引检索认证时，只需要访问查询数据库平台，检索出相关专家的文献信息加以认证[8]。这不仅节省了重复检索的人力与精力耗费，也使检索结果更为规范。

4.5及时更新网站内容

部分高校网站关于查收查引服务的描述欠规范详实，有的更新严重滞后。在服务需求逐年递增，内容不断变化的情况下，我们的服务必须要跟上发展，要根据用户需求调整和优化页面结构。在网页介绍中，应当列明所用资源数据库、来源刊等相关链接、核心期刊查询系统、网上申请系统、工作流程、服务时间、收费标准（收费标准若暂时不便公开，可采用用户账号登录的方式访问）、完成报告所需时间等事项说明。

查收查引服务管理、收费标准、证明报告格式及撰写内容的规范化任重道远。目前，部份高校如清华大学、南京大学、浙江大学等都实现了查收查引委托的网上提交、相关事务查询等，王学勤等[9]研发的“查收查引报告自动生成系统”为提升查收查引服务的精准性、便捷性、实用性和高效性开辟了新的途径，这些均为实现查收查引服务的规范化奠定了良好的基础。

参考文献：

[1]梁红妮，胡小飞.论文查收查引服务的分析与探讨[J].情报理论与实践，2009，32（4）：96-99.

[2]中国科学评价中心.2014—2015年中国一流大学竞争力排行榜（26所） [EB /OL].[2014-01-10].http：//www.nseac.com/html/263/645627.html.

[3]王晓丽，蔡恒，季淑娟.运用服务质量差距分析模型提高图书馆信息服务质量[J].科技情报开发与经济，2009，19（1）：29 -31.

[4] 王晓丽，董月玲，季淑娟.论科技查新的技术标准与质量控制[J].科技管理研究，2014（10）：243-246.

[5] 宋成方.查收查引服务质量提高路径及其延伸服务探析[J].山东图书馆学刊，2012，5（3）：47-50.

[6] 汪媛，马瑞敏，肖毅，等.科技查新服务调查与分析研究：基于教育部查新站收费标准的数据[J].数字图书馆论坛，2014（4）：61-68.

[7]袁俊华.关于图书馆有偿服务项目的调研与分析[J].图书馆杂志，2006（3）：37-40.

[8]王晓丹，田永梅，孙雷提.提高查收查引服务效率的实践与探讨：以哈尔滨工业大学图书馆为例[J].高校图书馆工作，2014，34（4）：55-92.

篇5：旅行社服务质量规范

一、产品设计要求

1、应具有安全保障。

2、应符合环境、资源保护的要求。

3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。

4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。

5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。

6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。

二、业务广告

1、应符合诚实信用的原则。

2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。

3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。

4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。

三、旅游合同

1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。

2、应如实、规范填写约定合同条款。

3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。

4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。

a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。

b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。

c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。

e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。

f）应明确约定娱乐项目，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律 1

法规规定。

凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表，注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。自选项目应约定在自由活动时间进行。

在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费用。

四、旅行、游览服务

1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障服务质量为标准。

2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》，格式规范，内容与旅游合同、《行程计划单》一致。

3、导游人员在服务时，应按规定佩带证书，携带必备物品，服务规范，导游讲解应文明、健康。

4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。

5、在旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减项目的，导游人员应征求旅游者意见，并及时报委派旅行社批准后，方可实施。

6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，导游人员应能有效控制事态，处置得当；为保障旅游者安全或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真实说明，并提供有效证明。

7、导游人员在旅游行程中，应适时提醒旅游者文明、安全旅游，对旅游者不文明或违反安全规定的行为及时予以劝阻或制止。

8、导游人员应认真监督接待社或服务提供单位及其工作人员的服务质量，维护旅游者的合法权益，抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为。

9、旅游者在合同约定的商店购买了假冒伪劣商品，在商店所在地要求退货，导游人员应予以协助；返回常驻地后要求退还经检测证明为假冒伪劣商品的，旅行社应先行赔付。

10、禁止行为

①不得私拿回扣或向旅游者索要小费。

②不得因安排自选项目、购物活动影响团队行程、减少景区游览时间和游览项目。③不得侵害未参加自选项目、购物活动的旅游者的合法权益。

④不得强迫、诱骗旅游者购物或参加额外付费项目。

⑤不得擅自增减旅游景点，压缩游览时间，中止旅游活动，无故不随团活动，不做导游讲解。

⑥不得有歧视、侮辱旅游者的行为。

五、质量监督与改进

1、旅行社应建立健全品质旅游产品管理制度，完善品质旅游产品质量标准、业务流程、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制以及供应商品质管理制度。

2、旅行社应确定品质旅游产品质量管理部门或专、兼职人员负责品质旅游产品的质量管理；应明确质量管理部门和人员的管理权责，保证质量管理部门和人员有效履行职责。

3、质量监督

①旅行社应在旅游团队中推选义务监督员，并认真听取义务监督员的意见和建议。②旅行社应向旅游者发放、回收《游客意见反馈表》，征求旅游者的意见和建议。

③旅行社应建立旅游者回访制度，在旅游行程结束后，按比例及时向旅游者征求意见。④旅行社应定期征求供应商的意见和建议，重点是对导游人员履行职责情况的评价意见。⑤旅行社应通过查阅导游人员的《陪同日志》、召开座谈会等形式，征求导游人员的意见和建议。

⑥旅行社应听取旅游管理部门和业内有关方面的评价意见。

⑦旅行社应通过营销部、服务网点等以《征求意见表》和交谈等方式收集旅游者的意见和建议。

⑧旅行社应发挥质量管理和投诉受理部门的作用，加强对品质旅游产品运营情况的监督检查。

4、质量改进

①旅行社应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，了解旅游者对品质旅游产品的满意度，明确产品中的主要缺陷，找准发生质量问题的具体原因。

②旅行社应针对具体原因，通过健全制度、加强培训、调整供应商、完善服务要素和运行环节等措施，持续改进产品质量。

六、投诉处理

1、旅行社应确定专（兼）职人员负责处理旅游者投诉。

2、旅行社对旅游者的投诉应及时受理，依法作出处理。

3、旅行社应完善投诉档案管理制度。

七、旅游管理部门监督管理

篇6：游泳馆服务质量规范条例

一 总 则

第一条 为加强游泳馆服务质量管理，推动游泳馆服务质量管理的规范化建设，强化服务质量检查力度，确保游泳馆服务质量标准得以贯彻，增强全体员工的服务质量意识，推动服务质量的持续改进和不断提高。第二条 根据《游泳馆服务质量管理体系》的要求，结合游泳馆相关规章制度，制订本条例。

第三条 游泳馆专职质检人员，经质量管理领导小组授权，依据本《条例》行使质量检查职责并拥有奖惩权利。各部门各级管理人员均有责任和权利，依据本《条例》在职责范围内采用积分制办法，实施检查和奖惩。

1、每位员工当月无违纪现象每月得10分，全年累计得120分。

2、所违反相应条例，按条例分值扣罚积分。所得积分累计作为每月、每季度、半年度与年终评定的依据。

3、积分采用末位扣罚制，将每次评比最后一名员工所扣积分，奖励第一名优秀员工。

4、员工对于按照本《条例》的检查结果及相应处罚措施，持有异议的，可在七日内分别向游泳馆馆长提出申诉,期限内未提出申诉者，视为认可。

第四条 质检人员应当本着“公平公正、尊重事实，实事求是”的原则，树立服务思想，做到检查与督导结合，以整改和提高为最终目的。第五条 本条例适用于游泳馆全体在职员工。

二 奖 则

第六条 有下列情形之一者，可给予相应奖励并通报表彰：

1.积极参加各项学习培训，努力提高自身业务技能，代表游泳馆参加市级以上举办的技能比武等各类竞赛活动，取得前三名的成绩、为游泳馆争得荣誉者；（分别奖50分、30分、10分）

2.在游泳馆统一组织的业务比赛中，被评为前三名者；（分别奖30分、20分、10分）

3.为客提供优质服务，登报表扬者奖50分，送锦旗类者奖50分。4.优秀员工奖：游泳馆每月开展最佳员工的评选活动，其名额掌握在员工总数的1-3%的范围内。评选出的月度最佳员工在馆内通报嘉奖，同时奖励50分；

5.拾金不昧奖：在工作中客人、员工遗留的财物，不动心，主动上交或联系失主；

认定途径：失主的表扬信或书面证明或场馆认定；

6.见义勇为奖：发现坏人坏事，为保护游泳馆和客人的人身和财产安全，勇于检举揭发，无私无畏与之作斗争者；发现安全隐患和事故苗头，及时报告、处理，表现突出者；坚持原则，对违法、违纪行为能够大胆举报者。

认定途径：安保处证明材料、部门提交材料、游泳馆认定。

7.委屈奖：面对客人的刁难和辱骂，不顶撞，不争是非曲直，坚持正常服务者。

认定途径：部门负责人证明材料、部门调查了解、游泳馆认定。8.建议意见奖：在日常工作中，善于钻研，根据提出各种建议和意见被采纳者。

9.卫生评比奖：个人分管的卫生区域，在质检日常检查中连续三次无缺陷、整洁有序符合质量要求。

认定途径：质检部日常检查记录、游泳馆认定

10.优秀服务奖：在对客服务过程中，规范、标准，能够提供个性化服务者； 11.勤奋敬业奖：在日常工作中，服从工作需要，经常性加班加点，无牢骚怨言，不讲报酬条件；

12.团结协作奖：在游泳馆重大接待以及重要工作中，能够顾全大局，不计较个人和本部门利益得失，不争辩职责权限，既完成了本职工作又良好的为其他部门和人员主动补位，为游泳馆带来美誉度；

13.管理优胜奖：各部门主管级以上人员在日常工作中，尽职尽责，严格管理，直接、间接下级的员工在质检部检查中一个月内无任何违纪、无任何不合格、无任何工作失误的；

14.优秀管理者奖：在优秀管理人员评选活动中获得年度优秀管理人员给予奖励。15.其它对游泳馆有利的行为，具有事实证明者，可酌情予以奖励。第七条 奖励方式 1.游泳馆内通报表扬。2.给予现金物质奖励。3.职务晋升、工资晋级。4.优先外派学习或安排旅游。

第八条 奖励程序：部门以公函形式提交书面材料，进行事实审核并提出奖励意见，经领导签批后实施。

三 罚 则

第九条 违规违纪的分类及相应处罚

1.轻微过失：处罚1-4分，月累计至第三次轻微过失时等同于严重过失。书面警告：适用于触犯轻微过失规定者，书面警告1个月自动解除，书面警告扣当月工资百分之五。

2.严重过失：处罚4-10分，季度累计至第二次严重过失时等同于重大过失。3.严重警告：适用于触犯严重过失规定者，以及3个月内受过2次书面警告者。严重警告3个月自动解除，严重警告扣发当月工资。

4.重大过失：处罚10-40分，半年累计至第二次重大过失停职检查。最后警告：适用于触犯重大过失规定者，以及3个月内受过2次严重警告者。最后警告6个月自动解除，最后警告扣发6个月工资之50%且无年终奖励。

5.停职检查：处罚40-100分，停职期间停止发薪，情节严重或不悔改者辞退。

6.无薪停职：员工违反游泳馆规定或涉及刑事审案时，游泳馆在考虑对其做出某种处理之前，可给予15天之无薪停职，无薪停职不享受各项奖金。7.辞 退：违反国家法律法规者，报送公安机关处理。

辞 退：员工违反规定或涉及刑事审案时，给予辞退或除名的处罚，辞退、离职不享受各项奖金，因违纪给游泳馆或他人造成损失的，除按此条例给予处理外，还需赔偿所造成的全部损失。第十条

处罚权限 1.罚款、书面警告由部门负责人批准执行并上报备案。2.严重警告由部门负责人批准并上报审核，分管领导批准后执行。3.最后警告由部门负责人提出，人力资源部审核，报上级处室批准后执行。4.无薪停职、辞退由部门负责人提出，上报审核，报上级批准后执行。第十一条 处罚程序

1.员工受到任何处罚，员工所在部门或质检均会发出《员工处罚通知单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签字认可审核，上报上级批准。

2.员工在受到严重警告期间原则上不提升职务或工资，不能参加各类评选活动。

3.员工犯有重大过失以上的违纪行为，要追究管理连带责任。员工违纪其直接上级、间接上级、部门负责人负有连带责任，其中员工所负的处罚责任为60%、直接上级20%、间接上级10%、部门负责人10%。管理岗位空缺的，由其他管理人员均担其连带责任。第十二条 过失记录

1.员工的过失记录由所在部门报游泳馆备案，员工可查阅本人过失记录，但不得复印。

2.各类通过质检或部门扣罚及奖励的款项均在本月的工资中体现。第十三条 轻微过失 1.迟到早退（2分）

2.与客人打招呼举止不雅。（2分）3.私自带亲朋好友在游泳馆参观。（2分）4.未按规定时间到员工餐厅就餐。（1分）5.未经批准，擅自离开工作岗位。（2分）6.在岗口期间哼小调，吹口哨、打响指。（2分）7.行走时背手、手插口袋、勾肩搭背。（1分）8.向客人提供错误的信息资料。（2分）9.不及时向客人提供相应的服务。（1分）10.对客服务设施故障维修不及时、不彻底。（1分）11.参加会议或工作时间时手机不做消音处理。（1分）12.在营业场所举止不规范，行走节奏慢或跑动。（1分）13.催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（2分）14.未及时摆放告示牌，造成客人不便。（1分）15.不按规定的员工通道出入游泳馆。（1分）

16.工作时间唱歌、吃东西、未经允许接、打私人电话。（1分）17.接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛等。（2-4分）

18.工作岗位上聚堆聊天、谈论与工作无关的事、嬉笑打闹。（2分）19.工作时间不讲普通话、不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（2分）20.与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（2分）21.遇客人、同事不问候，对下级的问候无应答。（2分）22.不按规定着装。（2分）

23.手指甲过长、有污垢、涂有色指甲油。（2分）24.男士发型怪异，女士不按规定佩戴头饰。（2分）25.工作时间内佩戴各类饰物（结婚戒指除外）。（2分）26.未经批准着工装外出。（2分）（公务外出除外）

27.面部、头发不整洁、不卫生，蓬头垢面，不符合上岗要求。（2分）28.制服不清洁、不合身。（1分）29.代他人打卡或代他人签到签退。（4分）30.迟到、早退10分钟以内。（2分）31.迟到、早退30分钟以内（4分）32.签到、签退不属实。（4分）

33.上、下班未打卡、未签到签退。（1分）34.安全标志牌不按规定放臵。（2分）35.未按规定穿戴安全防护用品。（2分）

36.应到场人员不按时到，导致工作不能按时完成，影响他人工作。（2分）37.不按时上交部门考勤表和物品领用计划。(2分)38.擅自更改物品的使用用途、加大费用或造成浪费。（2分）39.未经批准，擅自代存、代放、代管、带取物品。（1分）40.不按规定时间开关各类照明灯。（1分）41.班后设备不按规定关闭电源。（4分）

42.班后关闭不应该关闭电源的设备，影响工作。（1分）43.设备设施损坏不及时报修。（1分）

44.当日工作任务完不成即下班，影响工作进展。（2分）45.在游泳馆的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（2分）46.看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（2分）

47.工作人员不接听电话或无法联系。（当日第一次1分，第二次2分，第三次3分）

48.班后无故在营业场所逗留。（2分）49.电脑内有游戏、电影、歌曲的。（2分）第十四条 严重过失

1.工作时间睡觉。（6分—书面警告）2.工作时间跨部门聚堆聊天。（4分）3.擅自带外人留宿。（4分）

4.不按规定处理宾客遗留物品。（10分）

5.浪费材料、水、电等能源。（4-10分—书面警告）6.将客人资料登记错误。（4分）7.对客人、对同事乱用称谓。（4分）8.遗忘客人及上级交办的事项。（10分）9.迟到、早退30分钟以上1小时以内。（6分）

10.发现问题后不立即整改（不补位），造成工作失误或游泳馆损失。（6分—10分-书面警

11.在工作区域内烹制食品、喝酒。（10分）12.在岗位上打闹。（4-10分-书面警告）

13.不能在规定的时间内完成上级交办的工作。（4分）14.取笑同事与客人。（4-10分）

15.对客人的意见、建议、投诉不及时反馈。（4-10分）16.不接受检查、态度恶劣。（4—10分—严重警告）17.工作失误不主动向客人赔礼道歉。（10分—严重警告）18.对游泳馆规定、处理有意见，纠缠取闹者。（10分—停职检查）19.受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责他人。（6分）20.拒绝接受任务、不服从正常调动。（10分—停职检查）21.推诿、抵抗、变相不服从管理。（4—10分—停职检查）22.对客人、对员工讲话语言生硬，态度冷漠。（4—10分）

23.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（4分—情节严重停职检查）24.未按要求参加游泳馆举办的各种会议、学习及其它集体活动。（4分）25.班前、班中喝酒或带酒意上岗。（10分—情节严重停职检查）26.主管以上管理人员发现违规违纪现象不立即纠正。（包括非分管区域和非本部门）（4—10分）

27.使用有安全隐患的工具。（10分）28.擅自使用电器、乱拉电线。（6分）29.擅自将安全器材带出游泳馆。（6分）30.非工作人员未经许可进入安全重地。（10分）

31.发现可疑人员或危险因素不汇报，造成游泳馆损失或安全事故。（4—20分）

32.发现易燃易爆物品不上报、不上交。（6分）33.设备设施维修不及时，影响接待。（6分）

34.不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（4分）35.擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（4分）36.将可以修复的设备闲臵入库，造成浪费。（4分）

37.擅自进入监控室、仓库、总机弱电房及禁止进入的部门。（6分）38.工作服务噪音大，影响客人。（6分）39.为客人提供的服务设施有故障。（4—10分）40.对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（6分）41.对客服务中班中做其它班次的工作。（4分）42.布臵工作不到位。（6分）

43.对信息忘记传达或传达不及时。（6分）44.面客区域有异味，引起客人不满。（4分）45.客人有困难求助，未及时提供帮助。（6分）46.内部对客保密事项透露给客人。（4—10分）47.对客人的问询、要求无回答、无回复。（6分）

48.内部信息传达有误，造成对客服务失误（未造成客人投诉）。（4分）49.服务过程中，对客服务不认真、不热情。（4—10分）

50.未能及时提供服务，又未向客人解释、造成客人投诉。（6分）51.未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（4-10分）52.不了解情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（4分）

53.业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便。（4分）54.在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（4—10分—书面警告）

55.无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（6—10分）

56.向客人提供的设备设施的操作须知程序位臵不明显，内容不明确。（4分）

57.营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（2分—6分）58.在客人未离开前离开，提前做班后工作。（10分）59.处理问题不一视同仁，对人不对事。（4—10分）60.带情绪上岗，拿员工撒气或拿工作赌气。（10分）

61.现场需解决的问题，到位不及时，处理不果断。（10分—停职检查）62.对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。（2—6分）63.当上级对自己的工作提出批评时，推卸责任。（4—10）64.部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（6—20分）

65.对查出的问题不做细致的调查，简单处罚导致员工不满。（4—10分）66.对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（4分—情节严重停职检查）67.遗忘上级或领导交办的任务。（4—20分，如引起客人不满按设诉处理）68.对有思想问题的员工，不关心也不做耐心细致的思想工作。（6—10分）69.打听、传播、议论、员工的家事、私事和隐私和干涉其它部门的事宜。（4—10分）

70.议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（4—10分—情节严重停职检查）

71.工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（4—10分）

72.对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，既不解决也不向上级反 映和汇报。（4—10分）

73.上级布臵的任务（含例会布臵的工作）不落实、不按时完成，对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（6分）

74.未按《游泳救生员技术操作条例》所规定执行者。（4—10分）75.未按《游泳教练员操作条例》所规定执行者。（4—10分，并取消本月执教资格）

第十五条 重大过失

1.擅自更改上下班时间。（20分）2.人为破坏、丢失安全器材。（10-20分）3.在工作场所下棋、打牌等。（20分-停职检查）4.损害游泳馆声誉。（20分—情节严重辞退—开除）5.擅自带外人进馆内游泳、留宿。（20分—最后警告）6.在更衣橱或物品橱内存放游泳馆，物品（20分—最后警告）7.与客人争高低，顶撞客人。（10分—最后警告）8.工作互相推诿，推卸责任。（10分—最后警告）9.私配营业场所、办公室等部门钥匙。（10—20分）10.利用工作之便，委托客人办私事。（10分—最后警告）11.拉帮结伙，搞小团体。（10—20分—最后警告）12.私自携带物品出游泳馆绝接受检查。（20分—最后警告）

13.私自向外界提供游泳馆有有关文件资料（10—20分情节严重停职检查—辞退）

14.对下级或客人提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（20分）

15.迟到、早退2小时以上。（按旷工1天处理）

16.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（10—20分—情节严重停职检查）17.工作出现差错，为避免处罚，请客人讲情。（10分—情节严重停职检查）18.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱馆内正常工作。（10—20分—情节严重停职检查—辞退）19.擅自处理废品。（20分）

20.对即将到期的物品不及时上报，造成浪费。（10分）21.责任心不强、管理不善，造成游泳馆物资流失或损坏。（20分）22.对已观察到设备设施可能发生的意外，不及时采取安全防护措施并汇报主管领导。（10分）

23.冷落客人，引起客人不满。（10—20分）24.强行让客人服从游泳馆的规定。（10分）25.对客提供假冒假劣过期商品。（20分—辞退）26.对客人交办的事项迟办、不办。（10 —20分）27.擅自将客人信息资料泄露给他人。（10 —20分）28.拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（10 —20分）29.对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（10 —20分）30.各种撵客或变相撵客行为。（20分—情节严重停职检查）31.强行扣留客人的有效证件。（10 —20分 —情节严重停职检查）32.在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（10—20分）33.客人之间发生争执，未能控制事态发展。（10—20分）34.对客人的投诉处理不当，影响游泳馆声誉（10—20分）35.对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（10分）36.客人提出的意见不及时整改，导致重复出现。（10分）37.由于工作失误，影响客人正常娱乐。（10分）

38.因服务管理出错导致客人对游泳馆产生认识偏差，影响游泳馆声誉。（10 —20分）

39.当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（20—40分—最后警告）40.鼓动（教唆）他人闹事。（40分—辞退）41.向上级做虚假报告。（40分—辞退）

42.对质检工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（20分—辞退）

43.处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（10—20分—情节严重免职）44.工作检查不负责任，敷衍了事，导致工作失误。（20—40分—降职—辞退）45.部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。（10—20）

46.出现事故苗头隐患，不及时采取措施将问题解决在萌芽状态。（20—40分）47.在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（10—20分辞退）

48.对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。（10—20分—书面警告）

49.检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（10—20分）

50.对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（20—40分—降职）

51.听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止甚至参与议论。（10—20分）

52.由于工作疏忽，直接或间接造成客人经济损失。（按照损失的15%罚款—严重警告）

53.未按游泳馆规定办理请假手续。（按旷工处理，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。）

54.向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（20—40分）第十六条 停职检查—辞退

1.透露游泳馆及客人机密。（20分—最后警告—辞退）2.受治安条例和国家刑律处罚。（开除）3.违章操作造成人身伤害。（辞退—开除）4.利用工作之便，营私舞弊。（辞退—开除）5.发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）6.截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）7.携带收藏违禁品。（开除并追究法律责任）8.向员工泄露不应传达的事项。（10分—降职）9.以假劣物品更换游泳馆物品。（60分—开除）10.擅自动用客人的物品。（20分—辞退—开除）11.工作失职有损客人安全或造成游泳馆损失。（辞退）12.指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职—辞退）13.接受他人礼品、小费隐瞒不交公。（20分—停职检查—辞退）14.威胁、打击报复游泳馆人员。（20分—停职检查—辞退）

15.不注意公共道德，严重破坏游泳馆秩序。（100分停职检查—辞退—开除）16.利用各种手段宰客以次充好、欺骗客人。（60分—开除）17.赌博、变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（60分—开除）18.当月连续旷工三天（含三天）、累计旷工五天以上。（除名）19.利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（40分—降职—辞退）20.诽谤游泳馆的政策规定，破坏游泳馆形象和声誉。（20分—停职检查—辞退）

21.偷拿、骗取游泳馆、他人财物。（40分—辞退，并追究法律责任）22.向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，向他人行贿。（60分—开除，追究法律责任）

23.蓄意破坏游泳馆各种设备、设施及物品。（100分—开除）

24.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（60分—开除，追究法律责任）

25.在工作时间内，擅自脱岗离开游泳馆办私事。（旷工，扣发当日工资）26.遇到有伤害客人、损害游泳馆物品等行为不制止不上报。（40分--视情节给予责任人降薪—辞退）

27.违反《游泳馆安全管理制度》者（60分—开除，追究法律责任）

四 附 则

第十七条 游泳馆各相关职能部门及值班负责人负有检查员工违规违纪的责任。

第十八条 游泳馆各部门应该加强部门的管理，不断开展自我检查活动并能持之以恒。

第十九条 本条例有关规定未含的应奖励或处罚的行为，根据性质归入表扬、表彰、轻微过失、严重过失、重大过失等类，经上级批准后酌情处理。首例处理结果同时作为同类问题的处理依据。

第二十条 本条例由游泳馆负责解释，并有权在适宜时候进行再次修改完善。

第二十一条 同一过失行为，本条例的相应条款与《游泳馆规章制度》相 关条款的处罚措施有冲突时，以本条例的处罚措施为准。