铁路客运服务质量控制

第一篇：铁路客运服务质量控制

铁路路基砌体施工质量控制

武汉铁路局工程监理公司黄武芳

随着《中长期铁路网规划》和《铁路“十一五”规划》正式实施，为加快建设发达铁路网，目前，我国由南到北、从东到西，大规模铁路建设正全面展开。铁路工程施工点多线长，大多分布在野外，施工现场比较分散，铁路路基挡墙和防护分部工程常采用浆砌片石结构。由于片石抗压强度高，耐腐蚀性能好，耐久性强，许多地区均能就地取材，浆砌施工简便，工期较短便于大面积组织施工，而且价格便宜，施工成本低廉，节约资源利于环保，外表美观耐久性强，运营养护维修费用小，因此在山区、丘陵地区铁路工程建设中普遍应用。为保证铁路工程主体结构的安全，浆砌片石砌体必须有足够的强度、刚度和稳定性，由于石材存在着材料差异性大，规格差、自重大，笨重体力劳动的手工操作施工等缺点，影响浆砌片石施工质量的因素较多，现场施工中常常容易被忽视，因而常出现一些工程质量病害，有待认真克服。路基砌体常被作为路基附属工程，而路基挡土墙砌筑和浆砌护坡是路基单位工程观感质量检查的重要组成部分，其施工质量的好坏则直接影响到路基单位工程的最终评定结果。铁路开通运营后，经过春夏秋冬几个季节气候变化影响，施工时遗留的质量隐患充分暴露，常常造成路基边坡溜坍、挡墙坍塌倾覆，甚至造成行车事故。为提高铁路路基工程结构物的耐久性、安全性和使用寿命，实现铁路工程全线创优目标，在路基挡墙、扩坡浆砌片石施工中，监理工程师结合铁路砌体工程施工特点，坚持科学的建设标准，重

视路基挡墙和路基防护浆砌片石施工质量监理，严格执行《铁路路基工程施工质量验收标准》和《铁路混凝土与砌体工程施工质量验收标准》，充分做好施工准备，并制定监理工作预控方案，以预防为主，防患于未然，将质量问题预见于产生之前，确保路基挡墙、护坡浆砌片石施工砌体轮廓清晰、片石咬接良好，砌体嵌缝紧密结构牢固，大面平整，外美内实。笔者从以下几个方面浅淡铁路路基砌体工程施工质量控制体会。

一、人的控制

人是施工的主体，是直接参与工程建设的决策者、组织者、指挥者和操作者，施工组织者、管理者的资质与管理水平，以及关键施工工艺操作者的素质与能力高低及质量意识强弱都直接影响到工程质量的优劣。因此，监理工作必须贯彻以人为本的理念，审查施工单位质量保证体系是否健全，管理制度是否完善，技术措施是否得力，充分调动人的主观能动性，增强人的责任感和质量观，达到以工作质量保工序质量、促工程质量的目的。在开工前，监理工程师通过施工人员资格报审制度，对施工承包单位派出的项目经理、项目总工程师、专职质量检查员、施工员、测量员、试验员、材料员等关键岗位人员，进行认真审核，检查个人经历及能力是否符合路基工程施工的需要，检查其上岗资格证，做好人员的事前控制。在工程施工中随时检查施工管理人员和作业人员的现场施工管理和施工作业情况，如果发现现场管理能力差和责任心不强的人员，要求施工项目部及时撤换。监理工程师要督促施工单位使用懂技术会管理的施工人员和操作能手，促使施工单位项目部加强施工技术的培训，不断提高施工人员素质和施工管理水平，通过对施工人员素质的控制，促使施工人员提高工作质量，以确保工程质量。

二、原材料控制

原材料质量是工程施工质量的基础，进场工程原材料的质量好坏，直接影响着整个工程质量等级、结构安全、外部造型和建成后的使用功能等，由于工程材料质量低劣而造成的工程质量事故和损失，往往是非常严重并难以弥补和修复的，所以在工程施工过程中监理工程师必须加强对进场原材料的质量控制，通过

建立进场施工原材料报验TA6表审批削度，尽力避免发生此类问题，防患于未然。原材料是影响工程质量的根源所在，因此要加强所用原材料的检验和检测，这就要求我们在原材料进场前和进场后都要不间断的进行抽样试验和检测，这是质量监理监控的基础，一旦发现不合格就要拒其进场或拒其使用，将影响质量的隐患扼杀在萌芽状态。为了保证施工原材料质量稳定可靠，特别是片石、河砂等地材，监理工程师还要从材料出产源头抓起，施工前，监理工程师应与施工项目部质检员、试验员、材料员一起对施工准备选用的石材、河沙的产地、性能进行详尽的调查了解，做到量材使用，在施工中，要求施工方尽量选择石料储量大的采石场和质量均匀供应充足的砂场厂家的产品。

l、片石备料时，监理工程师指导施工单位选用符合设计和验标规定的砌体工程所用石料的类别、规格和质量要求，砌体工程石料应质地坚硬，不易风化，无裂纹，无水锈。石料表面水锈污渍应清除干净。片石表面平整、尺寸较大，中部和边缘厚度、最小块径均不得小于15cm，片石的强度等级不小于MU30，按满足砌筑工艺要求以及大小兼备的原则，准备40～50%数量的平毛石搭配使用，并应准备足够的拉结石。做到量材使用，同产地的片石取样一组试件进行抗压强度检验，挡墙工程另各增加一组抗冻性指标和软化系数检验的试件。

2、水泥进场必须按批对其品种、级别、包装、袋装质量、出厂日期批号进行验收，检查全部产品合格证、出厂检验报告，并按同厂家、同批号、同品种、同强度等级、同出厂日期连续进场200T水泥一批现场见证取样对其强度、凝结时间、安定性进行试验，质量必须符合现行国家标准规定。

3、砌体用砂采月坚固耐久、粒径在5mm以下的天然中砂(细度模数2.3～3.0)，含泥量不得大于5%，中砂对改善砂浆的和易性，节省水泥用量有良好的保证作用。工地按同产地、同品种、同规格连续进场400立方米为一批现场见证取样对其进行颗粒级配、细度模数检测。

4、拌和应采用饮用水，当采用沿线塘堰、河渠流水作为施工用水时应按现行国家标准《混凝土拌合用水标准》(JGJ63)取样做水质分析，含有植物油、脂肪、糖、水碱等成分的工业废水和农田污水不能拌和砂浆，因为含有植物油、脂肪、糖、水碱等成分的工业废水和农田污水降低水泥的粘结力，使砂浆强度下降。

三、砂浆质量控制

砌体工程是由石材和砂浆砌筑而成，一般石材强度较高，砂浆强度等级将起决定性作用。砂浆强度等级应符合设计要求，砂浆配合比根据原材料性能、砂浆技术条件和设计要求由试验室通过试验确定配制强度。砌筑砂浆是浆砌片石砌体的组成材料之一，由于砂浆的质量对砌体

的影响不如混凝土那样敏感，因此人们对砂浆的配合比、计量、搅拌、使用时间以及试块制作养护等缺乏足够的重视，从而经常造成砂浆强度不稳定、均匀性差等质量通病。砂浆配合比的确定，应结合现场的材质情况，在满足砂浆和易性的条件下，通过试验合理控制砂浆强度。监理检查配合比选定单，按一批同类型、同强度等级每100立方米砌体在搅拌机出料口随机抽样制作砂浆强度试件。

水灰比是决定砂浆强度的主要因素，水灰比是砂浆中用水量与水泥用量之间的比例关系，水灰比的大小表现为砂浆的稠度。砂浆中拌和水10～20%是用来与水泥起化学反应的，其它大部分则是起和易作用的;若水泥用量一定，用水量越小，砂浆强度越高，但用水量过小，会使砂浆流动性变差，施工不便，易造成结构质量不良。相反，如果随意多加水，而不增加水泥用量，会使水泥浆变稀而失去粘结力，不能起到应有的胶合作用，使砂浆硬化的密度大大降低，砌体耐久性也很难达到设计标准。砂浆稠度掌握不当易造成砌体密实度差，砂浆不饱满，由于石材质地细密，吸水率小，而砌体灰口较大，砂浆中的水量过多，则石材与砂浆中形成一层水膜，会增加润滑作用，在捣实立缝砂浆过程中，砂浆容易从灰缝中流消挤出。过稀的砂浆铺在表面不平的片石上，一般会形成水窗，容易沉实干缩，造成与石块部分脱离。所以砂浆水灰比要适当减少，以半干硬为主，一般稠度控制在20～50mm，以砂浆稠度仪测定的下沉度表示，辅以直观法检查，用手将砂浆捏成小团，以指缝不出浆，松手后不松散为度。

拌制砂浆应有计划性，应采用机械集中搅拌。采用机械集中搅拌是保证砂浆均匀性的重要措施，严格执行施工配合比，认真计量，保证搅拌时间，监理经常巡查抽检砂浆配合比和稠度。每日拌制量应根据所砌筑的部位来决定，尽量做到随拌随用，少量储存，使灰槽中经常有新拌制的砂浆。当在运输或储存过程中发生离析、泌水现象时，砌筑前应人工重新拌和。砂浆的使用时间与气温条件有关，一般气温条件下，严格控制在3～4小时内用完;气温较高时，可控制在2～3小时内用完;已凝结的砂浆不得使用，严格杜绝使用隔日砂浆。

四、施工过程控制

l、认真进行基坑隐蔽检查，监理工程师详细复核挡墙基坑平面位置、坡率和标高，校对基底地质条件、地基承载力应与设计相符，首段基坑地基承载力经设计、监理、施工三方共同检验合格后方能进入下道工序施工。挖基时遇地质不良、承载力不足的地基，应通过设计变更采取措施进行处理，基坑开挖过程中应采取临时支护措施保持边坡稳定，并分段跳槽开挖，避免雨水浸泡基坑。基底位于倾斜地面时，挡墙墙趾部埋入深度和距线路中心水平距离应同时符合设计和规范要求。监理工程师应指导施工单位先按设计挡墙断面尺寸放出大样制作样架，然后在分段两沉降缝处立样架挂线检查，认真做好隐蔽检查记录。

2、严格工序交接检查，坚持上道工序不经检查验收不准进行下道工序施工。挡墙基础隐蔽施工过程中，由旁站监理员在现场进行监督。基础砌筑前，将基底表面风化、松软土石清除，基坑检查合格后，立即铺满沙浆砌筑一层，坐浆砌筑，第一皮石块应选用比较方正的，大面朝下，放平放稳：第二皮石块应与第一皮上下错缝互相咬接砌筑，砌体周边平顺整齐与坑壁紧贴。基础砌筑完后应及时回填土，逐层填土逐层夯实，及时回填土既便于砌筑操作，又可防止雨水或现场用水灌入基坑，影响基础的结构稳定。

3、严格按照施工工艺进行监理控制。挡墙墙身砌筑应采用交错组砌方式，并用挤浆法分层分段的砌筑。分段位置应在沉降缝或伸缩缝处，分层高度为1～

1.2米。各砌层应先砌外围定位砌体，外围砌体与里层砌体交错连成一体，定位砌块宜选用表面较平整且尺寸较大的石料。定位砌块砌完后，先在圈内底部铺一层砂浆，再砌筑腹石，铺砂浆厚度应使石料在挤压安砌时能紧密连接，砌缝饱满。每皮石块砌筑时要隔一定距离(1～1.5米)砌一块拉结石，挡墙由于墙身较厚，一般内外两侧均要砌拉结石，石料应大小搭配，较大的石料以大面为底，每一砌块都要与左右、上下砌块有叠靠，与前后的砌块有交搭，砌缝要错开，使每一石块既是稳定的，又与其四周的其他砌块交错搭结，不能有松动、孤立的石块，砌好的石块要稳，要能经受上层片石的压力，不仅本身要稳，砌上后要增加下层片石的稳定，砌好的石块要求“下口清，上口平”。

挡墙每口砌筑高度不应超过1.2米，施工间歇和流水作业需要留槎时必须留斜槎，分段砌筑时留槎高度不超过一步架，且应留成踏步槎，里外皮应错开。砌

筑时，槎口对接要平，使上下层片石咬槎严密，增强砌体强度，也能满足组砌缝式的需要。每砌好一层片石后，要用小块石填充墙体的空隙，称为“填陷”，不允许用碎石块填后再塞砂浆找平，或只填砂浆不填石块及干填碎石块的方法，这样做会使砌体中空架空、石块互不搭接，形成夹心墙，严重的会形成大大小小的“鼠洞”，从而降低砌体的强度。填陷砌法要求根据空隙大小铺垫砂浆后，选用合适的片石挤入空隙，过大的空隙可以用两块片石填砌严密，但不允许石块碰石块，这样做可以提高砌体的强度。

4、及时检查墙身泄水孔。砌筑墙身时，应同时按设计收坡，墙体内侧按规定向外做泛水坡度，采用抽管方法留置φ100 mm泄水孔，泄水孔间距1米，挡墙主体砌筑完工后，检查泄水孔是否畅通，孔内散落砂浆应及时清除。

5、墙后排水设施、隔水反滤层构造及反滤层厚度不小于设计规定。墙背分层填筑压实，监理每层见证检验轻型动力触探试验满足设计要求的压实质量，回填挡墙后背渗水土反滤层前，在泄水孔平面上填宽300mm、厚200mm的碎石或卵石疏水层，使土内积水能顺利排出。

6、砌体应平顺整齐，表面砂浆饱满、砌缝整齐。砌体砌筑时留出2cm深的空缝，宽度和错缝距离符合规定，无脱落和裂纹。沉降缝整齐垂直，上下贯通。外围定位砌体砌筑时检查表面砌缝应同时满足浆砌片石表面砌缝宽度≤40mm，两层间竖向错缝≤80mm，三块石料相接处的空隙≤70mm，检查表面砌缝合格后将灰缝内积灰清扫干净，用1∶1.5砂浆勾砌体表面凹缝，勾缝所用的砂浆强度不得小于砌体所用的砂浆强度，勾缝应顺石缝进行，勾缝后早期及时洒水养护，防止干裂脱落。及时覆盖浇水养生，并经常洒水保持湿润，常温下养护期不得少于7天。

第二篇：高速铁路服务质量客运管理

摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。关键词：高速铁路服务质量客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，

无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品;根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护;借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。◆

第三篇：提高铁路客运服务质量的途径

摘要

摘 要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

关键词：铁路运输;客运;服务质量

目录

1、

提高铁路客运服务质量的途径

随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1.铁路客运服务质量内涵

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1.1 安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2 便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

(1)列车开行间隔(频率)及到发时间。

在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时

间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

(2)售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

(3)旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容 (4)行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。

1.3 快速性

速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。

1.4 舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1) 旅客列车人均坐卧面积

所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

(2)旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。

(3)站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。

(4)客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

(5)客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

1.5 准时性

随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1.6 经济性

所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。

2 当前提高客运服务的途径

2.1以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运服务的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

2.2 优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的

高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。

2.3 提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。

2.4 实施站车服务作业标准化和服务语言，动作规范化，提高贴路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决与客运职工素质(包括教育程度，业务能力 )，而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车服务人员的身材，身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准：另一方面，客运职工衣着整洁，大方，自然，为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感，温馨感，舒适感。

2.5 建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高，铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式比是否具有竞争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。

铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

“诚心待客，热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚，优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

结语

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分，火车站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际标准化进军。

参考文献

1、胡思继，王苏男，等.高速铁路客运服务质量指标体系及相关问题的研究。

2、金涛，杜文;铁路客运质量评价体系研究【J】;铁道运输与经济;2005年05期。

3、铁路客运质量–铁路客运质量服务的本质分析 2000年第19卷第5期作者:刘振奎

4、刘瑞林;我国铁路运输发展的几个问题【J】;铁道运输与经济;1980年01期。

第四篇：高速铁路无砟轨道道床平整度施工质量控制

龙源期刊网 http:// 高速铁路无砟轨道道床平整度施工质量控制

作者：周怀道

来源：《建筑工程技术与设计》2014年第32期

1、工程概况

新建沪昆铁路客运专线长沙至昆明段(贵州)CKGZTJ-1标段无砟轨道起迄里程DK419+530～DK454+588，为双线无砟轨道客运专线，设计速度250km/h，正线长度35公里，双线长70公里，无砟道床铺设65铺轨公里。

2、质量存在的主要问题及原因分析 2.1 道床检查存在的质量问题

通过对万家庄隧道已完成道床施工的D1K442+212～D1K442+312段道床进行检测，共计检测52处断面，检查项目包括：道床顶面高程、道床中线、道床顶面宽度、道床面平整度、道床超高值设置以及承轨台至道床顶面相对高差等。根据检测数据得出，影响无砟轨道道床施工质量的主要问题是道床面平整度，在检查的52处断面中有38处不合格，占质量问题的73%，其余道床中线偏差占7.7%、承轨台相对高差占3.8%、道床高程占3.8%、宽度占5.8%、超高值占5.8%。

2.2 道床面平整度不合格原因分析

为了能准确找到影响道床面平整度问题存在的原因，制定行之有效的质量控制措施，经过对人、机具、用料、工法各个环节进行深入分析，最后得出的结论，导致平整度不合格的主要原因是混凝土浇筑时入模塌落度不满足要求，抹面的时间和次数控制不准确。同时，也存在使用工具刮尺设计不当，操作工人缺乏施工经验，责任心差，质量意识弱等方面的次要原因。

3、采取的质量控制措施 3.1 调整混凝土施工现场坍落度值

首先对影响混凝土坍落度的各方面因素逐一进行分析、对比，包括水泥型号、水灰比、外加剂、环境温度及罐车运输距离，制定最实用的施工配合比;其次严格按照施工配合比拌制混凝土，安排专业试验人员在拌和站与混凝土浇筑现场，分别测定拌和站出机口混凝土塌落度和现场入模时混凝土的坍落度，结合环境温度、运输路况等因素，计算出不同运距下混凝土运输过程中的坍落度损失量;最后根据浇筑完成的道床面平整度检查结果，确定最适合的混凝土施工现场坍落度值，本施工段最后得出道床浇筑混凝土现场坍落度值控制为165mm，拌和站出机口坍落度控制为180mm～195mm，满足施工现场道床平整度达标要求。

龙源期刊网 http:// 3.2 控制抹面的次数和时间

根据混凝土施工先后顺序，将道床抹面作业分段指定经验丰富的泥工负责，按照现场测定的混凝土凝结时间不同，结合操作工人的施工经验，混凝土抹面次数为确定为4次，抹面时间按照混凝土初凝时间和表面变化情况确定。经振捣密实的混凝土采用刮尺搓平后，第1次抹面，即木抹子提浆、整平作业，要求用力均匀，木抹子应保持水平下落拍击混凝土表面;第2次抹面，在混凝土初凝前，利用铁抹子完成第一遍压光，随后用靠尺检查平整度，不满足要求的立即处理;第3次抹面，压光完毕，待混凝土完全沉实，表面完全收水，抹面人员上去混凝土表面有脚印但不下陷时，即可用铁抹子进行粗抹;第4次抹面，粗抹后1～2h，待表面稍硬，用手按有印时，即可进行精抹，要求每个抹光带应反复操作1～2次，直至混凝土面光亮为止。

3.3 施工组织管理方面采取的措施

成立道床混凝土浇筑作业班，实行班长负责制，全面负责浇筑现场所有工作的统一指挥、协调、管理。明确调度、技术、试验人员各自的工作职责及相互之间需要协调、配合的事项，作业前对所有参加施工的人员进行全面技术交底，让操作工人熟悉施工工艺、工序安排及重要环节的控制，增强工人质量意识，增加经验丰富的操作工人，要求施工现场井然有序，有条不紊，各道工序具体落实到每一个人，定岗定职、责任到人。制定激励措施，将道床分段进行质量考核，检查成品时，道床平整度达优则兑现作业班和操作工人一定的经济奖励。

4、质量控制总结

道床施工是无砟轨道施工中极为重要的一环，并且精度要求高，工序工艺复杂，质量控制较难，其质量问题直接影响整个无砟轨道系统。要保证和提高工程质量必须增强施工人员的质量意识，从质量管理和质量控制方面加大投入，运用质量保证管理体系标准理论指导施工，提高施工质量，总结实施过程中存在的问题和工序控制要点，优化施工工艺，不断提高施工管理水平，强化科学管理，严格过程控制;质量控制要严格工序控制，进行规范化、程序化、标准化施工，避免了返工给工程带来的各项损失;只有保证工程质量，才能为工程安全、施工进度、经营效益夯实基础。

第五篇：适应铁路科学发展要求 全面提升铁路服务质量

胡锦涛总书记在海南考察铁路工作时指出，铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。铁路系统更好地为经济社会发展服务、为人民群众服务，是铁路发展的根本标准。这一表述是对铁路地位的新的更高定位，也是对铁路服务提出的更高要求。当前，在高速、快速、普速列车并存，大宗货物运输，快捷运输、集装箱运输、多式联运等货物运输产品多头并进的形势下，铁路必须始终坚持科学发展，不断提高服务质量，最大限度地满足经济社会发展和人民群众需要。

一、适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量的重要意义

铁路服务质量一直受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量寄予更高期待，适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量具有重大现实意义。

(一)有利于充分体现铁路发展的根本标准

“以人民群众满意作为中国铁路事业的评价标准”是胡锦涛总书记在海南考察铁路工作时作出的重要指示。这一指示不仅明确了中国铁路事业的评价标准，也是对“人民铁路为人民”宗旨的进一步重申，为全面提升铁路服务质量指明了方向。不可否认，当前铁路服务质量与人民群众的期待还有很大的差距，与铁路快速发展的要求还有着很大的距离。这就要求铁路职工必须牢固树立“人民铁路为人民”的宗旨意识。始终坚持以人民群众满意作为铁路发展的根本标准。只有努力提供更加安全快捷、方便舒适和人性化的现代服务，才能真正体现“人民铁路为人民”服务宗旨。才能真正把为经济社会发展服务、为人民群众服务这一根本标准落到实处。

(二)有利于构建和谐铁路，促进铁路科学发展

科学发展是铁路发展的主题，是构建和谐铁路的重要基础。铁路科学发展的内涵，从铁路自身发展来看，不仅是铁路里程的增加、运营速度的提高，还包括铁路安全、运输服务、经营效益、管理体制、职工生活等方面的协调发展。其中能否提供适应经济社会发展需要和人民群众需求的高质量的服务，关系着和谐铁路建设的成败。部党组从贯彻落实科学发展观要求出发，提出了“建设和谐铁路，服务人民群众”，把以人为本，提高客货运输服务质量作为一项重要任务，这是对铁路运输服务提出的新的更高的要求，也是促进铁路科学发展,推进和谐铁路建设的重要手段。

(三)有利于拓展市场，提高铁路发展的质量和效益 客货服务水平是一个国家铁路发展水平的重要标志。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的客货服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。铁路企业面对如此严峻的运输形势，如何提高竞争力，抢占更大的市场份额，保证运输经营目标实现，除了物质设备的因素外，主要取决于客货服务质量。坚持以人为本，提高服务水平、服务质量，这是铁路科学发展的必然要求，更是拓展市场，实现运输经营目标的重要保证。

(四)有利于打造铁路服务品牌，增强铁路企业核心竞争力 当今社会已进入服务经济时代,服务品牌已成为客货运输的无形资产,成为其核心竞争力的源泉,只有深化创建服务品牌,加快服务品牌发展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。多年来，在铁路发展进程中，围绕提高服务质量，已经创新出一些体现铁路特点，深受旅客货主喜爱，具有企业竞争力的服务品牌。适应铁路科学发展要求，进一步提升铁路服务质量，增强品牌意识，打造服务品牌，才能增强铁路企业的核心竞争力，促进铁路企业的和谐发展和科学发展。

二、当前铁路服务质量现状分析

近些年来，铁路企业坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但同时也应该看到，当前铁路服务质量与人民群众的期待还有很大的差距，与当前铁路发展要求还有着很大的距离。综合分析当前铁路服务过程中存在的主要问题主要反映在以下几个方面：

(一)服务理念不到位 高质量的服务水平来自全新的服务理念。铁路企业目前的整体服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客货主至上的服务意识并没有牢固树立，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平还停留在较低的层次上、服务中刁难旅客货主的问题在日常服务中仍然存在。可见，旅客货主至上的理念并没有根植于心中、升华为一种思想，成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。

(二)服务管理力度不够

目前，铁路企业服务管理工作在整体工作中表现相对滞后，突出表现在：一是对各级管理者而言，各级管理者对服务管理工作重视不够，总体上缺乏现代服务观念，缺乏强有力的服务管理机构和高素质的服务管理人才从事现代铁路企业服务管理的研究与实践;二是对职工而言，现代服务意识与能力的培养明显不足。由于铁路用工比较复杂，从业人员总体文化程度偏低，年龄结构老化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。亟需对其加强现代服务意识和技能的培训，但目前相关培训明显不足;三是服务监督力度不够。表现为干部对现场服务的监督力度较弱，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制。

(三)服务标准和评价体系不健全

完善的服务标准和评价体系是做好铁路服务工作的基础。铁路客货服务标准搞了很多年，标准也很多，但大多都是站车如何管理、干部职工如何管理的标准。铁路客货服务标准仍没有真正体现以人为本、旅客货主至上的原则。同时，当前铁路客货服务质量的评价工作主要由路内的上级主管部门完成，不仅透明度不高，还缺乏说服力和公信力。如何出台新的客货服务质量社会评价体系实施办法和实施细则以打破这一传统的评价体系，变上级主管部门检查定性为旅客货主意见定性，变以内部评价结果为主为以社会评价结果为主，以最终提高评价的透明度，是铁路企业服务工作函待解决的一个重要课题。

(四)服务方法和手段缺乏创新

随着时代的发展，人民生活水平的日益提高，城市区域间的人员物资流动日益加快，越来越多的人希望铁路能够改革原有的服务方式，为旅客货主提供多形式、多功能、多层次的服务。由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在铁路运输中还有许多问题无法满足旅客货主的要求，这是客观事实。但在既定事实下如何更好地发挥主观能动性，最大限度地满足旅客货主需要方面，铁路服务工作做得并不能令公众满意。由于体制机制及传统势力的影响，铁路服务人员更多的习惯于传统的工作方式方法，服务方式单一，工作缺乏创新，新思路、新举措较少，服务工作不能紧跟铁路形势发展的需要。因此，如何改变过去相对单一的服务模式，使服务模式由被动服务向主动服务转变，由单一服务向多样化服务转变，由封闭式服务向开放式服务转变是铁路服务工作需要认真思考的重大问题。

三、适应铁路科学发展要求，全面提升铁路服务质量的对策 根据对当前铁路服务质量现状的分析，全面提升铁路服务质量应主要着眼于以下几点：

(一)以“人民铁路为人民”宗旨为导向，更新服务理念

“人民铁路为人民”是我国铁路的服务宗旨，也是更新服务理念，提高铁路服务质量的前提。要自觉站在贯彻落实科学发展观、推动铁路科学发展的战略高度，认真学习领会胡锦涛同志在海南考察铁路工作时的重要指示精神，广泛宣传深化铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，教育和引导广大干部职工时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨。引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应科学发展要求的“真心真情，优质和谐”服务新理念，真正实现由“忽视诉求、粗放服务”到“以人为本、优质服务”，由“轻视旅客、我行我素”到“尊重旅客、虚心整改”，由“无视发展、固步自封”到“与时俱进、改进创新”的彻底转变。归根结底，就是要实现由普速铁路时代“让旅客走得了”的低标准服务向当前“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。

(二)以完善制度机制为基础，加大服务管理力度 提升铁路服务质量必须以优化服务管理为前提保障，优化管理服务则要以完善制度机制为基础。首先，要形成“抓服务必须强管理，强管理必须严干部，严干部首先严班子”的管理思路，实行责任连挂、逐级追究，发挥各级干部抓服务管理的主体作用。其次，要积极推行竞争机制和激励机制，完善经营机制和健全管理制度，以达到整体系统的优化组合，增强管理的综合效能。同时还要强化监督机制，由自我评价向服务对象评价转变。向路外公布路风监督制度、收费标准，设置意见、建议和评议箱，聘请路外路风监督员等，增强对服务工作监督的可操作性，用制度敲开优质服务的大门。再次，要加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。

(三)以铁路发展的根本标准为依据，建立健全服务标准与评价体系

让人民群众满意是铁路发展的根本标准，也是检验铁路建设、运营和服务等各项工作的根本标准。在服务领域，一方面要抓好服务标准的完善和落实，建立适应新形势要求的统一规范的铁路服务标准体系、服务模式。特别是要完善铁路客运服务体系建设，积极探索高速动车组列车、新型客站的服务模式，完善服务设施功能，规范服务行为，统一服务标准，打造一流的服务品牌，提高旅客满意度;另一方面要以社会公认为依据，建立和完善铁路服务评价体系。要从掌握旅客服务需求入手，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，建立旅客需求分析处理系统和服务评价机制，实现由自我测评到旅客货主测评、内部测评到社会公开测评评价模式的转变，建立统

一、公开、公平的评价体系。

(四)以全面提升服务水平为目的， 创新服务方法和手段 用好现代化设施，完善多样化服务功能，还要以全面提升服务水平为目的，创新服务方法和手段，实现从单纯的技巧服务向综合的享受服务转化。一是要在大力发展客货运输核心业务方面提升服务水平。要按照人民群众的需求和市场规律，改进产品设计，改革运输组织。在客运上，形成高速、快速、普速合理匹配、适应旅客不同层次需求的铁路客运产品，最大限度地扩大铁路客运市场。在货运上，大力发展大宗货物运输，开发快捷运输、集装箱运输、多式联运等高端货物运输产品，拓展铁路货运市场。二是要在依托运输优势延长铁路服务链中创新服务方法。适应现代物流业发展的要求，通过铁路货运客户服务系统，统一受理货物运输以及接取、装卸、仓储、包装、加工、配送等业务，实行“一站式”办理、“一条龙”服务，实现由“站到站”到“门到门”服务的拓展，更好地满足市场需求;适应旅客多样化、个性化服务要求，拓展站车商业和旅行服务，及时开发新线新站商业服务项目，推行站车商品集中采购和统一配送，建设站车餐饮采购、加工、配售一体化经营网络，为旅客提供全方位全过程服务;发挥铁路运输综合优势，大力发展广告、票务、旅游、饭店业务，努力把各种潜在的铁路优势转化为真正的资源和效益。