售后服务规范手册

售后服务规范手册（通用8篇）

篇1：售后服务规范手册

山西煤机售后服务规范

一、服务理念：

我们所做一切工作是为用户服务的。“用户满意是我们的宗旨”。

二、服务原则：

为用户着想，做好每件事。一言一行为了山西煤机的声誉，一点一滴为了顾客的效益。

三、服务标准：

用户的满意就是我们的成功。

四、服务电话：

0351-4117453

五、上门服务忌语：

1.这种故障是本身设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”

2.“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“这事我们不管„„”。

3.“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“不就是个小问题吗”。

六、服务行为规范

1、服务人员基本素质要求：忠诚敬业、热爱学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。

2、服务人员必须经过培训合格后方可到用户服务。服务人员应熟悉设备相关的标准，懂得工艺过程及装配方法。了解设备的脊背结构和原理。

3、服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，对设备的操作和维护、常见故障及排除方法进行培训。

4.服务结束时，征求用户对山西煤机产品和服务方面的意见，请用户填写《服务意见反馈表》

签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议。

七、服务处理原则：

对用户提出的服务要求

1、能立即解决的应立即解决。

2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映，以取得支持，与用户及时沟通。

3、用户提出的解决方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因，给出解决时间表，取得用户的理 解。

2008.8.14

八、服务人员服务工作程序

1.接受任务和指令，熟悉任务内容（详细查阅资料、行走路线、用户具体地址、联系人和电话号码等）2.做好出发前的准备工作（借款、主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。）3.到达后处理问题

见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况

篇2：售后服务规范手册

.服务接待人员工作职责.在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受服务的质量并且会影响客户对本店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到的接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

.服务接待人员的角色

.服务接待人员是用户和服务企业之间的桥梁；

.用户对服务接待人员的印象会转变为对服务企业的整体评价；.服务接待人员的行为直接影响用户的信任度；

.从本质来说，服务接待人员在用户面前代表服务企业的整体形象。

.服务接待人员工作职责

.欢迎前来维修的客户

.对客户的故障车辆做出诊断

.根据故障原因指定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。

第一步：预约（续）

.预约前的准备工作 1.及时将预约登记内容传达给相关人员

完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，尤其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。2.服务顾问安排车间准备

服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括：

仔细要查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录；

根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工； 与备件部联系准备所需的配件； 确定工具设备状态和预定专用工具。

3.备件人员准备

预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的招待时间。客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。4.5.预约人员进行第一次确认 预约人员进行第二次确认 第一步：预约（续）

.预约需要的硬件设施

.预约专线电话

.如果预约专线电话经常占线.内部联网计算机或者无人接听，会使客户对我们.内部通讯设备的预约服务的真实性产生怀疑，.记录表进而影响预约服务工作的开展，.预约货架因此避免以上两点是十分必要的

.维修管理系统

.通过维修管理系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养等提醒功能，主动预约客户定期进行车辆保养。

.预约客户

1.了解预约维修能力

—了解一天的预约能力

—通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。

2.接听预约电话，记录客户、车辆信息

—接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。

—如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在维修管理系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新； —如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程灯相关内容都要记录清楚，然后输入维修管理系统。

第一步：预约（续）

3.询问客户预约要求，判断车辆故障 4.指定维修项目、估算维修价格

—对于能够确定故障原因为预约要求，将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用；

—对于在电话中不能准确诊断故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查才能确定具体的项目和价格

5.与客户协商预约维修时间 6.完成预约登记

—为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一两个小时进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成《预约登记表》。

—与客户确定约定时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。

—预约登记表的填写 第二步：接待（续）

.接待顾客 1准备迎接顾客 1.1掌握车间维修能力

在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。在最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。

每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力，以便于你合理的接受和安排工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入非常被动的局面。

掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。

1.2了解当天的预约准备工作

第二步：接待（续）

2.欢迎客户.始终保持衣冠整洁.微笑、主动迎接客户.问候并作自我介绍.关心客户

3.系统的检查车辆判断故障原因

a.认真的听取客户对故障的描述，了解客户的要求

—专心听取客户的陈述

—完全理解客户的要求

—总结并重复客户的要求

b.请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因

—如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便与客户作出决定；

篇3：售后服务规范手册

一、发挥“使用手册”的效能

1. 完善行政责任制度,全面落实校本研修工作

我们通过建设学校校本研修行政责任制,以提高学校行政人员对校本研修的认识,确立其校本研修的责任意识,优化各种资源,保障校本研修工作的有序、有效进行。

例如,我区某小学成立以校长为组长,师训专管员、中层干部、教研组组长、备课组组长、外聘专家、志愿者等为组员的校本研修领导与实施小组。校长、师训专管员、中层干部共同协商、设计、制订校本研修整体规划和学期计划,建立校本研修检查、考评机制。教研组组长、备课组组长根据校本研修的整体要求,结合教研组、备课组学科教研的实际情况,在学期初制订“专业课程”模块的研修计划,公布研修内容及相应的学分。外请专家、本校自主发展教师、准自主发展教师、有特长的教师或家长志愿者协助学校开好通识课程和个性课程。

2. 构建校本研修组织,让教师找到专业发展的归属感

校本研修组织应该是以教师为主体的学习型组织。教师作为专业人员,要坚持终身学习。学校要打造能够促进学生全面发展的教师团队,就必须建立学习型专业组织,让教师寻找到专业发展的归属感。学习型专业组织的建立使各类专业研修活动有了组织保障,教师群体增进了亲和力和凝聚力,教师群体的整体教育功能也得到最大程度的发挥。

例如,我区某小学通过创建多元合作共同体来促进教师群体间的自主均衡发展。该校建构了“4T”合作共同体,包括“TG共同体”(TeacherGroup)、“TT共同体”(Teacher-Teacher)、“TP共同体”(Teacher-Project)和“TS共同体”(TeacherStudio)。通过这个共同体,一方面,促进教师不断提高专业自治、学术领导能力,以实现更高层次的自主发展;另一方面,也鼓励教师同伴之间互相取长补短,逐步实现合作共赢、均衡发展。

在大力加强学校的校本研修组织建设的同时,我们还应意识到校本研修组织是一种开放性的学习型组织。这种开放性的学习型组织不仅要注重与组织外部环境保持良好的信息沟通,更要注重不同学校之间的沟通、互动、互助,要创造条件建立促进校际之间的区域协作机制,以便实现区域内的教师继续教育资源共享,促进区域内不同学校教师队伍优势互补、互帮互助、共同提高,从而为促进区域内不同学校的均衡发展提供教育人才资源保障。

例如,我区某中学在2007学年的校本研修活动中,坚持用“两条腿走路”的方法开展研修活动。一方面,该校成立教师专业发展委员会,通过走出去、请进来的方法,请专家、区教研员、校领导、骨干教师对教师进行系列讲座培训,从理论的高度、学校发展的角度、教研组建设的力度和个人德育素质的深度给予教师全新的思想理念。另一方面,为了提高学校办学质量,提高教学实效,同时也为了提高教师对课程的驾驭能力,不断加强课程建设。该校组织全校教师开展拓展课讲义的编写工作,并试行自编的拓展课讲义。

3. 促进校本研修课程化与专题化相结合

我区充分意识到学校校本研修课程建设的重要性,因此鼓励学校开设丰富多样的特色研修课程,提供优质的课程资源。但是要使校本研修具有针对性,能够产生持续性的效果,就必须考虑校本研修专题化,在校本研修中,选择一个好的主题至关重要。校本研修的主题可以从本校教育教学的实践中来,也可以从本校学生培养目标中提炼出研修主题。学校需选择全体教师感兴趣的主题,从而调动全体教师的积极性。同时,专题研修必须系列化,应通过开展系列化的专题研修活动完成课题研究的任务,解决研修活动“连续性缺失”的问题。这种系列化专题研修活动在研修目标方面更具针对性,在研修过程中更具参与性和生成性,在研修效果方面更能体现连续性与渐进性。

例如,我区某中学把校本研修的课程分为必修课程和选修课程两部分。必修课程包括师德课程、教育教学业务讲座、教育教学实践、教研组专题教研活动、科研实践和现代教育技术培训等;选修课程包括读书心得交流、骨干引领、同伴互助和其他研修活动等。在2006学年,该校以“862”项目为校本研修主要内容;2007年,该校根据发展的需要,把学校校本研修的重点放在对教师课堂教学的行为跟进上。该校围绕“立足课堂,关注细节,规范操作,有效教学”这一主题,以课例研究为载体,开展教学研究工作,促进了课堂教学工作扎实、稳步推进,取得了较好的效果。

4. 开展科学合理的研修活动,促进教师专业发展

我区大力倡导开展校本研修活动,目的不仅是要丰富研修活动的形式,更是要力求通过开展科学合理的研修活动,落实校本研修的作用,实现促进教师专业发展的校本研修目标。

例如,我区某中学开展同课异构系列活动,在比较研究中提高教师专业素质。该校采用同课异构的说课活动帮助教师在同伴互助中取长补短,提升教师对教材、教法、学法的研究意识。这种活动就是让教师通过“照镜子”的方法,进行比较分析,找出自己与他人的不同之处,明确差距所在,找到问题,对症下药,让教师在自我反思中深入认识自我,提升自我。

5. 关注过程性、整体性的教师评价,完善专业发展激励制度

教师评价的目的是促进教师的成长与进步,其评价操作要有利于教师积极投身于工作和学习。由于教师的个体差异,对教师的评价标准也应当多元化。尊重教师的个体差异,教师评价更应当关注教师成长的过程,以教师成长规划、教师成长记录袋等形式来呈现,这样能较好地记录教师教学过程中的点滴,对教师的参与随时给予鼓励和支持,这样对于教师的教学工作也起到推动作用。

例如,我区某小学建立了相对完善的学校校本研修激励制度,包括研修工作奖、个人发展奖、学习反思奖、教学实践奖、科研论文奖、创新设计奖和项目管理参与奖等,在一定程度上激发了教师自主发展的愿望。这种激励机制涉及教师研修过程的各方面,也有利于教师在完成每项任务后的反馈,调动了教师更大的参与热情和工作积极性,只有这种全方位的监控和评价,才能真正确保学校校本研修工作的实效性。

二、建议与反思

我们在校本研修的实施与管理上虽取得了一定的效益与经验,但如何进一步发挥区域优质学校校本研修资源的作用,推动薄弱学校有效开展校本研修仍是今后亟待解决的课题。为此,我们提出这样的思路:第一,通过校本研修督导评估以及虹口区“教师专业发展学校”评选活动,总结学校校本研修先进经验和有效措施;第二,建立校本研修导师团,帮助弱势学校有效开展校本研修;第三,发挥“教师专业发展学校”辐射作用,充分利用优质的教师培训资源;第四,建立校本研修激励措施,鼓励“教师专业发展学校”加大校本研修培训范围(包括时间学分);第五,充分利用现代教育技术,区域合作校际联动开展“网上互动研修”,形成校本研修多级培训网络。

篇4：银保市场有了“规范手册”

合作关系更加规范

《监管指引》指出，保险公司和商业银行应当保持合作关系和客户服务的稳定性。单一商业银行代理网点与每家保险公司的连续合作期限不得少于一年。

合作期间内，如果一方出现对双方合作关系有实质影响的不利情形，另一方可以提前中止合作。对保险公司与商业银行网点已经中止合作的情况，商业银行应配合保险公司做好满期给付、退保、投诉处理等保单后续服务。

此外，在商业银行代理保险业务的网点内，应当在经营场所显著位置张贴统一制式的投保提示。

从事代理保险业务的销售人员，应当符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》。其中，投资连结保险销售人员还应至少有1年以上保险销售经验，接受过不少于40小时的专项培训，并无不良记录。

保险公司银保专管员，应当取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》，每年应接受不少于36小时的培训。

经营销售杜绝欺诈

过去一段时间内，不少消费者反应自己的存款不知怎么变成了保单，对于这一现象，《监管指引》规定，保险公司委托商业银行销售的保险产品，保单封面主体部分应当以显著的字体印有“保险单”或“保险合同”字样、保险公司名称等内容，保险合同中应当包含保险条款及其他合同要件。

此外，为了避免消费者将保险与存款混淆，商业银行应当根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域。投资连结保险产品不得通过商业银行储蓄柜台销售。对于保单期限和缴费期限较长、保障程度高、产品设计相对复杂以及需较长时间解释说明的保险产品，商业银行应当积极开拓理财服务区、理财专柜、财富中心、私人银行等专门销售区域，通过对销售区域和销售队伍的控制，提高销售品质，将合适的产品通过合适的人员销售给合适的客户。

电话销售、网上销售是目前较为流行的销售渠道，不过，销售过程中的误导现象屡见不鲜。对此，《监管指引》规定，商业银行通过电话销售保险产品的，应当先征得客户同意；销售人员应当是具有保险销售从业人员资格的商业银行人员；销售行为应当按照统一的规范用语进行，明确告知客户销售的是保险产品，销售过程应当全程录音并妥善保存。

商业银行通过网上银行销售保险产品的，应当有醒目的风险提示，销售过程中的各项风险管控措施不得低于商业银行网点的标准，且销售过程应保留完整记录；保险公司应配合商业银行提供电子保单，不断改进和提升服务质量；高风险的复杂保险产品应确保销售给有相应风险承受能力的合适客户。

《监管指引》特别强调，销售人员不得进行误导销售或错误销售。在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益。

篇5：收费窗口规范化服务操作手册

（江西省高等级公路管理局，2007年10月）

前言

我国是一个文明古国,素以“礼仪之邦”著称于世,讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统,源远流长的礼仪是先人留给我们的一笔丰厚遗产。礼仪其实就是一种道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。对于个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对国家来说，礼仪是整个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。服务理念是服务行业为建立理想客户关系，赢得客户忠诚所确定的基本信念价值标准，同时也是服务业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。江西省高等级公路管理局自创立以来，始终把文明服务、收费窗口形象建设作为高速公路管理的一项重要工作，坚持“车主至上、服务社会”的服务理念，通过开展多种形式的活动延伸服务内涵、完善服务内容，有效地调动了收费人员的工作积极性和责任感，增强了整体队伍的服务素质和业务能力，提高了收费管理水平。为此，根据收费工作的实际情况，编写了这本《收费窗口规范化服务操作手册》。愿这本手册能够成为每一位收费人员的上岗必备和工作指引；使每一位收费人员都关注服务细节，了解服务礼仪，参照服务规范，做到有章可循，以点及面，以实现“人际和谐、通行快捷、环境舒适、秩序良好、方便周到”的人性化服务目标，达到收费窗口规范化之目的。

第一部分

仪容仪表职业规范

一、仪容规范

（一）形象标准：

1、面容整洁，精神标准，眼睛明亮有神。

2、女性员工须化淡妆上岗，容貌美观自然。

3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料。

4、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色，发式不可过于时髦。

（1）男性员工发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不剃光头；不蓄胡须，鼻毛不外露；

（2）女性员工发型以端庄为宜，不得留奇异发型；短发不要遮住脸，刘海应在眉毛以上，长发用深色发结在颈后盘成发髻，佩带统一发套。

（二）表情标准

1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切。

2、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸。

3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。

二、仪表规范

1、上岗时，收费员必须着装整齐规范，佩带《收费员执收证》或胸徽。具体位臵：《收费员执收员证》用统一的蓝色绳挂在脖子上。

2、穿着工作服时，必须保持干净平整，按统一配发的上下装配套穿着，不得与其他服装混穿。内衣领不得外翻，口袋不放物品，收费员在着春秋装或夏装时，应将衬衣扎入腰带内。

3、穿深色鞋子，保持光亮、清洁并和袜子颜色协调。女性员工穿裙子时，必须穿浅色长筒丝袜，无破损。

4、上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。

第二部分

仪态举止职业规范

一、站姿标准

站立时头要正、颈要直、肩要平，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在岗亭外执勤期间，双手不可放在衣兜或插在腰间，不做小动作；

男性员工通常可采取肃立站姿（身体立直，双手臵于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身体立直，双手相握，右手搭在左手上，叠放腹前），也可采取后背式站姿（双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限）。

女性员工通常或采用前腹式站姿，但双腿要基本并拢，脚位应与服装想适应，穿紧身短裙时，脚跟并拢，脚掌分开呈“V”状或“Y”状； *站姿禁忌： 双手叉腰

双臂抱于胸前 手插口袋

身体东倒西歪或身体依靠其他物体

二、坐姿标准

1、入座时要轻，要稳；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背轻靠椅背。

2、女性员工若穿裙装应在入座前用双手轻轻捋一下裙子。

3、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙

女性员工就坐后翘二郎腿 女性员工就坐后双腿叉开 腿脚不停地晃动

就座时双手叉腰或交叉胸前

三、走姿标准

1、双目向前平视，微缩下颌，面容平和自然。

2、双肩平稳，双臂前后自然摆动。

3、上身挺直，头正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前倾。

4、步幅均匀、速度适当、走成直线。

5、停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。

第三部分

语言行为规范

服务用语使用标准普通话，要求完整、规范使用文明用语；服务手语（势）使用按标准进行，要求明确、迅速。

一、基本文明用语

1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、请拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、请交通行费。Pay the toll,please.4、请稍等。

Wait a minute,please.5、能帮你做什么。May I help you?

6、对不起/打扰一下。Excuse me.7、谢谢你的合作。

Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再见。Good-bye.二、节日问候语

1、重要传统节日：春节：新年好！元旦：元旦快乐！中秋：中秋快乐！等等；

2、其余节假日（如五一，十一黄金周等节日期间使用）；节日快乐，祝您旅途愉快！

3、周六、周日：周末愉快，祝您一路顺风！

三、特殊情况提示语

1、雨雾、冰雪等恶劣天气： 雨雾天气，请您小心驾驶！

请您打开防雾灯，注意行车安全！冰雪天气，请您小心路滑！

2、接有关部门通知，路上有塌方、路面维修或交通事故时： ××方向塌方（施工、排障），请您减速慢行，注意安全！

3、因特殊情况封道： 对不起，因××原因已封道，预计××时重新开放，请您耐心等候！

4、司乘朋友需要修车工具、开水等时：

请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。

5、有司乘朋友走到收费站前求助时： 您好，请问您需要什么帮助吗？

6、收费亭周围二十米以内进入与收费无关的闲杂人员时： 您好，这是收费场所，请您在二十米以外等候。

7、驾车人未系安全带时：

师傅/先生，为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安！四：车辆引导手势

（1）停止信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，示意不准前方车辆通行。（2）直行信号手势：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右两方直行的车辆通行。

（3）左转弯信号手势：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同时向右前方摆动，示意车辆左拐弯。

（4）右拐弯信号手势：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动，示意车辆右拐弯。

（5）减速慢行信号手势：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动，示意车辆减速慢行。

（6）示意车辆靠边停车信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方摆动，示意车辆靠边停车。

第四部分

收费工作流程规范

一、收费工作流程标准

（一）入口岗亭迎送流程

1、迎接车辆

车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语：左手贴靠窗檐，手心向前五指并拢力臂成90度，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”

2、送离车辆

递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡送与司机手中，并规范使用文明用语，如“请走好！”，随后微侧身，顺势做送离手语：左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势，送离车辆。各路段应根据车流量的情况和自身特色合理使用文明用语。

（三）出口岗亭迎送流程

1、迎接车辆

车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”

2、收费处理及送离车辆

接卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡收回。收费时，做到唱收唱付。“收您多少元”，“找您多少元”，“请拿好通行票”。在递票找零的同时，将通行票送与司机手中，并规范使用文明用语，“谢谢！”，然后微侧身，顺势做送手语。

各路段应根据车流量的情况合理使用文明用语。

二、班组交接流程标准

（一）岗前准备，清理票箱，班长在指定地点整理队伍，由高至矮列队，整理着装，检查仪容仪表、上岗证。

（二）接班收费员提前列队前往收费岗亭，齐步前进，右手提箱，左手摆臂整齐，手上不能拿与上班无关的物品，班长行进于队伍一侧。

（三）交班收费员下岗前清洁本岗亭内卫生，检查各种设施是否完好，整理自己的票箱，从保险柜将钱款取清，并由班长填写好交班记录。

（四）接班收费员列队到达指定地点停下，由班长整理队伍。

（五）接班班长与交班班长互敬礼后，交接班口令“接班、交班”。

（六）接班班长面向收费员下达接班口令：“请大家就位！”，队伍解散，各自接班（分散式岗亭由当班班长带领班员按岗亭秩序交接）。

（七）交接班收费员互相行注目礼或握手礼，并相互之间进行语言问候。

（八）接班人员按交接班相关规定规范交接。

（九）交接班时每岗亭应设立明显标志牌，内容可设为致歉语，如：交接班中，请稍后。

（十）交班人员办理交接手续后，在指定地点由班长整理队伍，讲评当日工作小结，讲评完毕统一进入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口单据。

（十一）整理队伍口令：立正→向右看齐→向前看→报数→工作要求（班前工作安排或当日工作小结）→向左（右）转→齐步走。

四、收费班长日常工作服务标准

（一）仪容仪表符合规范要求；

（二）负责集合本班收费员，检查本班收费员的仪容仪表是否符合规范要求；

（三）查看收费员上班物品是否齐备；

（四）交接班时检查岗亭内外卫生是否整洁美观，车道、收费广场是否安全畅通，是否有物品损坏现象；

（五）耐心解答车主用户咨询，回答要简洁，语速平稳；

（六）随时维护收费广场、车道、岗亭及附属设施的卫生状况，发现不足之处立即提醒相关人员进行清理；

（七）随时检查军营楼的卫生，电器的使用，指导收费员被褥的叠放。

五、收费员日常工作服务标准

（一）仪容仪表符合规范要求；

（二）维护好岗亭内地面、桌面整洁，物品摆放有序；

（三）检查各类设备运行是否正常、准确；

（四）准备好收费工作时所需的零钞备用金；

（五）车主用户驶入车道要面带微笑，规范引导，要主动向车主用户问候；

（六）在收费工作中，应做到热情、主动、细心、准确、快捷和周到；

（七）发卡或收费处理时间较长时，应主动向车主用户说明“对不起！请稍等”；

（八）遇到设备出现故障，不能正常进行收费时，应主动向车主用户说明原因并正确引导车辆安全驶入其他车道；

（九）遇到假币时，要向车主用户耐心解释“对不起，请更换一张。”如果车主用户不理解情绪激动，要耐心解释，必要时可请班长前来处理；

（十）遇多名车主用户拥挤在收费窗口时，可提示车主用户，为了大家的安全，请各自回到自己的车上；

六、监控员日常工作服务标准

（一）仪容仪表符合规范要求；

（二）维护好监控室内地面、桌面整洁，物品摆放有序；

（三）检查各类设备运行是否正常；

（四）仔细观察岗亭工作动态，认真做好相关文字记录、保存录像数据，对收费人员仪容仪表不足之处及时作出提醒；

（五）当有来宾访问时，监控人员应立即使用规范站姿站立，微笑点头致意使用文明用语向来宾询问来意；如是上一级来检查时应详细解说并请提出工作指导意见；

当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，XX监控室”通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”

致电用户时，电话接通后，先自报家门：“您好，XX监控室。”再表明致电来意。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况下是由对方先挂线，如果是我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。第五部分

承诺服务工作规范

一、向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通。

1、照章收费

严格执行国家、省政府有关收费的政策、法规，公开收费标准，做到无乱收费、乱罚款、乱设站卡现象。

2、清正廉洁

不得出现收钱不给票、多收钱少给票、长款不上交、私藏废票、倒卖已售出的通行费票据、售假票等行为。

3、文明服务 做到仪容仪表、仪态举止、语言行为、收费流程规范化，树立“服务优质、秩序优良、环境优美”的窗口形象

4、保持畅通

在正常情况下，平均发卡时间不超过5秒/卡，收费时间不超过20秒/车，高峰时段必须开足收费道口，等候车辆20辆以上，当班收费员应立即向收费站值班领导报告，值班领导及时安排工作人员到现场实施疏导车辆，必要时启动应急预案，保持车辆快速、便捷通过收费岗亭。

二、为您服务：交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包。

1、提供应急药品：

免费提供应急药品（十滴水、人丹、创可贴、紫药水、绷带、晕车药等）

2、提供维车工具服务：

司机提出需要借用修车工具，由班长接待；指引车辆停在指定地点，在车辆前后摆放安全标识；询问司机车辆故障情况，需要什么修车工具，提供工具箱内的简易修车工具；协助司机修理故障车辆；指挥维修好的车辆驶离。

3、交通指南服务：

（1）收费员清楚路况时，直接回答司机，司机仍不明白，可提示司机参照IC卡背面的示意图行走或发放线路导向图，也可手画路线图。

（2）若收费员不清楚路况情形时：请您先把车开到前面广场稍候，我帮您问一下。

篇6：售后服务规范手册

部门： 姓名：

一、填空题

1、投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持、身体和 清洁，以饱满的精神开始一天的工作。

2、工作期间，应，佩带。随身携带的 及各种投递工具应整洁干净。

3、接车人员应，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上 并加盖日戳。

4、袋身有较大破洞、裂口，有 以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的，应视为总包不合格。

5、发现邮件总包内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在 和 上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单。

6、开拆总包时，每开拆一袋，应用“ ”检查有无遗漏邮件，并做到，防止出现问题时责任不清。

7、开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的 逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位置 和。

8、邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印，与投递员办理交接手续。

9、投递员领取邮件后，应按投递路线的行走顺序对邮件进行、。

10、处理给据邮件时，应将给据邮件，大件挂号印刷品用。

11、数报的主要方法有“五指并用数报法”、“ ”。

12、刊袋开拆手续应比照给据邮件总包开拆手续执行，核对实物与清单上的接收局名、、刊名、是否相符。

13、少收的报刊在系统“

”上登记，并打印“ ”，交投递人员通知用户。

14、投递员出班前，应检查、、有无遗漏邮件。

15、代开信箱（筒）的投递员，应携带好。

16、单位、单位内附设的机构和个人以及 的邮件应投递到单位设在 的收发（传达）室或其他接收邮件场所。

17、没有设信报箱、收发（传达）室和物业部门的，可投递到与

18、对住宅平房的邮件，应按街巷（胡同、里弄）门牌号投递到。

19、投交单位的平常邮件，应投交给 ；投交住宅用户的平常邮件，应在核对 后投交。

20、投交银企对账单时，应投交到 手中，并请收件人签字。同时提示对账单 要求，对当时不能收取回执的，应与客户约定收取日期。对单位要求自送的，应请客户出具。

21、对需再投的给据邮件，还应在“ ”上的相关签收栏内注明“再投”或“局内投交“字样，连同“投递邮件清单”交。

22、对需要改寄或退回的邮件，应将邮件上原书写的 和 用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄或退回原因，加盖、主管人员名章和日戳。

23、投递部 应认真审核邮件改退原因和退回手续，防止邮件误退。

24、投递员在作业中遇有基础地址变更的，应及时填写，上报投递部名址信息维护人员。

25、对机关、企事业单位和住宅小区主管部门办理投递登记申请手续，以及单位办理迁移新址手续的，信息维护人员应及时在 系统中做相应修改。

26、投递员投交邮件时。办理业务应神情专注，不得东张西望。

27、《邮政法》第三十五条规定：任何单位和个人不得、隐匿、毁弃他人邮件。除法律另有规定外，邮政企业及其从业人员不得向任何单位或者个人泄露 信息。

28、《刑法》第三百零四条规定：邮政工作人员严重不负责任，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处 以下有期徒刑或者拘役。

29、《邮政投递服务五条禁令》： 严禁 ；严禁 ；严禁 ；严禁 ；严禁。

30、二选择题（不定项）

1、工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机；();检查投递车辆是否正常。

A投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录； B过戳机工作是否正常；

C更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确； D检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；

2、接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包（）、绳扣等是否符合规格。

A袋身 B袋牌 C 铅志 D投递清单

3、投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的（）、（）、（）与“投递邮件清单”上登记的节目是否一致。

A种类 B号码 C收件人地址姓名 D邮政编码

4、内部操作结束后，应进行一次总复查，检查所处理的各类邮件报刊是否符合规格，()或其它质量问题。

A是否按投递路线排好顺序，B有无漏排和误排现象 C应检查格口有无遗漏邮件 D 有无漏签收或白给

5、投交单位的给据邮件，应由单位指定的接收人员验视、点收，并在“投递邮件清单”相关栏内加盖公章或（）。

A投递日戳 B收发专用章 C再投章 D财务章

6、投交住宅用户的给据邮件 如他人代收，除在“投递邮件清单”上签章外，还应批注与收件人关系及（）、（）。

A有效证件名称 B手机号码 C证件号码 DQQ号码

7、投递部质检员检查各投递段的清单是否如数交回并加盖投递人员名章。审核()。

A收件人签章是否正确 B代收邮件是否批注代收关系 C应收回的回执是否收回 D邮件是否符合收寄规定

8、改寄邮件，应在“改退批条”上写明改寄的详细地址。退回邮件，应写明退回的（）名称。

A省 B 镇（乡）C市 D县

9、名址维护是投递部门的一项重要工作。主要负责()。A基础地址门牌、单元室号的维护；

B下发的组织机构名称、地址对应关系的维护 C基础地址与邮政编码对应关系的维护 D给据邮件的信息反馈

10、《邮政法》第七十一条规定：（）或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

A冒领B私自开拆C隐匿D毁弃

三、判断题

1、平常邮件按“先个人散户，后机关单位”的顺序，先将机关单位邮件分拣入格，后对散户邮件细排。（）

2、报纸开拆后按“先整后零”的原则，过总数。（）

3、设有信报箱的住宅楼房，应投递到信报箱；没有信报箱的，可投递到楼道口或火表箱上。（）

4、对投交收发室、物业等部门的邮件，因收件人原因超过1个月未领取的，要按规定办理改寄、退回手续。（）

5、收发人员应将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址、姓名用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄、退回原因和日期，加盖单位收发章后，交投递人员带回。（）

6、投递部名址信息维护人员应每日登录邮编名址维护系统，查看基础地址、组织机构、报刊订阅、专项维护、大客户核址等待维护数据，并按段打印，交由投递员实地核实。每日18时前，将核实结果在邮编名址维护系统中做相应修改。（）

7、投递员外部作业时，应严格执行投递服务规范，使用标准服务用语。敲门时大力响亮，未经允许，不得随意进入。（）

8、《刑法》第二百五十三条规定：邮政工作人员私自开拆或者隐匿、毁弃邮件、电报的，处一年以下有期徒刑或者拘役。（）

9、《治安管理处罚法》第四十八条规定：冒领、隐匿、毁弃、私自开拆或者非法检查他人邮件的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。（）

篇7：售后服务规范手册

前 言

本手册是根据《中华人民共和国食品卫生法》，《中华人民共和国产品质量法》，《食品企业卫生通则》GB14881-1994，《速冻食品技术规程》GB8863-88，结合本公司实际情况编制的本企业良好操作规范（GMP）。本规范适用于本公司生产的安井牌系列汤圆产品。

公司上至总经理下至全体员工必须贯彻执行本公司制定的良好操作规范及国家有关法律、法规，确保规范的要求得到实施。

食品企业良好操作规范手册

1工厂设计与设施卫生要求

本厂依据《食品企业通用卫生规范》GB14881-1994、《速冻食品技术规程》GB8863-88进行设计、施工，并报当地卫生监督所备案。

1.1管理部统一组织，协调和监督厂区环境卫生，环境卫生的保持按部门划切包干(详见划分包干图)。厂周围不得有粉尘、有害气体，不得昆虫滋生的场地，避免危害产品卫生。

1.1.2厂区通道应保持平坦、整洁、无积水、无裸露地面、无污染物，厂四周均设有实体、围墙，防止外来污染物入侵。

a.厂区内有健全的排水系统，废弃物每日清除，分类入箱加盖，厂区卫生另配有专职清洁工清扫。

b.厂区内不得生产有碍食品卫生的其他产品，不得存放有危害食品卫生的有毒有害气体.c.各生产部门卫生实行责任制，部门责任人负责设施和环境的清洁卫生，每日检查一次。

d.厂区的周围环境及中央空地植有绿化，专人负责清理。e.生活用水必须符合GB5749-85规定。汤圆生产用水需经过活性炭净水器，其用水必须符合GB5749-85规定要求。

f.污水需经净化处理达到国家标准后排放，并配有专人负责。g.每周一次检查捕鼠夹、粘鼠板，及时清理死鼠和虫害及蚊蝇孳生地喷洒杀虫剂(春/夏/秋)3天一次，以减少厂区蚊蝇.h.前处理车间、汤圆车间、包装车间为清洁区，非工作人员不得进入，清洁区门口须有警示标志。

i.各生产部门门窗装有防蝇措施，纱窗或风幕。j.厂区建立在市郊，周围无有毒有害气体污染。1.2各生产部门均装有对流排风，以保持空气新鲜。

1.2.1各生产部门门口均配有非手动洗手装置，并配有消毒水，热风、消毒纸巾，包装部门装有风淋，必须二次更衣。食品企业良好操作规范手册

a.生产部内天花板使用浅色、无毒、防水、不易脱落的材料装修。b.墙壁全部白色无毒涂料，内墙用瓷砖贴到高顶过人。c.地面采用防滑、耐腐蚀、不透水的磨光石材料，平坦无缝，易于清洁，排水畅通。

d.门窗使用浅色光滑材质制造，不透水、耐腐蚀、装有防尘防蝇和易拆洗装置，纱窗每半年更换一次。

e.生产部照明符合生产需要，安装牢固防爆装置。

f.有与生产部门相近的更衣室，内备有衣柜，鞋柜，通风良好。g.卫生间有冲水换气装置，洗手消毒用品，门窗不开向生产车间，通风良好。

h.生产车间内设有标识显著的成放污物废弃物的容器，当日运出生产车间，并将容器清洗干净。

2原辅材料、包装物采购、贮存 2.1采购

2.1.1采购部门根据生产要求对原辅料供方进行评定。

a.采购员每年不定期对供应单位进行实地考察，全面了解其卫生质量状况，如生产环境卫生管理，产品质量等，评审合格后方可建立供需关系。

b.在建立供需关系的同时，必须索取有关证明和产品标准，如国家、行业标准、企业标准、营业执照、卫生许可证等。

1)糯米粉、芝麻、白砂糖、食用植物油、速冻专用油供应方须提供食品生产许可证和食品市场准入证。

2)供应方必须提供卫生质量执法部门或独立的第三方出具的近期（一年以内）产品全性能检验报告。

c.对验收不合格的原辅料必须予以退货，必要时对提供不合格产品的供应方重新审查评定。食品企业良好操作规范手册

d.采购的原辅料、包装材料必须符合国家有关的食品卫生标准或规定，必须采用国家允许使用的、定点厂生产和食用级食品添加剂。

e.采购原辅料时，须向供方索取该批产品检验合格证书或化验单，必要时可抽样送市级以上质量、卫生监督检验机构检验。

f.盛装原材料的包装物、容器必须无毒无害，便于清洗消毒，包装材料必须符合国家卫生标准。

2.2贮存

设置与本公司生产能力相适应的原材料仓库，原辅料仓库必须通风良好，地面整洁干净。

2.2.1原辅料入库前，由仓库管理员按验收规定验收入库。2.2.2原材料入库后应按不同品种码放在垫仓板上，码放整齐，离墙15CM，垛与垛之间距离60CM，标识清楚。

2.2.3原辅料场地和仓库应有专人管理，建立管理制度，每日检查质量和卫生情况，必要时需控制温湿度，并按时清扫、消毒、通风换气。

2.2.4各种原辅料应根据不同品种的要求，按规定的温度，对产品分开贮存。每批原辅料均应有明显的标志，同一库内不得贮存相互影响风味的原材料.2.2.5入库原材料应做到先入先出，及时剔出不符合质量和卫生标准的原辅料，防止污染。

2.2.6包装材料按不同品种码放在垫仓板上防止潮湿，离地隔墙并与屋顶保持一定距离，垛与垛之间也应有一定距离，并有一定的遮盖措施.2.2.7包装材料仓库不得存放任何对包装材料有可能产生污染的物品.2.2.8仓库内设有防蝇、防虫、防鼠措施，仓库内不得存放个人物品和其他不明物品，每日检查库内物资保管情况，做到账卡物相符。食品企业良好操作规范手册

3工厂的卫生管理

3.1工厂建有健全的卫生管理机构，由厂长负责，并配有专业卫生干事。

3.3.1有健全的设备维修保养制度并负责按照GB14881-1994《食品企业通用卫生规范》的要求，每年年初制定生产设施、设备维修保养计划（规划、设计改造和维修）。

a.制定有周转箱清洗消毒制度，并有专人清洗、消毒，确保清洁。b.各类清洗剂、消毒剂、杀虫剂及其它有毒有害物品都有明显标识，存放于专门库房内，由专人保管，专人领用。

c.洗手、消毒池、更衣室、淋浴房、厕所均建立卫生管理制度，由专人负责，经常保持良好状态。

d.员工工作服每班更换一次，在专间存放，紫外线杀菌，专人清洗发放。

e.厂内现有工作人员每年必须进行一次体检，取得卫生监督机构体检合格证方可上岗。

f.厂内设有污物箱多处，集中污物处理区一处，委托环卫部门每日清运，专人保洁打扫。

g.生产人员不得穿戴工作服、帽进入卫生间或公共场所。h.检测部门每星期一次使用棉球对操作员工的手进行采样检测，查其大肠菌群和细菌总数值。如不合格，应及时通知部门查找原因，并对其进行教育，适当时与奖惩挂钩。

3.2制定有效的清洗及消毒方法和制度。清洗剂、消毒剂、杀虫剂以及其他有毒有害物品，均应有固定包装，贮存于专门库房或柜橱内，专人负责保管，建立管理制度。各种药剂的使用品种和范围，须经省（自治区、直辖市）卫生监督部门同意；

3.3前处理、汤圆成型加工应根据产品制定工艺卫生规程和消毒食品企业良好操作规范手册

制度，严格控制可能造成污染的各个关键因素。

4生产过程的卫生要求

4.1各生产部门按产品要求工艺流程制定严密的卫生管理制度，明确各部门、工序、个人的岗位职责、定期考核，生产部门配有兼职工艺卫生管理员，做好监督考核工作。

4.2各生产车间使用原材料必须经验收合格方可使用，不符合卫生质量要求的不准进入车间。

a.用于生产汤圆的各种辅料必须经挑选后才能使用，不得使用霉变或含有杂质的辅料。

b.生产汤圆的糯米粉、芝麻等主要原辅料应过筛过滤。

4.3按产品工艺的先后次序加工，包装材料和容器的清洗、消毒、成品包装应分工进行，防止交叉污染。

4.4成品经检验合格方可进行包装，包装完毕，按每班入库，贮存。

5卫生和质量检验的管理

5.1技术中心设有独立的化验室，并配有专职检验员两名，检验员必须以专业培训并持证上岗。

5.2化验室具有食品厂检验所需的仪器、设备，并有健全的检验制度和相应的检验方法。

5.3检测部门应按国家规定的卫生标准/企业标准规定的出厂检验项目进行逐项检验，经检验合格才可出厂销售，并认真做好检验记录，以备核查。

5.4对出厂检验结果有争议时，可委托卫生监督机构复验。5.5检验用的仪器、设备应每日检查，保证正常工作状态，定期维修校验，做好记录，以保证检验数据的准确性。食品企业良好操作规范手册

5.6出厂检验产品凡有不合格，不得放行，应第一时间向技术厂长报告，及时寻找原因采取措施防止不合格再次出现。

5.7检测部门每周应对主要工器具、工作台、食品接触面进行取样检验大肠菌群，细菌总数，对菌检不合格者，立即通知生产部门，监督重新清洁，直至合格为止，并做好记录。

5.8按产品大类出厂检验每天进行微生物检验和按产品出厂指标检验，如发现不合格，按《不合格品控制程序》执行。

6成品贮存运输的卫生要求

6.1进入成品仓库产品必须是经过检验合格的产品，否则不能进入仓库。

6.2成品全部码放在垫仓板上，离墙15CM以上，中间应留有通道，产品码放整齐、高度适中、以不压坏外外包装为限。

6.3成品应按品种、规格、生产日期分批码放，加以标识，做到先入先出。

6.4成品仓库要有防鼠、防虫等设施，每日清扫，定期消毒，保持通风，保持卫生。

6.5运输

a.运输车辆必须符合食品卫生要求，具有防雨防风防晒设施。b.运输作业时应防止交叉污染，禁止与有毒有害或非食品物资混装，操作时要轻拿轻放，不使原料受到污染。

c.每天出车前应对车辆进行清洁，卸完货后对车辆进行清扫，每星期必须对车辆进行两次消毒，并做好记录。

d.运输作业时应避免剧烈震荡，装卸货物要轻拿轻放，防止损坏成品。

e.运输成品不得与有毒有害物品混装，发现卸货点卫生条件不合格时，应立即停止或避开卸货。食品企业良好操作规范手册

7个人卫生与健康的要求

7.1每年初由办公室负责制定和执行职工卫生管理条例。7.2员工上岗进入生产车间必须穿戴好清洁的工作衣帽。7.3员工上岗前必须接受健康检查，合格后方可上岗。7.4进入生产车间工作服应盖住外衣，头发不得外露于帽外，工作前清洗双手。

7.5直接与原料、半成品和成品接触的人员不准带耳环、戒指、手镯、手表，不准化浓妆、染指甲。

7.6不准穿工作服进入厕所和离开工作场地。

篇8：小手册作用大服务机手更便捷

为了提高农业机械的使用效率, 实现农户与农机户的供求对接, 积极为全县广大农户提供农业机械供求和服务等方面的信息。在夏收来临之际, 芮城县农机局再次组织农机人员广泛收集材料, 精心整理编排, 印制《农机信息手册》1 600本, 现已免费向农户发放。

服务手册的内容在2011年基础上增加了近年来各级领导关怀指导农机工作及芮城农机开拓创新、跨越发展等工作图片;2012年农机化10项工作要点;办理农机购置补贴注意事项及农机补贴工作纪律;修改了农机田间作业质量标准, 增添了农机作业收费参考价格, 同时更加完善细化了农机生产、销售、维修网点及农机合作社、农机大户等服务信息, 使手册内容更加丰富, 服务机手更加便捷。